天猫平台高压线规则

在天猫上做客服工作的人在和顾客聊天的时候是需要很谨慎的，因为你的一句话如果被顾客挑出毛病的话就容易让店铺产生重大损失，所以不少人总结出天猫客服不能碰的高压线，下面来了解下。 1、让客户等很久 客户是上帝，如果说很长时间没有回复客户，那么可能客户的差评就来了。还有碰到需要咨询有意向的客户，由于没有及时的回复，可能就错失了好多单。 2、对客户的态度很冷淡 淘宝客服主要是通过文字的沟通，但文字也是能很好的反应和客户的沟通态度，所以不管自己心情好不好一定不要把情绪带到工作上去。要把客户当作朋友去聊天，是要有和朋友聊天的真诚，可是不要说把对朋友发脾气也带进去。 3、和客户发生争执 你可以和朋友吵架、争辩，可是绝不能和客户去争辩。做淘宝客服要时刻谨记不要图嘴上痛快，因为嘴上痛快了，你可能换来的是差评和失去了生意。 4、采用专业语言和客户去介绍 很多淘宝客服会忽略客户并不是专业的，采用很多专业术语去和客户介绍这个产品。介绍了半天客户走了，可是客服觉得介绍的这么好，怎么就听不懂走了呢。 5、出现过多的错别字 和客户去聊天不要出现错别字，淘宝客服每天就是通过打字和客户去沟通。如果有太多的错别字，客户看不懂，而且会让客户觉得这个淘宝客服极其不专业。 通过了解这些天猫客服不能碰的高压线，可以让你的客服工作做得更好，实际上这些高压线都是别人踩过的坑，所以作为后来者就一定要避免再次犯错，不然犯一次错可能让你丢了饭碗。

2024-01-27

拼多多平台是我们现在常用的购物平台，平台上的商家成千上万，为了管理好这些商家，平台制定了一些规则，以下是拼多多平台的高压线规则，供大家学习。 1、无品牌证明 拼多多平台关于售假打击很严，而品牌高压线就是比较重要的一点。很多卖家在开店时选择专卖店、专营店或者品牌旗舰店加入，那么就需要提供品牌授权书。 如果是普通商家要销售品牌商品，那也需要向平台出具正规的进货凭证，比如购买合同，发票等，否则拼多多将认为商家可能是在销售假冒伪劣产品。 2、盗用品牌商品描述 如果店家商品不是品牌商品，但是却打着相关品牌的旗号，比如，只是卖普通男士剃须刀却在标题中强调自己这是飞利浦原装正品，显然就是售假行为，平台肯定是不允许的。 3、品牌店销售非本品牌商品 还有一种情况是，商家本身是以某品牌授权经销商身份入驻拼多多的，但商家出现商家别家商品的情况，比如你是华为授权经销商，但店铺却上架一些小米的手机，这肯定是不符合平台规则的。 4、销量数据 销售数据对商家在拼多多的排名有很大的影响,所以有些商家试图通过找补单公司的方式来提高销量。有些补单公司刷的数据造假明显,也会直接引来拼多多的处罚。 5、 提高申诉通过的概率 亲朋好友如果在自己的店铺消费,店家一定要提醒他们不要使用优惠券,万一不小心使用了就要赶紧办理退货。如果是真实的买家使用了优惠券而被误判的话,商家则可以通过站内信的方式进行申述,除此之外,商家还需要通过电话、微信客服、官方论坛等诸多途径去进行申述,这样才能提高申诉通过的概率。 6、线下管理 电商平台对线下的管理是没有拼多多那么严格的,打个电话加个微信处理一些返利、退换货都是很正常的,但是在拼多多是不行的。商家不能私下与客户联系,一旦客户以截图等证据投诉,店铺就会受到处罚。商家都希望自己的店铺流量和销量暴增,但是很多商家不知道有些行为在拼多多却是禁忌,目触碰虽然不会马上封店,但是也可能导致店铺被降权。

