怎么提升淘宝客服技巧

其实一个优秀的售前客服，不仅要有良好的心理素质，还要有销售指导技巧，引导客户尽可能的认可店铺的宝贝，提升客户的购物体验，从而提高售前转化率。你还在担心淘宝的客服转化率吗?小编会给你一个窍门。 首先，换位思考，引导秩序 客服接待客户的时候，一定要学会换位思考。有些客户对购买感兴趣，但他们不喜欢快速下单。他们会东挑西选，不停的问产品的颜色、规格、款式、交货期。这时候一定要转变策略，不要急着客户下单，要热情地帮客户一一解答。上述问题一旦解决，此订单即将关闭。 第二，“两个选择”的技巧 当客户已经同意购买商品，但是一直犹豫不决的时候，此时的售前客服可以采用要么淘宝客服的技巧。比如你可以对客户说:“你想要哪一双棉的还是羊绒的?或者“我想问一下什么快递收货比较方便，这个目前支持XX快递和XX快递。客户只要选一个，其实就是客服帮忙的想法，很容易下定决心买! 第三，“试试看”的技巧 当客户想买你的单子但对产品没有信心时，客服可以建议客户先买一些。只要你对产品有信心，虽然最初的订单号有限，但对方满意使用后可能会给你一个意想不到的单子。“试着看看”的技巧也可以帮助顾客下定决心购买。 第四，“饥渴”销售 利用买不到的恐惧心理，越是买不到的东西，越是想得到，越是买得到。售前客服可以利用客户害怕买不到的这种心理，方便订单的完成。比如客服可以对客户说:这个产品现在是最后一个了，短期内可能没有新产品。不买就没了。或者:今天是小店打折的最后期限。希望你能把握时间。如果你明天买，你可能买不到这个折扣价。之后，大多数客户会选择下单，即使不是马上下单。 第五，抓住机会，回报客户 在淘宝上购物，有些顾客自然喜欢优柔寡断。虽然他对店里的产品感兴趣，但他总是拖延，不做决定。这时候预售客服可能希望晚一点归还客户信息，这样会让客户早一点下定决心购买。 第六，“修辞性回答”的使用技巧 所谓反问，就是客户在淘宝店询问某个产品，可惜没人，就要用反问来推销订单。例如，顾客问:你有红色的裙子吗?这时预售客服不能回答没有，应该问:对不起!我们没有你说的款式，但是我们有黑色、紫色和黄色。你喜欢这些颜色中的哪一种? 淘宝客服的工作就是每天和客户沟通，解决客户的疑惑，指导客户下单。在这个过程中，有些客户不知道如何正面回答客户的问题，或者缺乏主动性，不知道如何引导客户，就会错过潜在的下单机会，学习这些技巧来提高售前转化率。

