淘宝店铺客服注意事项

在这个激烈的竞争环境中，淘宝网店选择外包客服已经成为了一种常见现象，但并不是所有的外包客服公司都是专业的，所以选择合作公司时店主们还需小心谨慎，下面时小萌总结的淘宝网店选择外包客服时的注意事项，给大家做个参考，也顺便提个醒。 1、客服培训体系 大家都知道客服代表了整个店的形象。当顾客进入网店时，他首先会见顾客服务人员。如果客服人员能够解释清楚，礼貌的回答顾客提出的问题，那么这样的客服可以提升店铺的整体形象。如何保证客服人员的专业性?这时候就需要看一下客服公司是不是有专业的培训系统。萌萌客外包客服公司的客服经理曾提示，只有具备专业培训体系的客服公司才能保证客服人员的专业性。所以在选择淘宝客服外包之前，要注意客服公司是否有专业的培训体系。 2、固定的办公场所 如果在您提出去实际办公场地看看时，对方百般回避和阻扰，那就要注意了，连起码的办公场所都没有，这家客服公司基本上也就不太值得信任了。缺乏客服人员最需要的基本设施，那什么技术实力，专业保证也就是空洞的承诺而已。 3、外包客服的服务质量和服务态度 服务质量和服务态度是选择网店外包客服公司的核心要素。在考察客服公司时，要注重客服人员的专业水平和服务态度。优秀的客服人员应该具备热情、耐心、专业、细致的服务态度，不仅能够解决客户问题，还能关注客户体验，提高客户满意度。 4、客户案例水准 外包客服公司的合作案例在某种程度上也就反应了后期与你的合作情况。所以看看客服公司的客户案例，看淘宝网店客服工作怎么样，多了解其中的环节问题处理方案和结果，与客服公司签订合同时心里就有个数。 5、信誉方面的问题 萌萌客外包客服公司的客服经理曾提示，信誉方面的问题是做网店外包客服需要重点关注的问题了，毕竟对于网店店主而言，在选择客服公司的时候是优先需要关注的，信誉好的就会给公司加分，带来一定的优势，也会对比如经营许可证、注册资金等方面进行考察，还有就是口碑相传了。所以自己外包客服的信誉度，需要自己来维护好。 对于外包客服，小萌最后想要说的是，外包客服虽然能解决淘宝网店中的很多问题，但选择时时非常重要的，专业公司提供的服务和不专业公司提供的服务差距是很大的，所以各位店主在选择时一定要注意细节，考察清楚客服公司的情况再决定是否合作。

