淘宝怎么培训客服

职业道德培训。所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。对客服管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：语言规范;行为规范;工作纪律规范;接听电话的规范;接待业主和客人的规范。 注重礼仪的培训。对于企业来说服务意识非常重要，而在线客服作为直接与客户接触方服务态度好就显得尤其重要，不仅仅是专业知识技能的培训，对于客服人的礼仪也需要加强培训。对于客户的接待细节很容易被忽视，通过提前给新人客服培训礼仪，可以让他们更加懂得如何与客户相处。 进行专业技能指导培训。对于外包客服来说专业技能过关对于未来的工作会有很大帮助，让他们在工作中披荆斩棘、攻克种种困难。客服人员的工作内容一定涉及到一些专业知识，比如说专业话术，对于新人客服一定要进行专业话术的技能培训，让客服人员提前适应自己的工作环境，也应用一些小技巧让工作更加容易上手。

2024-12-13

在天猫客服主管的众多任务中，其中一项就是培养新人客服，今天笔者想为您介绍的就是天猫客服主管该怎么去培训新人客服? 一、培训目的 1、使新进员工尽快的熟悉公司概况，了解并认同公司企业文化及管理规章制度; 2、使新员工全方面了解公司的经营业务，鉴定自己的职业以及职位选择; 3、使新员工明确自己的岗位基本职责，熟悉本职工作的内容和要求，尽快进入岗位角色; 4、使新员工能快速的融入到公司团队，工作和生活，消除陌生感。 二、培训时间 入职后30天内 三、培训方式 部门制定培训资料并组织实施，采用集中讲解，随机提问，考试等。 四、培训内容 第1天 1、新老员工相互自我介绍; 2、由客服主管作为新客服进行培训 3、本部门基本能力测试，打字测试，电话沟通能力测试，基本能力不足的职员，提出要求，希望其改进，离岗位要求差太多者，淘汰;如该新人在其它方面能力不错的话，可进行岗位调动。 4、授课 A. 公司基本情况，公司规模，以及公司发展前景 B. 公司的品牌主要销售商品 C. 公司的组织结构，职位结构，岗位职责说明，领导阶层介绍，部门说明 D. 考勤打卡，工资发放，住宿须知，安全防护意识 E. 熟悉店铺主页，大致掌握店铺热销商品的属性 第2-3天 1、授课内容：购买流程，支付方式，旺旺聊天软件的使用，后台页面的使用 2、熟悉店铺商品，熟悉快捷短语。 3、熟悉客服操作流程。学习资料《客服操作流程》 4、熟悉各种快递运费表以及淘宝客服沟通技巧。学习资料《淘宝客服沟通技巧》 第4天 1、基本能力考试，快捷短语撑握熟悉度，不合格者淘汰，合格者提出更高的要求; 2、上午考试，昨天的教学内容，以及昨天遇到的各种问题解答; 3、下午学习旺旺接单，看客服聊天处理问题以及电话沟通处理方法。 第5天 仓库学习，由仓库负责人按排专人指导。 第6天 上午： 1、解答昨天仓库学习不明白的问题; 2、考试前几天所有的授课内容; 3、讲解改价，备注等操作流程及格式。 下午： 1、考试前一天授课内容以及快捷短语操作程度; 2、讲解查件，修改评价流程; 3、看客服聊天，学习旺旺接单处理方法，并进一步消化前几天所学内容。 4、隐身上号，修改价格，接待少量顾客，客服主管进行指导。 第7天 综合考试，基本功是否有提升，笔试，口试七天内所学知识，考试结果整理。合格者，进行深入培训，不合格者，淘汰。 第8-10天 深入培训 1、消化，复习前几天所讲，查看店铺，了解各部门职责所在; 2 、学习淘宝、天猫规则以及淘宝活动的规则。 3、进行本职工作，上号分流接单，电话联系买家处理问题，分配少量的评价电话联系买家处理。 第11-12天 1、通过神秘客户在线咨询，了解新人在线处理问题的不足及沟通方式上的错误。 2、针对出现的问题进行讲解，继续学习电话处理问题及处理中差评。 第13-14天 授课，讲解客服人员应有的心态及素质及其服务的重要性，培训资料为《客服服务培训》，自己定制个性快键回复短语，检查通过后，上号接单，检测学习成果。 第15天 1、巩固学习内容，如有需要，可再次进行仓库培训。 2、售后工作讲解，及常见售后问题解决方法，评价处理办法，了解售后的重要性。 接下来几天。。。 1、考试，回顾前面所学，下午进行综合考试，考试题目由部门负责拟定然后考试结果解答。 2、本职工作，上号接单。 第30天 转正考试，通过者可次日转正，未通过者，针对具体情况，制定下一步计划。 第31天 1、本职工作，未通过转正考试者接受专项培训; 2、二天后再次考试(考试题目与上次不同)合格者试用期1个月后转正，不合格者淘汰或者延长试用期。 五、培训考核 每期培训的新员工必须参加考核，培训内容以笔试为主，口试为辅，平时的工作状态，考核成绩纳入试用期转正依据。 现在您知道该如何培训新人客服了吧，最后培训完新人后，记得做培训评估与总结，已制定更完善的新人培训计划。

