网上客服应该如何培训

淘宝客服看似简单，实则不易。客服想给客户好的体验，高的营业额，你一定不缺培训。很多淘宝卖家忽视了培训的重要性，认为那些培训是不必要的。最后，不培训的结果是客服回答参差不齐，结果极差。淘宝客服培训如何有效开展?不想看是不是训练难度大，效果差。 1.基础知识培训 淘宝客服一定要了解全店的产品，这是基础，了解优缺点，售后等等。当客户像客服一样咨询时，解释和回答客户的问题，在谈话中起带头作用。通过这些产品的优势打动客户购买。淘宝客服问题处理、应急评估等。，这样当客户提出要求时，他们可以及时做出回应。 2.声调词的训练 日常生活中，客服可能会用很随意的词语，对朋友很冷漠。但是淘宝客服在和客户打交道的时候使用随意的词语是不可行的。售前客服要对人有礼貌，用好的和微信的表情回应每个客户。标准词的开头语让人觉得你比较专业，比如“您好，我是XX客服，很高兴为您服务，有什么事吗，请微笑”。你也应该在谈话中更多地使用你和表扬这样的词。售后客服更重要。问题要及时解决。不能解决或不理解的问题，不要直接回答，以免产生争议。 3.客户常见问题培训 淘宝客服每天面临巨大的咨询量。如果能总结出一些常见问题的答案，就能快速回复客户。而这些问题也是是否购买的关键，不容忽视。 4.情感训练 淘宝客服每天都要面对各种各样的客户，难免有好的态度，也有不好的态度。遇到态度不好的客户，客服不要用同样不好的态度对待他，要学会放松。真的，客户虐我上千次，我把客户当初恋。 可见，只有得到客户的认可，才能更好的运营店铺。所以，要做好客服，最重要的是真诚的为客户服务。所以卖家一定要注意以上四点来训练客服，这样客户的购物体验会明显提高，回购率也会提高!

2024-05-14

对于追求优质服务且善于沟通的人来说，成为一名拼多多客服可能是一个令人心动的职业选择。作为拼多多客服，你将有机会与全国各地的用户直接交流，解决问题，并提供良好的购物体验。本文将为您详细介绍如何成为一名拼多多客服，包括必备技能、培训途径以及职业发展前景。 1：掌握基本技能 成为一名优秀的拼多多客服首先需要掌握一些基本技能。首先，良好的沟通能力是关键，你需要能够清晰表达自己的意思并理解用户的需求。此外，快速学习和解决问题的能力也非常重要，因为你将面对各种各样的用户问题和投诉。另外，具备耐心和友善的态度对于与用户的互动也至关重要。 2：寻找培训途径 要成为一名拼多多客服，专业的培训是必不可少的。拼多多提供了一系列的在线培训课程，包括产品知识、沟通技巧、客服流程等。这些课程将帮助你了解拼多多的业务模式和常见问题，提高你的专业素养。在完成培训后，你还将接受一系列的考核，以确保你掌握了必要的知识和技能。 3：职业发展前景 成为一名拼多多客服不仅可以获得稳定的工作收入，还有很大的职业发展空间。随着你的经验和技能的增长，你可能会有机会晋升为团队主管或培训师，甚至可以进一步发展至其他部门，如售后服务、市场营销等。此外，拼多多也鼓励员工参与内部培训和外部学习，提供良好的晋升机会和职业发展计划。 4：如何应聘拼多多客服 当你准备好应聘拼多多客服时，你可以通过拼多多官方网站或招聘平台查找相关职位，并提交个人简历。在简历中，突出你的沟通能力、解决问题的能力和团队合作精神。在面试过程中，展示自己的积极态度和对客户服务的热情，这将有助于给面试官留下深刻的印象。 结论： 成为一名拼多多客服需要掌握良好的沟通能力、解决问题的能力以及耐心和友善的态度。通过拼多多提供的在线培训课程和考核，你可以不断提升自己的专业素养。此外，拼多多客服职位还具有广阔的职业发展前景，你可以在公司内部不断晋升，或者发展至其他相关职位。如果你对成为一名拼多多客服感兴趣，不妨准备好简历，寻找适合的职位并投出你的求职信。相信通过自己的努力和拼多多提供的机会，你定能在这个领域取得成功!

