客服怎么处理售后话术

优质的售后服务可以增强消费者对店铺的信任度，为店铺带来回头客。若售后处理不好，还会带来一系列的问题。快手客服在处理售后的过程中，有哪些常见的问题?又该如何处理呢?本篇文章就为大家带来几种常见问题的参考话术，记得收藏! 一、商品寄出在途，买家未签收，申请退款 场景：订单已发货，且物流轨迹在途，或刚刚发出快递，还未在系统上传单号，消费者申请了售后(注：物流轨迹未显异常) 步骤一：发起快递拦截，并告知买家处理进度。 您好，您的快递已于XX日寄出，我们已为您发起快递拦截，待快递反馈拦截结果后，我们会为您处理售后，预计××小时可给您反馈拦截结果，请您耐心等待~ 步骤二：关注快递拦截进度，并及时处理售后，将进度同步给消费者。 1)若快递拦截成功(快递员反馈拦截成功或物流动态有退回的轨迹)，可在系统同意退款; 2)若拦截失败，或快递侧暂未有明确的拦截结果回复，及时告知消费者原因，请买家协助拒收快递，当物流显示退回后可优先为消费者退款，提高消费者的售后体验，避免产生平台介入，影响店铺评分; 建议话术： 您好，实在抱歉给您带来不便，经与快递公司核实，包裹目前已经发往XXX，无法发起拦截。请您近期留意派送信息，如接到取件电话或短信，请您向快递员说明：“这个快递不要了，麻烦退回寄件方”。待快递出现退回的物流轨迹，我们将尽快为您退款。感谢您的理解与支持。 3)若售后单即将逾期，一直无法与买家取得有效联系，可通过客服系统、短信等形式告知消费者进度，并且同意拒收退款。切勿直接拒绝买家的退款申请，避免产生平台介入，引发纠纷。 参考话术： 您好，我们接到了您的退款申请，但是多次电话联系您都未接通。您的包裹已经于昨日寄出，我们已经反馈快递进行拦截。由于快递暂未拦截成功，您的退款时间临近超时，我们先行拒绝您的退款申请。如您接到快递的派件电话，请您协助我们进行拒收快递。待快递退回后，我们会第一时间为您办理退款。如有疑问请及时联系我们的在线客服，给您造成的不便之处敬请谅解，祝您生活愉快! 步骤三：关注快递拦截进度，及时处理买家的售后申请。 待物流显示退回轨迹动态时，及时处理买家的售后申请。此过程中要做好与买家的协商，给买家提供相关的凭证，提高消费者的售后体验。不要直接拒绝买家的售后申请，避免产生纠纷导致平台介入，影响购物体验星级。 二、买家已签收商品，申请退货退款 场景：买家已签收商品，在服务售后期内，申请退货退款 步骤一：核实买家申请售后的原因 1)商品有瑕疵、质量问题、发错货等商家原因 请买家提供商品有问题的图片或视频进行相关的核实 参考话术 您好，请您放心，如果是我们这边的问题，我们一定会为您处理好的。请您需要配合一下，发一下商品有质量问题处的图片或者视频，这边帮您反馈核实一下呢 2)商品不合适、颜色不喜欢、尺寸不合适等买家原因 a)同意买家退货前，要说明退货要求、地址等。在详情页/退货地址/快递包裹里提醒买家：退换货须知。 b)根据平台处理标准，谁的责任，谁承担。当买家因不想要、拍错，七天无理由等原因申请退货时，这时我们可以先和买家协商由买家负责来回运费并待商品退货后再退款给买家。 在与买家就运费问题协商时要晓之于理，动之以情，不要简单粗暴的以“非质量问题”、“非商家问题”等原因去要求买家承担退回的邮费。避免买家申请平台介入或引起其他的纠纷。 步骤二：与买家协商退款的流程 1)如核实为商家问题，可请买家先承担运费，将商品寄回后，为买家报销运费，处理退款。 参考话术： 老铁，可以退/换哦，请您这边先给我们寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条(备注好您的订单编号姓名联系电话)我们收到货以后会为您退款。邮费请您这边先垫付，等我们收到货以后会为您报销邮费。退货地址：XX省XX市XX大街XXX号，收件人：xxx，收件电话135XXXXXXXX 2)买家原因，与买家沟通好运费问题后，请买家将商品退回。 参考话术： 您好，我们支持七天无理由退货呢。请您将商品邮寄至：XX省XX市XX大街XXX号，收件人：xxx，收件电话135XXXXXXXX。在退回的包裹中请您放置小纸条，备注您的订单号、收件电话。我们在收到您的包裹后会尽快为您办理退款呢。 步骤三：待买家上传退货物流单号后，实时跟进物流动态，在仓库签收快递，确认商品无误后，及时在系统确认收货，为买家办理退款。 三、退货补运费服务 针对买家申请退货退款的情况，建议各位老铁开通退货补运费功能，开通服务后，买家发生退货退款时产生的退回运费由平台进行部分承担。 开通退货补运费服务的商品，在退货时还将可享受“快递上门+免费寄件”服务，降低买家的退货成本，减少买家自寄出现的忘记上传退货单号、退货单号传错或退货单号物流异常等问题。 开通退货补运费服务参考话术： 1)自寄 您好，我们支持七天无理由退换货，商品退回的邮费请您这边先垫付，我们收到货以后为您办理退款。退款成功后系统会在72小时内把邮费退回到您付款的支付账户。 2)上门取件 您好，我们有退货补运费服务呢，请您在退货申请页面，申请“上门取件”服务。预约好时间后快递员将在您预约的时间段内上门取件，您不需要自己找快递，也不需要支付快递费用。我们在收到您退回的包裹后，会尽快为您办理退款呢。 在买家申请退换货时，不要纠结于责任的划分。多使用柔和、有亲切感的语句、表情与买家沟通，稳定买家的情绪。详细记录买家申请售后的原因，分析问题，并针对买家的订单进行备注，标明退货原因，便于后期整理复盘。 以上快手客服售后退款话术供大家参考，希望每个快手客服都能顺利解决好售后问题。

