客服培训主要培训什么

品牌介绍材料。店主们可以重点介绍一下自己店铺经营的品牌，品牌调性，品牌文化等，让客服可以深入认识品牌，建立品牌认可度及品牌荣誉感。 产品知识整理。分类整理店铺产品知识，着重整理热销款产品，爆款产品。针对产品常见问题做对应的客服外包知识点汇总。 售前售后流程梳理。这个流程主要是针对一些特殊类目来说，常见的类目我司都有完善的客服服务流程。非常规类目或小众类目需要店主对售前和售后流程做一遍梳理和总结。 常见咨询问题。常见咨询问题主要是针对产品来说的，店铺有FAQ的可以导出给客服外包公司去做提炼和完善，没有FAQ的店主需要根据产品情况做一个总结归纳，如果是新产品这些总结和FAQ都没有的话那就只能在磨合期双方一起做总结和提炼。

2024-11-25

京东客服入职前都是需要进行专业的培训的，因为客服直接影响商店的销售量和品牌传播。因为一个好的客户服务团队对商店的业绩、品牌建设以及不良和适度的评估和投诉处理都非常重要，所以京东店铺都会有自己专业的客服培训流程和内容，能帮助客服人员更好、更快速的掌握客服工作。 1、掌握京东平台的相关规则 避免在为顾客提供服务时因犯规造成店铺损失。除了客服人员刚进公司时的统一培训，这些公司还会不定期对客服人员进行培训。 2、熟悉商品知识 对于一个好的客服来说，及时回答顾客问题是非常重要的。不及时回复就输顾客。只有对产品的性能、特点、注意事项有了透彻的了解，才能更好更快的回复顾客问题。 3、京东客服的服务意识 一个好的客服应该有良好的服务意识，能够耐心热情的接待每一个顾客，通过与顾客的沟通了解顾客的询问，并为顾客详细解答。只有好的服务才能带来订单。了解顾客的购买意向，合理推荐商品，引导购买，提高顾客的满意度，是一个专业客服人员必备的技能。 4、销售话术和技巧 这一点对于客服很重要，因为这一点直接影响网店的销售量。这里会为客服培训开场白话术、遇到确实存在且一时解决不了问题的话术、常见会员话术、谈判话术、会员沟通常见禁忌话术等。 5、处理售后问题 不要以为订单达成后就万事大吉了。订单完成后，客服人员会有及时顾客确认的信息，比如颜色、物流、尺寸等。这样既能保证顾客顺利收货，又能减少损失，给顾客留下好印象，让顾客知道这家店的服务是完善的，是用心服务顾客的。 6、主动了解客户的满意度 在顾客收货的时候，客服人员要主动去了解顾客是否对店铺的产品满意，有什么问题，让顾客知道如果有问题，店铺会负责，不会说商品一旦售出就没人管了。这样顾客再想买的时候，它也会先想到你，增加回头的几率。而且如果店里有新的，也可以温馨提示顾客，有需要的话顾客，下单就很容易了。 本期京东客服入职培训流程和培训内容就为大家分享到这里了，如果您还有什么疑问，欢迎来咨询网站。