2023-12-09

在网店里，售前客服是提升业绩，拉拢顾客的;售后客服的是处理已经出现的问题的。可能有人会说不是还有售中客服吗，其实在网店里售中的工作都是售前客服来做的，毕竟顾客跟售前客服聊了一半又换一个人还是很别扭的，客服的衔接也是一个问题。 现在无论是新开的网店还是老店都有很多网店的售前是和客服外包平台合作的，这样网店就可以直接享受到专业的服务，店主还省去了对客服的培训和招聘。为什么客服外包平台就能培养出专业的售前客服呢?下面萌萌客的笔者就带大家一起来看看。 首先是培训网店产品的相关内容。因为是售前客服，要比售后客服更早的接触到店铺的商品，所以通常外包平台会首先开展对店主网店的产品相关的内容培训，让售前客服能够充分地了解该网店所运营的产品和服务内容，才能够针对客户解答疑惑，并根据其需求推荐更合适的产品，促进网店的商品交易。 其次是培训销售的技巧。虽然外包平台的很多客服人员都有着一定的销售基础，但是也需要不定时去学习更专业的销售技巧，了解目前更受欢迎的方式，才能够在售前做到让顾客更快的成交。 再来就是话术的培训。可能大家可能觉得售后客服才会用到很多专业的话术，但实际上售前客服也一样，如果售前客服的话术不够专业，那么顾客就会心生疑惑，不信任我们，购买的欲望就不高，所以外包平台对于售前客服也需要进行话术的培训，让售前客服能够将店铺活动以及优惠转达给客户，引导客户购买。 最后就是不定期对客服人员进行提升的培训，这包括店铺新的商品、活动，以及对之前出现问题的解决方法等等，保证客服人员能适应时代的变化，跟上顾客需求的变化，吸取之前的教训，不断提升自己的能力。 售前客服的门槛虽然并不高，但要想发挥出效果，还是需要不断通过培训来提升自己的。客服外包平台为了能够吸引更多的客户，会有专门的专业人士来培训客服人员，并定期检查服务效果，双管齐下，保证客服的服务质量。

2024-09-18

一个好的客服，不仅能够提高询单转化率，提高店铺销量，更是代表一个店铺的整体形象，服务的好坏直接影响到了客户的购物体验。所以这就是为什么越来越多的电商会青睐客服外包，因为他们的培训更专业，服务更好!那么，专业客服外包团队是如何培训新入职客服的呢?下面由小编为大家详细介绍! 客服培训流程 1、新客服分类——对新客服的情况进行分类： 一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间; 二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右; 三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。 2、具体的培训过程 一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。 第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。 第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。)此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。 第15-21天 本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。 二类客服，基本流程参考一类客服。其中的相应的时间可以减少。 三类客服，售后客服。 第1-4天，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。 第5-8天，了解产品知识。 第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，(此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少) 第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。 以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，欢迎大家完善。 此外，不管是店主自己培养客服，还是外包给专业的客服团队，一定要重视客服培训，不仅仅是新入职时的培训，在工作中更要定期的对客服进行提高转化率等等的培训。只有这样客服才能提供更长久的更高效的服务。

2024-08-29

都知道在淘宝天猫这种网店中，客服代表着店铺的形象，因为为了让店铺能有一个好的形象，都会定期对客服进行一些相关培训，笔者接下来要为大家介绍的就是淘宝天猫客服工作中的培训资料，有此烦恼的朋友可以参考参考。 一、发票问题(违规成立，扣6分) 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 1、常见的商家违约情况如下： (1)商家表示不提供发票。 (2)商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用。 (3)商家表示是特价商品，无法提供发票。 (4)商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 (5)经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 (6)可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票。 2、提醒及注意点： (1)必须说明可以开具发票; (2)如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费; (3)关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理。 二、包邮问题(如违规事实成立，扣4分) 1、包邮商品的发布标准： (1)标题和产品图片中不建议加包邮等字样。 (2)使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费。 (3)在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明。 2、包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 4、提醒及注意点： (1)请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名、包邮地区等信息)。 (2)请尽快使用运费模版。 (3)谨慎承诺宝贝的发货时间。 (4)请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺。 (5)大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述。 三、信用卡问题 (如违规事实成立，扣6分) 1、信用卡问题的标准答案是： (1)商城默认是支持信用卡支付的。 (2)信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。 2、目前采用的是信用卡快捷支付方式。(邮政不支持) 目前支持的银行：基本所有的银行(邮政除外) 应用的场景： (1)淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家; (2)交易金额在600元及600元以上。(注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。) 3、信用卡分期付款介绍详见： 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 支持的期数(每家银行手续费不一样，可在支付页面查看。 4、信用卡风险防范3点： (1)买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。 (2)买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答。 (3)买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。 5、提醒及注意点： (1)当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。 (2)分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。 (3)天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外)。 (4)信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费。 (5)分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的。 四、货到付款(如违规事实成立，扣6分) 货到付款业务，是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)。 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 1、提醒商家： 如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间。 2、提醒及注意点： (1) 请根据店铺实际情况回答。 (2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间。 (3) 请按货到付款的运费模版设置运费。 五、泄露他人信息(违规成立，扣6分) 1、泄露信息的防范： (1)买家用哪个拍的，跟哪个核对信息。 (2)如果非购买来确认信息，让对方复制地址出来(不建议)。 2、提醒及注意点： 商家不能以任何形式透露买家的信息。 六、关闭订单交易( 违规成立，扣1分每笔) 防范： 1、不能未经买家同意，私自关闭订单。 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)。 关于淘宝天猫客服工作中的培训资料，笔者就为大家介绍到这里了，这知识淘宝天猫客服培训中的一部分资料，文章内容有限，下次再为大家介绍更多相关内容。

