抖音客服考核标准

拼多多客服的具体考核标准和考核时间我无法提供准确信息。根据拼多多的政策和实践，这些方面可能会发生变化，这些信息可能只对拼多多内部人员或特定合作伙伴可见。 一般来说，拼多多客服的考核标准可能涉及以下几个方面: 1.服务质量:客服人员的服务质量是考核的重要指标之一。这包括对消费者的反应速度、解决问题的能力、专业知识和礼貌程度。 2.问题处理能力:客服人员需要熟悉拼多多产品、政策、流程，能够准确回答消费者的问题，并提供有效的解决方案。 3.沟通能力:良好的沟通能力对客服人员来说非常重要。他们需要善于倾听和理解消费者的需求，并能够清晰准确地传达信息。 4.工作效率:客服人员在规定时间内完成任务的能力也是考核的一个指标。这可能涉及到处理咨询的速度，解决问题的及时性和准确性等。 至于考核时间的具体安排，根据拼多多的内部规定和具体岗位可能会有所不同。一般来说，拼多多可能会定期进行考核，以保证客服团队的质量和效率。具体考核间隔可根据公司需求和政策进行调整。 如果你是拼多多的客服员工，或者有具体的考核需求，建议你直接与拼多多的人力资源部或相关负责人沟通，了解详细的考核标准和时间安排。他们将能够为你提供最准确和及时的信息。 拼多多客服考核回复率不达标会怎样? 一般来说，回复率是客服评估中最重要的指标之一，反映了客服人员对消费者的提问和咨询的及时性和有效性。如果回复率不达标，可能会对客服人员的绩效考核和职业发展产生影响。

