抖音客服常见问题

作为短视频电商平台中的佼佼者，抖音平台吸引了很多的用户，因此也有很多的商家会在这个平台开店，而在这些商家中有不少都在使用外包客服服务，接下来我们就一起来看看抖音小店外包客服服务后都能解决哪些问题? 1、解决客服管理的问题 客服服务商通常会提供专业的客服管理团队。萌萌客外包客服服务商的戚经理曾介绍，这些团队可以提供专业的客服培训和管理，帮助客服人员提高专业技能和服务水平。同时，客服服务商也可以提供先进的管理系统，帮助抖音小店更好地管理客服团队和客户关系。 2、解决客服在线时间的问题 店主自己雇的客服，不仅需要店主培训各种知识，而且还要安排早晚班。自己招聘的客服又不能360天都给你上班，要是客服休息了怎么办?外包客服是全天16小时的客服在线时间，客服没有周六日和节假日，随时保持抖音小店的客服在线，时刻在线等着客户过来咨询问题，不会错过每一各客户资源。 3、解决技术支持方面的问题 随着电商平台功能的不断升级和更新，客户对于技术支持的需求也在不断增加。然而，很多小型企业并没有足够的技术团队来提供及时有效的技术支持。通过抖店客服外包，企业可以借助客服服务商的专业技术团队，为客户提供全方位的技术支持服务，从而提升客户的满意度和忠诚度。 4、解决客户满意度不高的问题 通过专业的客服团队，客服服务商可以提供更高效、更专业的客户服务，解决客户在购物过程中遇到的问题，提高客户满意度，进而提高店铺的口碑和销售额。 5、解决客服成本问题 商家自己招聘客服不但要支付客服人员工资，还需要考虑客服住宿、交通补助以及员工保险等福利问题，而这笔开支对于店铺来说也是一笔不小的数目。萌萌客外包客服服务商的戚经理曾表示，外包后商家只支付服务费用即可，最重要的是外包客服服务商可以选择服务模式，根据店家的经营方式和销售性质制定最优方案，把商家的客服成本降到最低。 6、为商家提供科学的分析报告 客服服务商会定期对客服工作的数据进行分析，如咨询量、解决率、客户满意度等，生成详细的报告。外包客服可以帮助商家了解客户需求和服务质量，以便做出更科学的决策。 可能上面总结的抖音小店外包客服服务后能解决的问题并不全面，但还是能给大家做个参考的，同时也欢迎大家前来补充，共同探讨。

2024-09-05

在抖音开店的商家，要想要提升销量，售前售后服务一定要做好，才能够给消费者最优质的购物体验，其中客服回复就是服务中重要的一环，不过抖音商家在使用飞鸽回复消费者时，常常会遇到各种各样的问题，这里整理了四个常见问题及解决方案。 一、离线留言为什么这么久才分配给我? 离线留言是用户在非工作时间咨询客服，或者用户在排队过程中，主动离开，不再回到IM页面，系统都会结束会话，把会话放到离线留言中;离线留言有个单独处理列表，商家上班后可以安排单独人员去处理，也可以选择系统在商家客服空闲的时间，系统自动分配离线留言。客服可以在单独列表找到离线留言并处理，也可以开启“离线留言接入”，系统自动分配待处理留言给客服。 二、飞鸽为什么会丢消息? 飞鸽丢信息有两个原因，一是“用户排队”，二是“离线留言”。 用户选择转人工后，因为客服忙或者没有客服接线，所以用户会排队，等客服空闲的时候，用户才会接入客服，所以商家需要关注下自己的排队，建议增加客服，降低排队时间; 当聊天框中出现“离线留言发起会话”，表明上一通店铺跟用户会话都结束了，系统自动发起新会话，主要是非服务时间没有客服在线或者客服忙、用户已离开，所以没有分配，不是漏掉这个会话。 三、为什么显示有用户排队，但是排队用户进不来? 解决方案： 1、建议商家先检查下自己的最大同时接待量，如果配置人数过少，可能会导致用户排队无法进入，请尽快提高最大接线量;修改路径：点击【会话】-【客服头像】修改-【接待人数】修改。(系统建议20，低于5的最大接待人数) 2、 若客服和用户聊天结束，客服可以主动结束会话，释放正在接待的人数，方便下个用户进来，或者增派客服数，减少排队。 四、飞鸽客户端为什么登录不上，提示报权限不足? 商家主账号，请使用头条账号、火山和抖音等账号优先登录，此为创建店铺的登录方式，如果登录不上去，请使用巨量引擎账号登录，若还有问题，请反馈飞鸽值班人员; 商家的子账号，可以先使用头条账号登录，若登录不上，请使用巨量引擎账号登录，若还有问题，请反馈飞鸽值班人员。 五、关闭机器人后，为什么还会继续回复? 开头短语和常见问题，不管机器人是否关闭，只要用户进入会话，系统都会自动发送;若关闭机器人，用户说话，直接直连人工客服，机器人就不会回复了。

