淘宝客服在线培训资料

都知道在淘宝天猫这种网店中，客服代表着店铺的形象，因为为了让店铺能有一个好的形象，都会定期对客服进行一些相关培训，笔者接下来要为大家介绍的就是淘宝天猫客服工作中的培训资料，有此烦恼的朋友可以参考参考。 一、发票问题(违规成立，扣6分) 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 1、常见的商家违约情况如下： (1)商家表示不提供发票。 (2)商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用。 (3)商家表示是特价商品，无法提供发票。 (4)商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 (5)经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 (6)可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票。 2、提醒及注意点： (1)必须说明可以开具发票; (2)如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费; (3)关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理。 二、包邮问题(如违规事实成立，扣4分) 1、包邮商品的发布标准： (1)标题和产品图片中不建议加包邮等字样。 (2)使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费。 (3)在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明。 2、包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 4、提醒及注意点： (1)请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名、包邮地区等信息)。 (2)请尽快使用运费模版。 (3)谨慎承诺宝贝的发货时间。 (4)请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺。 (5)大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述。 三、信用卡问题 (如违规事实成立，扣6分) 1、信用卡问题的标准答案是： (1)商城默认是支持信用卡支付的。 (2)信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。 2、目前采用的是信用卡快捷支付方式。(邮政不支持) 目前支持的银行：基本所有的银行(邮政除外) 应用的场景： (1)淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家; (2)交易金额在600元及600元以上。(注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。) 3、信用卡分期付款介绍详见： 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 支持的期数(每家银行手续费不一样，可在支付页面查看。 4、信用卡风险防范3点： (1)买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。 (2)买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答。 (3)买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。 5、提醒及注意点： (1)当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。 (2)分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。 (3)天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外)。 (4)信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费。 (5)分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的。 四、货到付款(如违规事实成立，扣6分) 货到付款业务，是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)。 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 1、提醒商家： 如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间。 2、提醒及注意点： (1) 请根据店铺实际情况回答。 (2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间。 (3) 请按货到付款的运费模版设置运费。 五、泄露他人信息(违规成立，扣6分) 1、泄露信息的防范： (1)买家用哪个拍的，跟哪个核对信息。 (2)如果非购买来确认信息，让对方复制地址出来(不建议)。 2、提醒及注意点： 商家不能以任何形式透露买家的信息。 六、关闭订单交易( 违规成立，扣1分每笔) 防范： 1、不能未经买家同意，私自关闭订单。 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)。 关于淘宝天猫客服工作中的培训资料，笔者就为大家介绍到这里了，这知识淘宝天猫客服培训中的一部分资料，文章内容有限，下次再为大家介绍更多相关内容。

2023-08-31

像淘宝天猫网店的这类电商客服，虽然工作看起来简单，但也是需要专业培训后才能上岗的，不对需要培训的内容，不少没有经验的店主都是想到什么就跟客服说什么，根本没有系统的培训内容，所以笔者今天整理了一套淘宝天猫网店客服培训资料分享给大家。 1、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 2、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 3、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这 样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 4、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 5、热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 6、要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。 7、不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 8、敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购置心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进展诱导。 9、具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要及买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。 10、多虚心请教，多倾听顾客声音。当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意及其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进展定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。 11、处处为顾客着想，用诚心打动顾客。让顾客满意，重要一点表达在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。 以上就是关于淘宝天猫网店客服培训资料的全部内容了，不过店主们培训的时候不要忘了再加上商品的相关知识呦。

