电商客服售前培训

在电商行业蓬勃发展的当下，电商客服作为与客户直接沟通的群体，其专业素养和服务水平对企业的形象与业绩有着至关重要的影响。一套完善且有效的电商客服培训方案必不可少。 一、电商客服培训目标 1.提升专业技能: 熟练掌握电商平台操作流程、产品知识、客服工具使用等。 2.增强服务意识: 树立“客户至上”的服务理念，提升沟通技巧、情绪管理能力等。 3.提高销售能力: 掌握产品推荐、异议处理、催单等销售技巧，提高店铺转化率。 4.培养数据分析能力: 能够通过数据分析发现客服工作中的问题，并不断优化改进。 二、电商客服培训流程 1. 培训需求分析：根据企业的发展目标和客户需求，确定培训的重点和内容。 2. 培训计划制定：制定详细的培训计划，包括培训时间、培训方式、培训内容等。 3. 培训材料准备：准备培训所需的教材、案例和讲义，确保培训内容的全面性和有效性。 4. 培训师选拔：选择具备丰富经验和专业知识的培训师，能够有效传授知识和技能。 5. 培训实施：根据培训计划，进行系统的培训，包括理论学习、案例分析和实际操作等环节。 6. 培训评估：对培训效果进行评估，收集学员的反馈意见和建议，及时调整培训方案。 三、持续改进与跟踪 定期对客服人员的服务质量进行跟踪和评估，建立长期的服务质量监测机制。根据评估结果，及时调整培训内容和方式，确保培训的持续性和有效性。例如，如果发现客服人员在某类产品知识上仍然存在不足，可针对性地增加相关培训课程;若某种培训方法效果不佳，可尝试更换其他更有效的方法。此阶段为期六个月，将根据评估结果进行动态调整。 电商客服培训是一个系统工程，需要企业投入时间和精力，制定科学合理的培训方案，并持续不断地进行优化改进。相信通过有效的培训，企业能够打造出一支专业高效的电商客服团队，为客户提供更优质的服务，为店铺创造更大的价值!

2025-02-21

天猫京东销售客服培训的内容有很多，严格来说，销售培训主要分为产品培训和沟通能力培训，其核心就是要满足客户的各种需求，并运用相关的产品知识去说服对方，最后达到成单的目的。以下是天猫京东电商销售客服培训工作内容供大家参考! 1、销售知识培训 作为销售业务员，首先要学习各种各样知识，包括市场营销学知识、消费心理学、销售管理与推销技术等等。在这里给大家推荐一个非常好用的培训平台——平安知鸟。它拥有一站式内容采集中心，可以给学员提供海内外商学院的各种课程资源，学员还可以在平台上观看各个名师大咖的直播讲座，满足销售业务员对各种理论知识的学习，扩大知识储备。 2、学会倾听 教会客服倾听询问想要沟通更为顺畅，要了解倾听是前提，开网店这样才能知道客人想买什么，顾客最在意什么，在联系的过程中，让买家能对商品有一定的了解。同时也要巧妙地询问买家，不过要特别注意一些词语，不要令到买家反感。 3、销售沟通技巧 市场上关于这方面的培训内容很多，不过基本都是销售沟通中的话术训练，与顾客沟通时显得十分生硬，且很难做到随机应变。想要进行有效的销售沟通技巧培训，个人建议使用平安知鸟的AI智能陪练功能。AI智能陪练是大规模销售员、业务员培训利器，这项功能能够模拟真实客户沟通场景，为销售/客服提供7×24小时话术训练支持，实现话术训练情景化、实战化，有效助力业务员技能巩固提升。 4、客户心理与行为分析 很多销售都有关注顾客少的问题，只顾自己一味输出。我们建议要让顾客多说，通过从顾客说的话和提问的方式来销售客服培训了解顾客的意图，然后对客户心理层面进行分析，掌控客户的实际核心需求，从心理的角度把握跟客户沟通的技巧，与客户达成共赢。平安知鸟聚合了20万+国内外名师大咖资源，结合全新智能化学习、练习、考试等AI系统，打造销售专属的客户心理与行为分析内容体系，快速拔高销售技能，助力全面赋能业绩提高。 5、心态调节 很多人都会出现职业的疲劳期，对工作、客户接待产生疲倦，把销售工作做成了行政工作，朝九晚五无所事事，这种状态对销售人员来说是非常可怕的。如此，企业可以通过平安知鸟优课选择客户心理与行为分析类课程和心态类课程，帮助销售人员调节不同阶段的服务心态，此外企业还可以针对销售需求，在知鸟优课海量课程资源的基础上，通过“来做课”功能，构建销售培训课程，针对性解决销售薄弱环节，提升销售人员工作的效率。 今天天猫京东电商销售客服培训工作内容就为大家分享到里了，希望对您有所帮助。