2023-11-24

抖音小店客服作为抖音店铺的销售人员，平时面对的顾客多种多样，要解答的问题也是多种多样的，要想应对如此多类型的顾客是非常考验客服人员的服务技巧的。 1、顾客犹豫不决 客服在销售过程中经常会顾客面对多件商品犹豫不决的情况，这时说明顾客对这几件商品都非常感兴趣，这就需要我们通过自己的专业知识帮顾客分析哪件商品最适合顾客的需求，帮助顾客做选择。 2、顾客讨价还价 讨价还价是日常消费中存在的一种普遍现象。顾客会想要还价就说明他对这个产品非常中意，如果回答不好很容易造成顾客的流失。 找到了问题所在，我们再来看一下解决方法： (1)告诉顾客店铺的商品价格都是有统一标准的，我们谢绝还价的，希望顾客可以理解。客服可以这样跟顾客说：您好，非常抱歉，我们产品的价格对所有消费者都是统一的，不议价，希望您可以理解。 (2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导顾客，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，顾客一定会接受的。 3、当顾客对产品的真伪产生疑问时 顾客会产生这样的疑问主要是因为顾客看不到商品，所以会有这方面的担心，客服要理解顾客，出具相关证明取得顾客的信任。 4、如何连带销售 连带销售是客服提升自己业绩的一种特别有效的方法：一是因为我们已经取得了顾客的信任，在销售会容易一些;二是因为买一件商品的同时顾客很可能会需要其他商品来搭配。

2023-07-08

2022.08.31起至9月上旬，「新客服上岗考试」将逐步覆盖至平台全量商家账号，功能上线后商家账号将按本文所述逻辑触发上岗考试。本次就让我们跟着甩手来看看新功能如何使用吧! Q1：店铺主账号或开通IM权限子账户是店长或客服主管使用，实际不做用户接待的，也必须考试吗? A1：如果以上账号要使用「用户会话」模块则需要优先完成上岗考试; 若以上账号不用于会话接待，不会使用「用户会话」模块，仅期望使用其他模块的飞鸽功能，如客服主管进入飞鸽「数据」通过服务洞察监控接待客服服务数据，或进入「客服管理」操作飞鸽其他配置功能等，可直接进行对应模块使用不会受到影响。 Q2：子账户考试通过后，如果临时关闭了IM权限，再次开启权限时需要重新考试嘛? A2：不需要。 Q3：子账户考试通过后，如果不小心删除了账号，后续用同一个手机号再次创建新的子账户并开通IM权限，需要重新考试嘛? A3：不需要。 Q4：考试包含哪些内容? A4：客服上岗考试，主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发，通过考题方式引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范，以便商家新客服以正确的接待态度开启飞鸽客服服务。 Q5：考试通过的标准是什么? A5：考试提交后得分为100分时，才算考试通过。通过后商家客服可回到飞鸽-「用户会话」开启飞鸽客服服务;也建议客服主管在新客服完成考试后再进行账号会话分流配置。 Q6：考试没通过，可以重新考试吗? A6：可以，如客服考试得分未达100分，可再次考试。建议考试未通过客服，可在学习错题解析后重新考试;当前暂不限考试次数。 以上为本次「新客服上岗考试」功能上线的全部内容，希望对各位商家能有所帮助!

