电商销售如何跟客户沟通

在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下，卖家靠什么去吸引顾客? 靠价格?您比不过那些直接从厂家拿货甚至自己生产的! 靠装修?您比不过那些有专业设计团队的! 靠硬广或许可以，但是转换率少的可怜，不划算，这些硬性条件我们比不上别人，那我们就比软性的的，闲话少说直接进入我们今天的主题： 服务是王道之淘宝客服沟通技巧。 淘宝客服沟通技巧——熟悉产品属性，帮顾客做客观选择 我们客服一定要记住我们不是在卖产品，而是陪每位顾客逛我们自己的店铺，从买家的角度进入，提高顾客体验值。所以对待顾客就需要像对待自己朋友那样，我们在陪自己朋友逛街的时候经常会碰到他一下看中好几样商品，问你哪件最适合。我们客服往往也会碰到类似的问题，这个时候我们客服就需要通过自己对与这几件商品的认知结合顾客的一些信息，客观的告诉他什么商品适合。这时候顾客肯定会对您的专业服务，诚恳的态度产生敬佩，所以离下订单也就不远啦。 总结：客服往往被动的去接受顾客的信息以及处理问题肯定达不到很好的效果，一个好的客服懂得化被动为主动，将顾客的想法捕捉到，了解顾客所需，使顾客顺着我们的想法前行，可以大大促进销售量。 淘宝客服沟通技巧——正品承诺! 我们客服在销售中经常会碰到顾客询问，这个商品价格那么低是正品吗?怎么辨别真伪哈?我们在碰到这类问题时，一定要语气足且强硬。解决的办法可以有：晒出一些证件证明我们是合法的有正规渠道的货物，保证正品。万一没有这些证件我们可以举例和告知顾客怎么取辨别产品的真伪，也可以请顾客和市场同种产品作比较，评价详情有记录就更好了，可以叫顾客参考下，最后给顾客一个承诺：我们产品保证是正品销售，假一发100!如遇到质量问题包退换。 总结：顾客往往自己很喜欢看中的东西，但是就怕是假货，所以这个时候什么能给他勇气?对，就是承诺!客服需要适当的提高自己的气场，表明我们对于自己产品的信任以及敢于接受顾客的检验!打消顾客的顾虑。 淘宝客服沟通技巧——效果“因人而异” 有时候我们在回答一些很为难的问题时不知道怎么办，比如顾客当时很高兴的买下商品，回家用了却没什么效果，买下漂亮衣衣上身却没有那感觉。这个时候顾客会很懊恼。这个时候我们客服首先需要表示遗憾，再次就是举例和顾客说大多数顾客使用都是反响很好，但是我们也不敢保证每个人都适合，有时候碰到化妆品就需要说明是不是需要长期使用才会用效果，在使用的时候需要注意什么。碰到衣服就要说明可能是您配搭的不好或者说发型啊，皮肤的原因! 总结：客服在销售中一定需要说明产品的属性效果，不要去夸大也不要去过分的强调产品的好坏!理性客观的介绍自己的东西，让顾客认清购买的宝贝才是一个客服最需要做的。 淘宝客服沟通技巧——推荐销售赢客单价 客服MM往往只会将顾客询问的商品做好回答，不会去挖掘顾客还需要什么也不会主动去推荐顾客去看看自己店内其他的东西，交流的过程中没有抓住顾客的心理，往往只能成交咨询过的商品，但是有心的客服MM就会想到顾客问了这个商品那与之有关的或许也是需要的吧!这件商品现在没有做特价那么我推荐下自己店铺内现在正在做特价销售的产品或者是包邮的产品!这样顾客或许会欣然的去连带看看有没有自己需要的，无形中就增加了销售客单价。比如：顾客想买一件夏天的粉红色短裤，下完订单后，您可以想到顾客买粉红色的短裤，应该是走俏皮可爱路线的MM，这时候您就可以主动说：亲，您购买的裤裤很适合我们家这件白色的可爱T恤哦!