2023-06-26

在线客服是淘宝天猫网店中和客户沟通的一个重要岗位，担任着销售商品、处理商品售后问题的重要角色，因此深得网店店主们的重视，总会不定时的给客服做各种培训，所以今天小萌为各位店主准备了淘宝天猫在线客服的培训资料，希望对您有所帮助。 客服的意义 1.塑造店铺的形象，是店铺的门面也是店铺的防火墙顾客第一接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的门面，客服是客户拿来评判这个网店的第一因素。 2.提高成交率，让公司的推广得到最大的收获,现在淘宝竞争大，同类似的产品不出一分钟可以通过搜索几百款出现在顾客的眼前，客服的服务态度是关键之一。 3.培养忠实老顾客 在淘宝，挖掘一个新客户远远不如留住一个老客户来的容易，当买家完成了一次良好的交易，对卖家的商品和服务态度有好印象时，下次再购买同类商品或者身边同事朋友要购买时候会更愿意回头购买。 客服应该具备 1.良好的心态.时时要热情(要有象大侠郭靖一样的胸怀) 尊重自己的专业素养，不要把自己的情绪带到工作中来，遇到无理的顾客要包容，永远不要与顾客发生冲突。 2.耐心 每天有无数个人问你相同的问题，要有耐心回答，遇到顾客不懂的，问题较多的更需要耐心去服务，往往会来咨询你的顾客是很有倾向来购买产品的。 3.细心 交谈时候一定要细心，不要弄错产品或价格，让顾客觉得出尔反尔，更离谱是介绍错产品让顾客出邮费买到手以后觉得有被骗的感觉。 4.同理心 将心比心，为顾客着想，特别遇到售后或者快递问题的时候一定及时处理。 5.熟练产品与产品周边的知识 当顾客问你时，熟悉自己的产品，缺点与优点，试用于哪些情况，以及同类产品或者关于一些产品的使用症状的了解。 5.淘宝网交易规则 客服每说的一句话，都是代表店铺，如果有说出有反淘宝规则的话，店铺讲会受到出发，最严重会导致关店，所以一定要熟悉淘宝交易规则，绝对不说能让别人抓住把柄的话。 客服沟通技巧 1.注意多说礼貌用语，顾客都要称呼其为亲或者您，多说谢谢。 2.注意文字沟通与语言沟通的区别。 文字是看不到表情的，所以当你简单的说了2个字“好的”的时候，电脑那边的顾客是不知道你是带着笑脸还是冰冷着脸，如果你说“好的哦”再加个笑脸表情，效果会好得多。多用语气助词，多发表情。 3.顾客找上门，无论任合问题，不要超过5分钟回复，快速回复能更好的抓住顾客，淘宝竞争非常大，你不回答，随便搜索，相同产品无数个，煮熟的鸭子就飞了。 4.抓住客户心理，进行销售，如在质量或者价钱方面，这方面有很多需要摸索，具体改天再写具体的例子。 5.处理售后时候一定要即是与客户沟通，让他知道你在真心为他服务我觉得很有意思也很实在的一句话 对待原则性的问题，立场坚定，服务热情。 注意事项 1、严禁透露银行帐号、QQ、电话号码、公司地址等内容; 2、严禁提供外部店铺连接，如：非商城店铺，拍拍店铺等; 3、严禁辱骂客户，不可以粗口; 4、严禁空挂旺旺，人却不在电脑旁; 5、不支持客户自取，一切均通过支付宝交易并发货; 6、公司的商城店铺，是必须提供发票的，当客户要求提供发票时，告知找店长，如店主不在，告知客户明天再联系。

2023-06-25

客服是淘宝网店的必须品，而客服岗位的不稳定也是网店中普遍存在的，因此如何培训客服是淘宝网店一定要解决的问题，很多淘宝网店的新人都不知道该如何解决这个问题，因此小编准备了关于淘宝网店售后客服的培训资料内容分享给大家，一起来看看吧。 一、淘宝客服的基本概念 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具(如旺旺)为主的，为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括: 客户答疑、促成订单、店铺.推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 二、淘宝客服的基本要求 1、淘宝基本工作要求:通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。 2、淘宝客服基本要求: 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL:会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 3、一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下:(一)心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下: (1)"处变不惊”的应变力。 (2)挫折打击的承受能力。 (3)情绪的自我掌控及调节能力。 (4)满负荷情感付出的支持能力。 (5)积极进取、永不言败的良好心态。 三、网点客服需要具备的相关知识 1、淘宝客服首先是需要掌握到淘宝的规则，比如不能直接说好评返现这样的行为出现。同时需要了解一些专业针对店铺的差评师人群的方式方法，只有这样才能避免差评师对店铺的迫害。 2、产品知识点 客服本身的工作内容就是为了把产品介绍给买家或者是解决产品的售后投诉工作，需要对店铺能有什么样的活动、详情页中的知识点、产品的特点、性能、产品的优势等等熟练的掌握，当买家有询单质询的时候，快速的回复这样才能有效的形成转化。 3、客服技巧 客服技巧是面对顾客的时候非常重要的一个环节，怎么才能把产品生动形象的介绍给买家是一个有技巧的过程。比如：多使用表情包、语气词等等这样的方式，先拉近与顾客之间的距离，然后再推荐顾客套餐等等。 4、流程 对淘宝店铺的整个流程是需要有一定的了解，否则顾客在询问怎么发货的、或者物流情况等等的时候，自己回答不上来或者是频繁的更换其他客服，这是一种非常不礼貌的行为。 四、网站交易规则方面 1. 一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 2.支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状。 (此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等) 五、物流及付款知识方面 1.如何付款 现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。 银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。 客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑,应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便,我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。 2. 物流知识: (1) 了解不同的物流及其运作方式 ▲一般为邮寄:邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、和EMS。 ▲快递:快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。 ▲货运:货运分汽运和铁路运输等。 ▲最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。 (2)了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的价格:如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 ▲了解不同物流方式的速度: ▲了解不同物流方式的联系方式:在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询: ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握:快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。

