抖音客服知识大全

由于客服外包行业的优势明显，很多抖音店主都将客服业务进行外包，而行业发展也越来越正规化、规模化。外包公司培训的客服具有专业化、信誉好、服务优等方面的优点，也获得了更多的抖音店主和消费者的认可。 一个优秀的外包客服应该具备很多基本的专业知识，具体包括以下几个方面： 一、对产品非常熟悉。 除了上岗前基础的岗位技能培训，也要包括店铺产品的培训，因为所有的店铺产品都不可能一成不变，客服需要及时学习更新的产品，才能在客户进行咨询的时候第一时间进行准确的回复。 二、专业的话术。 客服就是使用语言进行工作的，沟通能力非常重要，说话也是一门很深的学问，像常用的“亲”，有时候可能并不适用，如果更专业一点，可以礼貌的询问“您好!请问有什么可以帮您?”等。在心理学中，给出两个选择要比直接询问意见得到的可控结果的可能性更高，比如“您想要哪个?”和“您需要哪一款?长的还是方的?”类似的回答，但是给客户选择的方向进行了确定，同时也可以更多的了解客户的需求。 三、能够熟练操作系统。 售后客服处理的很多问题都是包括修改地址、修改价格等系统操作。客服需要快速的为客户进行处理。无论销售什么，都需要有及时优质的服务，如果这些基本事项都出问题，客户就会流失转向竞争店铺。所以商家在外包客服业务的时候，要注意客服人员的职业素养和服务能力，在具有核心竞争力的基础上，才能在竞争激烈的市场中站稳脚跟。

2024-09-06

抖音小店客服的职责不仅限于处理用户的问题和投诉，还需要具备高超的沟通能力以及快速反应的能力。他们是公司与用户之间的桥梁，直接影响着用户对产品和品牌的认知和满意度。因此，他们必须具备以下几个关键能力。 一、良好的沟通技巧是十分重要的 在客服与客户之间的沟通中，要明确表达自己的意思，同时也要倾听对方的需求。尤其是在处理客户的投诉和疑惑时，需要倾听客户的问题，耐心地解答并且提供满意的解决方案。 二、具备一定的产品知识是必要的 如何让客户对商品产生兴趣，如何描述商品的特点和优势，客服需要具备丰富的产品知识来帮助客户更好地了解商品。同时，客服需要及时掌握新产品信息，并且能够给客户提供准确、详细的解答。 三、良好的应变能力也是非常重要的 客服需要根据客户的不同需求和反馈，进行针对性的回答和处理。当遇到客户猛烈的投诉，客服需要能够冷静处理，有效解决问题，并确保客户对此感到满意。 四、客服需要具备团队合作的精神 建立良好的协作关系，共同推进公司的发展。客服应将客户的反馈不断传递给公司，为公司提供改进方案和提高服务质量的建议，创造更优秀的客户体验。 总之，作为一名优秀的抖音小店客服，需要具备良好的沟通技巧、产品知识、应变能力以及团队合作精神。只有这样，才能在客户中树立良好的口碑，为公司带来更大的业绩和发展空间。

2023-10-14

目前很多抖音网店都开始与客服外包公司合作，一方面是为了提高服务质量，另一方面是为了节省客服成本。那么作为抖音网店主应该怎样选择客服外包呢?要了解哪些专业知识呢? 抖音网店客服外包要了解的专业知识主要有： 1、客服费用：包括报价、收费标准、售前售后等各类客服的服务费用。 2、服务内容：比如售前客服、售后客服、好评客服...各类客服的工作内容 3、服务时间：客服的工作时间，工作时间是否相匹配，如果时间需要调整的话费用怎么算....... 4、服务指标：客服外包公司会不会提供服务指标，转化率、回复率、回复时间......能够提高到什么程度 5、售后服务：双方合作后，相关服务数据如何跟进，面对各种情况是否会及时调整...... 小店如果选择和外包公司合作，办公场地、办公设备还有客服的宿舍就都不需要店主来考虑了。并且，客服的工资也是低底薪加提成的方式结算，工资和业绩挂钩，既节省了成本，还能提高业绩。 选择客服外包可以为您的小店节约成本，提效降本，让您的店铺走得更远，飞得更高。