搭配了很可爱哦，模特都有穿哈，您可以看下!可能这MM就会将您推荐的可爱T恤也一起带回家咯。 总结：客服需要留心和揣摩顾客的心理，多问几句往往就会抓住顾客下面的订单。 淘宝客服沟通技巧——晓之以情动之以理的对待讨价还价 我们客服MM在工作中碰到的最多的问题就是：这件商品能不能便宜点哈!那个促销活动没有了呀，可以给我特价吗?等等一系列贪小便宜的要求!其实出现这个问题分析其原因大多都是：1.爱赚小便宜，因为买家在淘宝买东西习惯性比较便宜的货，习惯性的讨价还价了!有一种侥幸的心理。2.是因为他看到以前有特价销售，现在却没有，想找下心理安慰，不然觉得自己亏了!应对这一类问题时客服MM需要强调我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦!说明给您私下低价，就会对别的顾客不公平，下次有活动将会第一时间通知他，请他予以理解;对于那些喜欢赚小便宜的顾客，客服MM可以商量下送她一些小礼物或者免邮,来获取顾客的好感。 总结：要善于把握说话的语气，晓之以情动之以理，再加上一些意外的惊喜礼物就会很快博得顾客对于您商品和店的认同! 淘宝客服沟通技巧——关于发货 网购很受大家欢迎其中还有一个小小的魅力就是每个人都对自己买下的商品有着期待，都想看看买下的商品怎么样!所以当顾客付款后，会经常询问您发货没有，为什么还没发货?这个问题没有处理好，对于您以前做的努力和好映像全都会变成浮云。那客服MM需要怎么处理这个问题呢?其实很简单，顾客付款后您可以告知我们是当天下午将订单打包发货的，快递第二天发出!一般情况下到达您那里是两到三天，具体时间还是要根据您所在地而定。要是发货后顾客询问物流情况，您就告知他怎么查询物流信息，要是顾客没有收到货物，或者说过了很多天物流信息都没有更新，这个时候您需要耐心的帮顾客打电话查询，催件。并告知顾客延迟的原因，请他耐心等待，要是发现掉件或者漏件需要马上告知顾客，并给他这边补件告诉快递单号。 总结：发货这块其实是决定顾客评价一个很重要的方面，事先说明，找出发货延迟原因，正面回答顾客，把每件东西当做自己买的，是赢得顾客好感的重要方式。 淘宝客服沟通技巧——服务的的主动延续(把握老顾客的手段) 每个顾客的心理还是和现实一样去店里逛好后选定商品买下走人。和店里的交流在交易结束后很少，这样就会造成情感的脆弱。我们需要做什么，就是在交易结束的时候去巩固这段感情，使他们觉得我们的服务还在延续，我们不光注重他们口袋里的钞票更注重他们的感受和使用情况!这样就会在无形中使顾客增加对我们品牌的好感度以及认识到我们的人性化。一般可以这么做： 1.在顾客确认收获后接到系统通知，这时客服需要找到这位顾客询问受到货感觉怎么样呀?有品尝过吗?感觉我们的包装行不行?最后就是感谢他们以及提醒他们持续关注和支持我们的店铺。 2.每天下班(一个小时)之前都需要给那些今天询问过你的顾客发送一段感谢短信(可以相同)对于您工作的理解和支持表示感谢，以及表示期待下次有机会可以在合作，希望继续为他服务(没有交易)，(交易的)也是表示感谢，有什么后续问题以及使用问题都是可以询问我们的!我们会及时给您答复。 3.对于有过咨询但是过段时间没有消息的顾客，客服需要主动询问是否需要帮助。 4.每天去属性相同的店铺主动挖掘50名潜在客户聊天介绍我们的产品和服务。 工作中最不能缺少的就是激情，生活也是同样，愿大家都红红火火。

