电商团队培训

打字速度练习。淘宝客服主要是通过文字回复客户，若是打字速度很慢让客户长久等待，客户自然不乐意去别家店铺购买了。所以淘宝客服练习打字速度是必须的，每个店铺对于一分钟要求字数不同，基本是40字-100字之间。 淘宝规则、产品、问答培训。身为淘宝客服，对于淘宝上哪些是可以说、哪些是不可以说的，一定要清楚。淘宝规则不仅可以帮助客服了解用词规范，还能清楚违规行为认定。只有清楚规则后，再开始第二步培训就是对店铺产品的全面了解和熟知，这样当客户遇到问题时也能及时应对。当然还会做后期问答培训，对客户经常问到的问题有规范的话术给予回答。 淘宝客服模拟和客户对话。模拟是为了实际和客户操作时更顺畅，那客服可以先和老员工先模拟，这样老员工也能清楚应变能力、回答准确度等是否达到要求。若是已经达到了上线标准，那么可以开始单独实操，这样才能保证整个客服外包团队都是合格的员工。

2024-12-13

培训语言沟通能力。作为一名电话外包客服主要就是通过电话与客服沟通，所以客服的普通话是必须要十分标准的，一般是要求达到三级乙等以上，说话不能带有口音，不能结巴迟钝。针对这一要求，在面试电话客服时就需要筛掉一些口齿不清晰的客服，对于普通话稍逊色的客服可以后期专门对其进行普通话培训。 培训随机应变能力。作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战，并且电话交谈是实时进行的，电话客服在面对客户不同的问题时需要迅速做出反应。与在线客服不一样的就是在线客服可以查询资料，晚些时间回答，而电话客服外包团队的客服必须在几秒之内回答，否则客户就会质疑客服的专业度，从而流失订单。 培训专业知识。所有的客服都必须充分了解产品或业务，不管是电话客服还是在线客服，熟知产品知识才能为客户介绍，才能知道吸引客户的点在哪里，才能应对客户的各种问题，比如价格、规格、特点，只有客服人员熟练了，才能赢得客户的信任，才有可能成单。

2024-09-10

一个专业的快手抖音小店客服外包服务团队，不但可以提升询单转换率，提升店铺销售量，也是意味着一个店铺的总体品牌形象，服务项目的优劣立即危害到顾客的买东西感受。因此 这就是为何愈来愈多的电同乡会亲睐客服外包，由于她们的培训更技术专业，服务项目更强!那麼，技术专业客服外包公司是怎样培训新新员工入职客服的呢? 1、新客服归类——对新客服的状况开展归类： 一类彻底沒有触碰过淘宝网的人来做客服，这一培训時间必须3周上下的時间; 二类以前有做了客服工作中的一些工作人员，这类客服培训時间可能为1周上下; 三类售后服务客服。对于不一样种类的客服开展不一样的培训。 2、实际的培训步骤 第1天，必须客服掌握基础的淘宝订单步骤，下订单信息，支付，送货，取货，淘宝确认收货给点评。及其淘宝网的基础社交软件的运用，淘宝后台的实际操作，店铺运用的各种各样手机软件。比如网店管家等别的专用工具。 第2-7天，商品的数据资料掌握。融合店铺的內容开展掌握，每一个店铺能够依据自身店铺的商品数量，要求時间，最终掌握商品完毕，能够对客服开展一个产品知识的基本检测。 第8-14天，客服必须提升掌握商品，及其查询微信聊天技巧。另外能够逐渐招待一部分顾客。(备注名称：这种顾客是别的客服那里掉转来到，现阶段新客服先不设定分离。)此阶段，客服会碰到许多难题，答不上。这一必须客服自己做纪录及其张口问。这一阶段能够分配老客服，带新客服。那样便捷新客服资询难题。此阶段時间能够视设宴提升或是降低。 第15-20天，本阶段，主要是客服自身解决顾客难题的阶段。本阶段，便是新客服立即逐渐招待顾客。本阶段必须培训工作人员，定时执行查询新客服的微信聊天记录，对于新客服在招待全过程中出現的語言不正确，开展具体指导。提升新客服解决顾客的方法。 第22天，培训工作人员能够做为神秘顾客，对客服的沟通能力，产品知识掌握工作能力等，开展一次全方位的考评。基础能够分辨一个人是不是适合这一岗位。之上步骤仅作参考。也许每一个店铺都是有自身不一样的方法，可是不管哪些方法全是为了更好地更强的让客服入门解决难题。 除此之外，无论是店家自身塑造客服，還是业务外包给技术专业的客服精英团队，一定要高度重视客服培训，不仅是新新员工入职时的培训，工作中更要按时的对客服开展提升转换率这些的培训。仅有那样客服才可以出示更长期的更高效率的服务项目。