2024-09-06

通常来说，消费者购买一件商品的欲望来自喜爱与自身需求，但最后选择购买哪个店铺的产品主要会取决于两大块：产品+服务。而客服服务恰恰是店铺的重点所在，一个重视服务，不断改善服务品质，有良好服务质量的店铺必然会受到买家认可，从而使买家成为忠实客户。但怎样当好一名抖音客服呢? 1.了解产品 首先客服要熟悉抖音规则，对店铺产品有足够的了解，熟悉其特点和功能;知道产品适合什么样的人群，当买家咨询产品时，能够根据买家自身需求来解决问题。 2.主动出击 当看到有买家来咨询的时候，应该主动先打招呼，主动询问买家有什么需要或者疑惑，给买家留下良好的第一印象。当买家出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，客服可采用“二选一”的技巧。例如，“请问您是要那件白色的上衣还是粉色的呢?”此种“二选其一”的问话技巧，其实就是你帮他拿主意，只要买家选中一个，就是下决心购买了。 3.优惠攻略 在大促活动时期，把店铺优惠及时传达于买家。当买家询问产品时，客服可推送产品优惠套餐，增加客单价。当买家拍下宝贝后，赠送与产品相关的小礼物制造惊喜。 在达人直播和自播期间，提前把福利了解好，当买家询问产品时，客服可以及时去解答每增加转化率。 4.议价策略 当遇到买家讨价还价时，客服要扭转买家思路，与买家斗智斗勇。例如这样回答“亲我们都知道便宜没好货，好货不便宜的道理，最好的产品往往也是最便宜的，因为您用的时间长，并且用的也舒适，第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，带给您的价值也高，您说是吗?” 5.营销策略 通常来说，人们越得不到或买不到的东西，就越想买。客服可利用这一心理，巧妙催促买家拍下宝贝。例如“亲，这款产品售完不会再补货了哦，如果有需要请及时购买哦!”等等。当然，前提是产品质量要足够好，且宣传内容属实。 6.订单催付 当遇到拍下宝贝却没有付款的买家，客服要把握催款时间，要态度亲切，用语得体。例如上午单，当日12点前进行催款;下午单，当日17点前催款，傍晚单，单当日10点前催款 ; 半夜单，次日10点以后催款。服务市场交易就可以批量催付，筛选任意时间段的订单未付款订单进行批量催付。 7.售后服务 当买家拍下宝贝后，与买家确认收货信息是否有误，并及时出单发货，通知其物流信息。当买家确认收货时，适当提醒买家评论。可以在不同交易场景下自动发送提醒通知。如果有发错货或质量问题的出现，要安抚买家情绪，重新给买家寄出并赠送小礼物。对于买家给小店的差评，一定要解释。无论是中评还是差评，都应该电话联系买家解释说明，语气诚恳，承认我们的错误，愿意承担所有费用。 8.客服培训 当订单逐渐增多时，有些店铺只靠店主充当客服会忙不过来，但如何寻找专业性强的客服，是卖家的难点所在。责任心高的客服，晚上也需要回复客户，可以去服务市场选择专业的客服外包，这样生意才会红红火火! 做好一个店铺，需要不断改善服务品质，有良好服务质量的店铺必然会受到买家认可，从而使买家成为忠实客户，让买家有一个很好的体验，减少差评率，品质退款率，从而提升商品体验分。物流问题及时处理，客服有耐心，专业，精准的解决客户遇到的问题,提升店铺的复购率以及降低品质退货率和投诉率。

2023-07-08

作为一名快手抖音外包公司客服人员，我们首先要了解哪些常识呢，以下是身为客服外包公司的我总结的一些经验： 1、快速(反应快、专业、熟练) 顾客来咨询的时候，客服人员的反应要快，在明确顾客要问是什么的时候，要快速在电脑上查询出来，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;尽量快速的帮顾客解决问题，顾客等待时间不能超过20秒。 2、礼貌(尊重、真诚、耐心、训练有素) 让顾客感觉很舒服、很方便、自己受到重视了。 3、专业(自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售) 必须要专业、准确地回答顾客的问题。如出现错误，则予以处罚和警告。 4、亲切(赞美、热情、亲昵称呼、适度) 记住并称呼顾客的姓名，推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。 5、细心/细腻/周到 时刻关注顾客的情况，如果顾客有疑问时，要及时给予答案。一定不要等自己把想介绍的东西介绍完了再回答顾客的疑问。 6、经验(话题、社会经验、知识面;首饰搭配、服装搭配技巧) 尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广，退而求其次，对于相关知识要精益求精，而且要娴熟。 7、找话题(了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查) 一定不要无感情的纯商业对话、被动等顾客发问，要善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。 以上就是作为快手抖音外包公司客服人员要掌握的一些常识了，只有掌握了这些常识才能逐渐把服务做好。

