京东天猫店铺装修知识

产品知识。产品专业知识：客服应当对产品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，还应熟悉产品的使用方法、洗涤方法和保管方法等，同时也应了解一定的行业相关知识。产品周边知识：产品周边知识是指与产品相关的非专业知识，但又与产品销售存在密切关系的知识。同类产品知识：同类产品包括相同或类似产品。 物流相关知识。了解不同的物流及其运作方式，一般为邮寄：邮寄分为平邮、快邮和EMS，不同物流方式有不同的价格。 支付付款知识。现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款的方式交易。客服应该建议买家尽量采用支付宝等网关付款方式来完成交易，如果买家因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断买家确实是不方便还是有其他的考虑，如果买家有其他的考虑，应该尽可能打消买家的顾虑，促成支付宝完成交易。

2024-12-12

在拼多多用户越来越多的现状下，我们越来越需要定位自己店铺的装修风格。之前的分类杂糅，风格不明显的店铺显然已经不适应现在的环境。我们将自己店铺的装修风格定位的越明显，营造的氛围越浓厚，就越能吸引到相对应的人群。下面小编就为大家讲解关于拼多多店铺装修风格的干货知识。 一、 店铺装修的目的 ①建立信任感 装修的环节不论线上还是线下的店铺都是必须存在的，毕竟这是店铺的门面，装修过于简陋，无法吸引用户关注，装修过于繁杂，反而不利于销售，所以即想要引起用户注意，又能收割用户，一定要在店铺装修上下功夫。合适的装修会增加店铺的专业性，让消费者更加信任。 ②提升转化，提高客单价 装修目的上面我们也提到了是为了吸引用户，同时好的产品排列分类展现，除了能让用户尽快找到心仪的产品，也能让用户有继续浏览下去的耐心。 就像在大型商超和菜市场，不同的购物场景，消费者愿意支付的金额上限也会有所区别。这也是我们会在大促或者店铺活动时候，会有专门店铺装修一样，都是为了提高或者唤醒消费者的购物热情，搭建购物场景。 而且现在首页装修，还可以添加优惠专区、多件优惠等等，一次购买多件商品，提高店铺访客UV价值。 二、 店铺装修的技巧 ①店铺装修一定要主题明确，突出自己店铺的调性。 店铺的装修，实际上就像我们每个人家里的装修一样，不同的装修，不同的物体摆放规则，形成了一个个有自己特点的家庭环境，让每位来做客的人，都能感受到主人家不同的脾性和特点。 ②装修色彩搭配要合理，讲究 不同的色彩会有不同的温度，不同的色调搭配，也会让人有不同的感受。就像红色，就是喜庆，明黄因为亮度饱和高，适合做点睛之笔。 ③装修风格要统一 不是说一成不变，就像之前很多人追捧的"洗剪吹"现在提到都是"杀马特"，我们现在觉得好看的，随着审美的变化，可能再过一星期、一个月，反过来再看，就会觉得很丑，变化是可以的，但是也要遵循最基本的主线——为了抓住留存用户注意力，售卖产品。 比如色调保持统一、提高用户认知，比如现在有人说，黄色——某团，蓝色——某宝，红色当然就是拼多多了。色彩色调也会让人产生联想。 ④装修细节要落实到位 一切以用户舒适度为主，切合用户需求去落实具体的店铺装修，比如优惠券、商品排列、商品图片对应关系促成相互导流等等，这些都是小细节，而恰恰也是这些小细节决定了用户的购买体验。 实际上店铺装修还涉及一个版块——店铺装修风格，但是不同的运营者、店铺产品、受众会有不同的风格偏好，这里不再细说。