2023-07-22

天猫规则高压线是天猫平台为了消费者的消费安全和权益考虑而制定的规则，也是天猫商家在店铺运营过程中的禁忌，避免商家为了自己的利益和便捷做出有损消费者利益的事情。 1、商品信息不一致 如果宝贝的标题中写了包邮，但是详情页却说产品不包邮，宝贝价格为100元，但是详情页中描述宝贝要拍两次才可以发货。像以上情况都属于商品信息不符，是比较低级的错误。 2、商品与描述不同 偷换宝贝一般会出现在服装行业，因为很多宝贝因为货源或者季节变换等因素，使得宝贝无法再继续销售了，为了不损失之前辛辛苦苦累计的基础销量。于心不忍才会将A宝贝换成B宝贝，在A宝贝基础上更换主图、选项图、描述图、宝贝属性，链接还是原先的链接，但是产品已经完全变换了，这种情况是淘宝重点打击的对象，所以一定要尽量避免偷换宝贝的情况。 3、同一商品，多个链接 同一宝贝发布了2个或者2个以上的宝贝链接，就会被判为重复铺货。如果你店铺宝贝的标题和主图都是一样就更会引起系统误判，所以要注意宝贝之间的属性、一口价、销售价、主图最好不相同，这样就不容易被判重复铺货了。 4、商品类目选择错误 如果你的宝贝是女装类目产品，但是由于类目放错将它放到别的类目去，那么不管你的上下架时间设置的如何，橱窗推荐是否设置好，销量如何高，转化率也不错，这个宝贝都不会被搜索到。 5、作弊 天猫每款产品都是有一个对应的SKU的， 当产品的颜色、型号、配置、等级等不相同的时候，就会有一个宝贝SKU。如果宝贝内的一个SKU价格过于低，这个时候就会被判SKU作弊。淘宝是有反SKU作弊系统，如果检测到宝贝会被降权，也会影响销量。所以尽量避免SKU作弊。 6、乱用关键词 滥用关键词是指宝贝的实际关键词与宝贝不相符的属性描述，尤其是一些小类目的产品名称，为了抢占关键词，而胡乱用，如果被系统发现会被判滥用关键词。 7、价格不符 如果店铺宝贝与所销售宝贝价格严重不符，不符合市场的基本规律，例如一件连衣裙卖50 元还包邮，这是不符合市场规律的，也会被降权。 8、邮费过高 邮费不符是常见的一种作弊方式，比如宝贝卖20元，运费却设置了30元，就是利用宝贝的低价来吸引顾客，但最终成交价格非常高，这个也是比较低级的错误。所以尽量避免这种错误，我们在设置宝贝价格的时候还是要合理，复合市场定位，另外邮费避免损失，可以按照宝贝的重量区间值来设置。 以上是天猫客服规则高压线也是客服违规规则，其实这些高压线在客服工作中是可以避免的，只要您 稍加留意就行。

2022-12-20

都说没有规则不成方圆，尤其是跟钱搭边的平台，比如淘宝天猫平台，下面咱们就来了解一下淘宝天猫平台客服高压线规则案例。 1、关闭订单问题(关闭扣6分) 客服不能关闭客户的任何订单，如果客户要求客服关闭他的订单， 客服回复：亲，非常抱歉哦，我们没有权限关闭您的订单，您可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行。谢谢亲谅解哦! 2、付款方式 注意：不能打银行卡(扣6分) 除了店铺页面说明的付款方式外，客户要求银行转账之类的要求时， 客服回复：亲，非常抱歉哦，店铺暂时不可以银行转账的哦。 3、延迟发货问题 如果因商品缺货等导致客户的订单需要延迟发货的，客服参考以下回复： 客户回复：亲，非常抱歉哦，您的订单因仓库正在办理商品入库，所以订单需要延迟发货哦(具体要延迟几天请客服及时与产品组核实后再回复客户) 4、其他沟通方式 注意：关于交易，只能用旺旺不能用QQ(投诉)。 客户要求用QQ等工具进行沟通的，客服参考以下： 客户回复：亲，非常抱歉哦，目前只能通过旺旺进行沟通哦，谢谢亲谅解了! 5、货到付款问题 客户询问能否货到付款? 客服回复：亲，非常抱歉哦，我们目前不支持货到付款的哦，谢谢亲谅解了! 6、关于发票的相关问题(扣6分) 发票：顾客问有没发票，零售顾客统一答：“有，我们在交易成功后通过挂号信方式发出”。 团购顾客：不问他要不要票，你要把这笔成本计算在内，如果顾客最后要求开，你就开。 天猫商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票“、“不含税价、含税价”等字样。 提醒及注意点： (1)必须说明可以开具发票(普通增值税发票); (2)如果客户要求货和发票分开寄(地址相同)，商家需要承担运费; (3)如果客户要求货和发票分开寄(地址不同)，邮费买家承担(天猫规定买卖双方协商，可按店铺规定); (4)买家收到宝贝后，再索要发票，运费商家承担(不承担会产生纠纷，买家投诉发票问题) (5)如需开具增值税专用发票，需要买家提供完整的开票信息和一般纳税人的证明资料; (6)不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。 文章内容有限，今天先为大家介绍到这里，下期再为您带来更多精彩内容。

