淘宝客服下单技巧

互联网时代，大家越来越习惯从网上购买各种东西，这促使网络购物不断发展，同时也让在线客服成为越来越重要的岗位。 很多人认为在线客服主要就是负责跟顾客打字聊天，并不需要很高的门槛，实际上客服并不是一个容易的差事。一个优秀的客服不仅仅只是和客户聊聊天就行了，还需要很多的技巧和专业知识，这样才能顺利引导客户下单，促成交易。下面小编就教大家一些技巧，告诉大家怎么去促成交易。 1、假设法促单 当顾客有意向购买商品时，但是又拿不定主意的时候，我们可以试下“二选其一”的技巧。例如我们可以这样对顾客说：“请问您要那件浅灰色的毛衣还是纯白色的 呢?”或是说：“请问是发到您手上还是帮您转发呢?”。类似此种推动式的问话技巧，明面上是让顾客二选其一，但实际上是你在帮他拿主意，催促顾客下决心购买。 2、晾晒法促单 很多顾客再买东西时都显得优柔寡断，虽然很中意产品，但是又担心这担心那，一直不下单。这时，我们可以装作要去接待其他顾客会很忙的样子，给他一种无暇顾及他的感觉。这种很忙的举动，就会让他有时间思考，最后决定下单。 3、反问式回答促单 什么是反问式的答复呢，就好比当顾客询问某件商品时，但是该商品刚好没有了，这时就需要我们灵活的运用反问式来促成交易了。举个卖手机壳的例子来说，当顾客决定买但是问到：“你们有银白色的手机壳吗?”这时，我们千万不能说没有，而应该反问道：“很抱歉，我们库存现在有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色 里，您倾向于哪一种呢?” 现在电商平台很多，网店更是数不胜数，面对如此大的市场竞争压力，如何做好店面的经营工作，很重要的一部分就是做好客服的工作，这样才能不断提高店内产品的销量，实现品牌更好的经营和发展，为创业者带来商机。

