在线客服培训内容

现如今对于淘宝商家来说，肯定特别希望可以漂漂亮亮的打完11.11这一场战役，可是想要打胜仗，那就涉及到了方方面面，比如说报名前的准备，报名中的准备以及报名后的准备，报名成功后，肯定就需要注重客服人员的培训了，下面是必须要培训的要点。 1、熟悉宝贝 对于客服来说，熟悉掌握宝贝的属性知识是最基础的技能，是你服务顾客的前提，所以在11.11来临之前，客服要非常熟悉店铺哪些宝贝是新产品，主推的是哪些宝贝，可以与哪些宝贝搭配，当然最重要的是要全面了解宝贝的属性、规格、优势等各方面的情况，这样才能迅速有效地回复顾客的咨询。 2、店铺活动 11.11当天的活动可谓是五花八门，预售、抢购、满减等等，自家的活动需要了然于心，客服应当提前对于活动进行一个培训和理解，要清楚的知道宝贝有哪些活动，活动的内容规定，什么玩法，促销优惠，怎么让顾客参与，怎样引导顾客下单对店铺更有利等。 举个简单的列子，在11.11来临之前，都会有一个炒热的活动，活动力度虽不及11.11当天，但是对于一些顾客不愿一起凑在11.11当天购买的想法，客服应当提前准备好话术，引导这类顾客下单交易，这样不仅能缓解11.11当天的咨询压力还能起到一个唤醒顾客购买意愿的好处。 3、快捷设置 1)快捷短语话术设置 快捷回复是解决同一问题的快速技巧，比如什么时候发货，发什么快递，什么身高体重适合什么尺码等等，这些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回复快速解决买家问题，这样不仅能够快速的回复顾客的问题还能有效的节省大量时间。至于话术如何说，大家尽可以百度搜索，有很多总结的经验之语，非常不错的，我们可以直接拿来借用。 2)个性化自动回复设置 自动回复能够快速让消费进店就能够知道你的店铺在做哪些活动，有哪些规定等，一目了然，即使客服这个时间没能够及时的回复，客户也能够通过活动链接自己看。 4、订单催付 11.11当天各种活动眼花缭乱，对于不熟悉的顾客来说更是如此，预售、抢购、免单等等，顾客往往会下单之后又去看同类的物品，迟迟不付款，如果不得有效的催付，订单很可能就会流失。 所以针对这种情况，在顾客下单10分钟左右没有付款的话，客服就需要马上跟进了，要迅速了解顾客迟迟不愿付款的原因，是对宝贝质量有顾虑，还是觉得价格高，针对不同的情况针对解决，打消顾客疑虑，适当收货评价返个小红包等等都是非常不错的技巧。 一般情况下因为人员配置问题，订单催付都是发送旺旺消息，但是这种手段很容易被顾客忽略，所以有要求的最好是电话真诚的联系顾客为好，当然联系时间也要选择正确，在快中午的休息时间或者下班时间，不然会打扰到顾客，容易被反感。 5、发货问题 因为11.11订单量巨大，顾客除了关心宝贝的质量优惠外，同时还特别关注店铺的发货、到货时间，因为涉及到第三方快递，很多情况我们无法掌控，所以针对发货问题客服要根据自己公司的情况谨慎回答，不要做无效的承诺。 对于客服人员来说，他们肯定都希望能够在11.11的活动中轻松而又绩效好，面对这种大型的电商促销活动，如果做到查漏补缺，提高转化，那就应该要深入学习到一些专业的知识。

