在线客服培训资料

新招聘到的天猫客服都会进行一次专业的培训，其中普遍会培训的一项就是天猫平台的规则，而今天笔者想带大家了解的就是关于天猫客服规则的培训资料，正在准备培训资料的朋友可以来了解一下呦。 一、发票问题 1、发票问题的标准： 只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 2、提醒及注意点： (1) 无论购买金额大小必须开具发票; (2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费; (3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票(例如加税点); (4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。 3、常见的商家违约情况如下： (1)商家表示不提供发票。 (2)商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用。 (3)商家表示是特价商品，无法提供发票。 (4)商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 (5)经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 (6)可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票。 二、信用卡问题 提醒及注意点： (1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外); (2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费; (3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。 三、包邮问题 提醒及注意点：请务必以运费模版设置具体的包邮区域。 四、关闭交易 任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分! 可以跟客户说 “亲，我们没有权利关闭交易的 亲自己关闭一下 或者不用管他，没有影响的哦~” 五、天猫积分 1、积分专属天猫，仅限天猫内使用;在天猫购物可以100积分=1元抵扣现金(暂不支持虚拟类商品、黄金及黄金制品类商品、医药馆中西药品和医疗器械类商品);(6.1号以后会关闭天猫积分的抵现功能。)目前仅支持在无线端进行积分抵现。 2、天猫积分来源：天猫购物确认收货后会获得积分;或者天猫官网活动赠送。 3、积分可以积累，有效期至少为1年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废(如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还)。 六、泄露他人信息 泄露信息的防范 1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息。 2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来(不建议)。 以上就是笔者为大家准备的天猫客服规则的培训资料了，给大家做个参考。

2023-07-28

每次做促销活动的时候，店主都需要在对客服人员进行一下相关培训，接下来笔者想带您来了解的就是双11促销活动时天猫客服的培训资料，给大家一个模板做个参考，不过下面内容是不包含商品详情的呦，您编辑培训资料的时候不要忘记加进去呦。 1.问候类 标准：个性化问候+符合你店铺风格+异于/优于同行店铺 (1)亲爱的，非常荣幸与您相遇在XX旗舰店，我是客服XX，竭诚为您服务! (2)亲爱滴女神/男神，欢迎走进XX旗舰店，我是客服XX，很开心和您一起选购! 2.议价类 标准：商品价值+扭转买家思路 (1)亲爱滴我非常理解，在购买产品的时候大家都很看重价格，但是在整个产品的使用过程中大家会更加在意这个产品的品质和店铺的服务的哦。 (2)亲我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实我们应该换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您用的时间长，并且用的也舒适，第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，带给您的价值也高，您说是吗? 【价值对比】 (3)现在本店在参加双十一促销活动，非常优惠的哦【快乐销售】 3.发货类 标准：拒绝统一话术+真实回复 (1)亲爱滴，我们默认韵达和申通，您是哪里呢?您现在下单我们今天会发出，我帮您看下几天到货呢。 (2)亲爱滴，我们是上海，到您那边很近，发货后的1-2天就到了哦。 4.成交发货 (1)亲爱滴，收到您的订单啦，我们会及时为您发货的，感谢您选择并信任我们，有需要请随时找我，我是XX客服。 (2)感谢亲爱哒选择我们， 上海这边最近天气最近细雨绵绵，不知您那边天气如何，亲爱哒要注意多穿衣哦，出外要披厚外套和雨伞，预防感冒哦，祝您天天开心生活美好，也希望本店的服务能让您满意。 (3)亲现在正值春暖花开时，一切都是美好的景象哦，祝您的笑容每天比花儿还灿烂!衷心等候您的下次光临! 5.安抚类 (1)亲很抱歉，我知道您把简单的信任交给我们的时候。您希望买到的不只是一件宝贝，而更多的是一份惊喜。不管是因为什么原因给您带来困扰，我们都感到非常抱歉请您相信我，会尽力帮您处理好的~~ (2)谢谢亲反馈的重要信息，未能给亲一次愉快的购物体验真的很抱歉呢~我们会把亲反馈的信息登记交上去的，您说的这些对我们来说很重要呢~我们会努力在您的指点下争取越做越好的，以便下次给您提供更好的产品以及服务~ (3)感谢亲的建议哦，这个问题我们已反映给相关人员，在穿着过程中有任何问题都可以联系我们在线客服哦，我们一定会竭诚为您服务的^_^ (4)亲非常抱歉，让您进入我们的售后流程，只是现在售后专员已经下班~~我将您的问题转接给白班售后，明日售后专员主动联系您，专业妥善的为您处理好，您看是否可以呢? 6.修改地址 (1)亲，双十一期间，我们发货量特别大，仓库件太多，不支持拍下后修改地址，请您谅解喲。 (2)亲，您的货已经发出去了，来不及修改了哟，真是不好意思，没有帮到您。 (3)亲，您的件还没有发货，您把您的新地址给我一下，我让仓库帮您改一下，速度要快哟。 (4)提醒及注意要点：双十一期间务必在详情页说明不修改地址，如果买家实在要修改的，可以专人旺旺处理。 7.申请退款 (1)亲，不好意思哟，活动期间订单量大，我们一定会按照规定发货的，您再耐心等待下哟 (2)亲，您稍等，我帮您看看您的货有没有发出去哟。如果没有发出去的话是可以帮您处理退款申请哟。 (3)亲，您的货我们还没有发出去，要是确定不要的话，那我跟我们的仓库说一下，不用给您发货了哟. (4)亲，您的包裹我们已经打单安排发出了，您要是确定不要的话，到时候快递派件的时候麻烦您拒签一下哟，谢谢您的支持和理解。 8.催付款 (1)亲，感谢您光临XX店，您拍下的订单宝贝已经为您准备就绪啦，就等您付款后第一时间安排发出咯，祝亲购物愉快。 (2)网购狂欢节即将结束，还没付款的宝贝赶紧确认支付哦，如此给力的折扣过了今天就要再等一年! (3)亲，您好，亲在我们家拍的XX还么有付款呢，双十一活动一年仅一次，期间销售火爆且数量有限，以免错过哟。 (4)双十一期间购买人数较多，为了您拍下的宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如果有任何疑问，请及时咨询客服XX. (5)亲，您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双十一期间，活动结束后恢复原价，亲可以尽快付款，以免错过。 (6)亲，您好，目前您拍下的宝贝我们还有货的，时间久的话，可能库存就会售罄哟，亲要是喜欢这个宝贝的话，就要抓紧时间付款了哟。 9.结束语 (1)感谢您对我们的支持，欢迎您下次光临我们的店铺，期待下次我还能为您服务 (2)亲，您收到产品后记得先验货后签收，清点好数量以及包装，如果有什么问题及时和我取得联系，我是客服XX，我们一定第一时间帮您处理。 (3)亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快! 以上就是笔者为您准备的全部内容了，都是一些双11时天猫客服能用到的话术，希望能帮您有所启发。