2023-11-28

为了维护平台的正常运营秩序，保障用户权益，根据相关法律法规，以及《快手小店商户服务协议》、《快手小店规则总则》、《快手小店售后服务管理规则》等协议/规则，平台特制定《快手小店服务考核标准及处理办法》。 本规则于2022年9月27日发布，于2022年10月5日并生效。 第一章 概述 1.1 为维护健康的营商环境，持续保障消费者和经营者的合法权益，依据消费者全流程购物体验感知，设立基础考核标准，用于衡量商户/带货达人基础服务水平。 1.2适用范围：本规则适用于快手小店的全体商户和带货达人。 第二章 考核标准 2.1 快手小店服务考核主要有发货履约服务、客服咨询服务、售后处理服务三部分指标组成，对商户/带货达人综合体验能力进行评定。如商户/带货达人各服务指标未达到标准，按照下表采取相应处理措施： 2.2 考核指标释义 (一)客服好评率 指标定义：考核周期内，用户在咨询商户/带货达人客服过程中，对提供的服务的客服服务给出“满意”评价的比例，商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%; 购物体验分计算逻辑：近30天内，“满意”评价样本量/所有评价的卡片量(购物体验分所使用数据包含三方数据并且在计算时刨除了风险数据，故会与生意通的结果存在一定差异) 治理考核计算逻辑：自然周内，用户在咨询客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例不得低于80%; 目标值：客服好评率≥90% 考核门槛：客服好评率≤80%(触发违规处理) (二)3分钟回复率 指标定义：考核周期内，商户/带货达人客服3分钟回复率是指每天8:00-24:00点间用户在咨询商户客服问题时，客服在3分钟内回复的比例，3分钟回复率=(咨询人数-3分钟内未回复人数)/咨询人数*100%; 人数以自然日计算，如同一买家在考核期内有3天都做了咨询，计为3人; 购物体验分计算逻辑：近30天内，【(咨询人数 - 3分钟内未回复人数)/咨询人数】×100%(购物体验分所使用数据包含三方数据并且在计算时刨除了风险数据，故会与生意通的结果存在一定差异) 治理考核计算逻辑：自然周内，商户客服3分钟回复率是指每天8:00-24:00点间用户在咨询商户客服问题时，客服在3分钟内回复的比例不得低于70%; 目标值：3分钟回复率≥90% 考核门槛：3分钟回复率≤70%(触发违规处理) (三)及时发货率 定义：考核周期内，商户按照承诺发货时效内完成发货量占同周期内总发货量的比例。 公式：近30天内，承诺时效内发货的订单量/应按承诺发货时效的订单量(排除承诺时效内已申请退款且未发货的订单量)×100% 目标值：及时发货率=100% 考核门槛：及时发货率≤89.47%(购物体验分最低分) (四)揽收异常率 定义：考核周期内，商户发货后24H内无物流公司揽收记录的订单占比 公式：【T-33,T-4】周期内，24小时内无揽收记录的发货订单量/应揽收订单量(排除“发货”后24小时内揽收前申请退款订单)×100% 目标值：揽收异常=0% 考核门槛：揽收异常率≥4%(购物体验分考核门槛) (五)仅退款自主完结时长 定义：指从仅退款申请到退款完结的总耗时(退款完结：指的是退款单状态为“退款成功”和“退款关闭”状态) 公式：近30天内，仅退款申请到退款完结总时长/仅退款完结总笔数 目标值：仅退款自主完结时长≤2小时 考核门槛：仅退款自主完结时长≥14小时(购物体验分最低分) (六)退货退款自主完结时长 定义：从退货退款申请到退款最终完结的总耗时(排除从商家同意退货起，到买家上传单号/买家超时未上传单号退款关闭/买家取消退款的时长) 公式：近30天内，退货退款申请到退款完结总时长(剔除商家同意起买家操作时长)/退货退款完结总笔数 目标值：退货退款自主完结时长≤55h 考核门槛：退货退款自主完结时长≥150小时(购物体验分最低分) (七)纠纷介入率 定义：纠纷介入率是指售后处理过程中商户与消费者对处理意见有分歧的，申请平台介入的比率。 公式：纠纷介入率=近30天申请平台介入的售后单量/近30天内的支付订单量。 目标值：纠纷介入率≤0.5% 考核门槛：纠纷量5,纠纷介入率0.5%(触发违规处理) (八)商责纠纷率 定义：指商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，平台认定为商家责任的售后单比例。 公式：近30天内，完结退款单量中判定为商家责任的纠纷单量/完结退款单量。当商责纠纷率≥4时，商责纠纷率作为星级门槛将会生效 目标值：商责纠纷率=0% 考核门槛：商责纠纷量≥4，商责纠纷率≥0.2%(购物体验分考核门槛) (九)仅退款处理时长 定义：退款类型为仅退款，从买家申请到商家首次处理(同意退款/拒绝退款/同意拒收后退款)的平均时长。 公式：近30天内，买家申请到商家首次处理(同意退款/拒绝退款/同意拒收后退款)总时长时长/商家处理退款总量。 目标值：仅退款处理时长≤2小时 考核门槛：仅退款处理时长≥12小时(触发违规处理) (十)退货退款处理时长 定义：退款类型为退货退款，从买家申请到商家首次处理(同意退款/拒绝退款)的平均时长。 公式：近30天内，买家申请到商家首次处理(同意退款/拒绝退款)的总时长/商家处理退款总量。 目标值：退货退款处理时长≤4小时 考核门槛：退货退款处理时长≥24小时(触发违规处理) (十一)退货签收处理时长 定义：退款类型为退货退款，从商家签收买家退回的货到商家首次处理(确认收货/拒绝退款)的平均时长。 公式：近30天内，买家退货被签收到商家首次处理(确认收货/拒绝退款)的总时长/商家处理退款总量。 目标值：退货签收处理时长≤12小时 考核门槛：退货签收处理时长≥24小时(触发违规处理) 第三章 附则 3.1 本规则于2022年9月27日发布，于2022年10月5日生效。 3.2 提醒平台商户/带货达人的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。平台有权根据发展及管理需要，适时调整本规则，并在平台进行公示。本规则生效后，商户/带货达人继续使用平台服务的，视为认可并接受本规则内容。

