抖音客服常见问题

很开心收到朋友的邀请去担当她抖音店铺的客服，然而我怀着一颗忐忑的心来到了她直播间此时的心情是既紧张又兴奋，紧张的是不知道客户们会有什么样的要求及问题，一切都是未知，兴奋的是觉得自己又要在新的领域涉足了。给大家说一下我朋友的抖音账户售卖的产品是帆布鞋。 开播刚开始的时候，一直会有人在直播间询问什么时候发货，用哪家快递，鞋子是正常拍还是拍大一码?在这里给大家总结一下我今天晚上的心得，总结来说也就以下4点： 1、关于客户首次进咨询界面时当你看到有人进入到咨询界面的时候，我们首先要设置自动回复，您好，有什么能帮到您的吗?这样就让咨询的客户觉得我们很重视他们，拉近跟他们的关系。 2、会有新疆、西藏、青海的朋友问能发货不?这时候呢你就可以回答如果下单成功的话就可以发货呦。 3、你们使用哪家快递公司收件呀?由于现在是疫情期间，每一天的快递停运的地区都不一样。一般每一家生产工厂都会合作好几家快递公司。这时候你就可以说由于目前疫情不稳定，每天都会有不同地区的快递不能发货。哪家快递公司能发货我们就使用哪家。 4、还有一些客户询问关于如何选合适自己的鞋码?这时候你可以根据售卖产品鞋码的情况来说，如果你家鞋子的鞋码是标准码，你就可以说我们家的鞋子是标准码，如果你的脚是偏胖或者偏长你就可以拍大一码，如果你的偏瘦就可以拍正常码。 解决他们的问题完了之后在询问句还有什么能帮到你的么?一般就这样就会愉快地结束咨询。

2023-11-17

抖音小店客服作为抖音店铺的销售人员，平时面对的顾客多种多样，要解答的问题也是多种多样的，要想应对如此多类型的顾客是非常考验客服人员的服务技巧的。 1、顾客犹豫不决 客服在销售过程中经常会顾客面对多件商品犹豫不决的情况，这时说明顾客对这几件商品都非常感兴趣，这就需要我们通过自己的专业知识帮顾客分析哪件商品最适合顾客的需求，帮助顾客做选择。 2、顾客讨价还价 讨价还价是日常消费中存在的一种普遍现象。顾客会想要还价就说明他对这个产品非常中意，如果回答不好很容易造成顾客的流失。 找到了问题所在，我们再来看一下解决方法： (1)告诉顾客店铺的商品价格都是有统一标准的，我们谢绝还价的，希望顾客可以理解。客服可以这样跟顾客说：您好，非常抱歉，我们产品的价格对所有消费者都是统一的，不议价，希望您可以理解。 (2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导顾客，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，顾客一定会接受的。 3、当顾客对产品的真伪产生疑问时 顾客会产生这样的疑问主要是因为顾客看不到商品，所以会有这方面的担心，客服要理解顾客，出具相关证明取得顾客的信任。 4、如何连带销售 连带销售是客服提升自己业绩的一种特别有效的方法：一是因为我们已经取得了顾客的信任，在销售会容易一些;二是因为买一件商品的同时顾客很可能会需要其他商品来搭配。

2023-07-08

现在越来越多商家在抖音开店，抖音也成为了大家重要的销售平台，为了完善电商服务，抖音推出了新的客服功能考试，下面和大家分享下抖音新客服上岗考试常见问题吧。 Q1:是不是必须考试店铺主账号或者有IM权限的子账号，店长或者客服主管使用，而不是用户接待使用? A1:以上账号如果想使用“用户会话”模块，需要先完成归纳考试; 如果上述账号不用于会话接收，则不使用“用户会话”模块，预计只使用其他模块的飞鸽功能。比如客服主管可以通过service insight访问“飞鸽数据”监控接待客服数据，或者访问“客服管理”操作飞鸽的其他配置功能等。，对应的模块可以直接使用，不受影响。 Q2:子账户考试审批通过后，如果IM权限暂时关闭，是否需要重新打开权限考试? A2:不需要。 = Q3:子账号考试审核通过后，如果不小心删除了账号，那么需要重新创建一个相同手机号的新子账号，并打开IM权限。需要重新[/k1/]吗? A3:不需要。 Q4:考试包含什么? A4:客服岗考试，主要从飞鸽商家客服接待场景出发，通过考题引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求和规范，让商家新客服以正确的接待态度开始飞鸽客服。 Q5:考试采用的是什么标准? A5: 考试提交后得分100分，这样考试通过。业务客服结束后，可以返回飞鸽——“用户会话”打开飞鸽客服;还建议客服主管在新客服完成后配置账户会话分流考试。 问:考试没通过，能不能重新-考试? A6:可以，如果客服考试分数低于100分，可以考试再考一次。建议考试客服未通过，学习错题分析后可以再试考试;目前不限制考试次。 以上就是抖音新客服上岗考试常见问题分享了。希望上述内容对大家有所帮助。