2023-06-26

京东作为国内三大电商行业之一，是电商行业中唯一拥有自己配送系统的电商平台，但在网店销售方面却与其他电商平台是相同的。它们都很注重客服能力，所以为了得到优秀客服，京东店铺通过培训资料塑造专业客服人员。那么京东客服培训资料都有哪些内容呢?小编来分析一下。 1、客服电脑知识 作为一个客服，一般不需要太高深的电脑技巧，但是需要对电脑有一个基本的认识，包括熟悉的使用word以及excel等等，以及要有快速的录入能力，至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，具有饱满的工作热情和认真的工作态度， 虚心地听取客户的意见等等。 2、店铺产品知识 (1)商品的专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。 (2)商品的周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。 此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 3、客服服务技巧 (1)保持微笑 虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些表情。无论京东咚咚的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。 (2)要积极主动与客户进行沟通 对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。 (3)礼貌待客 让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。 (4)坚守诚信 对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。 (5)用诚心打动顾客 处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。卖家就要尽量为对方争取到最大的优惠，顾客在购买时，可以引导顾客购买套餐，或者多件可以包邮等。 (6)多检讨自己少责怪对方 遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。 4、客服服务话术 (1)您好!欢迎观临***专营店!很高兴为您服务!如果喜欢我们的产品， 记得收藏我们的店铺哦! (2)您好!请问有什么可以为您效劳的? 您好!请问您有什么问题需要咨询呢?我们很乐意为您解答。 (3)您好!由于目前客服接待人数较多，请您先描述问题并耐心等待片刻，我马上就来解答您的 问题!(忙时问候) (4)您好，京东会在退货流程结束后，将购物款退还到您的账户余额中，或者退还到您当时刷卡 的银行卡中，退款时间为 3~7 个工作日，如果到期未退款，请拨打 4006065500 转 5，寻求 人工帮忙。 (5)您好， 正常情况下一般 3-5 天就能到， 但是最近快递爆仓特别忙， 有时候派件没那么及时的， 偶尔会晚 1、2 天，亲很急吗?您好，在本店购物满 100 元即可享受顺丰包邮哦! 这样您有享受了实惠， 同时又能急速送达， 岂纷歧举两得!(SOP) (6)您好，感谢您的光临，满意的话记得给我们好评哦!，下次凭着好评来找我，我可以给您优惠哦! 5、平台客服发票规则 (1)京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，图书商品用户自由选择是否开发票。此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。 (2)一个包裹对应一张或多张发票，不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票，发票会随每次包裹一同发出。 (3)发票金额含配送费金额。 (4)如果首次开具增值税专用发票的客户，请将加盖公章的营业执照副本、复印件、税务登记证副本、复印件、一般纳税人资格证书、复印件、银行开户许可证、复印件、通过传真或提供扫描件发送至京东客服尽快审核。 做京东客服要接受的培训内容主要分为这五项内容，只是对于平台规则和话术这块的内容比较多，这里小编就不为大家一一细说了，如果你想了解更多知识，可以关注小编。

