网店售后客服基本技能

我们在店铺运营时常提起老客户，新产品破冰老客户是最有力最强大的主力军，提高店铺层级需要通过老客户的帮助，甚至是日常我们店铺的转化率，也有老客户的功劳。 营销中有一条黄金法则：“开发十个新客户，不如维护一个老客户。”老客户的重复购买及转介绍对网店业绩影响举足轻重。老客户的重复购买，带来不仅仅是利润成倍增加，通过老客户介绍，也会源源不断的为我们的店铺带来新客户，而且这一类客户不需要我们费尽心思证明自己的产品如何好，因为他们都对产品十分了解和认可。 甚至有些老客户都不用找客服询问，静默下单。还有些老客户通过客服的耐心解答，会和店铺和我们的客服之间建立很好的关系。变成我们店铺的忠实消费者。很多运营都会强调要积累老客户，每隔一段时间店铺也会专门针对他们进行一些活动，激活老客户。因为老客户的转化更高，维护成本却更低。 作为客服人员，进行新客户咨询答疑的同时，我们更该注重的是售后的维护。通过好的售后服务留住大量的老客户，甚至通过专业的售后能力将本身对我们店铺产生不满的客户转化成我们的老客户。这也是我们应该级力作好的一项工作。 大卖家的店铺通常分工比较详细，运营、美工、客服、库管等等，但作为中小卖家，往往都是一人多能，既要做好页面设计，又要当好客服，还要从事运营的工作。因此在售后方面投入的经历并不是很多。有些人会问，售后只是回答一下客户的问题和处理退换货而已，他们怎么问就怎么回答好了。 其实不然，售后也是有一定技巧的。事在人为，为了让大家在这一环节充分发挥自己的主观能动性，把客户对我们店铺的不满很好的化解，甚至把问题客户变成老客户。小编给大家总结了一下八条售后技巧和知识。 1、快递的破损问题 在淘宝中最常见的售后问题就是快递破损了，产品在运输途中坏掉了，包装破了等，这都属于不可控因素。运输过程中的损坏在所难免，虽然原因都不在买卖双方，但将心比心，买家既然花了钱买东西，自然不希望买到东西有问题。不要和买家争执，先给予补偿。不要在物流责任还是网店责任中周旋，因为客户是在我们家买的，不论什么原因，最后客户直接讨厌的人也只会是我们。由于产品本身易碎或者是食品类产品，如果在运输途中坏掉了，客户拿到的是有问题的，我们本身是不予赔偿。但当客户找来反映问题的时候。我们首先做到了承担责任，这样一来，我们就亏多了。可再亏钱也比不上亏信誉大。结果，我们得到了所有顾客的青睐。所以遇到破损先赔偿，之后再找快递公司或者是相关责任人才是最明智的办法。 2、发货后做好货物跟踪 适时留意包裹的运输情况，做好货品跟踪。这一条也是最适用于中小卖家的，因为客户数量的原因，我们可以花一部分时间来跟踪产品。一般包裹派送三五天，若包裹发出五天后依然没有签收，最好能查清情况，主动联系卖家告诉买家原因，以缓解和防止买家因为等待，对店铺产生不满情绪。 3、客户签收后做好客户回访 把每一个客户当成自己朋友对待，咨询后可以添加旺旺好友。产品到货，在买家收到货后及时的联系。要询问客户的满意度，主动问及产品情况。有没有破损，觉得包装如何，对产品是否满意等等，甚至可以问一些改善意见。如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，客户都满意了客户还能给我们差评吗?如果不巧真的有一些问题，那岂不是有效的缓和了气氛，客户对我们的看法也不至于很严重。更有利于解决问题。 4、退换货产品要再三检查，确保万无一失 退换货本来就是劳民伤财的，客户买回去了，觉得大小不合适要换，或者产品不满意要退等。我们要认真对待，尤其是换货产品。要严格检查新换的尺寸颜色和产品类别，不要发生二次错误。换货千万不要发出残次品，因为经过了这样一个换货过程，客户对产品的信任度会降低，对产品的要求和我们服务的要求会提高。因此换货的产品要再三检查。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为我们的忠实客户。 5、好心态造就好口碑 心态放平和端正。不要一遇到售后问题就觉得客户是来找茬的。遇到矛盾纠纷尽可能保持平和心态，积极解决。因为遇到售后问题是在所难免的，如果前期我们服务做的不周到，这时候客户拿到一款破损的产品，自然会有情绪。 这就需要我们拿出解决问题的态度。保持平和的心态为客户解决问题。换位思考，如果我们自己遇到了这些问题，我们也更希望别人耐心听我们的诉求。如果不巧遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。 6、收集客户信息，记录买家喜好 有效收集客户信息，能够让我们很好的掌握产品的受众人群。通过整体客户的分析了解产品的问题和优势所在，也能帮助我们提炼产品卖点。同时客户信息是我们维护老客户的第一手资料。 要掌握的除了客户的联系方式(这也是最重要的一点)，还有物流发货到货时间，这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐;买家的性格是慢吞吞还是风驰电掣;在价格或产品问题上是随意还是苛刻; 建立这些资料作用有二：一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通，二是可以积累对待不同客户的回复和解决问题的经验。 7、逐一好评回复 这是建立店铺形象的重要一点。做好好评回复，老客户会觉得我们很贴心，而新客户看到了又会觉得店铺人性化，客服很专业。用心的回复、感谢买家支持和信赖，不仅让买家心理上产生认同，可以更好的维护老客户，还可以提高新客户对我们的信任。 8、维护老客户 在老客户购买了一段时间之后，我们可以发一些问候信息，每逢节假日适时用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情，但也不要过于频繁。很多店铺会专门为老客户定制一些回馈活动。让他们感受到店铺对它们的重视，同时多一些互动。老客户的转化率通常是很高的，老客户活动会吸引大量的回头客，老客户活动甚至可以帮助我们店铺更好的发展。新产品无人购买可以做老客户活动，店铺销量下滑点击率下滑也可以做老客户活动等等。老客户可以说是我们宝贵的财富。 因此我们要尽量做好售后问题，维护好老客户。以上就是淘宝客服的八大售后技巧了。好的售后服务增加了我们与客户交流的机会，同时拉近了彼此之间的距离，建立了信任。让老客户源源不断的积累下来。