2023-09-14

虽然客服外包行业的兴起时间不长，但也有十几年的历程了。抖音平台是最近这几年新兴的一种直播形式的销售方式。大家都知道网店想要销量好，服务质量好，就需要和正规的外包公司合作。对于抖音平台更是这样，由于抖音店铺还在初期，正式积攒客户的重要时期，而选择外包客服的优势中的客服质量是整个客户积攒中起着重要的作用。 尽管是这样，还是有不少抖音商家对客服外包存在担忧，北京萌萌客外包商总结了大家的担忧和外包商是怎样解决这些问题的与大家一起分享! 一、地域限制 很多外包公司都和店家不在同一个城市，店家不能够实地考察，对外包公司的可信度比较怀疑。 萌萌客外包商就这个问题给出了答案，互联网发展到今天，很多公司的信息在网上都能够查到，比如公司注册资金、营业状态、每年公司的发展以及公司法人、合伙人等都有明确的展示。再者，外包公司本来就是与网络息息相关的，所以通过公司网站的首页、详情页等对业务的介绍可以看住该公司的主营项目和是否专业。 二、客服外包费用 担心客服费用过高，承担不起，又或者是费用低的，后期质量不好。 客服费用是除了客服质量外，商家最关心的，但是客服费用往往是和客服质量联系在一起的。 正规的外包公司的客服费用通常都不会太低，但是也不会超出商家的承受范围。就像上面提到的，有些价格低的外包公司通常后期的服务质量跟不上，所以尽量不要选价格出奇低的公司。正规公司的客服收费都是根据商家店铺的性质和类型量身制定的，为商家提供性价比较高的服务。 三、客服管理 客服不在身边，不能实施检测客服的动态，客服没有品牌意识，转化率不能保障。 虽然外包的客服不能够随时在商家身边，但是外包公司能够将客服的利益与商家相挂钩，通过商家的转化率高低，销售量大小来决定客服的工资。并且通过质检系统和第三方数据系统随时检测客服质量，客服服务数据对商家也是开放的。一旦有服务质量问题能够及时指出，纠改。 抖音商家对客服外包的担忧是很正常的，毕竟关系到店铺未来的发展。但是在商家这些担忧下，外包商将这些问题一一击破，不管是费用、距离都不是影响合作的问题。好了，本篇文章就到这里吧，下期再见!