2023-06-25

在淘宝这个竞争激烈的电商平台上，优质的客服服务是提升店铺竞争力、赢得客户青睐的关键因素之一。因此，对淘宝客服进行系统、有效的培训至关重要。本文将介绍几种常见的淘宝客服培训方法，帮助店铺打造一支专业高效的客服团队。 一、 线上培训 线上培训是淘宝客服培训的重要方式之一，其优势在于学习时间灵活、成本较低。常见的线上培训方法包括：利用淘宝大学丰富的免费课程资源进行学习;购买或收集与淘宝客服相关的视频课程，例如产品知识讲解、沟通技巧培训等;利用在线客服模拟系统进行模拟对话练习，提升实战能力。 二、 线下培训 线下培训能够提供更直接的互动和交流，培训效果更佳。常见的线下培训方法包括：邀请经验丰富的淘宝客服专家或培训师进行集中面授，讲解淘宝规则、产品知识、沟通技巧等内容;通过案例分析，帮助客服人员积累经验，提高解决问题的能力;利用角色扮演，模拟真实客服场景，让客服人员在实践中学习和运用沟通技巧、问题处理方法等。 三、 实操演练 实操演练是淘宝客服培训不可或缺的环节，能够帮助客服人员将理论知识转化为实际工作能力。常见的实操演练方法包括：采用“老带新”的方式，让经验丰富的客服人员一对一指导新人，帮助新人快速上手;安排新客服人员在老客服人员的指导下，逐步接手部分客服工作，例如回复简单咨询、处理简单订单等，并逐步增加工作难度。 四、老带新师徒制 为每位新入职的淘宝客服安排一位经验丰富的老客服作为导师，形成一对一的师徒关系。在日常工作中，导师负责指导新客服熟悉工作流程、解答业务问题、传授沟通技巧和工作经验。新客服在实际操作过程中遇到任何问题都可以及时向导师请教，导师会根据具体情况给予指导和建议。通过这种方式，新客服能够更快地适应工作环境，融入团队，同时也能从老客服那里学到很多书本上学不到的实战经验。例如，老客服在处理顾客纠纷时，新客服可以在旁边观察学习，了解老客服的沟通方式和处理思路，然后在老客服的指导下尝试独立处理类似问题，逐步提升自己的能力。 五、 持续学习与提升 淘宝平台规则和用户需求不断变化，客服人员需要持续学习和提升自身技能。店铺可以建立知识库，方便客服人员随时查阅和学习;定期组织客服人员进行经验分享和交流，互相学习，共同进步;鼓励客服人员参加行业培训和交流活动，了解行业最新动态和发展趋势。 总之， 淘宝客服培训需要根据实际情况选择合适的培训方法，并注重理论与实践相结合，才能打造出一支专业高效的客服团队，为店铺创造更大的价值。