2022-10-31

在电商平台中，如果商品的好凭多，是能提高网店在客户心中的信任感的，因此很多店主都会要求客服向客户邀评，为了方便网店向客户邀评，天猫平台也设置了自动邀评，下面小编带大家来看看天猫平台关于自动邀评的规则。 平台自动邀评(一期)是：在消费者与机器人或人工客服结束会话后平台触发自动邀请消费者评价卡片，店铺客服无需再手动点击评价发送。 1、平台自动邀评规则 (1)触发时机 平台系统智能识别机器人或人工客服与消费者会话结束后随机触发邀评卡片，抽检的方式，不是每一个会话结束都会触发邀评卡片。 (2)消费者侧频控控制 消费者每天(自然日)最多收到2个店铺的邀评。 消费者每个店铺每天(自然日)最多只收到1次评价。 (3)其他渠道评价 消费者自主评价：消费者当日(24小时)在互动服务窗填写过服务评价，不再触发自动邀评的卡片。 客服邀评控制： (1)平台已自动邀评，店铺客服点击邀评按钮失效。 (2)店铺客服已邀评，平台自动邀评不触发。 2、 触发内容 (1)系统消息和邀评卡片同时触发 系统消息优先出：您的咨询已超时结束，给刚才的客服打个分吧! (2) 数据页面 新增客服评价管理总体数据页面，位于客户服务平台-服务管理-客服评价管理 包含平台邀评、消费者自主评价、客服邀评的数据 3、【FAQ】 (1)平台系统自动邀评触发时机具体逻辑是什么? 为确保全网商家服务评价相对客观公平，避免客服个人干扰邀评触发时机，平台系统自动邀评由系统智能判断会话结束后进行随机触发。 (2)服务评价与系统邀评触发逻辑关系? 服务评价是针对客服子账号维度，消费者只要在客服子账号主动发起过评价，该子账号不会再触发系统邀评。 系统邀评是店铺维度的，消费者每个店铺每天(自然日)最多只收到1次评价。 也就是说一个买家可以在同一天对服务过的子账号进行主动评价，在同一天也可能会被系统邀评收到1次评价(排除已评价过的子账号)。 以上就是小编总结的关于天猫平台自动邀评的全部规则了，希望能帮到您。

2023-06-10

前面小编为大家介绍了天猫平台规则中物流的相关规则、扣分处罚规则，接下来，小编为您介绍的是作为网店客服需知的部分，想做天猫客服的朋友，赶快来了解一下吧。 一、发票 天猫平台规则：关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 出现以下问题属于违规： 1、商家提出开发票需要加税点的违规，不管是增值税票还是普通发票，都是不能让买家承担税点的。 2、商家出售a产品，但表示只能开具b产品的发票。 3、商家表示产品特价，不能开具发票。 4、商家表示只能提供收据。 5、以订单金额小为由不开具发票。 6、特殊原因不能及时开具发票，未提供接力解决方案。 处理技巧：如客户咨询，不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。 二、运费 天猫平台规则：标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 处理技巧：在天猫店铺的商品标题中，尽量不要出现包邮字样。如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答，防止被投诉! 三、货到付款问题 天猫平台规则：商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。 1、商家直接关闭货到付款交易。 2、双方聊天记录显示：上家是私自关闭交易。 3、设置商家承担运费，但是货到付款交易拒绝包邮。 4、商家开通了货到付款，但直接向买家表示不支持货到付款交易。 处理技巧：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 四、泄露买家信息 天猫规则：泄露他人信息(违规成立，扣6分)，泄露信息的防范。 出现以下问题属于违规： 1、重复铺货(排除聚划算、淘金币等活动) 同一家店铺内发布多个完全相同或者商品的重要属性完全相同的商品;同款商品附带不同的附赠品活或附带品的形式多次发布;同款商品，通过更改其价格、时间、数量、组合方式以及其他发布方式进行多次发布。 2、乱用关键词 明星、热播剧、热门人物等热词(排除确实该明星代言的);食品类商品标题夸大宣传：视频标题中包含保健或者质量功能的词，保健品标题中包含治疗功效或非授权保健功效词(不确定时可以咨询水桃);标题中出现其他品牌名。 3、价格、邮费和实际不符 标题包邮，但时间全都不包邮(邮费显示0.1、0.01情况除外);(标题为包邮，实际只有部分地区包邮不算违规;标题为管过包邮，实际只有部分地区包邮属于违规)商品价格严重高于市场价(可在天猫搜索此商品价格区间);邮费严重高于市场价。 4、类目、属性错放 品牌错放;属性不符;作弊等都会违规行为。 5、外网链接 以各种名义链接到集市或者天猫以外的网站;商品页面、店铺首页等店铺内任意地方展示QQ号、手机号、电话号、邮箱地址和银行账号等;商品图片水印上有QQ号、手机号、电话号和集市地址等。 处理技巧：面对这一问题，客服谨记是只和拍下的账号核对信息。 五、关闭交易 1、不能未经买家同意，私自关闭订单 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求。 处理技巧：建议商家不要主动关闭订单，避免被客户投诉引来不必要的麻烦。 六、信用卡违规问题 1、商家加入信用卡服务，但要求买家承担手续费。 2、商家加入信用卡服务，但表示不支持信用卡付款交易。 希望这篇文章能很好的帮您更好的为客户服务，预防客户投诉，减少网店的中差评。