2024-04-29

身处职场确实有很多困难，需要提高自己的能力来适应复杂的职场生活。其中，沟通能力最为重要。所谓沟通能力，就是理解别人，让别人理解自己的能力。在职场中，我们需要和不同的人打交道，沟通效果直接决定了我们工作的成功与否。那么，如何提高自己的沟通能力呢? 首先，列出需要沟通的对象和情况。 领导，同事，客户，这些都是我们的目标沟通对象。我们会列出所有需要沟通的人，彻底了解我们的沟通对象和范围，做到心中有数。 然后，评估你的沟通状况。 在这些对象中，你自己和他们的沟通状态是怎样的?在和他们交流的时候，他们是否能够很好的理解和了解自己，同时，他们的话语是否足够清晰?另外，在和他们交流的过程中，整个氛围是否愉快，是否可以接受?谁愿意和他交流?你反感谁和他交流?你经常误解别人或者被别人误解吗?这些都是需要评估的地方。评估之后，相信你对自己的沟通情况有了更深刻的认识。 第三，评价自己的沟通方式。 你和他们交流的时候，是主动交流还是被动倾听?当你与他们擦肩而过时，你是在认真听讲还是在敷衍了事?表达意向时，信息是否完整? 主动沟通和被动沟通有两种截然不同的结果。主动交流的人更容易获得良好的人际圈，在职场上越走越远。被动沟通的人，职业发展的困难可能更多。 第四，善于沟通。 交流的时候，别人说话的时候要注意，不要东张西望，心不在焉。结果只会是别人不想再和你交流了。然后，在表达自己的意图时，信息要完整、充分，而不能啰嗦、多余。只要要表达的意图清晰、完整、全面，就不需要用一个信息点多次强调。 第五，了解一些肢体语言知识。 语言是一门科学。在与人交往的时候，他们不知道自己心里到底在想什么。他嘴里说出来的不一定是他真实的想法。但是对方的身体是不会骗人的，因为身体的动作是随意的，不可控的。我们可以从他们的肢体语言中察觉到他的真实想法和思想，从而帮助我们更好的交流。

2024-05-29

今天萌萌客客服外包公司的笔者要为大家分享的是办公室的人际沟通技巧，给大家做个参考。 一、要学会尊重别人 如果你要在职场中工作得愉快，那么就要和任何人相处得融洽。要懂得尊重任何人。从负责卫生的阿姨、接待，到各个部门的同事。 其实对任何人的尊重不是表现给谁看的，是人对自我修养的一种修炼。但是，你自觉地这样做的同时，其实别人也看得到。 二、要学会和谈话的技巧 很多人非常不习惯和谈话，一听和谈话就紧张。和谈话，有几种情况：讨论工作，接受意见，要求利益。不论哪种情况，你要懂得，你要站在他的角度说话，要说他希望得到的答复。 三、要学会真诚地赞美别人 中国人都有不爱赞美别人的习惯。总觉得说得话肉麻，自己说不出口。其实原因就是，你从心里就觉得人家没有你好，这是既不能客观地看待自己，也不能客观地看待别人的表现，所以赞美不能由衷 四、要学会和与自己有利害关系的同事相处 在公司你一定有和你竞争的同事。和这样的人相处，一定要保持距离。但是，还要和他相处融洽，不能和他议论同事的是非，而且越是对自己的竞争对手，我越要夸，见人就夸他。因为能够夸竞争对手的人是要有一定度量的。当然同时自己一定要做得比他好。夸他的目的也是为了夸自己。 五、要懂得办公室政治规则，不要触碰办公室“禁区” 1、与同一个部门、一个办公室的人发展爱情，忌; 2、与办公室的同事说同事间的坏话，忌; 3、与办公室的同事发展“深厚友谊”，并且什么话都说，忌; 4、与办公室的同事一起议论老板，忌; 5、与同事拉帮结派，忌; 6、到老板面前说同事的坏话，忌。