2023-06-26

为了保证客服上岗后能顺利工作，网店主会在客服上岗前进行一些列培训。这些培新看起来普通，但对网店主来说缺是集技术行业技巧于一体的挑战，培训内容要包括客服要了解的知识，还要店主熟练运用PPT制作。不同网店的客服培训内容不同，在这里我们就不说了，今天我们来了解一下淘宝天猫客服培训PPT的制作。 1、内容构架 培训类的PPT要求结构要清晰，让观众随时了解你的讲解进度。同时画面还要配合你的讲解内容，多数情况下该类型的PPT页数会比较多。要求页面整洁、内容清晰、逻辑结构合理、版式合理变化。 2、风格设计 (1)整体风格 小编还是比较偏爱扁平化设计，制作与修改都十分简单。培训类的PPT一般内容都比较多，同时要求完成的时间不会特别长，使用扁平化风格更有利于提高工作效率。 (2)配色 这个对于公司培训类的PPT制作就比较简单了，一般公司都会有VI，直接拿来用就可以了。很到你们公司的LOGO中找就行了，把公司LOGO插入到PPT中，然后用取色器选择公司LOGO的主体色就可以了。取色器就是这个东西，在office2013以上的版本才有。 (3)字体 可以选择标准字体：汉仪粗宋简，然后配了一个自己很喜欢的兰亭纤黑简，粗细搭配，干活不累! 3、对象的多动画设置 多个动画的设置，在Office ppt 2010中，是点击点击添加动画，进行需要的动画设置即可，而不是直接选择下一个需要的动画，否则或只有一个动画存在。 在多个动画设置好后，通过设置 点击 、上一动画之后 等选项，即可设置动画的先后顺序。 当有多个对象时，动画发作的先后顺序，可以在动画窗格中采用拖放的方式移动动画设置排列顺序，达到设置动画运行的先后顺序的目的。 4、动画与动作 动作实际上是鼠标动作与超级链接的结合，就是鼠标的点击或移过，放映幻灯进行到相应的指定的图片或幻灯片或动画等等指定位置，当这些过程(幻灯放映或动画等)结束后立即返回到刚才触发动作的起点，进行后续的动作、放映、动画、幻灯切换等等。 动画则是幻灯片中对象(图片、文本、框格符号等等)出现、退出、强调等的表现方式。动画的产生必须要与鼠标的动作(点击等)相关联。除鼠标动作外，动画也可采用触发器的形式通过特定的对象(触发器)进行触发产生。 5、动画触发 所有动画的触发均是以鼠标击发为基础的，可以是鼠标点击特定的对象后触发(触发器)，也可能是鼠标随即点击，在鼠标点击时、点击后等情况下出现。 动画的设置必须要触发，要有动作才能触发，系统中的动画触发无论采用何种方式都与鼠标点击有关，而对鼠标移过的动作无关。 6、让多个动作连续或同时进行 (1)按顺序连续进行 PowerPoint中提供了使几个动作自动连续进行的方法:在制作完当前幻灯片上所有动作后，如果希望动作二在动作一后自动进行，只需在主窗口右边的任务窗格中单击选择该动作二(如果没有出现任务窗格，只需要用邮件单击一个对象，在弹出菜单中执行 自定义动画 就可以了)，然后单击动作二右边的向下箭头，在弹出菜单里执行从上一项之后开始 。这样逐项设置后会按顺序连续进行动画。 (2)多动画同时进行 有时候我们需要多个对象的不同动画在同一时间同时进行，设置方法是:将需要同时动作的对象进行组合，使其成为一个对象，然后对该组合对象设置动画触发条件即可。 7、动画路径设计 PowerPoint允许你在一幅幻灯片中为某个对象指定一条移动路线，这在PowerPoint中被称为动作路径。使用动作路径能够为你的演示文稿增加非常有趣的效果。 为了把观众的眼光引向所要突出的重点方便设计，PowerPoint中包含了相当多的预定义动作路径。 如果想要指定一条动作路径，选中某个对象，然后从菜单中选择幻灯片放映 自定义动画 。 在自定义动画 任务窗格中点击 添加效果 按钮。 在下拉列表中选择 动作路径 然后再选择一种预定义的动作路径，比如对角线向右上 或者 对角线向右下 。 如果你不喜欢子菜单中列出的六种预置路径，还可以选择 更多动作路径来打开 添加动作路径 对话框。 确保 预览效果 复选框被选中，然后点击不同的路径效果进行预览。 当你找到比较满意的方案，就选择它并按 确定 按钮。 PowerPoint也允许你自行设计动作路径。 选中某个对象然后从菜单中选择 添加效果 动作路径 绘制自定义路径，然后再从列表中选择一种绘制方式(如自由曲线)。 接着用鼠标准确地绘制出移动的路线。 在添加一条动作路径之后，对象旁边也会出现一个数字标记，用来显示其动画顺序(如图2所示)。 还会出现一个箭头来指示动作路径的开端和结束(分别用绿色和红色表示)。 你还可以在动画列表中选择该对象，然后对 开始 、 路径 和速度 子菜单中的选项进行调整(在 自定义动画 任务窗格)。 今天淘宝天猫客服培训PPT制作就分享到这里了，如果以上的内容能在大家的实际工作中有所作用，为大家提供一点灵感、一点帮助，小编也算是值得了。