2024-05-09

拼多多客服是影响店铺转化的重要环节;售后客服的话，则是关乎店铺回购率的重要因素。拼多多店铺客服遇到的售后问题可谓是五花八门，关于收到**、买家要求补偿等售后问题，客服都该怎么解决呢? 1、买家退货寄回**，但已经极速退款且补贴运费险了，怎么办? 极速退款订单收到**的话，可以对订单进行申诉。如申诉成功货款是可以追回的，但目前运费部分无法追回。 2、客户申请退款退货，但收到的货有严重破损怎么办? 如果商品有质量有问题，建议先提高商品的质量，减少买家退货退款。 如果商品没有质量问题： ①买家极速退款成功，你可以走极速退款申诉，提供相应的凭证(比如：清晰退货内容物与签收底单的合照;物流红章等); ②如果买家还没有退款成功，你可以驳回买家的申请，在售后页面提供相应凭证。 3、如果用的物流不在所选范围内怎么办? 拼多多支持自建物流(除安能快递以外)，请您尽量选择平台上支持的快递公司。 如果实在需要自建物流的话，请选择物流公司为：其他。 4、买家收到货反馈说少发，就要求货款补偿，怎么办? 如果你没有实际订单号，无法给到确切的判断。缺件属于商家责任，建议与消费者友好协商，合理的范围内可自行决定是否进行补偿。进行补偿的时候，建议走平台正常售后流程，不要进行私下打款。 5、发货后买家申请退货，快递不能退回，买家不愿拒收，怎么办? ①使用快递拦截召回功能：当商品已经发货后消费者申请了仅退款时，可以通过该功能将商品在派件前进行拦截并退回包裹。 ②选择【同意拒收后退款】：当商家物流在途时，买家申请全额仅退款，可以在【售后状态】页面选择【同意拒收后退款】即：同意买家拒收商品，物流显示拒收信息后，系统自动退款给买家。 ③如果买家极速退款成功了，可以在申诉期内走【极速退款申诉】，提供相应的凭证，等待工作人员的审核。