2023-08-31

现在做电商客服不像前些年那么容易，电商平台对客服额素质、能力、知识面的要求提高了，但各个电商平台对客服的培训内容基本相同，今天和大家分享一下天猫和京东电商客服销售培训内容有哪些。 1、熟悉自己产品 作为客服至少要了解自己产品的，因为主推宝贝是店铺最显眼的地方，也是买家最容易、最多人问的，所以要是对自家产品都不了解，那每天那么多客户问产品个方面的性能，怎样在最短的时间给客户解答。 2、沟通能力 一名客服最要懂的就是怎样与客户沟通，要理解客服的想法。有些客户说胡比较含糊，所以客服的理解能力要强点，才能更快地明白客户在想什么，想表达什么、当然，实在不明白的时候就要问客户，切忌不要装懂、答非所问，学会礼貌待人。 3、快速反应 客户认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助客户解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉客户我们会马上给您解决，现在就给您处理… 4、退换货情况处理 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的! 5、议价 客户议价是正常的，不要反感，有一个这样的例子：为什么你家的内裤比别人的贵了这么多呢?可以优惠吗?回答：亲，内裤这个东西是贴身穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说呢?其实我个人觉得这个是很好的回答，如果你直接告诉他你的质量比别人的好，可能人家还不接受。所以在议价的时候一定要转移买家盯住的点。 除了以上提到的五点，还有就是客服话术了，虽然话术是每个客服都要学习并且要灵活掌握的，但话术也是电商销售客服要培训的主要内容之一。今天针对天猫京东电商销售客服培训内容就为大家介绍到这里吧，希望下编的总结能帮助到大家。

2023-02-14

电商客服的工作如果细分，可以分为售前、售中和售后，不同的阶段不仅工作内容不同，需要的工作技巧也不同，一起来看看小编为您准备的电商客服售前售中售后的培训流程和服务内容吧。 电商客服售前的培训流程和服务内容 培训流程： 1、培训平台规则; 2、培训产品信息及相关知识; 3、培训售前话术。 服务内容： 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; 3.了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望?); 5、跟进回访，服务升级(如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进?)。 电商客服售中的培训流程和服务内容 培训流程： 1、培训产品信息及相关知识; 2、沟通技巧、服务意识，以及常用沟通话术; 3、培训电商平台相关规则。 服务内容： 1、离线期间查询客户留言板上的留言; 2、立即掌握店内推广活动; 3、掌握店内爆款和促销礼品; 4、为顾客提供个性化服务。 电商客服售后的培训流程和服务内容 培训流程： 1、服务意识; 2、处理疑难问题的技巧; 3、售后处理流程; 4、售后客服的常用话术; 5、培训电商平台相关规则。 服务内容： 1、处理任何售后问题，仔细查看聊天记录，及时与顾客电话/在线沟通，协商处理方案; 2、对售后问题进行登记; 3、分类售后问题：客服问题、仓库问题、厂家问题; 4、了解电商平台规则。 以上就是小编今天带来的全部内容了，希望能帮您跟清楚的了解电商客服的工作内容。