2023-04-17

无论在哪个公司，刚入职都是需要进行相应的培训的，一方面是为了让新员工了解公司的情况，另一方面是为了让员工了解自己以后的工作内容，天猫客服也是如此，接下来小编想要介绍的就是天猫客服入职培训流程。 一、客服的基本流程 1、招呼 (1)是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。 (2)是回复迅速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。 (3)是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。 (4)是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问 询问这个就有技巧了。这个不是死板板的，首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问(何为开放式的提问?简单的来说就是没有标准答案的就可以了)，比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗?”要强的多。询问之前一定要先听一听对方，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。 3、分析 分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服?算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。 4、推荐 推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐，二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，提高你的客单价。第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析的是买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。二是如果买家是不喜欢你的产品这个时候你要推荐的就是推荐你其他的产品，最具优势和最适合他的产品。如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。 5、议价 客户议价是正常的，不要反感，有一个这样的例子：为什么你家的内裤比别人的贵了这么多呢?可以优惠吗?回答：亲，内裤这个东西是贴身穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说呢?其实我个人觉得这个是很好的回答，如果你直接告诉他你的质量比别人的好，可能人家还不接受。所以在议价的时候一定要转移买家盯住的点。 6、帮助 常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后啊等等，这些都需要事先就准备好。这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。 7、核实 核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址，他要求了些什么，发的快递等。 8、告别 不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：再次感谢亲对本店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者有其他问题的，请亲与时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购开心。 9、追单 追单就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个 ，说：您拍下宝贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现，去追单一下很多的就会来付款。 追单的方式：旺旺，系统，短信， ，站内信，等。 二、让顾客跟着你走 我发现很多的客服在回答问题的时候总是喜欢说，你XXXX,我觉得XXXX,大概XXXX,可能XXXX等这样的一些回答。我个人认为这样的回答有点不好。特别是在服装方法这样模糊的回答非常的不好。为什么呢?因为人家来咨询你本身就是因为他有疑问，他在犹豫不决，而你却不能给他一个明确的答案，相反你还会让他更加的纠结。这里有一个例子，这个是从其他地方抄过来的，不是发生在我的身上，不给我觉得很有参考性。例：我身高162、体重49、这件t恤(普通款)哪个尺码合适我呢? 错误的常见的客服回复：亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。 错误原因：没有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如果不知道就不销售了吗?显然是不行的，要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见的，只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢? 正确的回复：亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。 这样的回答你就好多了。买家顿时也就不会纠结了。他肯定如果喜欢的话就会买下了，而你给点不明确的答案的话他就只会更加的纠结。 三、客户分类很重要 我曾经听说过有这样一个例子，有人曾把所有的客服都分了类，比如友好型啊，砍价型啊，挑剔型啊，差评型啊等等这样分类，后来，我也曾学着这样分过类，感觉效果非常的好。这样我后来就能针对不同组的人采用不同的方法。 四、客户永远是上帝，客户对的是你错，客户错的也是你错 店铺做久了你会发现总会有一些奇葩的人，你做到再好甚至也让他满意不了。这个时候你一定要记住错的永远是你，不要和客户去争论，只要客户出现了不满意，要不停的赔礼道歉。在客户抱歉的时候千万不要去打断，更不要去解释，首先就一直让他抱怨，适当的时候附和他，说什么“对不起，给您带来不便了，非常抱歉”等之类的道歉语句。 以上就是天猫客服入职后的培训流程了，希望您帮您答疑解惑。

2023-02-08

很多客户在选择客服外包的时候不清楚确定合作之后具体是什么样的培训流程，有的客户甚至不知道自己该准备什么样的客服培训材料，接下来我们就来说说这事儿。 客服培训的准备工作主要包括品牌介绍材料整理、产品知识整理、售前售后流程梳理、店铺注意事项、常见咨询问题等5个方面。 品牌介绍材料。店主们可以重点介绍一下自己店铺经营的品牌，品牌调性，品牌文化等，让客服可以深入认识品牌，建立品牌认可度及品牌荣誉感。 产品知识整理。分类整理店铺产品知识，着重整理热销款产品，爆款产品。针对产品常见问题做对应的客服外包知识点汇总。 售前售后流程梳理。这个流程主要是针对一些特殊类目来说，常见的类目我司都有完善的客服服务流程。非常规类目或小众类目需要店主对售前和售后流程做一遍梳理和总结。 店铺注意事项。店铺有特殊要求或者有特殊要注意的事项，店主需要做下总结汇总，给到客服公司负责培训工作的人员。 常见咨询问题。常见咨询问题主要是针对产品来说的，店铺有FAQ的可以导出给客服外包公司去做提炼和完善，没有FAQ的店主需要根据产品情况做一个总结归纳，如果是新产品这些总结和FAQ都没有的话那就只能在磨合期双方一起做总结和提炼。 以上就是对外包之后的产品培训材料方面做的一个归纳，希望对大家有用。