2023-06-25

随着网店的越来越多，客服的需求量也是越来越大，面对对新客服的培训，就是店主的一件烦心事，那么该怎么培训客服，怎么可以让客服能够快速的接手店铺，下面让萌萌客小编来和您一起学习一下吧： 1客服的分类 其实客服也是分为几种，一种就是没有接触过网店的客服工作，这个培训时间就得需要三周的时间。 第二种就是之前有过客服的工作经验，这类的客服培训一周就可以接手店铺了，针对不同的客服进行不同的客服培训。 2培训的过程 首先需要客服了解淘宝的交易流程，下订单，付款，发货，收货。确认收货后的评价，还有就是网店基本的聊天工具，后台如何操作等等。 然后会有2-7天的基础数据了解，结合店铺的内容进行了解和培训，每个店铺按产品的数量，要求培训的时间，了解结束后会对客服进行基础的考试。 在往下的一个星期客服需要加强产品了解，同时可以接待一些客户，在这个阶段客服遇到的问题，不能回答的，客服要自己做好记录，这个可以安排老客服带着新客服工作。 最后就是客服开始接待了，在这个阶段需要不定期的培训客服，定时抽查客服的聊天记录，针对沟通中出现的错误进行指导，提高新客服的应对技巧。 以上的培训流程只能店主进行参考，每个店铺有不同的培训方式，客服外包公司的客服都是经过这种考核上岗的。 3关于客服的话术 对顾客的称呼亲切的称亲，让顾客感觉到亲切，与顾客交流的过程中尽量避免哦，嗯，等等单个字的词语，好的，好，没问题这样更容易拉近与顾客的关系。 提高沟通技巧，快捷回复也要利用好，回复的速度及时，可以大大的提高交易，客服的常用语可以设置成快捷短语省去一直重复和介绍的时间，在聊天的过程中如果需要很长的语句，可以分成2,3次发给顾客，要及时的互动，如果需要很棘手的问题可以先回复一个表情，有时候会出现不一样的效果。 4热情的服务 顾客也是我们平常的人，不喜欢机器试的沟通方式，回答顾客问题热情有礼貌，所以建议客服在和顾客聊天的时候多添加感情，好的心情也是会感染，这样顾客更容易接受，也更容易购买店铺的商品。 5摆正心态 客服这个只有，其实也是需要耐心的，有些顾客的态度肯定会不好，但是也不要和顾客起冲突，可以私下用别的方式发泄，这是客服最基本的直接道德，忍，也说明着客服的大度，理解每一个顾客，把不好的客户当成对自己的一种磨练，让顾客买东西的时候是愉快的，下次买的时候还会第一个想到你。 以上只是个人的总结，可能还是有没说到的地方，希望可以帮助到店主们，能够快速的培训客服，外包公司的客服都是经过这些培训的客服，拥有专业性和实战性，懂得沟通技巧，如果您觉得比较繁琐，但是也需要客服，可以来咨询我们，很乐意为您和您的店铺合作。