2023-07-13

一个好的客服，不仅能够提高询单转化率，提高店铺销量，更是代表一个店铺的整体形象，服务的好坏直接影响到了客户的购物体验。所以这就是为什么越来越多的电商会青睐客服外包，因为他们的培训更专业，服务更好!那么，专业客服外包团队是如何培训新入职客服的呢?下面由小编为大家详细介绍! 客服培训流程 1、新客服分类——对新客服的情况进行分类： 一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间; 二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右; 三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。 2、具体的培训过程 一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。 第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。 第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。)此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。 第15-21天 本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。 二类客服，基本流程参考一类客服。其中的相应的时间可以减少。 三类客服，售后客服。 第1-4天，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。 第5-8天，了解产品知识。 第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，(此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少) 第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。 以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，欢迎大家完善。 此外，不管是店主自己培养客服，还是外包给专业的客服团队，一定要重视客服培训，不仅仅是新入职时的培训，在工作中更要定期的对客服进行提高转化率等等的培训。只有这样客服才能提供更长久的更高效的服务。

2024-08-29

店铺产品知识。分类整理店铺产品知识，着重整理热销款产品，爆款产品，针对店铺的所有产品的基础知识进行汇总。具备丰富的产品知识是外包客服能够服务好顾客的基础，毕竟所有问题都是围绕着店铺的产品发生的。 工作流程梳理。特别是针对一些新手客服，梳理好客服工作流程是非常有必要的，这样可以帮助客服更快的投入到工作当中。还有一些非常规类目或小众类目也需要客服外包公司对售前和售后流程做一遍梳理和总结。 常见咨询问题。常见咨询问题主要是针对产品来说的，店铺有FAQ的可以导出给客服外包公司去做提炼和完善，没有FAQ的店主需要根据产品情况做一个总结归纳，如果是新产品这些总结和FAQ都没有的话那就只能在磨合期双方一起做总结和提炼。

2024-12-12

电商客服外包公司的金牌客服一般都需要具备以下5种基本的技能，熟能生巧，巧能生专，专业的事情就交给专业的人去做，老板就要掌控好全局，这样才能使得一个企业长期稳步的发展。 在客服这里，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围，它是一种以客户为导向的价值观。客服工作看似简单，要做好其实也是有一定的技巧，需要有耐心。那么，就让我们一起分享一下如何做好客服工作。 首先，要先了解自己的企业 想要做好客服工作，首先得了解企业的方方面面，包括企业的组织架构，企业的文化，企业的发展前景和目标，企业日常运行制度等等。 然后，找准自己的定位 了解企业后，要分析一下自己的职业规划是否和企业发展目标相一致，只有自己的小目标能融入于企业的大目标，客服工作才能长久。 最后，了解服务的对象 无论是哪种性质的客服工作，我们的服务对象是各种各样的客户，这对每个人都是一种能力的考验;换个思路，客户是我们的上帝，没有客户企业无法立足和发展，我们也可能面临着失业的危机。 最重要的一点，要不断地丰富自己工作方面的知识。学生学习考试的时候，老师总会要大家好好看书，然后说一句“万变不离其踪”，其实这个道理应用在客服工作上也一样。要成为一个好的客服，只有熟悉工作内容，才能熟练地为客户解决问题。客服工作一定要细心，耐心;客服工作要有正确的观念。 专业的客服需要长期的培训和长期的实战经验积累才能磨练出来，这并不是一朝一夕就可以培训到位的，所以，这就衍生了客服外包公司，吉林瑞蚁客服外包就是这样一家专业的客服外包公司，从事客服外包行业7年有余，承接平台包括淘宝、拼多多、天猫、京东、快手等全平台服务，早8~晚24点全天在线，全年无休息。