2025-02-21

每个天猫在线客服入职后都要都是需要进行培训的，这也是正式上岗前的必备流程，那么客服入职后都会培训哪些内容呢? 一、礼仪要求 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户!也不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果，准就其责任人承担。 二、标准用语 1、欢迎语 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的(笑脸表情) 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。(笑脸表情)。现在满***元有***活动。(这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动)。 2、对话用语 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您!(笑脸表情)。 哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了!(合适的表情)。 您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!呵呵(笑脸表情) 3、支付款对话 您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。(笑脸表情) 亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的! 哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。 4、催付款用语 (1)亲，您好，看到您在我们家的店里拍的宝贝了，可能是因为某些原因您一时无法付款吧，亲有什么需要帮助的都可以联系我们客服帮您解答的呢，这个宝贝特别热销，我担心到时候没货呢，您支付好后通知我们尽快帮您发货哟并再次确认您的收货地址、电话 以及尺码是否正确哦，下午5点之前付款的会当天安排发货的! (2) 亲，您刚刚在我们家订购的商品，我们已经包装完毕，将在您付款后立即贴单发货哦。 您好，亲，您在我们店里拍下的商品还没有付款哦，因为您是第一次购买(老客户)，我为您申请了赠品，这个赠品不是VIP都不送的哦，我们下午5：00就要发货了，晚了就要拖到明天了哦! (3)您好，亲，您在我们店里拍下的商品还没有付款哦，我们仓库已将您的货品打包完毕，不知道您是不是遇到什么付款问题，如果有问题请及时联系我哦，支付成功后立即为您发出。 5、物流用语 您好，我是***客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢?(笑脸表情) 如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。 您好，由于您是要发往新疆、(西藏、广西)地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。 6、关联销售 在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。 (1)找准时机 如果买家一进店铺，连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复，我们如果这时候向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都会对我们的推荐唾之以鼻，毫不在意。所以我们在推荐的时候，要找准推荐的时机，不要盲目推荐。 (2)相关性 在推荐的同时，我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。如果买家选择购买一款商务正装皮鞋，我们为买家推荐一款毫不相关的产品，那么我们的推荐的成功几率会变得很低。如果我们推荐自动扣皮带，钱包，甚至商务休闲皮鞋。推荐成功性会提升几个档次。 (3)知己知彼 如果我们在推荐之前，知道买家还需要其他的产品，我们再进行推荐，推荐成功几率也会提到大大提高。所以在买家跟我们交谈中，我们应多多了解买家的购买欲望。 同时我们需要这样的了解不宜过多，没有一个人喜欢被查户口一般的询问。还是应围绕买家所咨询的产品进行，对于买家的了解，尽量在买家难以察觉的前提下进行。 这就是天猫在线客服入职培训内容了，除了入职培训，在线客服后期还会定期或者不定期进行专业培训，帮助客服人员查漏补缺。

2023-09-01

1、判断题 (1)小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确( × ) (2)小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确( × ) (3)会员日属于老客服营销么? ( √ ) (4)卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担 ( × ) (5)天猫是支持15天无理由退货的( × ) (6)天猫是可以修改价格( × ) (7)客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的( √ ) (8)买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。( √ ) (9)客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。( × ) (10)客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。( √ ) (11)天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。 ( √ ) (12)任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外( √ ) (13)为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复( × ) (14)物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷( × ) (15)客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由( √ ) 2、问答题 (1)淘宝客服的基本概念? 开设网店时，利用各种通讯工具(如旺旺)为主的，为客户提供相关服务。 (2)淘宝客服的重要作用与意义? 第一、塑造店铺形象 第二、提高成交率 第三、提高客户回头率 第四、更好的服务客户 (3)对淘宝店客服的基本要求： 熟练操作聊天软件，包括WINDOWS系统、OF FICES软件及电子邮件处理，必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件 (4)淘宝客服应具备的基本素质有哪些? 第一、心理素质 心理素质包括：应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力 第二、品格素质 容忍与宽容顾客，敬业爱岗，积极进取，良好的心态及谦和的态度。对待顾客热情主动，不要给顾客轻易承诺，并敢于承担责任。 第三、技能素质 思维敏锐，思路清晰，语方表达能力及沟通谈判技巧，丰富的专业知识及专业技能，真诚倾听。 第四、综合素质 始终以客户至上为原则，独立分析与解决问题。 (5)淘宝客服应具备的技巧? 第一、沟通技巧 第二、工作技巧包括：促进成交量 、时间控制技巧 、说服顾客技巧。 第三、客户类型的分析技巧，对不同的客户采取不同的应对方式。 第四、排除客户的疑虑 (6)淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些? 第一、客户答疑 第二、促成订单 第三、店铺推广 第四、完成销售 第五、售后服务 3、选择题 (1)淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价(B) A、30天 B、15天 C、7天 (2)买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程?(C) A.5天 B.10天 C.15天 (3)淘宝网的客户评价是怎么计分的(A) A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分 B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分 C.一个好计二分，中评一分，差评零分 (4)客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理(C) A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则; D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐 (5)客服的服务宗旨是什么?(C) A、有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情; B、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理; C、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求; D、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做; (6)客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做(如买到包邮产品加不包邮产品)?(B) A、我不会改邮，您就这么付吧。 B、请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的。 C、之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔。 D、等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚 (7)8、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是(C) A.“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。 B.淘宝评价期间为：交易成功后的15天。 C.如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分。 D.“中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改。 2023年淘宝天猫客服培训必备考试题和答案就介绍到这了，如果你想做淘宝天猫的客服，可以去网上多搜索一些考试内容。