2023-04-27

按照《中华人民共和国发票管理办法》规定：“销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款项，收款方应当向付款方开具发票”，商家须为买家开具发票((注：商家事先未予显著明示或双方未有约定的，交易实际成交金额默认为含税价)。若开具发票不合订单要求导致投诉，或未开发票导致投诉，将按以下方式处理。 一、阿里平台发票使用新规则 1、受理条件 (1)商家无法证明已经开具发票或经核实商家未开发票的。 (2)商家超时未履约开具发票的。 (3)买家收到发票与订单信息不一致或商家未按双方约定一致、或商家所开发票不符合法律规定。 2、发票争议处理原则 (1)若商家页面明确说明开票时间或商家与买家就开票时间进行约定的，商家应在页面承诺时间/约定时间内将发票寄出;若商家未与买家约定开票时间且未加入发票保障服务的，商家应在买家首次提出开票要求的30日内为买家开具发票并承担邮费寄出(寄出时间以快递公司系统记录的揽件时间为准)，若商家加入发票保障服务，开票时效从其服务协议。 (2)发生以下任一情形的，平台支持退货退款，来回运费由商家承担。买家退货前若商品性质已不适宜退货的，支持退款处理，但因买家原因导致该商品已损坏/使用的除外。双方另有约定的，从其约定。 若商家承诺开具发票，但因商家的原因导致买家未收到发票的(含商家未开票); 商家虽已向买家提供发票，但买家证明存在错开等情形且商家拒绝或无法进行合理补救的。 本条款说明：商品性质不适宜退货，包括但不限于(具体以1688平台规则为准)： 已过期或已拆封的食品;已损毁的商品【含货物被海关、工商行政管理局、人民法院等部门抽检扣留、罚没、销毁等】;物流或快递禁运品。 (3)若商家已经向买家提供了发票，而交易最终退货退款的，买家需将发票原件一并退回。买家未退回发票原件的，若买家原因导致的退货退款，视同原发票丢失，买家需根据实际情况承担商家因原发票丢失导致的税费款损失(如有)并支付商家;若非买家原因导致退货退款的，由双方自行协商处理。 (4)经平台核实，若商家存在以下行为的，将按照争议处理规则进行扣分处理。 根据相关法规规定应开具发票，实际未履行开票义务的(即交易正常进行的情况下，买家提出开票要求，但商家未履行)。出现该情形的违规，首次扣2分，第二次及以上每次扣6分; 注：商家事先未予显著明示或双方未另有约定的，交易实际成交金额默认为含税价。 开具发票的时间或发票要素信息与承诺或约定不符(即实际完成开票，但超过约定的开票时效或发票要素存在错误)，出现该情形的违规，首次警告，第二次及以上每次扣4分。 3、发票的运费争议 交易中的发票运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。若1688判定交易过错在商家，那么来回的发票运费都需要由商家承担，反之亦然。 二、天猫平台发票申请超时新规则 1、若消费者通过“申请开票”流程申请开票，最迟需在交易成功后的30天内发起申请，逾期未申请，申请入口将关闭。 2、商家应在消费者发起/修改发票申请的以下时间内进行处理，逾期未处理的，系统将自动按照本规范的规定向消费者支付违约金(若消费者提交申请发票后又修改了发票申请，发票的申请时间以提交修改发票的时间计算)。具体规定时间如下： (1)消费者应在商家拒绝发票申请之时起，至交易成功后的30天内修改申请，逾期未处理的，申请开票流程将自动关闭。 (2)商家应当在天猫规定的时间内提供发票，若因商家的原因导致消费者未收到发票的，入驻天猫商城交易做退货退款处理。消费者退货前若商品性质已不适宜退货的，作退款处理，但因消费者原因导致该商品已损坏的除外。双方另有约定的，从其约定。 (3)商家向消费者提供了发票，而交易最终因消费者个人原因退货退款的，消费者需将发票一并退回，若未退回，根据实际情况消费者可能需承担相应的发票税款给到商家。商家向消费者提供了发票，而交易最终非因消费者个人原因退货退款的，消费者需将发票一并退回，若未退回，由双方自行协商处理。(4)消费者主张收到发票存在开错等情形的，消费者对该情形负有举证责任，需消费者提供阿里旺旺聊天记录、照片等相关凭证。消费者已证明商家所寄发票存在开错等情形的，消费者可视实际情况合理选择要求商家承担补寄、更换发票等违约责任，商家拒绝或无法承担该等违约责任的，交易做退货退款处理。双方另有约定的，从其约定。 (5)本规则未特别列明事宜，依照《天猫规则》和《淘宝平台争议处理规则》执行。 三、天猫企业发票规则 1、不具有一般纳税人资格的企业买家，商家将向其开具普通销售发票;具有一般纳税人资格的企业买家，可选择要求商家开具增值税专用发票或普通销售发票。 2、企业买家要求商家开具普通销售发票的，须正确填写寄送地址等信息。商家预计在收到开票请求之时起的10日内为企业买家寄出发票。发票的寄出时间以快递公司系统内记录的时间为准。 3、淘宝企业买家要求商家开具增值税专用发票的，须严格按照要求填写及上传一般纳税人资质证明、营业执照、开户行及账号、纳税人识别号、公司地址、电话等信 息，并确保相关信息的真实、准确、完整、有效，商家将根据您所提供的信息开具增值税专用发票，如因填写失误等企业买家自身原因造成发票开具错误，导致不能 及时入账抵扣，带来税金损失由企业买家自行承担。 商家预计在如下时间内为企业买家寄出增值税专用发票: 相应订单“交易成功”之时起15日内，或企业买家提交开票申请之时起10日内。该两个时间不一致的，以较晚的时间为准。 发票的寄出时间以快递公司系统内记录的时间为准。 4、企业买家同意针对在企业采购频道内产生的交易，在要求商家开具增值税专用发票时，授权天猫将其营业执照、税务登记证等企业相关信息共享给商家，以便其向企业买家提供发票服务。 以上就是阿里、天猫平台发票使用新规则，如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。