2023-09-09

淘宝天猫客服专业知识考核试题 一、 选择题 考试要点： 了解淘宝交易过程中各种情况的窗口期时间 1、买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后( )天内进行相互评价。 A、7 B、10 C、15 D、30 2、在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加()分;若给予差评，则信用积分减少()分;若给予中评或()天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在()天内给其评价，则评价人信用积分增加()分。 A、1 1 15 15 1 B、3 3 15 15 3 C、1 1 7 7 1 D、2 2 15 15 2 3、自交易成功之日起()天(含)内，买家可在作出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。 A、30 B、60 C、90 D、180 4、被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出解释。 A、7 B、15 C、30 D、60 5、【评价修改】评价人可在作出中、差评后的( ) 天内，对信用评价进行一次修改或删除。( )天后评价不得修改。 A、7 7 B、15 30 C、30 30 D、15 60 6、【售后评分】每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前连续( )天内所有评分的算术平均值。 A、30 B、60 C、90 D、180 7、【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的( )天内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理。 A、10 B、15 C、30 D、60 8、交易成功后( )天内，在使用商品过程中，发生商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A、15 B、7 C、10 D、30 9、买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为( )小时。 A、24 B、48 C、72 D、96 10、当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时间自动确认。 A、12 B、10 C、15 D、30 二、判断题并回答 考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期 1、自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起(5)天内，买家未付款的，交易关闭 ( ) 正确答案： 2、买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起(三天)内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。 ( ) 正确答案： 3、买家申请退款后，依以下情况分别处理： (一)卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行; ( ) (二)卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家;( ) (三)卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理： (1)买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行; (2)买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家; (3)买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家 ( ) 正确答案： 三、填空题 考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期及 1.延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在( )小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准 2.对违规行为的投诉，除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理： (一)延迟发货的投诉时间，为交易关闭后 天内; (二)违背承诺的投诉时间，为买家拍下后 天内; (三)描述不符、骗取他人财物的投诉时间为交易成功后 内; (四)恶意评价的投诉时间为评价生效后 天内 3.淘宝网延迟发货，每次扣 分，同时需向买家支付该商品实际成交金额的 作为违约金，且金额最高不超过 元 4.淘宝网特殊交易超时时间(聚划算，淘金币全额抵扣，淘宝天天特价等)买家自拍下商品之时起 内未付款的，交易自动关闭 5.天猫网延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 (金额最高不超过 )作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付 四、简单话术 要点：了解简单的接待处理话术 1.客户:在吗? 客服： 2.客户：质量怎么样?是正品吗? 客服： 3.客户：已经付款了，尽快发货哦。 客服： 4.客户：我前几天买的不想要了 ，可以退货吗? 客服： 五、实操题 要点：了解客服操作平台 1. 修改客服子账号签名为：欢迎进入我的店铺，本店所有产品限时包邮 2. 修改平台皮肤颜色，系统设置为禁止买家振屏，不勾选客服为离开状态，设置一条当天第一次收到买家消息时的自动回复：亲 欢迎光临XXXX 本店默认XX快递，不到或是需要更换其他快递的请补拍邮费，谢谢! 3. 打开客服聊天插件工作台 查看最近联系人 查看足迹 订单详情 物流信息 答案 一、 1、C 2、A 3、D 4、C 5、C 6、D 7、C 8、D 9、C 10、B 二、判断题 1、 错 三天内 2、 错 两天内 3、 对 对 对 三、填空题 1、 72 2、 15 ; 15; 15; 30 3 、3; 5%; 30 4、 30分钟 5 、30% ; 500 四、简单话术 1、亲，在的，欢迎光临，我是某某店铺的客户某某，很高兴能为你服务。 2、亲，我们已经加入淘宝的假一赔三服务了，如果是假的，您可以申请三倍的赔偿，这对您来说是有保障的呢! 3、亲，今天5点前下单并付款的我们都是当天发货哦~我们每天下午5点快递统一来取件! 4、亲，不影响二次销售是可以退货的。