2023-07-13

抖音小店售后处理不好，不仅会影响服务分，还有可能影响小店ccr，拉低体验分，影响店铺流量。 我们今天分享几个抖音小店处理售后问题的技巧。 一、消费者收到货之后，申请无理由退货退款 消费者申请无理由退货退款，可以拒绝吗?一般是不可以的。 1、如果商品符合7天无理由退货条件，依据消费者权益保护法，不能拒绝，也不要拒绝。 2、如果拒绝了消费者的申请，消费者可要求平台介入，若判定是商家责任，将影响店铺纠纷商责率和体验分。 鼠疫：体验分中的品质退货率仅考核消费者首次申请原因(修改退款原因不影响品质退货率) 3、商家单次无故拒绝售后，情节严重扣除违规积分B4分/次;大量无故拒绝售后，最高可对店铺处以停业整顿+扣除保证金的处罚。 二、退货退款不同场景的售后处理技巧通用方案 1、商家同意退货前，可在详情页/退货地址/快递包裹里附上“退换货须知”。 比如：请您收到退货地址7天内按照地址寄回商品，不要寄到付件，保留商品完整性举证，确保商品本身、原包装(如原包装袋、原装鞋盒等)、相关配件(如吊牌、标签等)及赠品(如有)均保持完好且齐全，商品未穿过、无残留气味且不影响二次销售。 最好用纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回的商品里面，方便仓库核查处理哦。 2、商家同意退货后，提醒消费者及时上传退货物流单号。 3、收到退货商品，做好验货服务：当面验收退货，发现异常立即拍照举证(快递面单+商品合照)并拒收商品。若商家已经签收商品，需保留相关证明文件(如物流公司加盖公章后的证明、退货开箱视频)证明商品退回时就存在问题。 4、如果售后处理时效即将截止，商家还未收到退货商品，建议使用【延长收货】功能，同时与消费者积极沟通协商，协商一致可引导消费者暂时撤销售后申请。 三、退货商品影响二次销售 情况一：商品本身无质量问题 建议方案： 收到退货商品，做好验货服务。 积极主动与消费者沟通协商，协商一致可引导消费者修改或取消售后申请，切记不要贸然拒绝消费者。 如果核实是快递责任，可进一步引导消费者联系快递方索赔。 情况二：商品本身有质量问题 建议方案： 如果消费者由于商品质量问题退货且消费者举证属实，商家主动审核通过后又以商品影响二次销售拒绝消费者退款，此类情况引发纠纷和投诉升级的可能性极大。 所以这种情况下建议积极联系消费者协商处理。 四、消费者寄错商品 1、场景定义：商家发现消费者退回的商品并非自己店铺的商品(拍A退B)。 案例分享：张三在店铺购买了一条水蓝色裙子，但商家收到的退货商品是牛仔裤。 建议方案： 收到退货商品，做好验货服务。积极主动与消费者沟通协商：引导消费者取消此次售后申请，等待消费者重新申请退货退款后寄回本店铺商品，记得将消费者错寄的商品返还给消费者哦。 2、场景定义：消费者退回的货物出现空包、少件、缺件或者没有把赠品/小配件寄回。 案例分享：张三在某店铺购买护肤品后收到了商家赠送的美容仪，但商家收到退货商品时没有看到美容仪。 建议方案： 如果订单有赠品，建议退货前告知消费者将赠品一并退回。收到退货商品，做好验货服务。及时联系消费者确认、协商解决：如果核实是消费者漏寄，商家需要消费者寄回剩余商品，可与消费者协商暂时取消售后，等待消费者补寄剩余商品后引导其重新申请售后;若商家无需消费者寄回剩余商品，可与消费者协商扣除部分款项，并优先引导消费者修改售后金额或协商小额打款。如果核实是快递丢件，可与消费者协商取消售后，建议消费者及时向快递方索赔。最后，我也整理了一套抖音小店客服回复话术，如果不知道怎么处理飞鸽消息，可以参考这份话术。