2022-07-22

客服是产品成交和店铺服务的重要一环，话术说得好，客户自然跑不了!今天为大家整理了售前售后常见问题回复话术，建议收藏! 售前话术 1.欢迎语：亲，在的呢，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢? 2.店铺活动/优惠介绍：亲，欢迎光临XXX店，现在正在进行**活动，关注店铺领取x元优惠券哦，可以在折扣价的基础上使用哦，更划算! 3.快递小店合作的物流默认XX快递呢。如果需要其它快递，请联系客服哦~ 4.发货时间：亲，很抱歉，活动期间发货量大，我们会尽快在**时间内发货，请您耐心等待，谢谢。 5.尺寸尺码建议仅供参考，请您按照页面的详细说明进行选择。由于个人体型和穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，建议您对自己的身形做详细测量。 6.咨询量过大来不及回复，安慰话术：亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快回复，感谢您的理解和配合。 7.是否正品：亲，本店所有产品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，可以放心购买哦。 8.商品催付：亲亲遇到心仪的商品就赶紧下手吧，错过这次的怦然心动，可能再也找不回那份恰到好处了哦~早付款，给您早点安排发货哟~ 9.结束语：如果亲没有其他疑问，**先退下啦，有任何问题随时呼叫我哦，期待您的光临，祝您天天好心情~ 售后话术 1.物流类 ①亲，您的件已经到**，现在正在爆仓，非常抱歉，我们帮您催促快递，恳请您耐心等待。 ②不好意思，因为活动快递数量大，导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间稍微晚1—2天，给您造成的不便我们深感抱歉，恳请您的谅解，会尽快为您派送哦。 2.商品问题 ①不好意思，我们承担运费您寄回我们给您换一件。这次会让仓库质检同事认真检查好再发出给您，这次对您造成了不愉快的体验很抱歉。 ②亲!真的对不起，首先对你表示歉意，每个人的期望值不一样，无法保证让每个亲满意，谢谢亲提出宝贵意见，我们会尽力改善这种情况。亲如果感觉还是不满意，我们支持七天无理由退换货哦!祝亲每天都有好心情!期待您再次光临! 3.邀请评价亲亲在吗? 看您在咱家购买的商品已经签收了，请问您对咱们产品还满意吗，如果满意还请麻烦您帮忙评价一下哦，如果哪里不满意的请及时联系我们客服，会有专人给您处理哈。

2023-11-29

在买家下单付款后，拼多多商家就要及时发货;但并不是将包裹交到快递员就完事儿了，如果拼多多客服没能处理好这些物流问题，会导致买家流失、招致投诉等，到最后吃亏的肯定是自己。 一、物流信息不更新 当买家询问为什么物流信息一直不更新，客服首先要到后台及快递官网查询该订单的物流信息，看看是否后台有延迟更新的情况; 如果确实没有物流信息，要及时联系物流公司给予解决方案，安抚好客户并约定处理时间。 二、物流超区 如果买家反馈说快递不给送，要自己去网点取，这就属于物流超区了;建议商家最好能多合作几家快递，来互补盲区; 若发生了超区情况，商家首先要与快递沟通，转发可到达的快递，或是让买家更换可到达的收货地址，待包裹退回后，重新发可到达的快递。 三、显示签收但买家未收 物流信息上显示已签收，但买家表示没收到货，那么客服就要引导买家看看是否是别人帮忙签收了，同时也要联系派件员，核实包裹的签收情况，反馈买家解决方案，做好退款、补发等准备。 四、包裹破损 当买家反映包裹破损时，客服要让买家提供有收件人信息的完整外包装图片，及破损处的图片，及时联系快递方要求赔偿，并安抚好买家，协商退款或补发事宜。 五、发货后要求改地址 发货后买家要求改地址，若包裹已签收，要和买家解析无法修改;若未签收，可以联系快递方修改收件人信息，并核实是否会产生邮费，与买家沟通说明。 如果买家申请退款的话，还可以使用拼多多的快递拦截功能，省时省力哦!

2023-11-27

拼多多商家客服答疑功能，有利于提升商品转化率，减少商家客服的咨询量。不少商家已经设置好了商家答疑功能，但有的商家在设置拼多多商家客服答疑功能时遭遇了不少问题，比如能不能自己创建问题、设置数量有限制吗、答疑列表是不是每天更新等。带着这些疑问，小编来详细做个解答。 1、拼多多商家客服答疑功能，商家能自己创建问题吗? 目前不支持自己创建哦，只能在问答的数据列表中进行筛选问题或者选择相似问题，只有答案可以二次编辑的。 2、拼多多商家客服答疑功能一共可以设置多少条? 10条，超过10条无法设置。 3、拼多多商家客服答疑问答列表的数据是每天更新的吗? 商家客服答疑问答列表每天00：00更新最新问题，只取近90天的数据。 4、拼多多商家客服答疑设置位置在哪? 点击商家后台左边导航栏【商品管理】-【商品工具】，选择【商家客服答疑】进入其页面。 5、拼多多商家客服答疑设置完成后，如何展现? 在拼多多商品详情页的评价下方，有“卖家客服答疑”，点击可以查看更多常见问题。 6、拼多多商家客服答疑对问答选择，可以选什么类型? 有全部、通用问答和商品相关问答。 7、拼多多商家客服答疑编辑答案不合规，会提示吗? 会报错，显示无法成功提交，需要重新编辑。