2024-06-19

今天打算带大家正确的认识客服，我们都知道客服的大致工作是什么，但经常遇到小伙伴问我一些关于客服的问题，所以客服工作其实是一个看似简单，但是却有着很多学问的工作的! 那么，接下来，我就相对细致的给大家说说，客服到底是做什么的? 从商品销售的阶段来看，我们可以把客服工作分为：‘售前客服’和“售后客服”!而在不同的阶段，客服的工作的重点其实是不一样的! 售前客服需要做什么?或者客服在商品销售之前需要做什么? 我们从销售的过程来分析，那么售前客服的工作大致是如下的流程：‘接待——咨询——推荐——议价——催付——核单——告别’! 在不同的阶段，我们的客服需要的话术和侧重点是不尽相同的，下面我给大家举一些例子，大家可以根据我的例子自己去做举一反三，让自己的客服工作更加顺畅和容易! 接待：亲，您好，在的哦。您看中邮款商品了呢?” 咨询：这块要求客服需要熟练掌握宝贝情况，应对买家咨询，给买家提供需要的实质信息，向客户更全面的推介自己的产品! 推荐：挖掘买家更多的需求，为客户搭配其他需求，刺激客户发现自己的潜在需求，从而提高客单价! 议价：强调性价比，产品的价值，赠品的附加值! 催单：通过价格优H、发货速度、售后保障、活动等提高转化率，尤其是客服对“捡便宜”的感觉特别重视! 核单：确认买家的收贷地址、电话是否有误! 告别：亲亲，后续有问题欢迎来找我们哦。” 售后客服的目的是降低退款和投诉，以及为客户提供必要的后续服务! 所以售后客服的主要工作可以分为：“安抚情绪——售后处理——用户关怀——挖掘问题”。 安抚情绪：买家咨询售后往往是遇到问题了，通常会伴随着情绪。 处理问题前，先安抚买家情绪比如: 售后处理：买家的售后问题大体分为咨询物流、退货退款、少发、运费纠纷、质量问题补偿等，售后客服处理时要积极主动，勿推卸责任。例如:当买家说商品质量有问题怎么办。 用户关怀：获取一个新客户的成本是老客户维护的5~10倍，而一个老客户的收益是一个新客户的6-8倍。 做好用户关怀是售后客服重要的一课。 挖掘问题：定期总结归纳买家来咨询的问题，优化商品避免相同的问题反复发生。 比如某款商品的退款率特别高，买家普遍反馈商品有色差。去寻找原因，是否拍照导致?是否需要在详情页备注清楚等，解决该问题，降低该商品退款率。 在售前，每个来咨询商品的用户一定是有下单意愿的，所以如何“快准狠”把Ta赶紧拿下? 面对询单的用户，新手商家总会遇到两个令人焦灼的场景：他来问我家商品了，咋还不下单呢?他都下单了，咋还不支付呢? 关于催下单，，我为新手商家小结了4大话术技巧! 1、提示客户有价格优H活动： 大家都喜欢占便宜的感觉，所以客服应该要牢牢的把握这一点，巧妙的利用店铺的优H活动去吸引顾客，并且要学会为顾客分析商品的实惠性，加速客户下单。 2、对消费者暗示该商品库存十分紧张： 要是大家的商品销量比较高的话，那么各位就可以使用饥饿营销的方式去对消费者进行催单，并且还要提醒各位买家店铺所剩的库存不多了，这样也能刺激买家下单。 3、强调能及时发货： 当买家购买了商品后肯定就希望可以快速收货，在催单的时候也可以利用发货速度这一点去吸引一部分的消费者，这样也能够缩短买家后悔退款的时间。 4、强调售后保障： 在买家迟迟没有付款时就应该要跟消费者强调售后的保障，比如说退货包运费、7天无理由退货以及极速退款等售后保障和服务，这么做的目的能够大大的消除消费者下单后的后顾之忧，也能从某种程度上面提高店铺的转化率。 希望今天的内容对大家有所帮助，让客服工作更有效率，同时增加询单销售!

2023-12-11

对于淘宝店铺来说，商场间的竞争，就像战场一样。只有留住客户的店铺才能赢得战利品，是店铺生存下去。但是有很多商家并不太明白怎样才能留住客户，引导客服下单。萌萌客小编就为大家讲述一下优秀的淘宝客服是怎样引导客服下单的，都有哪些技巧。 一、真诚耐心追问 有的顾客在购买网店商品时，会货比三家，左思右想，举棋不定。对待这类选择困难症顾客，你需要不断追问顾客纠结的原因，对症下药，只要你真诚地不断地询问顾客，顾客可能会因为盛情难却而购买你的商品。 二、示范产品用途 客服在给顾客介绍商品时，要向顾客介绍商品的用途。并不是简简单单把商品的功能罗列出来，还要给顾客解释。比如电子产品，如何利用摄像头现场示范商品等，这样就会加深顾客对商品的印象，增加他们对店铺的信任感。 三、学会应对顾客的讨价还价 要向顾客证明自己的价格是合理的，物美价廉的;不要急着亮出底牌，学会挤牙膏式的一点点的降，每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子;用比较法来说明，比如说这款卫衣在小店里面卖85元，使用时间2年，每个月还不到3.5元，每天才1毛钱，考虑到多种因数，这点钱算什么，只要少买些零食吃或者卖两个空饮料瓶就可以赚回来了;捆绑式的促销方法也是应对还价，实现双赢的不错方法。 四、维护好老客户 除了学会引导顾客购买店铺商品之外，店铺客服还应学会让老客户帮你做宣传，用老客户引流新顾客，这样产品的美誉度和知名度能直线上升，广告费也可省下一大笔，更重要的是，还能够营造出很好的外部竞争环境。 让老客户成为自己店铺的推销员店铺客服必须做到以下几点： 1、必须从顾客利益出发，树立良好的品牌形象。 2、必须搞好同顾客的关系，为顾客提供多元化服务。同时，老客户成为推销员之后，又营造了新的消费潜力点，因为每位老客户周围都有消费者，会有意无意地向别人推销他们认可的商品。 3、在让老客户成为推销员时，还可以给老客户一定比例的报酬，这样老客户就会更加卖力地为你推销商品，可以在微淘建立一个群发放红包等。 萌萌客小编认为，想要做好一名好的淘宝客服不但要懂得怎样引导客户下单的技巧，还要让客户牢记店铺的形象，商品的品牌。一旦客户有需求就会第一时间想起来店铺。