2023-07-05

售后服务是什么?就是订单付款后，为买家咨询的问题所提供的服务都属于售后。并不是一定到了客户要申请退货退款才算售后问题。线下售后和线上售后遇到的问题是不一样的，自然处理方法也是有很多不同的地方。线上常见的售后类型有以下几种：1查询物流2退货换货3退款4维修。针对以上这几种售后问题的处理，下面为大家做详细的一个解说。 一、关于查询物流 看到这个小标题，可能大家第一时间会想到物流有问题的件直接联系快递就可以了。但是，并不是所有查询物流的订单，都是通过咨询快递就可以解决所有问题的。 (一)常见问题类型一：后台显示已经发货，但是长时间没有物流信息更新或显示快递已经收件。 案例1：发货没发货?傻傻分不清楚! 解析：后台显示发货后，却没有物流信息和收件信息，有以下几种情况。 情况A：仓库同事打印快递单以后，漏掉了底单，并没有安排打包。 情况B：打包好包裹以后遗漏在自家仓库。并没有交给快递。 情况C：快递收件以后忘记扫描快递单，货物遗漏在快递仓库。 处理方案： 和仓库同事核实该订单是否真实发货。漏发货的订单直接安排发货即可。确定仓库有真实发出的订单，可联系发货快递公司查询情况。 (二)常见问题类型二：物流一直没有新的物流信息更新。物流信息错误。 案例2：这个快件发生了什么情况? 解析：一般快递的物流时间为省内1-3天左右，省外3-6天左右，偏远地区7-10天左右。超过这些时间段没有收到货，或没有新的物流信息更新的订单，物流时间异常，就需要客服去打电话查询包裹的情况。 物流信息没有及时更新的情况分为以下几种： 情况A：快递爆仓，件已经到了当地站点，但是由于包裹太多，快递来不及更新最新信息; 情况B：运输途中丢件; 情况C：超区，没有下级站点。转其他快递需要邮费; 情况D：快递分拣出错，寄错网点。 处理方案： 情况A：联系快递查询好原因后及时的回复客户，请求客户的谅解; 情况B：征求客户的意见协商安排补发或者退货退款; 情况C：超区的情况可以退回发其他快递也可以付邮转其他快递; 情况D：联系快递直接按原收件地址派件。 (三)常见问题类型三：物流显示已经签收，但是收件人没有收到货 。 案例3：包裹被收签收了呢? 解析： 情况A：因为该收货地址没有该快递站点，超区件无法派送，被退回; 情况B：运输途中明显可以看到包裹外包装破损的情况，快件会直接退回; 情况C：联系不上收件人，电话过期或者地址不详等情况; 情况D：认识的人帮忙签收，快递签收后隔天再安排送货。 处理方案： 情况A：和客户协商发其他快递或退货退款; 情况B：和客户协商重新安排发货或退货退款; 情况C：核对好可以收到货的地址和联系方式重新安排; 情况D：建议让客户先问问身边的人是否帮忙签收。不是认识的人签收的包裹，可以联系派件公司核实签包裹的情况。 不管是什么样的情况，都应该先和客户沟通处理方案。提供至少2种方案给客户，更重新安排发货或者是退款退货。一定要征求客户的意愿以后再去处理，切忌自作主张。 (四)常见问题类型四：发货后要求修改地址： 需要先查看订单状态是否已经签收。如果已经签收则无法更改地址。做好解释和安抚的工作。在未签收的情况下可以联系发件快递修改收件人信息。在客户提供地址以后，应和快递核对修改收件地址后是否会产生邮费，如果产生邮费，需要提前和客户沟通说明。 二、关于退货换货 (一)因为买家主观原因导致的退换货 统称为七天无理由退换货。只要该产品支持七天无理由退换货的，一律可以同意客户要求。在处理这种售后问题的时候，需要提前和买家核对清楚退回货物是否不影响二次销售。该订单如果有配件赠送，需要告知配件应该一起退回。以及退货地址和退回快递，退回邮费需自付等重要的信息都应该一一核对清楚。 (二)因为卖家原因导致退换货 解析： 情况A：客服误导; 情况B：错发漏发。 案例4：错发漏发如何处理? 这个案例中，客服的处理方式可以参考一下。建议使用换货、补发的手段尽量减少退款。确定要退款的客户不要在纠缠，容易让客户误以为不愿意退款，引起客户反感。所有因为卖家方面出错而导致的退换货，都要尝试去挽回客户对店铺的信任。而非消极被动的处理。和客户协商退货还是换货的时候，要听取客户的意见，共同商讨解决方案。并不是按照客服自己的意愿去直接敲定方案。 (三)因为产品问题导致退换货 解析： 情况A：收到产品破损; 情况B：收到产品和页面描述不符; 情况C：首次使用后就出现问题。 处理方案： 情况A：核查清楚是自家仓储管理不当还是快递派件出了问题，找到责任方，和买家协商换货或退货; 情况B：及时更换页面信息。和客户协商退货或换货; 情况C：可以直接和客户协商退货或换货。损坏情况不严重可以和买家沟通退部分款。 三、关于退款 买家在申请退款的时候，是可以看到后台有多种退款原因的选项。不管是收到什么类型的退款申请，应第一时间查看订单信息。电话或者旺旺和买家核实情况，确认是否可以同意该笔退款申请。这里面几个退款申请要特别的说明一下：1.未按约定时间发货，缺货这两种退款申请，商家一旦同意需赔付买家订单的30%的金额。天猫订单最高是赔付500元。所以这类的退款申请需要先核实仓库是否真的没有库存或有没有按照约定时间发货。情况属实的话，要和买家沟通，看其是否愿意修改退款申请。2.发票问题以及收到假货类的退款申请是绝对不能同意的。发票问题要联系仓库核实是否有开发票，如果没有，需安排补发发票(此规则只适用于天猫)。收到假货的退款应提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。如果客户仍要退款，需客户沟通让其修改退款原因才能同意。 四、关于维修 咨询维修问题的客户，处理步骤如下： 1.查看订单信息，该产品是否在保修期内; 2.拍照核对或通过咨询，了解产品现况; 3.确认责任方，核对邮费信息，退回地址信息等。 看到文章的末端，相信大家已经明了售后的这些事，处理售后其实并不难。只要找对了方法，一切都是浮云!不知道您家的客服学会了吗?