2024-05-07

很多淘宝客服们也需要想办法去做好转化率，这其实很回复也有很大的关系，那么回复转化率到底应该怎么去提升呢?我马上就来给各位介绍一下技巧。 1. 客服响应时间 产品旺季时询单的数量有时候到一个人接待30-60个左右，如果活动还高达200多个呢，长时间不回复，客户就会对店铺产生不良印象，没有耐心等待下去，导致去别的店铺选择，或者下线了，最后影响了转化。 2.习惯性用语 每个人的说话习惯不一样，作为买家也不希望听到“哦，好，恩”之类的回复，这会给客户造成一种卖家不耐烦、不重视自己的感觉。大家可以想想，如果一个人在回复你的时候同样用这些词语，你会什么感觉呢，对吧，所以客服一定要改变这个习惯。 3.要熟悉产品资料 包括产品的尺寸、颜色、价格、规格、用途等属性。当客户不满意正在查看的宝贝时，要推荐相似款，不能因为客户没看中一款就跑掉了。 路漫漫其修远兮，吾将上下而索求。淘宝运营是个整体，不能忽视任何一个小板块，细节决定成败，这些细节规则你必须了解。 4.话术技巧 案例1：如果客户问产品能便宜吗?不要直接回绝，这样就会丢失客户。应该从多个角度去分析，客户是什么原因去问这个问题，比如是一些药材，这些都是治病或者保健的，那可以说明这个是正宗的，给出你们的证书还有检测资料这样。 如果是因为服饰方面，你可以说明一下是一分钱一分货道理，如果买低价的买回去还要换，对身体不好，贵一点，买了穿的舒服，耐穿其实算起来还要划算。只要根据不同方面去思考客户的出发点这样就不会太难了。 如果店铺有满减或者优惠卷活动，可以提示客户店铺的活动或者领优惠券，除了回答用户提出的问题，主动了解客户的对应考虑的点并解决。这样就可以大大提高转化了。 案例2：当客户长时间不回复的时候，要主动联系客户，还有什么问题，或者是问问客户考虑什么点，我或者可以帮你解答一下这样，去吸引客户回复你，从而达成转化。 案例3：回答客户问题时，把客户往购物上引导，可以说明现在是活动期间，活动过后就恢复原价了，现在购买比较实惠。 案例4：客户下单后要记得提醒客户确认一下收货地址是否正确，避免途中修改地址或者快递不到的问题。这样可以避免客户地址错误，导致客户延迟收件速度，同时拍下时候也可以确认一下，之后顺势的催付一下。挺灵的哦，常用的招数，哈哈。 5.应对议价方法 砍价，天猫和C点都会遇到的问题，可是C店的更加多，因为天猫是不可以修改价格，而C店可以的。很多时候客户会拿便宜的宝贝过来问为啥你的贵，面对这样的顾客，客服要有耐心的跟他说出我们跟同行的不一样可以从材料，做工，产地，生产流程去说明。 让客户感觉到确实不一样。有些客户还是不断的就是要便宜，时间比较长的就说明这是他喜欢的东西，可以引导赠送个小礼物、或者来优惠几块钱这样来达成转化。 不然有时候这群人就会不购买，去买别家了。特别前期需要销量的时候还是可以这样做的，重要的是转化还有销量。这些比种菜好多了吧。

2024-05-04

抖音大家玩一个帐号的话，需要拍摄视频，那么很多小伙伴们也会在抖音去带货，无论是抖音平台或者是抖音店铺，大家都是需要有一个客服才可以的，新手怎么学做抖音客服? 一、新手怎么学做抖音客服? 1、对于一个抖音客服新人来说，必须要提前了解小店的商品信息，这样才能够更好地帮助客户快速的解决问题，提升店铺商品的成交率。 2、对于一个抖音客服新人，必然会有很多的客户问题无法在第一时间搞定，但是也要保持足够耐心的解答态度，这样才能用打动客户，避免产生客户投诉，影响小店的运营效果。 3、在日常的工作中，抖音客服要不断地总结经常遇到的问题，学习一些客户答疑的技巧，也能够有效提升自己的客服服务效率和服务质量。 4、作为抖音客服新人，在遇到不懂的问题时候，一定要学会向前辈请教，经过他们的指点，也能够让自己的客服服务水平和能力得到快速的提升。 二、人工客服满意率提升技巧 (1)及时邀评： 提升满意率可以尽可能多的邀请消费者对客服服务进行评价，扩大样本量，避免因为样本量太小，个别差评导致满意率偏低的情况产生。客服可以“主动邀评”或者“自动发送邀评”。 “自动发送邀评”在抖音飞鸽后台，【设置】 - 【服务评价设置】中打开自动邀评的选项。 注意：手动邀评和系统评价只会触发一次。如果客服在聊天中已经邀请消费者评价，会话结束后，系统不会再自动发送邀评卡片。 (2)快速响应： 消费者进线咨询时，一般都有问题需要客服回复和解决。提升响应效率，尽快回复和解决消费者的咨询对满意率的提升也会有较大效果 (3)分析定位原因，针对性提升服务： 在抖音飞鸽后台【数据】 - 【历史会话】分类下对所有评价为不满意和非常不满意的会话都做了标识和定位。 想要学做抖音客服的话就是比较简单，做客服没有什么其他的要求，只要打字速度比较快，再一个就是大家比较有耐心，因为遇到的客户他是各种各样的，需要有好的心理素质。