2022-12-26

淘宝网店主都想提高网店的转化率，增加网店的销售量，那就要从网店的客服工作抓起。网店客服质量是除去产品质量外影响销售额的最重要因素。好的淘宝客服拥有一淘聊天技巧可以促使客户下单。我们一起来看一下。 一、专业的根本，热心的态度 热心：“您好”、“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”等等基本寒暄，然后根据顾客的回答来判断顾客的性格，如果是个严肃认真的顾客，那就直接切入主题，介绍自己的宝贝，如果是个开朗的顾客，不妨多寒暄一下，本人半夜两点接待了一个性格开朗的MM，上来就说：店主还没睡啊，呵呵，原来也是一个夜猫子类型的。本人回答：呵呵，没睡，我在等另一个夜猫子呢。(暗指顾客)。这样就为下一步交流消除了障碍. 专业：对自己的宝贝要熟悉，产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌，多说肯定的、确切的话，少用“可能”、“也许”、“应该是吧”等含混不清的用词。 二、消除顾客的购买顾虑 网店本身就是一种非面对面的销售，顾客在购买前，对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑，那我们就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问，但也有的顾客只在心里疑问，而不提出来，所以建议咱们应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。 对直接提出疑问的，我们回答：“您放心，虽然我是个新手，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。” “看您的买家信誉度，您也是经常在这里淘宝贝的老同志了，淘宝规则都是倾向买家的，我的信誉评价可掌握在你的鼠标上呢，您就考验我的宝贝、我的服务和我的本人吧。” 对心中有疑问的，我们主动去说：“感谢您对我这个新人的信任呀，能到我的小店里来，荣幸荣幸，我也不会辜负您的信任的，宝贝质量和售后服务，我绝对保证。你看还有什么问题吗?” 三、如何与顾客谈价格 “太贵了”如果有顾客这么说，那么可能有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位;二是想和你去侃价。 对待第一种顾客，我们可以这么和顾客交流：“呵呵，贵吗?480，很实在的价格呀，在商场要卖到800多呀，您肯定不会花80块买这个牌子的吧，呵呵(一定要加呵呵两个字，这表示你在开玩笑而不是挖苦顾客)，快过年了，多花一点钱，买个又称心又放心的宝贝吧。” 如果得到顾客的认同，那可以继续谈价格，如果顾客确实接受不了，那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝，“要不您告诉我您的心理最低价格是多少，我帮您找找，我的店铺没有，我也可以到别的店铺为您搜索一下。(说到一定做到，否则别说，这样为顾客着想，可以让顾客认同你的为人，即便这次没有成交，也许下次会光顾你，或者让他的朋友同事来光顾你) 对待第二种顾客，那可是一项挑战了，顺便说一句，我们定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低，即便吸引了顾客来光顾，也难逃被顾客一“砍”。在淘宝，顾客即便知道这里的价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价下来的那种成就感，但如果定价太低，没了侃价的空间，就等于剥夺了顾客享受成就的机会，那成交的可能性也许就大大降低了(嘘，千万别让我的买家看到，否则都该抡着大刀逛我的店铺了)。 