京东售前客服技能

与客户沟通时，我们须先了解客户的兴趣和购买方向。这要求客服在面对客户时要有耐心，并要有热情友好的态度。尽管客户看不到我们的表情，但我们可以通过表情和文字的表达让客户感受到我们的热情。在了解了客户的需求之后，我们可以向客户推荐合适的产品，从而提高客户的购买意愿。如果客户对产品的要求太多，那么她一定是很喜欢该产品的。只要客服掌握客户的心理，下订单就很容易。 与客户沟通时，我们也要从客户的角度考虑问题，并将客户视为自己。如果遇到此问题，我们想要什么样的答案，我们应该如何表达相同的答案才能更容易接受?考虑了一下，答案自然就出现了。而且，当我们从客户的角度考虑问题时，我们可以为客户推荐更合适的产品，使客户更容易感受到服务与专业之间的差异，从而使客户可以放松警惕并提高商店转化率。切勿盲目向客户推荐昂贵的产品，因为这样只会失去客户。 当客服外包先接管店铺时，有必要了解网店的产品状况和基本问题，并熟悉产品知识，以便在与客户沟通时能为客户解决问题用及时准确的方式。同时，我们还需要了解有关产品相关问题的更多信息，以便当客户提出要求时，我们可以帮助客户推荐合适的产品。如果客服响应太慢或信息不正确，则会给客户留下不专业的印象。

2024-09-27

做个京东网店客服的朋友都知道，总有一些客户咨询后把商品放在购物车而迟迟不下单的，为了怕客户看过更多相似的商品而忘了我们，这时就需要客服来催付一下了，这步是非常有技巧的，既要能起到提醒客户的作用，还不能引起客户的反感。今天萌萌客客服外包公司小萌要和大家一起分享的就京东网店客服的催付技巧，希望能帮到各位做客服的朋友。 一、催付技巧 1、语言暗示法 例如：亲看好的宝贝如果没什么问题的话，亲要尽快付款呦，这样就可以优先帮您安排发货啦! 听到“优先”二字，心里会有又怎么样的小感动呢? ——“我要尽快付款才可以给我尽快发货的”; ——“这个客服还不错，能帮我先安排发货”; 这两种说法一方面满足大部分买家的心理——“早点收到宝贝”，另一方面也让客户在潜意识中体验了一次“上帝特权”，在这样的情况下去催付款的时候，往往结果都是按照好的方向去发展的。 2、诱惑法 例如：亲，额外送的礼品需要客服和库房额外备注的呢，亲要今天拍下付款，好帮您备注的哦 是在提醒客户赠品问题的同时，也是是催单催付款的一种好方式，这时候的客户心理——“送我的东西可不能忘了”，利用了“赠品”去诱惑客户，催促下单。 3、价格不满意 有些买家由于实际价格高于心理价位，而放弃付款。这时，如果无法降低价格，就可以考虑给予小小的优惠折扣或者赠送小礼物来引导买家下单。客服：“亲，我们都是底价销售的呢，所有的商品都是已经优惠过的哦，而且我们客服也是没有权利修改价格的呢。亲请谅解哦。” 4、迂回策略 通过巧妙的方式提醒买家付款，不仅不会让买家反感，还能让他们爽快下单： (1)强调发货： 您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快收到包裹哦! (2)强调库存： 您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。 (3)强调服务： 您好，看到您这边没有支付，我们这边是7天无理由退还，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意，如果不满意也没有后顾之忧。 5、价格原因 您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次购买本店的商品(老客户)，我给店长申请了这次给您个vip价格，比您拍的时候少了很多哦。 6、赠品原因 您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次(老客户)购买本店的商品，我给店长申请了赠品，这个赠品不是vip的老客户都不送的，我们是下午5点发货的，晚了可能就要拖到明天发了。 7、忘记付款 您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，我们下午5点发货的，晚了就要拖到明天发了哟。 二、催付注意事项 1、电话催付时间：11点—12点，下午16点—17点。 2、先查看客户的聊天记录，了解客户购买的信息。 3、表达清晰，语速适中，切记不能生硬照搬用词。 4、如果客户不方便接听，打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线。 5、询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。 6、电话催付后，必须点击“提示付款”，再给咚咚留言。 7、处理后必须要记得备注，避免重复催付。 关于“京东网店客服的催付技巧”，萌萌客客服外包公司的小萌就为大家分享到这里，如果您有更好的方法也可以在这里一起分享给大家，大家共同学习，共同进步。

