淘宝客服规则

想要成为一名合格的淘宝客服，掌握相关交易规则是关键，以下这些规则能助力你轻松上岗。 一、付款规则 关于订单付款，淘宝平台规定顾客下单或卖家修改交易条件后，若顾客在三天内未完成付款，系统将自动取消该交易。此举旨在保护卖家利益，避免库存长时间被占。客服人员在过程中不可主动关闭顾客未付款订单，以确保顾客的购物体验不受影响。 二、退款规则 当顾客申请退款时，客服需根据不同情况作出相应处理。若卖家拒绝退款，顾客有权修改协议、要求淘宝介入或确认收货。若在一定时间内顾客未操作，退款流程将关闭，交易继续。若卖家同意退款或未操作且不要求退货，淘宝将通知支付宝退款给顾客。若卖家同意退款但要求退货，则需根据顾客是否点击退货及卖家是否确认收货等具体情况进一步处理。 三、确认收货规则 卖家发货后，若顾客在规定时间内未确认收货且未申请退款，淘宝将通知支付宝支付款项给卖家。对于快递和EMS商品，时限为十天;平邮商品则为三十天。此规则保障了卖家在商品送达后能及时收到货款。 四、物流规则 物流配送也是交易流程中的重要一环。客服要了解不同物流及其运作方式，如邮寄分为平邮、快邮和 EMS，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹等。同时，要清楚不同物流方式的价格、速度、联系方式等信息，以便为顾客提供准确的物流建议。例如，对于一些急需的商品，建议顾客选择快递;对于不着急且追求性价比的顾客，可以推荐平邮。 五、消费者保障计划规则 淘宝的消费者保障计划是为了保护买家的利益而设立的，客服必须深入了解如何处理退款、退货、换货等问题。当遇到买家申请退款时，首先要耐心听取买家的需求，了解退款原因。如果是因为质量问题导致的退货，应该无条件接受，并尽快解决问题，以维护店铺的信誉。 若卖家拒绝退款，消费者有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。消费者在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。而卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求消费者退货的，淘宝通知支付宝退款给消费者;若要求消费者退货，消费者未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行。 总之，作为一名淘宝客服，只有深入了解并严格遵守这些交易规则，才能在工作中应对自如，为顾客提供优质的服务，提升店铺的口碑和销量。掌握这些交易规则，你就能轻松上岗，成为一名优秀的淘宝客服!

