淘宝客服职责和工作内容

淘宝售后客服几点上班?想从事淘宝售后客服的朋友在提问：淘宝售后客服几点上班?关于淘宝售后客服几点上班?的问题，小编今天专门写了一篇关于淘宝售后客服几点上班?的文章! 一、淘宝售后客服几点上班? 淘宝售后客服一半也是分为两班倒。 随着现在人们生活节奏较快，越来越多的人白天上班没有时间处理售后的问题，只有等晚上的时候才会有淘宝售后的问题进行咨询，所以晚班的售后也是非常有必要存在的。 上班时间：(白晚班轮换)白班09:00-16:30晚班16:00-22:30每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、淘宝售后客服工作职责 1、岗前会议，熟悉产品的更新 熟悉产品的原理和构造，了解当天店铺活动安排，优惠策略，赠品等。 2、检查快捷回复 3、调整自己的心态，售后客服心态要保持平和，不能带着情绪上岗。 4、整理返件，将每一个售后单据与前一天自己电脑上的发件信息核对。核对上的返件主动联系买家，进行下一步的售后或者是退款换货的操作。 5、正常接待售后咨询售后的问题多种多样，包含查件 查物流，联系相关的单位进行沟通协调，同事安抚买家的情绪。 以上就是小编整理的淘宝售后客服几点上班?的相关内容，希望对大家有所帮助。

2024-05-15

虽然淘宝网店的售前和售后客服都是要跟客户沟通的，但两者的岗位职责是不一样的，下面笔者就来为您详细介绍一下淘宝网店售前售后客服的岗位工作职责。 售前客服工作职责 一、售前客服的要求 1、仔细，有耐心，有责任感 2、打字速度快，有亲和力 3、善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4、熟悉掌握产品各项属性 5、主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 二、售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三、售前客服的每日工作流程 1、进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2、查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3、售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4、客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四、售前工作注意事项和必做内容 1、售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2、在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3、和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4、商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的淘宝店铺，或者是微信平台。 售后客服工作职责 一、售后客服的要求 1.熟悉淘宝运营的各项操作，⼯作有责任⼼和良好的⼼理素质; 2.每分钟打字60个字以上，有良好的表达和处理疑难问题的能⼒，热情谦虚有耐⼼; 3.处理客户咨询，解答客户疑通过淘宝旺旺聊天⼯具与客户沟通,解答客户疑问,引导客户下单,接听订购电话等; 4.能熟练处理售前，售中，售后等问题，同时独⽴处理每⼀笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题; 5.了解客户服务需求信息，进⾏有效跟踪，做好售后指导和服务⼯作; 6.熟练运⽤公司产品，解答客户提问并落实问题; 7.维护客户关系，并开发新客户，跟着售后处理进度汇报⼯作。 二、售后客服的职能 1.负责收集回头客客信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务⽅案; 2.对前⼀天的遗留售后问题进⾏跟踪，负责进⾏有效的客户管理和沟通; 3.负责建⽴客户服务团队以及培训客户代表等相关⼈员; 4.定期或不定期进⾏客户回访，以检查客户关系维护的情况; 5.负责发展维护良好的客户关系; 6.建⽴客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对⽼客户进⾏分门别类; 7.配合售前进⾏店内VIP的折上折; 8.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系⼈进⾏相应沟通; 9.配合售前进⾏掌柜说、微博等的运营推⼴; 10.对刷交易/实际交易产品件数每周进⾏相应统计，及时核对产品信息。 三、售后客服的每日工作流程 1、岗前会议，熟悉产品的更新 熟悉产品的原理和构造，了解当天店铺活动安排，优惠策略，赠品等。 2、检查快捷回复。 3、调整自己的心态，售后客服心态要保持平和，不能带着情绪上岗。 4、整理返件，将每一个售后单据与前一天自己电脑上的发件信息核对。核对上的返件主动联系买家，进行下一步的售后或者是退款换货的操作。 5、正常接待售后咨询 。 四、售后工作注意事项和必做内容 1、对待顾客要热情尊重，切忌冷淡。 每个人都希望自己被重视，希望自己购买的产品能得到最大的信息，因此客服需要多站在顾客的角度想，尽可能地让顾客得到最大量的信息。 2、在拒绝的时候，要说抱歉的话。 顾客就是上帝，只要顾客有一种高高在上的感觉，自我感觉都是良好的，这样会更容易促成交易。 3、不要下断言，要让顾客自己做决定。 每个人都有自己的想法，看事物的眼光都有所偏差，因此不要用自己的感觉帮顾客下决定，多用“建议”、“正常情况下”等词，这样对于减少售后问题有较大的作用。 4、避免用命令式、反问式。 顾客是来咨询的，不是来接任务的，因此命令式的句子是不适合使用的。如果顾客是对产品了解的话，他也不会来咨询，因此也不要使用反问式的词语，这样极其容易受到顾客的反感。

