电商客服入职培训流程

对于淘宝店铺来说，新客服的入职培训至关重要，它直接影响着客服团队的服务质量和店铺的整体运营效率。一个完善的培训流程可以帮助新客服快速融入团队，掌握必要的技能，为顾客提供优质的服务。以下是淘宝新客服入职培训流程的几个关键环节： 一、入职准备阶段 在新客服正式入职前，需要为其准备好相关的培训资料和工作设备。培训资料包括淘宝平台规则手册、店铺产品手册、客服话术模板、常见问题解答文档等。同时，确保新客服的办公电脑、网络等设备正常运行，安装好千牛工作台等必要的工作软件。 二、基础培训阶段 1.公司介绍： 向新客服介绍公司文化、发展历程、组织架构、规章制度等，帮助新客服了解公司情况。 2.产品知识培训：对新客服进行产品知识培训，使其熟悉店铺所售产品的功能、特点、使用方法、注意事项等，以便准确解答顾客疑问。 3.淘宝平台规则培训：确保新客服熟悉淘宝平台规则和政策，例如交易流程、售后服务政策、违规处罚规则等，避免违规操作。 4.客服工具培训：培训新客服熟练使用客服工具，例如千牛工作台、ERP系统、话术库等，提高工作效率。 三、技能培训阶段 1.礼貌用语与态度：教导新客服在与顾客沟通时，要始终使用礼貌用语，并且用热情、耐心、专业的态度对待每一位顾客，无论顾客的问题多么繁琐，都要保持良好的服务态度。 2.沟通技巧培训：提升新客服的沟通能力，包括有效倾听、清晰表达、积极回应、礼貌用语等，以及处理不同类型顾客的沟通技巧。 3.常见问题处理培训：针对常见的顾客问题，例如物流查询、订单修改、退换货申请等，提供标准化的解决方案和话术。 4.投诉处理培训：教导新客服如何处理顾客投诉，例如倾听顾客诉求、表达歉意、提出解决方案等，维护顾客关系。 四、实战模拟培训 1.模拟场景设置：安排新客服进行角色扮演，模拟各种常见的客服场景，如售前咨询、售中问题处理、售后投诉等。让新客服分别扮演顾客和客服，进行实际的对话演练。 2.导师指导与反馈：在模拟过程中，安排经验丰富的导师进行现场指导，及时纠正新客服在沟通中出现的问题，并给予反馈和建议。模拟结束后，组织新客服进行总结和讨论，分享经验和心得。 五、考核与总结 1.考核内容：对新客服进行理论知识考核，内容包括淘宝平台规则、店铺产品知识、沟通技巧等方面的知识点。考核形式可以采用笔试或在线测试的方式。 2.模拟顾客咨询：安排新客服进行实操考核，由导师扮演顾客，向新客服提出各种问题和场景，观察新客服的实际操作和沟通能力。 3.培训总结：对整个培训过程进行总结，回顾培训的内容、方法和效果，分析培训中存在的问题和不足之处，为今后的培训提供经验参考。 通过以上系统、全面的淘宝新客服入职培训流程，能够帮助新客服快速掌握工作所需的知识和技能，提升服务水平和工作效率，为店铺的发展贡献力量。

2025-02-24

京东客服入职前都是需要进行专业的培训的，因为客服直接影响商店的销售量和品牌传播。因为一个好的客户服务团队对商店的业绩、品牌建设以及不良和适度的评估和投诉处理都非常重要，所以京东店铺都会有自己专业的客服培训流程和内容，能帮助客服人员更好、更快速的掌握客服工作。 1、掌握京东平台的相关规则 避免在为顾客提供服务时因犯规造成店铺损失。除了客服人员刚进公司时的统一培训，这些公司还会不定期对客服人员进行培训。 2、熟悉商品知识 对于一个好的客服来说，及时回答顾客问题是非常重要的。不及时回复就输顾客。只有对产品的性能、特点、注意事项有了透彻的了解，才能更好更快的回复顾客问题。 3、京东客服的服务意识 一个好的客服应该有良好的服务意识，能够耐心热情的接待每一个顾客，通过与顾客的沟通了解顾客的询问，并为顾客详细解答。只有好的服务才能带来订单。了解顾客的购买意向，合理推荐商品，引导购买，提高顾客的满意度，是一个专业客服人员必备的技能。 4、销售话术和技巧 这一点对于客服很重要，因为这一点直接影响网店的销售量。这里会为客服培训开场白话术、遇到确实存在且一时解决不了问题的话术、常见会员话术、谈判话术、会员沟通常见禁忌话术等。 5、处理售后问题 不要以为订单达成后就万事大吉了。订单完成后，客服人员会有及时顾客确认的信息，比如颜色、物流、尺寸等。这样既能保证顾客顺利收货，又能减少损失，给顾客留下好印象，让顾客知道这家店的服务是完善的，是用心服务顾客的。 6、主动了解客户的满意度 在顾客收货的时候，客服人员要主动去了解顾客是否对店铺的产品满意，有什么问题，让顾客知道如果有问题，店铺会负责，不会说商品一旦售出就没人管了。这样顾客再想买的时候，它也会先想到你，增加回头的几率。而且如果店里有新的，也可以温馨提示顾客，有需要的话顾客，下单就很容易了。 本期京东客服入职培训流程和培训内容就为大家分享到这里了，如果您还有什么疑问，欢迎来咨询网站。