2025-04-08

淘宝平台规则是客服工作的基石，熟练掌握并灵活运用规则，是成为一名优秀淘宝客服的必经之路。本文将带您从规则入手，掌握淘宝客服工作要点，助您快速提升服务水平，为买家提供更优质的服务体验! 一、订单时间规则 淘宝的交易流程有着明确的时间规定。自消费者拍下或淘宝卖家最后修改交易条件之时起三天内，若消费者未付款，交易将自动关闭。客服需要清楚这一规则，当遇到长时间未付款的订单时，可适时提醒消费者尽快完成付款，但不可擅自关闭订单。 二、退款处理规则 消费者申请退款后，处理方式因情况而异。若淘宝卖家拒绝退款，消费者有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。若消费者在淘宝卖家拒绝退款后七天内未操作，退款流程将关闭，交易正常进行。若淘宝卖家同意退款或在五天内未操作，且不要求消费者退货，淘宝会通知支付宝退款给消费者。 三、语言规范 客服在与顾客沟通时，语言要规范、礼貌、专业。要避免使用粗俗、生硬、冷漠的语言，多用“您好”“请问”“谢谢”“抱歉”等礼貌用语。 四、态度要求 态度要热情、耐心、真诚，让顾客感受到良好的服务体验。即使遇到情绪激动或无理取闹的顾客，客服也要保持冷静，不能与顾客发生争吵或冲突，要以解决问题为导向，积极与顾客沟通协商。 五、响应时间要求 及时响应顾客的咨询是客服工作的基本要求。一般来说，客服要在 5 分钟内回复顾客的消息。如果咨询量较大，无法及时回复，也要设置自动回复，告知顾客稍作等待。长时间不回复顾客消息会让顾客产生不满，甚至导致顾客流失。因此，客服要时刻关注聊天窗口，确保及时响应顾客。 六、商品信息规则 商品信息的真实性和准确性是吸引顾客购买的重要因素。客服要确保商品标题、描述、图片等信息与实际商品相符，不得夸大其词或虚假宣传。例如，商品实际材质是聚酯纤维，就不能在描述中写成纯棉。如果顾客发现商品信息与实际不符，可能会要求退款退货，甚至投诉商家。因此，客服在与顾客沟通时，要提供准确的商品信息，避免因信息误差引发纠纷。 七、退换货规则 退换货是售后服务的重要环节，客服要熟悉淘宝的退换货规则，包括退换货的条件、时间限制、流程等。当顾客提出退换货要求时，客服要根据规则及时处理，确保顾客的权益得到保障。例如，对于七天无理由退换货的商品，客服要在规定时间内为顾客办理退换货手续;对于有质量问题的商品，要积极为顾客解决问题，如补发商品、退款等。 八、投诉处理规则 当遇到顾客投诉时，客服要高度重视，及时处理。要认真倾听顾客的诉求，了解投诉的原因，并积极采取措施解决问题。如果是卖家的问题，要诚恳地向顾客道歉，并给予合理的赔偿或解决方案;如果是顾客的误解，要耐心地向顾客解释清楚，消除顾客的疑虑。在处理投诉的过程中，要及时与顾客沟通进展情况，让顾客感受到客服的重视和诚意。 淘宝客服不可不知的这些规则涵盖了交易、沟通、商品信息和售后等多个方面。只有严格遵守这些规则，客服才能为顾客提供优质的服务，维护店铺的良好形象，促进店铺的健康发展。同时，客服也要不断学习和更新规则知识，以适应淘宝平台的不断变化和发展。

2025-03-13

随着天猫淘宝电商发展，为了保证买卖双方的权益，做到公平公正，买卖自由。天猫淘宝制定了一系列的规则。网店为了客服不触碰规则，会对客服进行考试，以下就是天猫淘宝规则客服考试内容及答案。 一、选择题 1、淘宝平台的规则是什么?(D) A、如何开店的指导 B、如何买卖商品的协助 C、维护买家的工具 D、对淘宝网用户增加根本义务或限制根本权益的条款 2、母婴类目下，以下哪种行为触及违规?(D) A、发布普通药品信息 B、出卖不合格产品 C、商品错放类目 D、以上都是 3、买家发来已付款的截图或邮件让你发货，你应该怎样做?答案解析(B) A、赶紧发货，不然买家会投诉我的 B、在“已卖出的宝贝”中查看此笔买卖状态能否为“买家已付款”，肯定为“买家已付款”状态后再发货 C、直接与买家联络，依据买家需求发货 D、来笔买卖订单不容易，直接发货 4、以下商品发布，选择错误属性的是?答案解析(C) A、开衫夏装属性为开衫 B、夏威夷印花衬衫属性为衬衫 C、休闲破洞宽松牛仔裤属性为裙子 D、短款圆领皮衣属性为皮装 5、某女包店主想打造一款该店内“手提包”爆款，主图选用那种图片最好?答案解析(A) A、图片为一张完好的手提包实拍图 B、图片为多个手提包拼接图，多行促销信息 C、图片为一张带边框的手提包单品细节图 D、内容为纯文字，无手提包图像 二、问答题 1、为什么有的时分搜整个标题能找得到，而搜其中的某一个词找不到，应该怎样处置? 这样的状况是宝贝还没有很高的权重，所以在搜索某个关键词的时分没有相应权重的宝贝自然是没有排名的，E电商发现用数据魔方找出合适淘宝宝贝权重的关键词，然后来优化标题和上下架时间就能够了。 2、如何运用量子恒道检测店铺的安康水平，都要看哪些数据? 量子恒道曾经给生意顾问所取代，但是换汤不换药，安康水平主要看这么三项： (1)全店支付宝转化率，高于同行同等级均匀转化率 (2)流量占比，免费流量能否站到50%以上 (3)引流宝贝，店里的引流宝贝不能仅仅依托一款 其实淘宝规则的标题还有很多，各位假如想要顺利的经过考试，还是需求在平常多去理解和学习，并且想要让本人的淘宝店铺原理违规，那也能够经过学习这些规则而有效防止。 3、关于发票的细则回答 买家：我买的比较多,有发票吗? (1)有发票的情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. (2)暂时开不出发票情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. (3)关于发货的细则回答 买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀? 客服：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢 (4)关于信用卡的细则回答 买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗? 客服：可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝. (5)关于包邮的问题 买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。 客服：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 (6)关于货到付款问题 买家：这个可以货到付款吗? 客服：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦。 (7)关于泄露信息的问题 买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。订单号是XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 客服：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 (8)七天无理由退款问题 买家：亲，我买的这本书发现有残缺现象，我要求退货。 [1]没有涉及退货手续费用由哪方支付时回话 亲，本店支持7天无理由退换货 [2]买家如果退货那么运费由谁来承担呢? 建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