2024-09-05

作为一名京东客服，客服技巧培训是不可避免的，很多网店主为了节省培训时间，经常会录制客服培训视频对客服人员培训，下面是小编总结的京东客服培训技巧视频教程的内容，供大家参考! 1、客服工作职责 售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题，客服工销售为主要目的; 售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主; 售后要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作 2、客服服务系统 京东客服要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 3、熟知平台规则 京东电商平台都有其相应的规则，如果店铺违背了平台规则，是会被平台降权扣分甚至被封店，作为网店客服人员要想服务好店铺，帮助店主提高店铺业绩，前提就是清楚的知道并了解平台的规则，以免触碰平台规则影响店铺的业绩。 4、掌握产品知识 客服必须了解产品知识，因为客户在选择产品时是对产品有一定了解的，客户所提问题都会与产品有相关性。如果客服对产品知识懂得很少，当客户提出问题时，客服不能及时回复或者回复的驴唇不对马嘴，客户肯定会觉得客服不专业从而影响客户对产品以及店铺的整体印象，导致客单丢失，影响店铺的业绩。 5、良好的文字语言表达能力 高超的语言沟通方法和谈判方法：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通方法及谈判方法，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的宝贝并在与客户的价格交锋中取胜。 6、问题解答 (1)当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪 (2)了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 (3)告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。 (4)确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。 (5)联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什过去的。 (6)回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到! 7、纠纷处理 (1)认真倾听 顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解法。 (2)诚恳道歉 不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。 (3)提出补救措施 对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他弥补，并且你很重视他的感觉，管理制度《客服工作职责》。一个及时有效的补救措施，往往能让顾成感谢和满意。 京东客服培训技巧视频教程内容看起来就几点，看起来内容也不多，其实做起来一点也不轻松，有很多细节都是客服在工作中要注意的，所以小编建议大家尽量将要讲解的内容做好详细描述。

