客服培训在哪培训

都知道天猫客服是需要定期进行培训来提高专业能力，不过有些新手朋友不知道该如何培训天猫客服，所以小编整理了天猫客服培训全套资料，下面分享给大家。 一、网店客服的基本概念 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具(如旺旺)为主的，为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 二、网店客服的分类 一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下： 1、有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 2、有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 3、有专门的投诉客服，处理客户投诉。 4、有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 5、专业做仓储物流保障的客服等等。 三、网店客服的重要作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 1、塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 2、提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 3、提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 4、更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。 四、网店客服应具备的基本素质 1、文字表达能力 把问题说清楚!这是作为营销类网店客服的基本能力，如果真正做到把问题说清楚，那已经很了不起了，不信你不妨看看一些网店的宝贝描述、产品说明，仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。很多网店对买家希望了解的东西其实都是还没有说清楚的。 2、资料收集能力 收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料;二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。 3、自己动手能力 要深入网店营销了解其中的各种问题，紧靠一般的体验是远远不够的，还需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。很多时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的办法。网店营销中学习过程中自己动手的地方越多，对网店营销的理解就会越深刻。 4、代码了解能力 网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分，网店营销人员不一定能成为编程高手，但是对于一些与网店营销直接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显错误，这样才能更好地理解和应用网店营销。 5、网页制作能力 网页制作本身涉及到很多问题，如图片处理、程序开发等，这些问题不可能都包括在网店营销专门课程中，但是一个网店营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本原则和方法有所了解。这些能力在进行网店策划时尤其重要，因为只有了解网页制作中的一些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以及是否可以实现。 6、参与交流能力 从本质上来说，网店营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息传播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。 7、思考总结能力 网店营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系，同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变，目前一个很现实的问题是，网店营销的理论与实践还没有有效结合起来，已经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。因此在网店营销实际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。 8、适应变化能力 适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变化。 9、终身学习能力 没有一个行业比电子商务发展得更快，技术、模式、用户、观念天天在变，要保持终身学习心态。 10、深入了解网民能力 中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要始终将自己置入广大网民中间去了解最新动态和热点。 11、建立品牌能力 以后网店的数目不会比网民数目少，要有保持品质、力求特色的能力。 12、耐心能力 耐心始终是IT人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中的每一个标点。 13、敏感、细致能力 溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。 14、踏实坚韧能力 网店的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。 以上就是小编整理的天猫客服培训全套资料内容了，希望能帮到您。

2023-06-15

都知道，新入职的员工是要进行培训的，而销售人员入职后也会不定期或者定期的进行培训，淘宝客服就是如此，那么淘宝客服都会培训哪些销售技巧呢? 小编整理了一些培训时会包含的销售技巧，一起来看看都有什么吧。 1、利用商品货源少，抢到就是赚到的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，在线客服可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 2、建议客户少量购买试用 准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，在线客服可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。 3、给客户思考的时间 有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动，有时会促使对方下决心。 4、帮客户挑选合适的商品 很多客户在购买商品时比较犹豫，比如：价格、款式、颜色等问题上拿不定主意，这个时候客服的建议起着重要的作用，，客服可以根据客户具体情况帮助客户挑选适合他们的商品推荐给客户，这样的下单率是极高的。 5、直接建议 在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，在线客服就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，直截了当地对他说：“如果您不想错过好东西的话，就快下单吧!” 6、反问客户问题 所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们有银白色手机吗?”这时，在线客服不可直接回答没有，而应该反问道：“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?” 7、客户已经同意购买商品，但又没有付款 当客户出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧。譬如，在线客服可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”。此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 以上就是小编总结的淘宝客服关于销售技巧的培训内容了，希望能帮到您。

