天猫客服必须了解的规则

淘宝和天猫作为国内领先的电商平台，拥有着庞大的用户群体和海量的交易。而客服作为连接商家与消费者的重要桥梁，其服务质量和行为规范直接影响着消费者的购物体验和平台的整体形象。因此，淘宝天猫制定了一系列严格的规则，这些规则就如同“高压线”，客服人员必须严守，远离禁区。 一、泄露他人信息 未经授权透露买家个人信息，订单、姓名、旺旺ID、联系方式等。不得私自保存、传播或利用用户数据谋取私利。 二、包邮承诺 对包邮事项了解不能胡乱承诺，增加店铺物流和售后工作成本。所以在上岗前就应让所有客服人员知道哪些地方包邮，哪些地方不包邮，用什么快递。 三、发票禁忌 有的消费者在购买商品时，特别是在年末，很多公司会趁大促时期采购物资，他们需要发票报账或者留作售后凭证，这时候就需要开发票。 天猫店铺规定所有店铺必须有发票，要是多少开多少不能因为顾客的要求多开或者少开;是什么类目开什么类目，不能因为顾客的要求胡乱承诺;开发票时也不能有任何附加条件，补寄邮费由商家承担。否则视为违规。 四、滥发信息 淘宝网规定不给顾客提供天猫淘宝以外的网址链接，不给顾客提供阿里旺旺外的联系方式，禁止以好评返现、全五分返现等方式引导顾客做商品评价。这是新手客服需要规避的问题。 五、支付 不得采取线下交易，店家客服人员承诺的支付方式需满足：支付宝担保交易、货到付款、信用卡付款、蚂蚁花呗，信用卡付款手续费需商家承担。 六、发货 常规商品：天猫淘宝上顾客付款后48小时内发货(之前为72小时)，国家节假日期间为72小时内发货;客服人员不得随意承诺，承诺了必跟进，一定要按照商家规定如实回复。特殊商品(定制类、预售类等)：在跟顾客约定的时间内发货。客服人员在不确定具体发货时间的情况下，要使用“尽量”“优先”“正常情况”等词语。 如果遇到顾客拍错了，需要关闭交易。这时候客服人员应明白，店家是没有权限关闭交易的，只有顾客自行关闭。 七、辱骂、挑衅或态度恶劣 无论用户情绪如何，客服都应保持专业和耐心，禁止使用侮辱性语言或与客户争吵。若遇到极端情况，应按照流程上报，而非自行处理。 作为淘宝天猫客服，严守规则不仅是职业要求，更是对消费者和平台的负责。只有远离高压线禁区，才能提供优质服务，赢得用户信任，实现长远发展。

2025-04-09

接待客户是每个作为拼多多平台客服必备的能力，不关乎于售前或者售后。因为不管是哪种类型的客服，都要从接待客户，将客户的心扉打开，再进行销售或者售后问题处理。所以这些天猫淘宝客服接待规则我们必须要熟知。 1、全程对话，开头、结尾必须用敬语。处罚：无敬语每句扣除10元; 2、禁止使用少于5个字的短词语或者使用语气词、语气组合词回答买家询单，如：哦、哦哦、啊、嗯啊、嗯、不是、不知道、不清楚等等。处罚：违规用词每句扣除10元; 3、及时回答买家问题，反应时间控制在5分钟以内。处罚：买家询单，超过5分钟应答或无应答每次扣除20元; 4、如当班有特殊情况(如厕、打包发包、部门会议)，离开前调离开状态，回来后接待买家完成询问，如离开前正有买家交流时，应先告知并改签名状态或转给其他当班客服。处罚：违反上述操作，每次处罚20元; 5、对于不在线销售的产品或暂时没上线的产品，禁止首次回答没有该产品，应先多次推荐相似产品(处罚：推荐少于2个产品，直接回答没有的，每次扣除10元; 6、核对订单，买家下单后，发送订单信息给买家，核对订单信息无误。处罚：买家下单后，十分钟内不核对订单信息，每次扣除10元; 7、禁止顶撞买家，和买家对骂，或对买家出言不逊，冷嘲热讽。处罚：每次扣除100元。 8、买家询单，回答无反应的情况，应在10-20分钟内再次询问买家需求。处罚：超时询问或不询问，每次扣除20元; 9、当班客服及时处理退款，不得拖延，应在30分钟内解决买家退款(退款包括：拍错、重拍、不想买了)。处罚：超时解决或者不解决，每次扣除30元。 超出前述退款诉求或者不正当退款要求，应及时汇报给上级，不按前述处罚。 10、做好客服交接班工作，通告接班客服接单情况，特殊情况等等。处罚：不交接班直接下千牛、不说明交班情况的客服，不按时交班、接班客服，每次每人扣除30元。 除此之外，天猫淘宝店铺客服接待客户规则还包括响应时间要快、态度热情、不要与客户起争议等等，如果你是一名天猫淘宝客服，你会怎样接待客户呢?欢迎与我们一起分享!