2024-09-12

现在的商家越来越重视淘宝客服培训这一块。但是很多商家都很无奈明明已经做好了客服培训，但是为什么在客服接待顾客时的服务质量还是参差不齐的呢?而且在做客服培训时总是看不出有什么效果，这是为什么?下面小编针对这些问题来给大家分享一些淘宝客服培训的干货。 1、做好商品以及业务知识的培训 做好商品以及业务知识的培训，是淘宝客服新手培训中最基础的一个环节，也是非常重要的关键。首先要让客服明白，自己销售的商品是什么?并对商品的特点和优势等等有一个非常透彻的了解。 当然，除了要有日常的培训之外，在工作中还需要有老员工来带新员工。因为在同事之间进行分享的话，可以让学习的效果更好。 还有一点就是，商家们需要定时的去对客服的学习成果进行考核。不仅要做书面考核，同时还要做实操考核。主要考察客服能否及时的去了解顾客的需求，并及时解决问题。 2、要注重客服话术的培训 淘宝客服主管不能够对客服对顾客回复的每一句话有一个实时的掌控，但是淘宝客服主管可以通过客服话术的培训来让客服们的回答统一化以及标准化，这样的话可以减小服务的差异以及避免不可控因素的产生。 方法有二：其一就是将客服服务流程以及回复的方式标准化。让客服员工更加容易的去学习并灵活的运用到实际工作中;其二就是更好地去指导员工采用哪一种回复方式才是最好的，从而协助他们养成良好的语言习惯。这样的话，就会积累到大量的标准客服话术。 3、对客服的情绪管理的培训 当客服的情绪处于一个稳定且良好的状态时，这样才能够提高自己的服务质量，而且工作效率也会更高。从而达到提升顾客购物体验的目的。对客服的情绪管理的培训可以从服务顾客时的亲切度、主动性、关怀以及责任这几个方面着手。 在培训顾客情绪管理时，还要让顾客学会在不同的情况下去调整自己的心态。另外淘宝客服主管还需要注意烦人一点是，如果在工作中发现客服的情绪状态不对时，需要及时的去疏导该客服。 4、人机协同培训 很多时候都会因为客服服务效率不高或者是企业人手不够的情况，而导致很多顾客电话都打不进来，从而降低顾客的购物体验。这个时候，就需要机器人客服和人工客服进行协同合作。这样的话才能够更好的达到预期目标。 以上就是小编今天关于淘宝客服培训技巧的干货分享的介绍内容，希望能对各位有所帮助哦!