2023-09-01

天猫平台的网店多，需要的客服自然也多，因此阿里巴巴提供了一种在线服务众包模式，就是云客服，这也是很多人兼职的一个岗位，今天咱们就来看看做天猫云客服都需要培训哪些内容。 1、云客服最基本的要求就是打字速度。 一般天猫云客服对打字速度要求比较高。如果你打字速度慢，可以通过训练提高打字速度。一般对于客服，店家都会提供一套专业的口语技巧和一定的培训，所以只要能提前准备好相应的口语技巧，打字速度不会有问题。 2、学会同理心。 当客户提出问题时，我们要学会站在客户的立场上回答客户的问题，这样才能换位思考给客户更满意的答复。 3、熟悉口语技巧。 根据产品说明书和每日收集的客户问题，建立标准的、不突兀的快捷方式，提高服务效率，提升客户更好的沟通服务体验。能够快速响应，专业愉快的聊天，让客服体验到做客的爽快。 4、沟通技巧。 一个好的客服人员在日常生活中也会是一个比较外向或者俗称高情商的人，因为他能够通过文字的表达去理解客户表达的真实意图，了解他真正的需求。 5、耐心。 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 6、细心。 面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 7、自控力。 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来。 8、支付宝的流程和规则。 了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。 9、天猫平台规则。 天猫云客服培训需要掌握《天猫规则》和《天猫交易规则》，这是培训的基础。 以上就是天猫云客服会培训的内容，想做天猫云客服的朋友可以提前了解一下。

2023-04-20

很多客户在选择客服外包的时候不清楚确定合作之后具体是什么样的培训流程，有的客户甚至不知道自己该准备什么样的客服培训材料，接下来我们就来说说这事儿。 客服培训的准备工作主要包括品牌介绍材料整理、产品知识整理、售前售后流程梳理、店铺注意事项、常见咨询问题等5个方面。 一、品牌介绍材料 店主们可以重点介绍一下自己店铺经营的品牌，品牌调性，品牌文化等，让客服可以深入认识品牌，建立品牌认可度及品牌荣誉感。 二、产品知识整理 分类整理店铺产品知识，着重整理热销款产品，爆款产品。针对产品常见问题做对应的客服外包知识点汇总。 三、售前售后流程梳理 这个流程主要是针对一些特殊类目来说，常见的类目我司都有完善的客服服务流程。非常规类目或小众类目需要店主对售前和售后流程做一遍梳理和总结。 四、店铺注意事项 店铺有特殊要求或者有特殊要注意的事项，店主需要做下总结汇总，给到客服公司负责培训工作的人员。 五、常见咨询问题 常见咨询问题主要是针对产品来说的，店铺有FAQ的可以导出给客服外包公司去做提炼和完善，没有FAQ的店主需要根据产品情况做一个总结归纳，如果是新产品这些总结和FAQ都没有的话那就只能在磨合期双方一起做总结和提炼。 以上就是对外包之后的产品培训材料方面做的一个归纳，希望对大家有用。

2024-09-10

在竞争激烈的电商市场中，优质的客服服务是提升店铺竞争力、赢得顾客青睐的关键因素。而客服沟通技巧，则是提供优质服务的基础。那么，如何有效地培训网店客服的沟通技巧呢，以下是小萌为大家准备的几个培训客服沟通技巧的方法： 一、培训目标确认 在开展培训之前，首先要明确培训想要达成的目标。这包括使客服能够熟练运用礼貌、热情且专业的语言与顾客交流;学会倾听顾客需求，准确理解顾客意图;掌握不同类型顾客的应对策略，提高解决问题的能力;具备良好的情绪管理能力，面对顾客的不满和抱怨仍能保持耐心等。明确的目标为后续培训指明了方向。 二、服务态度方面 1.礼貌用语：规范客服人员的用语，使用礼貌、尊重的语言与顾客沟通，例如“您好”、“请问”、“谢谢”等。 2.积极、热情回复：教导客服人员及时、热情地回应顾客，并使用积极的语言引导对话。 三、销售技巧方面 教导客服如何根据顾客需求进行产品推荐，而不是一味推荐贵的产品，避免引起顾客反感。学会站在顾客的角度思考问题，了解顾客购买倾向，合理引导顾客购买心仪商品，达成交易共识。例如，当顾客询问某类产品时，客服可以先了解顾客的预算、使用场景等，再针对性地推荐产品，并说明产品能满足顾客需求的理由。 四、倾听方面 教导客服暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注理解顾客讲话内容，为理解而非评价去聆听。当没听清楚、想获取更多信息时，要用礼貌方式告知对方。 五、提问方面 学会通过询问了解顾客需求，如“您对产品的主要需求是什么呢?”“您更看重产品的哪些方面?”等，以便为顾客提供更精准的服务和推荐。 六、沟通用语方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”等拉近与顾客距离的词汇。 2.避免使用负面语言，学会用积极表达方式回应顾客。 3.规范常用语，多用“请”字，“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。 网店客服沟通技巧的培训是一个系统而持续的过程。通过明确培训目标、合理规划培训流程、严格评估培训效果，能够培养出专业、高效、具备良好沟通能力的网店客服团队，为网店的发展提供有力支持。