2023-07-08

客服售后是很多拼多多店主都头疼的问题，因此，小编总结了一些拼多多客服售后工作处理流程及话术沟通技巧分享给大家，希望能帮到您。 拼多多客服售后工作处理流程 1、保证时效性 时效性指的是售后客服在处理问题上在最短的时间内回应并解决问题。最重要的是时间和效率。当有顾客联系处理售后问题时，客服人员应立即做出回应以示有人为他服务，舒缓产品不足给顾客带来的困扰的心情，再深入了解顾客的问题，按公司流程为其解决。 2、安抚顾客情绪 当顾客进行售后或者进行投诉时，往往带着愤愤不平、自己吃亏了的情绪，售后工作第一步便是安抚顾客情绪，等顾客情绪稳定，再商量解决办法就轻松很多了。安抚情绪的方法有很多种，客服人员首先要懂得道歉，为公司产品不足或者售前服务缺陷为顾客带来的不便进行道歉。道歉是表明一个理亏和会解决办法的态度，也是一种示弱的态度，这种态度让人容易接受，更能理性地处理问题。 3、了解顾客的问题 道歉之后，要了解顾客的此次售后的主要问题。了解了事情的原委才知道该如何解决问题。 4、解决问题 按照公司的规则流程来做就行，如果是特殊问题，可以直接反馈给你的领导。 5、记录归档 一般来说，售后服务流程就是了解问题、弥补问题、解决问题和改善。处理完售后问题时，工作人员应记录售后问题及处理过程，为店铺售后优化提供依据。 拼多多客服售后话术沟通技巧 1.对商品缺乏认识的顾客。这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你。 2.对商品有些了解顾客。这类顾客对商品了解一些，但又不完全了解，所以顾客比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。 3.对商品非常了解的顾客。这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了"，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了"，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的、最好的。 4.完美主义型顾客。对于这类顾客除了实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。这样做不是想把顾客往外推，而是为了减少售后的工作，毕竟商品在运输、打包的过程中难免会出现一些瑕疵，而如果去实体店购买，现场验货，就可以避免售后问题的产生。 以上就是小编对于拼多多售后的一些见解，都是小编通过实践总结出来的，相信对您处理售后服务应该有所帮助。