2024-09-06

现在手机已经普及，很多人手里不仅有一部手机，由于手机销售存在售后问题，所以售后客服也就出现了。虽然我们都会需用手机，也清楚手机售后客服是解决客户问题的，但是对于手机售后客服需要了解的专业知识内容有哪些呢? 1、售后工作要求 (1)工作要严格服从公司组织安排(严格按照售后制度来做)。 (2)外地出差自己的行礼要带好，工具，备件也要带好。 (3)解决问题要彻底，有不了解或不能处理的问题可以询问厂里技术支持。 (4)每日工作流水帐要及时发送(短信)。 (5)没有解决问题或解决不了的问题要及时反馈，并在工地等公司的通知。 (6)合理安排作息时间。(工作需要时可以等闲下来后自行休息) (7)工地不解决问题不能离开;需要得到公司许可后方能离开。 (8)现场有客户自己问题的要记录写入调试或维修报告，回办事处立刻发给销售人员。 (9)要严格的遵照售后制度来约束自己。 2、手机售后服务技巧 (1)要知道什么情况在保修之内：要在出售之日起的一年内，非人为损坏。 (2)手机保修时间一般是15天，重大严重问题要返回原厂的时间大概为45天。 (3)刷机导致的权限破解过程中造成的手机软件，硬件的损坏不在保修范围之内。 (4)手机的软件升级和安装软件都在终身的售后服务中。 (5)手机入水，屏幕破裂，机身变形等都不在保修范围之内。配件的充电器，耳机，按键，等都属于自耗物品，不在保修范围。机身自带标签或者保修后的标签被毁会被判断为自行拆机，不在保修范围之内。 (6)收维修机之前请提醒客户备份手机内保存的电话号码，相片，歌曲等数据资料。因为保修过程中有可能导致数据丢失，不负责任。 (7)收维修机我们只需要收手机的机身，不需要收取后盖，电池，手机卡，内存卡等零部件。所以一务必要在维修单上面填写“只留机身”字样。 (8)如手机外壳严重刮花，一定要在单据上备注该情况，以免手机修好之后客户说是维修过程中刮花手机。 (9)填写维修单事一定要求客户写清楚姓名 联系电话，联系人等 信息。以备有问题需联系客户可以及时联系得到。 (10)手机内屏破裂或者部分认为损坏是肉眼是看不到的，所以在售后接收的时候千万不要说一定能修好。统一说：我们会把手机送到厂家指定的售后服务中心保修，具体的维修情况会有专业人士进行检测，并出具检测报告。 3、手机售后客服工作职责 (1)接听客户咨询热线,为客户提供快速、准确和专业的产品咨询服务及故障解析服务; (2)与售后服务网点及客户进行沟通协作,改进服务质量,提高客户满意度; (3)及时、妥善处理客户投诉,提供温馨、便捷的服务; (4)与团队其他成员和谐相处,共同完成工作任务; 对于手机售后客服需要接受的专业知识培训内容基本上就这些，如果您还有不清楚的地方，欢迎来咨询小编。

2023-05-08

买家在淘宝上挑选厨房电器的时候，除了通过图片和文字来了解信息，就是通过和店铺客服沟通来了解信息，因此买家是否会下单，跟客服人员有着很大的关系，所以小编接下来要带您来了解的就是店铺客服人员需了解的专业知识。 1、熟悉行业规则及店铺知识 淘宝客服学习的内容有很多，但是作为一个菜鸟客服首先要学习的就是淘宝和天猫的各项规则，如果不了解清楚这些规则，一旦在工作中因为出错而违反了规则被罚，那就要想想这个后果是不是自己能够承受的起得了。另外要对自己店铺的各项宝贝了解清楚，只有这样才能更好的完成自己的工作。 2、掌握各项工具的使用 淘宝客服学习要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 3、要建立起强大的内心世界 要知道林子大了什么鸟都有，所以无论面对什么样的顾客，都不要生气，要坚持“客人虐我千万遍，我待客人如初恋”，只有这样才能不因为一时冲动而丢掉饭碗，同时还能更好的赢得顾客的喜欢和尊重。 4、交流用语的技巧 少用我字，多用您或咱们，这样的字眼，让顾客感觉到卖家在全心全意的为他想问题，常用请或者是欢迎光临、认识您很高兴、希望您在这里找到满意的宝贝、您好、请问、麻烦、请稍等、不好意思、非常抱歉、和多谢**等用语。 5、反应能力 淘宝客服打字需要快，反应能力要强，在顾客询问问题时，你要第一时间回答顾客的问题，不要半天都答不**，顾客之所以会联系你，是因为她对这款产品有兴趣，那你就要把握机会，只要解答了顾客的问题，顾客没有疑虑了就会下单购买，如果你不在线或者解决不了顾客的问题，那么，这张单子就会溜走了，客服的反应时间最好**在1分钟内，快速解答顾客问题，单子才不会溜走。 6、虚心倾听顾客需求 作为客服人员，与顾客进行沟通时千万不要以专业自居，首先应该耐心倾听颜客的需求，明白顾客真正需要的是什么，这样与顾客沟通起来才会更有目的性和针对性，才能更有效地达到顾客咨询的目的，进而促成交易。 7、服务至上的观念 客服人黄要怀着“服务至上”的观念，在和旗客的沟通中不要与其争论，顾客的要求永远是可以理解的。当遇到商品出现问题的情况时，要认真分析原因，可能是本身检查的疏漏，也可能是快递公司的问题，但千万不要随便怀疑顾客。出现问题后要积极和顾客进行沟通，并尽快处理顾客反馈的问题。 以上就是关于“淘宝厨房电器店铺客服人员需了解的专业知识”的相关内容，如果大家喜欢小编分享的内容，记得点个关注哦!