2023-10-20

做电商，必须给店铺配备一个客服，因为很多朋友都要问客服才能得到答案，客服也需要有一定的能力。客服回复技巧有哪些? 有哪些客服回复词? 1.接待开场白:(快速回复，尽量用客服宝快速回复) 您好，亲爱的，很高兴为您服务。能为你做什么? 亲爱的，你喜欢的宝贝有货。现在全场都在搞活动，xx也会有活动。请看一看。(启动活动的特殊规定) 2.有吗? 亲爱的，你喜欢的这个宝贝有货。可以随便拍O(_)O~ 亲爱的，非常抱歉这个宝贝没货了。你可以看看这个。两个宝贝质量都很好，款式价格都差不多。。。 3.什么时候能送到? 亲爱的，我们可以在您拍照后42小时内为您安排送货。 4.什么快递? 亲爱的，默认是发大云快递。你能在这里收到大云商品吗?我们可以安排您将EMS寄到大云联系不到您的地方。全国都可以用EMS，但是EMS不含邮费。我们需要你补10块钱的邮费，(如果是顺风寄的话要补20) 5.货物什么时候到达? 亲爱的，一般情况下，大云可以在发货后3天左右发货。你收到货物后，可以仔细检查。如有质量问题，7天内可无条件退货，邮费也由外面承担。(一般顺风两天内到，偏远地区会延迟)(EMS一般3-5天到，偏远地区7天左右到) 6.能便宜点吗? 亲爱的，非常抱歉，我们的定价已经是最低售价了。没办法再优惠了~ ~ ~ 7.质量问题 亲爱的，我们是商场正品，质量有保证。你可以完全放心地在这里拍照。。。 8.结束语 亲爱的，非常感谢您的惠顾。我们会在第一时间为您安排送货。请耐心等待收据。如有任何疑问，请及时联系我们客服为您处理~ ~祝您购物愉快，【可以添加一些表情】 9.退换货 亲爱的，你可以在7天内无条件退货。由于质量问题，我们将承担您的退货单的邮资。如果是非质量问题，您退回的邮费和我们为您换货所发的邮费都由您承担。 客服回复语音会给你介绍这里的朋友。做客服，还是需要有一个好的心态，因为你面对的消费者是多样的，很多消费者不是很讲道理，但是客服不能生气。