2024-09-05

当我们学会了网店客服需要学会的售前准备、售中交流的一些技巧之后，关于售后的交流和回访，小编也会给大家一一讲解。 所谓的售后交流，就是买家已完成购买，交易成功后，不论商品是否满意，客服都应该通过售后对买家进行热心的询问及交流，比如针对商品的详情、使用方法、需注意事项做全面解析，让买家能够进一步感受到你的关怀，也能避免造成一些不必要的误会。 1.客人咨询物流进程： 回答：您好，我就给您查一下，稍等。您的订单物流已经到达XXX(截图)大概还需要X天将会到达您的地址，麻烦您到时注意查收一下。谢谢 2.客人收到货，不知道怎么确认收货： 回答：您好，货满意吗?如果满意确认无误，请您到已购买的订单内确认收货，并对我们的产品和服务给予评价，感谢您惠顾! 3.客人对产品不满意： 回答：亲，您好，您是否已经上身试过呢?您主要是在哪些地方让您觉得不满意的呢?(对客户不满意的地方做解释，要是解释完了还不喜欢可以让客户申请退换货，退换货的标准的是她要保证不影响我们的二次销售，商标，包装等还完好无损的前提下。并且对客户说明退换货所产生的物流费用，提供我们的退货地址，并且跟客户事先说我们要等收到货并且检查无误的情况下，才会同意退款的哦) 4.客人对尺码不满意： 亲，我们这边是可以您七天无理由退换货的，您想要的是什么码数呢?我先帮您查询下库存。但是换货的话这个所产生的物流费用将需要您承担的哦。(提供退货地址，并且让客户填写寄给她的退货卡，一并寄回。答应客户在收到货的当天或者隔天会马上给她换货，同时到时提供快递单号以及物流信息给客户留言)。 5.客服存在售后问题 (1)客户查询物流信息显示已签收，但是客户本人没有收到 亲，能否麻烦您到您附近的门卫或者收发室(朋友同事)之类的先去问问是否有人帮您签收。(如果客户说都问了还是没有)，我们将会马上帮您联系快递查询您的送件人。麻烦您稍等片刻，有消息一定会在第一时间内答复您(或者给个时间给客户，多长时间内一定会给您答复) (2)商品已经发了,顾客要退款 亲，是这样的，我们现在快递已经全部发送出去了，您能告诉我主要是什么原因让您想退款的呢?(……)亲，退款是可以的，不过，麻烦您到时您的快递到的时候一定要拒签哦，我们收到退回来的快递的时候，我们就会跟财务申请给您退款的好吗? (3)客户收到货，发现我们发错货了 亲，能不能麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货或者什么码(查询客户订单，看一下他拍下的是什么码数，确认下是否发错货)假如我们确实发错了，亲，这个确实是我们发货人员的过失，我们将愿意为我们犯的错来承担错误，麻烦您寄回(退货地址)，然后我们收到货的时候会在当天或者隔天马上给您重新发出。至于快递费麻烦您先出一下，然后我这边再收到货以后会以支付宝转账的形式给您转账，您看行吗?(多跟客户说声不好意思，道个歉，给客户照成不必要希望她的谅解) (4)客户收到货，发现有质量问题 步骤1：麻烦客户提供质量问题的照片 步骤2：跟客户道歉，承诺来回运费将由我们负责 步骤3：打探客户是否对产品满意，看一下客户是要退货还是换货 步骤4：提供退货地址，收件人，电话给客户退货 步骤5：承诺收到货会在一天两天的时间内帮客户处理事情并以支付宝形式退回快递费用 (5)假如因快递原因，没有很快让客户收到货 亲，您好，这个我们马上会给您查询一下物流信息。这个快递真的是我们不可控制的。我感到非常抱歉。我这边会马上联系快递查询您没有到货的原因。您稍等片刻。 (6)假如客户说怎么到现在还没有发货 步骤1：查询客户购买的时间 步骤2：跟客户说今天发货或者承诺一个时间(假如是活动统一发货时间的，就跟客户声明一下，跟他说抱歉 步骤3：跟仓库人员沟通事先给这位客户发货 (7)假如活动时间的发货时间客户觉得太慢了或者客户急要货 步骤1：问客户要发货的希望时间是什么 步骤2：订单备注客户要发货的发货时间 步骤3：跟客户说尽量会在他要求的时间内发货。 注意：值得注意的是，我们也会遇到客户是职业差评师的情况，这个时候就需要我们理智的交锋，引导他们说出他的要求然后才能给好评这类的聊天记录截屏给小二;而对于蛮不讲理的客户，可以直接请示自己的上级。 关于淘宝售后客服聊天技巧也是灵活多变的，售后客服做的好，也是能够提高店铺信誉，获得更多好评的保障，希望以上内容能帮助到你们!

