怎么提升淘宝客服技巧

其实一个优秀的售前客服，不仅要有良好的心理素质，还要有销售指导技巧，引导客户尽可能的认可店铺的宝贝，提升客户的购物体验，从而提高售前转化率。你还在担心淘宝的客服转化率吗?小编会给你一个窍门。 首先，换位思考，引导秩序 客服接待客户的时候，一定要学会换位思考。有些客户对购买感兴趣，但他们不喜欢快速下单。他们会东挑西选，不停的问产品的颜色、规格、款式、交货期。这时候一定要转变策略，不要急着客户下单，要热情地帮客户一一解答。上述问题一旦解决，此订单即将关闭。 第二，“两个选择”的技巧 当客户已经同意购买商品，但是一直犹豫不决的时候，此时的售前客服可以采用要么淘宝客服的技巧。比如你可以对客户说:“你想要哪一双棉的还是羊绒的?或者“我想问一下什么快递收货比较方便，这个目前支持XX快递和XX快递。客户只要选一个，其实就是客服帮忙的想法，很容易下定决心买! 第三，“试试看”的技巧 当客户想买你的单子但对产品没有信心时，客服可以建议客户先买一些。只要你对产品有信心，虽然最初的订单号有限，但对方满意使用后可能会给你一个意想不到的单子。“试着看看”的技巧也可以帮助顾客下定决心购买。 第四，“饥渴”销售 利用买不到的恐惧心理，越是买不到的东西，越是想得到，越是买得到。售前客服可以利用客户害怕买不到的这种心理，方便订单的完成。比如客服可以对客户说:这个产品现在是最后一个了，短期内可能没有新产品。不买就没了。或者:今天是小店打折的最后期限。希望你能把握时间。如果你明天买，你可能买不到这个折扣价。之后，大多数客户会选择下单，即使不是马上下单。 第五，抓住机会，回报客户 在淘宝上购物，有些顾客自然喜欢优柔寡断。虽然他对店里的产品感兴趣，但他总是拖延，不做决定。这时候预售客服可能希望晚一点归还客户信息，这样会让客户早一点下定决心购买。 第六，“修辞性回答”的使用技巧 所谓反问，就是客户在淘宝店询问某个产品，可惜没人，就要用反问来推销订单。例如，顾客问:你有红色的裙子吗?这时预售客服不能回答没有，应该问:对不起!我们没有你说的款式，但是我们有黑色、紫色和黄色。你喜欢这些颜色中的哪一种? 淘宝客服的工作就是每天和客户沟通，解决客户的疑惑，指导客户下单。在这个过程中，有些客户不知道如何正面回答客户的问题，或者缺乏主动性，不知道如何引导客户，就会错过潜在的下单机会，学习这些技巧来提高售前转化率。