2023-10-16

和平时相比，活动中店铺总是更加忙碌一点，面对增大的工作强度，我们的客服人员又该如何提升工作效率的同时妥善应对各种问题呢?接下来小编将从售前、售中、售后的不同阶段为大家进行解答。 一、售前 1、利用客服工具缓解人员压力 活动期间拥挤的网络、频繁的咨询以及繁琐的售后服务一直是对客服的极大挑战，一个不留神3分钟、5分钟回复率可能就会掉下来，所以在活动期间，我们一定要全面准确地设置好机器人回复和快捷回复，缓解客服压力，提高客服人员工作效率，保证不会影响到店铺评分。 2、活动营销 促销期间，为了缓解大流量的冲击，提高客服工作效率，客服人员要对平台大促活动和自己店铺的商品及活动信息提前做充分了解，能够做到在买家咨询相关活动信息时可以快速给到准确专业的答复。比如顾客咨询一件商品是否参加某项活动等问题，客服必须要清楚，这些都可以在大促来临前进行培训。 除了解答买家咨询的问题，客服还可根据买家实际情况，主动推荐适合买家产品，并通过限时限量优惠等话术技巧加速转化，降低买家决策的时间，让买家意识到过了这村就没这个店了。而且根据买家意愿购买的商品是否适合他，客服有不同的引导方向： (1)买家咨询的商品很适合：介绍该商品的优势卖点、热销的情况、消费者使用体验和自己的服务保障等，来增加用户购买的信心，另外强调大促的时限性，时间不等人，而且一旦售罄就很难再补货了，促使成交; (2)咨询的产品不适合：委婉告知买家咨询的商品可能不适合，买家可以有更好的选择，然后根据买家的人群属性、消费意向以及购买需求推荐店铺里的其他商品给他。 3、大额订单 大促时，由于商品价格比平时低上不少，商家可能会面对一些实体批发商大批量采购，这种情况下，买家可能会提出加大优惠力度、物流速度保证等新的更高要求，对应的交易流程也比较复杂，因此客服首先要清楚产品库存是不是能接住这个大额单。 接不住的话我们要和买家说明情况，接得住的话必须去了解采购件数达到不同数量可以省下的运费是多少(可以与发货人员沟通计算)，可以将节省的运费返补到给买家的额外优惠里面，这样子也不会损害到店铺整体的利益。 4、疑难问题处理 大促期间，偶尔也会出现一些客服难以回复或是超过客服权限的问题，绝大部分都是问可不可以再便宜，如下图。对此，需要提前预设可能的用户咨询问题，并准备对应的话术文档派发团队;如果实际问题不在准备范畴之中，那么一线客服应该快速沟通客服主管，协商制定临时解决方案。 二、售中 1、信息核实 当大促期间买家付款后，如果担心买家用错地址造成售后问题，我们可以发送客户的地址过去给客户确认收货地址，同时客服可以发送一些感谢买家支持的话语，同时引导买家持续关注店铺活动期间的促销以及上新等活动，话术举例如图： 2、买家催发货 买家催发货，无非两种情况：一种是商家的确未在承诺时间内更新发货信息;一种是并未超过正常发货时间，买家出于个人原因催发货。因此我们的处理方式也分两种： (1)未超期发货：安抚买家情绪，做出优先处理承诺，给到买家一个具体发货时间，这种情况为了降低大促期间的客服人员的压力，可以直接设置机器人或者快捷回复，同时也督促以下发货人员尽快发货; (2)已超期发货：这种情况我们一定先要安抚买家情绪，客服登记并催促发货人员尽快发货，根据买家情绪决定是否赠送赠品或优惠券，记录超期发货，通知运营人员跟进处理超期发货产生的影响。 3、订单修改 大促时，经常出现用户下单后才发现下错单或者忘记用优惠券的情况，并向客服提出修改订单。对此，这个场景的处理涉及两种情况： (1)订单未发货：做出承诺让买家安心，订单马上进行修改处理; (2)订单已发货：买家下错单的话客服和快递沟通物流状态，做退回退款处理，同时联系买家正确下单，买家只是忘记用优惠券的话可以小额打款补优惠券金额给买家。 三、售后 1、退换货 买家出现退换货要求时，客服需要分析退换货的原因，实时跟进进度，并且反馈给买家。对于低客单价的产品客户可以用小额打款或补寄的方式和买家沟通交流不要退货，如果买家坚持要退换货的话，收到买家的退货产品以后，根据是否满足退换货条件，有不同的处理方式： (1)满足退换货条件：退货入库，根据买家要求选择退款或者换货寄出; (2)不满足退换货条件：联系买家了解买家收到货以后有没有损坏产品，反映货品存在问题，磋商解决方案。 2、买家投诉维权 面对买家投诉、维权，客服需第一时间接待处理，根据买家投诉的类型和程度，决定是否用小额打款或者提供其他赔偿方案给买家;对客服权限范围外的解决方案，须提前向老板、运营沟通协商再做决定。 3、应对差评 随着大促期间单量和店铺相关人员工作量的增加，可能无法保证对每一个买家的服务质量，从而导致差评概率的增加，哪怕只是增加几个差评，对大促期间的转化都是一个不小的伤害，所以我们的客服要做好准备，在差评出现的第一时间做快速而且正确的处理： (1)差评沟通：可以用诚恳幽默、披露心扉、利益补偿等语言去联系买家，尽量换取买家的理解后追评; (2)差评解释：如果顽固买家不愿意跟你协调追评，要善于利用差评解释给以后进店的准客户看的，如果你看到一个产品有几个差评，卖家在追评里骂买家，你对卖家的印象会好吗?任何一个人看到这样骂人的卖家，购物信心都会大打折扣，如果你看到的解释是很温和很礼貌，卖家在很努力的地和买家解决问题，群众的眼睛是雪亮的，谁是谁非，买家会有清楚的判断，对你产品的信心也会增加。