2023-06-25

产品相关内容的培训。因为是售前服务，比售后客户服务更早地进入商店，所以通常会开始与店主在线客服外包公司产品相关内容的培训，让售前客户服务要能够充分了解在线将要运行的产品和服务的内容，为客户解答，并根据需求推荐更合适的产品，促进在线商品交易。 训练销售技巧。尽管许多外包的客户服务人员都有一定的销售基础，但还需要定期学习更多的专业销售技能，了解当前更流行的方式，才能使得顾客更快的成交。 语言培训。有的人认为只有售后客服会用很多专业的话术，但是实际上售前服务也是如此，如果售前客服操作不专业，那么客户会感到困惑并且购买欲望不高，所以售前客户服务外包公司的客户服务也需要培训的话语，使售前客户服务能够存储活动并有利于传达给客户，指导客户购买。

2024-12-13

在天猫店铺客服的售前工作是很重要的，很多时候客户是否会下单，都跟售前客服的回答有很大的关系，所以店主都非常重视售前工作的培训，可到底该怎么培训呢?来看看笔者为您准备的天猫客服售前工作的培训资料内容吧。 一、售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 二、售前客服的每日工作流程 1、进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2、查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3、售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4、客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 三、售前工作注意事项和必做内容 1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 四、除产品相关知识外的培训内容 1、招呼 (1)是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。 (2)是回复迅速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。 (3)是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。 (4)是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问 询问这个就有技巧了。这个不是死板板的，首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问(何为开放式的提问?简单的来说就是没有标准答案的就可以了)，比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗?”要强的多。询问之前一定要先听一听对方，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。 3、分析 分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服?算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。 4、推荐 推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐，二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，提高你的客单价。第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析的是买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。二是如果买家是不喜欢你的产品这个时候你要推荐的就是推荐你其他的产品，最具优势和最适合他的产品。如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。 5、议价 客户议价是正常的，不要反感，有一个这样的例子：为什么你家的内裤比别人的贵了这么多呢?可以优惠吗?回答：亲，内裤这个东西是贴身穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说呢?其实我个人觉得这个是很好的回答，如果你直接告诉他你的质量比别人的好，可能人家还不接受。所以在议价的时候一定要转移买家盯住的点。 6、帮助 常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后啊等等，这些你都需要实现就准备好。这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。 7、核实 核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址，他要求了些什么，发的快递等。 8、告别 不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：再次感谢亲对本店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者有其他问题的，请亲及时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购开心。 9、追单 追单就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个电话，说：您拍下宝贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现，去追单一下很多的就会来付款。 追单的方式：旺旺，系统，短信，电话，站内信，邮件等。 (1)订单问题：针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。 (2)物流问题：首先及时查看订单物流有没有疑难件，及时跟进查询，发现要第一时间通知客户说明情况，避免售后因物流产生的纠纷。如果接到客户反馈物流停止更新，要记录ID进行跟踪处理，做到对客户负责，即使遇到不可避免的物流问题，客户感受到我们用心为他处理，有时可以化解很多纠纷。 (3)特别备注：如果遇到比如承诺要求的、或者性格特别的、喜欢赠送小礼品的等等的特殊客户，需要做一份备注出来，便于后期的会员管理 以上就是笔者为您准备的天猫客服售前工作的培训资料的全部内容了，希望能帮到您。