2024-05-23

拼多多已经成为强势的电商平台之一，众多商家纷纷入驻，客服人员工作强度也很大，基本的话术来快捷回复非常有必要。 现在拼多多已经成为了电商领域的一大黑马，很多商家都纷纷入驻了这个平台。很多消费者也逐渐认可了拼多多，在网上购物就离不开一个重要的东西就是客服人员。网上购物时所涉及到的一切的问题就得咨询客服人员，可以想象拼多多的客服工作多么繁重。下面，我们总结出了一些拼多多的快捷回复话术，供客服人员参考和使用，从而提升客服的工作效率。 首先，要有一种热情洋溢的问候，这样才能和顾客拉近关系，同时也能给顾客一种亲切的感觉。 1.亲亲，您好!很荣幸能为您提供帮助，我能为您做些什么? 2.亲爱的顾客朋友，很高兴能在XX店遇到您，我是 xx客服，我将会为您提供最优质的服务! 3.亲亲，现在有很多客人哈，不好意思呢，请您稍等一下，我很快就会给您答复的。 注：店家对顾客的介绍，必须要有热情，要有体贴，还要配合店家现在的促销活动，来吸引顾客的注意力，刺激他们的消费。 4.亲亲，您拍下的48个小时内厂家就会为您安排发货的呢! 5.亲亲，快递正常情况下3-5天左右是能够到达的。节假日、自然灾害、交通意外、偏远地区等，均有可能造成货物厌恶。请您耐心等待哈! 6.亲亲您好!本店的宝贝，通常都是通过 XXX邮寄哈，如果您有任何需要指定的快递，请与本店的人工客服联络，我们将会根据您的指定的快递发往您那里。如果您想要顺丰的话，我会多收您 XX元的邮费!感谢亲亲的理解! 注：商家可根据自身的实际状况作出相应的承诺;客服人员别把送达的时间定得太准，要给顾客一个时限，以免顾客事后找上门来投诉;有什么合作的快递公司都要事先通知顾客，比如换了快递可能要补交邮费，当有没有质量问题的时候要顾客自己负担邮费等等。 7.亲亲，本店支持7天无理由退货，如有不满意，可于48小时之内与我们联络，退货，运费由我们负责;但因为个人原因，如不合意，尺寸不合适，不符合要求等，往返邮费由您负担。因此，请在送货员面前确认没有任何问题后再签收。 8.亲戚，本店所有宝贝均为正品支持全国联保，都是货真价实的，品质绝对没有任何问题，并且我们还提供了‘假一赔三’和‘七天无条件退换’的服务，亲亲可以放心下单! 9.亲亲，本店所有的东西都是从厂家直发，品质绝对有保障，支持7天无理由退换货，放心入手。 10.亲亲，如果您在7日内对我们的商品有什么不满意，可以要求退货退款，但是如果不是因为质量问题，您需要自己负担邮费，希望您能理解，谢谢。(温馨提醒：亲，退货的时候，记得将产品的标签保存好，以免影响下次的销售。) 11.亲亲，您好，我们已经收到了您的退款申请，我们这边确认无误之后，财务会立马退款给您，请您耐心等待! 12.亲亲，请您先不要着急，我非常理解您此时的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的!我给您转接到售后专员来处理! 13.非常抱歉给您带来了不好的购物体验，我们了解到是因为物流运输途中包裹受到挤压以及快递员的暴力卸货行为，导致您的包裹产生破损，小店这边后期一定会提升配送服务的质量以及增强包裹的防压，这边给您申请补偿XX元，您觉得可以吗? 14.亲亲，这件宝悲的效果如何呀?如果您喜欢的话，能不能帮我们点亮一下小星星?谢谢您的支持! 15.小仙女，宝贝到手了吧。不知道宝贝上身的效果怎么样呢?如果您觉得不错，就可以确认收货啦，然后麻烦您给个好评，并且现在就成为会员，还可以有特殊的优惠哦~ 16.能在这么多人中遇到你，是我们的一种缘分，也是我的一种小运气。如果在使用产品的时候，有什么问题，可以跟我们说一声。如果喜欢，也可以给我们个好评。可以动动你发财的小手指，关注我们的店铺哦~还有隐藏的惊喜哦。 17.您好，好久不见啦~小店这边正在做老客户的满意度回访调查，如果满意请联系客服领取【3圆】，任何问题都可以咨询客服哦~祝您生活愉快!