2024-03-14

随着电商的快速发展，越来越多的人开始涉足电商行业。但是，对于新手来说，要学会做电商究竟需要哪些技能呢? 1.会用电脑进行操作 而打字是电脑操作中最基础的技能之一，它是我们与电脑进行沟通的重要方式。如果你不会打字，那么你就无法快速地输入信息、编辑文档、发送邮件等。而这些操作都是电商工作中必不可少的。 2.电商工作中需要处理大量的文字信息 比如，你需要撰写商品描述、编辑网页内容、回复客户留言等。如果你不会打字，那么你就需要花费更多的时间和精力来完成这些任务。而在电商行业中，时间和效率非常重要，如果你不能快速、准确地处理文字信息，那么你很难在这个行业中获得成功。 3.打字技能也是一个能力的象征。 在电商行业中，我们需要处理大量的信息，而且这些信息都需要我们进行整理、分类、分析等。如果你能够熟练地打字，那么你就能够更快速、更准确地处理这些信息，从而提高自己的工作效率和专业能力。 总之，作为一个新手，学会打字是电商学习的基础。当你能够熟练地打字时，你就可以更快速、更准确地处理文字信息，从而更好地完成电商工作。如果你还不会打字，那么不妨花些时间学习一下，这将会对你的电商学习和职业发展产生积极的影响。

2024-05-20

客服的话术技巧即服务技巧是店铺的形象也是向顾客展示和销售产品的重要环节，所以客服必须要通过相应的回复技巧取得顾客的信赖，刺激其进行产品的购买。以下是小编整理的一些实用的客服培训内容，供大家参考! 一、淘宝客服须掌握的基本技能： 1、交易流程。 包括：购物的流程、付款的方式、订单流程以及产品的退换货流程。 2、遵守淘宝规则。 确保安全交易、不能违背承诺和有消费者保障等。 3、熟悉常用软件。 旺旺必须要熟练，还要了解其他的聊天软件。 二、淘宝客服工作技巧 1、售前服务 (1)有明确的目标，要以促成交易为目的来谈话。 (2)了解店铺产品的卖点、情况、款式、使用说明等。 (3)做好促销活动的准备，时刻查询物流情况，及时更新库存等。 2、接待过程 在接待顾客的过程中，态度要诚恳，热情地对待顾客，了解顾客的需求，及时解答顾客的问题，引导顾客下单。 3、订单催付 对于一些迟迟都还没有付款的买家，我们需要做的就是催付，催付的时候客服可以用一些婉转的话术来催付。 催付话术：比如：亲，你真有眼光，你看中的这款商品库存已不多哦，现在拍下尽快帮您安排发货哈。 4、售后服务 好的售后服务能给店铺带来更多的回头客，促进更多的订单，在售后服务中，有的顾客会给中差评，这个时候我们不能与顾客有争执，首先要了解清楚给中差评原因，然后在拟定一个方案去解决相反。