2023-08-31

客服是一个企业与客户沟通的桥梁，所以好客服对于企业来说尤为重要，客服主管要善用技巧培训新人，让他们更好地服务客户，为企业提升业绩。新手客服入职后客服主管首先就是要营造一个和谐友爱的工作氛围，其次是培训其专业技能和礼仪，最后是对客服指定考核，检验培训质量。 营造良好工作氛围 对于新员工而言，当刚入新企业时，面对不熟悉的企业战略与同事，容易迷失方向，强烈渴望能苦涩的了解企业的现状、企业的发展方向、自己在企业之中能够付出什么，能够遇到哪些机会，又能得到什么? 所以客服主管首先要注重企业文化与团队文化的培训，将团队文化传输给新人客服，把未来的奋斗目标和方向为他们制定好，不仅可以让新人快速融入集体，还可以坚定他们的信念，这样整个团队的氛围轻松融洽，整个团队团结一致，共同进步。 培训专业技能 对产品及业务知识培训，这是做好客服培训尤其是新人培训最基础的一环，也是最重要的一环。首先要先认识自己所卖的产品，产品的各种特点、优点等等。要对自己的产品非常了解。 除了日常的培训课，工作中还要有老客服带新客服的环节，同事间经常性的分享会让学习效果大大加强 对于在线客服来说专业技能过关对于未来的工作会有很大帮助，让他们在工作中披荆斩棘、攻克种种困难。客服人员的工作内容一定涉及到一些专业知识，比如说专业话术，对于新人客服一定要进行专业话术的技能培训，让客服人员提前适应自己的工作环境，也应用一些小技巧让工作更加容易上手。 培训客服礼仪 对于企业来说服务意识非常重要，而在线客服作为直接与客户接触方服务态度好就显得尤其重要，不仅仅是专业知识技能的培训，对于客服人的礼仪也需要加强培训。对于客户的接待细节很容易被忽视，通过提前给新人客服培训礼仪，可以让他们更加懂得如何与客户相处。 制定合理的考核培训制度 每个企业的客服人员都会有一定的考核制度，对于新人客服来说工作时肯定很关心自己未来的工作内容，对于新人制定合理的考核培训制度，让员工清楚地知道自己是否能胜任这份岗位。 而且有效的考核制度能看出客服的工作业绩、工作能力和工作态度，帮助客服及时纠正偏差，改进工作方法，优化整体团队，从而激励激发客服的工作热情，提高工作效率，全面提升客服质量和企业效益。 以上就是客服主管培训新手客服的几个方面，虽然不是十分全面，但也能给客服主管几个管理新客服的建议。

2023-04-27

在天猫客服的培训中售前服务的话术技巧是一定会培训的一项，今天咱们就来看看天猫客服售前服务培训中的话术技巧都有哪些? 1、招呼的技巧 热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 2、询问的技巧 细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 3、推荐的技巧 体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 4、利用"怕买不到";的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种"怕买不到";的心理，来促成订单。当对方已经有比拟明显的购置意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用下列说法来促成交易："这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦";或者："今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。"; 5、利用顾客希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购置意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说："如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。";对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 6、二选其一 当顾客一再出现购置信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用"二选其一"的技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说："请问您需要第1款还是第2款?";或是说："请问要平邮给您还是快递给您?"，这种"二选其一"的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购置了。 7、帮忙准顾客挑选，促成交易 许多准顾客即使有意购置，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 8、巧妙反问，促成订单 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问："这款有金色的吗?"，这时，你不可答复没有，而应该反问道："不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比拟喜欢哪一种呢?" 9、积极的推荐，促成交易 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐合乎他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。"这款是刚到的新款，目前市面上还很少见"，"这款是我们最受欢送的款式之一"，"这款是我们最畅销的了，经常脱销"等等，以此来尽量促成交易。 天猫客服售前服务话术技巧总结来说就是：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。