2024-06-21

你知道游戏行业的客服怎么培训么?今天我们就来讲讲，如何做好客服内部培训提升。 一、客服的概念 客服，即为客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。(客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。) 客服是游戏发行方、研发方直面玩家的第一途径，直接代表了产品和公司整体形象。除去游戏本身的内容外，客服即是玩家对于游戏的最主要印象，良好的客服人员可以在解决玩家问题的同时为玩家营造轻松愉悦的反馈体验，从而赢得玩家信任。 二、客服的职责 1、负责解答玩家疑问; 2、负责解决玩家问题; 3、负责收集玩家反馈的信息，并与相关人员对接同步; 4、负责玩家群、论坛、贴吧等各类玩家聚集区的维护与对接; 5、发展、维护良好的客户关系; 6、负责各类事件的应急处理、第一时间上报相关负责人; 7、负责收集、分析玩家数据; 作为客服，工作中需要不时的进行换位思考，用玩家的眼光看待问题，从客服的角度处理问题。工作中我们碰到的玩家大多数都是带着问题来的，解决问题是玩家的最根本诉求。无论是直接回答、查阅FAQ还是需要运营协助，问题能否“及时高效”的解决，是影响玩家满意度的第一要素。玩家满意才能有良好的反馈体验，久而久之，才能赢得玩家信任。 三、客服的特性 一名合格的客服人员需要具备五种特性：第一，优秀的倾听能力;第二，扎实的专业知识;第三，良好的情绪控制;第四，缜密的语言逻辑;第五，处变不惊的应变能力。 第一：优秀的倾听能力 很多玩家文字描述问题非常啰嗦，十分没有条理，优秀的客服能在玩家繁杂的话语里准确到找到他想要解决的问题。当玩家没说三句话你就能结合游戏本身准确的判断出他出现的问题是什么的时候，玩家的体验是十分良好的。 第二：扎实的专业知识 一般来说，客服不解答游戏攻略的问题，但涉及游戏体验及产品自身的玩法、数值等各种细节应该做到精通，没有扎实的专业知识无法为玩家提供优秀的客户服务，作为游戏客服，自己要先玩、先体验、先发现，而且要比玩家深入。当一个客服自己的号成了某游戏区服里的大神，没有什么问题能难倒你。 第三：良好的情绪控制 客服是一个很需要耐心的岗位，由于这个岗位接触的玩家面大，数量多，所以客服们都是战斗在最前线的战士。但只要是战士，就没有不流血的，来访的玩家中总会有些态度蛮横、无理取闹甚至恶意谩骂的人出现，一直维持良好的情绪是十分困难的，所以优秀的客服会找到自己的减压方法，排解掉负面情绪，安抚情绪激动的玩家。 第四：缜密的语言逻辑 当需要玩家自己操作来解决问题时，优秀的客服应该有缜密的语言逻辑，按部就班的为玩家提供精简的引导，从而营造“及时高效”的反馈体验。有时候一个问题可能是多种原因导致的，切忌盲目下结论，应该先列出所有原因，再引导玩家先行尝试最有可能解决问题的办法。 第五：处变不惊的应变能力 客服是战斗在第一线的人员，大部分的突发事件客服都会先于其他部门知晓，当遇到突发事件时，优秀的客服会根据情况进行简单妥善的应急处理，然后第一时间将详细情况同步给相关责任人。 四、沟通对接 1、对内 在客服人员日常的工作中，会遇到各式各样的问题，有些问题是需要其他部门协调解决的，这个时候沟通对接是否“及时高效”就显得尤为重要。良好的沟通可以让相关责任人清楚的知晓问题所在，尽快制定出突发事件处理预案或口径，推进客服工作进展。而在日常对接中，常见的问题汇总、玩家舆论风向和游戏建议BUG的收集等工作，也能更好的协助运营和CP解决游戏内现有的问题，统一口径，制定FAQ。 2、对外 与玩家之间的沟通是客服每天工作的重中之重，是建立公司和玩家之间的重要桥梁。与玩家沟通首先要学会倾听，清楚明白的判断出玩家的问题，听话不要听一半，切忌把自己的意思投射到别人所说的话上。第二是要适时的提问，通过提问获取有效的信息，理清思路引导玩家，从而掌握问题处理的主导权，也可以通过提问，让愤怒的玩家变的理智起来。 在工作中最让人头疼的应该就是遇到了无法沟通的难缠玩家，常见的分为以下几类： (1)固执投诉型 这种玩家不关心问题是否解决，不合理就是不合理，他们只是“为了投诉而投诉”，他们不爽，就是要投诉你，甚至骂你。 (2)唠叨不停型 不停说个没完，无休止的提问，完全不理会什么解决方案，他们对自我表达有着异乎常人的心理需求。 (3)狂妄自大型 这类玩家总是希望你立即放下所有的事情去为他解决问题，而且要快，要好。如果你帮他处理他会一个小时来催三次。 (4)直面领导型 这类玩家遇到问题总是立即要求找主管，觉得你什么事情都做不了，必须直面领导，他们总是问你“我不跟你说，你们领导在吗”或者“你来这公司多久了”。 遇到上述几种难缠玩家无法沟通时，问题得不到解决玩家会一直闹，且此类玩家面临的问题一般来说都不是三言两语能解决的，这个时候客服人员如果调节不好，很容易产生自身的负面情绪。 不过通常我们只要遵循以下几种步骤就可以进行合理有效的沟通： 第一步：表明自己愿意为玩家服务的意愿; 第二步：掌握玩家的期望; 即判断出问题所在后告知玩家处理此问题需要等待一定时间; 第三步：给玩家一个理由; 人们更容易接受被告知缘由的麻烦，而很难接受连起因都不知道的问题。比如玩家账号无法登陆，核实清楚后告知玩家是由于他退出时误操作造成的，当然，不能盲目推卸责任。 第四步：称赞他们的耐心，感谢他们的等候; 以游戏负责人的姿态对玩家表示歉意，做出承诺并告知玩家你对他的感谢，只要问题解决了，玩家也就不会再闹了。 五、突发事件应急处理 当遇到突发状况，如服务器停服、回档或严重BUG时，最先发现问题的就是玩家和客服人员，此时客服人员的应急能力就显得尤为重要。突发事件发生时，最先爆炸的是玩家，而玩家最直接的反馈路径就是客服，客服需要针对问题制定简单的应急处理口径，然后第一时间告知相关负责人。 根据工作经验，客服可以用之前发生过的类似情况制定口径，如遇第一次遇到的问题，客服制定应急处理口径应该本着以下几个原则： 第一：官方已知晓问题所在; 第二：明确玩家应当遵守的游戏规则; 第三：安抚玩家情绪，引导舆论风向; 第四：给妄图从中牟利的玩家适当警告; 六、客服数据 有的人认为客服就是为客户提供服务，跟怎么也跟数据沾不上关系，但在日常工作中不难发现，客服是接触玩家数量最多的人，收集到的数据也最全面、最广泛，“客服数据分析”很重要，它是客服工作的升华，如果一个客服可以根据玩家反馈问题的情况做出数据分析，可以用数据向CP、运营等其他部门反馈玩家的真实感受，那么他绝对是不可多得的人才。 当然，做一篇好的“客服数据分析”并非一朝一夕之功，而是需要对产品的深入了解以及对玩家行为的细致观察才能得出的结果。其实数据离我们并不远，只是聪明的人善于发现和抓取。