2024-05-17

其实对于店铺来说，一个店铺的销量好不好就有两个因素一个就是店铺商品本身好不好，还有一个就是店铺的客服问题，电商网络是看不见摸不着的，在这种情况下买家都是直接和店铺客服直接沟通，简单来说店铺的客服就是一个店铺的形象，所以可见店铺客服是很重要的，今天小编就给大家分享关于拼多多客服的一些经验分享。 一.所需经验 1.对产品的熟悉 其实无论我们卖的是什么产品，我们都要对自身的产品足够了解才行，比如是服装行业的客服，那么客服就必须知道什么身高体重对应什么码的产品，客服不能在买家询问时一问三不知。 2.话术 说话也是一门技术，比如我们客服同时说两句话：你想买哪一个?你想买蓝色还是黄色?同样的意思，但是询问的方式不同但是后者的话就能了解买家更多的信息。所以话术我们一定要注意。 3.系统操作 关于一些基础的操作我们客服一定要会，比如如何给客服修改地址、拍下后怎么修改价格等一定要操作娴熟。客服的回复操作不及时都容易跑单。做电商无论卖什么产品都会有竞争的，千万不能因为一些基本操作失误，流失掉客户。 二.售前客服需要哪些硬性技能要求 1、仔细，有耐心，有责任感和亲和力。 2、善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高。 3、打字速度快，每分钟不低于60字。 4、主动性强，主动推荐，挖掘客户需求。 5、熟悉掌握产品各项属性。 三.客服每日工作流程 1.每天进入后台都要先查看前一天所有订单是否有异常的情况。 2.还要查看工作台的留言，看到有留言一定要第一时间回复，无论对方是否在线，这样以便在客户上线后就能收到我们的回复，避免丢单。 3.如果有买家在拍下后142小时都没有付款，我们可以适当地联系买家，这样进行适当的催单。 4.常规的客人下单后，我们就正常的核对信息同时可以推荐一下店铺其他热销的产品。 5.售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录或者及时转接到售后值班客服。 总之，我们店铺客服只要做好了就能一定程度上促进店铺的销量，以上就是小编的分享希望对你有所帮助。

2023-07-19

拼多多店铺开起来后，有个必不可少的职位，那就是客服。有点朋友可能觉得客服只要能回答客户的问题就行了，十分简单。其实不然，客服作为我们与客户直接交流的渠道，对我们店铺的转化和口碑有着直接影响。而做好客服也是需要具备相应的专业技能的。 拼多多客服需要具备的技能： 1、积极接待顾客，并快速回答客户问题，如果回复超过5分钟，就会被算为延迟回复，会降低店铺的回复评分，影响店铺权重，甚至遭到处罚。我们每日回复率需要达标，要求80%以上，这是拼多多客户服务的基本标准。 2、解决售前和售后问题，处理好客户的疑问和退款工作，掌握客户引导技巧，降低退款率。 3、在与客户对话的过程中，也要注意细节。不应该说不文明的话，否则，将予以赔偿，并严惩店铺。 4、客户的订单要标注，评价也要说明，快递等送货信息要标注无误。这些都是客户服务每天最基本的任务，因此，做很多的客户服务不是那么容易的，需要细心。 5、要有足够的应变能力，因为我们的客户千变万化，客户的问题也是各种各样，拼多多客服要做到快速应对各种问题处理的准备，打字速度要跟上。如客户在选择产品的时候不知道怎么选，需要引导客户，对产品进行相关推荐，让顾客感受到你的责任心，对转化率的提升大有帮助。 上面都是拼多多客服需要具备的基本能力，除此之外，遇事还需沉着冷静，不管面对的顾客多么不讲道理，也要耐心解答，避免差评的出现。