2023-06-26

在天猫客服刚入职的时候，都会经过各方面的培训后才能正式上岗，起中就包括天猫平台规则的培训，小编今天想带大家了解的就是相关内容，喜欢朋友就跟着小编一起来了解一下吧。 一、一般违规行为处罚 1、每扣十二分即被给予限制参加营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理。 2、累计被扣分达二十四分，则给予店铺监管七天的处理;如累计被扣分达四十八分，则给予店铺监管二十八天的处理。 二、严重违规行为处罚 1、累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理; 2、累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参见天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理。 3、累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理。 4、累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金(该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的违约金金额)。 三、一般违规行为 1、虚假交易 虚假交易是指用户通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨碍信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益，妨碍买家权益的行为。虚假交易的，淘宝将对卖家的违规行为进行纠正，包括删除虚假交易产品的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论，情节严重的，将下架店铺内所有商品。 (1)卖家第一次或者第二次发生虚假交易：若违规交易笔数未达96笔，仅对卖家的违规行为进行纠正不扣分;若违规交易笔数96笔以上，每次以一般违规行为扣12分。 (2)卖家第三次发生虚假交易行为：若违规交易笔数未达96笔，每次以一般违规行为扣12分;若违规笔数达96笔以上，视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分。 (3)卖家第四次及以上发生虚假交易行为，不论笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分。 (4)若卖家短期内产生大规模虚假交易行为，不论次数和笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分，同时给予天猫卖家30天的全店商品淘宝网搜索降权和天猫搜索降权。 2、延迟发货 延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨碍买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 延迟发货的商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 3、违背承诺 违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨碍买家权益或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的商家须继续履行法定或者约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。 (1)淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担退货退款等售后保障责任(退货退款售后服务)。 (2)淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担七天无理由退换货售后保障责任(七天无理由退货售后服务) (3)买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易(支付宝交易途径)。 (4)加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求(除发货时间外)履行的，商家须按照活动要求履行(官方活动要求)。 (5)商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的(特点商品除外)，应继续履行交付发票的义务。如商家没有时间向天猫开具积分发票，天猫有权按发票金额的30%收取违约金(发票)。 (6)商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有履行的其他承诺的，须履行相应的承诺(承诺)。 (7)如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠于履行或者赔付的，那么天猫有权代替商家向消费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿。 以上就是小编总结的天猫客服培训中关于“规则”培训的内容，都是在客服服务中经常会用到的，客服们一定要注意了。

2023-02-08

你好，如果是物业公司对员工培训的话，应该从综合方面进行培训，包括物业的前台人员，包括保洁人员都要分别进行培训，根据他们的工作内容进行培训。 物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。 一、物业客服电话礼仪 物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 1.及时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。 如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 2.确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。 接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!” 3.讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。 4.调整心态 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 二、物业客服仪容仪表 服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。 工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。 面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。 鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。 手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。 头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。 表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 三、物业客服礼貌用语 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。 欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗? 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 四、物业客服行为举止 站姿：端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。 坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 行姿：稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好!”。 蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下。 与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。 手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。 不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。 与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。 禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。 避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 在上班时间不做与工作无关的事如：收听广播、玩电脑游戏等。 参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。 进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗?”，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问“请问有人吗?”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。 保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