2024-05-15

虽然淘宝客服的门槛较低，但也不是任何人都能胜任的，所以客服人员在面试的时候还是要多准备一下。要知道面试的时候怎么介绍自己，要会哪些技巧和面试时候要注意的问题。 1、淘宝客服面试要说的内容 您好!我叫小明，毕业于xx学校xx专业，选修xx。在学校期间，主修的专业课有xxx(此处添加应聘职位相关专业课或说成选修课为应聘职位所需课程，尤其重要)，根据所学的知识，也参加过一些具体项目的事实，比如学院独有的精品课xxx，在其中负责xx主模块或者担任xx组长工作，应用了 xxx(应聘相关的课程)技能及财务知识等，取得了xxx什么样的成果。并在实践中，加深了对xx的认识，提高了此类工作的实际操作能力。 我的座右铭是“吃得苦中苦，方为人上人”。做事认真细致，有耐心和毅力的我，能够换位思考和以大局为重，具有团队精神，且适应环境的能力也很强，具有良好的沟通能力和协调能力，具有良好的服务意识，此外，我还有较强的学习创新能力，能够虚心学习，不浮躁，遇到自己不熟悉的领域，能够沉得下心来从头开始学习，从基层小事做起，能够开动脑筋。想象力丰富，喜欢运用联想和跳跃思维来解决学习和生活中的问题。 我的心理承受能力较强，能够克服和正确缓解工作中的紧张压力，每天保持微笑和乐观向上的心态。 总之，我觉得自己各方面都很适合担任客服主管这份工作。 2、淘宝客服面试技巧 (1)把握重点、简捷明了、条理清楚、有理有据。一般情况下回答问题要结论在先，议论在后，先将自己的中心意思表达清晰，然后再做叙述和论证。 (2)讲清原委，避免抽象。主试人提问总是想了解一些应试者的具体情况，切不可简单地仅以"是""否"作答。针对所提问题的不同，有的需要解释原因，有的需要说明程度。 (3)确认提问内容，切忌答非所问。面试中，如果对主试人提出的问题，一定要搞清楚，这样才会有的放矢，不致南辕北辙、答非所问。 (4)有个人见解，有个人特色。只有具有独到的个人见地和个人特点的回答，才会引起对方的兴趣和注意。 (5)要知之为知之，不知为不知。诚恳坦率地承认自己的不足之处，反倒会赢得主试者的信任和好感。 3、淘宝客服面试注意事项 (1)忌反客为主。在面试中切忌不分主次的反客为主，自吹自擂，夸夸其谈，要适可而止对自己的经历及能力表述简明扼要，不要空口承诺和吹牛，要慎言。 (2)忌急噪而不懂得收敛。毕竟淘宝客服是比较考验人的耐心的工作，过于急性子和遇事比较冲动急躁，可能对于客服这个岗位来说不是会很合适，对于胜任淘宝客服的工作也会有一定的影响。 (3)忌支支吾吾，犹豫不决。对自己的选择，对淘宝客服工作遮遮掩掩，对自己的未来没有规划。无法正面的回答面试官的问题，会降低自己的印象分。 (4)忌面试时候打断面试官说话，并且非常的没有耐心。打断别人说话是一件非常没有礼貌的事情，而且也反映了一个人是非常没有耐心的人。 (5)忌着装不合适，没有很好的精神面貌，毕竟精神面貌能展现一个人工作的态度和积极性。 (6)忌对淘宝相关问题一问三不知，如果不了解一个企业的文化，想要在企业里生存区域，企业里工作相对来说说服力比较低。 淘宝客服面试要说些什么?有什么技巧和注意事项? 淘宝客服的岗位还是非常的不错的哦，每天需要处理的问题有很多，所以面试客服的时候也没有那么简单了，需要客服掌握客服面试要说的话、技巧和注意事项。

2023-06-09

合作就会有风险，想要降低风险就要提前做好考察，做好风险预估，小编给您分享一些广州淘宝电商和客服外包承接公司合作的注意事项。 1、外包承接公司客服人员的招聘问题 想要把客服外包承接工作需要做好的话，第一件事就是解决人员的问题，因为没有人员其他一切都是空谈，可以先招聘一群有意向做淘宝客服的人员，不管是有经验还是没经验，都需要对他们做一些专业的培训。 2、是人才培养的问题 如果员工没有进行系统的培训，客服只会因为服务质量差而带来更多的投诉和对店铺的不良评价。因此，专业培训是必不可少的，这是做淘宝客户服务外包的第一步。 3、信誉方面的问题 信誉方面的问题是做淘宝客服外包承接公司需要重点关注的问题了，毕竟对于店铺商家而言，在选择服务商的时候是优先需要关注的，信誉好的就会给公司加分，带来一定的优势，也会对比如经营许可证、注册资金等方面进行考察，还有就是口碑相传了。所以自己外包客服的信誉度，需要自己来维护好。 4、外包承接公司的服务质量 对于店铺商家而言，在选择的时候肯定是优先挑选那些服务质量好、且能够给店铺带来较高转化率的公司。所以如果你是在做这方面工作的话，那么也就一定要多客服进行销售知识的传授。 5、外包承接公司的制度 当我们确定好对哪几家公司有合作的意向之后，就应该更进一步的了解公司的管理体系、客服人员的专业度、培训体制、合作商。 管理体制是否合理，可以体现一个公司是否能够更好发展，能不能适应现在的市场需求。以前再好，都是以前的业绩了，外包承接公司以后的发展对于我们来说才是更重要。 了解客服人员的专业度，是因为如果我们和这个公司合作了，这个公司的客服人员会代表店铺直接和顾客交谈，客服人员的形象就是店铺的形象，客服人员转化率的高低就是店铺收益的多少，哪个店主不希望收益越高越好呢。 而培训体制的好坏直接影响着客服人员的专业度，所以这点也不能忽略。 考察合作商，是因为一个客服外包公司如果真的做的很成功的话，那么它的合作商肯定有不少市场上的知名品牌，这是对它实力最好的证明。 以五点都是经过长期总结的经验，您在考核客服外包承接公司的时候一定要特别注意，避免遇到不合格的外包承接公司给自己的店铺带来不必要的损失。