2023-05-29

做天猫网店的朋友都清楚，天猫平台上的规则比较多，客服在工作中一不留声就会会触碰平台红线。其实天猫客服规则很简单，掌握这几点就能轻松做客服。 1、发票规则 关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 2、正品保障规则 在淘宝受理买家的“正品保障”赔付申请后，商家需积极配合，并根据淘宝的要求在规定时间内提供相关证明;若商家能有效证明其商品为原厂正品商品，则淘宝将退回买家“正品保障”赔付申请; 3、赔付规则 赔付申请金额仅以《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他法规、部门规章和国家强制性标准规定的售假赔付金额及邮费(含投诉商品回邮邮费)为限; 4、运费规则 天猫平台规则：标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分;标题包邮，但时间全都不包邮(邮费显示0.1、0.01情况除外);(标题为包邮，实际只有部分地区包邮不算违规;标题为管过包邮，实际只有部分地区包邮属于违规)商品价格严重高于市场价(可在天猫搜索此商品价格区间);邮费严重高于市场价。 5、发货规则 天猫平台规则：商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。 6、泄露买家信息规则 天猫规则：泄露他人信息(违规成立，扣6分)，泄露信息的防范： 7、关闭交易规则 不能未经买家同意，私自关闭订单;如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求。 8、假交易降权规则 A店铺的B宝贝因为虚假交易被降权30天，B宝贝下架后的第28天的时候A店铺家老板将B宝贝重新上架看下是否还处于降权状态。发现还在降权之后重新又下架了该宝贝。5天后再次上架B宝贝，发现仍然处于降权中。因虚假交易降权期间将宝贝下架后若再次上架，降权之日将从上架之日起再次滚动计算30天!