2023-03-15

客服的专业程度，直接影响着网店的转化率和销售量。淘宝客服培训是客服具有转化能力的第一步，对客服以后的工作起着非常重要的作用。现在我们来看一下淘宝客服培训流程以及培训步骤。 一.准备工作 这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。 二. 基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 （二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。 (三)后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，即使售后的一个小小的细节，却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。 (四)技巧培训 技巧培训是最最重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。培训的方法是多样化的，根据问题的不同，选择不同的方式方法，尽量选择最快帮到客服的方法，能快速提高询单转化率 三. 培养客服综合素质 情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制力，哪怕买家再纠结或语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表的是整个店铺的形象，要通过自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每位买家。。如果客户都很好应付，那就没法体现客服的真正水平哦。不妨换一种思维，这些难缠的客户就是给自己很好的锻炼机会，每次处理好这类型客户，自己的技能又能上一个台阶。 四. 客服需要清楚的考核指标 没有规矩不成方圆，仅凭员工自觉无法让我们制定的目标顺利完成。客户培训中必须让每个客服都清楚自己的工作指标，清楚客服的考核标准。售前客服的考核主要是服务和销售这两方面，这两方面当中服务是占大部分的，服务的考核主要以响应时间，服务DSR评分，评价不好等指标，销售的考核主要以询单转化率和支付率为主，通过考核这几项来提升客服的服务意识和销售能力。 综上所述，客服培训前的准备工作、客服需要掌握的基本知识、培养客服综合素质和客服需要清楚的考核指标都是淘宝客服培训流程，每个步骤都是客服培训都需要了解并且掌握的。

2022-07-08

淘宝客服是电商兴起的产物，时间并不长。在一些规章制度上还不是很完善，这种情况下淘宝客服是怎样培训管理的?有什么方法吗? 淘宝客服的培训 一、培养客服的“四心一力” 1.耐心 在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 2.诚信友爱心 作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 3.同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 4.细心 面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 5.自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对! 二、客服人员应具备的基本素养 1、 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。 2、产品基础知识：熟悉所售产品，对所销售产品有一定了解和认识，能对产品型号、颜色、款式等都有基础的了解，并能在不同客户同时提问的情况下以最快的速度给予正确的回答。 3、品格基础要求：讲诚信、有耐心要细心、懂得换位思考、有基本的自控力 客服客服的管理 一、合理分工 对于销售、售后、打单验单、配货等不同的环节制定了标准的工作流程，一方面可以压缩成本，另一方面合理的分工和流程化管理才能让员工产生最高的效益。员工培训也是公司系统化流程的一部分，因为每个环节都制定了相应的标准操作流程，新员工可以根据操作流程直接上岗，同时工作中部门主管进行实际操作的培训。 二、销售额的一定比例 为了带动员工工作的积极性，公司制定了客服的绩效考核制度，客服的绩效考核主要是根据每个人每天的订单量来确定，做好员工每天的工作量日统计，并为每个客服单独设立绩效档案，以绩效考核的结果为标准。同时以客服的绩效考核指标为参照，为员工设立合理的任务额度，这样还可以了解客服的工作是否尽心尽力。 淘宝客服培训是为了能够为客户提供更好的服务质量;淘宝客服管理是为了能够让企业内部有良好的运营状态。从而让客服更了解自己的定位，努力提升自己的工作能力。两者看起来关系不大，但是关联性很强。以上就是小编对这期淘宝客服培训管理的解说了。

2022-07-22

由于市面上对客服的门槛比较低，所以很多人认为淘宝网店的客服就是通过键盘打字回复客户问题就可以了，但是事实并不是这样的，客服身担着网店的销售量的重任，所以淘宝客服在上岗前都要经过淘宝客服营销技巧培训这个步骤。具体培训内容有： 一、客户已经同意购买商品，但又没有付款 当客户出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧。譬如，在线客服可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”。此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 二、利用商品货源少，抢到就是赚到的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，在线客服可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 三、帮客户挑选合适的商品 很多客户在购买商品时比较犹豫，比如：价格、款式、颜色等问题上拿不定主意，这个时候客服的建议起着重要的作用，，客服可以根据客户具体情况帮助客户挑选适合他们的商品推荐给客户，这样的下单率是极高的。 四、给客户思考的时间 有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动，有时会促使对方下决心。 五、建议客户少量购买试用 准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，在线客服可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。 六、直接建议 在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，在线客服就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，直接了当地对他说：“如果您不想错过好东西的话，就快下单吧!” 七、反问客户问题 所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们有银白色手机吗?”这时，在线客服不可直接回答没有，而应该反问道：“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?” 以上淘宝客服营销技巧是每个客服都应该接受的培训，因为我们遇到的客户大概就分为这几类，懂得这些技巧可以帮客服轻松成单。

2023-06-21