我们报价也得根据顾客类型来区分，对待痛快的顾客，一两个回合足够了，否则对方觉得你不实在，“您看，这个宝贝我包邮，还算满意吗?”得到否定的回答后，再让最后一步，“最低实在价格，XXX元，实在不能再低了，我现在挣信誉比挣钱还重要，您应该能理解的” 对待喜欢谈价格的，你可以把主动权先交到她手里，让她去报她的满意价格，交手 四、洽谈价格成功 卖家：我这个价格已经是5折销售了，您觉得多少钱能接受呢? 买家：240 卖家：赔了，赔多了啊，(配合流汗的表情)，我包邮，然后再降一点点，好吗? 买家：250，邮费你出 卖家：(继续流汗)您太厉害了，这个价格我要卖了，一会就去跳楼了，308， 买家：260。 卖家：(举白旗投降)好吧，真是怕了，成交，但您得多帮助我介绍几个买家，最好别都像您一样能砍价的，呵呵(给顾客一个要求，这样才能让顾客感到价格很实在了)。 五、顾客购买后应该进行安抚 顾客在拍下宝贝后，大多有心里不踏实的感觉，价格是不是很合适，货能不能及时发出，质量会不会保证等诸多问题会存留在顾客心里，那么我们应该进行必要的安抚，“感谢您的信任和支持，我会及时把货发出的，到时候通知您发货单号，而且我也会追踪宝贝的行程的”“呵呵，收到宝贝后，您自己满意了，还别忘记给我介绍顾客啊。” 六、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢 只有等到顾客的确认和评价后，一次交易才能叫完成，沟通为评价做铺垫，感谢为将来做打算，良好的沟通会让顾客认真的去评价，并写出精彩的评语(这个评语可是你以后顾客能看到的哟)，对顾客发自内心的感谢，使对方有被重视被需要的感觉，那样顾客也会真心地去帮助你。“货收到了?还算满意吗?”对方认可后，“呵呵，宝贝和本人一样没问题的，呵呵，和您交易真愉快，挣了信誉，交了朋友，不挣钱也舒服，对了，你要现在要是方便的话，你就帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，谢谢哟。”再得到对方确认后和好评后，“再次感谢，您的评价说我说得太好了，都不好意思了(脸红的表情)，呵呵，好吧，您忙吧，有什么事情尽管吩咐我。 七、如何对待未成交的潜在顾客 对待那些无论是因为价格原因，宝贝款式问题还是其他原因没有成交的潜在顾客，我们也不该冷落，因为对方光顾我的小店就是对我的鼓励，向我询问就是对我的信任，对于未成交，我们应该表示歉意，“抱歉，这里没有您合适的，您再到别处看看，希望您能找到满意的DD，我也会为您留意的，如果找到，我通知您”。“对不起，我的报价没让您满意，但我确实不能再让了，买卖不成仁义在吧，愿意交您这个朋友，随时欢迎您的再次光临。”保持一颗平常心，一种平和的态度，即使没有把宝贝推销出去，也要让大家认可自己的为人，这样才能长久的有续经营。 八、不定期的回访 不要忘记你的顾客，也不要让顾客忘记你，一次交易的完成不代表销售的结束，而是下一次交易的开始，用心去经营客户，才能永续经营，对成交顾客要回访，节日的祝福，淘宝对买家的活动，自己找到的一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等，都是回访的理由。把上帝变成朋友是一件很美妙的事情呀 通过以上文中提到的八点淘宝客服的聊天技巧，我们可以看出，做客服看起来简单，但实际并不是件容易的事，不但要熟悉掌握商品知识还有具有一定的聊天技巧，使客户能够充分相信客服相信店铺。这样才能够为店铺提高转化率，使新客户变成我们的老客户!