2022-11-25

在淘宝平台开网店首先就是要有客服人员，不管是商家自己、自聘客服还是外包客服，反正总是要有为客户解疑答惑的服务人员，但是淘宝客服只是和客户聊天吗?客服的工作内容是什么?岗位职责又是什么呢? 一、淘宝客服工作内容流程 1.按照客服分工服务流程 售前：很容易理解，就是售前接待;为顾客介绍产品丶排除疑惑丶议价砍价丶核对地址及快递。 打单：按淘宝后台信息或顾客指定信息打印快递单及发货单 发货：按发货单到配货丶发货并与快递交接核实。底单归类存放。方便核实丶查询丶取证。 查单：接受客户查询快递的要求，或 为顾客查询疑难件并跟进处理。另，还有一些打单后需要抽单改地址。或已经发货后需要追回快递改地址的快件。 售后：处理顾客签收货物后有问题需要退换货的问题 投诉：处理顾客与售后达不成协议而造成的差评或投诉维权的问题。其中包括接受顾客对客服人员的投诉处理。 或特殊订单处理。 2、按照客服工作流程 (1)按时倒岗，按时上线。 (2)做好询价疑问工作，引导购买产品。熟悉产品，主动讲解尺码款式质量是否有货价格等。 (3)在了解流程和特点的基础上，能根据实况提出适当的方案，提供浏览量，提高知名度。 (4)流程要熟悉，操作快。比如安排产上架、编辑描述及说明、处理订单、改价、安排发货、打单等等。 (5)付款后，确认地址及联络方式，询问快递是否能够到达的? 改备注。有时候客信息，有变，那么作为客服来说，将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道有变动，默认备注，里面写上变动事由，改人工号和时间，这样，变动情况就一目了然了。 (6)与其他部门做好衔接配合，交代清楚单的事备注，接到询问，立即让客转移部门处理。 发出去后，用短信给客，告诉包裹已发出，也可以增客对店铺的好感度。对于拍下未付款的客户，如果在线的客户，可以给客发个信息就说快到截单时了，如果现在付，今天就可以发货。 (7)督促已拍未付尽快的付。 二、淘宝客服岗位职责 客服(产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理) 1、产品知识 (1)熟悉公司产品知识特点，生产工艺 (2)对生产，销售，物流整个流程明确掌握。 2、销售技巧 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 3、售前接待 (1)熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。 (2)接待顾客，日常店铺旺旺客服值班 (3)配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。 (4)完成个人销售表，销售表整理与发货单整理 4、售后处理 (1)解决已发货订单出现的售后问题 (2)对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本 (3)监督售前客服出现的问题，提高访客询单转化率。 有关淘宝客服的工作内容流程和岗位职责就为大家分享到这把，希望文章内容可以帮助到大家!

2022-11-14

小编之前一直在做淘宝客服的工作，深知客服工作的艰辛，但是想要做一名优秀客服也不是一件多困难的事，首先就是要懂得淘宝客服是怎样工作的，了解客服职责有哪些内容。掌握了这些内容一只脚就迈进优秀客服的门槛了。 一、主动销售 淘宝客服的主要工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，但是只做这些，还是远远不够的，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，不能等待被咨询、议价，要主动有目的，有准备的在适当的时候向客户推销。 二、做好记录 作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。 三、积极热情，不拍挫败 以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗? 四、多写文章和心得 作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。 五、进取精神 一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。 淘宝客服的门槛并不高，对客服的进门条件并不高，但是想要做好客服工作就没有那么容易了，通过本篇文章淘宝客服是怎样工作的?客服职责是什么?你现在是否对淘宝有了一定的了解?