2023-04-22

随着淘宝和天猫网店数量的增多，客服的需求量也是越来越大，然而对新客服的培训是店主的一件烦心事，那么该怎么培训客服，需要培训客服哪些专业知识，下面让萌萌客小编来根据萌萌客自身的经验，教店主培训客服的专业知识包括哪些内容。 1.商品专业知识 作为客服需要比买家更懂产品，因为买家问的每一个问题，几乎跟我们的产品本身都是离不开的，只要对产品了解了，才能给买家满意和正确的解答。所以客服一开始都是对产品不理解的，是需要提前培训客服对产品方面的知识。 对网店客服关于商品知识方面的培训应该包括店铺所有商品的种类、材质、尺寸、用途和注意事项，特别是需要对于店铺热门商品了如指掌，便于更好的接待客户。客服最好还要知道商品的使用方法、洗涤方法和修理方法，对这些产品的相关知识有一个基础的了解，可以在客服购买产品时提前说明，防止客户应使用不当导致意外事故。 2.专业沟通知识 客服，不像销售可以与客户面对面去沟通，通过客户的肢体语言去判断客户状态，毕竟了解客户状态才能够更加有效地去沟通。那么店铺客服只能根据客服的字里行间来判断客户此时的状态和想法，并且使用规范用语，比如“请”、“请稍等”、“非常抱歉”等，因为同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思，很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的，所以在客户服务的语言表达中，不只要使用礼貌用语，还要尽量避免使用负面语言。 淘宝天猫客服在与顾客沟通时还应使用活泼生动的语气和俏皮的表情，营造一个良好喜悦的沟通氛围，不会让顾客感觉到客服在怠慢他。客服也需要接受这方面的培训，好的沟通技巧能让客服与客户在沟通交流中减少矛盾的发生。 3.网站交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 淘宝天猫客服还要了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，此外，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。这些交易知识都是客服必备的知识，有利于促进订单的完成。 淘宝和天猫网店的客服在上岗前都需要接受这些方面的培训，保证所有的客服都具备商品知识、沟通知识和交易知识，这样的专业客服才店铺需要的客服，才能给店铺带来更好的额收益。

2023-06-19

设计品牌首页和活动首页需要深入了解自身品牌风格以及对页面的要求展现去定位首页风格。让整个页面具有良好的品牌感，做好品牌首页和活动首页需要有出色的创意能力，通过创建自己的素材库，搜集优秀的作品，浏览一些有创意风格的页面，看一些不同领域的东西增长个人见识和眼界。首页是我们从事电商美工的必修课真正能够做好并不容易需要不断的积累和练习。 一、良好的品牌感 首页装修分为日常首页和活动首页，不论哪种都要根据自己店铺品牌的风格去设计，这就要考量一个设计师对于品牌的了解和把控能力。如果品牌是一个中国风的风格，而你做出来的首页是一种时尚大牌的风格，那么这就违反了你整个店铺的定位，就会让人有一种不伦不类的感觉，所以良好的品牌感是每一个电商设计师都要具备的。建议在做首页的时候要深入了解自身品牌的风格和对页面的要求展现，这样才能做出来一个好的首页。 二、出色的创意能力 为了保证在做首页的时候能够做出创意性的画面和其他同类店铺的差异化，就需要我们不断地去想与众不同的创意，而创意也并不是凭空想象出来的，是在看到某个作品或者场景之后就自然浮现出来自己对于这样场景如何去处理的能力，所以我们需要做到以下这四点，去拓宽我们的眼界和审美： 创建自己的素材库看到好的设计作品一定要搜集起来养成经常浏览设计类平台的好习惯多看不同领域的设计作品，增长见识。 三、扎实的设计基础 对于一个电商设计师来说，网店首页基本上算是最复杂的设计之一了，所以店铺装修也对设计师水平要求比较高。那么我们如果想做出来一个感官不错的首页，就需要我们有扎实的设计基础，比如对于文案排版、配色、合成创意、各种效果的制作等，都需要我们去掌握，只有掌握了这些基础的能力，我们在做这些设计的时候才不会手忙脚乱。一个优秀的电商设计师一定是不断地去提升自己的基础性能力，比如排版、配色等，绝对不要一味地去追求炫酷的设计效果，根据自己的需求有规划的去学习和提升才是你应该做的。 四、有自己的专长 一个成熟的设计师都会有自己的专长，在某一个设计领域非常的专业，然后其他的领域也会有涉猎，这样的设计师才能运用不同的手法在自己的页面中，来展现不同的视觉效果。目前电商设计的风格可以分为四种： 创意合成排版三维建模手绘插画五、有自己的原则。这里所说的原则，就是作为设计师一定要有自己的专业性，在和客户以及运营讲解的时候要有自信，这样才能让别人信服你，尊重你。如果一个设计师对自己的作品都没有自信的话，怎么让客户来信任你呢? 一个优秀的设计师在和客户以及运营沟通作品的问题时，如果作品本身没有问题，一定要坚持自己的想法，当然，这个前提是前期已经沟通好了，而且是按照前期沟通的情况进行设计的，如果这个时候运营或者客户要求打翻前期沟通的想法重头再来，这个时候就直接怼回去就好了。