2022-11-24

每个新招的淘宝客服都会先进行培训，培训考核通过后，才能上岗，其中最重要的一项培训就是关于淘宝平台规则的高压线，笔者这里整理了淘宝客服需要特别注意的高压线规则分享给您，赶快来看看吧。 一：发票问题 交易后，经消费者反馈，卖家存在发票违规情况，并发起诉讼，将做成立处理。每笔交易扣6分，如累计12分，将达到一般违规的扣分节点。 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，卖家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 发票问题案例： 1.卖家提出开发票需要加税点的违规，不管是增值税发票还是普通发票，都是不能让卖家承担税点的; 2.卖家表示产品特价，不能开具发票的违规案例，这个不是理由，所以也是要开具发票给客户; 3.特殊原因不能及时开具发票，未提供合理解决方案的违规案例。 总结： 1.不管是多少的金额，只要卖家要为商品支付货款(哪怕是一分钱)都不能拒绝客户提供发票的申请; 2.为买家无偿提供发票，是卖家的义务，不能因为发票向买家提出额外的费用(包括税点和邮费); 3.如确实遇到特殊情况(发票开完，公司信息变更，财务临时不在等因素)应主动明确告知补寄发票的时间。 二：信用卡问题 (如违规事实成立，扣6分) 信用卡的问题案例： 1.卖家加入货到付款服务，但是要求买家承担手续费，卖家提出由买家来支付信用卡付款的手续费，违规事实成立，扣6分。 2.卖家加入信用卡服务，但是表示不支持信用卡付款交易。 总结： 如果开通信用卡支付功能，扣点是由卖家来承担，所以不可以让客户支付点数，另外开通信用卡服务了，不可以拒绝客户用信用卡支付。 三：信息泄露问题 泄露他人信息(违规成立，扣6分) 骗子利用店铺交易记录骗取买家信息导致买家被骗的案例出现。 如果没有再三确认清楚对方身份，不要轻易泄露买家的信息。 总结： 1、买家用哪个ID拍下付款，就只可以跟拍下付款的ID核对信息; 2、没有确认清楚顾客身份，坚决不能透露买家任何信息。 以上这三点是笔者总结的需要特别注意的淘宝客服高压线规则，希望这些可以帮助您避开雷区。