2023-11-27

提高网店的销售量是开网店的最终目的，在竞争激烈的电商市场能够将网店运营下去就能已经很不错了，要想提高淘宝卖家的销售量，客服销售技巧是不可忽视的。 一、帮助准顾客挑选 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢快速的下单，顾客总是喜欢东挑西拣，在产品颜色规格式样交货日期不停的在打转。这个时候就需要淘宝店铺的小二们来改变策略,暂时不要谈下订单的问题，转而热情地帮助顾客挑选颜色，规格、式样等，一旦上述问题解决，您的订单也就落实了。 ： 二、假定准顾客已经同意购买商品 当准顾客出现购买的信号却 又犹豫不决拿不定主意时，可以采用二选其一的技巧。譬如淘宝客服可以对准顾客说：“请问您要那件黑白条的还是纯黑的呢?或者说”请问是亲哪里有什么快递可以到此种的二选其一的问话技巧，只要准顾客选中了一个，其实就是客服帮忙的主意，下决心买了! 三、先买一点试试看看 准顾客想要买您的单子，可是又对产品没有信心的时候，这个时候小二就可以建议顾客先买一点看看，只要您对产品有信心，虽然刚开始订单数有限，然而对方使用满意之后，就可能给您一个意想不到的单子这个一试用看看的技巧也可以帮助顾客下决心购买。 四、利用反问式的回答 所谓反问式的回答，就是当顾客问到淘宝店铺某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：掌柜家有白色的T恤吗?这时店小二不可以回答没有，而应该反问道：抱歉!我们没有生 产这个型号的，不过我们有黑色红色、紫色、在这几种颜色中，亲比较喜欢哪一种呢? 五、利用怕买不到的心理 人们常对越是得不到的，买不到的东西，就越想得到它、买到它。店小二可以利用这种顾客怕买不到的心理，来促成订单的完成。譬如说，小二可以对顾客说;这个产品现在已经是最后一个了，短期内可能也不会再进新货，亲不买就没有了哦。或者说：今天是小店优惠的截止日期希望亲可以把握时间哦，明天买的话可能就买不到这种折扣价了哦! 六、优柔寡断的买家 在淘宝上购物有的顾客天生就喜欢优柔寡断，他虽然对店里的产品感兴趣但总是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时店小二就不妨等下再回顾客的信息，这个举动会让顾客早点下决心购买的。 以上是小编总结的六大常用的淘宝卖家客服销售技巧，虽然不能保障适用于每个买家，但是还是比较大众版的。如果您有跟好的销售技巧，分享一下，大家一起进步吧!

2023-06-21

网购已经渗入到我们日常的生活中。作为卖家，在激烈的市场竞争中，能够有流量已经很不错了。那么一旦客户找到你，要通过什么样的技巧，促成交易，提高转化率呢。今天拼多多代运营主要跟大家聊一下客服需要怎样提高销售技巧。 拼多多是一个以拼团为主的平台，目前使用拼多多购物的人也很多。今天就来说说面对主动来咨询的客户，拼多多客服该使用什么技巧留住客户，让客户买买买。 1、拼多多客服先了解客户购买的用途 只有先了解客户的需求，这样才能针对性的推荐商品，不然你推荐一堆不是客户需要的，你费力也浪费客户时间。了解客户的用途，可以从使用时间、使用人群、使用地点等等入手。使用时间也就是什么季节使用，针对春夏秋冬气候的不同推荐最适合的产品。使用人群，是自己使用还是送亲朋好友，给自己用追求实用性、质量和价格，如果说送朋友就要更加注重外观、包装和价格等等。使用地点，是户外使用还是固定场所使用，如果是户外就会对要求方便携带，如果是固定场所就更追求美观。 2、拼多多客服了解客户心中预算的价位 一般聊得价格都是比较敏感的话题，如果说问的不好，客户可能直接甩手而去。询问有一个循序渐进的过程，可以问问咨询价格范围、准备用于什么场合、质量有没有特别要求，最后问问客户对某些品牌有没有偏好等等。 3、拼多多客服询问客户对产品有无特殊要求 每个人去购买某件产品的时候都是带着目的去的，既然有目的，自然就会有要求。不同人群要求不一，有些可能是对品牌、材质、款式、价格、颜色搭配等等方面有要求，所以最好先做个了解。 4、拼多多客服介绍产品的卖点和细节 这是最好打动客户的环节，从面料、细节、做工等等几个细节方面去说，产品卖点可以是其他产品没有的，比如说更便利、更美、性价比更高、产品具备唯一性等等，每个产品不同根据自身产品的特质去说说产品的优势。还有就是可以和用类型产品对比，但是主要不要去贬低客户，要从客观的角度去给出专业的解释。 5、拼多多客服要注意和客户互动 其实很多客服都会自顾自的去说，而忘记了是在和客户聊天，是你言我一语。所以在整个沟通过程中，要让客户能和你互动，这样客户才更有可能成交。 6、拼多多客服主动邀约客户购买 邀约客户购买，一般针对老客户。你可以选择发送短信、邮件、旺旺号信息等等去让客户购买，当然这些消息最好加上优惠、上新、大酬宾等等关键词。 7、当已经购买时，拼多多客服需要给客户一个礼貌的致谢 这个动作看似作用不大，但是其实在客户心中能留下一个很好的印象，也是为客户后续购买做好铺垫。