2022-12-20

天猫违规行为通常分为两种：严重违规行为和一般违规行为。我们这篇文章主要讲严重违规行为的扣分规则。 一、关于发票问题 若属以下四种行为被投诉成立商家将会受到6分处罚 案例一：拒绝提供发票 买家问：亲，发票有的吧 卖家回答：没有的，东西都是特价的呢，没有发票 案例二：限定开发票的条件 买家问：亲，帮我开一张发票 卖家说：亲，我们的发票是要满100元才能提供的哦，您的金额不够呢，要不您再加点别的东西，否则开不了呢 案例三：要求加钱才开发票 买家问：老板，收到货了，怎么没发票呢，给我补一张发票过来 商家a某说：亲，可以的，麻烦亲承担一下补寄发票的运费或者我们给亲到付发过去 商家b某说：亲，我们的价格是不包含税点的，所以您要是需要发票，麻烦补齐一下税点哈 二、关于违背承诺问题 若属以下四种行为被投诉成立商家将会受到4分处罚 案例一：未按约定物流发货 买家：能不能给我发圆通啊 卖家说，好的哈，亲，我帮您发圆通 卖家默认发送了中通快递给买家 案例二：承诺换货未换 买家：老板，买的衣服大了，能不能换小一码的啊 卖家：可以的，么么哒 (买家退货后。。。) 商家：亲，不好意思，我刚问了下仓库，小码的没了呢，麻烦亲申请下退款 案例三：买家误点退款，商家承诺不退款，给买家发货，但最后仍操作退款 买家：哎呀，老板，我刚买的订单，不小心点了退款，点错了，实际我是要的呢，麻烦帮我发出; 卖家：亲亲，那我这边操作发货，退款就自动关闭了 买家：ok 过了几个小时后 买家：老板，不是答应我会发货的吗，怎么退款了 卖家：亲，不好意思，是财务没注意，统一操作的退款呢 三、关于延迟发货问题 以下行为如果投诉成立：卖家需赔付实际成交金额的30%,(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付(亲,是根据子订单计算的哦) 四、除了以上问题，还有 1、发布违禁信息：店家们可查看“淘宝仅售商品管理规范”; 2、不当注册：一次扣48分; 3、盗用他人账户：一次扣48分; 4、泄露他人信息：一般6分一次，情况严重一次48分; 5、出售未经报关进口商品：一次扣48分; 6、假冒材质成份：特定类目卖家假冒材质成份的，一次扣12分;其他情况，第一次扣6分，再犯则一次扣12分;如果累计扣12分共3次，那么之后违规便一次扣48分; 7、出售假冒商品：一次扣48分;如果为出售假冒商品或者盗版商品的店铺提供便利条件，那么一次扣2分，情况严重则一次扣12分; 8、骗取他人财物：一次扣48分; 9、扰乱市场秩序：一般一次扣24分，情况严重一次扣48分; 10、发布非约定商品：一般一次扣12分，如果累计三次，则扣48分; 11、不正当牟利：一次扣48分;如果不正当牟利未遂，则一次扣12分;如果商家是阿里的工作人员，那么一次扣48分;如果商家是与阿里工作人员相关的人，一次扣24分;如果商家是与阿里工作人员相关的人，且这个人利用阿里工作人员之便，一次便扣48分; 12、拖欠淘宝贷款：一次扣48分。 通过以上小编的叙述，大家可以看出来天猫客服的严重违规扣分规则有很多条，每一条都是平台对商家及其客服的严格要求。希望以上小编总结的内容能够对商家和客服吸收利用，避免工作过程中被扣分。

2023-06-20

淘宝作为中国最大的电商平台，每天都有数以亿计的交易发生。在如此庞大的交易量下，交易纠纷在所难免。作为淘宝客服，掌握平台交易规则是解决交易难题的关键。本文将为您详细解析淘宝客服需要掌握的核心交易规则，助您轻松应对各种交易难题。 一、基础交易规则 1.交易流程规则：淘宝交易包括下单、付款、发货、确认收货和评价五个环节。每个环节都有明确的规则要求，如买家需填写准确的收货信息，卖家需在规定时间内发货等。 2.七天无理由退货规则：消费者在收到商品后七天内，可以无理由申请退货。但定制类、鲜活易腐类等特殊商品除外。 二、支付相关规则 1. 了解支付宝及其他支付网关交易的原则和时间规则是客服的基本要求。客服要能够指导客户通过支付网关完成交易，随时查看和更改交易状况。例如，当顾客在支付过程中遇到问题，如支付失败、交易超时等，客服要根据不同支付网关的特点，快速判断问题所在，并提供相应的解决方案。 2..关于订单付款，淘宝平台规定顾客下单或卖家修改交易条件后，若顾客在三天内未完成付款，系统将自动取消该交易。此举旨在保护卖家利益，避免库存长时间被占。客服人员在过程中不可主动关闭顾客未付款订单，以确保顾客的购物体验不受影响。 3.. 目前，网上交易主要通过支付宝和银行付款两种方式。在引导顾客选择付款方式时，客服应优先建议顾客采用支付宝等网关付款方式。若顾客确实不方便，要了解其熟悉的银行，提供准确的银行账户，并提醒顾客付款后及时通知。 三、其他特殊规则 1.发票规则。只要买家支付了货款，商家就有义务免费向索要发票的买家提供发票，不得拒绝或索要额外费用。常见的违规情况包括商家表示不提供发票、让买家承担税额或邮寄费用等，这些都会导致店铺被扣分。客服遇到客户咨询发票问题时，要统一说明发票运费由商家负责，并注意无论购买金额大小都必须开具发票。如果需要货和发票分开寄，商家要承担寄送发票的运费，且切勿要求买家额外支付钱款才提供发票，发票名称要按照具体的商品或类目开具。 2. 运费规则。在淘宝店铺中，要避免在商品标题中出现“包邮”字样。如果店铺有包邮活动，当顾客咨询时，一定要给予肯定的答复，防止因违反交易承诺而被扣分。例如，顾客询问某商品是否参加全场包邮活动，客服要明确告知结果，避免模棱两可的回答引发顾客投诉。 3. 结束交易规则。没有买家的同意，客服不能主动关闭订单。如果买家请求关闭订单，最好让买家自行操作，以避免客户投诉带来的不必要麻烦。例如，当买家提出关闭订单的要求时，客服可以回复“您好，您可以在订单页面自行操作关闭订单哦”。 4.确认收货与支付方面，卖家发货后，若顾客在规定时间内未确认收货且未申请退款，淘宝将通知支付宝支付款项给卖家。对于快递和EMS商品，时限为十天;平邮商品则为三十天。此规则保障了卖家在商品送达后能及时收到货款。 淘宝客服只有全面掌握这些交易规则，并在实际工作中灵活运用，才能轻松应对各种交易难题，为顾客提供优质的服务，提升店铺的竞争力和口碑。