2023-04-17

无论在哪个公司，刚入职都是需要进行相应的培训的，一方面是为了让新员工了解公司的情况，另一方面是为了让员工了解自己以后的工作内容，天猫客服也是如此，接下来小编想要介绍的就是天猫客服入职培训流程。 一、客服的基本流程 1、招呼 (1)是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。 (2)是回复迅速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。 (3)是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。 (4)是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问 询问这个就有技巧了。这个不是死板板的，首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问(何为开放式的提问?简单的来说就是没有标准答案的就可以了)，比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗?”要强的多。询问之前一定要先听一听对方，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。 3、分析 分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服?算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。 4、推荐 推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐，二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，提高你的客单价。第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析的是买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。二是如果买家是不喜欢你的产品这个时候你要推荐的就是推荐你其他的产品，最具优势和最适合他的产品。如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。 5、议价 客户议价是正常的，不要反感，有一个这样的例子：为什么你家的内裤比别人的贵了这么多呢?可以优惠吗?回答：亲，内裤这个东西是贴身穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说呢?其实我个人觉得这个是很好的回答，如果你直接告诉他你的质量比别人的好，可能人家还不接受。所以在议价的时候一定要转移买家盯住的点。 6、帮助 常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后啊等等，这些都需要事先就准备好。这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。 7、核实 核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址，他要求了些什么，发的快递等。 8、告别 不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：再次感谢亲对本店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者有其他问题的，请亲与时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购开心。 9、追单 追单就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个 ，说：您拍下宝贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现，去追单一下很多的就会来付款。 追单的方式：旺旺，系统，短信， ，站内信，等。 二、让顾客跟着你走 我发现很多的客服在回答问题的时候总是喜欢说，你XXXX,我觉得XXXX,大概XXXX,可能XXXX等这样的一些回答。我个人认为这样的回答有点不好。特别是在服装方法这样模糊的回答非常的不好。为什么呢?因为人家来咨询你本身就是因为他有疑问，他在犹豫不决，而你却不能给他一个明确的答案，相反你还会让他更加的纠结。这里有一个例子，这个是从其他地方抄过来的，不是发生在我的身上，不给我觉得很有参考性。例：我身高162、体重49、这件t恤(普通款)哪个尺码合适我呢? 错误的常见的客服回复：亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。 错误原因：没有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如果不知道就不销售了吗?显然是不行的，要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见的，只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢? 正确的回复：亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。 这样的回答你就好多了。买家顿时也就不会纠结了。他肯定如果喜欢的话就会买下了，而你给点不明确的答案的话他就只会更加的纠结。 三、客户分类很重要 我曾经听说过有这样一个例子，有人曾把所有的客服都分了类，比如友好型啊，砍价型啊，挑剔型啊，差评型啊等等这样分类，后来，我也曾学着这样分过类，感觉效果非常的好。这样我后来就能针对不同组的人采用不同的方法。 四、客户永远是上帝，客户对的是你错，客户错的也是你错 店铺做久了你会发现总会有一些奇葩的人，你做到再好甚至也让他满意不了。这个时候你一定要记住错的永远是你，不要和客户去争论，只要客户出现了不满意，要不停的赔礼道歉。在客户抱歉的时候千万不要去打断，更不要去解释，首先就一直让他抱怨，适当的时候附和他，说什么“对不起，给您带来不便了，非常抱歉”等之类的道歉语句。 以上就是天猫客服入职后的培训流程了，希望您帮您答疑解惑。