2022-07-22

淘宝店铺运营的过程中，有很多工作需要处理，这就导致了店铺运营需要有不同岗位的人员协同工作才可以做好。在众多的岗位中，客服应该算的上是比较重要的了，招聘的需求也是比较多的。在有些招聘启事中，客服可以在家里上班，那么在家上班的淘宝客服是真的吗? 一、在家上班的淘宝客服是真的吗? 淘宝客服这个岗位需要一定的专业能力和耐心，所以大多数店铺都需要客服到公司里面上班，这样便于管理，而且处理问题的效率会比较高。但是并不排除，有些店铺需要兼职的客服人员，并且可以同意客服在家上班。但是遇到招聘在家上班的客服，一定要小心谨慎，避免被骗。 二、淘宝客服工作内容介绍 1、处理好子线咨询的订单问题，售前售后的服务，可以安抚好顾客的情绪，并及时的查看订单，进行发货安排，和客户核实发货地址等。 2、需要对后台的订单情况进行一个小的规律总结，然后将这些问题反馈给店铺运营人员，让运营人员可以及时的调整策略，当然这是对于客服经验老道的人员来说的; 3、负责客户跟踪工作。对于未下单的顾客进行进一步的咨询，了解其顾虑和未下单的问题所在，对于以后类似的问题做好准备应对工作。大家还需要对店铺的老客户进行维护，比如要在活动或者节日期间给老客户送去问候，发送优惠券等，通过这些操作来提高店铺的回购率。 淘宝客服这个岗位是比较重要的，如果能够及时的回答消费者的问题，那么就可以减少客户的流失，帮助店铺提高订单和业绩。同时客服的工作也是比较辛苦的，需要面对各种各样的客户，处理较多的问题。

2024-05-23

淘宝的售前客服和售后客服在购物过程中都扮演着重要的角色，但它们的职责和功能略有不同。 一、淘宝售前客服与售后客服工作内容 售前客服主要负责解答顾客对商品的提问、提供产品信息、处理订单相关问题以及协助顾客进行购物决策等。他们的目标是确保顾客在购买之前获得充分的信息和良好的购物体验。 售后客服则在顾客购买商品后提供支持和服务。他们处理订单的退换货、退款、售后投诉、产品质量问题等。售后客服的目标是确保顾客在购买后获得满意的解决方案，维护顾客的权益和购物体验。 在淘宝平台上，售前客服和售后客服之间通常是互通的，他们可以通过内部系统共享信息，以便更好地为顾客提供全面的支持和服务。这种互通有助于确保购物过程的连贯性，并提供一致的解决方案。 总体而言，售前客服和售后客服都是淘宝购物过程中不可或缺的环节，它们的合作和协调可以提供更好的顾客体验和满意度。 二、淘宝售前客服和售后客服有什么区别? 淘宝的售前客服和售后客服在服务时间和职责上有一些区别。 1、服务时间：售前客服通常在购物网页上的商品页面提供在线咨询服务，即顾客在购物前可以通过在线聊天或留言系统与售前客服进行沟通。售后客服则主要在订单完成后提供服务，即顾客在购物后可以通过售后服务渠道与售后客服联系。 2、职责和功能：售前客服的主要职责是提供关于商品的信息和解答顾客的疑问，例如产品特性、规格、价格、配送等方面的问题，帮助顾客做出购买决策。他们还可以协助顾客解决购物过程中的问题，例如选择合适的尺寸、颜色或款式等。 3、售后客服的职责主要涉及订单的处理和售后服务，包括退换货、退款、订单异常处理、产品质量问题投诉等。他们负责解决顾客在购物后遇到的问题，确保顾客的权益得到保护并提供满意的解决方案。 虽然售前客服和售后客服在服务时间和职责上有所区别，但他们共同致力于为顾客提供良好的购物体验，并确保顾客的问题和需求得到妥善处理。

2024-05-15

如今说到售前和售后工作是属于淘宝店铺客服里的两个同岗位，但是不同业务的工作，当然，想工作的人，其实，也会把这两个岗位拿来对比，那淘宝售前和售后哪个待遇好?哪个发展好?下面来看看吧。 一、淘宝售前和售后哪个待遇好? 这个主要看公司工作模块，通常情况来看，售前客服工资高于售后客服，主要在于提成部分，售前薪资是底薪加提成，可能还有奖金;售后可能是固定工资，也有的会是底薪加提成，不过提成部分不好拿。 因为差不多都是处理售后拉回来的客还有二次销售的客户，所以总体来说售前客服薪资相比来说会高点，主要工作内容在销售模块，而售后主要工作内容在处理售后问题模块，需要耐心，沟通技巧，还有效率! 二、淘宝售前和售后哪个发展好 这个看个人的选择来定，当然不同的公司这两个岗位的薪资可能有高有低，建议，结合自己的情况来选。 三、淘宝客服工作技巧 1、礼貌问候。从事服务工作，礼貌是基本的要求。在回答消息之前，要先礼貌地问候下。 2、熟悉产品。无论是做哪块的客服?都要对店的产品熟悉，才能回答顾客的问题，以及帮助客解决。 3、站在客的角度。只有站在顾客的角度分析，为顾客着想才能获得对方的信任。比如有些顾客患有选择性困难症，徘徊在买与不买之间，做到良心推荐。如果真的不适合，也不要强塞顾客让其买回去。 4、积极回应疑问。如果走进一家店迎来热情的店员，定先留下了好印象。同样地，对于顾客提出的问题积极回和消极怠慢，两种态度客都能感受到的。比如总是惜字的回应“哦”“嗯”这样的字眼，顾客不走才怪了。 5、多赞扬和夸奖。爱美之心，人皆有之。懂得适时地赞扬取悦客户，也是成交的一大助攻。比如，顾客担心穿上颜色不好驾驭，但是又十分喜欢款式。那么，这时候你可以夸下顾客的身材苗条，这样对方其实心理也会更开心的。