2024-04-19

每个天猫在线客服入职后都要都是需要进行培训的，这也是正式上岗前的必备流程，那么客服入职后都会培训哪些内容呢? 一、礼仪要求 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户!也不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果，准就其责任人承担。 二、标准用语 1、欢迎语 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的(笑脸表情) 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。(笑脸表情)。现在满***元有***活动。(这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动)。 2、对话用语 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您!(笑脸表情)。 哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了!(合适的表情)。 您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!呵呵(笑脸表情) 3、支付款对话 您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。(笑脸表情) 亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的! 哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。 4、催付款用语 (1)亲，您好，看到您在我们家的店里拍的宝贝了，可能是因为某些原因您一时无法付款吧，亲有什么需要帮助的都可以联系我们客服帮您解答的呢，这个宝贝特别热销，我担心到时候没货呢，您支付好后通知我们尽快帮您发货哟并再次确认您的收货地址、电话 以及尺码是否正确哦，下午5点之前付款的会当天安排发货的! (2) 亲，您刚刚在我们家订购的商品，我们已经包装完毕，将在您付款后立即贴单发货哦。 您好，亲，您在我们店里拍下的商品还没有付款哦，因为您是第一次购买(老客户)，我为您申请了赠品，这个赠品不是VIP都不送的哦，我们下午5：00就要发货了，晚了就要拖到明天了哦! (3)您好，亲，您在我们店里拍下的商品还没有付款哦，我们仓库已将您的货品打包完毕，不知道您是不是遇到什么付款问题，如果有问题请及时联系我哦，支付成功后立即为您发出。 5、物流用语 您好，我是***客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢?(笑脸表情) 如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。 您好，由于您是要发往新疆、(西藏、广西)地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。 6、关联销售 在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。 (1)找准时机 如果买家一进店铺，连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复，我们如果这时候向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都会对我们的推荐唾之以鼻，毫不在意。所以我们在推荐的时候，要找准推荐的时机，不要盲目推荐。 (2)相关性 在推荐的同时，我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。如果买家选择购买一款商务正装皮鞋，我们为买家推荐一款毫不相关的产品，那么我们的推荐的成功几率会变得很低。如果我们推荐自动扣皮带，钱包，甚至商务休闲皮鞋。推荐成功性会提升几个档次。 (3)知己知彼 如果我们在推荐之前，知道买家还需要其他的产品，我们再进行推荐，推荐成功几率也会提到大大提高。所以在买家跟我们交谈中，我们应多多了解买家的购买欲望。 同时我们需要这样的了解不宜过多，没有一个人喜欢被查户口一般的询问。还是应围绕买家所咨询的产品进行，对于买家的了解，尽量在买家难以察觉的前提下进行。 这就是天猫在线客服入职培训内容了，除了入职培训，在线客服后期还会定期或者不定期进行专业培训，帮助客服人员查漏补缺。

2023-09-01

作为客服，你是否不擅与客户沟通，经常被差评?是否卖萌使尽浑身“诱”惑，客户却不买帐?你是否经常面对怪咖客户投诉，还要苦逼装笑脸?如何掌握让用户满意的话术?如何提升客服沟通技巧?天猫淘宝客服技巧在线培训免费视频，全面帮你提升岗位素质和技能，修炼全流程跟单与服务能力，提高工作绩效，倍增在线成交率。 1、天猫淘宝客服的基本要求 (1)客服基本工作要求:通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。 (2)客服基本要求: 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL:会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 (3)一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下:(一)心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下: ▲"处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。 2、网点客服需要具备的相关知识 (1)商品的专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。 (2)商品的周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品.上会有很大的差别;再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。 此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 3、网站交易规则方面知识 (1)一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 (2)支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状。 (此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等)。 4、物流及付款知识方面 客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑,应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便,我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。 (1) 了解不同的物流及其运作方式 ▲一般为邮寄:邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、和EMS。 ▲快递:快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。 ▲货运:货运分汽运和铁路运输等。 ▲最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。 (2)了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的价格:如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 ▲了解不同物流方式的速度: ▲了解不同物流方式的联系方式:在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询: ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握:快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 5、对客户需求认知能力 客户进店以后，除了对具体某个(或某些)商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求,而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品外，客户还有哪些需求呢，如下: ▲安全及隐私的需求 ▲有序服务的需求 ▲及时服务的需求 ▲被识别或记住的需求 ▲受欢迎的需求 ▲感觉舒适的需求 ▲被理解的需求 ▲被帮助的需求 ▲受重视的需求 ▲被称赞的需求 ▲受尊重的需求 ▲被信任的需求 6、针对不同的客户的接待方法 (1)对商品缺乏认识，不了解 这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他(她)的角度考虑去给他(她)推荐，并且告诉他(她)你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他(她)就会越信赖你。 (2) 对商品有些了解，但是一知半解 这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。 (3) 对商品非常了解 这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了"，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他(她)来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了"，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他(她)的知识，你给他(她)的推荐肯定是最衷心的、最好的。 (4)有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价 对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。 (5)有的顾客会试探性的问问能不能还价 对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。 (6)有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴 对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。 (7)有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识 对于这样的顾客是很好打交道的。 (8) 有的顾客将信将疑 会问:图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。 (9)还有的顾客非常挑剔 在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问: 有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主，义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。