2023-06-26

议价对于京东客服可以说是经常会遇到的事了，基本每天都会遇到不少议价的顾客，议价的方法也是花样百出，可该如何应对这些顾客呢?如何才能既拒绝议价，又不会得罪顾客呢? 笔者根据各种资料信息总结10种客服议价的技巧，以及一些话术，赶快来看看吧。 1、 商品价值转移法 当碰到顾客纠结价钱的时候，不要被顾客带到议价的问题里面出不来，我们应该迅速做出反应，把顾客往产品本身的价值、性价比、店铺服务上面引导，说服顾客停止议价，将顾客的关注点指向产品本身的价值和优点。 比如：亲，咱家的包采用的材料都是最好，比市场上类似产品价格会稍高一些，但是包的定价已经是最低啦。 2、 赠送礼品法 面对一直纠缠价格问题的顾客可以根据店铺情况适当的赠送一些小礼物，十块钱的礼品要当一百块钱用，要突出赠品的价值，从而转移顾客在产品价格上的预期。这里需要注意的一点是，一开始不要太快的承诺赠送礼品，这样就会显得礼品本身的价值过低。 比如：亲，这款可是纯牛皮的哦，(这款可是纯手工缝制的)也是我们今年的主推款，这个价钱已经没什么利润了哦，我也看出您买这款的诚意，这样，我帮您申请一个小礼品?其他顾客可是没有这样的机会哦。 3、定价权利转移法 在顾客纠结价格时，在我们实在没有让价空间的情况下可以告知顾客，产品价格是店长根据市场销售情况统一定好的，客服是没有权利主动降价的。 比如： 亲， 价格是公司定的呢，我们客服是没有权利打折的，不好意思哦。 4、赞美法 面对顾客由于价格原因犹豫不决不下单时，我们还可以赞美一下顾客的眼光，间接提醒顾客他正在看的产品非常适合他，让顾客更轻松的下单。其实只要掌握了淘宝客服议价心理方面的技巧，促成订单并不艰难。 5、 举例指引法 举例一些当天或者之前顾客购买的情况告知正在询问的顾客，让顾客看看**，让顾客知道他将购买的产品是很畅销的，从而打消顾客价格疑虑。 6、 产品对比法 对不同品牌和不同售卖时期的产品进行对比，告知顾客现在是优惠期，现在的价格是最合适入手的。 7、 诉苦法 顾客在为一个价位争执不下的时候，可以给顾客发送一些痛苦的表情，用表情告诉顾客，我们真的无能为力，确实没有议价空间了。 8、 价格拆分法 将产品拆分为更细小的单元，告诉顾客小单元的价格非常便宜。例如：一瓶100块钱的维生素片，我们可以告知顾客一瓶里面有100粒，每天只需要吃1粒，每天花费1元就可以换来自己或者家人持久的健康，让顾客感觉价超所值。 9、 沟通情感法 当顾客议价时，适时可以绕开顾客关注的价格点。可以和顾客聊聊产品的实用性，聊聊顾客购买产品是送给什么人使用的，和顾客有一个初步的情感沟通往往会事半功倍。 比如：亲，目前我们是没有赠送的哦，不然我个人赠送您一份小礼物吧。其他顾客可是没有这样的特别照顾哦。 10、主动出击法 当面临顾客纠结产品价格的时候，可能一段时间内顾客在线都不再说话，顾客在犹豫要不要购买，这个时候我们就不能一直等着不和顾客互动，我们应该主动出击，帮顾客做决定。可以多说说产品的优点，让顾客安心。 比如：亲，质量您可以放心哦，出现质量问题可以进行退换，邮费都由我们出。我们的鞋底橡胶含量达到*%比匡威的含胶量还高哦。亲指的开裂是哪开裂呢，因为到现在还没接到买家反映开裂的问题。所以并不是很清楚亲所指的哪开裂哦。(小小吹下牛) 通过笔者对上面10种方法的介绍，您对应对顾客议价是不是更有信心了?!不要讨厌顾客议价，议价是很正常的事情，顾客会议价说明这款商品非常符合他的心意，他愿意下单才会来议价的。