2023-06-25

在小米有品店铺，售后客服话术和售前客服话术一样，也是深受重视的，好的售后客服话术能快速解决店铺的售后问题，提高顾客整体的购物体验。说了这么多您也猜到小编今天分享的内容了吧，没错，就是小米有品店铺售后客服的常用处理话术。 一、照顾顾客的情绪，感同身受 1、您别生气，我很理解您现在的心情。 2、您先别着急，我一定竭尽全力帮您解决这个问题好吗。 3、我非常理解您的，要是换做是我，肯定也是非常生气的。您先消消气，可以给我们几分钟先核实一下情况，一定给您满意的答复好吗。 4、实在是抱歉，给你带来这么多麻烦了。你别着急，我们一定帮您解决好这个问题。 二、如何处理好售后问题 1.漏发错发：亲，由于本店宝贝很受欢迎，买的人多，工作人员忙不过来，由于疏忽漏发错发，我们深感抱歉!我们会尽量改善，使每个下单的人都能按时间顺序安排货物，并避免错发漏发的情况发生 2.产品问题：亲，确实很抱歉，因为生产过程有一些瑕疵，所以造成的质量方面会稍差一点，我们也跟厂家反映过这个问题，下次绝对不会再出现这种情况，我们也会加强发货前的检查，尽量做到万无一失。祝您购物愉快! 3.物流问题：由于当地天气原因导致装运延误，我已经联系了快递公司的老板，真的非常抱歉，快递耽误了那么久，给你带来了麻烦。宝贝还有后续问题都及时联系我们，优先处理哦。 遇到售后是很正常的事情，但是客服一定要以优质的服务态度去面对顾客，不可火上浇油，如果能够用好的态度对待顾客，那还是可以和好的解决的。 三、实在满足不了顾客的要求，也要适时拒绝 1、先生，您是我们的客户，让您满意是我们的工作职责，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。 2、先生/女士，我非常理解您的心情，但是我也深感抱歉，您现在提到的要求我们暂时无法满足，先把您遇到的问题反馈给对应的部门，回复后再联系您可以吗? 3、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

2022-08-30

快手作为一款短视频平台，拥有着众多的用户。但是作为一个电商平台，售后服务也是其必不可少的一部分。因此，快手客服售后处理及话术技巧显得尤为重要。 首先，快手客服在售后处理中，应该把用户放在第一位，以用户需求为导向。无论是退货、换货还是维修等问题，都要以用户利益最大化为目标。同时，快手客服还需要注重及时性，尽可能地满足用户的时间要求，减少用户等待时间，提高用户体验。 其次，快手客服在话术技巧方面也需要有所提高。在与用户交流时，不妨采用积极、主动的态度，展现出对用户的关心和关注。同时，不要让用户感到受到了冷落或者不重视。在遇到不确定的情况时，不要轻易做出承诺，应该先询问相关部门或者领导，以免给用户带来误解和困扰。 除此之外，快手客服在售后处理及话术技巧方面还需要具备良好的沟通能力和心理素质。在处理问题时，要善于倾听和沟通，理解用户的困惑和需求，并以积极的态度为用户提供合理、有效的解决方案。同时，还要具备抗压能力和应变能力，在遇到特殊情况时，能够迅速做出反应并妥善处理。 总之，快手客服售后处理及话术技巧是快手电商平台不可缺少的一部分。只有注重用户需求、提高沟通能力和心理素质，才能够让用户感到被重视和信任。