2024-04-27

随着拼多多的快速发展，拼多多已经成为国内电商平台三巨头之一，口碑也得到提升。所以拼多多上的流量越来越大，所以一些销量好的店客服的压力越来越大。下面说说拼多多客服的禁忌和常见问题。 一、拼多多客服禁忌问题 1.发票：拼多多和天猫，京东一样。如果发票是免税点的，则不能拒绝顾客的发票需求。 如果发票金额紧张，尽量指导顾客开具收据，但顾客的发票请求不能完全拒绝。 2.支付：拼多多支付支持微信，微信好友支付，苹果系统独立支付，QQ钱包，支付宝支付等。 然而，当客服发送消息时，单词支付宝、微信、QQ,等。不能出现，系统不然会识别它。 注意：拼多多严禁引导顾客到微信、淘宝或其他购物平台进行交易。 二、拼多多销售前的常见问题 1.拼多多商品定价 所有商品单独分为两个价格，购买价格和价格成组。只能支付购买产品，顾客订单。对于价格，支付后，发货只有群内人数达到单群人数才能操作。 2.拼多多如何返还差价 如果需要把差价退给顾客，可以发起小额支付，不用申请退款或者客服，直接送到门店负责办理。 操作方法：在拼多多管理，售后管理-小额支付的后台，找到顾客的顺序-发起支付。 3.拼多多支持订单价格变动吗? 在电脑端，可以编辑客服聊天平台-店铺订单-订单待支付中点击“价格变更”按钮;对于运费：商家可以将运费调整到合适的金额，不受次数限制，也不降价; 对于：的订单金额，商家最多可以做一个订单10%的折扣(商品总价的10%)，订单金额只能减少一次。 以上是拼多多客服中禁忌和注意事项的描述，希望对大家有所帮助!