2024-09-06

为了保障合作的效果，抖音店主在确定合作公司后，都会和客服外包公司签订正式的客服外包合同，但合同并不是随便签，里面是有很多事项是需要店主注意的，下面大家就跟着萌萌客客服外包公司的小编一起来看看抖音店主在签订客服外包合同时都需要注意哪些事项吧? 1.明确合同的类型和性质 合同名称上必须明确说明是劳务外包合同还是劳务派遣合同，以避免混淆和误解。 2.明确合同的具体内容 包括合同的标的以及结算方式，费用的计算方式是工作量还是服务时间等，以确保双方权益得到保障。 3.明确对劳动者的管理责任主体 劳务外包合同中，可以要求劳务承包单位遵守发包单位的安全管理以及规章制度，但要明确劳动者的工作时间以及工作内容安排由承包单位自己负责。劳务派遣合同中，用工单位要求劳务派遣单位必须与劳动者签订劳动合同，并按照《劳动合同法》的要求，约定派遣岗位和人员数量、派遣期限、劳动报酬和社会保险费的数额与支付方式以及违反协议的责任。 4.约定税收财务处理 在劳务外包合同中，需要说明劳务费用税收的处理，可以约定企业支付的费用是含税价，要求承包单位提供发票。在劳务派遣合同中，需要说明劳动者的工资税收由劳动者自己负担，与企业派遣费用的结算可以约定税收及发票处理。 5.注意是定金还是订金 各条款均应用词准确、表达清楚、约定明确，并避免条款重复、或者前后矛盾，产生歧义。重要条款要仔细斟酌，尤其是要防止模棱两可的词句或多义词。比方在实践中不少人将定金写成了“订金”，而“订金”在法律上被认定为预付款，不能起到定金的担保功能。 6.数据安全和保密问题 记得签订保密协议，确保外包公司有严格的保密措施，防止客户信息等重要数据泄露。 7.明确服务质量标准和考核机制 比如响应时间、解决问题的效率、客户满意度等方面要有具体的要求和衡量指标。 注意：抖音店主一定要根据店铺的实际情况和法律法规来签订合同。如果心理没底，萌萌客客服外包公司的小编建议，店主在签订合同前咨询专业律师或法律顾问的意见，以确保合同的合法性和有效性。 以上这些都是小编总结的抖音店主在签订客服外包合同时需要注意的事项，在这里给各位店主提个醒，避免因为合同问题给店铺带来损失。