2023-11-21

优质的售后服务可以增强消费者对店铺的信任，为店铺带来回头客。如果售后处理不好，会带来一系列问题。快手客服在处理售后的过程中有哪些常见的问题?怎么处理?本文将为您带来一些常见问题的参考词汇。记得收藏! 一、货物在运输途中发出，但是买家没有签收，可以申请退款。 场景:订单已发货，物流跟踪在途，或者快递刚发出，客户在系统中上传单号前已申请售后(注:物流跟踪非异常)。 1.发起快递拦截，告知买家处理进度。 您好，您的快递于XX寄出，我们已经为您启动了快递拦截。快递反馈拦截结果后，我们会为您处理售后服务。预计拦截结果将在XX小时后反馈给你。请耐心等待~ 2.关注快递拦截进度，及时处理售后，并将进度同步给消费者。 (1)如果快递拦截成功(快递反馈拦截成功或者物流动态有退货轨迹)，可以在系统中约定退款; (2)如果拦截失败，或者快递方没有明确回复拦截结果，及时告知消费者原因，请买家协助拒收快递。当物流显示发货被退回时，可以优先退款给消费者，提高顾客的售后体验，避免平台介入，影响店铺评分; 建议的单词:你好，很抱歉给您带来不便。跟快递公司查了一下，包裹已经寄到XXX了，无法拦截。近期请关注发货信息。如果收到取件电话或短信，请向快递员说明:“此快递不需要，请退回寄件人”。快递的物流轨道退回，我们会尽快退款给您。感谢您的理解和支持。 (3)如果售后订单即将到期，一直无法与买家取得有效联系，可以通过客服系统、短信等方式告知消费者进展。，并同意拒绝退款。不要直接拒绝买家的退款申请，以免平台介入，引发纠纷。 参考单词:你好，我们已经收到你的退款申请，但是我们多次电话联系都没有成功。您的包裹是昨天寄出的，我们已经寄回快递拦截了。由于快递尚未拦截成功，您的退款时间已临近超时。我们将首先拒绝您的退款申请。如果您收到快递员的派送电话，请帮助我们拒收快递。 快递退回后，我们会尽快退款给您。如有疑问，请及时联系我们的在线客服。给您带来的不便敬请谅解，祝您生活愉快! 3.关注快递拦截进度，及时处理买家售后申请。 物流出现退货轨迹时，及时处理买家的售后申请。在这个过程中，要做好与买家的谈判工作，为其提供相关凭证，改善消费者的售后体验。不要直接拒绝买家的售后申请，以免纠纷导致平台介入，影响购物体验星级。 二、买家已经签收货物，申请退款。 场景:买家已签收货物，在售后期间申请退款。 1.经营原因，如次品、质量问题、错货等。 请提供缺陷产品的图片或视频进行相关验证。 指称言语：您好，请您放心，如果是我们这边的问题，我们一定会为您处理。请配合，把产品质量问题的图片或者视频发过来，我这边帮你查一下。 2.买方原因，如货物不合适、不喜欢的颜色和不合适的尺寸。 同意买家退货前，你要说明退货要求、地址等。在详情页/回邮地址/快递包裹中提醒买家:退货通知。 按照平台的处理标准，谁的责任就由谁承担。当买家因为不想要、出错、七天无理由等原因申请退货时。，那我们可以先和买家协商，来回运费由买家负责，退货后退还给买家。 在与买家就运费进行协商时，要理智和感性，不要简单粗暴地以“非质量问题”或“非商务问题”要求买家承担退货邮费。避免买家申请平台介入或引发其他纠纷。 3.与买家协商退款流程。 如经核实是商家问题，请先要求买家承担运费，寄回货物后，再给买家报销运费并办理退款。 参考单词:老铁，你可以退/换。请先将它邮寄到我们这里，并在您寄回的包裹中放一张纸条(请注明您的订单号、姓名和联系电话)。我们会在收到货物后退款给您。请预付这里的邮费，我们收到货后会给你报销。寄信人地址:xx省XX市XX街xxx号，收件人:XXX，电话号码:135xxxxx。 4.买方原因。与买家沟通运费后，请买家退货。 参考单词:您好，我们支持七天无理由退货。请将您的货物邮寄到:xx省XX市XX街xxx号，收件人是XXX，电话号码是135xxxxx。请在退回的包装中放一张小纸条，注明您的订单号和收货电话号码。我们会在收到您的包裹后尽快退款给您。 三、退货货运服务 鉴于买家申请退货退款，建议老铁开通退货运费功能。服务开通后，买家退货退款时产生的退货运费将由平台部分承担。 有退货货运服务的商品，退货时还将享受“送货上门+免费配送”的服务，降低买家退货成本，减少忘记上传退货号、退货号传输错误或退货号物流异常等问题。 开通退货货运服务的参考词: 1.自行邮寄 您好，我们支持七天无理由退货。请先在这里支付退货的邮费，我们会在收到货后退款给您。退款成功后，系统会在72小时内将邮费退还到您的支付账户。 2.在家提货 你好，我们有退货货运服务。请在退货申请页面申请“上门收件”服务。预约后，快递员会在你的预约时间内上门取货。不需要自己找快递，也不需要付快递费。我们会在收到您退回的包裹后尽快退款给您。 买家申请退货的时候，不要纠结于责任的划分。用柔和、贴心的句子和表达方式与买家沟通，稳定买家情绪。详细记录买家申请售后的原因，分析问题，对买家订单进行点评，注明退货原因，方便后期整理。