2023-02-08

京东网店招聘客服，不会让客服在第一时间上岗，而是会通过一段短暂时间的培训课程，让客服掌握怎样为客户服务更好。下面小编为大家介绍一下京东客服入职培训的客服流程和培训内容有哪些。 1、熟悉京东规则 一个专业的客服，了解京东规则是必要的前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，才能避免因为规则问题被处罚;要不然因为客服对京东规则不熟悉，导致店铺受罚，被扣分，到时就真的是欲哭无泪了。例如京东不能发友商的链接，不能说友商聊天过程中比较容易出现的词! 2、熟悉商场产品 打开淘宝或天猫的网站，在搜索栏中找到商店选项，点击并输入商店名称，然后点击搜索并转到第二页。 进入商店后，随意选择商品。从左边的商品图表到标题，快速了解商品的规格、属性等参数，以及商品的描述和卖点介绍。 熟悉全店店主的畅销商品、主推商品、新产品及其他子商品，了解店铺的主导方向及为消费者提供的一系列服务。 3、培训京东客服的服务意识 一个好的客服应该具备良好的服务意识，能够耐心热情地接待每一个顾客，通过和顾客的沟通了解顾客的疑问，并详细地为顾客解答疑问，服务好顾客才能促成订单。了解顾客购买意向、合理的推荐商品、引导购买、提高顾客的满意度，是一个专业的客服人员必备的技能。 4、客服情绪管理 情绪管理能力对于一名优秀的客服也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力，哪怕买家再纠结再语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表的是整个店铺的形象，要通过自己的责任心、耐心和细心征服接待过的每位买家。碰到刁钻，难以应付的客户，可以组织大家把案例在培训当中分享，找到解决的方法。培训人员可以跟客服主管沟通，及时关注客服工作中的细节，有发现任何疑难问题，或者疑难客服，及时帮忙疏通，避免客服因为情绪问题影响一天的工作。 京东网店新客服的入职培训课程流程和内容基本上就这些，对于商品知识这块，需要店主根据产品特点为客服培训。

2023-01-03

在竞争激烈的市场环境中，优质的客户服务是企业赢得客户、提升品牌形象的关键。而打造一支高效专业的客服团队，离不开系统完善的培训体系。 一、打造高效客服培训团队的秘诀 1.明确培训目标：首先，要明确客服培训的目标，例如提升客户满意度、提高问题解决效率、降低客户流失率等。明确的目标能为培训指明方向，确保培训内容有的放矢。 2.组建专业培训团队：组建一支由经验丰富的客服主管、培训讲师、业务骨干等组成的专业培训团队，负责培训课程设计、内容开发、授课以及培训效果评估等工作。 3.制定科学培训体系：根据客服岗位职责和技能要求，制定科学合理的培训体系，包括新员工入职培训、在职技能提升培训、专项技能培训等，确保培训内容覆盖客服工作的方方面面。 4.注重培训方式创新：采用多元化的培训方式，例如案例分析、角色扮演、情景模拟、线上学习平台等，提高培训的趣味性和参与度，增强培训效果。 5.建立培训评估机制：建立完善的培训评估机制，通过问卷调查、实操考核、案例分析等方式，对培训效果进行评估，并根据评估结果不断优化培训内容和方式。 二、客服团队培训流程 第一阶段：企业文化与客服基础 1.让新员工了解公司文化、品牌及团队基本管理制度等，快速融入团队。 2.认识客服岗位，明确工作职责与基本素质 3. 系统讲解公司产品和服务，使新员工熟练掌握产品知识，能够解答客户疑问。 第二阶段：技能提升 1.针对不同岗位和职级的客服人员，提供针对性的专业技能培训，例如高级沟通技巧、投诉处理技巧、客户心理分析等。 2.及时对公司新产品、新服务进行培训，确保客服人员能够及时掌握最新产品信息。 3.定期组织案例分析，分享优秀客服案例，总结经验教训，不断提升客服人员的实战能力。 4.在公司上线新系统时，及时组织相关客服人员进行培训，确保其能够熟练使用新系统。 5. 针对可能出现的突发事件，例如系统故障、产品问题等，制定应急预案并进行演练，提高客服人员的应变能力。 第三阶段：培训效果评估 1.考试可以检验客服对知识的掌握程度。 2.实际操作考核评估客服在实际工作场景中的技能应用能力。 3.客户评价是从客户的角度了解客服服务质量的提升情况。 第四阶段：持续学习，打造学习型团队 1.鼓励客服人员利用业余时间自主学习，例如阅读相关书籍、参加线上课程等，不断提升自身技能。 2.将常见问题、解决方案、服务流程等整理成知识库，方便客服人员随时查阅学习。 3.定期组织团队活动，增强团队凝聚力，提高工作积极性。 打造高效客服培训团队并建立科学合理的培训流程，是一个系统而长期的工作。只有不断优化团队建设和培训流程，才能培养出一支专业、高效、优质的客服团队，为企业的发展提供有力的支持。