2023-10-21

销售人员如何提升自己的沟通能力，人并不是生来什么都会，但是销售岗位是最具有挑战性的，因此对于销售人员而言，需要提高的能力很多，以下分享售前人员如何提升与客户沟通能力的方法。 一、提高自己的行业知识和产品知识 干一行就要爱一行，做一行就要专一行。在与客户沟通时有一定的行业知识和产品知识，还有对于自家产品的熟悉度。自己能够清楚的了解自家产品的特色，才能够在与客户沟通的时候，让别人也能够通过你来认识到这到底是一个什么样的产品。做到这些，才能使沟通言之有物，言之有理，说服力强，才能赢得客户的信任。 二、沟通时，先学会推销自己 大多情况下，我们对第一次见面的陌生人的印象都来自外表形象，专业的业务员一般在市场上都要求穿着职业装，给人一种很精神很干净的感觉，如果你的穿着打扮与你的身份和职业不相符，有点不伦不类的话，有的客户一看你的外表就会否定掉你，他肯定不愿意跟你继续交流，因为我们一直说的销售，先要推销的是自己。 所以注意仪表美，可以有效地增加给别人的好感，让别人更好的接纳，给人留下良好的第一印象。而且有些销售员生性胆小内向，害怕跟陌生人交往。 但是既然选择了销售行业，想法设法去客服，不断让自己完美。现实生活中，有许多人尽管与人交往的欲望非常强烈，但他们在社交上总是采取消极的被动的退缩方式，总是等待别人来首先接纳他们。 要知道，别人是不会无缘无故对我们感兴趣的。因此，我们要想赢得别人，同别人建立良好人际关系，建立起一个丰富的人际关系世界，就必须做交往的始动者，处于主动地位。我们就应少担心，多尝试。当你主动与陌生人打招呼，攀谈时，你会发现你的努力几乎都是成功的。 三、围绕目标，用幽默风趣的语言沟通会更愉快 对于销售员来说，一般都是爱说、能说的，当然这也是销售员的必备技能之一，但是需要注意的是，凡是过犹不及，当你口若悬河，滔滔不绝，离题千里时，就会漫无目的，不能把自己的意图表达明白，结果造成沟通的失败。因此让对方明白你的意图成了沟通成功的关键。 而且出色的的销售员在同别人沟通时，不会只是枯燥乏味的解说。因为，枯燥的解说是少有人愿意听下去的，同样一个事情，换一种幽默的表达方式更容易被人们接受。机智诙谐、妙趣横生的语言总能引人人胜，而且有的经典案例中，不乏利用幽默的语言化解销售尴尬，从而取得成功。

2024-02-18

淘宝客服主要分为售前和售后，其中售前销售客服对网店的发展起到重要作用。于是针对淘宝售前客服，小编整理了一些客服沟通技巧和销售话术供大家参考! 1、淘宝售前客服销售技巧 (1)招呼的技巧 热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 (2)询问的技巧 细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 (3)推荐的技巧 体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 (4)议价的技巧 以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。 (5)淘宝客服核实地址 这种是为了避免因为联系方式、地址不对，然后造成不必要的纠纷和售后问题，所以核对这一环节不能少。 (6)淘宝客服道谢 其实这个道谢是感谢客户购买我们的产品，也是希望能最后给客户留下一个好印象。 (7)淘宝售前客服对于拍下未付款的客户进行跟进 对于拍下未及时付款的客户，说明还是存在疑问，客服需要去了解客户未付款的原因好及时解决，以便达成成交。 2、淘宝客服沟通话术 (1)你好，在吗? 风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑) ! (这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛) 风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么? (用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈) (2)是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。 (在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任) (3)你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧! 我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢! (4)我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢? 有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小! 没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的! (这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠) (5) 什么时候发货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) (6)这衣服和照片会有色差吗? 我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购! (7)这衣服价格能少些不? 分销商版：我们的商品都是品牌厂家统一售价的，质量有保障，所以不接受还价的!请您谅解! 自销商版：为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠!请您谅解! (这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体) (8)发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) (这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率，能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客，这里分销商一定要注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度，千万不要欺骗顾客) (9)你们的衣服质量怎么样啊? 有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换 无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购 (这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交机率) (10)我多久才能收到货? 我们的发货地址是XX省XX市，一般地区预计4天内能收到货物，偏远地区预计5-7天能收到货物，您放心，如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系! (一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市，让他对发货过来的距离有一个大概的估计，用真诚的语言告诉顾客，我们随时都关注着她的商品动态，以得到她最大的信任) 以上就是淘宝售前客服销售服务沟通技巧和话术，当然想要网店销售量高，除了这些客服的服务态度和响应速度也很重要。