2022-07-08

网店客服的服务质量直接影响着顾客的购物体验和店铺的销售业绩。为了提升顾客满意度，促进店铺发展，网店客服需要掌握专业的接待技巧。本文将分别介绍网店售前和售后客服的接待技巧。 网店售前客服接待技巧 1.快速响应：客服需要积极快速的回应客户问题和需求;黄金10s说的就是第一次答复客户的速度越快，成单几率越高。建议设置自动回复和保证客服在岗时长，确保不错过任何客户。 2.沟通有效：在与客户沟通时，要快速简短的回复客户的问题，避免使用专业术语或难以理解的词汇，以免造成各讲各的。同时，要准确地表达产品重要数据，避免产生歧义造成不必要的售后。 3.了解产品：客服需要充分了解产品的特点和性能，以便能够准确回答客户的问题，并提供专业的建议和意见。这不仅能提升客户对店铺的信任度，还能增加客户购买的可能性。 4.了解客户需求：客服需要了解客户的需求和期望，以便能够提供符合其需求的解答。通过询问客户的需求，推荐合适的产品，才能够更好地引导客户下单。 5. 专业推荐商品：熟悉店铺内商品的特性、规格、材质等信息，根据顾客的需求和喜好，以专业的角度为顾客推荐合适的商品。可以强调商品的卖点、优势、适用人群和使用方法等，如“亲，这款衣衣的款式上身非常洋气哦，款式是我们设计师独立设计的，保证您穿出去不会撞单哦!”同时，可采用关联推荐的方式，推荐配套套餐或搭配款，提升客单价。 6.引导下单与促成交易：在解答完顾客的疑问后，适时引导顾客下单。可以通过提供优惠活动、强调商品的稀缺性等方式，增加顾客的购买欲望。例如，“亲，本店现在正在做买就送的活动，非常划算哦，您可以抓紧下单啦!”同时，询问顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价。 7.确认信息与送别：顾客下单后，及时确认收货地址、付款情况等信息，避免出现错误。在送别时，请求顾客关注收货后给店铺好评，并告知售后问题的解决途径，如“亲，感谢您的购买，收到货后如果您满意的话，麻烦给我们一个好评哦!如果有任何售后问题，随时联系我们。” 网店售后客服接待技巧 1. 耐心倾听，安抚情绪：认真倾听顾客的投诉，并表示理解和同情。使用安抚性语言，例如“非常抱歉给您带来不便”、“我理解您的感受”等。避免与顾客发生争执，即使遇到无理取闹的顾客也要保持冷静。 2.及时处理：根据店铺的售后政策，及时处理顾客的投诉，并提供解决方案。对于无法立即解决的问题，应记录顾客信息并及时跟进，尽快给予答复。主动联系顾客，告知处理进度，并征求顾客的意见。 3.跟进与反馈：在解决问题后，要及时跟进顾客的满意度，询问顾客是否还有其他需求。同时，将顾客的问题和处理结果进行记录和反馈，以便店铺不断改进服务质量，避免类似问题的再次发生。 4.维护客户关系：售后客服不仅要解决问题，还要注重维护客户关系。可以在适当的时候与顾客进行回访，了解顾客对商品的使用情况和满意度，推荐适合顾客的其他商品，促进二次销售。 总之，网店售前售后客服都需要掌握相应的接待技巧，以优质的服务赢得顾客的信任和满意，从而提升店铺的竞争力和业绩。