2022-10-31

在电商行业蓬勃发展的今天，天猫作为国内领先的电商平台，吸引了众多商家和消费者。为了确保平台的健康有序发展，天猫制定了一系列严格的平台规则，而天猫客服作为连接商家与消费者的桥梁，必须熟练掌握这些规则。天猫客服平台规则考试便是检验客服人员对规则掌握程度的重要方式。下面，让我们一起揭开这些考试题的神秘面纱。 考试内容揭秘 1、平台基础规则：包括天猫平台总则、交易规则、评价规则、售后服务规则等，这些都是客服工作的基础，必须熟练掌握。 2、行业专项规则：不同行业有不同的规则要求，例如食品、化妆品、电子产品等，需要根据自身情况进行针对性学习。 3、客服服务规范：包括客服沟通技巧、投诉处理流程、危机公关等，考察客服人员的服务意识和应变能力。 考试题目揭秘 1、运费险的保障期限是多久()A.15天 B.未确认收货的时候 C.25天 D.90天 2、客户购买时询问产品库存，以哪里为准?()A.页面显示的库存 B.客服查询 C.仓库 D.已卖出的宝贝 3、七天无理由退货时效正确的是?()A.订单确认收货后的七天内B.订单签收日的次日开始计算七天内C.订单派送后的七天内D.客户付款下单后的七天内 4 、下列哪些类目的商品不需要具备特殊资质就能出售?()A.成人类目 B.像类目 C.装类目 D.籍类目 5、以下哪些信息可以出现在与顾客的沟通中?()A.退货地址 B.个人手机、400，800电话 C.其他店铺链接 D.其他顾客信息 6、一个淘宝会员能在淘宝开几家店?() A.三家 B.一家 C.两家 D.无限制 7、客户发来订单号，要求告知此订单信息，以下错误的是?()A.立即为客户查询;B.核实客户ID是否为此订单的购买ID;C.引导客户使用购买ID咨询;D.向非购买ID透露订单信息危及信息安全 8、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价?() A.30 天 B.15 天 C.9 天 D.7 天 9、下列关于天猫官方旗舰店延迟发货的赔偿方式说法正确的是?()A. 以发放天猫积分方式赔付B. 按商品实际交易金额20%进行赔付C. 以发放赔付红包方式赔付D. 实际交易金额不包括运费 10、淘宝天猫的违规行为分哪两种?( )A.一般违规行为和严重违规行为B.普通违规行为和特殊违规行为C.少数违规行为和多数违规行为D.买家违规行为和卖家违规行为 11 、以下哪种不属于淘宝违规行为?() A.虚假交易 B.侵犯知识产权 C.成交不卖 D.滥发信息 12、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚?( )A.48 分 B.100分 C.36 分 D.24分 13、关于天猫积分的说法，以下不正确的是( )A.积分不能兑现，不可转让B.积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废C.如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还D.如若交易在使用的积分有效期之内发生退款，该部分积分不予退还 14、当顾客申请退款，与顾客沟通时，一定不要让顾客选择的原因是()A.拍错了，不想要了;B.7天无理由退换货;C.经协商一致退款;D.退运费。E.收到假货、发票问题、未按约定时间发货、缺货、商品质量问题 15、天猫支持信用卡交易，以下说法不正确的是( ) A.不会收取多余费用 B.支持分期付款 C.需要顾客承担手续费 天猫客服平台规则考试涵盖了店铺运营、商品管理、客户服务和交易流程等多个方面，通过这些考试题目，能够全面考察客服人员对平台规则的掌握程度和实际应用能力。作为天猫客服，只有不断学习和掌握这些规则，才能为商家和消费者提供优质的服务，共同维护天猫平台的良好秩序。