2023-10-24

售后问题几乎是每个拼多多商家都遇到过的，无论是从自身角度还是买家的角度，都会有不少售后问题，所以对于拼多多售后的那些问题，在这里整理了一下，希望能帮助大家解决相关疑问。 1、买家收到货后，没有及时确认收货，系统多久自动确认收货? 通常买家会因为担心商品有质量问题，可以申请退款，不会马上确认收货;也有部分买家是懒得确认收货，时间久了系统就会自动确认收货。对于具体的自动确认收货时间，可以点击这里查看：拼多多什么时候自动收货?默认评价是多少? 2、拼多多系统自动确认收货的默认评分? 拼多多系统自动确认收货默认评分是全5星的!但是否计入有效评分则需要系统去判定。 在买家点击确认收货后，评分是500，而系统是不允许买家提交0星的评分的，所以出现511评分通常是买家自己点的。 所以商家就要从优质的产品、靠谱的物流、赠品、详情页及感谢信去引导买家评分，否则会产生这些影响：拼多多511评价有什么影响? 3、商品在运输途中买家申请退款怎么办? 这时商家需要拦截物流后同意买家退款;若快递无法拦截，一定要和买家协商，在收到货后申请退货退款。 在未发货前，买家想要退款但无法申请时(可取公众号联系官方客服协助退款)，商家还是要在发货期限前继续发货。 4、退还的款项多长时间到账? 若买家如使用支付宝余额(余额宝)或微信零钱：退回到支付宝账户余额或者微信零钱，订单退款审核后24小时内到账(节假日可能会有延迟)。通过支付宝宝/微信使用银行卡付款：退款到银行卡，订单退款审核后2-6天到账，如果是信用卡退款订单退款审核后3-7天到账。 如果逾期未到账，请及时让顾客联系平台客服处理，进入拼多多APP 点击【个人中心】点击【官方客服】输入【人工客服】。 5、出现售后问题，商家要怎么处理? 商家需要与顾客积极沟通协商处理，如需商家做出售后处理，则依据实际情况可协商选择给客户部分退款或者全额退款。 当协商不成或者遇到无法联系、恶意退款等情况，请收集好相应的证据(积极处理的证据)，去多次留言补充证据，别去对骂、废话什么，别去嫌麻烦，脑补人工介入客服不会自己看等白痴的问题。

2024-04-10

在买家下单付款后，拼多多商家就要及时发货;但并不是将包裹交到快递员就完事儿了，如果拼多多客服没能处理好这些物流问题，会导致买家流失、招致投诉等，到最后吃亏的肯定是自己。 一、物流信息不更新 当买家询问为什么物流信息一直不更新，客服首先要到后台及快递官网查询该订单的物流信息，看看是否后台有延迟更新的情况; 如果确实没有物流信息，要及时联系物流公司给予解决方案，安抚好客户并约定处理时间。 二、物流超区 如果买家反馈说快递不给送，要自己去网点取，这就属于物流超区了;建议商家最好能多合作几家快递，来互补盲区; 若发生了超区情况，商家首先要与快递沟通，转发可到达的快递，或是让买家更换可到达的收货地址，待包裹退回后，重新转发可到达的快递。 三、显示签收但买家未收 物流信息上显示已签收，但买家表示没收到货，那么客服就要引导买家看看是否是别人帮忙签收了，同时也要联系派件员，核实包裹的签收情况，反馈买家解决方案，做好退款、补发等准备。 四、包裹破损 当买家反映包裹破损时，客服要让买家提供有收件人信息的完整外包装图片，及破损处的图片，及时联系快递方要求赔偿，并安抚好买家，协商退款或补发事宜。 五、发货后要求改地址 发货后买家要求改地址，若包裹已签收，要和买家解析无法修改;若未签收，可以联系快递方修改收件人信息，并核实是否会产生邮费，与买家沟通说明。 如果买家申请退款的话，还可以使用拼多多的快递拦截功能，省时省力哦!