2023-06-25

在线客服是淘宝天猫网店中和客户沟通的一个重要岗位，担任着销售商品、处理商品售后问题的重要角色，因此深得网店店主们的重视，总会不定时的给客服做各种培训，所以今天小萌为各位店主准备了淘宝天猫在线客服的培训资料，希望对您有所帮助。 客服的意义 1.塑造店铺的形象，是店铺的门面也是店铺的防火墙顾客第一接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的门面，客服是客户拿来评判这个网店的第一因素。 2.提高成交率，让公司的推广得到最大的收获,现在淘宝竞争大，同类似的产品不出一分钟可以通过搜索几百款出现在顾客的眼前，客服的服务态度是关键之一。 3.培养忠实老顾客 在淘宝，挖掘一个新客户远远不如留住一个老客户来的容易，当买家完成了一次良好的交易，对卖家的商品和服务态度有好印象时，下次再购买同类商品或者身边同事朋友要购买时候会更愿意回头购买。 客服应该具备 1.良好的心态.时时要热情(要有象大侠郭靖一样的胸怀) 尊重自己的专业素养，不要把自己的情绪带到工作中来，遇到无理的顾客要包容，永远不要与顾客发生冲突。 2.耐心 每天有无数个人问你相同的问题，要有耐心回答，遇到顾客不懂的，问题较多的更需要耐心去服务，往往会来咨询你的顾客是很有倾向来购买产品的。 3.细心 交谈时候一定要细心，不要弄错产品或价格，让顾客觉得出尔反尔，更离谱是介绍错产品让顾客出邮费买到手以后觉得有被骗的感觉。 4.同理心 将心比心，为顾客着想，特别遇到售后或者快递问题的时候一定及时处理。 5.熟练产品与产品周边的知识 当顾客问你时，熟悉自己的产品，缺点与优点，试用于哪些情况，以及同类产品或者关于一些产品的使用症状的了解。 5.淘宝网交易规则 客服每说的一句话，都是代表店铺，如果有说出有反淘宝规则的话，店铺讲会受到出发，最严重会导致关店，所以一定要熟悉淘宝交易规则，绝对不说能让别人抓住把柄的话。 客服沟通技巧 1.注意多说礼貌用语，顾客都要称呼其为亲或者您，多说谢谢。 2.注意文字沟通与语言沟通的区别。 文字是看不到表情的，所以当你简单的说了2个字“好的”的时候，电脑那边的顾客是不知道你是带着笑脸还是冰冷着脸，如果你说“好的哦”再加个笑脸表情，效果会好得多。多用语气助词，多发表情。 3.顾客找上门，无论任合问题，不要超过5分钟回复，快速回复能更好的抓住顾客，淘宝竞争非常大，你不回答，随便搜索，相同产品无数个，煮熟的鸭子就飞了。 4.抓住客户心理，进行销售，如在质量或者价钱方面，这方面有很多需要摸索，具体改天再写具体的例子。 5.处理售后时候一定要即是与客户沟通，让他知道你在真心为他服务我觉得很有意思也很实在的一句话 对待原则性的问题，立场坚定，服务热情。 注意事项 1、严禁透露银行帐号、QQ、电话号码、公司地址等内容; 2、严禁提供外部店铺连接，如：非商城店铺，拍拍店铺等; 3、严禁辱骂客户，不可以粗口; 4、严禁空挂旺旺，人却不在电脑旁; 5、不支持客户自取，一切均通过支付宝交易并发货; 6、公司的商城店铺，是必须提供发票的，当客户要求提供发票时，告知找店长，如店主不在，告知客户明天再联系。

2023-06-25

众所周知，客服是一个入行门槛相当低的行业，基本上只要你有基础的电脑操作技能，就可以成为一名客服。但是做客服容易，做一名优秀的客服却不容易，每一位刚入职的客服都要经过一段时间的培训，才能独立去接待客户，为客户解决在消费过程中遇到的问题。 那么客服培训都要学习哪些方面的内容呢?今天我们就从售前培训入手，跟大家分享一下客服的培训内容。 NO.1礼仪要求 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户!也不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果，准就其责任人承担。 NO.2标准用语 欢迎语： 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的(笑脸表情) 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。(笑脸表情)。现在满***元有***活动。(这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动)。 对话用语： 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您!(笑脸表情)。 哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了!(合适的表情)。 您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!呵呵(笑脸表情) 支付款对话： 您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。(笑脸表情) 亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的! 哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。 物流用语： 您好，我是1号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢?(笑脸表情) 如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。 您好，由于您是要发往新疆、(西藏、广西)地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。 这些都是售前客服需要掌握的最基本的接待客户的礼仪和标准用语，是每一位客服必备的基础素质，如果想要做得更好，就需要掌握更多的知识和技巧，在接待客户的时候形成自己的个性风格，给客户一个好的消费体验，这样才能提高转化。