2024-05-07

很多淘宝客服们也需要想办法去做好转化率，这其实很回复也有很大的关系，那么回复转化率到底应该怎么去提升呢?我马上就来给各位介绍一下技巧。 1. 客服响应时间 产品旺季时询单的数量有时候到一个人接待30-60个左右，如果活动还高达200多个呢，长时间不回复，客户就会对店铺产生不良印象，没有耐心等待下去，导致去别的店铺选择，或者下线了，最后影响了转化。 2.习惯性用语 每个人的说话习惯不一样，作为买家也不希望听到“哦，好，恩”之类的回复，这会给客户造成一种卖家不耐烦、不重视自己的感觉。大家可以想想，如果一个人在回复你的时候同样用这些词语，你会什么感觉呢，对吧，所以客服一定要改变这个习惯。 3.要熟悉产品资料 包括产品的尺寸、颜色、价格、规格、用途等属性。当客户不满意正在查看的宝贝时，要推荐相似款，不能因为客户没看中一款就跑掉了。 路漫漫其修远兮，吾将上下而索求。淘宝运营是个整体，不能忽视任何一个小板块，细节决定成败，这些细节规则你必须了解。 4.话术技巧 案例1：如果客户问产品能便宜吗?不要直接回绝，这样就会丢失客户。应该从多个角度去分析，客户是什么原因去问这个问题，比如是一些药材，这些都是治病或者保健的，那可以说明这个是正宗的，给出你们的证书还有检测资料这样。 如果是因为服饰方面，你可以说明一下是一分钱一分货道理，如果买低价的买回去还要换，对身体不好，贵一点，买了穿的舒服，耐穿其实算起来还要划算。只要根据不同方面去思考客户的出发点这样就不会太难了。 如果店铺有满减或者优惠卷活动，可以提示客户店铺的活动或者领优惠券，除了回答用户提出的问题，主动了解客户的对应考虑的点并解决。这样就可以大大提高转化了。 案例2：当客户长时间不回复的时候，要主动联系客户，还有什么问题，或者是问问客户考虑什么点，我或者可以帮你解答一下这样，去吸引客户回复你，从而达成转化。 案例3：回答客户问题时，把客户往购物上引导，可以说明现在是活动期间，活动过后就恢复原价了，现在购买比较实惠。 案例4：客户下单后要记得提醒客户确认一下收货地址是否正确，避免途中修改地址或者快递不到的问题。这样可以避免客户地址错误，导致客户延迟收件速度，同时拍下时候也可以确认一下，之后顺势的催付一下。挺灵的哦，常用的招数，哈哈。 5.应对议价方法 砍价，天猫和C点都会遇到的问题，可是C店的更加多，因为天猫是不可以修改价格，而C店可以的。很多时候客户会拿便宜的宝贝过来问为啥你的贵，面对这样的顾客，客服要有耐心的跟他说出我们跟同行的不一样可以从材料，做工，产地，生产流程去说明。 让客户感觉到确实不一样。有些客户还是不断的就是要便宜，时间比较长的就说明这是他喜欢的东西，可以引导赠送个小礼物、或者来优惠几块钱这样来达成转化。 不然有时候这群人就会不购买，去买别家了。特别前期需要销量的时候还是可以这样做的，重要的是转化还有销量。这些比种菜好多了吧。

2024-05-04

抖音大家玩一个帐号的话，需要拍摄视频，那么很多小伙伴们也会在抖音去带货，无论是抖音平台或者是抖音店铺，大家都是需要有一个客服才可以的，新手怎么学做抖音客服? 一、新手怎么学做抖音客服? 1、对于一个抖音客服新人来说，必须要提前了解小店的商品信息，这样才能够更好地帮助客户快速的解决问题，提升店铺商品的成交率。 2、对于一个抖音客服新人，必然会有很多的客户问题无法在第一时间搞定，但是也要保持足够耐心的解答态度，这样才能用打动客户，避免产生客户投诉，影响小店的运营效果。 3、在日常的工作中，抖音客服要不断地总结经常遇到的问题，学习一些客户答疑的技巧，也能够有效提升自己的客服服务效率和服务质量。 4、作为抖音客服新人，在遇到不懂的问题时候，一定要学会向前辈请教，经过他们的指点，也能够让自己的客服服务水平和能力得到快速的提升。 二、人工客服满意率提升技巧 (1)及时邀评： 提升满意率可以尽可能多的邀请消费者对客服服务进行评价，扩大样本量，避免因为样本量太小，个别差评导致满意率偏低的情况产生。客服可以“主动邀评”或者“自动发送邀评”。 “自动发送邀评”在抖音飞鸽后台，【设置】 - 【服务评价设置】中打开自动邀评的选项。 注意：手动邀评和系统评价只会触发一次。如果客服在聊天中已经邀请消费者评价，会话结束后，系统不会再自动发送邀评卡片。 (2)快速响应： 消费者进线咨询时，一般都有问题需要客服回复和解决。提升响应效率，尽快回复和解决消费者的咨询对满意率的提升也会有较大效果 (3)分析定位原因，针对性提升服务： 在抖音飞鸽后台【数据】 - 【历史会话】分类下对所有评价为不满意和非常不满意的会话都做了标识和定位。 想要学做抖音客服的话就是比较简单，做客服没有什么其他的要求，只要打字速度比较快，再一个就是大家比较有耐心，因为遇到的客户他是各种各样的，需要有好的心理素质。