2024-05-09

作为一个接受系统训练、身经百战的拼多多“老”客服自然能够得心应手的处理各种问题。但是作为一个新手拼多多客服难免会遇到很多问题。今天，就为大家整理了7个拼多多客服常见问题。 1、拼多多客服发送图片时，系统对图片的大小有限制吗? 目前限制图片的大小是1M以下的图片，为了将图片压小可以使用截图工具。 2、拼多多客服使用手机端去登录的时候，为什么没有会话列表显示? 只要在登录的时候弹出“未选择会话”窗口时，从左往右滑动就能看到会员列表了，从右往左滑动可查看最近订单。 3、想删除拼多多客服列表上的会话，怎么去操作?在这个列表上可以展示多少条消息? 想删除哪一个点击会话消息，按ESC键就可以删除了。 4、拼多多客服平台上有红点和多少分钟，这个到底是什么意思? 红点就是代表最后一条消息是买家发送的。多少分钟是表示未回复的时间，如果说客服回复之后就会自动消失。 5、想知道系统的自动回复会记录回复数吗? 不会的，自动回复可以加强客户体验，但是不会记录自动回复数。所以想增加回复数，拼多多客服也需要及时回复到客户。 6、客服一个账号可以登入不同的客服平台吗?用多个设备登录一个账号同时在线吗? 不可以，不支持同一个账号登入多次后台，只能一个账号登入一个后台网址。 7、拼多多客服对于恶意骚扰或广告，要怎么处理? 先对这消息进行回复，因为这信息也是会记录回复率考核的。如果说平台接到多个这信息举报，核实之后自然会屏蔽消息。 以上的介绍，希望对刚入行的“小鲜肉”客服们有所帮助。

2023-10-26

为了让快手商家更好的使用客服分流功能，本次快手为大家详细总结了快手客服分流设置流程教学及常见问题解答，让我们来看看吧! 电脑端登录小店后台，找到左侧菜单栏的【客服管理】-【客服设置】，点击【分流设置】即可找到此功能。 当商家有多个客服账号同时存在时，咨询买家将按照分流规则分配给对应客服，店铺主账号、管理员、客服管理员可以根据店铺业务情况，启动不同状态下的分流设置。 1)回头客分流：若该咨询买家存在最近(72小时内)联系过的客服，消息将分配给该客服若该客服不在线，消息将被随机分配给其他在线客服(如商家开启智能客服后，回头客逻辑失效，老客用户转人工后将平均分配人工客服接待，会影响客服时效智能客服老客逻辑设置功能即将上线，敬请期待)。 2)新客户分流：若该咨询买家不存在最近联系过的客服，则消息将按照平均分配给其他在线客服。 3)若没有客服在线时，消息将按照离线分流规则分配。 说明：默认主账号、管理员、客服管理员、运营不参与客服分流设置，如果想让一个子账号参与基础分流设置，请对该子账号添加客服角色。 2、分组分流设置汇总 适合咨询量大、客服多的店铺使用，根据用户进线的订单状态将用户分别引导至对应的客服组接待，就可以聚焦处理同类订单类型的咨询，合理分配不同订单组的接待人数，提升处理效率。 分组分流分配会话的优先级顺序 最近联系过的客服订单状态对应客服组内的客服其他任一在线客服参与离线分流的客服。 每个订单状态最好都安排客服组绑定，否则会存在会话不能被及时接待订单状态包含以下6种： 1)发货未签收/无活跃订单/下单未付款/付款未发货/交易已成功售后流程中。 2)客服接待量达到上限后，主账号、客服管理员或其他客服仍然可以对会话进行分配或转移。 3)若买家有最近(72小时内)联系过的客服，只要该客服在线，不管其接待量是否已满，均把买家会话分配给该客服(如商家开启智能客服后，回头客逻辑失效，老客用户转人工后将平均分配人工客服接待，会影响客服时效智能客服老客逻辑设置功能即将上线，敬请期待)。 4)若会话被分配到的订单状态组有在线客服，但全部在线客服接待量已满，则会话进入该订单状态相对应的排队池进行等候，直至在线客服有接待量后再分配至该客服。 5)若全部客服都不在线，且离线分流启动，则遵循离线分流规则。 6)启动分组分流后，若未建立客服分组，则仍然实行基础分流。 3、离线分流汇总 适用于客服管理员角色 1)若启动了离线分流：全部客服离线期间，全部买家会话平均分配给离线分流设置名单上的客服账号。 2)若未启动离线分流：全部客服离线期间，全部买家会话进入排队池进行等待(不分配给任何客服)，等有客服上线后，再由在线客服接待。 4、不分流账号汇总 1)客服账号设置为不分流账号后将不会被分配会话。 2)子账号被设置成不分流账号后，之前的应用与该子账号的基础分流、分组分流和离线分流都会失效。 3)不分流账号可以手动拉取排队池会话接待咨询或被管理角色分配会话接待咨询。 5、注意事项 1)基础分流和分组分流只能生效一项。 2)离线分流是单独设置，可与基础分流或分组分流同时生效。 3)平台即将上线【客服离线状态】设置。 PC电脑端客服离线的方式，先将客服状态切换为离线状态后在退出登录，App手机客服离线的方式：一定要切为离线状态或退出当前账号登录(直接退出App、卸载App、关掉App进程以及切换帐号都不会使原帐号离线)。 6、常见问题 Q：主账号可以做客服接待吗? A：可以，如果店铺没有设置【客服角色】的客服子账号，那么全部的买家咨询都会被分配给主账号，此时使用主账号接待，选择【全部】列表栏处理用户咨询和回复。 但如果店铺创建了有【客服】角色的子账号，那么全部的买家咨询均不会主动分配给主账号接待，商家需登录【客服】角色子账号做接待服务。 Q：为什么显示有用户排队，但是排队用户进不来? A：（1）如果店铺客服正在接待的用户数，等于最大同时接待用户数(商家设定的接线量)，也就是当前无空闲客服，此时用户会进入排队建议商家先检验下自己设置的的最大同时接待量，如果接待量过低，会导致用户排队不能进入，请尽快提高最大接线量(最高支持设置为500人挂起)。 （2）目前客服处理用户咨询完毕后摁ESC或点击结束会话后系统不会主动关闭会话，仅移除会话，需要等待20分钟后，系统才会关闭会话，在此期间这通会话会一直占用一个客服接待位。 故存在当商家客服选择"X人挂起"时，在商家看来，全部会话都回复了，但新咨询会话却未直接分配客服接待而是进入排队池，如果出现此情况，建议商家客服调节最大接待上限设置自定义挂起或不自动挂起，将恢复正常分流、电商规则快手客服分流,快手离线快手问答。