2024-04-28

作为电商行业，售后问题是每一个商家都需要去解决的。而拼多多平台的客服每天的工作量也不小，今天我们主要来讲解一下，拼多多售后客服怎么做?怎么培训呢?下面一起来了解一下吧! 客服对于店铺来说非常重要，可以说是商家与消费者之间的沟通桥梁。而且如果是线下线下实体店的话，那么客服就相当于是导购，他可以直接和消费者进行交流沟通，也能够代表着整个店铺的形象。客服培训对一家店铺来说是非常重要的，能够在很大程度上影响整个店铺的动态评分。 基本上客服的工作最为主要的一点就是要服务好前来咨询的顾客，解答他们的问题。 在客服的培训上，既要让消费者感受到热情的服务，又要能够结识，给消费者解决一些问题，同时还要对店铺的产品和经营类目有一定的了解。 积极接待客户，认真的解答客户的问题是第一重要的。拼多多平台有一项服务指标，叫做客服回复率，一旦客服没有及时回复消费者的信息，超过了5分钟就属于延迟回复，店铺中的回复率必须在80%以上，否则店铺可能会受到惩罚。 在平时的时候就要做到正确的去引导客户，引导消费者下单或者是提升客单价，这就涉及到客服人员的销售水平了。 客服需要细心，给客户的订单等要做好备注，评价等也要做出解释，快递等发货信息要做好备注不能出差错。 客服需要有足够的耐心和心理素质，做客服是很不容易的，会经常受到很多委屈。而客服的工作性质又要求客服遇到了突发事件，能够及时处理，所以对于客服的培训也是非常重要的。那么以上就是小编给大家带来的关于客服培训的相关信息了，希望上面的内容能够帮助到大家。

2023-07-20

淘宝的客服门槛不高，需求量大，所以很多店铺都会招一些新手，尤其是售前客服，这种直接影响网店销售量的，更是受到重视。所以售前客服在上岗前都会接受由网店组织的培训，以下就是淘宝售前客服需要接受的培训内容。 1、基础知识培训 (1)淘宝平台规则和政策：了解淘宝平台的各项规则和政策，如用户反馈处理、售后服务、退款、纠纷处理等，以便客服人员在工作中能够遵守平台规则，保证服务质量。 (2)产品知识：淘宝客服人员需要掌握所售商品的种类、功能、品质、价格等信息，以便更好地回答用户的咨询和解决用户的问题。 (3)客户心理学：了解用户的心理需求和行为模式，掌握有效的沟通技巧和解决问题的方法，提高客服人员的服务水平。 2、技能培训 (1)语言表达能力：淘宝客服人员需要具备良好的语言表达能力，能够清晰准确地表达自己的意思，避免造成误解和不必要的纠纷。 (2)聆听能力：客服人员需要具备良好的聆听能力，认真倾听用户的问题和需求，及时解决用户的问题，提高用户满意度。 (3)沟通技巧：客服人员需要掌握各种沟通技巧，如积极倾听、礼貌用语、情绪控制等，以便更好地与用户交流和解决问题。 (4)处理纠纷能力：客服人员需要具备处理纠纷的能力，了解淘宝平台纠纷处理流程和规则，能够妥善处理各种纠纷，避免对商家造成损失。 3、实操培训 (1)模拟客服场景：通过模拟客服场景，让客服人员感受真实的工作环境和工作压力，提高应变能力和服务水平。 (2)实际操作演练：让客服人员通过实际操作演练，熟悉淘宝平台的各项功能和操作流程，提高工作效率。 (3)案例分析：通过分析实际案例，让客服人员了解不同类型的问题和处理方法，提高解决问题的能力和经验。 4、进行关联销售 在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。 (1)找准时机：如果买家一进店铺，连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复，我们如果这时候向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都会对我们的推荐唾之以鼻，毫不在意。所以我们在推荐的时候，要找准推荐的时机，不要盲目推荐。 (2)相关性：在推荐的同时，我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。如果买家选择购买一款床，我们为买家推荐一款毫不相关的产品，那么我们的推荐的成功几率会变得很低。如果我们推荐床头柜，床尾凳，甚至卧室应具备的家具。推荐成功性会提升几个档次。 (3)知己知彼：进行关联销售。在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。 对于淘宝售前客服的培训内容主要是以销售和平台规则为前提的，要求客服在不违反平台规则的情况下，将产品销售出去。今天关于淘宝售前客服需要接受的培训内容就和大家分享到这了，下期再见!