2025-03-20

一个拼多多商家的成功，不仅取决于优质的商品，而且很大程度上也受卖家客服服务质量的影响。为顾客提供优质的客服服务，不仅能卖出商品，创造价值，而且也可以提升顾客的购物体验，增加顾客的满意度，促成合作的再次实现。 下面小编主要通过一些客服与顾客间的对话，来给大家分析一下拼多多商家客服的技巧所在。 拼多多客服技巧案例一 会话①： 顾客：您好，请问在吗? 客服A：在。 顾客：我想了解一下您这边XXX这款毛衣，您能给我介绍一下吗? 客服A：商品介绍里面信息很全面，您可以自行查看。 会话②： 顾客：您好，请问在吗? 客服B：亲，在的呢!让您久等了，请问有什么能为您服务吗? 顾客：我想了解一下您这边XXX这款毛衣，您能给我介绍一下吗? 客服B：好的呢，亲!这款毛衣主要使用的是高端面料，做工精细，百色多搭。毛衣最大的特色是领部复古设计、时尚大方、尽显女性颈部曲线之美。我们给您的承诺是，不变形、不缩水、不起球。您喜欢的话，可直接拍下哦! 案例一会话对比： 通过客服A与客服B的回复，我们明显可以看到，客服B的回复更加热情，更加专业，也更加人性化。 如果我们自己是顾客，我们找到商家的客服，一般希望从客服口中能得到一些更加人性化的描述，快速形成对商品的一个整体性的了解，再判断自己是否购买。 所以，在原本就十分陌生的网购世界里，作为顾客，大家更愿意去接受一个热情客服的服务而不是一个冷冰冰的客服。 当然除了态度的因素外，客服B对于商品的介绍与客服A的回复对比来看，客服B给人以专业化的感觉，用简洁的语言，浓缩了商品的优势，给了顾客信心，并极力促成了交易。对比之下，客服A相形见绌。 拼多多客服技巧案例二 会话①： 顾客：您好，我对比了一下其他的成团的保温杯，但是感觉您这边的保温杯略贵啊，能便宜点吗? 客服A：不贵啊，才29.8，30块都不到，还给您包邮呢，亲! 顾客：可是真的蛮贵的，那您这边能送个小礼物之类的吗? 顾客A：亲，这个我做不了决定哦，很抱歉! 会话②： 顾客：您好，我对比了一下其他的成团的保温杯，但是感觉您这边的保温杯略贵啊，能便宜点吗? 客服B：亲，您购买的这款是XXX品牌的保温杯，我们是绝对保证正品的哦!同时，这也是一款大容量的保温杯，上班旅游家用车载都是通用的!最关键的是它还具备顺滑杯口、抗菌内胆、舒适手感和耐磨杯底这样的特征，性价比绝对是最高的。一分钱一分货，真的是物有所值的哦! 顾客：可是真的蛮贵的，那您这边能送个小礼物之类的吗? 客服B：亲，您可以先购买一款使用一下，如果感觉很好，您可以推荐朋友来买的哦，下次您再购买，这边是可以给您赠送一个小礼物的哦! 案例二会话对比： 在面对顾客讨价还价的时候，客服A所表现出来的，语言上虽无过错，但字里行间包含了太多的否定语气。倘若你是一名顾客，对于你提出的要求，商家客服总是否定你的想法，你还会对这家店铺留恋吗? 相比之下，客服B通过介绍，让顾客对商品建立一个全面的认识，从而引导顾客形成“这件商品的确物有所值”这样的认识。从这个角度来看，顾客便容易顺着客服的思路去重新认识和定位商品的价值，这才是真正的以“理”服人。 而对于是否可以赠送礼物一说，客服A一句“做不了决定”把责任推卸到自己之外，那如果你是顾客，你看到这样的回复，肯定是非常不满意，而投向“能做决定”的人的怀抱。客服B则是本着对商品本身的信任，通过促成本次交易，争取顾客的再次购买，承诺当顾客再次购买时可以给予一定的回馈。这种思维模式是客服A望尘莫及的，所以通过比较来看，客服B的技巧和方式更加灵活而且更值得推广。 拼多多客服技巧案例三 会话①： 顾客：您好，我想问一下一般发什么快递? 客服A：我们是发申通的，亲! 顾客：那一般什么时候我才能收到购买的商品呢? 客服A：7天之内，亲! 会话②： 顾客：您好，我想问一下一般发什么快递? 客服B：亲，这边默认是发申通快递哦，您这边可以收到申通的快递吗?如果收不到的话，您可以在拍下的时候备注您这边方便接收到的快递哦。如果实在不方便的话，我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，这一点请您知悉。 顾客：那一般什么时候我才能收到购买的商品呢? 客服B：亲，一般申通发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费由我们承担。(顺丰一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)，以上信息请您知悉哦! 案例三会话对比： 当顾客问及有关发货相关信息的时候，客服A与客服B分别采取了两种不同的态度。客服A针对顾客的疑问，简明回答了顾客的问题，确实做到了简洁明了，但是却给顾客留下了一堆疑问。如果我这个快递公司的快递收不到呢?如果我要加急怎么办?诸如此类。 但相比之下，客服B则给顾客提供了一个多样的选择方案，顾客可以针对自己的实际情况和实际需要，来选择适合自己的快递方式。而面对顾客收货时长的疑问，客服B采取了分类告知的方式，为顾客分析了各种快递到达的时间，从而顾客可一目了然。 总结 综合客服A和客服B的回复，相比之下，我们明显可以感受到，客服B带给顾客的购物体验是更优质的。从顾客的立场去考虑问题，回答问题，想顾客所想，答顾客所问，这种全方位的回答，让顾客整个过程都在享受这种上帝般的购物体验。如果你是一名顾客，你会选择谁呢?