2023-06-21

淘宝店铺为了做好售后服务，一般对淘宝新手客服都会进行一些培训，毕竟客服越专业越能留住顾客。其实淘宝客服入门很简单，和平常一样和用户聊聊天即可，但想要做好还是比较困难的，需要学习的知识面多而广。下面给大家介绍几个快速入门技巧。 淘宝客服新手如何快速入门? 1.熟悉掌握店铺商品信息 对于一个淘宝客服新人来说，必须要提前做好店铺商品的快速了解，这样不仅可以快速了解到顾客所需求商品的信息，也可以让顾客对店铺更加信任。 2.态度要好 对于一个客服新人，必然有很多的客户问题自己无法搞定，面对这样的顾客，态度很重要，保持耐心。 3.学会整理客户答疑技巧 在日常的工作中，要不断地总结经常遇到的客户问题，学提高自己售后服务的质量。 4.学会向前辈请教 作为客服新人，在遇到不懂得问题时，可以汲取别人做的好的经验，总结自己的不足，提升自己的专业能力。 5.学会换位思考 在客户咨询问题的时候，要学会站在客户的立场上去回答客户的问题，这样才能够通过换位的思考，给客户更多的满意答复。 6.熟悉商品 对于一个淘宝客服新人来说，最需要做的就是尽早地熟悉商品，然后不断地提高自己的业务推销能力，通过不断地提升自己的综合能力，这样才能够让自己的服务水平提升，甚至能够更好地提升转化率。 总的来说，淘宝客服所需要掌握的技巧并不是很多，但是需要学习的东西也不少。如果想要有更好地发展，不仅要熟悉最基本的淘宝规则，还要多学习运营方面的知识，做好店铺的售后服务。

2024-05-15

现在各行各业的客服和实体销售者都有很多，每个人“逼单”的套路不相同，但也大致相同。 千万不要让买家觉得你对一切人都会说相同的话，要用心引荐。 在成交过程中，有的客户有购买的意向，但在产品的款式、款式、规矩等一向犹疑，客服能够协助对方来挑选产品的颜色款式等，解决了客户的上述问题，订单成交也就简单的多。 在顾客有购买意向，却又犹疑不决的时分，能够用二选一技巧，挑选两个款式供客户来挑选，其实便是帮客户来拿主意，只要客户挑选了其中的一个，就会下决心去购买了。 面对不同的买家，应该有不同的淘宝客服话术，不要把一切买家都当成训练代理相同把产品说的很全。 顾客想买你的宝贝，可是对你的产品又没有信心，就让客户先买一点试用，可能刚开始的时分订单数量比较少，但客户运用满足今后，就可能给你带来大的订单。 其次利用怕买不到的心思，越南买的东西对客户的吸引力就越强，能够对客户说：这个产品只剩下XX件，短期内不会进货了。 这种有时间压榨性的话术的影响客户。 有的客户天然生成挑选东西就会犹疑不决，当遇到这种情况时，无妨伪装做出很忙的姿态，促进对方快速的下决心。 最终的关键时刻，一定要结合买家实际情况，说出一些“扎心”话语，才干说尽买家心思，促进顾客下单。