2025-02-19

首先，客服要先了解店铺，熟悉店铺产品，了解店铺经常会出现的问题，客服是和顾客接触的唯一的桥梁，也是可以施展销售技巧的唯一途径，如果解答的不满意，会流失顾客，所以客服外包公司的客服都需要提前学习和培训，让客服更好的为店铺的顾客解答。 其次，客服不仅仅要回答客户疑问，还要做好热情接待，沟通的时候头脑灵活，一个优质的客服了解顾客心理，能更好的让顾客对店铺产品得到认可，详细解答每一个问题，不会出现表达不清或者烦躁的事情。 最后，外包客服还要在工作中不断积累经验，提升自己的沟通技巧和解决问题的能力。电商客服外包公司同时也需要不断监督，并且分享专业客服应该具备的知识和能力，帮助客服不断进步。

2024-11-01

京东网店招聘客服，不会让客服在第一时间上岗，而是会通过一段短暂时间的培训课程，让客服掌握怎样为客户服务更好。下面小编为大家介绍一下京东客服入职培训的客服流程和培训内容有哪些。 1、熟悉京东规则 一个专业的客服，了解京东规则是必要的前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，才能避免因为规则问题被处罚;要不然因为客服对京东规则不熟悉，导致店铺受罚，被扣分，到时就真的是欲哭无泪了。例如京东不能发友商的链接，不能说友商聊天过程中比较容易出现的词! 2、熟悉商场产品 打开淘宝或天猫的网站，在搜索栏中找到商店选项，点击并输入商店名称，然后点击搜索并转到第二页。 进入商店后，随意选择商品。从左边的商品图表到标题，快速了解商品的规格、属性等参数，以及商品的描述和卖点介绍。 熟悉全店店主的畅销商品、主推商品、新产品及其他子商品，了解店铺的主导方向及为消费者提供的一系列服务。 3、培训京东客服的服务意识 一个好的客服应该具备良好的服务意识，能够耐心热情地接待每一个顾客，通过和顾客的沟通了解顾客的疑问，并详细地为顾客解答疑问，服务好顾客才能促成订单。了解顾客购买意向、合理的推荐商品、引导购买、提高顾客的满意度，是一个专业的客服人员必备的技能。 4、客服情绪管理 情绪管理能力对于一名优秀的客服也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力，哪怕买家再纠结再语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表的是整个店铺的形象，要通过自己的责任心、耐心和细心征服接待过的每位买家。碰到刁钻，难以应付的客户，可以组织大家把案例在培训当中分享，找到解决的方法。培训人员可以跟客服主管沟通，及时关注客服工作中的细节，有发现任何疑难问题，或者疑难客服，及时帮忙疏通，避免客服因为情绪问题影响一天的工作。 京东网店新客服的入职培训课程流程和内容基本上就这些，对于商品知识这块，需要店主根据产品特点为客服培训。