2023-04-01

虽然淘宝客服的门槛比较低，但对上岗客服也是有要求的，尤其是售前客服，客服不仅要懂得平台规则还要知道怎样提高销售量，所以客服在上岗前都要通过考试的，以下是 淘宝售前客服岗位培训考试试题及答案供大家参考! 1、买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后( )天内进行相互评价 A.7 B.10 C.15 D.30 答案：C 2、在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加()分;若给予差评，则信用积分减少()分;若给予中评或()天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在()天内给其评价，则评价人信用积分增加()分。 A.1 1 15 15 1 B.3 3 15 15 3 C.1 1 7 7 1 D.2 2 15 15 2 答案：A 3、自交易成功之日起()天(含)内，买家可在作出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。 A.30 B.60 C.90 D.180 答案：D 4、被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出解释 A.7 B.15 C.30 D.60 答案：C 5 、评价人可在作出中、差评后的( ) 天内，对信用评价进行一次修改或删除。( )天后评价不得修改 A.7 7 B.15 30 C.30 30 D.15 60 答案：C 6、每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前连续( )天内所有评分的算术平均值 A.30 B.60 C.90 D.180 答案：D 7、【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的( )天内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理 A.10 B.15 C.30 D.60 答案：C 8、交易成功后( )天内，在使用商品过程中，发生商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 B.7 C.10 D.30 答案：D 9、买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为( )小时。 A.24 B.48 C.72 D.96 答案：C 10、当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时间自动确认。 A.12 B.10 C.15 D.30 答案：B 11、制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 答案：D 12、节庆活动，店铺周年庆等活动属于 A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 答案：B 13、什么是店铺危机下面描述错误的选项是 A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 答案：D 14、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理(卖家有参加7天无理由退换货) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 答案：D 15、一般店铺老客户的定义是 A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家 答案：A 16、以下选项中最可能属于老客户营销的是 A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 答案：C 17、顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的 A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 答案：A 18、在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 答案：D 19、买家办理退货后，客服应该怎么处理 A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 答案：D 20、产品手册内容包括哪些 A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 答案：ABCD 21、店铺里包含的活动有哪些 A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包 答案：ABD 22、对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有 A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 答案：ABCD 23、卖家怎样挖掘自己的潜在顾客 A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法 答案：ABCD 24、如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当 A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢 B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。 答案：D 25、顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候客服要怎么做。 A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。 B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。 C.我去看下啊!然后没有下文 D.东西已经发了还没有到呢物流一般3-4天都是正常的。 答案：B 26、卖家从哪里可以看到买家维权信息 A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。 C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入 答案：AB

2023-03-30

在淘宝网店的，售前客服是店铺重要的销售岗位，要知道图片、视频和文字能够说明的信息有限的，所以还是需要售前客服来为顾客进一步介绍商品的，因此有许多专业知识都是需要培训给售前客服的，下面咱们就来看看淘宝售前客服需要培训的专业知识具体都有哪些。 1、熟悉交易规则 任何平台都会拥有一套自己的交易规则，客服人员要充分了解并学会运用规则。 如熟练掌握修改商品价格、评价管理、管理交易、返现等操作。 2、付款方式及流程 网购交易一般都采用在线快捷支付的方式。客服人员要熟悉每一种交易支付流程，以引导顾客完成交易。 3、物流知识 客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递用时情况。并且，还要对物流包裹的撤回、更改地址，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。 4、虚心倾听顾客需求 作为客服人员，与顾客进行沟通时千万不要以专业自居，首先应该耐心倾听颜客的需求，明白顾客真正需要的是什么，这样与顾客沟通起来才会更有目的性和针对性，才能更有效地达到顾客咨询的目的，进而促成交易。 5、服务至上的观念 客服人黄要怀着“服务至上”的观念，在和旗客的沟通中不要与其争论，顾客的要求永远是可以理解的。当遇到商品出现问题的情况时，要认真分析原因，可能是本身检查的疏漏，也可能是快递公司的问题，但千万不要随便怀疑顾客。出现问题后要积极和顾客进行沟通，并尽快处理顾客反馈的问题。 6、准确地介绍商品 当联客对所需商品提出疑问时，客服人员要及时给出准确专业的回答，这样才能给顾客是够的信任感。如果客服人员对商品的情况一问三不知，相信顾客对这样的卖家背定会心存怀疑而放弃购买。 相反，如果客服人员能够对商品进行详细介绍，顾客对回答感到心服口服。也就代表相信卖家的专业眼光。与店铺成交的概率就会大大提高。 7、巧用表情传情达意 沟通会话一般是由顾客发起的，客服人员应当以最热情的态度去迎接。在开始谈话时，一个微笑表情就能让顾客感受到诚意和善意。多使用聊天表情可以弥补顾客看不到真人神情的缺点，也能够让顾客感受到客服人员的积极和热情。 8、多说感谢，礼貌待客 客服人员要多对顺客表示感谢，感谢顾客对店铺的光践，感谢顾客耐心等待，感谢顾客对店铺的支持。和顾客交流一定要礼貌，即使顾客说话不太客气，也千万不要针锋相对，应该用热情和礼貌去感染对方。 以上就是关于淘宝售前客服需要培训的专业知识的全部内容了，希望能帮您培养出更优秀的售前客服人员。