2023-10-20

和平时相比，活动中店铺总是更加忙碌一点，面对增大的工作强度，我们的客服人员又该如何提升工作效率的同时妥善应对各种问题呢?接下来小编将从售前、售中、售后的不同阶段为大家进行解答。 一、售前 1、利用客服工具缓解人员压力 活动期间拥挤的网络、频繁的咨询以及繁琐的售后服务一直是对客服的极大挑战，一个不留神3分钟、5分钟回复率可能就会掉下来，所以在活动期间，我们一定要全面准确地设置好机器人回复和快捷回复，缓解客服压力，提高客服人员工作效率，保证不会影响到店铺评分。 2、活动营销 促销期间，为了缓解大流量的冲击，提高客服工作效率，客服人员要对平台大促活动和自己店铺的商品及活动信息提前做充分了解，能够做到在买家咨询相关活动信息时可以快速给到准确专业的答复。比如顾客咨询一件商品是否参加某项活动等问题，客服必须要清楚，这些都可以在大促来临前进行培训。 除了解答买家咨询的问题，客服还可根据买家实际情况，主动推荐适合买家产品，并通过限时限量优惠等话术技巧加速转化，降低买家决策的时间，让买家意识到过了这村就没这个店了。而且根据买家意愿购买的商品是否适合他，客服有不同的引导方向： (1)买家咨询的商品很适合：介绍该商品的优势卖点、热销的情况、消费者使用体验和自己的服务保障等，来增加用户购买的信心，另外强调大促的时限性，时间不等人，而且一旦售罄就很难再补货了，促使成交; (2)咨询的产品不适合：委婉告知买家咨询的商品可能不适合，买家可以有更好的选择，然后根据买家的人群属性、消费意向以及购买需求推荐店铺里的其他商品给他。 3、大额订单 大促时，由于商品价格比平时低上不少，商家可能会面对一些实体批发商大批量采购，这种情况下，买家可能会提出加大优惠力度、物流速度保证等新的更高要求，对应的交易流程也比较复杂，因此客服首先要清楚产品库存是不是能接住这个大额单。 接不住的话我们要和买家说明情况，接得住的话必须去了解采购件数达到不同数量可以省下的运费是多少(可以与发货人员沟通计算)，可以将节省的运费返补到给买家的额外优惠里面，这样子也不会损害到店铺整体的利益。 4、疑难问题处理 大促期间，偶尔也会出现一些客服难以回复或是超过客服权限的问题，绝大部分都是问可不可以再便宜，如下图。对此，需要提前预设可能的用户咨询问题，并准备对应的话术文档派发团队;如果实际问题不在准备范畴之中，那么一线客服应该快速沟通客服主管，协商制定临时解决方案。 二、售中 1、信息核实 当大促期间买家付款后，如果担心买家用错地址造成售后问题，我们可以发送客户的地址过去给客户确认收货地址，同时客服可以发送一些感谢买家支持的话语，同时引导买家持续关注店铺活动期间的促销以及上新等活动，话术举例如图： 2、买家催发货 买家催发货，无非两种情况：一种是商家的确未在承诺时间内更新发货信息;一种是并未超过正常发货时间，买家出于个人原因催发货。因此我们的处理方式也分两种： (1)未超期发货：安抚买家情绪，做出优先处理承诺，给到买家一个具体发货时间，这种情况为了降低大促期间的客服人员的压力，可以直接设置机器人或者快捷回复，同时也督促以下发货人员尽快发货; (2)已超期发货：这种情况我们一定先要安抚买家情绪，客服登记并催促发货人员尽快发货，根据买家情绪决定是否赠送赠品或优惠券，记录超期发货，通知运营人员跟进处理超期发货产生的影响。 3、订单修改 大促时，经常出现用户下单后才发现下错单或者忘记用优惠券的情况，并向客服提出修改订单。对此，这个场景的处理涉及两种情况： (1)订单未发货：做出承诺让买家安心，订单马上进行修改处理; (2)订单已发货：买家下错单的话客服和快递沟通物流状态，做退回退款处理，同时联系买家正确下单，买家只是忘记用优惠券的话可以小额打款补优惠券金额给买家。 三、售后 1、退换货 买家出现退换货要求时，客服需要分析退换货的原因，实时跟进进度，并且反馈给买家。对于低客单价的产品客户可以用小额打款或补寄的方式和买家沟通交流不要退货，如果买家坚持要退换货的话，收到买家的退货产品以后，根据是否满足退换货条件，有不同的处理方式： (1)满足退换货条件：退货入库，根据买家要求选择退款或者换货寄出; (2)不满足退换货条件：联系买家了解买家收到货以后有没有损坏产品，反映货品存在问题，磋商解决方案。 2、买家投诉维权 面对买家投诉、维权，客服需第一时间接待处理，根据买家投诉的类型和程度，决定是否用小额打款或者提供其他赔偿方案给买家;对客服权限范围外的解决方案，须提前向老板、运营沟通协商再做决定。 3、应对差评 随着大促期间单量和店铺相关人员工作量的增加，可能无法保证对每一个买家的服务质量，从而导致差评概率的增加，哪怕只是增加几个差评，对大促期间的转化都是一个不小的伤害，所以我们的客服要做好准备，在差评出现的第一时间做快速而且正确的处理： (1)差评沟通：可以用诚恳幽默、披露心扉、利益补偿等语言去联系买家，尽量换取买家的理解后追评; (2)差评解释：如果顽固买家不愿意跟你协调追评，要善于利用差评解释给以后进店的准客户看的，如果你看到一个产品有几个差评，卖家在追评里骂买家，你对卖家的印象会好吗?任何一个人看到这样骂人的卖家，购物信心都会大打折扣，如果你看到的解释是很温和很礼貌，卖家在很努力的地和买家解决问题，群众的眼睛是雪亮的，谁是谁非，买家会有清楚的判断，对你产品的信心也会增加。