2024-05-06

网店客服虽然是电商行业最基础的工作人员，但是客服工作却关乎着成交率、客单价、用户好评等等，其重要性不可忽略。当然也会有很多从业者感到疑惑，为什么有的人短短1年就可以成为金牌客服或者客服主管，而自己工作2-3年仍为普通客服呢?今天就给大家分享网店客服技能提升的3个技巧。 做好售前准备工作 网店客服是为买家进行服务的，每天需要面对成千上万不同需求的消费者，因此一定要做好以下准备，否则将会增加被投诉风险。 1、熟悉订单生成流程。了解并且懂得灵活运用消费者保障规则的内容，做到合理维权; 2、做好充分的售前准备。因为客服是为消费者服务的，那么对于产品、活动、心理都要做好准备。产品准备，无非是要了解好产品的规格、功能、特征、注意事项、消费人群，这样对于客户提出的问题能及时解答。活动准备，就是对于店铺的活动要了解、提前设计好活动话术、了解快递情况以便给出满意准确答案。心理准备，即客服要懂得尊重客户，有一颗换位思考的心。 3、及时盘点宝贝数量。因为店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以网店客服需要实时到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，避免出现因缺货发不了订单、因发货不及时而被客户投诉等情况。 做好客户接待工作 优秀的网店客服，是懂得及时出击，不见了解客户的潜在需求，并且能为客户推荐相应产品的。因此，对于接待环节，需要网店客服掌握以下技巧： 1、及时接待是关键。目前电商行业竞争日益激烈，消费者很有可能会在2-3秒内无人接应而流失到其他店铺。因此，作为网店客服一定要有较快的反应速度，能够在规定时间内响应用户，从而延长客户的店铺浏览时间、增加店铺商品的浏览量，提升店铺质量度。 2、接待态度很重要。建议网店客服在接待消费者的过程中，一定要保持热情的态度，不要直接否定客户。还有就是在充分了解客户需求时，要有条不紊地答复。 3、要懂得推荐商品。推荐产品不是盲目推荐，可以尽量选择一些热销爆款、促销款、流量款、经典款等等，反正原则就是要互补、优势套餐、高客单价、高转化产品。 4、要懂得订单催付。很多消费者对于感兴趣的订单会加入购物车中，但要不要下单还是个问题。如果此时向客户进行催付，可以大大增加成单率。不过催付也是需要技巧的，合理的催付能更快增加订单数，但是错误的催付反而会影响成交。比如：可以告知对方，1个小时内下单，赠送一个保温杯或者遮阳伞等，也或者其他精美的小礼品，这些便是有益的催单手段。 做好售后服务工作 售后服务一定要做到态度热情，回答客户也要及时。比如对于客户的问题要尽快、合理地解决，他们体验好了，自然就会成为回头客。对于老客户的维护，要懂得主动发送新促销活动信息，进行互动营销。 综上所述可知，当用户进入网店的那一刻就代表着客服的工作开始了。因此，优秀的网店客服，一定要做好售前准备工作、客户接待工作和售后服务工作，提升消费者的满意度和信任感，让对方认可自己的产品，从而成为忠实的回头客。