2023-06-25

淘宝客服主要分为售前客服和售后客服，这两种客服类型对网店都很重要，其中售前销售客服对网店的影响比较大，决定着网店销售量多少。所以这就要客服学会与客户沟通时候的话术技巧。 一、售前客服沟通话术 1、打招呼 首先称呼方面，客服尽量用“您”，这样能让买家感受到你是在用心为他服务;然后加一个表情来拉近双方的距离。或是用比较幽默的逾期去营造一种情愫的氛围，促进后面的交谈。如：您好亲，在的，有什么可以帮到您呢?(微笑) 2、咨询是否有货 面对这个问题，语言中一定要表现出你的镇定与专业，让淘宝买家感觉到踏实与信任。如你是分销的，可以说“宝贝显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的”;自销的话，就让买家稍等，立刻去查询。 3、关于尺码、搭配、款式选择等 像是服饰类的宝贝，不少买家对于款式和尺码都无从把握，就会咨询客服“求助”。这样的话，像是款式，客服不要绑买家做决定，如两个款式都不错，目前选择xx款的顾客比较多;尺码的话，根据买家的身高体重，给出建议，尽可能让自己显得更专业，才能促成转化。 4、宝贝色差、宝贝质量问题 若是店铺自拍的宝贝图，首先要向买家保证照片是100%实拍的，然后告知因为显示器、屏幕及视觉感官的不同，可能会存在些许色差;如果在意的话，谨慎选择。质量方面要自信、肯定的保证，让买家放心，并告知若有质量问题，支持7天内无理由退换货，免除他们的后顾之忧。 5、发货、到货问题 发货问题的话，用“第一时间为您安排发货”来表达店铺对顾客的重视及工作效率，然后告知具体的承诺发货时间;到货问题，根据买家的实际收货地址及宝贝的发货地，给买家一个预计的时间，一定要真诚，之后也要随时关注无理动态。最后如果买家说随便看看，这时一定要懂得将他们留住，例如给他们做相关推荐，否则就会直接走掉的! 二、淘宝售前客服销售技巧 1、抛好处 每个客户或多或少存在疑问，这样才会主动咨询到淘宝客服。那淘宝精英客服一般都是针对客户的疑虑做出解答，并且将这些疑虑的核心点落实到客户身上，比如客户购买蕾丝裙怕质量不好，那么精英客服就会回答到“完全方向，这款是防勾、防扎肉、不变形的，而且现在是预售产品，一旦销量上来就会涨价，所以现在买最合算”。 2、逼单 往往在客户犹豫不决的时候，淘宝客服的合理逼单最有效。那怎么才算是合理逼单呢，比如淘宝客服可以用物流进行逼单，也能暗示自己体验过进行逼单。淘宝精英客服的话术可以是，“仓库15:00点前能收到付款订单，今天就能发货哦”。 3、主动提问 提问可以帮助淘宝客服拿回主动权，并且能够判断客户的下一步销售方向。但提问前也要懂得先站住客户角度说，比如客户说想再看看，那客服不妨说到买东西想选合适的就得多看看，然后引入客户主要想看看质量还是价格呢。 4、加强产品价值 淘宝客服把产品和客户说了一遍，客户不一定能记住，所以要继续加强对产品价值的说明。但是淘宝客服也不能很生硬介绍产品，可以从自身购买体验入手，这样更能赢得客户认可。 淘宝售前客服工作并不容易，客服如果轻易做出让步，客户就会得寸进尺;如果客服坚持不让，客户又会觉得客服太死板。所以在客服服务客户的时候要掌握这些淘宝售前客服沟通销售话术技巧，灵活运用，做到有效销售。