2023-04-04

要做一名合格的网店客服人员，应具备为客户服务的技能，能够让客户在满意的服务过程中，为网店带来更多的利益。那么网店客服应该具备哪些专业知识技能呢?小编为大家讲述一下。 1、具有服务导向意识 服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。一般说来，女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性，这是因为母亲虽然付出了很多，可她觉得很快乐——她会看到孩子因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦。 2、讲诚信 "人而无信，不知其可"没有人愿意和不讲信用的人打交道，日常交往中都是如此，何况对待上帝呢?诺言就是责任，说到就要做到。 3、保持积极乐观的态度 积极乐观的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感。谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。 4、熟练业务知识 有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了这方面的业务知识，准确无误的为用户提供服务，让客户在满意中得到更好的服务。 5、合理沟通协调 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们问题的存在，对症下药，解决客户问题。 6、熟识买卖步骤和实际操作 可以说网店订单从提交订单到评价的全部买卖步骤在线客服都需要参加在其中的，因此一定要熟识这一买卖步骤的每一步，那样碰到难题时都能得到解决了!也有便是要了解千牛工作台的应用，它是网店客服最常见的专用工具，自动回复内容、便捷语、个人签名及一些软件都需要明白怎么设置和应用。 以上就是关于“网店客服应该具备的专业知识技能”的相关内容，如果大家喜欢小编分享的内容，记得点个关注哦!

2023-01-06

作为电商售前客服肩负着提高网店形象与转化率的重任，手捏网店未来的生死存亡。能够聘请到一名掌握专业知识的售前客服对网店来说很是幸运。什么是售前客服专业知识?我们一起来看一下。 一、商品专业知识 1.商品的专业知识 专业客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识。商品的使用方法，修理、保养方法等有基础的了解。 2.商品周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题;比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式;比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。 这些情况都需要我们有基本的了解，对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 二、网站交易规则 1.淘宝的交易规则 客服应该把自己放在一个买家的角度来了解交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时侯，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。从细节的服务上提高店铺好感度。 2.支付宝的流程和规则 了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝的交易的状况，更改现在的交易状况等。 三、物流及付款知识 1.如何付款 现在在网上交易一般通过支付、微信、银行付款方式交易。需要注意的是，建议顾客采用支付宝付款方式完成交易。 如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解她所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行账户，并提醒顾客付款后及时通知。 2.物流 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式，了解不同物流方式的运作方式。一般为邮寄、快递、EMS，最好还应了解国际邮包。 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等 了解不同物流方式的速度 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话 了解如何查询各个物流方式的网点情况 了解不同物流方式应如何办理查询 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 3.常用网址和信息的掌握 快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等 以上文章内容是小编通过专业外包公司的朋友那里学来的，要是有不足的地方，还希望大家多指出纠正。

2022-07-08

售后客服是网店里专门处理商品破损、退换、快递等售后问题的人员，他们担任着店铺在顾客心目中的形象，承担着店铺回头率多少的重任，为此想要做一名合格的网店售后客服也是要掌握很多专业知识和素质的。具体售后客服要掌握哪些专业知识和素质呢? 一、热情的工作态度 一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 二、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了与本职工作相关的业务知识，准确无误地向用户提供详情咨询、业务查询、业务办理、意见反馈及投诉处理等各项服务，让客户的问题得到解决并享受到温馨的服务。 三、耐心地解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 四、良好的沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们网店存在的问题，对症下药，解决客户问题。 售后客服的主要任务就是解决商品卖出后的问题，顾客的情绪一般都不会太好，因此以上四点都是网店售后客服必须要掌握的，缺一不可，否则很可能会引起更大、更多的问题，给网店带来不好的影响。

2023-06-20