2024-08-20

在电商行业的摸爬滚打中，很多小红书网店都存在着一些跟客服相关的问题，比如客服不足、技能掌握的参差不齐。因此很多商家不是长期托管客服服务就是临时托管客服服务，虽然都是托管客服，但效果可不完全都是一样的，这点从市场中托管客服的评价就能看出来。下面小萌要为大家介绍的就是小红书网店选择托管客服的注意事项，希望对各位商家选择托管客服出一份力。 1、注意公司的背景和实力 在选择托管客服前，商家需要了解其背景和实力。这包括了解公司的成立时间、员工数量、专业技能、客户案例以及行业口碑等方面。萌萌客托管客服公司的白经理曾提示，通过了解托管客服公司的背景和实力，商家可以更好地评估其是否具备提供高质量电商客服服务的能力。 2、注意客服公司的主营业务 在选择托管客服时，商家们总有不同的看法，一些商家觉得大公司更好，各种设备配置更先进，管理也更完备;一些商家认为小公司比较好，因为公司还处于成长期，所以比较重视客户服务的质量。其实客服公司的规模并不是最重要的，因为大公司的业务并不一定适合开店，而小公司则会专注于最适合开店的业务。如果商家能发现一家规模较大的公司，其主要业务恰好与您的店面相匹配，那就再好不过了。 3、注意数据安全和隐私保护 电商客服涉及网店的客户信息和交易数据，因此数据安全和隐私保护是网店需要考虑的重要事项。在与托管客服公司合作时，商家需要确保其具备足够的安全措施和隐私保护政策来保护客户信息和数据的安全性。此外，还需要在托管客服合同中明确双方的责任和义务，以避免潜在的安全风险和法律纠纷。 4、注意客服相关内容的考核 在选择托管客服时，商家应注意看客服人员的数量，看公司的服务质量。萌萌客托管客服公司的白经理曾提示，专业的公司会有专业的客服管理团队，能够对客服人员进行有效的管理和培训，提高客服人员服务质量和响应速度。专业的客服公司都会为客服人员购买专业的保险，能够有效避免因客服人员在工作中出现问题而导致小红书网店造成损失。 5、注意与托管客服公司负责人的对接 在合作之初，肯定会有很多的问题需要处理，很多的情况需要磨合，商家还应该适当给客服公司一些临时处理的权利，并实现有效和及时的对接。比如之前轰动一时的滴滴事件，如果双方对于突发事件有预案，能够及时有效的进行沟通和处理，不仅仅把客服公司当做廉价劳动力，而是当做战略发展伙伴，会不会很大程度上减少此类事件的发生。 上面提到的几点，各位小红书网店商家在选择托管客服时一定要特别注意，多方面考察后再确定信息的真伪，毕竟信息都存在片面性，综合考察才更接近事实。

2024-09-03

在电商行业的竞争中，时不时就有京东网店会和客服外包公司合作，但有的商家合作后能快速解决网店中的问题，有的却是更加的愁眉苦脸，因为找到的外包公司无法发到自己的要求，为了能帮商家降低和客服外包公司合作的风险，小萌整理了京东网店和客服外包公司合作的注意事项，给各位商家做个提醒。 1、资质 很多商家找客服外包公司大部分都是通过网络交易，这时候，资质就很重要了。萌萌客客服外包公司的苏经理曾提示，商家可以看外包公司的成立时间、注资、规模、办公场地等硬性资质，也可以去网上查询具体资质内容，确保其正规性，避免上当受骗。 2、公司规模 一个公司的规模是否健全关系到公司业务的完成效率，如果效率不达标，也会给公司造成一系列的损失。所以外包公司规模不能太小，不是说没有小而美的团队，就目前来说客服行业确实是存在几个人的工作室，有太多做不好的例子，相对来说大品牌公司更有保障一些。 3、数据安全和隐私保护 网店客服涉及店铺的客户信息和交易数据，因此数据安全和隐私保护是企业需要考虑的重要事项。在与外包公司合作时，企业需要确保其具备足够的安全措施和隐私保护政策来保护客户信息和数据的安全性。此外，还需要在外包合同中明确双方的责任和义务，以避免潜在的安全风险和法律纠纷。 4、服务价格 外包公司的价格也是需要考虑的因素之一。一般来说，外包公司的收费标准会根据服务内容、工作量、时间等因素来制定。需要和外包公司协商制定合理的服务价格，避免出现高价低质的情况。 5、合作注意事项 在签订外包合同之前，商家需要与外包公司明确服务内容和质量标准。萌萌客客服外包公司的苏经理曾提示，这包括客服服务的具体内容、服务时间、服务流程、服务标准以及售后服务等方面。此外，还需要对外包公司的服务质量进行监控和评估，以确保其服务水平符合企业的要求。 关于“京东网店和客服外包公司合作的注意事项”就为大家介绍到这里了，在这里小萌提前祝大家都能找到称心如意的合作对象，共同把网店发展的更好。