2023-07-18

网店客服工作，看起来就是和别人聊聊天，是个很轻松的工作。但从事过或者正在做网店客服的朋友都清楚，这个岗位并没有想象的那么简单。作为一名合格的网店客服要必须掌握以下专业知识和技能。 1、专业的商品知识 客服人员必须要对店铺所销售的商品有足够的了解。对于那些经常被咨询的问题，如材质、尺寸，物流以及使用事项等问题，应熟记于心。比如服装客服，就要对服装选用的面料，会影响舒适度、透气性、洗涤方式、你晒方式以及是否可以熨烫等方面。不同的身高、胖瘦的人需要选择的服装尺码不同，因此客服人员必须做到心中有数。 2、熟识买卖步骤和实际操作 可以说一个订单从提交订单到评价的全部买卖步骤在线客服都需要参加在其中的，因此一定要熟识这一买卖步骤的每一步，那样碰到难题时都能得到解决了!也有便是要了解千牛工作台的应用，它是网店客服最常见的专用工具，自动回复内容、便捷语、个人签名及一些软件都需要明白怎么设置和应用。 3、一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、订单状态、申请退款等。 4、网店客服沟通技巧 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 5、物流知识 客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递用时情况。并且，还要对物流包裹的撤回、更改地址，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。 6、服务态度良好 服务态度是非常重要的一个要求，因为网上购物是看不见人的表情的，所以我们不能确定顾客的情绪，所以每一句话都要尽可能表达的热情。在话语中可以适当的发一些表情，增加顾客的好感。在顾客有不满的时候，要认真回应顾客的问题，不能置之不理。有投诉的时候，也要尽可能保持礼貌。 7、客服最基本的技能打字速度要快 客服最基本的要求是打字速度，一般淘宝客服在打字速度上要求比较高，如果你打字速度比较慢，那么你可以通过训练来提高打字速度。一般做客服，店家会提供一套专业的话术以及一定的培训，所以只要能够提前准备好相应的话术，那么打字速度就不成问题了。 具有以上7点专业知识和技能的网店客服可以算得上是名合格客服了，如果以上几点你还存在欠缺，可以参考文章内容和你的实际工作进行改进，祝你早日成为优秀客服。

2023-01-30

在一般人的认知中，淘宝客服是最简单且入行门槛低的工作。实际上并不是这样的，淘宝客服有销售客服和售后客服，一个是解决网店销售问题，一个会面对情绪激动的客户，每项客服工作都不简单。为了更好的服务客户，太高服务效率，淘宝客服需要掌握这些专业知识和服务技能。 一、淘宝客服专业知识 1、熟练的业务知识 只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 2、产品知识 专业客服要了解种类、材质、尺寸、用途、注意事项等。商品的，而且最好了解行业的相关知识。商品的使用、维修和保养方法的基本知识。 3、支付流程和规则 了解支付宝交易的原理和时间规律，可以指导客户通过 支付宝完成交易，查看支付宝交易状态，更改当前交易状态等。 4、物流知识 了解不同邮政投递方式的价格、速度、联系方式、查找方式，了解不同物流方式的运作模式。一般来说，对于邮寄、快递、EMS，最好了解一下国际邮包。 二、淘宝网店客服服务技能 1、回复速度快 回应和阅读速度网店客服的回应速度是会危害店面的转换的，因此要尽量快的回应顾客初次响应速度为20秒，均值回应为三十秒。而这又与在线客服的阅读速度相关，电脑打字慢得话，回应毫无疑问较慢，最好是保证60字/分鐘，最少也不必小于40字/分鐘，越是快就越好。 2、服务态度好 服务态度是非常重要的一个要求，因为网上购物是看不见人的表情的，所以我们不能确定顾客的情绪，所以每一句话都要尽可能表达的热情。在话语中可以适当的发一些表情，增加顾客的好感。在顾客有不满的时候，要认真回应顾客的问题，不能置之不理。有投诉的时候，也要尽可能保持礼貌。 3、有销售技能 淘宝客服除了需要回复顾客的问题，同时也要有一定的推销能力，在顾客看中一件东西却不下单的时候，可以适时给予一些东西质量好之类的话术，促进顾客下单。 淘宝网店的客服并不简单，不过掌握足够的专业知识和服务技能还是很容易应对客户问题的。今天小编就为大家介绍到这里，下期见!

2022-12-19