2023-10-09

随着社交电商的兴起，抖音小店已成为很多商家开展业务的重要平台。但是，抖音小店作为新兴店铺，客服绩效考核标准还未得到统一规范和制度化。为了提高客服水平，提升顾客的购物体验，制定客服绩效考核尤为重要。 制定客服绩效考核需要明确业务目标，例如销售额、转化率等。客服员要知道自己的目标考核指标，对于年终绩效奖金的获取也有一定影响。当然这些指标应该合理，有规律可循、可量化、可执行。同时，业务目标与店铺整体战略一致，将调动客服员积极性，带动店铺业绩的提升。 建立明确的职责职级是制定客服绩效考核的前提。不同的职级，需要协调的业务事项和能力要求都应该有所不同。对于新人，应该优先考核基本素质和入门能力，例如客户沟通技巧、对品牌产品了解程度、基础销售知识等;对于老手，则应该从业务能力方面入手，例如接单量、服务质量等方面进行考核。 根据业务目标和职责职级制定考核标准。考核标准应该具有可执行性和可量化性，不能太高且有挑战性，有助于激发员工的工作积极性和主人翁意识。基于店铺实际情况，可以按照以下方面制定考核标准： 1、效率：例如接待量、接待时间、回复速度、解决问题效率等 2、品质：例如服务态度、产品知识、顾客回头率、客户满意度评价等 3、销售：例如订单量、转化率、销售额等 设定奖惩政策可以给员工营造明确的目标感。一般地，可以分为一次性奖励和计划性/周期性奖励两种，例如给予月度、季度、年度考核奖金或者晋升机会。同时设定奖惩制度，每个环节及时得到反馈。对于未能达标的员工，及时制定培训计划或其他改进措施，以便其在考核期内获得进步。 客服系统的优化不仅仅是提高效率、降低成本，更是提高客服水平的重要手段。对于如何优化系统，需从以下方面思考： 1、技术支持：使用先进的技术支持，例如人工智能、大数据分析等可以提高工作效率和准确性。 2、办公环境：优化办公环境，打造高效舒适、富有创意的环境，从而提高员工的工作能力和积极性。 3、流程设计：流程的规范化和标准化，可以减少出错率，降低工作成本，提高服务质量。 4、服务意识培训：加强员工服务意识，提高他们的专业素养和服务技巧。 客服绩效考核的制定，需要根据店铺实际情况进行逐步实施，经过不断的调整和优化，才能使客服水平得到提升，为抖音小店的业务增长做出贡献。

2023-07-06

开网店货源是首要解决的问题，有些店主心理很清楚自己心中网店的定位、产品类目，只是不清清楚怎样选择货源市场，不清楚所选货源的考核标准是什么。今天我们一起来了解一下这两个问题。 1、网店怎样选择货源市场 (1)从批发市场进货 品种齐全，价格差距不一，给我们提供了一个可选择的进货平台。在进货的时要对比性价比，还应和批发商建立良好的关系，不仅有利于在今后更加深入合作，而且还可以在遇到调换产品的问题上时更够更好的沟通协调。 (2)从厂家选择货源 从厂家选择货源既可以保证产品的质量还可以满足产品的供给，同时能降低产品的进价成本。如果没有足够的运转资金和销售渠道就很难和生产厂家合作，因此，等自己的网店发展起来，销量稳定，并且资金宽裕的时候再从厂家选择货源。 (3)申请品牌代理商 选择一个好的品牌不仅能保证产品的销量还能增加网店的信誉度。因此做品牌代理销售的时候就应该研究品牌的知名度和该品牌产品的性能和特点。 (4)申请经销商 所谓的经销是指网店和产品生产厂家建立的一种营销关系。一个优秀的经销商不仅仅有丰富的营销经验，更应该具备经销的智慧。 (5)在批发网站批发网店货源 从批发网站进货已经成为网店货源一种新渠道得到大家的广泛认可。只需要网店店主申请开通支付宝账户，通过批发网站选择货源并进行交易即可完成。 2、网店货源市场选择的考核标准 (1)有品牌供应商 拥有品牌供应商的货源市场，说明这个市场是有知名度的，发展前途也是比较好的。通常这样的货源市场在货源供应，品质、物流、服务等各方面能力都是行业排名比较强的。 (2)可以保证发、退、换货的市场 货源市场能保证货源按时发货，并且在售后退换货上有所管理制度的市场，可以让网店的服务质量得到保障。因为顾客购买一件产品，他会有一个比较迫切的需求，那么这个时候的话，发货速度越快，物流信息出现的越快，用户会对你这个店铺的一个评价就会越高对不对?反之发货速度越慢物流评分就越低。 (3) 货源供应的安全性 最后就是货源的安全性。新手在确定货源供应商时需要跟厂家沟通代理要求，一般代理分销的话都是不需要额外费用的，自己也可以先拍下产品看看质量、材质等是否符合你的选择标准。我们必须找到安全靠谱的优质货源资源。 以上就是网店怎样选择货源市场以及网店货源市场选择的考核标准。希望对您选择货源市场能有所帮助!