2024-09-05

随着电商的不断发展，售后服务已经成为了电商平台竞争的重要一环。在电商行业中，拼多多作为一家年轻的电商平台，其售后服务备受消费者关注。拼多多电商售后回复用语的质量和效率直接影响到消费者的购买体验和口碑。拼多多需要在售后服务方面加强自身的管理和提升服务质量，以满足消费者的需求。 拼多多应该加强售后服务的人性化管理。在消费者遇到售后问题时，拼多多应该以耐心和真诚的态度回复消费者的问题，并提供最佳的解决方案。在回复用语中，拼多多应该采用简明扼要的语言，让消费者容易理解。同时，拼多多应该针对不同的问题，采取不同的解决方案，以满足消费者的需求。例如，在物品退换方面，拼多多应该为消费者提供便捷的退换货流程，让消费者可以轻松地完成退换货的申请和操作。 拼多多应该加强售后服务的效率管理。在消费者遇到售后问题时，拼多多应该快速响应，及时处理。对于一些常见的问题，拼多多应该建立常见问题库，提供标准化的解决方案，以提高售后服务的效率。在处理问题时，拼多多应该尽量避免转移消费者的问题，让消费者可以在第一时间得到满意的解决方案。同时，拼多多应该建立完善的售后服务管理制度，提高售后服务的质量和效率。 拼多多应该加强售后服务的跟进管理。在消费者遇到售后问题后，拼多多应该及时跟进，了解问题的处理情况。对于一些复杂的问题，拼多多应该派遣专业的售后人员进行处理，并及时反馈处理结果给消费者。通过跟进管理，拼多多可以更好地了解消费者的需求和意见，不断优化售后服务，提高消费者的满意度。 拼多多电商售后回复用语的质量和效率直接关系到消费者的购买体验和口碑。拼多多应该加强售后服务的人性化、效率和跟进管理，以提高售后服务的质量和效率，满足消费者的需求和期望。只有这样，拼多多才能在电商行业中赢得更多的消费者信任和支持，实现可持续发展。 拼多多作为一家电商平台，其售后服务一直备受用户的关注。而售后回复常用语则是拼多多客服在处理用户售后问题时所使用的一些常见语句。这些语句既包含了对用户问题的回答，也包含了对用户情感的关注和理解。以下是一些常见的拼多多售后回复常用语： 1. 感谢您的支持和信任，我们会尽快帮助您处理问题。 2. 很抱歉给您带来了不便，我们会全力协助您解决问题。 3. 您的反馈已经收到，我们会认真对待并给您一个满意的答复。 4. 非常感谢您的耐心等待，我们会尽快为您处理。 5. 我们非常重视您的意见和建议，会认真考虑并改进我们的服务。 6. 很抱歉让您感到不满意，我们会积极解决问题，让您满意。 7. 您的反馈已经被记录，我们会尽快与您联系并解决问题。 8. 我们深知您的需求，会尽快为您提供满意的解决方案。 9. 感谢您对我们的支持和信任，我们会更加努力提供更好的服务。 10. 我们非常重视您的权益，会认真对待并保障您的合法权益。 以上这些常用语言简意赅，却能够让用户感到温暖和关心。拼多多客服不仅要对用户问题进行解答，还要关注用户的情感和需求。下面让我们来看看拼多多售后服务的一些具体流程和注意事项。 拼多多售后服务流程 拼多多售后服务流程分为退货、换货和维修三个部分。如果您在收到商品后发现有质量问题或者您不满意，可以根据以下流程进行售后服务。 1. 提交售后申请 在拼多多APP中找到“我的”-“客服与帮助”-“订单售后”-“申请售后”即可提交售后申请。 2. 等待审核 提交售后申请后，客服人员会在1-3个工作日内审核您的申请。 3. 处理售后问题 在审核通过后，客服人员会与您联系，根据您的需求进行退货、换货或维修处理。 4. 完成售后服务 售后问题处理完成后，客服人员会与您确认，并及时退款或发货等。 拼多多售后服务注意事项 1. 请保留商品的完整包装和配件，以便于后续处理。 2. 请在提交申请时务必填写正确的联系方式，以便于客服人员能够及时与您联系。 3. 请在退货前与客服人员确认退货地址和退货方式，以免出现不必要的误解和纠纷。 4. 在售后服务过程中，请保持良好的沟通和耐心等待，我们会尽快为您处理售后问题。 拼多多售后服务是一个非常重要的环节，能够让用户感到安心和满意。拼多多客服人员会尽全力为用户提供优质的售后服务，让用户感受到真正的关心和关注。