2024-05-05

想要提高店铺的转化率，拥有一个好的客服团队是关键。现在淘宝的竞争越来越激烈，没有一个好的团队是不能够长久在淘宝立足的。下面就给大家分享一些淘宝客服团队培训技巧。 一、结合客户最常问的问题制定标准，专业的快捷短语 发现很多团队虽然有做快捷短语，但是第一没有专业化，第二客服使用效率也不高，对客服帮助也不大。结合客服们上交的最影响成交转化的问题的作业。以及之前做的调查了解，给客服开了一个“头脑风暴会议”，首先通过案例让他们理解快捷短语的重要性，然后结合最影响客户成交的问题，引导他们思考想解决办法，研究总结出一套适合他们团队的标准专业化的快捷短语。按照客户进来咨询的顺序，从开场白到最后客户订单成交的结束欢送语。客服们在会中也深度认同，因为让她们感觉这是大家集体智慧的结晶。这样让大家执行起来也会相对容易些。之后每个团队成员制定了转化率目标，都表示有信心提升。接下来就要贯彻执行，真正能使用好快捷短语能很快速的拉升询单转化，所以制定好了要跟踪。 二、确保高效执行快捷短语 当天马上进去检查每个客服是否按照要求设置好了快捷短语(包括使用的字体，以及表情)。进去看每个客服的聊天记录是否有在使用，是否有在用快捷短语回答客户的问题(执行一定要迅速)，如果没有用的，问清楚是什么原因，然后再加以引导。用了，马上就有效果产生转化的，立刻发出来到团队群，给予表扬。客服理解了快捷短语不仅方便专业，而且能马上成交订单。让他们尝到了甜头，他们执行的力度就更高。同时通过好的案例的团队分享，形成整个团队向上的氛围。 三、深入理解快捷短语话术，知道快捷短语切入的时间点以及有针对的使用。 快捷短语虽然取得了一定成效，转化率也提升上去了。但是发现有的客服还是不能理解透彻，不能去灵活掌握。16号马上跟客服沟通快捷短语切入的时间点，什么时候该用什么快捷短语才有效。比如：如果客户疑虑还没解决，就直接发优惠促销快捷短语，可能就取不到非常好的效果。客户进来咨询优惠，还是要先问清楚客户的来历，是否有看好款式。以免销售过于被动。 四、客户没下单，基本都是疑虑没解决。运用工具培养客服分析，思考总结的好习惯 要求每个客服把未成交客户的原因写下来，写原因一定要把握好三点内容： 1.客户还存在的疑虑是什么?2.客服是如何解决的?3.现在回去看记录，你还能提供别的解决方法吗? 五、从快捷短语话术中提炼出销售方法和思维，让他们能够懂得举一反三 从每个客服中挑选几个有代表性的聊天记录，跟她们进行1*1的反馈。用这个表格给客服提出建设性的改进行动和方案。 从给客服反馈情况来看，通过一周的改善，他们的探测需求以及FAB技巧已经大大提升，但是在解决客户疑虑这快还是比较薄弱;对于沉默不说话的客户也不懂的把握，不知道用什么方法来应对。 六、针对通过改善后还存在的问题再做了一场提高培训 针对上述两个问题，结合他们聊天中的案例，再做了一场有针对性的培训。同时让前两周做的好的客服分享了学习进步的经验。 七、从诊断培训案例中，我们需要掌握的是提升数字的方法和技巧，我总结以下几点： 1.一定要先认真分析团队情况，包含近三个月客服团队各项销售数据根据，客服聊天记录情况等等，总结客服存在的问题，结合客服实际案例，做针对性有效果的培训，而不能是理论空谈 2.目标制定好，要量化细化到每天，每天完成小目标，到整月完成大目标，当天没达到的要及时发现问题，进行反馈提高。 3.方案制定出来，特别是前期要进行跟踪，看团队执行的情况，以及执行的效果，通过激励，表扬等各种办法让他们养成好的工作习惯 4.同时让客服学会思考总结的好习惯，深刻领悟话术内容，从话术中总结出方法和思维，懂得举一反三，灵活运用 5.培养客服思考总结的好习惯，从每个聊天案例中，从点点滴滴中积累，从量变促成质变。 6.充分发挥客服主管的积极性和主动性。给客服主管管理技巧等方面的支持! 想要提升一个团队的整体能力，要有明确的目标和强大的执行力，大家在努力的过程中要不断的发现问题解决问题，这样才能够共同的进步共同成长。