2025-03-10

为提升商户/带货达人服务水平，保护交易双方权益，提供更加优质的平台服务及商家体验，快手电商平台在2022年11月16日对《快手小店商家客户服务管理规则》和【服务违规】实施细则进行了修订。那么本次快手小店商家客服考核规则有什么变化呢? 1、本次修订的主要内容如下 在《快手小店商家客户服务管理规则》中 1) 删减：商家客服自然月维度的【客服回复率】/【客服差评率】/【客服服务态度差比例】的服务质量考核规则; 2) 新增：对商家违反服务要求 第2.4条、第2.5条骚扰他人的违规处理的规则补充; 3) 新增：服务要求2.13、商家不得弄虚作假*客服服务评价和购物体验分。 在【服务违规】实施细则中 1) 删减了自然周维度【客服回复率】/【客服好评率】违规处理下：有关扣分、下架、限制流量的治理措施; 2) 减少了自然周维度【客服回复率】/【客服好评率】违规处理中不同违规情节下的违约金金额。 规则公示链接详见： 《快手小店商家客户服务管理规则》修订公告 https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=psduMpOLYD 《【服务违规】实施细则》修订公告 https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=kyugYpATXG 2、新规生效和执行时间 本次调整为利好调整，新规则将于2022年11月24日生效，平台将自2022年11月28日(星期一)开始按此规则考核商家客服服务质量(调整后的考核项包括自然周客服3分钟回复率、自然周客服好评率)请各位商家知悉。

2023-07-13

为了提高平台的整体质量，每个电商平台都会制定不少的规则，其中有一部分就是专门针对客服服务的，接下来小编想带大家来了解的就是天猫平台中客服需要牢记的规则，想做天猫客服的朋友可以一起来了解一下。 一、运费问题 天猫规则：标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 注意：当店铺做全场包邮的活动，有客户咨询客服，“问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么?答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~”，那么这种情况，同样属于违背交易承诺，是要扣分的! 处理技巧：在天猫店铺的商品标题中，尽量不要出现包邮字样。如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答，防止被投诉! 二、发票问题 天猫规则： 关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。常见的商家违约情况如下： 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品，无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 7、客户要发票，商家提出只能给收据。 处理技巧：如客户咨询，不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。 三、泄露买家信息 天猫规则：泄露他人信息(违规成立，扣6分)，泄露信息的防范： 1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 2、一切有关客户的东西都不能泄露! 处理技巧：面对这一问题，天猫客服的处理技巧是只和拍下的账号核对信息，若使用其他账号的人来问，一律回答，请用拍下的账号联系我好么，谢谢! 四、关闭交易 天猫规则：关闭订单( 违规成立，扣1分每笔)防范： 1、不能未经买家同意，私自关闭订单 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭) 处理技巧：建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免被客户投诉引来不必要的麻烦。 五、发货问题 天猫规则：商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。 商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 注意：顾客拍下商品后的三天内一定要发货，如发现有缺货，一定要第一时间通知! 1)回答顾客时，能含糊的词语含糊一点。 物流运输时间：如果不出问题的话，一般大约X天左右到达 2)另外，牢记聊天记录就是证据!遇到奇怪的问题，直接和店长联系，不要迅速回答，以免留下把柄! 处理技巧：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 以上就是作为天猫平台的客服一定要了解，并记牢的规则了，希望能帮您提高自己的工作技巧。