2023-05-24

作为客服，你是否不擅与客户沟通，经常被差评?是否卖萌使尽浑身“诱”惑，客户却不买帐?你是否经常面对怪咖客户投诉，还要苦逼装笑脸?如何掌握让用户满意的话术?如何提升客服沟通技巧?天猫淘宝客服技巧在线培训免费视频，全面帮你提升岗位素质和技能，修炼全流程跟单与服务能力，提高工作绩效，倍增在线成交率。 1、天猫淘宝客服的基本要求 (1)客服基本工作要求:通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。 (2)客服基本要求: 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL:会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 (3)一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下:(一)心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下: ▲"处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。 2、网点客服需要具备的相关知识 (1)商品的专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。 (2)商品的周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品.上会有很大的差别;再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。 此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 3、网站交易规则方面知识 (1)一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 (2)支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状。 (此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等)。 4、物流及付款知识方面 客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑,应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便,我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。 (1) 了解不同的物流及其运作方式 ▲一般为邮寄:邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、和EMS。 ▲快递:快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。 ▲货运:货运分汽运和铁路运输等。 ▲最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。 (2)了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的价格:如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 ▲了解不同物流方式的速度: ▲了解不同物流方式的联系方式:在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询: ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握:快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 5、对客户需求认知能力 客户进店以后，除了对具体某个(或某些)商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求,而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品外，客户还有哪些需求呢，如下: ▲安全及隐私的需求 ▲有序服务的需求 ▲及时服务的需求 ▲被识别或记住的需求 ▲受欢迎的需求 ▲感觉舒适的需求 ▲被理解的需求 ▲被帮助的需求 ▲受重视的需求 ▲被称赞的需求 ▲受尊重的需求 ▲被信任的需求 6、针对不同的客户的接待方法 (1)对商品缺乏认识，不了解 这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他(她)的角度考虑去给他(她)推荐，并且告诉他(她)你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他(她)就会越信赖你。 (2) 对商品有些了解，但是一知半解 这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。 (3) 对商品非常了解 这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了"，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他(她)来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了"，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他(她)的知识，你给他(她)的推荐肯定是最衷心的、最好的。 (4)有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价 对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。 (5)有的顾客会试探性的问问能不能还价 对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。 (6)有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴 对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。 (7)有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识 对于这样的顾客是很好打交道的。 (8) 有的顾客将信将疑 会问:图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。 (9)还有的顾客非常挑剔 在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问: 有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主，义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。

2023-06-25

对于天猫淘宝网店而言，客服职位很重要，关系到网店的销售量、口碑、企业形象等，所以网店很重视客服工作，对即将上岗的客服都会进行售前售后培训。今天小编总结了一些客服培训的内容和话术供大家参考! 一、售前销售客服培训内容 1.接待顾客 淘宝售前客服的第一项内容就是接待顾客。顾客之所以会进店，说明对产品有兴趣。而大多数订单的成交，都是因为客服让顾客的兴趣变成强烈的购买欲望。 2.解决顾客的询问 顾客询问店铺产品时，售前客服需要专业且正确的回答顾客。如果顾客提出问题后，售前客服支支吾吾的回答不清楚或者等很久才给顾客告知答案。这会显得淘宝客服的素质不过关，不专业，势必会造成顾客的流失。 3.推荐产品 当顾客询问产品后并得到解答后，这时不管顾客是否有购买意向，客服都需向顾客推荐店铺其他产品，这可以大幅度提升店铺的客单价，带动店铺其他产品的销量。 4.识别顾客 售前客服还需懂得识别顾客，新顾客、老客户和询问过未买的顾客，售前客服都应将资料备注下来，这会很大程度提升顾客的购物体验。 三、售后客服培训内容 1.售后常用语 礼貌、专业的问候语，比如：您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下。 2.售后问题 客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。 3.产品使用中问题 首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况记录下来，分析问题原因。为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 4.退换货问题 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的! 三、天猫淘宝销售话术 1.亲，真的很抱歉，因为咨询的客户比较多，回复稍微慢了点，谢谢您的谅解! 2.亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他服，稍后会有客服与您联系，亲您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合! 3.亲，您还在吗，请问有什么可以帮您的呢? 4.请您稍等，正在为您查询。。。。。。 5.亲，有货的，您可以直接拍下付款哦。/亲 ，能拍下的都有货的哦 6.亲很抱歉，这款现在没现货了,店里增加了很多新款，您可以看看其他款，或者我给您推荐一款比较好合适的可以吗? 7.亲一分价格一分货呢，我们不论是质量、做工等都是精挑细选的，用料都是精细很上档次的!而且我们有完善的售后保障，您选择我们店购物也是可以完全放心的哦 8.亲，找到一款喜欢的宝贝并不容易，如果亲真的喜欢这款宝贝，那绝对是物超所值了!您说是吧，亲。 9.亲，图片都是实物拍摄，一般拍照时打的灯光比较亮，其它你都可以放心的/:^_^ 10.亲，我们家产品的质量是不会掉，不会掉漆的，无损原车安装。请您放心好了哦。 天猫淘宝客服培训是客服上岗前的必要过程，是让客服入门、提升能力的途径。今天有关客服培训内容就为大家分享到这里了，如果有疑问，可以来咨询小编!