2025-02-24

对于完全没有接触过客服的人员来说： 第一天，需要客服了解基本知识，以及基本聊天工具的应用。 第2-4天，产品的基础数据了解。结合要服务店铺的产品进行了解，每个店铺产品的特性、工作时间都不见得是一样的。最后产品相关知识都了解了后，可以对客服进行一个产品知识的基础测试，看看还有哪些地方了解的不是很清楚。 第5-9天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。)此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以对新客服总是遇到的问题进行记录，等开会的时候给他详细的介绍。 第10-13天，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第14天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。

2024-09-25

客服话术培训。在客服培训的时候要倾向于销售人员的培训。客服话术是客服与买家交流中必备的沟通工具。如果售前客服的话术不够专业，那么顾客就会心生疑惑，购买的欲望就不高。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。一句体贴的问候、一声亲切的开门话，就能够让买家感觉到客服的善意。买家愿意留下继续咨询就证明距离成功下单又能进了一步。 客服技巧培训。尽管现在客服外包机构的客服人员已经具备了很多的销售技巧，但是不要忘了，买家可是形形色色的，现有的不一定能够应付未来的买家。未雨绸缪是客服的持续性重任。客服要在买家困难出现之前，想到解决的方法。此外，客服要及时能够了解买家比较习惯的问题和现在比较流行的客服技巧，并且保证客服在下单的时候是无疑的。 对网店的商品相关知识进行培训。客服的主要工作内容就是将网店的产品价格、性质、功能等为买家做详细的介绍。让买家通过了解商品，购买商品。通常首次和客服外包机构合作，网店商品培训这块是有网店主负责的，店主应该将商品的利弊端都都培训给客服，让客服对商品有充分的了解，避免买家问到客服盲区。也只有客服对商品的精确解答，才能够针对客户解答疑惑，才能让买家更相信网店和客服是专业的，能够促进网店的商品交易。