2025-03-13

在服务质量考核方面: 将原来的“店铺5分钟回复率不得低于80%”调整为“商户客服3分钟回复率不应低于70%。” “店铺服务满意度不得低于80%。”调整为“商户客。 应该是满意度越高越好，不低某个度。 8月31日报道，近日快手发布了《快手小店商家客户服务管理规则》修订公告，新规则将于2021年9月1日生效。 本次修订主要对服务质量考核、违规处理方面进行调整:将。 联系快手客服人工有用吗?呃，看你要解决什么问题了，如果你解决的问题是可以就是说快手想给你买东西跟快手的商家联系，如果能解决就解决了，如果说不能你联系快手。 快手电商客服工作是非常好的，我个人呢很推荐快手客快手电商客服，工作呢是非常好的，他们的态度呢也是非常端正的非常好的，如果你呢想去那上班那里工作是非常好。 你可以在与快手的客服沟通之后，对他的服务工作进行评价。 你可以在与快手的客服沟通之后，对他的服务工作进行评价。 快手可回岗位工作还是挺可以的，因为你就和别人交流，给别人买东西的时候告诉别人嗯，这些东西啊，怎么样，这些也还是挺可以，这给别人推销产品啊，比较好之类的… 还可以吧，需要给用户解答问题 还可以吧，需要给用户解答问题 与快手客服沟通技巧:不用太紧张。注意回答问题口齿一定要流利，有礼貌。 问题一般是个人自我介绍或者是万一有不礼貌的客人的话你会怎么处理之类的应变回答。 快手小店必须每天至少16小时在线，有些快手小店甚至需要每天24小时都在线，但是很难在以下位置找到客户服务人员 其他时间除外，中的8小时除外。导致快手小店经常。

2023-11-23

如果您在抖音购买商品后发现质量问题需要退货，并且需要自理退货流程的话，可以按照以下步骤操作： 首先，您需要联系卖家并说明退货原因。您可以通过抖音聊天、电话、在线客服等方式联系卖家，并向卖家提出退货申请。 直播平台卖货有质量问题怎么解决 直播平台卖货有质量问题，可以根据《消费者权益保护法》第24条、第25条的规定要求退货处理。如果直播平台不支持退货的，可以请求消费者协会来进行处理。 1、如果在两分钟内可以进行撤回。如果超过2分钟等待抖音官方警告，接受处罚后即可。在以后的对话中注意不要再发送敏感词汇即可。 2、因为一旦触碰到平台红线，你的账号就有可能受到惩罚，轻则限流、降权，重则封号。 3、抖音小店违规规则有哪些呢?常见的违规行为：发货超时：就是商家未按承诺的发货时间进行发货与订单号的上传，该处罚每出现一次会扣除保证金10元。退款超时：就是上传物流信息开始7日内未退款，或者签收48小时未退款。 4、抖音商家客服被禁言这么办：抖音商家客服私信涉及违反社区规定，需要等待24小时，禁言会自动解除。抖音商家客服被禁言是抖音误封的，需要联系抖音客服了解情况进行申诉来解除禁言。商家客服打开抖音，点击我。 5、被封是因为你在直播时存在一些违禁词行为，大部分的主播在直播时因为讲解太嗨，涉及到了抖音直播违禁词而不自知。例如：今天直播我不是卖货的，我是来给品牌宣传，做口碑。 面对货到付款订单，订单可能会处于待确认、备货中、已发货、已完成等状态。当抖音实体商品处于待确认、备货中状态，买卖双方都能取消订单，但卖方取消想要小何消费者沟通，不沟通会被处罚。 包括。由于订单类型可以指定处理规则和订单分录默认值，因此系统在输入订单和退货单时，会要求这些订单类型。您可以将订单周期分配至每个订单类型，以控制订单处理并提供此订单类型的默认值。 抖音上买东西显示备货中就说明还没有发货，正在准备发货。售后中是指你买了商品之后，已经发货，但是你又不想要了，申请退款之后的提示;一般退款有两种，一种是确认收货后的退款。