2024-05-18

很多培训师不知道如何将一堂课程讲的生动;同时也无法给到员工更加具体实用，让员工感觉真正有帮助的方法;有的还不知道如何开发出一堂真正能帮助到运营的课程，今天小编帮助大家解决这些问题! 一、如何让课程更加生动起来 “大家都知道，客户是真正给公司钱的人，所以是我们的老板，想要多赚钱就必须对客户好。” “曾经有一个客户，我很正常的帮助了客户之后，客户非常感动，客户说我帮她解决了一个很大的问题。而且客户一定要我的地址，说是要寄东西给我。” 试想：如果你想讲一堂提升员工服务意识的课程，哪一种表达员工更喜欢听? 当然是第二种。 再比如： 我们最近推出的一款产品是用……原理做成的，功能是……，价格是……卖点是…… “请设想，现在你是在……，发现……这个时候你需要什么……” 这两种方式，哪一种情况更有可能让人愿意购买你的产品? 人们对什么感兴趣? 1、好玩的有趣的事情; 2、和自己利益相关的事情; 干巴巴的讲业务知识的问题就是，和我不相关我为什么要关注? 让一件枯燥的事情变的更加生动有趣的方法是： 1、勾起人们的兴趣 加入一些笑话，或者是超出人的期望的、不符合逻辑的往往能勾起人们的兴趣。再一个就是好玩有趣。培训师都知道，无论课程的内容有多丰富，培训师讲的再好，淘宝客服新手最感兴趣的一定是游戏的环节。 抓住课程中的某个环节或者某个点，加入笑话、游戏、搞笑视频、和学员开玩笑等，让课程变得有趣起来。 2、情景化 情景化能够激发人们的想象，方便理解，也更容易让学员有代入感。 一个好的培训师一定要有代入感，才能够引导学员跟着自己的思路走。 建立代入感最好的方法就是讲故事，或者是创设情境。案例、视频、录音都是最好的情境。 3、生活化 很多业务知识都是枯燥的。有固定的流程和话术，而且业务知识也是单纯的知识性内容，毫无乐趣可言。 一个家电行业的内训师和我说，老师，我们的新员工培训就是教员工如何拆电饭煲。怎么能把这样的课程讲的有趣呢? 实际上，拆电饭煲还算好的。还有多少课程是要讲解保险、银行的规定、各种价格、或者是汽车制造原理呢? 但假如说：老公不在家，电饭煲坏了，再买一个又来不及了，为了孩子健康你又不想叫外卖，怎么办? 将枯燥的业务知识如果能和生活实际联系起来的话大家会更加容易理解的。 二、如何给员工适用的方法 一句老话：给人一碗水，自己要有一桶水。 培训师的方法从哪里来? 1、个人的工作实践 我一直强调培训师要有相应的淘宝客服技巧和经验，实践中得来的方法是最实用的; 想讲什么课程就最好先积累相关的工作经验。 但是也不是每一个有相应经验的人都能讲课很好，培训师还需要有一定的总结能力。方法都是总结出来的，在有经验的基础之上愿意去总结的人才是能够做的更好的。 2、他人的经验 比如说沟通技巧，把那些优秀员工的录音找出来多听一些，一定能分析出一些使用的方法。 3、书本 培训师一定要多读书，尤其是和自己的课程相关的书籍、观点，研究成果都是需要掌握的。 4、总结提炼 培训师很重要的一个能力就是总结的能力，一个事情从一般员工的角度来看就事论事，但是培训师必须有能够从众多的个案中总结出共性的方法的能力。 勤于思考，善于发现问题的规律，和从表象上看到本质，是培训师必须养成的思考习惯。 三、如何设计一堂课程 好的培训师，首先要是一个咨询顾问，要有比学员更专业的知识和技能。这样才能够分析出影响了运营的原因是哪些，而这些原因中有哪些是可以通过培训解决的。 设计课程之前要想明白几个问题： 1、通过这堂课需要解决什么问题? 2、解决这个问题的方法有哪些? 3、在这些方法里面有哪些是可以通过培训解决的? 4、解决这个问题需要哪些方法和步骤----课程内容。 5、通过什么样样的形式来展现这些内容? 实用独特的方法+有趣恰当的展现形式=精品课程。 不是每一个有相应经验的人都能讲课很好，培训师还需要有一定的总结能力。方法都是总结出来的，在有经验的基础之上愿意去总结的人才是能够做的更好的。