2024-04-28

作为客服人员，我们的目标是让顾客在购物过程中感到满意和愉悦，从而提高他们的购物体验。以下是一些技巧，可以帮助您通过客服提升顾客的购物体验。 1. 快速响应 顾客在购物时，如果遇到问题或疑问，往往希望得到及时的回复。快速响应是提高顾客满意度的重要因素之一。作为客服人员，我们应该时刻关注顾客的咨询，并尽快回复他们的邮件、消息。 2. 专业知识 作为客服人员，我们需要具备丰富的产品知识能力，我们要能够迅速、准确地回答，并给出合理的解决方案。如果顾客的问题比较复杂或特殊，我们可以与顾客进行深入的沟通，了解他们的需求并提供更好的建议。 3. 关注顾客的情感 在购物过程中，顾客可能会遇到各种问题。我们需要关注顾客的情感反应，并采取适当的措施来缓解他们的不满和焦虑。我们可以向顾客道歉并解释原因，同时提供相应的解决方案和补偿措施。 4. 提供个性化的服务 每个顾客都是独一无二的，他们有着不同的需求和期望。作为客服人员，我们需要了解每个顾客的特点和需求，提供定制化的建议和解决方案，以满足他们的需求和期望。 5. 保持跟进 在解决顾客的问题之后，我们需要保持跟进，了解他们的满意度和反馈。这不仅可以让顾客感受到我们的关注和服务质量，还可以帮助我们改进产品和服务。在跟进的过程中，我们可以向顾客提供额外的建议和解决方案，以及向管理层反馈顾客的需求总和之意见。 作为客服人员，我们需要时刻关注顾客的需求和情感反应，通过我们的专业知识和个性化服务来提升顾客的购物体验，从而让顾客感受到我们的关注和服务质量并提高他们的满意度和忠诚度。

2024-04-18

拼多多作为中国最大的团购电商平台，拥有庞大的用户基础。为了提升用户购物体验，拼多多客服团队起着至关重要的作用。本文将分享一些拼多多客服回复技巧，帮助商家有效解决客户问题，提升购物体验。 1、友好的问候和感谢 每次与用户互动时，始终以友好的态度问候用户，并表达感谢之情。例如，可以使用诸如“您好”，“感谢您的来信”，“非常抱歉给您带来不便”等开场白，让用户感受到被重视和尊重。 2、耐心倾听客户问题 无论客户问题的复杂程度如何，拼多多客服都应该保持耐心，全神贯注地倾听客户的问题和需求。仔细阅读用户的描述，并在回复中展现出对问题的充分理解。通过这种方式，客户能够感受到被理解和关注，从而建立起有效的沟通和信任。 3、简明扼要的回答 在回复客户问题时，拼多多客服应该尽量简明扼要地回答用户的问题，以便用户能够快速理解并得到满意的答复。避免使用过于专业或繁琐的术语，简洁明了的语言能够更好地传递信息。 4、详细解答并提供解决方案 对于复杂的问题，拼多多客服需要提供详细的解答和解决方案。回答时要突出重点、简洁明了，确保用户能够轻松理解。如果问题需要客服和其他部门合作解决，应及时调动资源，以提供快速高效的解决方案。 6、展示专业知识和服务意识 拼多多客服团队应该具备专业知识和服务意识，能够有效地回答用户的问题，提供满意的解决方案。在回复中展示专业知识和解决问题的能力，让用户深信拼多多客服具备解决问题的能力。 7、态度友好的结束语 回复结束时，拼多多客服应该使用友好的结束语，例如“希望我的回答能够解决您的问题”，“如有任何其他问题，请随时与我们联系”，以展现良好的服务态度，让用户感受到拼多多对他们的关怀和支持。 通过采用以上拼多多客服回复技巧，商家可以有效提升购物体验，解决客户问题，增加客户满意度。良好的客服回复技巧不仅有助于维护现有客户关系，还能吸引新客户，促进销售增长。希望本文的技巧对拼多多商家提供帮助，提升客户体验，取得更大的商业成功。