2023-10-10

昨日快手发布了《快手小店商家客户服务办理规矩》修订公告，本次修订主要对服务质量查核、违规处理方面进行调整。新规矩将于2021年9月1日收效。 1、在服务质量查核方面： 将本来的“店肆5分钟回复率不得低于80%”调整为“商户客服3分钟回复率不该低于70%。” “店肆服务满意度不得低于80%。”调整为“商户客服好评率不得低于80%。” “店肆服务满意度以一个天然月为查核周期。点评量数据包含顾客自动点评量、商户约请点评量、体系推送点评量。”调整为“商户客服好评率以一个天然月为查核周期，查核的点评包含顾客自动点评、商户约请点评、体系推送点评。商户运用智能机器人等东西供给服务的，相同归入商户客服好评率查核。” 2、详细如下: 在违规处理方面，也调整了多条规矩： 比方店肆入驻时刻大于60天、天然月咨询人数大于1500人且天然月店肆买卖总额大于50000元的，应付出违规天然月买卖总额的0.5%违约金，最多不超越50000元。 店肆入驻时刻大于60天、天然月咨询人数大于1500人、天然月店肆买卖总额大于50000元的且接连3个天然月违反本规矩相关规矩的，渠道将采纳约束流量、约束营销活动等约束办法。

2023-07-12

在天猫客服刚入职的时候，都会经过各方面的培训后才能正式上岗，起中就包括天猫平台规则的培训，小编今天想带大家了解的就是相关内容，喜欢朋友就跟着小编一起来了解一下吧。 一、一般违规行为处罚 1、每扣十二分即被给予限制参加营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理。 2、累计被扣分达二十四分，则给予店铺监管七天的处理;如累计被扣分达四十八分，则给予店铺监管二十八天的处理。 二、严重违规行为处罚 1、累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理; 2、累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参见天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理。 3、累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理。 4、累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金(该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的违约金金额)。 三、一般违规行为 1、虚假交易 虚假交易是指用户通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨碍信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益，妨碍买家权益的行为。虚假交易的，淘宝将对卖家的违规行为进行纠正，包括删除虚假交易产品的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论，情节严重的，将下架店铺内所有商品。 (1)卖家第一次或者第二次发生虚假交易：若违规交易笔数未达96笔，仅对卖家的违规行为进行纠正不扣分;若违规交易笔数96笔以上，每次以一般违规行为扣12分。 (2)卖家第三次发生虚假交易行为：若违规交易笔数未达96笔，每次以一般违规行为扣12分;若违规笔数达96笔以上，视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分。 (3)卖家第四次及以上发生虚假交易行为，不论笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分。 (4)若卖家短期内产生大规模虚假交易行为，不论次数和笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分，同时给予天猫卖家30天的全店商品淘宝网搜索降权和天猫搜索降权。 2、延迟发货 延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨碍买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 延迟发货的商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 3、违背承诺 违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨碍买家权益或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的商家须继续履行法定或者约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。 (1)淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担退货退款等售后保障责任(退货退款售后服务)。 (2)淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担七天无理由退换货售后保障责任(七天无理由退货售后服务) (3)买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易(支付宝交易途径)。 (4)加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求(除发货时间外)履行的，商家须按照活动要求履行(官方活动要求)。 (5)商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的(特点商品除外)，应继续履行交付发票的义务。如商家没有时间向天猫开具积分发票，天猫有权按发票金额的30%收取违约金(发票)。 (6)商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有履行的其他承诺的，须履行相应的承诺(承诺)。 (7)如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠于履行或者赔付的，那么天猫有权代替商家向消费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿。 以上就是小编总结的天猫客服培训中关于“规则”培训的内容，都是在客服服务中经常会用到的，客服们一定要注意了。