2023-05-06

作为客服，你是否不擅与客户沟通，经常被差评?是否卖萌使尽浑身“诱”惑，客户却不买帐?你是否经常面对怪咖客户投诉，还要苦逼装笑脸?如何掌握让用户满意的话术?如何提升客服沟通技巧?天猫淘宝客服技巧在线培训免费视频，全面帮你提升岗位素质和技能，修炼全流程跟单与服务能力，提高工作绩效，倍增在线成交率。 1、天猫淘宝客服的基本要求 (1)客服基本工作要求:通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。 (2)客服基本要求: 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL:会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 (3)一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下:(一)心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下: ▲"处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。 2、网点客服需要具备的相关知识 (1)商品的专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。 (2)商品的周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品.上会有很大的差别;再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。 此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 3、网站交易规则方面知识 (1)一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 (2)支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状。 (此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等)。 4、物流及付款知识方面 客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑,应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便,我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。 (1) 了解不同的物流及其运作方式 ▲一般为邮寄:邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、和EMS。 ▲快递:快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。 ▲货运:货运分汽运和铁路运输等。 ▲最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。 (2)了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的价格:如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 ▲了解不同物流方式的速度: ▲了解不同物流方式的联系方式:在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询: ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握:快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 5、对客户需求认知能力 客户进店以后，除了对具体某个(或某些)商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求,而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品外，客户还有哪些需求呢，如下: ▲安全及隐私的需求 ▲有序服务的需求 ▲及时服务的需求 ▲被识别或记住的需求 ▲受欢迎的需求 ▲感觉舒适的需求 ▲被理解的需求 ▲被帮助的需求 ▲受重视的需求 ▲被称赞的需求 ▲受尊重的需求 ▲被信任的需求 6、针对不同的客户的接待方法 (1)对商品缺乏认识，不了解 这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他(她)的角度考虑去给他(她)推荐，并且告诉他(她)你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他(她)就会越信赖你。 (2) 对商品有些了解，但是一知半解 这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。 (3) 对商品非常了解 这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了"，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他(她)来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了"，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他(她)的知识，你给他(她)的推荐肯定是最衷心的、最好的。 (4)有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价 对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。 (5)有的顾客会试探性的问问能不能还价 对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。 (6)有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴 对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。 (7)有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识 对于这样的顾客是很好打交道的。 (8) 有的顾客将信将疑 会问:图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。 (9)还有的顾客非常挑剔 在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问: 有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主，义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。

2023-06-25

在线客服是淘宝天猫网店中和客户沟通的一个重要岗位，担任着销售商品、处理商品售后问题的重要角色，因此深得网店店主们的重视，总会不定时的给客服做各种培训，所以今天小萌为各位店主准备了淘宝天猫在线客服的培训资料，希望对您有所帮助。 客服的意义 1.塑造店铺的形象，是店铺的门面也是店铺的防火墙顾客第一接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的门面，客服是客户拿来评判这个网店的第一因素。 2.提高成交率，让公司的推广得到最大的收获,现在淘宝竞争大，同类似的产品不出一分钟可以通过搜索几百款出现在顾客的眼前，客服的服务态度是关键之一。 3.培养忠实老顾客 在淘宝，挖掘一个新客户远远不如留住一个老客户来的容易，当买家完成了一次良好的交易，对卖家的商品和服务态度有好印象时，下次再购买同类商品或者身边同事朋友要购买时候会更愿意回头购买。 客服应该具备 1.良好的心态.时时要热情(要有象大侠郭靖一样的胸怀) 尊重自己的专业素养，不要把自己的情绪带到工作中来，遇到无理的顾客要包容，永远不要与顾客发生冲突。 2.耐心 每天有无数个人问你相同的问题，要有耐心回答，遇到顾客不懂的，问题较多的更需要耐心去服务，往往会来咨询你的顾客是很有倾向来购买产品的。 3.细心 交谈时候一定要细心，不要弄错产品或价格，让顾客觉得出尔反尔，更离谱是介绍错产品让顾客出邮费买到手以后觉得有被骗的感觉。 4.同理心 将心比心，为顾客着想，特别遇到售后或者快递问题的时候一定及时处理。 5.熟练产品与产品周边的知识 当顾客问你时，熟悉自己的产品，缺点与优点，试用于哪些情况，以及同类产品或者关于一些产品的使用症状的了解。 5.淘宝网交易规则 客服每说的一句话，都是代表店铺，如果有说出有反淘宝规则的话，店铺讲会受到出发，最严重会导致关店，所以一定要熟悉淘宝交易规则，绝对不说能让别人抓住把柄的话。 客服沟通技巧 1.注意多说礼貌用语，顾客都要称呼其为亲或者您，多说谢谢。 2.注意文字沟通与语言沟通的区别。 文字是看不到表情的，所以当你简单的说了2个字“好的”的时候，电脑那边的顾客是不知道你是带着笑脸还是冰冷着脸，如果你说“好的哦”再加个笑脸表情，效果会好得多。多用语气助词，多发表情。 3.顾客找上门，无论任合问题，不要超过5分钟回复，快速回复能更好的抓住顾客，淘宝竞争非常大，你不回答，随便搜索，相同产品无数个，煮熟的鸭子就飞了。 4.抓住客户心理，进行销售，如在质量或者价钱方面，这方面有很多需要摸索，具体改天再写具体的例子。 5.处理售后时候一定要即是与客户沟通，让他知道你在真心为他服务我觉得很有意思也很实在的一句话 对待原则性的问题，立场坚定，服务热情。 注意事项 1、严禁透露银行帐号、QQ、电话号码、公司地址等内容; 2、严禁提供外部店铺连接，如：非商城店铺，拍拍店铺等; 3、严禁辱骂客户，不可以粗口; 4、严禁空挂旺旺，人却不在电脑旁; 5、不支持客户自取，一切均通过支付宝交易并发货; 6、公司的商城店铺，是必须提供发票的，当客户要求提供发票时，告知找店长，如店主不在，告知客户明天再联系。