2024-06-20

作为一个网络店铺来说，客服是非常重要的一项，那么做好拼多多的客服。那么拼多多客服怎么培训?有哪些技巧呢?下面我们就一起来了解一下。 客服能在一定程度上提高消费者的购买体验，销售的购买体验在整体交易来当中来说还是非常重要的。如果消费者的购买体验不好，那么很有可能会给店铺带来一个差评，所以我们一定要对于做好客服培训。 客服其实就相当于是一个店铺的导购，可以直接和消费者进行交流沟通，能够代表着整个店铺的形象，客服培训对于店铺来说尤为重要。 既要让消费者感受到热情的服务，又要能够结识，给消费者解决一些问题，同时还要对店铺的产品和经营类目有一定的了解。同时，客服一定要着重于引导消费者。 客服的引导对于消费者来说是至关重要的，客服的存在不仅仅是为了解决消费者在购物过程中出现的问题，同时也需要对消费者进行一些引导。 比如引导消费者对于我们的产品进行收藏加购，可以有利于提升我们产品的权重，也可以引导消费者尽量给我们做出一个好评。 客服一定要做到的就是具有耐心，能够及时解决问题。 脾气要好，不能和消费者进行无缘无故的争吵，客服也绝对不可以辱骂消费者，或者是进行人身攻击等问题。一旦出现了纠纷时，客服要及时站出来解决问题，给消费者良好的购物体验，才是一个客服应尽的义务。 对于培训客服来说，除了以上的这些点，还需要客服能够做到尽快，因为拼多多平台有一个客服回复率这样一个数据，这个数据对于店铺来说也是非常重要的。 当有消费者向客服提问时，客服一定要在第一时间及时回复消费者的消息，哪怕自己没有办法完全了解消费者的各种问题，也要及时的回应消费者，我们在。 要在最短的时间内回复消费者，否则是有可能会流失客户的，更有严重的话，可能会影响到店铺的评价与数据。 那么以上就是关于拼多多客服培训小编给大家带来他的一些内容分享了客服还是非常重要的一点，能够代表着整个店铺的形象，那么希望大家都能够管理好客服，或者说自己在做客服的时候，能够及时的应对消费者的所有问题。

2023-08-10

一、 多选题(共10题，每题2分，计20分) 1、 淘宝商城支持几天内无理由退换货?( ) A：7天 B：15天 C：15天跟7天 D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程( ) A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付?( ) A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题(含店铺信用炒作)?( ) A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么?( ) A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理?( ) A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些?( ) A：如实描述 B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容?( ) A：商品外包装、吊牌完整;配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售; B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费; C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担; D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9. 以下哪些情况是指违背承诺?( ) A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? ( ) A: 扣当笔金额的10%; B: 扣当笔金额的20%; C: 扣当笔金额的30%; D: 扣当笔金额的40%; 二、 问答题(共14题，每题3分，计42分) 1、 客户询问是否正品时，如何回答? 2、 信用卡分期付款需要什么样的条件? 3、 如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理? 4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理? 5、如遇大单顾客，要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元，如何处理? 6.写出你知道的快递有哪几个?说明下他们的优势和劣势 7：状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过0.2%，这一项规定称为?天猫是如计算这项规定的? 8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们提供银行卡账号，碰到单笔小订单据我们该如何回答?碰到大笔订单我们要如何应对? 三、绩效名词含义(共5题，每题2分，计12分) 1.询单转化率指的是?如何计算? 全店成交转化率是指? 2.客单价指的是? 3.旺旺回复率指的是? 4. 旺旺响应时间指的是? 5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗?商家在多少天内解释评价? 6.DSR动态评分是评价哪三项内容?我们客服怎么去提高DSR评分? 四、地理知识填空题(共11题，每题1分，计11分) 1.邯郸属于哪个省级?( ) 2.菏泽属于哪个省级?( ) 3.太原属于哪个省级?( ) 4.清远属于哪个省级?( ) 5.怀化属于哪个省级?( ) 6.呼和浩特属于哪个省级?( ) 7.通化属于哪个省级?( ) 8.齐齐哈尔属于哪个省级( ) 9.直辖市有哪些城市?( ) 10.江浙沪皖指的是? ( ) 11.东北三省是指?( ) 五、填空题(共3题，每题5分，计15分) 1. 网店客服的重要作用： A._______________ ______________ B._______________ ______________ C._______________ ______________ D._______________ ______________ 2. 通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有： A._______________ ______________ B._______________ ______________ C._______________ ______________ 3. 通常情况下，客单价增高，可能是由于： A._______________ ______________ B._______________ ______________ C._______________ ______________