2024-09-23

客服培训通过基础知识，综合素养，聊天技巧，那么什么是基础知识呢?基础知识就是京东规则，产品知识以及京东后台。 1、熟悉京东规则 一个专业的客服，了解京东规则是必要的前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，才能避免因为规则问题被处罚;要不然因为客服对京东规则不熟悉，导致店铺受罚，被扣分，到时就真的是欲哭无泪了。例如京东不能发友商的链接，不能说友商聊天过程中比较容易出现的词! 2、熟悉产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。所以产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确自家的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物;对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正地了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 3、熟悉后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的。客服首先要对京东平台非常熟悉，这不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。在此需要特别提醒客服，对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，在清楚告知客户退换货流程后，换货发出时主动咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动地告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强了客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。 4、培养客服综合素质 作为一名好的客服，光有技巧不行，必须保持好的心态，要有良好的职业素质。在面对奇葩难缠的顾客时，千万不要被顾客的言语影响到自己的心态，保持良好的心态，面对顾客，这样既不会因为顾客而影响到自己的心情、情绪，也不会影响工作态度。 情绪管理能力对于一名优秀的客服也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力，哪怕买家再纠结再语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表的是整个店铺的形象，要通过自己的责任心、耐心和细心征服接待过的每位买家。碰到刁钻，难以应付的客户，可以组织大家把案例在培训当中分享，找到解决的方法。培训人员可以跟客服主管沟通，及时关注客服工作中的细节，有发现任何疑难问题，或者疑难客服，及时帮忙疏通，避免客服因为情绪问题影响一天的工作。 在平时工作中不妨讲点“无用”的东西，无关业务和业绩的。比如定期跟客服谈谈心，分享下最近看的书籍;或者组织团队活动，比如户外打球，玩个拔河比赛之类的，增加下团队的认同感，使其对公司有归属感，对职位有认同感! 同时在日常工作中遇到的疑难问题，可以在处理完后进行总结，然后在培训会上分享出来，一起学习，这样其他客服就知道以后该怎么去处理这一类的问题! 除了日常的基础培训，产品培训，技巧培训之外，每周还需要开一个小会，点评客服在每周的接待过程中出现的一些问题;通过分享聊天记录，进行问题分析，应该如何正确地去回复，为何会出现这样的问题，下次该如何处理!这样能够使客服快速地积累经验，提升自己的聊天技巧。 5、客服话术 编辑好统一的客服话术，划分为四个板块，第一个是常用的话术，主要用于回复一些比较常见的问题，比如发货时间，催物流信息等。第二个是产品话术，如产品功能，优势，和其他竞品区别，产品促销信息等等。第三个是催拍话术，用于一些有意向购买却又没有拍下的顾客。第四个是催付话术，用于催促拍下但未付款的顾客。统一的话术将很好地统一客服的回复，不会因为话术不统一导致顾客面对多个客服时，得到的信息不统一! 6、客服接待基本原则 (1)对待顾客要热情尊重，切忌冷淡。 (2)在拒绝的时候，一定要说抱歉的话。 (3)不要下断言，要让顾客做决定。 (4)用自己承担责任的方式说话。 (5)多用赞赏和感谢的词汇。 (6)避免用命令式、反问式。 (7)少说否定句。 7、案例分析 举例：1 顾客：请问你家这件199元的衣服可以再优惠50元给我吗?可以的话马上就拍! 普通客服：不能的哦。 优秀客服：实在抱歉呢，这件衣服199已经是活动促销价格了，不能再少了哦。您可以看看其他更加优惠的款式的! 举例：2 顾客：您好，收到的衣服尺码和购买的不一样!是什么情况?图片已经发给你了! 遇到这种情况的话，就要勇于去承担责任，不要推卸或者逃避。 直接回复顾客说，非常抱歉呢，这个可能是仓库打包的同事给您打包错了哦。您先寄回衣服，这边给您重新发一件!给您带来的不便之处还请多多体谅! 在聊天过程中，通过一些反问去引导顾客说出你想要了解的信息，从而进一步了解顾客的真实需求，进行引导下单。 举例：3 顾客：这个是整个套装卖49.9元吗? 客户背后的意思：这么便宜，这个衣服质量到底怎么样啊? 普通客服：是的。 优秀客服：是的，这是纯棉的T恤+牛仔裤超值套装，这个是厂家专批的团购价，现在购买，非常非常超值哦! 顾客：还能优惠多少? 普通客服：不好意思，这个是最低价哦! 优秀客服：这个价格是厂里专门批的团购价，实在是很抱歉，真的不能优惠了!不过，您是第一次购买，为了显示店铺的诚意，给您赠送个小礼品吧! 转移客户的讲价焦点，把焦点转移到赠送小礼品上来!