2023-06-26

客服是天猫平台中必不可少的一个岗位，每个网店都离不开客服的销售经营，因此天猫平台中也有不少跟客服相关的规则和注意事项，下面，大家就跟着小编一起来了解一下吧。 一、天猫平台客服的相关规则 1、发票 天猫平台规则：关于发票问题，违规成⽴扣6分，发票问题的标准：只要买家有⽀付过货款，商家就需要⽆偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费⽤。 处理技巧：如客户咨询，不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证⾦，还会影响第⼆年的签约。统⼀开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。 2、运费 天猫平台规则：标题中出现包邮字样，然⽽宝贝是有设置邮费的，那么⼀旦发⽣投诉，每次扣4分。 处理技巧：在天猫店铺的商品标题中，尽量不要出现包邮字样。如店铺或者商品有做包邮活动，那么⼀旦客户咨询，⼀定要给予肯定回答，防⽌被投诉! 3、发货 天猫平台规则：商家在买家付款后实际未在七⼗⼆⼩时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另⾏约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的⾏为。 处理技巧：若商品库存不⾜请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 4、泄露买家信息 天猫规则：泄露他⼈信息(违规成⽴，扣6分)，泄露信息的防范： 处理技巧：⾯对这⼀问题，客服谨记是只和拍下的账号核对信息。 5、关闭交易 (1)不能未经买家同意，私⾃关闭订单。 (2)如果买家要求关闭订单，除⾮通过购买的旺旺要求。 处理技巧：建议商家不要主动关闭订单，避免被客户投诉引来不必要的⿇烦。 二、注意事项 1、不可以不退款(顾客确认收货后，商品不影响二次销售，不可以告知顾客不可以办理退款)。 2、不可以说没有发票。 3、不可以关闭顾客订单。 4、包邮的产品不能说不包邮。 5、做不到的事情不要轻易许诺。 6、不可以说不支持分期付款，不能说不支付信用卡支付。 7、不可以给其他的联系方式，更不可以给除天猫店铺外其他店铺的链接。 8、不可以说线下打款只能线上支付。 9、不可以谩骂顾客态度恶劣。 10、不可以滥发信息，骚扰顾客。 11、不可以说缺货(用断码代替缺货)。 12、不可以泄露顾客信息(顾客通过旺旺联系，咨询订单信息及收货信息，需要顾客通过下单旺旺联系，非本人订单，不可以泄露顾客订单任何信息，别人帮我买的，你帮我查下，之前拍的那个旺旺我不用了，手机丢了，重新注册了一个旺旺，都不行，只能下单的旺旺来联系)。 13、违背承诺一次扣6分，根据不同问题可能还会有罚款。 关于天猫平台客服的相关规则和注意事项就为您介绍到这里，希望能帮到您。

2023-06-26

为了适应消费者对天猫平台网店需求的变化，平台也在不断的更新规则，下面，小萌来为您介绍一下天猫平台商家经营规则、交易纠纷处理规则。 天猫平台商家经营规则 2022年7月7日起，天猫店铺免考期后的首年考核期，从一年一次考核销售额年度总目标，调整为一年四次考核销售额季度分目标。 除“电动车/配件/交通工具”、“宠物/宠物食品及用品”、“玩具/童车/益智/积木/模型”、“模玩/动漫/周边/cos/桌游”、“彩妆/香水/美妆工具”类目外，四次季度分目标的累加值即为原年度总目标值。 适用范围：2022年7月7日及以后新入驻商家。2022年7月7日以前入驻商家，仍适用原有考核规则(即商家在日常经营阶段，执行《2022年天猫商家考核标准》或《2021年天猫商家考核标准》)。 2022年天猫商家考核标准(按季度试考版) 【考核周期】 1、免考期：首次服务开通(店铺上线时间)的当月。(例如：商家2022年7月8日店铺上线，则2022年7月31日24时免考期结束。) 