2023-06-25

拼多多网店的售前销售是店主们普遍特别重视的一块儿，售前销售做的好才能给店铺带来好的收入，才能让店铺有发展的机会，而跟拼多多网店的售前销售息息相关的就是售前销售客服团队专业沟通聊天话术。笔者整理了一套拼多多网店售前销售客服团队专业沟通聊天话术大全，赶快来参考一下吧。 售前开场白 1.亲，非常高兴为您服务，请问您有什么问题需要咨询的呢? 2.亲，您好，请问您看中本店哪一款产品呢?我可以帮您介绍介绍哦。 3.亲，本店8：00-22：00 全程在线等候您的光临，店铺宝贝喜欢可以自助拍下哟~ 是否有现货? 1.有货：亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 2.没货：亲，不好意思哈!这款宝贝已经没有现货了呢，要不您可以看一下这一款，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。 请问是正品吗?(根据店铺情况选择话术) 1.亲，本店所有产品都是原装正品，质量有保证，支持检测的哦! 2.亲，您可以放心，本店产品都是正品，假一赔三，亲可以放心下单哈~ 可以优惠一点吗?(砍价话术) 1.亲，现在本店的商品都是活动价呢，已经相当优惠了呢 2.感谢亲对我们产品的认可，小店现在回馈老客户，都是成本价格哦，没有办法再优惠啦~~~ 3.亲，宝贝现在在运动时期，价钱很优惠哦，机不可失呢!偷偷帮您申请了一张3元优惠券哈，拍下后可以优惠的。 4.亲，我们的产品不能保证是拼多多最低的，但是我们可以保证我们的'产品质量和我们的服务。 催付话术 1.亲，您还在选购吗?小店是支持7天无理由退换货的，还赠送运费险，若收到商品后不满意，是可以无理由退换的，无后顾之忧的哦~ 2.亲亲，拍下宝贝之后，我们立刻给您安排发货哦，包裹不久就能飞速到您身边啦~ 3.亲，我们的这个热销商品目前非常受欢迎，容易断货哦。如果您喜欢的话，就要拼手速了! 结束语 1.非常感谢您的咨询，亲下单后我们会第一时间为您安排发货哦，请您耐心等待! 2.亲，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快! 以上就是笔者整理的关于拼多多网店售前销售客服团队专业沟通聊天话术的全部话术内容了，相信对您店铺的售前销售应该有所帮助。