2023-11-27

拼多多平台的规则和指标都蛮多的，在电商平台开店的商家也见怪不怪了，毕竟电商平台要维持好平台的规则，才能让商家更好的运营店铺，维护好商家和客户的权益，其中拼多多的消费者服务体验分是考核商家店铺、申报活动的重要指标，商家如果想要好运营店铺，这些指标还是要了解和维护好的，其中物流体验分就是服务体验分考核数据之一，那么面对消费者对物流断更、未收到货却已签收等问题的拷问，商家客服要怎么处理呢?怎么更好维护好指标呢。 一、物流断更 【场景】：消费者反馈物流途中长时间未更新。 第一步：安抚消费者，确认问题，并承诺如果物流异常，补寄或者退款都可支持到，并给消费者预期时间; 【建议话术】：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们马上为您核实物流情况，若出现断更/丢件情况，为您办理补寄/退款，预计xx小时内给您反馈，请您耐心等待~ 第二步：联系快递，核实物流真实情况; 第三步：结合物流真实情况和消费者诉求，与消费者协商解决; 1)物流核实为异常，且消费者诉求退款; 【建议话术】：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，这边可以为您办理退款，您看可以吗? 2)物流核实为异常，且消费者诉求补寄; 【建议话术】：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，给您补寄的商品已发出，物流单号为：xxxxxx，请您注意查收。 3)物流已有最新轨迹，且消费者诉求退款; 若消费者仍旧要求退款，参考《在途申请售后》处理流程。 【建议话术】：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，经核实物流已正常走件您这边如果不想要货了，我们帮您拦截后，给您退款，您看可以吗? 4)物流已有最新轨迹，且消费者诉求补寄; 【建议话术】：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，经核实物流已正常走件，请您耐心等待，及时关注物流状态。 注意事项： 1、要给消费者预期时间，但不要过度承诺; 2、跟消费者沟通中，可以适当提供凭证，让消费者感受到商家处理的真诚; 3、请勿不经过沟通，直接同意拒收退款或驳回消费者，大数据显示，这种情况消费者非常容易介入! 4、物流异常经常会给消费者带来很差的体验，当消费者提出要求赔偿时，请务必给消费者足够的耐心和包容，优先按照消费者诉求处理有利于体验分的提升; 5、若消费者是通过聊天反馈的，则按照上述流程进行即可，若消费者是通过直接申请售后单反馈的，则主动联系消费者，并进行上述步骤。 二、签收未收 【场景】：消费者反馈未收到货，但物流轨迹显示已签收; 1、收货地址与签收地址不一致 由于轨迹已经异常，若消费者要求退款/补发/赔偿，可优先满足消费者诉求，再与快递公司核实情况。 【建议话术】：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，物流轨迹确实出现了问题，您看是否仍旧要这个商品，是的话，这边替您补发呢 2、收货地址与签收地址一致 先安抚消费者，在联系快递核实物流真实情况，再与消费者协商解决。 1)包裹已找到，且消费者诉求为要货; 【建议话术】：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们已经联系了快递公司，现在已经找到了包裹，您如果仍旧需要这个商品的话，您看什么时候方便收货，我跟快递员沟通让他给您送过去呢~ 2)包裹已找到，且消费者诉求为退款; 安排物流召回+退款; 【建议话术】：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们已经联系了快递公司，现在已经找到了包裹，您确认不需要这个商品的话，我这边安排快快递召回啦~ 3)包裹已丢失，且消费者诉求为要货/退款; 【建议话术】：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，快递公司告知我们，包裹丢件了，我们给您补寄/退款呢。 4)包裹已丢失，且消费者要求补偿; 消费者体验确实受损，耐心跟消费者沟通补偿问题，不要因为是物流问题，认为跟商家无关，就不耐烦地处理问题。

2024-03-14