2024-03-13

大家都知道抖音小店要想出单的话，除开选品之外，最重要的之一恐怕就是客服的态度了吧，很多时候我们在网上购物的时候，跟客服对话，客服半天都不回我们，我们肯定就没有耐心就会去其它的店铺，还有就是客服在沟通的时候服务态度不好的话，我们也会离开，今天我们就来分享一下抖音小店客服的话术。 消费者一旦发起聊天之后，我们必须要在三分钟之内回复，这个点也被称为三分钟回复率，如果没有达到这个点的话，消费者很有可能就离开了，不会在你的小店购买东西了。 1、同意退货前，告知退货 亲，您好，小店已同意您的退货申请，退货地址XXX。本店拒收一切到付件。 注意事项：请保证吊牌完整，不影响二次销售，非质量问题退换货由消费者承拍运费。请您尽快安排退货寄出，寄出后记得及时上传物流单号哦~告知消费者保持商品完亲您好请您保留商品完整性举证，确保商品本身，原包装(如原包装袋) 注意事项：(同意退货 装鞋盒等)、相关配件(如吊牌、标签等)及赠品(如有)均保持完好且齐全，前后均适用) 商品未穿过无残留气味目不影响二次销售。最好用纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回的商品里面，方便仓库核育处理哦。 2、协商无理由退货运费 亲，您好，您的商品为非包邮商品，无理由退货需扣除您的发货运费，辛苦您修改下退款金额，小店核实没问题后同意您的退货申请 3、引导消费者修改退款金 亲，抱歉给您带来不好的体验，您的退款金额填写错误了，辛苦您修改下退款金额，小店核实没问题后同意您的退货申请，超出7天无理由退换货时 亲您好,抱歉给您带来不好的体验，经核实商品已超7天无理由退货时效 4、婉拒消费者 暂时无法通过您的售后申请，建议您操作取消哦~如果商品存在其他问题，辛苦你提供问题凭证，小店快速为您处理。