2023-06-20

在淘宝网店的运营中，客服作为与顾客直接互动的关键角色，其素质和能力直接影响着店铺的业绩与口碑。有效的培训方法能够提升客服的专业水平，为店铺的发展提供有力支持。以下将详细介绍淘宝网店客服的培训方法。 一、采用多样化的培训方式 1.线上培训： 利用网络平台，例如视频课程、直播教学、在线测试等，进行灵活便捷的培训。 2.线下培训： 组织集中式培训，例如邀请行业专家授课、进行案例分析、开展角色扮演等，增强互动性和实操性。 3.老带新培训： 安排经验丰富的客服人员带领新入职客服人员，进行一对一辅导，帮助新人快速上手。 二、新老客服分开培训 1.新员工的培训是整个培训的重要环节，可以在培训期间及时发现新招这批员工的素质和能力，对于不适合的人员做到及时淘汰。新员工培训内容主要包含企业文化培训和业务知识量方面。 2.老员工的培训主要是在沟通技能和术语上的提升，比如对于主动营销方面的培训，需要根据当季顾客的购物心理变化作出及时地调整，比如新产品发布后应该做哪些后续完善工作等。 三、建立有效的考核机制 1.建立定期考核制度，对客服的知识掌握、技能应用等方面进行考核。考核内容包括平台规则、店铺知识、沟通技巧、销售技巧、问题处理能力等。考核方式可以多样化，如笔试、口试、实际操作等。通过定期考核，了解客服的培训效果，发现培训中的不足之处，及时调整培训内容和方法。 2. 将客服人员的培训成绩和考核结果与绩效挂钩，激励客服人员积极参与培训和学习。 3.根据考核结果和顾客反馈，不断优化培训内容和方法，提升培训效果。 四、营造良好的学习氛围 1.定期组织客服人员分享交流经验和技巧，互相学习，共同进步。 2.收集整理优秀的客服案例和失败的案例，进行分析和讨论，总结经验教训。 3. 对表现优秀的客服人员进行奖励，例如晋升、加薪、发放奖金等，激发客服人员的学习热情和积极性。 高效的客服培训是一个持续改进的过程，需要店铺投入时间和精力，并根据实际情况不断调整和优化培训方法。 相信通过以上方法，可以有效提升淘宝网店客服的服务水平，为店铺的持续发展保驾护航。