2023-02-28

把每一位客户当成自己的初恋，真诚对待，就有可能得到自己想要的结果，想当一名合格的淘宝客服并不是那么容易的，需要接受淘宝客服话术培训。 淘宝客服包括售前和售后客服，所以淘宝客服话术培训指的是淘宝售前的话术培训。 一、主动和客户沟通话术 “亲您看你是喜欢XX颜色呢，还是YY颜色” “亲您看有您中意的宝贝吗。” “亲您看还有什么需要帮助的吗?” 问题主要就是给客户做选择题，不是问答题。 二、未成交话术 A.“亲，小店还有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有问题随时联系我哦。” B.“未成交：“亲可以收藏小店，等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟!” 售中 1. 发货问题 “亲小本店承诺24小时内发货，一般情况16点前拍的能当天发货，16点以后的话可能要到第二天能给您发货，您看可以吧。” 2. 快递问题 “亲小店默认快递公司是韵达，您看亲给您发韵达可以吗?” 3. 推广其他商品 “亲您看是这个地址吧+客户联系信息。” “亲，您看小店还有许多漂亮的YY，还有亲中意的吗?” 4. 促成付款 “亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。” 三、让客户收藏本店话术 “亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。” 让客户分享商品话术 “亲，亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦。” 提醒可以注册会员话术 “亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员，享受小店最新的活动和资讯。” 四、买家：我第一次在你这里买，给我打个折吧! 卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的哦，当然在我们交易后您就是我们的 老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的 五、买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊! 卖家：我完全同意您的意见，但您应该价格和价值是成正比的吧?从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期 来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言 说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。 六、威逼型买家：反正我就只能出这个价钱，你看行不行，行的话我就拍不行我就去别家看看!篇三:新手淘宝客服培训 作为专业培训客服的萌萌客服务就是通过这样的培训方式来为商家培训客服的，想了解更多的淘宝客服话术培训关注小编!

2022-06-27

在网店里，售前客服是提升业绩，拉拢顾客的;售后客服的是处理已经出现的问题的。可能有人会说不是还有售中客服吗，其实在网店里售中的工作都是售前客服来做的，毕竟顾客跟售前客服聊了一半又换一个人还是很别扭的，客服的衔接也是一个问题。 现在无论是新开的网店还是老店都有很多网店的售前是和客服外包平台合作的，这样网店就可以直接享受到专业的服务，店主还省去了对客服的培训和招聘。为什么客服外包平台就能培养出专业的售前客服呢?下面萌萌客的笔者就带大家一起来看看。 首先是培训网店产品的相关内容。因为是售前客服，要比售后客服更早的接触到店铺的商品，所以通常外包平台会首先开展对店主网店的产品相关的内容培训，让售前客服能够充分地了解该网店所运营的产品和服务内容，才能够针对客户解答疑惑，并根据其需求推荐更合适的产品，促进网店的商品交易。 其次是培训销售的技巧。虽然外包平台的很多客服人员都有着一定的销售基础，但是也需要不定时去学习更专业的销售技巧，了解目前更受欢迎的方式，才能够在售前做到让顾客更快的成交。 再来就是话术的培训。可能大家可能觉得售后客服才会用到很多专业的话术，但实际上售前客服也一样，如果售前客服的话术不够专业，那么顾客就会心生疑惑，不信任我们，购买的欲望就不高，所以外包平台对于售前客服也需要进行话术的培训，让售前客服能够将店铺活动以及优惠转达给客户，引导客户购买。 最后就是不定期对客服人员进行提升的培训，这包括店铺新的商品、活动，以及对之前出现问题的解决方法等等，保证客服人员能适应时代的变化，跟上顾客需求的变化，吸取之前的教训，不断提升自己的能力。 售前客服的门槛虽然并不高，但要想发挥出效果，还是需要不断通过培训来提升自己的。客服外包平台为了能够吸引更多的客户，会有专门的专业人士来培训客服人员，并定期检查服务效果，双管齐下，保证客服的服务质量。

2024-09-18