2023-10-16

抖音小店的工作内容其实跟传统电商的客服内容是差不多的，下面为大家详细介绍一下： 售前： 1.解答客户的日常疑问：如产品快递、发货时间等条件问题。 2.在线物流查询，退货地址发送，简单售后解答。 3.买家要求修改地址，尺码颜色，指定快递等，客服帮忙备注。 售中： 1.买家安抚(比如催发货、催物流等)。 2.处理客户问题，给出处理方案，引导顾客操作正确的流程。 3.快递异常跟进处理，物流核实跟进，需要提供固定的快递联系方式。 售后： 1.未发货退款 2.已发货仅退款 3.退货退款 4.待商家收货，服务请求 5.简单纠纷处理 可处理类型：未按约定时间发货，违背承诺，如假货、假冒品牌，需店家自行处理。 6.打款：补偿返现打款 我们专业的客服外包团队，为每个商家都做一个服务文档、手册、系统软件协助，让那个客服可以随时查阅。 一、直播前准备 自媒体电商与传统电商不同的就是自媒体电商节奏性更强，更加注重互动和介绍时间。 1.产品顺序：客服主管应该先与新媒体部门进行初步沟通直播细节。 如：当天会主要售卖哪些产品?售卖产品的依次顺序都有哪些? 2.优惠活动：有没有其他的优惠活动，如赠品策略，折扣策略，拍一发多策略等，避免客服在接待过程中没有用好相关策略导致询单流失。 二、直播中准备 1.按照前面沟通的直播产品售卖顺序以及节奏打开相关产品的链接以及详情页，等客户咨询的时候，第一时间可以进行响应并且作出回复。 2.按照售卖产品及顺序进行针对性的制作相关快捷语，以及当天活动策略的快捷语。 新媒体电商客服不同于传统电商客服，传统电商客服接待量会比较稳定些，直播是有很多不可控因素，如突然之间的流量暴增会导致接待量迅速直线上升，做好相关快捷键，可以避免超时未回复导致流量流失，另外也可以避免回复错产生售后纠纷。 三、直播中 1.在直播的时候这里建议客服部与新媒体部门建立一个沟通群 因为客服在接待过程当中无法实时的关注直播间的动态，如果有任何疑问可以第一时间与运营部门及时沟通避免导致错误订单的产生。 另外要求新媒体部门的运营在售卖哪一款产品以及即将售卖哪一款产品实时将产品信息发送到群，用于方便客服配合直播间的问题回复。 2.直播不同于传统电商，直播过程中客户会实时进来 相当于客户是时刻在线的，如果客户没有给直播间点关注只是游客类型的观看直播，可能就没有二次刷到直播间的机会。 所以说如果客户提交订单之后没有及时付款同一个客户再次下单的机会就变得很渺茫，所以我们第一时间应该要抓住客户的待支付，这里以抖音为例，客户待支付的订单超过规定的时间内未付款会直接消失掉。 这里给大家分享一个小方法，待支付的时候客户信息是可视的，如果待支付订单比较多可以制定一个表格，将待支付订单客户的信息全部保存下来进行联系，如果订单较少，可以直接按照可视地址直接拨打电话联系客户，给客户优惠或者是赠送其他礼品，促进客户下单。 四、直播后期(即将结束) 1.当直播即将步入末尾时，如果接待量不大的情况下，检查一下当日订单 查看订单是否有异常，如停发地区，偏远地区，双地址等， 避免因个别原因发不出去货，导致发货超时(抖音为例发货超时3元/单)。 2.给购买产品后的客户进行留言 留言内容主要为：产品的注意事项使用方法，签收后的注意事项以及遇到质量问题先反馈给客服，不要直接给中差评。 做这一步的动作是为了提高客户的满意度，同时避免中差评的产生，因为自媒体电商很靠客户口碑以及评价，如果口碑不好，评价差评太多很容易导致店铺直线下降甚至于垮掉。 五、直播结束后 自媒体电商客服与传统电商客服区别最明显的就是接待量 传统电商客服接待日流量每天除了大促外都处于相对平均的指标内，而自媒体电商的客户流量大部分是要靠直播间进行引流，如果主播未直播的情况下，接待量会直线下降，甚至于不直播的情况下接待量不到日常直播的1/10。 如果直播间人流量大的话，客服是处于一种忙的时候忙死，闲的时候闲死。 那么这个时候就要去做一些直播后的动作，避免客服有一种很清闲的幻觉，这样对公司来说会对部门人员的工作量进行重新考量。 1.邀好评 前面也有给大家提到自媒体电商非常靠口碑以及评价，只有口碑好，评价多，才能够迅速的将店铺评分拉高上去，在直播的时候才会有更多的自然流量进来，在主播没有直播的情况下，可以安排客服人员对已收货的订单电话联系或者是线上留言，这里推荐是用电话联系效果会比较明显，邀好评的时候可以给客户红包这样子可以减少客户的反感。 2.催物流 在没有直播的情况下客服其实相对来说比较清闲，在传统电商这一块动作可能没有做，就是快递物流在路途当中停滞较久的要进行催促并且跟踪是什么原因，实时的留言给客户，告知客户我们有在实时跟进，这样可以提高客户的粘度和服务的满意度，同时也能够提高我们店铺的物流评分。 3.催签收 在后台当中找出待取件的订单进行联系客户，通知客户尽快取件。 这一块跟小伙伴们讲一下，催取件这一步各位小伙伴根据自己公司所售的产品以及日常的工作量来进行取舍，可做可不做。 但是如果是做食品类目的时效性较强的这一步是一定要做的，避免到了网点之后客户没有及时取件，导致停留过久产品腐烂破损，最终客户拒收导致这个件的损失。 六、直播后复盘 直播后复盘我认为是需要的，就是统计当天直播过程中自媒体部门与客服部门工作上的衔接以及交流上有没有出现异常或者是空缺的。 因为直播是实时性的，并且客服在回复客户的时候也要及时快速，如果在直播过程中有没有及时通知到位的，或者是客服这边话术没有做好的可以进行复盘，避免下次售卖的时候出现同样的失误。 另外这里给大家提一点，就是当客户问到客服相关产品问题的时候，客服如果不清楚不要擅自回复，在所有平台里面聊天承诺大于平台规则，就是说如果客服在聊天过程中答应了客户某些要求，如果没有做到平台依旧会进行处罚。 结尾总结 以上的就是简单的对自媒体客服与传统客服的一些区别进行分析，另外就是解析自媒体客服应该要怎么做，如何把握衔接直播部门的工作安排。 客服这个部门呢，说简单也不简单，说容易也不容易，有时候我做的很多课件其实相对来说都比较简洁明了，目的就是不想把简单的事情复杂化。 大家也不用把客服想的有多么的难，只是在一些细节方面我们要去做好把工作做足，平台与平台之间都是会存在有不一样的地方，我们只需要充分的了解好每一个平台的基本规则跟逻辑，以及如何去更好的配合工作完成工作就可以了。