2022-10-29

淘宝金牌客服的沟通话术也就是了解客户心理想法，通过客户的话术表达出来，让客户充分信任客服与店铺。从而达到客户下单的作用。文章中的五个方面的话术是金牌客服经常用到的。大家可以学习一下。 1、礼貌用语 淘宝客服本身就是服务岗位，如果直接质疑客户，自然会引起客户反感。那不如将客服交流过程中的“您”换成“我”。比如：“您搞错了”换成“我觉得可能是我们的沟通存在误会”，这样从您到我的改变客户心理也更舒服。 2、表达方式 对于淘宝客服来说，有时候没有一个客户来询问，也有时候客户像是约好了一样，一块来。导致咨询量太大客服无法及时回复;也有时候客户的想得到的信息查询数据需要等待一下，这个时候有些客户就会比较心急，那客服都要表达出歉意，“不好意思耽误你时间了、请您稍等片刻”等，让客户明白你已经尽力在获取信息。 3、换位思考 换位思考就是客服站在客户的角度考虑问题，急客户所急，理解客户。通常客户遇导麻烦、问题时，一般都是比较急躁、烦躁，这时淘宝客服不妨多用用这些词“非常理解您、真的很理解您、换成是我也会跟您一样的感受”。这些词让客户暂时冷静下来，之后客服说到“马上为您处理、一定查清楚给您一个满意答复”等等。 4、学会拒绝： 客户提出的所有要求不是都能满足，客服也要懂得如何拒绝才能让客户满意。比如“小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?”，先理解客户再表示抱歉。 5、真诚对待客户 发货问题的话，用“第一时间为您安排发货”来表达店铺对顾客的重视及工作效率，然后告知具体的承诺发货时间;到货问题，根据买家的实际收货地址及宝贝的发货地，给买家一个预计的时间，一定要真诚，之后也要随时关注无理动态。 6、结束语一定不能少： 和客户完成对话后，淘宝客服的结束语一定不能少，好的结束语让人留下好的印象。结束语可以是“希望下次有机会再为您服务、祝您周末愉快”等，这样还能提升回复率。 在整个淘宝平台中，淘宝客服具有提高网店销售量的作用，淘宝的金牌客服更是网店的主力营销军。淘宝金牌客服运用灵活的话术，使淘宝网店的销量一次次再创新高。

2023-06-20

网店的客服在服务的时候，沟通技巧和方法都是很重要的，那么北京萌萌客给你总结几个客服沟通技巧。 1.上岗前的各种准备工作要做好 做为一名客服 ，在上岗前一定要熟悉的店铺的情况，要了解掌握产品的性能。对产品知识要做到铭记心里，一目了然，这样跟客户沟通时候 ，就不会因为不懂产品性能，而流失客户了。因此。专业知识的掌握对于客服来说，是非常重要的。熟知产品知识。客服在服务的时候就会有很大的自信心，客服与客户进行顺畅沟通的前提和保障，也是销售业绩提高的保障。 2. 倾听客户的心里，了解客户的想法 客服在服务的时候，首先要了解客户的兴趣爱好和购买意向，在这个时候 ，是需要双方沟通 的，这个时候 ，客服一定要耐心的听客户说 ，这样客户才能认为你尊重他，重视他。客户才能有机会接受客服的观点和意见。这个时候客服只能认真耐心的听客户说，听取客户心里的想法。这样才能更好给客户推荐合适的商品给客户，客户的提出的问题 ，也能很好的回复的客户提出的问题。同时客服还必须学会巧妙询问。询问时多了解客户对那个产品感兴趣，客户的购买意愿，适当的时候做出关联销售。 3. 一定要站在客户的角度思考问题 客服在于客户沟通的时候，应该从客户的利益出发点去考虑问题。客服要把自己当成客户。当自己遇到这样的问题的时候 ，该怎么解决。这个时候客服要你调整自己的沟通方式，推荐客户想要的，而不是泛泛而谈，避免推荐了客户不需要的，尽量帮客户提出解决问题的方案。站在客户的角度思考问题，也能够让客服在工作方式和方法的上面 ，有很大的提高 。 4.学会和不同类型的客户打交 每一个客户都有其不同的性格和聊天方式，如何与形态各异的客户打交道，这也是客服与客户有效沟通的一个难点。可以把客户分为认真型、随意型、积极型、等类型。比如与随意型客户沟通，这类客户旺旺聊天一般不够认真，对这类型客户，应简明扼要地回复客户的问题，切忌长篇大论，以免客户心烦而跳单。对认真型的客户，要做到耐心，热情、周到，详细解答客户的提问，做到让客服感觉到你的专业性很强，体会到良好的购物体验。 客服在和客户沟通的时候，客服应该针对不同的客户群，要有不同的方法对待，最主要是一定要以客户的利益为准则 ，要站在客户的角度想问题，这样就消除了客户对客服的疑虑，从而拉近了距离感。这样才能有效更好的沟通。

2022-07-09