2024-05-15

不少年轻的朋友喜欢逛淘宝购物，有的是单纯喜欢这个逛的过程，所以就想找一个和淘宝购物相关的工作，比如淘宝客服就是这样的，但淘宝客服也需要非常有耐心，淘宝客服晚班辛苦吗? 一、淘宝客服晚班辛苦吗? 一般职业的卖家都是九点上班，因为晚上淘宝卖家在线的时间都是比较长的，到晚上十一二点。 其实几点上下班要根据每个店铺的客流量来看，如果客流量大的话，早上班晚下班是常有的事情，再比如遇上双11、双12大促的话，更是忙得不可开交。网购的人都是夜猫子。晚上卖家都在线。 大部分的卖家，早上均是在10点后在线，晚上24点再闭线。网购需要知询客服，建议选择在早上11点后，24点前知询，这个时间卖家均在线。所以说客服的在线时间要根据买家在线时间来定哦。 作为淘宝客服需要做些什么事，需要保持一颗积极的心，然后对于产品还有足够的了解，对于顾客要热情，然后对于产品和店铺可与你做一些引流的工作，最后做好反馈总结。 二、需要做什么? 1. 要对公司产品有一定的认知：作为一个淘宝店铺的客服，肯定是想服务号客户，让更多的人来我们的产品，只有我们足够了解产品了，才能解决客户的更多问题。 2. 会淘宝平台基本操作：作为一个淘宝店铺客服，我们一定要熟悉使用千牛、旺旺这些常用的软件，还有订单生成、核对订单、发货等一定要熟悉。 3. 沟通技巧：在于客户沟通的时候，我们要及时回复客户问题，努力达成交易，避免不必要的麻烦，俗话说顾客是上帝。 4. 淘宝客户还可能会对产品进行包装，负责拿货和发货物流方面的事项。 其实客服上班的时间还是比较靠后的，因为在网上也是有人去购物的，这个时候也是需要客服去交流的，那么就得晚上去上班，但是这个是轮班的，就白天不需要上班，大家可以去看看!