2023-11-27

提高网店的销售量是开网店的最终目的，在竞争激烈的电商市场能够将网店运营下去就能已经很不错了，要想提高淘宝卖家的销售量，客服销售技巧是不可忽视的。 一、帮助准顾客挑选 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢快速的下单，顾客总是喜欢东挑西拣，在产品颜色规格式样交货日期不停的在打转。这个时候就需要淘宝店铺的小二们来改变策略,暂时不要谈下订单的问题，转而热情地帮助顾客挑选颜色，规格、式样等，一旦上述问题解决，您的订单也就落实了。 ： 二、假定准顾客已经同意购买商品 当准顾客出现购买的信号却 又犹豫不决拿不定主意时，可以采用二选其一的技巧。譬如淘宝客服可以对准顾客说：“请问您要那件黑白条的还是纯黑的呢?或者说”请问是亲哪里有什么快递可以到此种的二选其一的问话技巧，只要准顾客选中了一个，其实就是客服帮忙的主意，下决心买了! 三、先买一点试试看看 准顾客想要买您的单子，可是又对产品没有信心的时候，这个时候小二就可以建议顾客先买一点看看，只要您对产品有信心，虽然刚开始订单数有限，然而对方使用满意之后，就可能给您一个意想不到的单子这个一试用看看的技巧也可以帮助顾客下决心购买。 四、利用反问式的回答 所谓反问式的回答，就是当顾客问到淘宝店铺某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：掌柜家有白色的T恤吗?这时店小二不可以回答没有，而应该反问道：抱歉!我们没有生 产这个型号的，不过我们有黑色红色、紫色、在这几种颜色中，亲比较喜欢哪一种呢? 五、利用怕买不到的心理 人们常对越是得不到的，买不到的东西，就越想得到它、买到它。店小二可以利用这种顾客怕买不到的心理，来促成订单的完成。譬如说，小二可以对顾客说;这个产品现在已经是最后一个了，短期内可能也不会再进新货，亲不买就没有了哦。或者说：今天是小店优惠的截止日期希望亲可以把握时间哦，明天买的话可能就买不到这种折扣价了哦! 六、优柔寡断的买家 在淘宝上购物有的顾客天生就喜欢优柔寡断，他虽然对店里的产品感兴趣但总是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时店小二就不妨等下再回顾客的信息，这个举动会让顾客早点下决心购买的。 以上是小编总结的六大常用的淘宝卖家客服销售技巧，虽然不能保障适用于每个买家，但是还是比较大众版的。如果您有跟好的销售技巧，分享一下，大家一起进步吧!

2023-06-21

提高淘宝店成交几率就应该先从客服入手，也就是店铺的服务态度，开店卖服务和文化才能做得长久，所以淘宝客服必须要掌握相应的话术技巧。接下来带大家详细了解淘宝客服技巧吧。 一、提高电商客服务态度 作为电商客服，最基本的要求就是要有好的服务态度，这也是客户首先会接触到的部分。建议通过以下方式来提高服务态度： 1、树立服务意识，尊重客户; 2、耐心倾听客户问题，提供有效帮助; 3、维护客户隐私，保护客户权益。 二、掌握电商客服沟通技巧 电商客服的另一个重要方面是沟通技巧，良好的沟通能力可以使得你更加有效地解决客户的问题。以下是一些沟通技巧的建议： 1、每次回复客户前，先认真阅读客户提出的问题; 2、使用简单易懂的语言回复客户，避免使用行业术语; 3、使用积极的措辞，如 “可以”、“当然” 等来传递友好信息。 三、学会处理电商客投诉 在电商客服过程中，客户投诉是不可避免的事情。良好的处理方式可以让客户感受到被重视，提高客户满意度： 1、听取客户情况，理解客户需求; 2、向客户道歉，表达歉意，出具解决方案; 3、跟进客户问题，确保问题得到解决。 四、掌握电商客常见问题答疑 随着在职时间的增长，你可能会遇到一些常见的问题。以下是一些你可以在工作中参考的答案： 1、如何查询订单? 2、商品有质量问题怎么办? 3、如何退换货? 五、多练习，持续学习 像所有技能一样，成为优秀的电商客服也需要不断地练习和学习。只有不断学习和实践，才能够在电商客服岗位上不断提升自己的工作能力。 以上就是关于“客服外包技巧”的详细介绍，有其他疑惑欢迎下方评论....