2023-03-01

平均响应时间。买家每次发消息到商家客服人工回复，买家所等待的平均时长。大家的时间都是宝贵的，平台卖这个商品的也不止一家。买家来咨询售前客服，客服爱理不理的话，客户可能就选择别人的店铺了。 询单转化率。询单转化率就是来店铺咨询最终下单且成团的人数占来店铺咨询人数的百分比，即询单转化率=最终成团人数/询单人数。买家咨询即说明有了购买意向，只要适当的引导就能转化为实际的利润，所以询单转化率是反映客服专业技能一个非常重要的指标。 客单价/客件数。客单价=销售额/销售买家数，即对于成交的买家，平均每次购买成交的金额。客件数=销售量/销售买家数，即平均每个买家购买商品件数。客单价和客件数反应了外包客服对买家需求把握及产品关联的熟悉度，即能不能通过买家的某一个需求关联到更多产品，能不能推荐更多的套餐，是反映客服技能的重要指标。

2024-11-18

拼多多平台现在在我们国内的电商行业中，可以说是最亮眼的一匹黑马了。短短的几年时间，就已经成功上市，并且占据了电商市场中很大部分的份额。这也让很多做电商的商家看到了商机，去拼多多开店。但是拼多多平台作为一个新的电商平台，很多规则和淘宝以及京东这种老牌电商平台都是不一样的。特别是关于拼多多客服方面的各种规格和要求，今天我们就详细的说一下，关于拼多多客服平时的要求和一些需要注意的规则。 作为拼多多店铺的客服，首要的责任就是，为自己的商家，像所有进入店铺的客户提供更高质量的服务，提升所有顾客在店铺中的购物体验。能够及时的处理顾客在店铺内购买商品的过程中所遇到的问题，并且可以妥善的处理当客户购买完成之后，接下来的一些售后服务需求。 在顾客购物过程中，需要拼多多客服能够完善的掌握店铺中所有正在出售商品的特性，优势，并且能够引导客户下单购买商品。在售中，在条件允许的情况下，能够满足客户的要求。关于售后方面，对于客服的专业水平要求就比较高了，像客户的售后维权，以及商品投诉等，这些都需要客服能够妥善的处理。 客服除了日常的工作之外，还有很多方面的规则是不可以去触犯的。比如，拼多多的商家客服在和顾客沟通的过程中，不可以有存在任何形式的发带有人身攻击，侮辱性质的用于，而且，也不可以采用诽谤，谩骂的形式去诋毁他人，这里的他人不仅仅针对的是自己店铺的用户，还针对拼多多平台的官方客服等等工作人员。 另外，拼多多客服也不能够在不经过拼多多官方允许的情况下，发布第三方的信息，比如收款的二维码，支付宝账号，第三方链接，银行卡账号以及其他的广告信息等等。 拼多多客服的考核标准是什么? 对于拼多多店铺的客服，平台也是有一套非常完善的考核标准的。平台对于商家客服的考核主要是针对客服的回复率来进行的。这也是为了让所有的拼多多用户能够在拼多多平台上有一个非常良好的购物体验，在顾客像拼多多客服发起沟通的时候，作为商家客服，要及时的，积极的为客户解答在购物过程中所遇到的问题，以及各种售后问题。