2、试考期：免考期结束后的次月1日进入12个自然月的试考期。(例如：商家2022年8月1日0时开始试考期，则2023年7月31日24时试考期结束。) 3、正式考核期：试考期结束后，进入正式考核期，正式考核期以12个自然月为一个周期实行循环制考核，即一个考核周期结束后，自动进行下一个考核周期。(例如：商家自2023年8月1日0时开始正式考核，2024年7月31日24时本周期正式考核结束;2024年8月1日0时自动进入下一个正式考核周期。) 4、【考核要求】 本考核标准所列各项考核要求(若有)需同时达标。商家出现任一不达标情形的，店铺将无法继续在天猫经营。具体考核达标要求如下： (1)店铺销售额达标： 试考期内，商家店铺销售额目标须进行4次考核，考核时间点分别为免考期结束后的第3/6/9/12个月末(以下简称“考核节点”)(例如：商家2022年8月1日0时开始试考期，则2023年7月31日24时试考期结束，则4次考核节点分别为2022年10月31日24时、2023年1月31日24时、2023年4月30日24时、2023年7月31日24时。)正式考核期内，考核节点为正式考核期的第12个月末。截至各考核节点，对应考核周期内商家累计的店铺销售额须不低于该考核节点对应类目的“销售额目标”; (2)基础服务考核分达标： 商家每月基础服务考核分(每月的考核分值以商家在考核当月最后一天的分值为准)超过对应类目“基础服务考核分目标”，则该月度考核通过。考核周期内，商家未通过月度考核的月数小于“累计不符合基础服务考核目标的月数”的，属于基础服务考核达标; (3)持续经营： 在单一考核周期内持续无经营的时间不超过6个月(无经营是指店铺存在以下任一情形的：未发布任何商品、虽有已发布商品但未产生店铺销售额，或未有主营类目)。 天猫平台交易纠纷处理规则 1、预售违规 自2月24日天猫出台新规则中，最引人注目的就是天猫只认准天猫预售工具，其他页面标题提示都不承认其约定时效，商家必须在72小时内发出并有相关物流记录，小编也联系过小二进行过核实，如果商家是印制类目，那不同的产品所需印制时效也不相同那该如何设置呢?小二告知只能通过不同产品设置不同的预售时间，其形式必须是页面显示预售发货时间或者是定金拍下支付尾款的方式，也就是说不同印制产品只能后台拆链接，在单个进行预售发货时间设置或者是单个参与天猫预售活动申报，进行先支付定金，在支付尾款形式，买家支付定金后的订单由天猫小二进行审核，时效为三个工作日内，审核通过买家才可进行尾款支付。小二也明确告知，除这两个预售工具发布预售产品之外，其他形式天猫均不承认，如此类情况产生买家投诉，那商家胜诉不高，可能会涉及到违规，需进行相关赔付。那这两个天猫承认的预售工具又该如何设置呢? (1)后台预售发货时间设置 宝贝管理-出售中的宝贝-编辑宝贝-商品价格库存-发货时间-相对发货时间-在填写预售时间即可 (2)预售活动申报 商家中心-营销中心-官方活动报名-找到相关活动点击报名在填写好金额以及时间等待官方审核，审核通过即可使用预售活动进行预售产品销售。 2、未按约定时间/延迟发货 相信不少商家都碰到过理由为未按约定时间/缺货的退款，那这项退款理由，如果同意了需要承担什么后果呢?这两项违规涉及扣保证金，如商家同意该两项退款，则罚款订单单个商品30%保证金给予天猫，天猫再以相对应积分赔付买家(单个商品赔付不超过500元)，注意注意注意前方高能，自2月24日天猫新规则变更中，该退款不是单笔订单最高赔付不超过500元，而是单个产品最高不超过500元赔付。举个简单的栗子：买家在A商家店铺下单了三款正常出售产品，商品单价均为600元，也就是说如果A商家未在 72小时内及时出库并有物流记录，买家申请未按约定时间发货/缺货，A商家将面临赔付金额： (600*30%)*3=540元，那这就跟之前未变更的时候单笔最高退500元不同，可能买家购买的产品数加起来赔付金额远超500元，所以商家需要谨慎买家下单后的及时发货情况。