2024-01-05

京东售后客服是一种提供售后服务的职业，为客户提供产品售后支持，解决客户在使用过程中的问题和困惑，为客户实现良好的购物体验，对于京东网店来说，售后客服是维护客户关系、提高客户满意度、增加客户忠诚度的重要途径。那么京东售后客服需要必备哪些专业知识呢?我们来看一下。 1、京东规则 一个专业的客服，学习好京东规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被处罚的问题; 2、产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。 对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，比较好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，比较好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 产品的讲解，假如是衣服的类目，讲解服装的设计理念，颜色的搭配，肤色的搭配，必须让客服自己穿一下衣服，或者让客服看其他的客服穿了是什么样子，不同身高和肤色的客服穿了是什么样子，这样客服在交易的时候，就能很清晰的告诉客人穿着时的大致效果，比较后，讲完课了，要将每个宝贝的属性和穿着效果，以及适合穿的人群，制定一个标准的清晰的表格，发给客服，便于工作中及时查对，更好的回答客人!其他的类目如也是如此。 3、后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对京东平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。 这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动京东咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。 4、技巧培训 技巧培训是比较比较重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，比较好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。 如果买家在京东商城购物的时候遇到了问题，除了联系京东卖家以外，也可以打京东客服电话咨询。作为京东售后客服，需要处理的事情有很多，所以不管是京东在线售后客服还是京东电话售后客服，文章中提到的这些专业知识是必须要掌握的。

2023-05-26

京东网店的人员基本上可以分为运营、美工、客服、仓库管理、推广等几大板块。运营是一个店铺的支柱。而客服可以说是提高商品转化率的关键因素。一个专业的客服人员，只有掌握了足够多的专业知识才能把自己的本职工作做好，那么做京东网店客服需具备的专业知识有哪些呢? 1、京东规则 一个专业的客服，学习好京东规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被处罚的问题。 2、产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。 对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 3、询问：积极热心引导，认真倾听客户要求 通过引导的方式，获取买家更多的信息。当买家还没有目的性，可以有目的性地向顾客推荐。如果询问的商品刚好没货了，可以回答为：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。 4、推荐：“根据买家要求，精确推荐” 根据收集到的信息，推荐给卖家最合适的商品，而不算最贵的商品，要让买家感受到你的热情和专业。 5、议价：“以退为进，促成交易” 在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，客服可以适当的给予买家们一些优惠或小礼品，以便满足个别买家们追求更加优惠的心理。 6、后台操作流程 后台流程是每个客服必须掌握的，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动京东咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知。 想要把京东网店客服这个职位做好，上面这些专业知识就一定要掌握牢靠，并且还要能够灵活运用出来。