2024-05-16

客服是顾客和店铺之间的纽带，客服优秀的谈单技巧是可以很大程度上的引导客户消费，增加询单转化的。 给大家分享一下客服提升询单转化的小技巧。 1、客服称呼 一个风趣的昵称，能大大加深卖家对店铺的好感度。尽可能让自己店铺的客服都有一个风格相近又有创意的昵称。 2、善用表情 顾客咨询时，可以多添加表情回复。可以多寻找一些符合店铺风格的表情包，逗比的，风趣的、可爱的、个性的，让顾客购物心情更愉悦，提升好感。 3、熟悉产品信息 客服需要对店铺产品的功能、用途、特点、注意事项等资料都要有所了解，面对顾客的咨询，能第一时间的回答，更专业，更让顾客信任。 4、礼貌热情的沟通 回复客户问题时，应该尽量避免生硬的语气，不要以一个字的方式回答客户问题如“嗯、是、对”等等，这样与没回答没什么区别，还容易让客户觉得敷衍，自然会降低对店铺的好感度。 5、主动推荐产品 客服可以主动向客户介绍一下店铺的优惠活动或店铺畅销的商品。特别是在顾客询问的款式暂时没库存的时候，可以推荐一下相类似的款式商品。 6、自动回复内容 现在基本所有的商家都会设置自动回复，自动回复的内容应该更生动独特一些，至少不要引起顾客反感，能让客户体验到我们的用心。 如果你对电商感兴趣，可以给我留言，我会免费送你一套VIP弟子班视屏;相信，你一定会受益匪浅。 想了解更多淘宝店铺干货欢迎在线咨询。