2024-05-13

我们的淘宝店铺是离不开客服，一个好的客服可以让你的成交量大大提高，那么就需要我们掌握一点技巧，提高淘宝的客服转化率，那么问题来了，我们要如何运用好技巧去提高转化率呢?请看详细介绍! 1、改变死板话术，经常去同行店铺咨询、研究同行的话术，发现淘宝95%以上的客服聊天都很机械化，包括聊天方式、态度基本都相似，导致客户无法分辨是人还是AI，接待语第一句都是“在的，亲”或“您好，亲”，消费者消费多年，被这样称呼至少几千次，不仅麻木更感觉冷淡、官方，尤其是90后消费者。 而消费者购买稍贵产品时会咨询2家以上，在产品本身没竞争力，赠品又相似时，只有客服不同才会使客户在本店成交。所以他格外强调5点： (1)除非客户过于还价或必须官方表示时才能用“亲”，其余时间全避免。 (2)根据不同消费者随机称呼客户。比如称呼十六七岁青少年为“老铁”;喊母婴女性消费者“小姐姐”“小仙女”等，灵活变通。 (3)适当使用行业有趣黑话或当下有趣的网络、二次元用语等，引起共鸣，拉近距离。 (4)多使用语气助词和拟声词，比如“啦”“呀”“呢”，凸显热情。 (5)多用表情包，拉近距离，客户会开心，同时消除客服负面情绪。 2、催单催付话术催付话术需要单独细说，因为很多客服与客户聊天没几句就开始催付，方式十分直接“您现在付款吗?”这既唐突又尴尬，客户很难体会到服务，反而认为你急功近利。道理看似简单，但仍有人犯，所以他会要求客服如果解答问题后已经与客户打成一片，就直接催付款，比如“老铁啊，你看的怎么样了?这个产品行不行?”。 如果没有深入展开沟通，就尽量不要催付，继续找话题多聊，等印象较好后再委婉催付，比如“你需要今天发货吗?我现在帮你备货怎么样?”“我现在去通知仓库怎么样?晚了今天会发不了货”。催单同样要委婉，“无招胜有招”。 淘宝客服每天要将下单未付款或聊的不错但忽然不回复的客户进行标记，每天某个时间段再过一遍，三句话内以开放式提问将客户重新引导出来。比如“你为什么会喜欢这个颜色?”，围绕产品继续询问，等回复后再提及关键点，时机可以催单就催单，或者不买先交定金，但一定不要问封闭式问题，尤其是“在吗”，因为肯定不会被回复。 3、改变客服思想很多客服会将工作定位为接待客户，回复问题，做好基础服务就行，但客服真正的职业是销售、业务、扮演。通过客户问题了解客户性格、身份，制造聊天环境，扮演不同角色，亲近关系和增强信任。面对不同客户时，他是小哥哥，你就是小仙女;她是辣妈，你就是比她更专业的二胎母亲。利用不同身份进行有趣的聊天，让客户认为这是场有意思的购物体验。其次，客服解答完问题后，要有来有往的向客户提问题。让客服学会找话题聊，而不是死板等待询问，既能表现自己幽默、灵活的一面，也加深客户印象。 4、提升招聘门槛和培训客服话术和思维差异化打造看似简单，但需要很灵活的员工才能胜任。S一般招聘客服时，5人只会留下1-2人，死板的人肯定无法胜任，情商不够的也会招来无妄之灾。所以他们在招聘时，人事会先加应聘人微信或QQ，先网上聊天判断他的反应速度和灵活度，接着在实习期观察是否会举一反三。 S将客服培训分为视频培训和师徒制。客服新入职后先学习销售部分的视频，学完后根据客服性格判断适合销售哪款产品，再学习产品知识视频和仓库认货。视频培训完毕后会安排老员工带，新员工一旦开始回复，主管会坐在旁边看，直到出错率很低后再安排老员工每日检查聊天记录。 5、差异化打造的好处一是方便要好评。很多客服运用以上技巧后会与客户聊的非常好，成为“老铁”，要好评时会非常轻松。因为淘宝买家主动与客服斗图时，他们至少是网友关系，如果产品质量不是很差，客户基本会主动给有意思的好评，即使没主动给，成功要到的概率也较大。二是降低售后难度。产品出现售后问题时，让售前客服出面解决会非常容易。 之前S有一款一万元高单价产品，一周才发货，客户已经不耐烦，加上当时让仓库多包几层但没包，导致产品磕碰掉漆，正常得赔偿几百到一千。当时售后的实习员工不太灵活，虽然态度负责但处理方式很硬，只会一直道歉，后果不是差评就是退货。求助后换成了之前交流比较多的售前客服，客户没有再刁难，顶多算是朋友间吐槽，客服甚至要到了买家秀好评。