2025-02-24

淘宝新人客服在上岗前都会通过一系列培训，那么淘宝客服培训准备工作及客服需要掌握的基础知识有哪些呢?小编来为大家相信介绍下。 一. 客服培训前的准备工作 这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。 在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。 二. 客服需要掌握的基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 (二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。 特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 产品的讲解，假如是衣服的类目，讲解服装的设计理念，颜色的搭配，肤色的搭配，必须让客服自己穿一下衣服，或者让客服看其他的客服穿了是什么样子，不同身高和肤色的客服穿了是什么样子，这样客服在交易的时候，就能很清晰的告诉客人穿着时的大致效果，最后，讲完课了，要将每个宝贝的属性和穿着效果，以及适合穿的人群，制定一个标准的清晰的表格，发给客服，便于工作中及时查对，更好的回答客人!其他的类目如也是如此。 (三)后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。

2024-05-16

今天跟各位掌柜们分享下关于淘宝客服的培训流程和方法，大家可千万不要忽视淘宝客服对网店的贡献哦，小小的客服，能耐可是大大的呢! 首先，我要说的是，一个好的客服的功劳是绝不亚于一个运营的，试想一下，要是一个顶级好的运营，遇上了一些不合格的客服，那么也是没办法将店铺运营下去的，是不?为了让大大家更加了解客服的重要性，下面就来说说客服应该怎么做吧。 一、首先是客服工作的基本流程： 客服应该是销售和服务性质的综合体，客服的核心依然离不开销售，同时，客服还要懂得会经营买家的期望值，一般的客服流程可以简单的这样划分：打招呼、询问、分析、议价、推荐、帮助、核实、告别、追单等的这些基本流程。 1、先来说说打招呼： 打招呼其实是最容易的了，只要做到以下几点就够了，一是语气要热情，让客户通过文字就能够感受到你就在她身边为她服务一样;而是回复要迅速，这点很重要，要是让客户等了十几分钟再回复的话，那么基本上这单可以说吹了，而且还会让人印象不好，以后都不来了也不一定。三是要具有个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话;四是表情要丰富，虽然 我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情才行啊。 2、关于询问的技巧： 询问是个很讲究技巧的活儿，这个可不是死板的哦，首先在询问之前你要做到了解客户的心理需求，你至少要大概猜出买家心理的想法。然后决定采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问(什么是开放式的提问呢?简单的来说就是没有标准答案的就可以了)，比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗?”要好很多。再者，在询问之前一定要先听一听对方要说的，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你还要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同的。 3、如何做好分析 分析就是分析客户啦，判断他是不是真的需要，或者是不是比较急切等， 要做到知己知彼，才能百战百胜。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客户? 算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的等等。从而迅速判断出该客户属于哪种类型。 4、如何给客户做推荐? 一般推荐有两种，一种是在买家不喜欢这个款，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐;二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，从而提高你的客单价。 第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析的是买家在纠结，在他有疑问的时候你要适时推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。二是如果买家是不喜欢你的产品这个时候你要推荐的就是推荐其他的产品，最具优势和最适合他的产品。如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品才行哦。 5、如何应对客户的议价? 在淘宝上，客户议价是很正常的事，举个例子：为什么你家的内裤比别人的贵了那么多呢?可以优惠吗?回答：亲，内裤这个东西是贴身穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说是吧??其实我个人觉得这个是很好的回答，如果你直接告诉他你的质量比别人的好，可能人家还不接受。所以在议价的时候 一定记住，要转移买家盯住的点。 6、如何给客户提供帮助? 常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后啊等等，这些你都需要实现就准备好。这个不多谈，重点在于迅速和热情就可以。 7、核实 核实其实很简单，就是每一个成交的用户你都去和他核实一下他的地址，他要求了些什么，或者要求发什么快递等。 8、要对客户这样做告别 千万不要在人家付款后就不理人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：再次感谢亲对本店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者有其他问题的，请亲及时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，购物愉快!等等的 9、追单 为什么会追单呢?就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个电话，说：您拍下宝贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现，去追单一下很多的就会来付款哦! 常见的追单的方式有：旺旺，系统，短信，电话，站内信，邮件等。 二、服务好客户的方法 1、让你的顾客跟着你走 发现很多的客服在回答问题的时候总是喜欢说，你XXX，我觉得XXX、大概XXXX，可能XXXX等等这样的一些回答。其实这样的回答并不是很妥当。 特别是在服装方法这样模糊的回答非常的不好。为什么呢?因为人家来咨询你本身就是因为他有疑问，他在犹豫不决，而你却不能给他一个明确的答案，相反你还会让他更加的纠结。再举个例子：我身高162， 体重49公斤，这件t恤(普通款)哪个尺码合适我呀? 错误的常见的客服回复：亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。 错误的原因是这个回答不具有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如果不知道就不销售了吗?显然是不行的，要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见的，只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢? 正确的回复：亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码会比较显身材哦，但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。 这样的回答就明显好多了。买家顿时也就不会纠结了。他肯定如果喜欢的话就会买下了，而你给点不明确的答案的话他就只会更加的纠结。 2、做好客户分类很重要 有这样一个例子，有人曾把所有的顾客做了分类，比如友好型、砍价型、挑剔型、 差评型等等这样分类，后来，我也曾学着这样分过类，感觉效果非常的好。这样我后来就能针对不同组的人采用不同的方法。嘿嘿。 3、客户永远是上帝，千万别跟客户吵，态度一定要诚恳 在淘宝上你总会遇到一些很奇葩的人的，有时你做到再好也让他不满意。这个时候你一定要记住，不要和客户去争论，只要客户出现了不满意，要不停的赔礼道歉。在客户抱歉的时候千万不要去打断，更不要去解释，首先就一直让他抱怨，适当的时候附和他，说什么“对不起，给您带来不便了，非常抱歉”等之 类的道歉语句。 再给大家举个例子： 买家：我身高160cm，体重50公斤，穿这衣服会不会显胖呀? 客服：亲，我们的模特和您身材差不多，也是穿s码的，亲的身材真好。要是亲喜欢宽松一点话，可以选m码的哦。 买家： 我看了下，我觉得也是s码更合适些(笑脸) 客服：这样的身材模特穿上在照片更好看，那次我们公司拍照的时候我正好看到模特身上穿的，您这么好的身材，穿上肯定会更好看。(笑脸) 看吧，一个好的客服是能够将客户服务的很好，让客户能够心甘情愿的掏钱包出来下单购买，而且还可能给你好评呢。 现在你还小看客服的威力吗?