2024-05-06

电商越来越深入人们的生活，但是作为客电商客服人员如何如何提升客服能力?电商客服基本素质、沟通销售技巧是什么呢? 一、电子商务客服的基本素质是什么 电商越来越深入人们的生活，给人们带来便利，实现了足不出户，送货上门的需求。越来越多的网络买客，也给电商客服带来了前所未有的考验和压力。那么怎么来提升电商客服的能力呢?以下是小编为您整理的电子商务客服的基本素质是什么的相关内容。 1、热情的导购 但凡服务行业，讲究的根本就是一个态度，尤其是导购性质浓厚的客服行业，试想，当一个对产品有明显购物意向的顾客，来电话咨询或旺旺咨询，得到的是一个懒洋洋，冰冷，不耐烦和不懂起码产品知识的乱扯等等的回应，结果会是怎样?想买产品的，也会摇摇头走了，而哪怕顾客没有明显的购物意向，你的热心和负责，让顾客觉的靠谱，觉的实在，觉的很暖心，哪怕对产品的需求不是很明显，也会头脑一热的下单，因为你不错，你这个客服让顾客觉的不错，其实如今的人都很浮躁，不明白，真正的销售到最后，其实就是卖服务。 2、靠谱的订单事务处理 这是一个很琐碎，很繁复，很无聊很枯燥的工作，坐不住的人，难免会不认真，甚至敷衍 的去操作，结果就是，很可能因为这个不必要的错误和纰漏，白白招惹很多售后程序，费了心里，还得罪了顾客，因此吃中差评的也不在少数，所以一般商家在招客服的时候，习惯性的招女孩，因为女性心静，坐的住。 但是一个优秀的客服是没有明显的性别之分的，只要掌握了技巧，完全可以很好的胜任。 A，首先你得养成一个习惯，每天打开电脑先看看主推产品是否在架上，促销的套餐和折扣有没失效?有就记录提示运营或自己处理。 B， 查看订单处理的进程，千万不要让你的顾客，交易状态一直停留在，买家已付款，如果你们店在做活动，如聚划算之类的，人手严重不足，不能保证马上发货的，请即时跟顾客说明解释，别小看这步，你有没用心，顾客觉的你负不负责，觉的你们店靠不靠谱其实就是这些很琐碎的细节 C，评论，顾客觉的好，觉的不好，很多时候最直观的体现就是评论上，当然恶意评价的，不能算，不说即时回复，最起码你得时常关注，最快的速度回复上，让顾客从行为上感受到，你们确实是在做生意的，“诚意”两个字的分量很重的，重的能让顾客对你们店产生依赖，产生宝贵的信任，产生珍贵的顾客忠诚度，还有注意顾客在评论上的回复，一般要是产品问题上的疑惑?如 今天买的袜子 怎么感觉颜色不对?之类的，要落到实处的给到顾客一个解释，要明白，这个不仅是这位顾客的，也是给很多纠结犹豫徘徊的买家看的，很多就只是因为这么一个简单商家评价，会让顾客直接抛弃其他同类竞争卖家选择你。 说的直白简单点，就是你的操作行为要围绕着“实在，是做生意的，注重效率，注重信誉，诚意”。让顾客真心觉的你们的店不错。 二、电商客服能力如何提升 话术的培训。因为客服直面客户，所以需要对客服的礼貌用语进行培训。可以指定一些开场白、结束语的话术，使得店铺服务显得更加正规。也会使客户体会到来自网络的服务热情。 指导客户购买的能力。因为会有很多买客咨询，所以客服的导购能力很重要。要让客服对产品足够了解，为客户推荐适合的产品，增强客户的产品满意度，慢慢地会积攒客户，实现长期稳定收益。 