2024-09-05

随着互联网的发展，电商行业也越来越火热。相信很多人都有过在电商平台上购物的经历，也都曾遇到过售后问题或者疑虑。而这时候，能够得到专业并且及时的客服支持，是保证客户满意度的关键。因此，电商客服人员的培训尤为重要。下面，我们就来详细介绍一下电商客服培训方案。 一、客服岗位的要求 客服人员是电商平台上最接近客户的人员。因此，客服人员的素质和能力对于客户体验和品牌形象有着至关重要的作用。在客服岗位上，我们需要培养出以下几个方面的能力。 1、沟通能力：客服人员需要具备良好的沟通能力，能够快速有效地解决客户问题，并且让客户感到被认真对待。 2、专业知识：客服人员需要了解公司的产品和服务，掌握客户常见问题及解决方案，并且能够迅速引导客户有效地解决问题。 3、抗压能力：客服人员需要在**度的工作压力下，保持良好的心态和工作状态，保证客户服务质量。 二、培训内容 1、产品和服务知识的培训：客服人员需要了解公司的产品和服务，了解产品的特点和优势，并且了解产品的使用方法和细节。同时，还需要熟悉公司的售后服务政策，了解如何处理客户售后问题。 2、沟通技巧的培训：客服人员需要掌握沟通技巧，学会如何聆听客户的需求和问题，并且给出及时有效的解决方案。同时，还需要了解如何处理客户投诉和**，以及如何处理各种突发事件。 3、团队协作的培训：客服人员需要了解如何与其他部门协作，例如与仓储、物流等部门的协作。同时，还需要学会如何与同事互相协作，提高团队协作效率。 4、客户服务质量的培训：客服人员需要了解如何提高客户服务质量，例如如何提高客户满意度、如何处理客户投诉、如何提高客户忠诚度等。 三、培训方式 1、内部培训：公司可以安排内部培训，由公司内部的专业人员进行培训。这种方式的优点是可以根据公司的实际情况进行针对性培训，同时可以提高公司内部的人员素质和水平。 2、外部培训：公司可以邀请专业的客服培训机构进行培训。这种方式的优点是可以接触到更多的行业经验和知识，同时还可以拓宽视野、提升素质。 四、培训后的评估和反馈 培训结束后，需要对培训效果进行评估和反馈。可以通过客户满意度调查、客户反馈等方式，对客服人员的服务质量进行评估和反馈，以便及时发现问题并加以解决。 总之，电商客服的培训非常重要，是提高客户满意度和提升品牌形象的关键。因此，公司需要制定科学合理的培训方案，加强客服人员的培训，提高客户服务质量和工作效率。