2023-06-26

天猫商城店面的相对性比较高档，由于天猫客服被投诉的事件是屡屡发生，因此在售后客服管理上的规则相对也比较严谨。下面小编为大家简单介绍一下天猫商家客服必备售后处理流程和规则都有哪些。 1、天猫售后客服处理流程 (1)前期沟通 客户发现商品问题后，一般会在第一时间联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申请。 现在电子商务业内的大多数商家都提供了专业的400电话、在线聊天客户团队，以接待客户，解答客户问题。 客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供售后部门在后续处理中使用。 售后申请是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品，可能会多次出现质量问题。 因此，同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。 (2)接收商品 客户所遇到的问题，如果商家无法通过电话解决，则需要对实物进行查看。 商家会对生成的售后申请作确认，然后客户发出商品。由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。 为了便于处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等。 (3)确认问题 收到商品后，商家查看实物，并确认是否有质量问题。 这一过程最大的难点在于，商家只是零售企业，缺少技术实力和设备对商品作检测和鉴定。 所以，商家会鼓励客户在遇到问题时，首先去找官方售后服务点，确认产品问题。 以3C商品为例，大品牌像海尔、NOKIA、长虹、联想等，都建立了遍布全国的售后服务网络。 如果客户所在地没有官方售后，或者客户不愿意找官方售后，或者商品本身没有官方售后，商家就必须自己确认商品的质量问题存在与否。 为了加快速度，商家与客户需要及时沟通，了解当前状况，特别是商品是否有质量问题的信息。 (4)解决问题 确认质量问题后，商家可以决定为客户处理解决的方式。 处理方式有3种，分别是退货、换货和维修。不管是哪一种，最麻烦的问题在于发票。 随初始销售订单发出的发票，在退货时需要作红冲，而换货时则需要作背书，维修时需要将原始发票发还。 2、天猫售后客服规则 (1)申请退款。这里有两个指标影响我们店铺和产品的检索顺序和活动应用。一个是退款率，一个是退款纠纷率。 为了提高大家的工作效率，整理了几种退款类型。 未发售状态:缺货(赔偿30%，不超过500元)。 未按约定时间发放(涉及30%赔偿，可在支付72小时后申请)。 错误或填错。 我不想买它。 在未发布状态下，选择的退款不是缺货，而是没有在约定时间发布，与赔偿无关。可以自己退款。退款的原因是没货，没有按约定时间发货，但实际上不存在这两种情况。首先联系客户修改退款原因。如果联系不上，可以联系小二介入。 (2)在出现状态下退出: 需要修理。 收到损害。 错误/遗漏。 收假货。 发票问题等。同样，如果与赔偿无关，确认对方确实退出，可以自主退出。 (3)申请售后服务，即交易成功后0-15天内可以申请售后服务。没有关于维权的评价。 售后服务和发生状况原因相同。关于赔偿，同样退款完成，赔偿自动完成。 增加超时机制，申请呼叫介入的时间为72小时后。所以这段时间有协商的可能，建议抓住这个机会调解。 不可挽回，可以拒绝。 客服是个很重要的岗位，天猫店铺的服务质量和好评率都来自客服。尤其是售后客服对于网店的影响力就更大了，以上是小编总结的天猫商家客服必备售后处理流程和规则供大家参考，希望能帮助到大家!