2023-01-04

很多店主并不是只在一个电商平台有网店，往往会在多个平台同时经营店铺，比如有的店主会同时在淘宝、天猫、京东平台经营网店，这就需要网店客服人员同时掌握淘宝、天猫、京东三个平台的规则，但每个平台都有特别多的规则，一不小心就会弄混，或者忘了，客服该如何做才能尽快熟悉淘宝、天猫、京东平台的规则呢? 一、先把每个平台的规则都找全 每个平台都有自己规则介绍的地方，直接平台去找就可以。当然，网上也有很多帖子提取了精华也可以看看。 二、找出其中相同的部分 先把这三个平台规则中相同的部分都记住，尤其是客服工作会会用到的部分，一定记牢，避免工作中无意触犯规则，给店铺带来不可挽回的影响，比如扣分、降权。 三、把每个平台的不同部分总结出来 总结每个平台不同的部分是为了，单独记忆，如果怕自己记混了，可以把这些部分都单独抄下来，贴在自己经常能看到的地方，如果遇到上面的问题也能及时找到，可以很大程度避免工作中出错，而且看的多了，操作的多了，时间长了自己也就记熟了。 四、通过模拟常见，熟练规则 可以和同事多模拟客户网购的场景，尤其是网购中常见的一些场景，一人扮演客户，一人扮演客服，私下多多练习也能增加双方对平台规则的掌握程度。 五、多看一些受处罚的案例 虽然每个平台的规则都不少，但网店客服、运营者、店主用的到的、需要注意的却并不是很多，网店客服、运营者、店主可以多搜索一些各个平台处罚案例，看看别人是怎么踩雷的，自己操作时多注意这些点，避免自己踩坑就好，这样能更快速学习相对比较实用的规则。 以上这五点就是作者根据自己的经验总结的尽快熟悉淘宝、天猫、京东平台规则的一些技巧(其他电子商务平台一样适用)，都是亲身实践过的，想做网店客服的朋友可以试试，相信一定能帮到您的。如果您还知道哪些熟悉电子商务平台规则的方法，也欢迎您能来和大家一起探讨。

2022-06-27