2023-07-07

作为淘宝网店的售后客服一定要逻辑清晰、学会倾听客户抱怨、会安抚客户情绪、让客户感受到被尊重。因此在与客户沟通的时候要掌握一些淘宝客服处理售后问题的话术，接下来小编来为大家分享售后客服处理话术怎么写。 1、安抚话术 (1)先生，您是我们的客户，让您满意是我们的工作职责，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。 (2)先生/女士，我非常理解您的心情，但是我也深感抱歉，您现在提到的要求我们暂时无法满足，先把您遇到的问题反馈给对应的部门，回复后再联系您可以吗? (3)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。 2、产品质量问题 (1)亲，我们感到非常的抱歉。我们对每一位顾客的购物体验都非常的重视，您反馈的情况我们今后一定加以改进，希望我们能让您满意。 (2)亲，您是我们特别重要的顾客，我们当然不能辜负您对我们的信任，我们一定会将您反馈的加以改进的。 (3)亲亲，您的情况我已经登记好了喔，实在是不好意思喔，我们这边会加强品质的检查，也麻烦亲亲先垫付运费寄回，收到宝贝后保险公司将赔付运费给您哈。 (4)根据您给到我们的建议，我们一定会不断完善，也希望可以给您带来更好的服务体验，也希望您可以给我们再次为您服务的机会。 (5)谢谢亲反馈的重要信息，未能给亲一次愉快的购物体验真的很抱歉呢~我们会把亲反馈的信息登记交上去的，您说的这些对我们来说很重要呢~我们会努力在您的指点下争取越做越好的，以便下次给您提供更好的产品以及服务~ (6)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。 3、物流问题 (1)亲，很抱歉让您久等了，我刚给快递公司打电话询问了，您的快递已经到了您所在的城市，只是物流信息还未及时更新，估计您今天就可以收到了。 (2)由于当地天气原因导致装运延误，我已经联系了快递公司的老板，真的非常抱歉，快递耽误了那么久，给你带来了麻烦。宝贝还有后续问题都及时联系我们，优先处理哦。 (3)您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况描述一下吗? 4、订单丢件 (1)亲，我已经叫快递尽快追回这个件，如果是丢件了，我们会让快递公司进行赔付，如果两天之后还没有任何物流信息，我们会给您重发，亲，到时候也麻烦您提醒我一下哦，给您带来不便真的很抱歉哈。 (2)亲，您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，我刚联系快递公司，那边说件不小心丢失了，您看我们这边可以给您重新安排发货吗? (3)亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们马上为您核实物流情况，若出现丢件情况，将为您办理退款/补寄，预计xx小时内给您反馈，请您耐心等待~ 5、退换货 (1)亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的。您需要配合一下，请您发拍张有质量问题的图片给我们，好吧? (2)亲，您的货我们已经为您发出了，您可以在物流详情查询到物流信息!建议亲爱的购买退货运费险，当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲爱的的退货运费进行赔付的哦~ (3)您好~ 您的申请退款已看到，等售后专员一一处理的哈，请不要着急的哦~ (4)亲爱的，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢! 其实在处理售后问题的时候，需要冷静处理的同时，更加重要的是需要抱着同理心的态度。也可以运用以上话术，妥善处理好售后问题。

2023-06-26

议价是很多买家的习惯，作为天猫的客服人员，我们不要厌烦、歧视这类顾客，毕竟谁都希望以更便宜的价格买到更好的商品，这是人性的常态，那么作为天猫客服该如何处理顾客的议价问题呢? 不同类型的买家处理方法是不一样的，小编总结一些好用的技巧，接下来大家就跟随小编一起来看看处理顾客的议价技巧吧。 1、想占点便宜型买家：感觉有点贵，打个折吧! 客服：亲我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝贝虽然有点贵，但是值这个价呢!宝贝的原料、品质、包装、售后，客人都觉得不错哦!该给我优惠您不说我们也会给您的，我们是正品专卖，请放心! 2、买家：别人比你卖的便宜呢!你多少也得给点优惠吧! 客服：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢?就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及情况下尽量给您优惠的。 3、买家：我第一次在你这里买，给我打个折吧! 客服：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的哦，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。 4、买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊! 客服：我完全同意您的意见，但您应该价格和价值是成正比的吧?从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。 5、威逼型买家：反正我就只能出这个价钱，你看行不行，行的话我就拍不行我就去别家看看! 客服：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临!” 6、同情型买家：老板我还是学生，给我打个折吧我会介绍同学的! 客服：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢?亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗?(说钱不够的，那要看看是不是真不够，先试探一下) 7、买家：老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧!(这种显然是想讲价而不是真的不够) 客服：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的。 8、犹豫型买家：还是再看看吧! 客服：网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些什么呢?(了解他的疑虑再进一步解决之所需) 9、担心质量问题的买家：你们产品质量怎么样啊，我以前没用过你们的牌子，也没听过啊! 客服：你放心我们已加信消保，并也提交的保证金，有淘宝做担保您还怕什么呢?而且我们在上广州有自己的工厂，精油全部从国外进口，在工厂进行分装，品质100%保证，假一赔十!(一定要加入消保这样给客人安全感) 面对顾客的讲价，客服不要太强硬，太强硬会显得很冷漠，直接就把顾客下走了，以退为进，即维护了店铺的利益，有给了顾客台阶，达成双赢，顾客也就心甘情愿下单了。

2022-07-08