2023-10-04

抖音小店客服不光是引导顾客小单，还是店铺的门面，面对任何顾客、任何难缠的售前售后问题都要有能力妥善解决! 这个工作其实并不简单，作为抖店客服，不仅要懂销售、更要了解平台规则，并熟知面对什么样的顾客要怎样回复!以下是抖音客服工作职责及回复注意事项。 1、用有温度的话语回复 冰冷的文字如何体现温度，如何让顾客“如沐春风”，这需要客服有良好的心态去面对任何顾客!要时刻谨记“顾客就是上帝”! 因此，客服在态度上一定要真诚、热情，在沟通中能够运用一些聊天表情，让表情表达我们客服的态度。 2、及时回复 及时回复顾客是所有客服必须做到的事情!每个顾客都不会长时间的等待你回答问题，要切记“黄金10s”定律，只有尽快的回复顾客咨询的问题，才能够确保不流失顾客! 3、真诚解答问题 真诚详致的解答顾客所有咨询的问题，哪怕客服觉得顾客询问的问题很幼稚，我们客服都要耐心的进行解答，只有解决顾客所有的疑问，才能够保证询单转化率!要明确客服的职责，我们的工作就是解决顾客的所有疑问和问题! 4、避免与客户争吵 客服与顾客争吵、讽刺顾客是所有平台都不允许的行为，而这也是所有客服外包公司明令禁止的行为，一经发现直接开除! 一旦遇到心情不佳的顾客，我们应该经常记住客服的职业操守和工作内容，摆正心态，做好本人的本职工作。 抖音小店客服的工作职责就是保证解决顾客的所有问题，处理好所有的售前售后问题，这样才是店铺长久存活下去的重要保障之一!

2023-07-10