2023-11-28

拼多多是一家以“团购低价”为主要特色的电商平台，在市场上面引起了很大的反响。而在这个平台上，客服的素质和水平也被客户所关注，那么，拼多多客服的要求和规则是什么?其考核标准又是什么呢? 首先，拼多多客服的要求可以这样概括：亲切、热情、专业、耐心、守信。这是因为，亲切热情的态度，可以传递给客户愉悦和满意感;专业的知识和技能，可以让客户解决问题，获得支持;耐心的沟通和解答，可以降低顾客的疑虑和不满意度;守信的承诺和处理，可以增强客户的信任和忠诚度。 其次，拼多多客服的规则包括这些方面：工作时间、服务内容、语言表述、保密原则、制度遵守。即，工作时间必须按照规定和计划执行，不得擅自离岗或半途而废;服务内容必须严格按照产品和销售政策进行，不得随意添加或删除;语言表述必须清晰明了、得体优美，不得出现不礼貌或不合法的用语;保密原则必须严格遵守，不得泄露客户的个人信息或公司机密;制度遵守必须认真执行，不得违反规章制度或违反职业道德。 最后，拼多多客服的考核标准主要包括这些指标：满意度、解决率、效率、纪律性、培训合格。即，满意度反映客户对客服服务的整体感受，越高越好;解决率反映客服对问题的解决能力和应对水平，越高越好;效率反映客服处理问题的速度和灵活性，越高越好;纪律性反映客服遵守规章制度和职业道德的表现，越好越好;培训合格反映客服接受培训和提升的得分情况，越好越好。 综上所述，拼多多客服的要求和规则以及其考核标准，都是为了保证客户的满意度和忠诚度，增强品牌信誉和竞争力。因此，作为一名拼多多客服，要时刻关注客户需求和反馈，不断提高自身服务品质和技能水平，为客户提供更好的购物体验和支持服务。

2023-11-27

在快手小店，有一个客服服务态度考核，也就是快手客服服务态度差中差评率，是提供的服务的客服服务因“服务态度差”给出“一般”或“失望”评价占总的“一般”和“失望”的比例。下文将介绍快手客服服务态度的达标标准。 一、快手客服服务态度达标标准 客服服务态度差比例不得高于6%。 二、快手客服服务态度考核周期 客服服务态度差中差评率以一个自然月为考核周期，考核的评价包括用户主动评价、商家邀请评价、系统推送评价。商家使用智能机器人等工具提供服务的，同样纳入考核。 三、客服服务态度不达标会受到什么处理? (1)情节轻微的，处警告、强制学习、强制考试; (2)情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-300元; (3)情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金500-1000元。 四、如何降低客服服务态度差中差评率? 1.使用礼貌用语，不用对抗式语言 (1)反问词：哪个?什么?你想怎样? (2)质问词：不是告诉你了么? (3)推诿词：不知道!不清楚!不关我的事! (4)重复话术：相同的话术不要重复使用，会使消费者感到敷衍 2.减少用户的重复咨询 用户由智能客服转人工客服或者二次进线时，不要让用户重复要咨询的问题，可以请用户稍等，查看用户之前的咨询记录来了解用户的需求。 3.避免争吵情绪化 服务过程中要保持文明服务，切勿发表激化矛盾的不恰当言论，引导用户正常表达，沟通无效后可使用右上角“举报”功能。注意安抚客服同学情绪，适当安排其休息缓解情绪，并做好心理疏导工作，保持好的工作状态。

2023-10-07

抖音平台对客服进行考核，主要是为了保证消费者的体验，那么抖音客服考核标准是怎样的呢?考核的周期多长呢?下面我们一起来了解一下吧。 一、抖音客服考核标准是怎样的? 考核主要有三个方面，分别是2分钟首次回复率、3分钟平均回复率 、满意度 ，如果审核不达标的话，商家是会被限制参加平台活动的。 1、2分钟首次回复率 商家的2分钟首次回复率需要大于等于85%，2分钟首次回复率的计算方式为：2分钟内首次被回复的会话量，与消费者转人工咨询消息数总量的比值，其中2分钟内首次回复会话量，是客服首次回复时间与用户转人工时间在2分钟内的会话量之差。 2、3分钟平均回复率 商家的3分钟平均回复率需要大于等于80% ，3分钟平均回复率的计算方法，与2分钟首次回复率的计算方法是一样的。 3、满意度 商家的满意度需要大于等于80% ，满意度的计算方式为：非常满意量5星与满意量为4星的数量之和，与已评价的会话量的比值。 二、抖音考核周期多长? 抖音的考核周期为半个月，每个月的一号和十六号，是考核日，考核的数据是取的每个月十六号到最后一天，与一号到十五号之间的数据表现。 以上就是小编今天要讲解的主要内容，希望这篇文章能够很好地帮助到各位小伙伴。