处理售后的能力。销售的同时，难免会出现客户投诉、售后的一些问题。要将店铺中出现的售后问题集中总结，给出合理性解决方案。通过售后问题的一些处理方法的总结，慢慢会提高客服的售后处理能力。 帮助客服树立积极阳光心态。客服工作需要强大的心理来支撑。所以一定要让客服树立积极阳光心态，用良好的态度对待每一位顾客。这样给客户建立良好的企业形象，成为忠实粉。 计算机操作能力。让客服熟练掌握计算机，包括处理网络订单等工作。熟练的操作，会提升店铺的效率，更好更多地卖出产品。 协调发货的能力。电商跟物流密不可分。客服也要熟悉发货，并且协调单位工作。出现协调不顺畅的问题，要及时反馈并解决。要心细，更快更准地填写一些发货单，使产品更快更准地发送到客户手中。 三、电子商务客服沟通技巧 文明礼貌用语 作为电商客服，一定要文明用语，注意礼貌礼节，礼多人不怪，没有礼貌，不讲文明是最招人讨厌的。而且，文明的用语，也可以提升客户对店铺的第一映像，增加好感度。多用亲昵称呼“亲”、“客官”等等亲昵词，可以多使用一些，这样可以拉近与顾客的心里距离，消除隔阂戒备，方便沟通。 避免言语冲突 作为电商服务人员，一定要避免与顾客发生言语冲突，无论这个顾客有多不讲道理，多么胡搅蛮缠。因为，一旦发生冲突，顾客就会给差评，严重影响店铺信誉。 熟悉产品服务 电商客服，一定要对店铺的产品和服务，有一个详细的了解，这样客户咨询产品和服务时，才会对答如流，随机应变。否则，一问三不知，客户就会很反感了。 对顾客要耐心 顾客向你咨询问题，无论是售前还是售后，都要耐心一点，认真一点，不要急躁，更不要随便应付一下就了事。 解决客户问题 客户有什么问题，作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。如果不可以解决，就如实相告。这样顾客才会感激你。切记推卸责任顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，切记不能把责任都推给顾客。 四、电商客服的销售技巧 1、熟读规则，电商上不管哪个平台都有很多规则，要对每条规则，每条扣分降权违规的案例牢记于心。规则我就不说了，这是基本的。 2、销售态度，做电商客服一定要有一个良好的心态，网络上的奇葩买家太多，什么样的人都有，坚持不动怒，不辱骂买家，不然买家举报就完蛋啦，对于买家一定要有问候语，比如说，在的有什么需要帮助您的。有，什么需要为您服务的等等。 3，了解客户需求 每个客户都有不同的需求。每个客户的需求在聊天时最好充分发掘出来。 4，了解客户的消费背景，也就是消费能力。然后根据消费的能力去向顾客介绍对应的产品。在介绍产品的时候结合上面的聊天判断顾客的性格。温和型，爽快型，自主型等等。一定要顺着顾客的性格说话，切记不要违背原则 5，产品知识要过硬，回答产品的时候要体现专业，这样顾客才能买的放心，用的放心。 6，遇到议价时不要张口回绝，要转移顾客的注意力。用现在有的活动，礼品，满减优惠等来吸引顾客。实在不行，要说向上面申请，努力帮顾客拿到最优惠的价格。要让客户有被理解重视的感觉。