2023-01-03

如果你是网店主，对招聘进来的客户会直接上岗吗?相信所有店主都会否认的，因为新聘的客服并不能独立、高效完成服务。这就需要网店主对客服进行岗前培训，那作为店主应该怎样培训客服呢?小编为大家总结了一套淘宝客服培训流程供大家参考。 1、淘宝平台规则 淘宝规则一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 2、产品知识 产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 3、客服人员心态 作为淘宝客服人员，经常遇到刁难客户，考验客户客服心态的时候就到了。情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力，哪怕买家再纠结或语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表的是整个店铺的形象，要通过自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每位买家。所以必须培训客服心态管理。 4、考核指标 售前客服的考核主要是服务和销售这两方面，这两方面当中服务是占大部分的，服务的考核主要以响应时间，服务 DSR 评分，评价不好等指标，销售的考核主要以询单转化率和支付率为主，通过考核这几项来提升客服的服务意识和销售能力。售后客服要根据岗位来制定不同的考核，每个岗位选取工作流程中重要节点来进行考核指标确定。 还有就是对客服人员进行话术技巧培训，这个步骤需要客服灵活变通，话术框架是不变得，只要客服根据商品性质填充内容即可。本期淘宝客服培训流程和步骤就这些了，下期见!

2022-12-16

电商客服的工作如果细分，可以分为售前、售中和售后，不同的阶段不仅工作内容不同，需要的工作技巧也不同，一起来看看小编为您准备的电商客服售前售中售后的培训流程和服务内容吧。 电商客服售前的培训流程和服务内容 培训流程： 1、培训平台规则; 2、培训产品信息及相关知识; 3、培训售前话术。 服务内容： 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; 3.了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望?); 5、跟进回访，服务升级(如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进?)。 电商客服售中的培训流程和服务内容 培训流程： 1、培训产品信息及相关知识; 2、沟通技巧、服务意识，以及常用沟通话术; 3、培训电商平台相关规则。 服务内容： 1、离线期间查询客户留言板上的留言; 2、立即掌握店内推广活动; 3、掌握店内爆款和促销礼品; 4、为顾客提供个性化服务。 电商客服售后的培训流程和服务内容 培训流程： 1、服务意识; 2、处理疑难问题的技巧; 3、售后处理流程; 4、售后客服的常用话术; 5、培训电商平台相关规则。 服务内容： 1、处理任何售后问题，仔细查看聊天记录，及时与顾客电话/在线沟通，协商处理方案; 2、对售后问题进行登记; 3、分类售后问题：客服问题、仓库问题、厂家问题; 4、了解电商平台规则。 以上就是小编今天带来的全部内容了，希望能帮您跟清楚的了解电商客服的工作内容。

2023-06-25

淘宝客服服务人员要有团队服务意识，主动去创造客户的满意。现在是一个服务的时代，于是自然真诚的服务，成了创造产品差异化的竞争利器，可以降低网店营运成本，提高团队运作效率和网店整体形象，而这也是为什么电商更青睐客服外包的原因了。 一、淘宝客服培训流程 1、新客服分类——对新客服的情况进行分类：一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间;二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右;三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。 2、具体的培训过程 一类客服，第1天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。 第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。 第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。)此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。 第15-21天 本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。 二类客服，基本流程参考一类客服。其中的相应的时间可以减少。 三类客服，售后客服。第1-4天，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。 第5-8天，了解产品知识。 第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理(此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少)。 第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，欢迎大家完善。 二、关于淘宝客服的用语规范 1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚; 2、与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通; 3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。 三、关于提高淘宝客服的平均回复时间的一些小技巧 1、快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设置 那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的。操作方式。输入/** **代表代码，既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。 2、客服可以把常用的语句，都设置成快捷短语。这样省去的一直重复打字，介绍了时间 3、客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。 4、巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。 四、关于客服聊天的一些小技巧 1、巧用表情解决砍价客户：例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下拉。 2、用好心情来面对客户：客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情的，除非是真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复，而离开去其他家。所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的。这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你店铺的产品。 3、多用幽默的语言：这点，我不多说，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧 4、多问客户：一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。 5、一定要摆正心态：说实话做客服这个职业，就需要你回忍，可能你对着一直骂人的客户，心里不自觉的会发火，但是这个你可以找其他地方发泄，但是绝对不可以对客户发。这个是一种职业操守。做客户需要的就是 忍，还要有一种大度，理解，把每个麻烦的客户当成只是一种磨练，如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。 客服培训工作对于店铺的运营也是非常重要的工作，只有在开始时加强对客服的培训，才能在网店服务质量上更胜一筹。因为客服最为店铺的重要的销售力量和服务力量，任何销售话术和服务话术都对客户有着重要的影响，所以只有在一开始加强客服的服务意识才可以取得长久的优质服务效果，从而达到转化提高、信誉提高的效果。

2022-12-26