2024-06-20

在淘宝客服的工作中，话术技巧是少不了的，因此小萌总结整理了淘宝客服应对顾客的话术技巧分享给大家，下面跟着小萌一起来看看吧。 一、成交技巧 1、利用“怕买不到”的心理：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 2、利用顾客希望快点拿到商品的心理：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。” 3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6 款?”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 4、帮助准顾客挑选，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 5、巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?” 6、积极推荐，促成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多地推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。 二、处理投诉技巧 1、快速反应：顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理……… 2、热情接待：如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情地对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。 3、表示愿意提供帮助：“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 4、诚恳道歉：不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳地认识到自己的不足，顾客一般也不好意思继续不依不饶。 5、提出补救措施：对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确地告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥提升，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。 综上所述，想要做好淘宝客服，服务上一定要做到位，有错就认，不要逃避，并及时做出补救。

2023-02-23

在淘宝网店，快速回答顾客的问题是客服的基本功，今天咱们就来看看淘宝客服快速回复问题的技巧都有什么。 1、客服技巧--如何应对顾客讨价还价 分析：这是⽬前⽹络销售中最为普遍存在的⼀个现象。也是客服最⼤的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，⼜亏了。本⾝⽹络销售的价格，⼤部分⽐市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，⼀般有2种情况， (1)找⼼理平衡。对于找⼼理平衡的，⼀般是怕我们给别⼈优惠，⽽没有给他优惠⽽产⽣的⼀种⼼理反抗。 (2)爱占⼩便宜。⽽占⼩便宜的，并⾮⾃⼰购买不起，⽽是占便宜已经成为习惯。 针对这两个问题我们解决⽅式 a.有⼀个统⼀的标准和原则，我们坚决不还价的，⽽且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，⾮常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，⼀⼝价原则，不议价的。) b.针对爱占⼩便宜的客户，我们⼀般从其他活动或者赠品的⾓度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户⼀定会接受的。 总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得⼀些意外的⼩惊喜，⼤家就可以皆⼤欢喜，各取所需了。 2、客服技巧--帮客户辨别产品的真伪 分析：这个问题⼀直是⽹购客户问的最多，毕竟⽹络购物是看不到的，这⽅⾯的担⼼也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢?⽅式有： 1)硬件证明，⼀般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这⽅⾯的证明，客户就没有疑问了。 2)如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采⽤⼀些软性的说明，⽐如拿⾃⼰的产品和市场上假的产品进⾏对⽐分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户⼀个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换。 3、客服技巧--发货问题 每个顾客都关⼼这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了?为什么还不发货?如果这样的问题没有处理好，前⾯所有的努⼒最终顾客还是⾮常不满意。 ⼀般这样的问题有两种处理⽅式： 1)⾸先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局⼀般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的⼀般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的⼀般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。 2)如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正⾯回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提⾼客户的体验度。 4、设置快捷回复 关于快捷回复，客服不仅要熟练掌握快捷键的使用，也要善于运用快捷话术，为提高工作效率做足准备。快捷键，比如：复制、粘贴、截图等键，能够为客服节省很多时间。 快捷话术，可以将常用的一些话术和优秀的话术设置成快捷短语，减少客服重复打字。客服可以将话术存储到快捷回复平台的知识库中，便于一键发送，并且通过它可以极大地提高客服的工作效率，减少客服的工作量。 快捷回复平台采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的或是常用的话术，也可以将其放到个人话术中。 5、打字速度要快 打字速度快，是每个客服的必备技能，这样可以缩短客户的等待时间，也能使客服接待客户更从容。如果客户的问题需要多文字解释时，客服可以分段发送重点文字，避免客户等太久而失去耐心，同时也方便补充说明。

