快手小店的客服好评率关乎小店的店铺星级,今天小编就为大家带来关于怎么提升客服好评率的相应内容,快来一起看看吧! 买家在和商家客服沟通后由买家、商家客服、小店客服系统触发评价卡片,买家选择评价卡片中“满意”评价的数量占评价人数的比率。 关于评价样本量:如果一个买家一天内多次评价一个客服,只取最后一次。如果一个买家一天内评价N个客服,取N个评价。 如果启动了三方店铺的机器人(晓多、言准等)目前也会进行统计。 客服好评率目的是通过持续的买家评价数据,获得买家在店铺购物过程中从客服沟通、物流配送、商品质量、商品售后等全流程的服务体验评价,找出买家点击的服务体验中的核心问题,有帮助到商家准确聚焦问题制定改善方法,提升店铺口碑,达成高的销售转化。 客服好评率达成较低还会影响小店的店铺星级。 电脑端 手机端暂不支持 客服是店铺和买家沟通的纽带,客服的沟通通过在线文字的形式传递给买家,在沟通过程中要让文字体现出我们的热情。让我们的买家感到沟通很舒适。比如: -迎客时说“老铁,您好!”、“您好,我是第一店铺第一,请问有什么可以帮您”等。 -感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您有帮助到”等。 -买家表达意见时说“嗯嗯,明白了”、“清楚了,请您放心”等。 -打扰或给买家带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起,给您添麻烦了”等。 -表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 -当买家向您致谢时说“请别客气”、“不用客气”“很高兴为您服务”等。 -当买家向您道歉时说“没有什么”、“不用客气”、“为您服务是我的荣幸”等。 -当完毕买家服务时说“请问还有什么其它问题可以有帮助到您的吗?”、“如果有其它问题您可以随时来访,稍后有个服务评价,请您对第一的服务进行下点评啊” -会话结束时说“感谢您的来访,祝您生活愉快”等。 有好的服务态度,还要有快速解决问题的能力,客服同学对店铺商品知识烂熟于心,对商品的规格(规格、颜色、大小)、包装清单、适用人群、售后保障、卖点等熟练掌握,定期对客服同学进行相关考核。 梳理下常见问题并制定标准处理流程,例如:售前咨询流程、7天无理由退货处理流程、投诉处理流程、催付流程、问题更新流程、快递报销流程、催发货处理流程、包装破损处理流程、错漏发处理流程等。 快速地回复买家知识,是买家好评率提升的关键。除了合理安排客服的人力外也要利用好我们的快捷回复工具。 团队快捷回复 团队话术的使用可以一人编辑,多人共享,保证快速回复的同时也让每个人的回复内容标准统一。 客服可以通过输入“/”后填入快捷编码,匹配对应【快捷回复】内容后,客服点击发送即可。 客服可以通过输入快捷话术中任意内容,输入框自动匹配【快捷回复】话术,客服点击发送或双击右侧快捷回复内容即可。 快捷回复设置 在服务完毕后,确认客户没有其它问题时,积极邀评~ 客服好评率的高低不单单取决于客服的沟通,还取决于商品的质量、产品的服务政策、物流的配送时效、售后的处理时效等多方面,需要我们根据客服和买家沟通的内容进行差评原因的分析,制定改善提升的策略。
2023-10-11