2022-12-01

客服培训是每位客服都应该接受的，对于新客服来说是入门的第一堂课;对于来克服来说是技能的提升课。小编今天为大家分享一下小编作为淘宝客服培训的心得，分析一下培训的内容。 一、旺旺群发消息。 阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是 卖家和买家联络感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联 系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿 里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。 二、发送站内信。 通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买 家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别 的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了 卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都 不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很 热情， 而且会努力亲近买家并和买家做朋友， 那么相信双方会不只限于买卖关系， 而且买家会一直支持我们的。 三、手机短信。 手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我 们可以在平时积累买家的电话号码， 把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记 录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时 候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动， 从而让他们成为店铺的忠实顾客。 四、阿里网店版。 阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以 申请开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管 理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等 情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以 查看买家的交易情况、交易比数和金额等。 不管是新客服还是老客服，接受培训，提高自己的技能是提升网店销售量的主要途径。如果客服能够掌握文章中的四点，我相信肯定会对网店的转化率有所帮助。本期淘宝客服培训心得就讲到这里，下期见!

2022-07-08

淘宝客服听起来很简单，但是做起来并没有那么容易。是不是没有经验就不能做客服了?当然不是，毕竟不是谁天生就可以做客服，都是在学习中和时间中磨炼的。今天我们就先来讲进入客服行业的第一步——培训。 “萌萌客”带大家一起看一下淘宝客服培训什么内容，都有哪些步骤。 一.客服基础知识 作为客服必须了解店铺产品的优点、缺点、售后等等。当客户有疑问咨询客服时，客服准确无误的解答，不仅在对话方面占有主导地位，而且还会给客户一种专业的感觉，在某种程度上客户会对客服多了一分信任。 在这一系列的行为里，通过对产品优点的描述，打动客户购买。通过培训对于问题的处理、突发事件应对考核等等，以便客户有问题咨询时，能及时地做到回复。 二、客服禁忌情绪化 淘宝客服每天要面对各种各样的顾客，难免有态度好的、不好的。如遇到态度不好的客户，客服不能用同样恶劣态度去回应顾客，要学会舒缓情绪。真正做到“客户虐我千百遍，我带客户如初恋”。 三、语气用语 客服的职业就是以文字的方式来沟通的，所以在用语上不能随意。售前客服要礼貌待人，热情的用语，用微表情的方式来对待每一位顾客。标准化的开头语，让人感觉你更专业，比如：“您好，我是××客服，很高兴为您服务，有什么为您效劳的吗?加微表情。”在对话中，要多用您、夸奖等词语。售后客服更为重要，遇到问题要及时解决，无法解决的问题或者不明白的问题，不可以直接回复避免产生纠纷。 四、能够解决客户常见问题 客服每天面临巨大的咨询量，如果能总结出一些常见的问题，积累一些回复，这样就可以快速回复客户，而且这些问题也取决于是否购买的关键，这一点不可忽视。 五、质检问题培训 质检部，针对客服聊天记录、回复问题进行排查、分析，把不准确的回复用语进行积累，完善至质检大纲内，公司在做员工培训时，把问题展现出来，进行分析和纠正，让客服有一个更高的职业素养以及学习到更专业的客服知识。 电商的发展使客服的需求量越来越大，很多求职人员步入了这个看似门槛较低的客服行业。通过文章中淘宝客服培训内容以及步骤我们可以看出，客服并不是那么容易做的，也是要经过培训掌握技巧的。 今天小编就为大家介绍到这里吧，下期见!

2023-06-20