2023-06-25

客服营销技巧的培训是淘宝客服培训中特别重要的一点，营销技巧掌握的好，运用的好，能帮网店提升好大一截顾客的转化率。说了这么多，大家也猜到今天笔者要和大家的内容了吧，没错，就是淘宝客服培训中的客服营销技巧的培训。 员工培训是一个公司前端工作的基础，针对容服培训防如此。一般而言，针对员工培训主要分为新员工和老员工培训两大块，下面分别介绍一下新老员工的营销培训技巧。 一、新员工的培训 新员工的培训是整个培训的重要环节.可以在培训期间及时发现新招这批员工的素质和能力，对于不适合的人员做到及时淘汰，简单说就是文化输出十业务梳理。 新员工培训内容主要包含企业文化培训和业务知识量方面。在业文化方面，基本每个公司都会对员工进行一个公司情况介绍以及有关公司的文化氛围梳理，这是让员工获得认同感的重要一步。 其次就是业务知识的梳理，针对电商客服主要所应对的产品咨询问题翅最常见的培训内容以及客服工作流程。在新员工培训中店铺产品体系培训是重点，主要针对产品品牌介绍、尺寸、搭配、材质等待一切顾容常见问题进行培训。对于新员工培训，有个计划表可供大家参考: 二、老员工的培训 老员工的培训属于回炉+提升。如果说新员工的培训主要是学技巧，老员工的培训则集中在了战术上。对于，年以上的老员工，离开培训有段时间，在日常工作中由于信息传递问题，部分业务知识更新后未能及时领悟或者店铺改变运营策略后的容服配台方向都需要定时间与老员工进行分享。新员工培911之初只是针对业务的常握，而老员工回炉培训中主要是在沟通技能和术语上的提升，比如对于主动营销方面的培训，需要根据当季顾客的购物心理变化作出及时地调整，比如新产品发布后应该做哪些后续完善工作等。1-2周的产品怕理和业务提升。对于老员工提高自身技能是很重要的。在此，对于有条件的商家建议可以成立容服部的培训部门进行统一的员工工作管理。 无论是新员工还是老员工，有关职业生涯的升职培训都理对其里要的激励制度。其培训内容大多以如何带领团队，如何改变固有思想模式，如何应对各种工作上的挑战等。对于一般客服而言，大多还是工作在一线，而升职培训是储备干部的前戏，主要的培训还是集中在组织能力上，例如:如何激励组员、如何分析数据变化、如何进行合理的排班等。 有了好的培训方式再加上合理的激励管理制度，客服人员有了动力，店铺的营销业绩自然也会跟着上升。以上就是笔者分享的全部内容了，希望大家喜欢。

2023-08-25