2024-06-19

都知道在淘宝天猫这种网店中，客服代表着店铺的形象，因为为了让店铺能有一个好的形象，都会定期对客服进行一些相关培训，笔者接下来要为大家介绍的就是淘宝天猫客服工作中的培训资料，有此烦恼的朋友可以参考参考。 一、发票问题(违规成立，扣6分) 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 1、常见的商家违约情况如下： (1)商家表示不提供发票。 (2)商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用。 (3)商家表示是特价商品，无法提供发票。 (4)商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 (5)经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 (6)可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票。 2、提醒及注意点： (1)必须说明可以开具发票; (2)如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费; (3)关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理。 二、包邮问题(如违规事实成立，扣4分) 1、包邮商品的发布标准： (1)标题和产品图片中不建议加包邮等字样。 (2)使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费。 (3)在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明。 2、包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 4、提醒及注意点： (1)请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名、包邮地区等信息)。 (2)请尽快使用运费模版。 (3)谨慎承诺宝贝的发货时间。 (4)请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺。 (5)大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述。 三、信用卡问题 (如违规事实成立，扣6分) 1、信用卡问题的标准答案是： (1)商城默认是支持信用卡支付的。 (2)信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。 2、目前采用的是信用卡快捷支付方式。(邮政不支持) 目前支持的银行：基本所有的银行(邮政除外) 应用的场景： (1)淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家; (2)交易金额在600元及600元以上。(注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。) 3、信用卡分期付款介绍详见： 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 支持的期数(每家银行手续费不一样，可在支付页面查看。 4、信用卡风险防范3点： (1)买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。 (2)买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答。 (3)买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。 5、提醒及注意点： (1)当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。 (2)分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。 (3)天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外)。 (4)信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费。 (5)分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的。 四、货到付款(如违规事实成立，扣6分) 货到付款业务，是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)。 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 1、提醒商家： 如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间。 2、提醒及注意点： (1) 请根据店铺实际情况回答。 (2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间。 (3) 请按货到付款的运费模版设置运费。 五、泄露他人信息(违规成立，扣6分) 1、泄露信息的防范： (1)买家用哪个拍的，跟哪个核对信息。 (2)如果非购买来确认信息，让对方复制地址出来(不建议)。 2、提醒及注意点： 商家不能以任何形式透露买家的信息。 六、关闭订单交易( 违规成立，扣1分每笔) 防范： 1、不能未经买家同意，私自关闭订单。 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)。 关于淘宝天猫客服工作中的培训资料，笔者就为大家介绍到这里了，这知识淘宝天猫客服培训中的一部分资料，文章内容有限，下次再为大家介绍更多相关内容。