2023-02-08

想要做一个合格的京东客服，除了要了解店铺的商品，还要熟识京东平台的规则，尤其是跟客服日常工作相关的规则，可是京东平台的规则那么多，哪些是跟客服日常工作相关的呢? 不要着急，笔者都给您总结好了，跟着笔者往下看： 1、京东积分如何获取? a.赠送积分;在商城中部分商品设有积分项，购买赠送积分的商品，商城系统会对客户的积分进行增加并逐次累积。 b.商品评，使用商品评价功，如有价值将给与相应的积分奖，京东商城举办的活动也可能会有积分赠送。积分查询方式：在账户中的“我的京东-我的积分-积分记录”中可查询到积分。 2、如何获取优惠券 1) 赠券，商城中部分商品会赠送优惠券，并在商品标题及赠品部分标明，随订单赠送的电子京券不需要自己领取，订单完成后自动发送。 2)活动发券，例如：商城某些活动向会员发放一定金额的优惠券。 3)积分可以换京券，在“我的京东”-“我的积分”中根据会员级别及帐户积分可以兑换相应的京券。 3、如何使用优惠券 1)选购完商品后，进入结算流程，在“订单信息确认”页面的“结算信息”板块，点击“(+)使用优惠券抵消部分总额”。 2)选择要使用的实体券或电子券，如果是实体券，在输入框内输入实体券上密码点击添加即可。选择完优惠券之后，点击“提交订单”即可。 4、用户能修改订单的哪些内容 1)修改购物车内的商品数量，增加或删除商品，暂不支持添加套装。 2)修改收货人信息、配送方式、发票信息、订单备注。 3)添加优惠券或删除已使用的优惠券(注：由于目前暂不支持修改支付方式所以一些与支付方式相关联的收货地址可能也无法修改)。 5、修改订单时，订单为什么会被锁定 为了避免在修改订单的同时，订单继续被程序处理和执行，在修改订单过程中订单会被锁定，直到完成修改并点击了“提交订单”按钮。 如果在修改过程当中放弃了修改，建议返回订单列表页面点击操作栏中的“解锁订单”，否则订单将在2个小时后解锁，将影响订单的生产时间和收货时间。 6、如何获得发票? (1)京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，图书商品用户自由选择是否开发票。此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。 (2)一个包裹对应一张或多张发票，不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票，发票会随每次包裹一同发出。 (3)发票金额含配送费金额。 (4)如果首次开具增值税专用发票的客户，请将加盖公章的营业执照副本、复印件、税务登记证副本、复印件、一般纳税人资格证书、复印件、银行开户许可证、复印件、通过传真或提供扫描件发送至京东客服尽快审核。 7、如果购物车里某一款商品下单时的价格和修改订单当时的价格不一致，按哪个来算商品价格呢? 如果不修改该商品的购买数量，那么价格和赠品都会维持下单时的状态不变，如果修改了该商品购买数量或者添加了新商品，那么价格和赠品都会与京东商城最新显示的价格和赠品一致。如果添加了新商，那么新商品的价格与京东商城最新显示的价格和赠品一致。 8、可以先申请价保后再修改订单吗? 不可以，如果对某商品申请了价保，那么该商品将不能进行修改和删除，除非删除整个订单。 9、退换货总则 京东承诺符合以下情况，由产品售出之日，以实际收货日期为准，起7日内可以退换货，15日内可以换货，不含客户个人原因，客户可在线提交返修申请或者与京东商城的客服中心联系办理退换货事宜，(温馨提示：在商品退货时，需扣除购买该商品时通过评价或晒单所获得的积分及相应优惠，如账户积分已使用，则从商品退款金额中相应扣除)。 10、京券和东券的区别 京券没有最低的消费金额限制，除特殊标注的不能使用的商品外，全场通用，不能抵邮费，京券有效期正常为一年。东券是订单金额必须满足一定条件时才可以使用东券，例如：2000-100的东券，所下订单金额需要在2000元以上才可以使用，每笔订单只能使用一张东券，且不得和京券同时使用。 注意： 京券可以同时使用多张，但不能与东券一起使用，而东券每次只能使用一张符合优惠条件的，其它东券将不可使用。京东优惠券一旦使用，将无法退回，请在使用前斟酌确认。

2022-07-08