2023-10-11

卖水果生鲜的商家一定遇到过各种各样的售后问题，今天小编为大家总结了常见售后问题的处理技巧，赶快学习起来吧。要知道一个好的售后服务，不仅是一个订单的完结，更是下一个订单的铺垫。 一、买家反馈缺斤少量 原因一：净重和毛重 净重和毛重的问题，我们上节课也说过。总结一下：很多卖水果的标题会体现【10斤装】、【买5斤送5斤】等重量，但有时候5斤、10斤是包含包装、冰袋的重量。 为了避免买家误会，我们一定要在标题/主图/详情页/SKU里说明清楚该重量是毛重还是净重。如果为了引流故意挑最大的重量来说，未做任何说明，那么因此产生的售后纠纷得由自己负责哦。 原因二：水分流失 水果在运输过程中会出现水分蒸发的情况，这是很正常的现象。但是，如果没有提前告知买家，买家会觉得自己被骗了，觉得你描述不符，明明说好十斤，实际收到货却小于十斤。他会觉得这是你的诚信的问题，下次肯定不在你家买了。 解决方案参考 方案一：向买家解释水分流失的原因(聊天页面/详情页面) 买家：水果是净果十斤吗? 商家：我们发货的时候水果是净果十斤，不过水果运输每天掉水份约1%，亲亲实际收到净果约9—9.5斤哦。 方案二：多放一点，保证买家收到的水果净重和下单的重量一致 【参考话术】“我们发货前都会经过精密的过秤，为了防止运输过程中造成的水分流失，我们都会多放一点的，亲亲不用担心。” 原因三：确实存在缺斤少两 第一步：让买家提供称重图 第二步：安抚买家，按缺斤少两的比例赔付买家。 二、买家拒收 水果属于易腐品，不耐往返运输，不支持拒收。买家几种情况下会拒收呢? 拒收原因①无理由拒收 除非你承诺了买家可以无理由拒收，否则就是买家的责任。你可以在售后页面驳回买家的申情。 拒收原因②快递原因 发货物流时间过长，要知道水果的保鲜期可是很短的，在路上耽误个4，5天很可能就坏了。这种情况下买家是可能会拒收的。另外，快递破损严重也可能导致买家拒收。 因为快递原因导致的买家拒收，及时联系快递公司索赔哦。 三、坏果赔付 坏果原因①：因个人原因(地址错误、无人签收、关机、停机、不接电话)导致快递无法及时送达，造成送货延迟导致水果腐烂损坏 你可以驳回买家的申请，若平台考虑到消费者的体验给他补贴，你可以到售后页面进行维权申诉。 坏果原因②：买家个人保存不当导致水果腐烂损坏。 首先我们要确保已经提醒过买家要如何保存水果了。可以在(聊天页面/自动回复/商品详情页)告知买家，以芒果为例，举个例子。 买家：这个芒果要怎么保存呢? 商家：芒果软了就是熟了，熟芒果可放冰箱短期(3—5天)保存，生芒果勿放冰箱哈。 提醒了买家之后，如果是因为将生芒果放入冰箱导致水果损坏，就属于买家的责任了。 方案一：驳回买家诉求，驳回页面最好能够附上买家承认保存不当的截图。 方案二：水果其实是回头客很多的一个类目，你也可以为了买家下次再来买，适当的给买家赔付哦~ 坏果原因③快递/商家原因导致坏果。 首先，在详情页页面引导买家进行售后操作。 很多时候买家不一定会保留快递单，家里也不一定有电子秤。大家在处理的时候可以适当的放松标准。 比如：买家如果已经把快递单丢掉了，但他提供了明显的坏果图片，你可以让他将坏果和手写订单号小纸条(你随机指定的某项物品，尽量是用户方便提供的参照物哦)等合照，不一定非要快递单合照。这样既避免买家造假又减少了售后纠纷。 其次，道歉安抚买家，坏果按比例给买家赔付。 【参考话术】给您带来的不便非常抱歉，亲。这些我们按比例包赔您差价，您看可以吗? 四、买家反馈口感不好 因为每个人的口感偏好不同，众口难调，不接受以“口感不好”申请售后。如果买家申请了，可以先和卖家友好协商。若平台考虑到消费者的体验给他补贴，你可以到售后页面进行维权申诉。