2023-08-31

培训，是新人必过的一关。培训不仅是为了让新人了解公司文化，也是为了让新人了解自己的工作内容和工作技巧。下面是小编收集整理的淘宝天猫客服的工作培训心得体会，欢迎阅读与收藏。 从做客服到现在，差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以，一直是实习生的身份。 这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间，尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。 目前，在一家天猫月销量排行第一的店铺，做售前客服。作为一个电子商务专业的毕业生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。 客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化。今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。 反向，这中间其实也有一个问题，值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝。 这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。 作为一个网店客服，售前要做的基础，就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了。但是，有几点需要强调一下; 1、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。 2、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写。 3、建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案。 4、数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见。 5、客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。 6、客诉处理 根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 这是对淘宝天猫网店客服的一个岗位具体工作范围的详细介绍，虽然看似很复杂，但综合起来就只是一点，与客户沟通，促成交易。工作内容并不复杂，但需要客服细心、耐心、懂得语言表达的艺术。

2023-06-26

淘宝客服服务人员要有团队服务意识，主动去创造客户的满意。现在是一个服务的时代，于是自然真诚的服务，成了创造产品差异化的竞争利器，可以降低网店营运成本，提高团队运作效率和网店整体形象，而这也是为什么电商更青睐客服外包的原因了。 一、淘宝客服培训流程 1、新客服分类——对新客服的情况进行分类：一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间;二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右;三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。 2、具体的培训过程 一类客服，第1天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。 第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。 第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。)此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。 第15-21天 本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。 二类客服，基本流程参考一类客服。其中的相应的时间可以减少。 三类客服，售后客服。第1-4天，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。 第5-8天，了解产品知识。 第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理(此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少)。 第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，欢迎大家完善。 二、关于淘宝客服的用语规范 1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚; 2、与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通; 3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。 三、关于提高淘宝客服的平均回复时间的一些小技巧 1、快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设置 那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的。操作方式。输入/** **代表代码，既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。 2、客服可以把常用的语句，都设置成快捷短语。这样省去的一直重复打字，介绍了时间 3、客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。 4、巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。 四、关于客服聊天的一些小技巧 1、巧用表情解决砍价客户：例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下拉。 2、用好心情来面对客户：客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情的，除非是真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复，而离开去其他家。所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的。这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你店铺的产品。 3、多用幽默的语言：这点，我不多说，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧 4、多问客户：一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。 5、一定要摆正心态：说实话做客服这个职业，就需要你回忍，可能你对着一直骂人的客户，心里不自觉的会发火，但是这个你可以找其他地方发泄，但是绝对不可以对客户发。这个是一种职业操守。做客户需要的就是 忍，还要有一种大度，理解，把每个麻烦的客户当成只是一种磨练，如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。 客服培训工作对于店铺的运营也是非常重要的工作，只有在开始时加强对客服的培训，才能在网店服务质量上更胜一筹。因为客服最为店铺的重要的销售力量和服务力量，任何销售话术和服务话术都对客户有着重要的影响，所以只有在一开始加强客服的服务意识才可以取得长久的优质服务效果，从而达到转化提高、信誉提高的效果。

2022-12-26