2023-03-17

在京东平台做客服，就一定需要了解这个平台的规则和一些必备的知识，但也并不是所有的京东规则都需要客服人员了解，接下来咱们就来了解一下京东平台客服需要注意的规则和必备知识。 京东平台客服需要注意的规则 1、如何获得发票? 1)京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，图书商品用户自由选择是否开发票。此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。 2)一个包裹对应一张或多张发票，不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票，发票会随每次包裹一同发出。 3)发票金额含配送费金额。 4)如果首次开具增值税专用发票的客户，请将加盖公章的营业执照副本、复印件、税务登记证副本、复印件、一般纳税人资格证书、复印件、银行开户许可证、复印件、通过传真或提供扫描件发送至京东客服尽快审核。 2、京东积分如何获取? 1)赠送积分;在商城中部分商品设有积分项，购买赠送积分的商品，商城系统会对客户的积分进行增加并逐次累积。 2)商品评，使用商品评价功，如有价值将给与相应的积分奖，京东商城举办的活动也可能会有积分赠送。积分查询方式：在账户中的“我的京东-我的积分-积分记录”中可查询到积分。 3、什么时候允许修改订单 在京东下单后，京东商城后台程序会通过一系列算法来判断订单是否可以修改，如果可以修改，在订单操作一列可以看到“修改订单”链接，此时说明订单可以修改;如果没有此链接，说明该订单不可修改。 一般来说，在选购的商品没有打印完毕之前，都是可以修改订单的。 4、用户能修改订单的哪些内容 1)修改购物车内的商品数量，增加或删除商品，暂不支持添加套装 2)修改收货人信息、配送方式、发票信息、订单备注 3)添加优惠券或删除已使用的优惠券(注：由于目前暂不支持修改支付方式 所以一些与支付方式相关联的收货地址可能也无法修改)。 5、修改订单时 订单为什么会被锁定 为了避免在修改订单的同时，订单继续被程序处理和执行，在修改订单过程中订单会被锁定，直到完成修改并点击了“提交订单”按钮。 如果在修改过程当中放弃了修改，建议返回订单列表页面点击操作栏中的“解锁订单”，否则订单将在2个小时后解锁，将影响订单的生产时间和收货时间。 6、如果购物车里某一款商品下单时的价格和修改订单当时的价格不一致，按哪个来算商品价格呢 ? 如果不修改该商品的购买数量，那么价格和赠品都会维持下单时的状态不变，如果修改了该商品购买数量或者添加了新商品，那么价格和赠品都会与京东商城最新显示的价格和赠品一致。如果添加了新商，那么新商品的价格与京东商城最新显示的价格和赠品一致。 7、如何获取优惠券 1) 赠券，商城中部分商品会赠送优惠券，并在商品标题及赠品部分标明，随订单赠送的电子京券不需要自己领取，订单完成后自动发送。 2)活动发券，例如：商城某些活动向会员发放一定金额的优惠券 3)积分可以换京券，在“我的京东”-“我的积分”中根据会员级别及帐户积分可以兑换相应的京券。 8、京券和东券什么区别啊 京券没有最低的消费金额限制，除特殊标注的不能使用的商品外，全场通用，不能抵邮费，京券有效期正常为一年。东券是订单金额必须满足一定条件时才可以使用东券，例如：2000-100的东券，所下订单金额需要在2000元以上才可以使用，每笔订单只能使用一张东券，且不得和京券同时使用。(注意：京券可以同时使用多张，但不能与东券一起使用，而东券每次只能使用一张符合优惠条件的，其它东券将不可使用。京东优惠券一旦使用，将无法退回，请在使用前斟酌确认)。 京东客服的必备知识 1、售前处理 招呼：要做到“及时答复，礼貌热情” 但有顾客来咨询时，第一句回答要让顾客觉得有一种亲切感，回答的时候可以用适当幽默的话语、动态表情等增添交谈的气氛，增加买家对服务，对店铺的好感度。 2、售中处理 (1)询问：积极热心引导，认真倾听客户要求 当买家还没有目的性，可以有目的性地向顾客推荐。如果询问的商品刚好没货了，可以回答为：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。 (2)推荐：“根据买家要求，精确推荐” 根据收集到的信息，推荐给卖家最合适的商品，而不算最贵的商品，要让买家感受到你的热情和专业。 (3)议价：“以退为进，促成交易” 在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，客服可以适当的给予买家们一些优惠或小礼品，以便满足个别买家们追求更加优惠的心理。 3、售后处理 (1)顾客回访 产品交付后，与顾客保持沟通(电话、传真、走访等形式)，记录有关情况，并及时处理顾。客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。 (2)顾客投诉处理 营销部客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录，并在×个工作日内给予答复。根据顾客投诉内容进行调查，如果投诉情况属实，投诉成立，确定责任部门:如果投诉不属实，向客户返回调查意见。