2024-04-27

随着各行各业市场竞争日趋激烈、消费者意识觉醒，对服务品质的要求不断升高，服务质量成为企业的核心竞争力，企业通过优质的服务提升品牌形象成为重要的战略手段。 对客服中心来说“以客户为中心”不仅仅是口号，更要将获取更多的客户满意定为核心目标并且实际落实在所有的管理工作中。 客服中心要分析客户的需求再对应不同的需求采取措施，使客服中心所提供的服务与之匹配，最终满足客户需求，获取客户满意。 一、充分认识客户需求 对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级，其单位服务成本并不高，更多是依赖高度信息化的工具，提供给客户标准化、规范化且有效率的服务。客服中心应主要研究客户的共性需求部分，至于个性部分则要提高到客户关系管理的层级，需要依赖更加信息化、智能化的管理体系。本文仅研究客户的共性需求部分，这也是客服中心的主要职责所在。 著名的质量管理大师狩野纪昭教授的KANO模型理念非常适合于分析客服中心的客户群，它将客户需求分为三个层级： 基本型需求：客户认为企业“必须提供”的产品属性、功能或服务，当其特性不充足(不满足客户需求)时客户很不满意甚至愤怒;当其特性充足时无所谓满意不满意，充其量是没有抱怨。 期望型需求：客户希望企业“能够提供”的更多的产品属性、功能或服务，但不是底线。客户最愿意谈论也最重视这部分需求，当其特性不充足时客户不满意;当其特性充足时客户满意，且越充足客户越满意。 兴奋型需求：企业“额外提供”给客户的产品属性、功能或服务，是完全出乎客户意料的、能够带给客户惊喜的。当其有特性表现时哪怕仅有一点，客户就非常满意，而且很容易将满意转化为忠诚。 二、话务效率获取客户满意 1、提高IVR便捷程度 IVR可以实现部分业务的自助服务，无需人工参与，这种服务模式更快捷、更智能，同时在其他需人工参与的业务上IVR也可做到有效分流并在通话前让客服代表获取更多信息。 无论对应哪种情况，IVR首先要做到声音悦耳、表述易懂、操作便捷。 在自助服务方面客户输入的环节应控制在3-5次左右，同时要考虑到客户输错后可便捷重输和IVR选单之间的便捷切换。 在转人工服务方面客服输入的环节应控制在1-3次之内，1次最佳。各选项的语言描述要尽可能简洁易懂，分类不要太繁琐，客户最常选择的选项要尽量放在当前选单的靠前位置。投诉选项虽不必靠前但必须单独放置，或将其放置在高级选单。 总之，IVR要让客户方便快捷地进入实际解决问题的环节，避免为客户制造麻烦。 2、取得理想的SLA成绩 SLA比接通率更能体现客户拨打电话的难易程度，站在客户角度，当然做到100%更好，但行业内一般把SLA的下限目标定为80%，认为如果超过20%的客户等待时间超过20秒，客户才会确实感受到电话难打。80%的目标虽不完美，但这主要是考虑到客服中心的成本问题，因为在SLA大于20%后继续增加人力的边际效益呈现递减趋势，尤其在达到90%后递减程度非常大。 如果考察周期很长，如一个月或一年，再考虑倒班等情况，SLA达到80%和100%时所需的人力差距非常大，甚至可达40-50%，所以把SLA目标定在85-90%更为合理。 除了基础的人力配备，更应通过加强排班管理、现场管理，提高座席业务技能，优化流程这几个方面，来取得理想的SLA成绩。 3、减少转接机会，提高转接效率 首先要承认客户一定不愿意被转接，如果转接是必要的，那么转接的速度一定要快且成功。如果因客观因素转接不成功，那也一定要有相应措施进行补救。 首先，需要转接的客服代表在线上直接转接，尽量不要让客户自行拨打。 其次，要丰富客服代表业务范围，提高其业务能力和授权，争取不转接。 还有，联络表要做到100%精准，转接所需的操作步骤和流程要便捷，接受转接的第三方要及时接通电话且必须有能力、有权力解决客户问题，避免再次转接。 三、业务能力获取客户满意 客服中心要对自身业务结构进行合理规划，设计合理的业务流程并对客户可能的诉求进行预判分析，提前做好应对方案，同时要提高培训质量，丰富知识库，结合现场管理、绩效考核等手段不断提高客服代表业务知识储备和能力，使客服代表可以快速、准确地判断客户诉求，核实客户资料，解决客户问题，记录客户信息，将专业、自信的形象展现在客户面前。 其次，争取问题一次性被解决，尽量减少转接或后续流程。客服中心应考核客服代表的FCR(一次性解决率)指标，对于普遍不能一次性解决的情况要深入分析来研究解决方案，或可丰富客服中心业务职能。 还有，在一定程度上应培养客服代表预判能力。比如客户提出一个问题，客服代表能马上分析出这个表象问题更深层次的原因，主动提出并帮客户解决根本原因;或者能马上分析出其他关联问题，主动关怀客户。形象地描述：假设客户的诉求为“1”，但客服代表所提供的服务可以做到“2、3”或更多，这样会让客户感到惊喜，这既需要整个客服中心的经验积累，同时需要客服代表优秀的个人能力。 总之，客服中心要在客户面前呈现热情、贴心、真诚、周到的服务形象，在沟通中获取客户满意。 四、评估客户满意程度 一切的努力获得什么样的具体成果，必须进行有效的评估才能帮助客服中心进一步审视自身和发现不足。 客户满意度是普遍认可用来描述客户满意程度的一项百分比指标，常用的调查方法主要有话后IVR选项、话后短信推送选项、抽样电话回访等，以客户反馈的信息作为依据。 综上所述，我们可以发现客户满意虽然是一个笼统的概念但获取途径依然清晰可见，而且可以通过适当的办法客观展现出客户满意的程度。客服中心要不断细化分解各项工作，使客服中心内部各职能、各环节有效运转，以客户为中心，兼顾成本控制，才能最终获取期望的客户满意。