2023-07-15

随着近几年抖音的爆火，短视频也成为了当代潮流，在众多短视频平台来说，抖音当之无愧成为一匹黑马，发展迅速成功吸引着大批用户，几乎成为了每个人装机必备。于是抖音顺势推出了帮助商家拓宽内容的变现工具-抖音小店，随之也衍生出新型的直播带货行业，吸引着大量的用户在上面进行购物，既然是购物，那么客服人员就少不了，客服需要及时帮助客户解决他们咨询各种类型的问题，比如售前、售中、售后服务等等。 那么需要把小店经营好，我们客服需要注意什么。首先及时响应客户的咨询，其次给客户提供优质服务，这样就可以提高店铺的转化率，当然客服也需要掌握一些客户常咨询问题快捷回复话术。 1、有没有货 例：亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦! 例：亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。例：【查询后有货但货较少】不好意思，让亲久等了!亲想要的XX系列XX产品XX色号目前显示是有货的，但是不多了。同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。所以如果您要买这款的话请尽快下手哦。例：亲，请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下好吗?我好去帮您查询看一看宝贝是否有货哦! 2、质量款式问题 例：亲爱滴您眼光真好，选的这款十分畅销，您穿上肯定十分漂亮~现在下单，今天就可以给您安排寄出哦~例：亲，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，都反馈质量不错呢!例：亲，您好!请您放心，本店的产品在发货之前都是有做检查的，保证质量是没有问题的哦，如果您还是不放心的话，可以看看评价里面都是买家对我们家的肯定的。如果之后我们的宝贝还是出现了质量问题的话，本店是支持7天内无理由退货的哦。 例：亲，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以联系我们的客服申请退换货。 例：亲，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦! 3、快递问题 例：亲，付款后我们是当天下午4:00前填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到的呢亲亲。 例：亲，我们是使用EMS/宅急送两个快递公司，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，同时不拍相应的邮费，都是按实收取哦。 例：快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟! 例：您好，亲，由于您是要发往新疆(西藏、广西)地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。 例：我们公司包邮费的范围是申通一般城市(10元可以到达)，如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。 4、退换货 例：自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。(温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦。) 例：本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适.没有想象中的等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收 例：亲，您的货我们已经为您发出了，您可以在物流详情查询到物流信息!建议亲爱的购买退货运费险，当发生退货时，再交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲爱的的退货运费进行赔付的哦。 例：本店所有的宝贝保证正品哦，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲爱的尽可放心购买。 例：亲，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢

2023-07-01