2023-01-07

等待是最漫长的煎熬，作为淘宝客服客服能让客户心甘情愿的等待客服回复，就需要客服懂得一定的沟通技巧和语句。下面小编总结了一些有关淘宝客服让客户稍等的语句供大家参考。 一、淘宝客服让客户稍等的话术 1.请您稍等一下，让我迅速浏览一下聊天记录了解一下您的问题，帮您更好地解答问题哈~ 2.为了更好更准确地解答您的问题，需要为您核实一下，可能需要一点时间，请您耐心等待哦! 3.您好，我是您的在线服务专员，很高兴为您服务!这边先看一下您和其他客服的聊天记录，这样可以了解您是咨询什么问题，可能需要一会儿时间，请您耐心稍等~ 4.实在抱歉，现在客流量大，无法及时回复您，万分抱歉!有问题请您先留言，稍后我将一一给到您答复!请您见谅!您可以先逛逛我们店铺，好货多多! 5.尊敬的客户，很抱歉，现在咨询量大，并非有意怠慢，有问题请先发给我们。我们会尽快给您回复!感谢您的理解和等待! 6.目前咨询量较大，接待人数较大，来不及给您及时回复，请您稍等哦，稍后回复您，感谢善良的您的理解与支持! 7.为了更好地帮助您处理问题，这边先详细查看下聊天记录确认问题，请您不要着急哦，给我一首歌的时间，我会尽快给您答复! 8.这边让您久等了，实在抱歉哈，再给我点时间容许我飞快地查看聊天记录了解您的疑虑哈! 9.稍等下~ 实在抱歉，现在有多位顾客正在咨询，客服妹纸正逐一解答，并非有意怠慢，请您理解哦! 10.您好，我是您的专属售前/售后客服，目前在线咨询人数较多，麻烦您把遇到的问题留言给我，我一会儿看到后会全部处理，感谢理解! 11.实在抱歉给您带来不便了，请给小妹一些时间，小妹先尽快去为您核实一下，请您稍等片刻~ 12.非常抱歉，现在才回复您的消息，我现在马上为您解答! 13.感谢您的耐心等候，以下是我的查询结果。 14.嗨~ 我是XXX客服专员，请您稍等一下，让我快速浏览聊天记录了解您的问题，帮助您更好地解决问题哈! 15.实在抱歉哈，目前在线咨询人数较多，这边已经装上4只机械麒麟臂以加快码字速度，但仍然力有不逮，请您谅解! 二、淘宝客服沟通技巧 1.淘宝客服要对消费者亲切问候，内容随和，让消费者感觉到没有距离感，消除陌生。 2.尽可能的了解客户需求，如果不在自身服务内容，尽早结束谈话，避免耽误客户时间。 3.对于客户的需求，分析自身客服内容做出优质推荐，避免客户无功而返。 4.解答问题要换位思考，尽可能清楚简单的对客户提问做出满意有效的回答。 5.正确引导客户购买，如过消费者暂时每有需要的，客服也要保持职业礼貌，请客户保留联系方式并说明有需要可以再联系自己。 三、淘宝客服与客户聊天常用话术 1、您好~ 在吗?不好意思，你拍的宝贝暂时仓库没有库存了呢，能不能麻烦你换个款式的呢亲亲? 2、您好~ 宝贝收到后若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。 3、您好~ 退回的宝贝请寄：XX收，133XXXXXXX，XXXXXXXXXXXX1108，，000000(附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址) 4、您好~ 你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请亲亲体谅! 5、您好~ 不好意思，当时仓库同事把有货的先给你发出，欠发的没货了，你换另一款式，我们再给你免费补寄上，你不想要也可以申请退款，谢谢亲亲的理解哦! 6、本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适.没有想象中的等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收。 7、亲爱的，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢! 8、亲爱的，到已买宝贝点退款中选择退货给卖家选择个快递填下单号就可以咯 9、亲爱的，您的货我们已经为您发出了，您可以再物流详情查询到物流信息!建议亲爱的可以购买退货运费险，当发生退货时，再交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲爱的的退货运费进行赔付的哦~ 本期淘宝客服让客户稍等的语句就为大家介绍到这里，希望以上内容可以帮助到您。

2023-06-25