2022-11-23

当京东大促节来临的时候，网店不仅要保障网店的货源、联系好快递，还要对网店的客服人员进行培训，让客服能够在客流量激增的京东618大促节留住客流量。下面我们一起来看一下培训内容。 一、京东客服培训内容 1、培训计划 (1)培训时间：要留有充足的时间进行培训、还需要考核，考核成功之后才能正式上岗。 (2)平台规则培训：规则培训、雷区禁区、常见问题讲解、店铺活动详情、针对店铺活动进行举例培训。 (3)系统设置：进行相关设置、服务窗设置、数字问题回复设置、店小蜜设置、话术排查。 2、商品培训 针对商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建议、商品保养方法、提前组织客服团队进行分批培训商品，特别是主推商品的相关知识。这些基本信息的培训很重要往往很多客户就是针对这些问题提问，这样更能快速的回答客户问题。 3、店铺活动培训 店铺活动需要让每一个客服都能熟悉应用到跟客户聊天的过程当中，这个培训好之后也是需要考虑这样才能知道客服的熟悉程度有多少。 4、店铺常见的问题 (1)每个店铺都有每个店铺的常见问题，需跟客服讲解一般是怎么处理。 (2)店铺优惠政策：是可以给到客服的权限，这样客服可以自己决定在这个范围给到客户优惠，避免导致客户的流失，更高效率促进下单。 (3)需要跟客户说明说的期间，会在规定的发货时间内发出，不要答应客户的准确发货时间，活动期间的发货时间是不稳定的。 二、618客服统筹 1、接待安排 在培训过程中，首先要分售前组跟售后组。 (1)售前组： 接待组：主要负责进店接待客户，解决客户的疑问。 催付组：对于后台没有付款的客户进行2次聊天以及催付，将客户转化提高转化率。 (2)售后组： 接待组：主要负责售后问题的接待，帮客户解决售后问题。 退款组：主要对于后台进行退款审核、退款跟踪、退款操作。 异常订单组：主要进行对接待遇到的疑难问题、物流问题、订单异常、耗时比较长的客户可以集中处理。 2、后勤工作 (1)轮班休息：大促期间是轮班休息的，这样避免了一个人常见的工作而没有得到休息，虽然休息时间是很短暂的，但是比一直工作的效率会高出很多。需要夜班通宵的就需要安排好客服的轮班时间确保工作时间不要过长，最好是准备一个地方可以让客服们休息。 (2)后勤补给：一般大促期间客服们是一直需要接待客户的，吃饭也是轮流挂起吃饭所以这个时间是需要准备好中餐、晚饭、通宵加班的还需要准备一下夜宵。还需要准备一些零食、水等物质。 (3)设备检查：客服使用的相关软件、电脑内存、网速、键盘鼠标、千牛、新设子账号的相关权限是否有授权账号是否有验证，这些都是需要事先检查好的。在大促期间千牛接待人数爆满导致电脑伺机需多准备几台备用电脑应付突发情况，多人使用网络也会造成网络卡顿需要提前升级一下网速。键盘鼠标也需要检查好，一个坏的键盘鼠标会影响回复速度。 (4)系统设置：检查好电脑的系统设置，以及千牛的设置。定时检查跟进好避免出现大量系统故障造成整个瘫痪。 通过以上文章的叙述，我们可以得知京东618大促客服培训内容包括店铺活动、常见问题、商品培训以及后勤工作都是客服应对流量激增时需要培训的内容。

2023-06-20