2023-04-01

在淘宝上开网店首先就要懂得淘宝平台上基本交易规则。为了让大家更快，更明了平台规则，小编在这里为大家做了整理。 1、超时交易 (1)自消费者拍下或淘宝卖家最后修改交易条件之时起三天内，消费者未付款的，交易关闭。我们不要去主动关闭客户拍下的订单。 (2)消费者自付款之时起即可申请退款。自消费者申请退款之时起两天内淘宝卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。 (3)自淘宝卖家在淘宝确认发货之时起，消费者未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给淘宝卖家：实物发快递、EMS商品十天内，平邮(是走中国邮政包裹业务)商品三十天内。 2、消费者申请退款后处理规则 (1)淘宝卖家拒绝退款的，消费者有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。消费者在淘宝卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。 (2)淘宝卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求消费者退货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。 (3)淘宝卖家同意退款或五天内未操作的，且要求消费者退货的，则按以下情形处理：消费者未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行; 3、一般违规行为 (1)卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的(每次扣12分) (2)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的(每次扣6分) (3)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的(每次扣3分) 4、付款规则 现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。 银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。 客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。 淘宝客服基本交易规则就为大家介绍到这吧，如果有哪些方面不懂的，欢迎随时来咨询小编!

2023-01-07

淘宝客服售后规则是为了加强公司售后服务工作的管理，制定的售后服务人员的工作的规章制度。规定自制度发布之日起正式实施，新的制度出来后，旧的制度自动作废。我们一起来看看着神秘的制度都有哪些内容。 一. 管理职责 1. 售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作。 2. 售后服务人员负责监督用户的现场服务工作。 3. 售后服务人员负责产品故障分类及统计工作。 4. 售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。 5. 售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。 6. 售后服务人员对客户投诉进行解释，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈给上级领导部门。 二. 售后服务管理 1. 在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法。如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障(解决问题)。 2. 在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场。 3. 售后技术服务人员到达现场后，应详细了解故障点和故障原因，针对问题采取有效方法排除故障。 4. 无论产品的售后服务合同关系是否终止，对用户的服务要求，售后服务人员均应给以积极反应。 5. 要做好售后服务和客户投诉的记录档案。 6. 售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确使用(装配)方法。 7. 售后服务人员对用户的索赔要求，应将信息和证据迅速传递给上级管理部，对不良产品进行拍照或携回损坏件，以便进行产品鉴定和做好对用户的理赔工作。 8. 售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象。 9. 在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不得粗暴应对。 10. 售后服务人员应对每次的服务过程，进行详细记录和登记服务台帐，并进行汇总，每周将汇总的问题反馈给上级管理部。 11. 根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出产品质量改进的建议。 三. 处罚规则 1. 在接到需现场处理的问题时，售后人员没有在规定时间内无及时到达现场而造成的客户投诉，视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚。 2. 在接到问题反馈时，售后人员未及时将问题与现场相关人员进行沟通解决，造成客户投诉，视情节轻重对售后人员进行相关处罚。 3. 产品发送至客户指定地点时，售后人员应对产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成客户对我公司的投诉，视情节轻重，对售后人员进行相关处罚。 4. 产品发送至售后服务中心是，售后人员应对到货产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成损失，视情节轻重对售后人员进行相关处罚。 四. 奖励规则 1. 因售后服务人员工作积极主动，一个季度内未出现客户投诉事件，对售后人员进行相关奖励。 2. 售后人员在与客户接触沟通的过程中，发现对公司生产、质量等环节有重大改进建议时，公司一经采纳，对售后人员进行相关奖励。 对于自觉服从公司管理，严格恪守公司规章制度的员工们来说，淘宝客服售后规则就是对自己的奖励;但是制度往往是为了制约不遵守它的人。淘宝售后制度不是法律，就是为了能够让员工有更好的服务状态去工作，让买家能够享受更高的待遇!

2022-07-08