2024-06-18

电商客服的门槛不高，需求量大，所以很多公司都会不断的引进新鲜血液。 新手入职后如何进行考核和工作安排就成了最头痛的问题，那么本期就跟大家聊一下售前客服的培训技巧，并且文末有详细的福利可以可以免费直接下载。 其实关于新鲜血如何尽快着手工作，作为管理者如何安排新鲜血液我在其他文章中都有详细的介绍到，大家有时间都可以多翻阅一下。 阶段一、客服基础知识掌握 它主要包括收集资料和学习资料，收集的资料有平台买家购物流程，平台规则，平台基本业务，平台后台操作方法，平台客服注意事项，产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段，培训人员主要监督学习情况，最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。 ① 买家购物流程： 熟悉每个买家的不同购物流程，一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车)，改价(需要时才有这个操作)，付款(在线付款，代付，货到付款)，确认收货或者申请退款，买家评价或者修改评价。 ② 平台规则： 这个看一看我主页文章或者关注有相关资料，可以整理下来，然后再出一份试题，考核客服的学习能力。 ③ 平台基本业务： 熟悉平台的一些基本业务操作，例如优惠券的领取与使用，红包的领取与使用等。 ④ 平台后台的操作方法： 让每个客服熟悉平台后台的操作方法与规则，然后定期实操和检测。 ⑤ 平台客服注意事项： 主要分为服务制度，日常行为规范，客服必学技巧。 ⑥ 产品知识及店铺活动： 可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。 阶段二、基础话术 重要话术的学习它主要包括售前话术，售中话术，售后话术，主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作，所以在学习过程中必须严格督导，注重小细节。 ① 售前话术： A.客服第一次咨询时的自动回复B.客户咨询是否有优惠或者包邮C.客户咨询是否有货。 ② 售中话术： A.发票问题B. 质量问题C. 价格问题D. 尺码问题E. 色差问题F. 快递问题G. 发货问题。 ③ 售后话术： A.老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发，短信营销)B.退换货问题C.投诉或者中差评问题. ④ 主动营销话术： A.缺货时的主动营销B.客户咨询时的主动营销C.客户犹豫不决的主动营销。 阶段三、提高转化率和解决纠纷 先把技巧分类，然后让每个客服落实学习一些案例，最后培训员可以充当买家去定期测试新客服，最后让新客服归纳总结出不足之处以及解决方法。 ① 提高淘宝客服转化率的技巧： 根据不同情况可以分为以下几点去优化。 A.热情乐观的态度面对客户，给客户留下深刻的印象 B.灵活运用旺旺表情，营造良好的沟通氛围 C.熟悉产品知识及顾问式应答，树立专业的服务形象 D.熟悉促销和优惠技巧，学会应用关联营销 E.注重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购 F.换位思考，分析买家疑虑，攻破买家壁垒 G.把握商家议价原则，学会灵活处理各种议价问题 H.把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下单 I.无论成交与否，根据不同买家分组管理，方便下次营销。 ② 解决交易纠纷的技巧： 售后的关键所在，如何做好，请听我一一道来。 1.分析原因： 交易纠纷一般分为投诉或者中差评，他们的来源无非分为以下几个，商品问题，客服问题，物流问题，客户问题。 2.解决技巧： A.商品问题--》分析是否商家原因--》是的话就赔礼道歉，提供退换货的服务--》处理后引导买家修改评价或者解决问题 B.客服原因--》查看客服聊天记录--》是客服原因的话赔礼道歉，做出相应的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题，事后对相关人员进行严格教育 C.物流原因--》核实原因，追究物流责任--》致歉并给与一定的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题 D.客户问题--》给予合理的解释--》解释后引导买家修改评价或者解决问题 3.处理方法： 乐观热情对待客户，既多站在客户的角度思考，也要积极引导客户，最后及时跟进客户，解决问题。 阶段四、制度考核 完善客服管理制度和绩效考核制度也是相当的重要，这关乎到客服的工作效率与积极性，间接关乎到店铺的生意好坏。 ① 客服管理制度的形成与完善： 它主要分为客服注意事项和轮班制度，客服注意事项之前已经大概说明了下，在这里也就不再重复了，重点是讲解下轮班制度。为了更好地安排好每个客服的作息时间，提高客服的服务质量，我们可以把客服分为售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。 ②制定绩效考核制度： 主要分为售前客服和售后客服的考核，您可以根据您自己团队的情况作出相应的调整。 A.售前客服：主要包括咨询转化率，平均响应时间，客单价，月销售额，满意度。 B.售后客服：主要包括催款转化率，交易纠纷解决率，平均响应时间，满意度。