2022-12-24

在京东网店的运营上，很多店主都把核心放在了引流、店铺装修、和店铺排名上，往往会忽略客服的工作能力，虽然现在很多店主对网店客服已经比之前要重视的多，但也还是会有很多被忽视的地方，比如客服的回复技巧和专业知识。下面小编就详细介绍一下这两方面。 京东客服的回复技巧 1、反应速度快 很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的，比如我这边一家店铺目前销售额是类目第三名，就会在客服回复速度这块设置奖惩——咨询问题后30s内没有回答客户问题的在kpi考核的时候有相应惩罚，20s以内有相应奖励。 2、沟通热情礼貌 与客户交流要尽量避免生硬的语气，如 “哦、嗯、啊”等单字，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好滴”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气，巧用表情。平时的“呵呵”换成“哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。 3、如实描述 身为客服面对有顾客提问求解的，应如实描述，不然就算下了单也可能会对后续的售后埋下伏笔，所以在自己拿不准的情况下尽量去问下自己的主管或同事，当然也是先要了解这个产品，如果回复客户的时候自己是怎么认为的就怎么回答，这样会让客户觉得你很不专业，而且会导致这个产品的售后增加。 4、积极推荐产品，做客户的小蛔虫 有的客户在咨询之后自己拿不定注意，需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理，去推荐合适的产品。 5、催付及时 有些顾客可能是出于观望的状态中，不知道买哪件宝贝好，或者还在多家店铺之间比较，一直在徘徊，这时候作为客服必须适时让他做出选择，加快付款的速度。观察了很多店铺后台数据，发现询盘转化很低，下单金额和付款金额之间的差额很大，这些问题都是导致店铺整体转化低的原因，需要提升客服销售谈单技能，针对下单未付款的客户也需要客服及时跟进催单(旺旺催单短信催单)。 京东客服要掌握的专业知识 1、熟悉京东规则，了解一般违规，严重违规和京东高压线; 2、准确简洁，高效友好地回复顾客购买时提出的各种问题; 3、熟悉掌握商品信息，了解客户需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点; 4、做好相应备忘记录并及时跟进，发票信息、赠品信息、选择快递公司、到货时间、补开发票信息等等; 5、负责客户资料的整理与分类，以便下次接待、保守客户信息，不得外泄。 以上这些回复技巧和专业知识都是京东客服和客户沟通交流中经常会用到的，也是做好“京东客服”所必备的，各位朋友一定要重视起来，小编真的没有忽悠大家。

2022-07-08

京东是现在众多电商平台中非常受客户信任的一个，这个平台有许多非常忠实的用户，而且京东的售后服务也是非常受认可的，那么新人想要成为京东售后客服应具备哪些专业知识呢? 一、了解京东平台的规则 一个专业的售后客服，学习好京东平台的规则是做好服务的前提条件，没有规矩不成方圆，明白章程，懂得规避，才能避免因为规则问题被处罚的问题。 二、熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 三、产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这回导致很多问题的产生，比如不明白客户在问什么，不能帮客户解答问题，处理错误等等，尤其客户来找售后本来就是出现问题的，售后客服就是要补救之前的失误，再处理不好，对店铺的形象会产生非常不好的影响，彻底丧失客户的信任。 四、商品周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式;比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解，上海网萌会对客服进行专业的客服培训，提高客服转化率。 对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 五、后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对京东平台要非常熟悉，不仅能 提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。 这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户 退换货流程后，在换货发出时主动京东咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时 能主动告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有 更多回头客的因素。 我们做事不可能保证万无一失，所以售后这个补救的机会对京东网店来说就非常重要，京东售后客服要想做好售后服务上面这些专业知识一定要记牢。

2023-08-27