2024-03-14

作为淘宝网店客服，服务好客户和做好销售是我们的第一职责，为客户提供优质服务比较好做，但还要做好营销就比较困难了，所以今天小编要为大家分享的是淘宝客服营销技巧和促成销售话术，希望可以为大家的服务工作有所帮助。 一、淘宝客服销售技巧 1、主动出击，帮客户拿主意 对于反复咨询，但迟迟不下单的客户，其实这样的一批客户就是我们可以争取的，他们内心深处是有下单的想法的，只是不够坚定。如果我们在向顾客详细说明后他仍在颜色上犹豫，那么我们就可以直接说：“这里有两个颜色您看看，一白一黑，看您喜欢哪个?”这个时候顾客往往就会有主意了。 2、把握对话节奏 人们的一个常见心理就是越得不到的东西，就越发想要拥有它。所以我们可以利用这种“的心理，来促成订单。比如，在我们可以对顾客说：“这种产品现在货不多了，如果喜欢请尽快下单吧”或说：“今天我们店铺这个产品在做活动，现在购买是比较优惠的”这样的说法也比较有效果。 3、建议顾客尝试 对于不确定购买的客户，我们就可以建议对方先买一点试用看看，特别是对于那些主要靠回头客、订单量大的店铺来说，可以专门准备一些试用装，让顾客愿意尝试，后面他们也更可能下单。 二、淘宝客服话术技巧 1、问候语 问候语是客服与消费者之间说的第一句话，面对不同的消费者应该使用不同的问候语。对于新用户，客服可以用“亲，欢迎光临，我是某某店铺的客户某某，很高兴能为你服务。”对于二次消费的卖家，可以说“欢迎亲的再次光顾，很乐意为您服务，请问有什么能帮到你的吗?”，这样的问候语会让用户心理更舒服一些，拉近和消费者之间的距离。 2、用户疑难 大部分用户找客服都是有一些疑难问题需要解决，当用户对产品存在疑惑时，客服及时、详细的解答问题，不能表现出不耐烦的语气。大多数用户对产品的疑虑在详情页面都有介绍，尽管这样客服还是要在回答一遍，因为用户只是想在确认一下。对于用户提出的一些问题，你不太了解的情况下，切忌把话说得过于绝对，以免引起买家的误会和不必要的纠纷。 3、面对议价用户 尽管店铺中的产品有明码标价，还是有部分用户来讨价还价，询问产品价格时候还能在优惠些。 三、淘宝售前营销话术 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出：您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务! 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复： 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗? 3、当需要客户等待时，应告诉客户： 亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您! 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户：亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了! 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复： 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回!过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗?亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦! 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间：亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意：亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗? 8、当客户表示麻烦了的时候：没关系，亲，很高兴为您服务! 9、当客户询问发货时间时： 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时： 亲，放心啦!我们在发货前都有专门人员仔细检查的! 四、淘宝客服促成销售话术 1、亲亲还在吗~产品您还要吗。您如果要尽快拍下我们给您安排发货哦。 2、咱们家现在有新品回馈调查哦，您方便说下没有选择这款宝贝的原因吗?我们会结合广大顾客的建议来完善我们的宝贝哟，期待您的回复，萌萌哒。 3、亲亲，您之前看的这款产品考虑怎么样了，喜欢的话抓紧领回家噢。 4、亲亲还在吗，工具选好了么，或者是有什么疑虑了，还是有不明白的地方呢，您多提宝贵建议呢，**非常荣幸为您效劳的噢。 5、能遇见自己喜欢的工具并且适合用的，是件很不容易的事呢，真的喜欢的话，不要错过哦/:H买来试试也无妨，就怕万一合适呐。 6、活动挑中喜欢就买回家哦，亲亲若是犹豫了很久，回头再购买的时候不一定还有这次活动呢，现货活动赠品都是供不应求随时送完，手慢无呢。 7、亲亲，我们已经在安排打包了，看到您的订单还没有支付，您这边付一下款哦，我们也好给您安排打包呐，祝您幸福安康，开心每一天! 8、亲亲，估计您最近有些小忙吧，前两天拍的订单还没有支付喔。您抽空记得来把选好的宝贝带回家哟!**祝您家庭美满，工作顺心，天天开心。 9、亲亲，您总是悄悄的来，**还没来得及欢迎您呢!您在我家拍下的宝贝还没来得及付款吧，亲亲抽空付一下款哦，我们也好帮您安排打包呢，亲亲可以早点使用啦。 10、亲亲，**看到您拍下包包还没付款，是遇到什么问题或者犹豫吗?有什么问题和犹豫可以和辛辛说哦，辛辛非常愿意为您效劳呦。