2024-04-29

在天猫店铺给客服的各项培训中，有一项是关于天猫平台规则的培训，今天小编要为大家介绍的就是天猫店铺客服规则的培训资料，一起来看看都有什么吧。 一、关于发票问题(违规成立，扣6分) 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品，无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6、可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票。 提醒及注意点： (1) 必须说明可以开具发票; (2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费; (3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理; 二、包邮问题(如违规事实成立，扣4分) 包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 提醒及注意点： (1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名丶包邮地区等信息)。 (2) 请尽快使用运费模版。 (3) 谨慎承诺宝贝的发货时间。 (4) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺。 (5) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述。 三、信用卡问题 (如违规事实成立，扣6分) 信用卡问题的标准答案是： 1、商城默认是支持信用卡支付的。 2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。 目前采用的是信用卡快捷支付方式。(邮政不支持) 目前支持的银行：基本所有的银行(邮政除外) 应用的场景： 1、淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家; 2、交易金额在600元及600元以上。(注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。) 信用卡分期付款介绍详见： 服务大厅 - 支付宝 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 注： 当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。 分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。 信用卡风险防范3点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。 提醒及注意点： (1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外) (2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 (3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的 四、货到付款(如违规事实成立，扣6分) 货到付款业务，是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助) 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间。 提醒及注意点： (1) 请根据店铺实际情况回答; (2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间; (3) 请按货到付款的运费模版设置运费。 五 、泄露他人信息(违规成立，扣6分) 泄露信息的防范： 1丶买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息。 2丶如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来(不建议)。 提醒及注意点： 商家不能以任何形式透露买家的信息。 六 、关闭订单交易( 违规成立，扣1分每笔) 防范： 1、不能未经买家同意，私自关闭订单。 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)。 七 、付款方式问题 淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。 八 、利用的缺货，延迟发货漏洞。 现在每天都有店铺的保证金被套空。有专门软件扫描卖家最后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法：旺旺每天在线，就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的。 运费险理赔的条件： 1、交易发生退款以及退货; 2、买家需提供退货时的物流信息。 提醒及注意点： (1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用; (2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险; (3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付; 九、质检问题 天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质检的时候是扣6分。如果质量问题太大的给分销商卖吧。 以上就是小编为大家准备的天猫店铺客服规则的培训资料的全部内容了，都是客服工作中经常会接触到的问题。

2023-06-26

京东客服培训的内容包括：客服基本素质培训、专业技能培训、商品知识培训、客服需要注意的问题等等，萌萌客小编今天主要为大家讲述“客服要主要的问题”。客服的主要职责就是服务好客服，所以千万不能触碰这些问题。具体内容有： 一、争辩 卖家在与买家沟通时，我们主要是推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与买家争辩解决不了任何问题，反而会遭到买家反感。 卖家首先要理解买家对商品有不同的认识和见解，容许人家说话，发表不同的意见;如果刻意地与卖家发生争执，即使卖家占了上风，感觉很有成就感的同时你也就失去了买家，丢掉了生意。 二、质问 买家与卖家沟通时，要理解并尊重买家的所需与观点，要知道人各有所需，人家买商品，就说明了人家需要此商品并且认可商品;如果人家不买，也不要质问的方法。比如以下几种情况都是不可取的： 1.您为什么不买这件**啊? 2.您为什么不喜欢这个颜色呢? 3.您凭什么说我们店铺的信用是炒作的呢? 4.您有什么理由说我的**有质量问题? 三、命令 卖家在与买家交谈时，态度要和蔼一点，说话轻一点，语气也要柔和一点，采用征询、协商或者请教的口气与买家交流，切不可采取命令和批示的口吻与买家交谈。 四、炫耀 与买家沟通谈到自己的商品及店铺时，要实事求是地介绍自己的商品和店铺，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的商品美观、实用、价廉以及质量好等等。要知道人外有人，山外有山，你说你的商品好，但是还有比你商品更好的。况且每个人的品味及审美观不一样，你认为好的买家他未必认为也好。 五、直白 卖家要掌握与买家沟通的艺术，买家成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在于其沟通时，如果发现他在认识方面有不妥的地方，也不要直截了当的指出。 六、专业 在推销自己商品时，尽量用通俗易懂的话，不要用专业术语。很多买家并不懂这些术语，你感觉你自己很专业，但是在买家眼里看来，你就是在笑话买家什么都不懂。 京东客服培训是每个京东客服上岗前都要经历的，培训的内容也不少，本篇文章中主要讲了客服在服务过程中应该要注意的问题。希望这篇文章可以帮助到大家!

2023-06-20