2024-04-23

随着抖音电商的快速发展，越来越多的商家开始在抖音平台上开展业务。为了更好地服务顾客，提升销售业绩，抖音电商客服培训变得尤为重要。本文将从以下几个方面为大家介绍抖音电商客服培训的内容。 1、产品知识培训 了解产品是客服必须掌握的基本技能。客服人员需要掌握产品的特点、优势、功能、使用方法等方面的知识，以便在顾客咨询时能够及时、准确地回答问题。在培训中，商家可以通过产品手册、视频教程等方式为客服人员提供详细的产品知识培训。 2、客服技能培训 客服人员需要具备良好的沟通能力、语言表达能力和服务意识，这对于提高客户满意度和促进销售业绩至关重要。因此，商家需要通过模拟客服场景、角色扮演等方式对客服人员进行技能培训，提高他们的服务水平和解决问题的能力。 3、客户心理学培训 了解客户心理可以帮助客服人员更好地了解顾客的需求和疑虑，以便在服务中更好地与客户沟通。在客户心理学培训中，商家可以为客服人员介绍常见的客户心理、情绪管理技巧等，帮助他们更好地与客户建立良好的关系。 4、客户服务流程培训 客户服务流程是商家为客服人员设计的标准化服务流程，包括接待客户、了解客户需求、解决问题、回访等环节。在培训中，商家需要为客服人员介绍客户服务流程，并通过具体案例模拟客户服务流程，帮助客服人员更好地掌握服务技巧和流程。 5、数据分析和反馈培训 数据分析和反馈是客服工作中不可或缺的环节。商家需要通过数据分析和反馈，了解客户反馈和服务质量，及时调整服务策略和方法。在培训中，商家可以为客服人员介绍数据分析和反馈的方法和技巧，帮助他们更好地利用数据进行服务优化。 总之，抖音电商客服培训是提升销售业绩和顾客满意度的重要途径。商家需要根据实际情况，为客服人员设计科学合理的培训方案，不断提升客服人员的服务能力和水平，为客户提供更好的服务。

2023-07-07

天猫京东销售客服培训的内容有很多，严格来说，销售培训主要分为产品培训和沟通能力培训，其核心就是要满足客户的各种需求，并运用相关的产品知识去说服对方，最后达到成单的目的。以下是天猫京东电商销售客服培训工作内容供大家参考! 1、销售知识培训 作为销售业务员，首先要学习各种各样知识，包括市场营销学知识、消费心理学、销售管理与推销技术等等。在这里给大家推荐一个非常好用的培训平台——平安知鸟。它拥有一站式内容采集中心，可以给学员提供海内外商学院的各种课程资源，学员还可以在平台上观看各个名师大咖的直播讲座，满足销售业务员对各种理论知识的学习，扩大知识储备。 2、学会倾听 教会客服倾听询问想要沟通更为顺畅，要了解倾听是前提，开网店这样才能知道客人想买什么，顾客最在意什么，在联系的过程中，让买家能对商品有一定的了解。同时也要巧妙地询问买家，不过要特别注意一些词语，不要令到买家反感。 3、销售沟通技巧 市场上关于这方面的培训内容很多，不过基本都是销售沟通中的话术训练，与顾客沟通时显得十分生硬，且很难做到随机应变。想要进行有效的销售沟通技巧培训，个人建议使用平安知鸟的AI智能陪练功能。AI智能陪练是大规模销售员、业务员培训利器，这项功能能够模拟真实客户沟通场景，为销售/客服提供7×24小时话术训练支持，实现话术训练情景化、实战化，有效助力业务员技能巩固提升。 4、客户心理与行为分析 很多销售都有关注顾客少的问题，只顾自己一味输出。我们建议要让顾客多说，通过从顾客说的话和提问的方式来销售客服培训了解顾客的意图，然后对客户心理层面进行分析，掌控客户的实际核心需求，从心理的角度把握跟客户沟通的技巧，与客户达成共赢。平安知鸟聚合了20万+国内外名师大咖资源，结合全新智能化学习、练习、考试等AI系统，打造销售专属的客户心理与行为分析内容体系，快速拔高销售技能，助力全面赋能业绩提高。 5、心态调节 很多人都会出现职业的疲劳期，对工作、客户接待产生疲倦，把销售工作做成了行政工作，朝九晚五无所事事，这种状态对销售人员来说是非常可怕的。如此，企业可以通过平安知鸟优课选择客户心理与行为分析类课程和心态类课程，帮助销售人员调节不同阶段的服务心态，此外企业还可以针对销售需求，在知鸟优课海量课程资源的基础上，通过“来做课”功能，构建销售培训课程，针对性解决销售薄弱环节，提升销售人员工作的效率。 今天天猫京东电商销售客服培训工作内容就为大家分享到里了，希望对您有所帮助。

2023-08-31