2022-11-22

淘宝客服分为售前客服和售后客服，其中售前客服尤为重要，其决定着网店的销售量和未来。 一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节 (1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。 (2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。 (3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。 (4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。 (5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。 (6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。 (7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。 (8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。 (9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。 淘宝客服话术技巧 (1)询盘顾客旺旺咨询 ( 2) 引导顾客坚定购买信心 (3)已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款 (4) 付款完成承诺发货与售后 (5)温柔贴心的问候为交易划上完美句号 淘宝客服聊天技巧 (1)专业是根，热心为本; (2)消除顾客的购买顾虑 (3)如何与顾客谈价格 (4)五个回合达到彼此都能接受的价格 (5)顾客购买后应该进行安抚 (6)如何对待未成交的潜在顾客 (7)不定期的回访 淘宝客服销售技巧 (1)破除沟通障碍 淘宝网店客服销售技巧 (2)多去了解客户的需求 淘宝网店客服销售技巧 (3)坚持价格不让步 淘宝客服沟通技巧：好的沟通，需要以必须的事先准备为基础。 好的沟通，需要多站在对方的角度思考。 好的沟通，需要采取合理的方式应对客户可能出现的责难。 淘宝客服售后客服技巧 (1)好评一定要回复 (2)运输过程中坏了，一定要先补偿顾客 (3)适时的关心 (4)售后及时联系买家 (5)平和心态处理投诉 (6)管理买家资料 (7)认真退换货 做一名淘宝售前客服不难，难的是做好一名淘宝售前客服要熟知客服话术和技巧。以上就是本期小编总结的主要内容，小编非常感谢您的阅读，若有想了解的电商问题可以关注网站，小编定时更新!

2022-07-08

在网店里售前客服和售后客服是一样重要的，售前客服开发新客户，售后客服解决商品卖出后的问题，用服务征服客户，维护店铺在新老客户心目中的形象，但售前客服和售后客服最终的目的都是通过销售技巧和话术提高店铺的转化率。 下面我们就分别来看看售前客服和售后客服的销售技巧和话术。 售前技巧和话术 1、招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 话术：亲，客服XXX，正等着您呢!很高兴为您服务! 2、询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 话术：请问您对商品有什么特殊要求?是要送人还是自己用呢? 3、推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 4、议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。 话术：亲，我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝贝虽然有点贵，但是值这个价呢!宝贝的原料、品质、包装、售后，客人都觉得不错哦!该给我优惠您不说我们也会给您的，我们是正品专卖，您请放心! 售后技巧和话术 1.售后与买家及时主动联系。 收到货物后及时联系买家，询问详细情况，如果没有什么问题就可以让买主尽快给予好评，然后货物就走了，自己也可以在第一时间知道，占据主动地位。 2.好评一定要回复。 得到好评后，回复购买者，感谢购买者的评价，让购买者看到心理上也会有一种认同感，在得到好评后还可以向身边的朋友推荐呢。 3.在运输途中发生损坏，必须先赔偿顾客。 虽然运输途中损坏的原因不在双方，但卖方仍然不能与买方发生纠纷，必须先赔偿买方，以便买方还能理解你，如果发生纠纷，后果你也明白。 4.适时的关心客户。 将已成交客户全部加好友，然后适时发信息问候，自己也可以通过信息宣传来促销，经常问候可以让客户感觉到你的关心，经常出现在客户面前，可以让客户在需要的时候第一时间想到你。 5.对退货和更换负责。 假如是运输途中损坏或本身质量问题，买家要求退货或换货时，买家痛心疾首，不欢而散，不欢而散，说不定买家下次还找你做生意呢。 6.平和心态处理投诉。 买主性格各不相同，运输限制，地域限制等种种原因，使买主避之不及，遇到买主投诉时能和平解决的，和平解决的，买主居心不良或固执的，也是不能妥协的。 7.买家信息管理。 这需要客户服务人员做好整理工作，如买家的联系信息，商品的发运和到达时间，买家的性格，买家的喜好，目的是为了便于下次沟通等等。 因不同的产品、不同的售后问题话术是不一样的，因此这里就不一一给大家举例说明了。

2023-06-21