2024-05-14

淘宝客服，作为淘宝网店奋斗在前线的岗位。无论是对整店销售量还是运营指标都有影响，是网店至关重要的环节。很多人觉得淘宝客服的工作就是简简单单的在线回答顾客问题，事实上，淘宝客服工作远远不止这些。那么淘宝客服工作怎么样呢?下面小编就从淘宝客服工作要求、沟通要领以及管理制度这几个方面介绍一下。 淘宝客服的工作要求有哪些? 1、淘宝客服的工作要求 首先我们需要搞清楚淘宝客服的具体分类，各自担当的责任在哪里。一般网店都分为售前客服、售中客服、售后客服三种分类。各自的工作分工不同，但是最重要的是耐心、积极、热情的工作态度，在提高淘宝转化率的同时，让顾客有一个愉快的购物体验。 淘宝客服工作的基本要求就是打字快，回复率快，不让顾客流失掉。然后作为客服，需要特别了解店铺产品的相关知识，如果对商品一无所知的话，是很难给到顾客合理和正确的建议回复的。只有了解的越多，与能够给顾客更好的购物体验。再者就是熟悉淘宝的交易流程以及交易规则了。最后就是作为一名客服必备的一些好心态和沟通能力以及服务意识了。 2、淘宝客服的沟通要领 无论是售前、售中客服还是售后客服，必须掌握一些与顾客的沟通技巧。如何让顾客体验更好，很多细节需要我们注意的。例如响应的速度最好控制在8秒以内，其次就是灵活运营自动回复和快捷短语，提高回复的速度和工作效率。接下来就是能快速分析顾客的真是需要，以及买家的性格特定。只有对顾客揣摩的越到位，越能灵活运用语言应对，以达到提高转化率。所以作为一名优秀的淘宝客服，掌握多种情况下的沟通技巧是很重要的。 3、淘宝客服的管理制度 淘宝店铺做大了，客流量多了，这个时候就是考验客服的接待能力了。这时客服管理团队首先要解决淘宝客服的培训问题，建立一套完整的培训体系，这样才有利于提高淘宝客服的接单能力。 淘宝客服工作时间的分配，需要科学加严谨的调配。可以结合店铺日常的访问规律，安排合理的淘宝客服工作时间表。不仅有效的进行人力资源配置，也能在最大限度上避免订单流失。一般淘宝客管工作采取2班制，白天工作到下午6点，晚上工作到12点等。 接下来就是淘宝客服们最关心的考核和晋升了，具体考核的指标就有咨询转化率，月订单数量，还包括平均响应时间等等。这些都是客服管理过程中需要应对的问题。 以上就是淘宝客服工作怎么样的相关介绍。淘宝客服工作在网店运营中是非常重要的环节。只有做好一名优秀的淘宝客服，才会为店铺带来更多的效益，实现在网店中的价值。 相信经常到淘宝上的购买商品的顾客都知道，在咨询店铺的时候会有一个为你介绍产品和提供服务的人员，那就是淘宝客服。那你知道淘宝客服的工作内容都有哪些吗?其实淘宝客服主要工作是提供给买家咨询服务工作。平时解答买家对于宝贝的问题，如果买家下单了，却没有付款，客服要去礼貌催单。若是买家已经付款了，那么客服便要去核实买家的收货地址。若是买家对于宝贝不满意，也是需要先与客服沟通，反映情况，才能申请退货成功。 淘宝客服技巧 1、必须了解淘宝软件的操作，与需要使用到的软件的操作。 2、了解自己所服务的店铺宝贝详情。 3、打字速度快，这样回复买家的速度也快。面对遇上一个时间段遇上多个买家的咨询都能从容应对。若是顾客太多了，可以选择做笔记。以免遗漏。 4、了解淘宝的新规则，跟上活动节奏。 5、要划分类目工作，有条理性的处理问题。比如未发货与已发货的区分。 6、有问题要及时反馈给店主。让店主能更好的完善自己的店铺。 淘宝客服工作内容 1、按时倒岗，按时上线。 2、做好客户询价疑问工作，引导客户购买产品。熟悉产品信息，主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等。 3、在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。 4、 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。 5、买家付款后，确认发货地址及联络方式，询问买家快递是否能够到达的。 6、与售后部和发货部做好衔接配合工作，交代清楚订单的注意事项及备注，接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。 7、 督促已拍下未付款买家及时付款。 以上就是关于淘宝客服的工作内容的相关内容介绍。可见，淘宝客服的工作内容还是非常多的，不仅仅是和顾客聊天这么简单。淘宝客服就好像是一家店铺的店长，他需要时刻关注店铺的运营情况。好啦今天开淘小编的内容就分享到这里了，希望对大家有帮助哦!

2024-05-10

在客服行业中，售后客服算工作难度比较大的职位了。为了让售后客服得到系统化的培训，减少客服工作难度，小编总结了淘宝商家售后客服的专业知识、工作内容及服务技巧供大家参考。 1、淘宝售后客服的专业知识 (1)熟悉产品 了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，要对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 (2)安抚客户 不管是带着什么样问题来的客户，客服都要做到安抚为主，千万不要这个时候再火上浇油，等客户情绪稳定些了再为客户提出解决问题的方案。 (3)客户评价 交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。 2、淘宝售后客服的工作内容 (1)及时发送跟踪物流信息，让客户感受到店铺的客人的重视。 (2)出现退款及时处理，尽量减少退款纠纷，同时当退款比较高的时候客服一定要做回访，了解到买家反馈的问题，及时做改进。 (3)交易结束要及时作评价，信用至关重要，经常听客服部分反馈有一些买家在确认收货之后要求商家马上回评，说明买家也很重视自己信用度的变化。 (4)针对负面评价一定要积极解释，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。当然一定不要出现辱骂客户、和客户互批这种回复，经常发现有店铺掌柜在差评后面直接骂买家，这种行为做法远比客户给的差评本身带来的影响大，掌柜一定要知道这个解释是给后面的消费者看的，千万不要逞一时口舌之快。 (5)定期给买家发送有针对性的丶买家感兴趣的邮件和旺旺消息。 3、淘宝售后客服的服务技巧 (1)安抚顾客情绪 分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。 (2)态度好一点 客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 (3)动作快一点 我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。 (4)补偿多一点 在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好。但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。 (5)层次高一点 很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。 其实售后客服并不难做，只要掌握淘宝商家售后客服的专业知识、工作内容及服务技巧可以了。

2023-06-26