2024-06-18

在网上购物日益普及的今天，客户服务也越来越受到人们的重视。在淘宝电商平台拼多多，客服作为消费者和商家之间的纽带，为消费者提供专业的、高质量的售前服务。所以，对于每一位拼多多的客服来说，如何在工作中找到合适的工作方法是非常重要的。 在客服的工作中，除了掌握一定的业务知识和沟通技巧外，更需要理解并运用心理学技巧，才能更好地应对各种客户需求，并提升服务效率。 一、客户服务人员要有良好的情绪管理能力。 在服务过程中，我们经常会碰到对我们不满的顾客，有时还会遭到他们的攻击、威胁和质疑，此时，我们的情绪控制就非常重要。服务人员应该学习如何调整自己的情绪，让自己冷静下来，对顾客的要求以积极的、热情的态度去对待。与此同时，服务人员还要学习聆听，而且不能轻易做出允诺，以免让顾客期望太高，造成后续问题难以解决。 二、客服要学会理解客户心理。 在工作中，客服要时刻关注客户在沟通中表达的情感需求，倾听他们的意见，通过有效的沟通和反馈，让客户感受到被尊重和关注，增强客户的满意度。此外，客服还需要熟悉各类客户定型心理特征，比如“因果律”心理、保护心理、亲和力心理等，从而更好地理解客户的需求和诉求，并提供更具针对性的服务。 三、客户服务人员也要学习处理问题的技能。 在顾客服务过程中，往往会遇到各种问题，因此，对这些问题进行及时的分析、解决并反馈给顾客。在此过程中，客户服务人员必须严格按照公司的规章制度，借助技术支持和团队协作，迅速处理问题，提升工作效率。同时，在服务过程中，还要善于总结和总结工作中的经验和教训，提高自身的处理问题的能力。 总之，客服职场攻略是客服在拼多多这个平台上提供更优质服务的关键所在。只有通过掌握情绪管理、理解客户心理、解决问题等技能，才能更好地在客户服务中坚持以客户为中心，提高客户体验和满意度，打造行业领先的客户服务团队。

2023-12-11

快手客服满意度对于商家服务考核十分重要，通过服务用语和客服系统的使用，可以帮助商家老铁们快速提升客服满意度，快跟着小鱼君一起来看看快手客服满意度提升技巧吧 快手客服好评率(客服满意度)旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部消费者的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。那么如何提升店铺客服的好评率呢?主要是以下几个方面： 1、亲切的服务用语 迎客时说“老铁，您好!”、“您好，我是**店铺**，请问有什么可以帮您”等。 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您帮助”等。 客户表达意见时说“嗯嗯，明白了”、“清楚了，请您放心”等。 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 当客户向您致谢时说“请别客气”、“不用客气”“很高兴为您服务”等。 当客户向您道歉时说“没有什么”、“不用客气”、“为您服务是我的荣幸”等。 当完成客户服务时说“请问还有什么其它问题可以帮助您的吗?”、“如果有其它问题您可以随时来访，稍后有个服务评价，请您对**的服务进行下点评啊” 会话结束时说“感谢您的来访，祝您生活愉快”等。 2、熟练使用客服系统 快速的回复消费者信息，是消费者满意度提升的关键，我们要利用好系统提供的产品功能。 (1)团队话术：团队话术的使用可以一人编辑，多人共享，保证快速回复的同时也让每个人的回复内容标准统一～ (2)快捷话术：快捷话术的使用可以通过关键字或快捷编码快速调出匹配的话术内容，高效回复～ (3)适时邀评：在服务完成后，确认客户没有其它问题时，积极邀评～ 3、熟悉业务流程 梳理下常见问题，总结常规问题处理流程，例如：售前咨询流程、7天无理由退货处理流程、投诉处理流程、催付流程、问题升级流程、快递报销流程、催发货处理流程、包装破损处理流程、错漏发处理流程等。 4、掌握产品信息 对店铺商品信息烂熟于心，对商品的规格(尺寸、颜色、大小)、包装清单、适用人群、售后保障、卖点等熟练掌握，定期对客服同学进行相应考核。 好的服务是店铺口碑的基石，可以提升我们的店铺转化和复购，更能吸引更多的新客。希望商家老铁们和快手小店平台一起打造好的服务口碑，共创良好营商环境。 以上就是有关快手客服满意度提升技巧的相关内容，希望能对大家有所帮助，更多精选干货，尽在客服知识专栏。

2024-03-13