2024-03-22

卖水果生鲜的商家一定遇到过各种各样的售后问题，今天小编为大家总结了常见售后问题的处理技巧，赶快学习起来吧。要知道一个好的售后服务，不仅是一个订单的完结，更是下一个订单的铺垫。 一、买家反馈缺斤少量 原因一：净重和毛重 净重和毛重的问题，我们上节课也说过。总结一下：很多卖水果的标题会体现【10斤装】、【买5斤送5斤】等重量，但有时候5斤、10斤是包含包装、冰袋的重量。 为了避免买家误会，我们一定要在标题/主图/详情页/SKU里说明清楚该重量是毛重还是净重。如果为了引流故意挑最大的重量来说，未做任何说明，那么因此产生的售后纠纷得由自己负责哦。 原因二：水分流失 水果在运输过程中会出现水分蒸发的情况，这是很正常的现象。但是，如果没有提前告知买家，买家会觉得自己被骗了，觉得你描述不符，明明说好十斤，实际收到货却小于十斤。他会觉得这是你的诚信的问题，下次肯定不在你家买了。 解决方案参考 方案一：向买家解释水分流失的原因(聊天页面/详情页面) 买家：水果是净果十斤吗? 商家：我们发货的时候水果是净果十斤，不过水果运输每天掉水份约1%，亲亲实际收到净果约9—9.5斤哦。 方案二：多放一点，保证买家收到的水果净重和下单的重量一致 【参考话术】“我们发货前都会经过精密的过秤，为了防止运输过程中造成的水分流失，我们都会多放一点的，亲亲不用担心。” 原因三：确实存在缺斤少两 第一步：让买家提供称重图 第二步：安抚买家，按缺斤少两的比例赔付买家。 二、买家拒收 水果属于易腐品，不耐往返运输，不支持拒收。买家几种情况下会拒收呢? 拒收原因①无理由拒收 除非你承诺了买家可以无理由拒收，否则就是买家的责任。你可以在售后页面驳回买家的申情。 拒收原因②快递原因 发货物流时间过长，要知道水果的保鲜期可是很短的，在路上耽误个4，5天很可能就坏了。这种情况下买家是可能会拒收的。另外，快递破损严重也可能导致买家拒收。 因为快递原因导致的买家拒收，及时联系快递公司索赔哦。 三、坏果赔付 坏果原因①：因个人原因(地址错误、无人签收、关机、停机、不接电话)导致快递无法及时送达，造成送货延迟导致水果腐烂损坏 你可以驳回买家的申请，若平台考虑到消费者的体验给他补贴，你可以到售后页面进行维权申诉。 坏果原因②：买家个人保存不当导致水果腐烂损坏。 首先我们要确保已经提醒过买家要如何保存水果了。可以在(聊天页面/自动回复/商品详情页)告知买家，以芒果为例，举个例子。 买家：这个芒果要怎么保存呢? 商家：芒果软了就是熟了，熟芒果可放冰箱短期(3—5天)保存，生芒果勿放冰箱哈。 提醒了买家之后，如果是因为将生芒果放入冰箱导致水果损坏，就属于买家的责任了。 方案一：驳回买家诉求，驳回页面最好能够附上买家承认保存不当的截图。 方案二：水果其实是回头客很多的一个类目，你也可以为了买家下次再来买，适当的给买家赔付哦~ 坏果原因③快递/商家原因导致坏果。 首先，在详情页页面引导买家进行售后操作。 很多时候买家不一定会保留快递单，家里也不一定有电子秤。大家在处理的时候可以适当的放松标准。 比如：买家如果已经把快递单丢掉了，但他提供了明显的坏果图片，你可以让他将坏果和手写订单号小纸条(你随机指定的某项物品，尽量是用户方便提供的参照物哦)等合照，不一定非要快递单合照。这样既避免买家造假又减少了售后纠纷。 其次，道歉安抚买家，坏果按比例给买家赔付。 【参考话术】给您带来的不便非常抱歉，亲。这些我们按比例包赔您差价，您看可以吗? 四、买家反馈口感不好 因为每个人的口感偏好不同，众口难调，不接受以“口感不好”申请售后。如果买家申请了，可以先和卖家友好协商。若平台考虑到消费者的体验给他补贴，你可以到售后页面进行维权申诉。

2023-07-15