2023-09-14

天猫电商客服绩效考核标准管理办法细则 (一) 总则 第一条 为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。 第二条 本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。 第三条 做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)素质要求和行为准则 第一条 具有拼多多客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。 第二条 语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。 第三条 应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。 第四条 态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。 第五条 牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。 第六条 严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 第七条 服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。 第八条 严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。 第九条 严禁向外泄露公司之任何资料。 第十条 严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。 (三)工作日常规范 第一条 客服工作时间 (1) 上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。 (2) 客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。 第二条 客服工作准备 (1) 客服正式接待前进行为期三天的岗前培训，包括： ① 熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管理要求。 ② 学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管一一检查。 ③ 老客服带着新客服进行一对一指导，新客服做到不懂就问，熟练掌握相关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧。 ④ 新客服与老客服一起尝试进行分流接待，由店铺负责人和客服主管一同进行工作审核。若审核通过则可以正式独立接待客户，若不及格再由客服主管带领进行相关培训。 (2) 每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，周一客服会议进行咨询或分享。 第三条 客服工作要求 【基础能力】 熟练掌握《客服培训基础手册》内容。 【工作时间】 着装得体，保持桌面整洁。办公室严禁抽烟，白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，不可迟到早退。尽量提前上线，检查前一天的售后问题(没有在后台填写退货单号的客户旺旺或短信提醒)，准备好新一天的【补发登记表】【返现登记表】。 【补发登记表】 登记要求信息完整，下班后第一时间发给仓库管理人员。【返现登记表】客服自行登记返现，店铺负责人进行结算。 【工作手册】 每位客服一本备忘录，在工作过程中，遇到问题或想法记录下来，周一客服会议进行咨询或分享，若是客户接待问题可随时咨询老客服解决。(如雨刷规格不确定;车型不确定;快递问题) 【备注信息】 如果客户有特殊要求如发中通快递、周六日送货或特殊雨刷规格，在备注内容里登记上，标为紫色旗子。 【售前售后】 售前工作做到首次回应和平均回应都在15秒内，积极、热情、灵活的为客户服务;售后工作学会分辨退货退款(客户拍错)和无条件补发(咱们发错)的区别。 【客服会议】 每周一16:10分召开客服会议，总结一周的工作，解决售前和售后中出现的问题，针对上一周的绩效和转化率进行公布，并安排下一周工作。 【快捷短语优化】 每周客服会议结束解决问题后，对快捷回复进行优化，不断完善以求达到最好的效果。 【自动回复和快捷短语】 旺旺必须设置自动回复和快捷短语，内容格式存于《客服培训基础手册》。 【工作对接】 每天登陆旺旺后第一件事：查看前一位值班客服(标记客户)未解决问题和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息(标记客户)。 【售后咨询】 ① 与想象不符：首先对客户做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能， 以上无效后，转入现金补偿、换货流程。 ② 服务不满意：首先查询客户聊天记录，掌握客户真实想法，如客户要求退货，则直接退款，无需退货。 ③ 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录、订单信息，第一时间登记补发表进行补发。 ④ 到货延迟：客户地址联系方式不详、快递公司问题、复制客户订单物流信息发到快递群进行查询货催单，道歉灵活解释。如有消息一定第一时间告诉客户，及时跟进。 ⑤ 运输破损：如客户已签收，让客户拍个照片或小视频，进行补发。 ⑥ 质量问题：让客户拍个照片或小视频，当班客服做出判断，确 认后给客户致歉说明情况，进行补发或者退款。 ⑦ 以上所有问题，客服必须认真处理，如客户态度坚决无法处理，交由客服 主管电话沟通。 【严禁事项】 1、 不要和客户讲道理。 2、 不要与客户发生争吵。 3、 不要讽刺客户及说出客户的错误。 4、 不要坚决不承认错误。 【其他问题】 客服根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以备忘录的形式进行详细的登记，特殊客户需要上报到客服主管、或店铺负责人处。 【耐心对待每一位客户】 提高反应时长，提高转化率，拿到高工资。

2022-12-05