2024-04-20

每个天猫在线客服入职后都要都是需要进行培训的，这也是正式上岗前的必备流程，那么客服入职后都会培训哪些内容呢? 一、礼仪要求 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户!也不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果，准就其责任人承担。 二、标准用语 1、欢迎语 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的(笑脸表情) 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。(笑脸表情)。现在满***元有***活动。(这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动)。 2、对话用语 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您!(笑脸表情)。 哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了!(合适的表情)。 您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!呵呵(笑脸表情) 3、支付款对话 您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。(笑脸表情) 亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的! 哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。 4、催付款用语 (1)亲，您好，看到您在我们家的店里拍的宝贝了，可能是因为某些原因您一时无法付款吧，亲有什么需要帮助的都可以联系我们客服帮您解答的呢，这个宝贝特别热销，我担心到时候没货呢，您支付好后通知我们尽快帮您发货哟并再次确认您的收货地址、电话 以及尺码是否正确哦，下午5点之前付款的会当天安排发货的! (2) 亲，您刚刚在我们家订购的商品，我们已经包装完毕，将在您付款后立即贴单发货哦。 您好，亲，您在我们店里拍下的商品还没有付款哦，因为您是第一次购买(老客户)，我为您申请了赠品，这个赠品不是VIP都不送的哦，我们下午5：00就要发货了，晚了就要拖到明天了哦! (3)您好，亲，您在我们店里拍下的商品还没有付款哦，我们仓库已将您的货品打包完毕，不知道您是不是遇到什么付款问题，如果有问题请及时联系我哦，支付成功后立即为您发出。 5、物流用语 您好，我是***客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢?(笑脸表情) 如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。 您好，由于您是要发往新疆、(西藏、广西)地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。 6、关联销售 在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。 (1)找准时机 如果买家一进店铺，连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复，我们如果这时候向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都会对我们的推荐唾之以鼻，毫不在意。所以我们在推荐的时候，要找准推荐的时机，不要盲目推荐。 (2)相关性 在推荐的同时，我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。如果买家选择购买一款商务正装皮鞋，我们为买家推荐一款毫不相关的产品，那么我们的推荐的成功几率会变得很低。如果我们推荐自动扣皮带，钱包，甚至商务休闲皮鞋。推荐成功性会提升几个档次。 (3)知己知彼 如果我们在推荐之前，知道买家还需要其他的产品，我们再进行推荐，推荐成功几率也会提到大大提高。所以在买家跟我们交谈中，我们应多多了解买家的购买欲望。 同时我们需要这样的了解不宜过多，没有一个人喜欢被查户口一般的询问。还是应围绕买家所咨询的产品进行，对于买家的了解，尽量在买家难以察觉的前提下进行。 这就是天猫在线客服入职培训内容了，除了入职培训，在线客服后期还会定期或者不定期进行专业培训，帮助客服人员查漏补缺。

2023-09-01

京东作为国内三大电商行业之一，是电商行业中唯一拥有自己配送系统的电商平台，但在网店销售方面却与其他电商平台是相同的。它们都很注重客服能力，所以为了得到优秀客服，京东店铺通过培训资料塑造专业客服人员。那么京东客服培训资料都有哪些内容呢?小编来分析一下。 1、客服电脑知识 作为一个客服，一般不需要太高深的电脑技巧，但是需要对电脑有一个基本的认识，包括熟悉的使用word以及excel等等，以及要有快速的录入能力，至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，具有饱满的工作热情和认真的工作态度， 虚心地听取客户的意见等等。 2、店铺产品知识 (1)商品的专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。 (2)商品的周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。 此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 3、客服服务技巧 (1)保持微笑 虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些表情。无论京东咚咚的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。 (2)要积极主动与客户进行沟通 对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。 (3)礼貌待客 让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。 (4)坚守诚信 对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。 (5)用诚心打动顾客 处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。卖家就要尽量为对方争取到最大的优惠，顾客在购买时，可以引导顾客购买套餐，或者多件可以包邮等。 (6)多检讨自己少责怪对方 遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。 4、客服服务话术 (1)您好!欢迎观临***专营店!很高兴为您服务!如果喜欢我们的产品， 记得收藏我们的店铺哦! (2)您好!请问有什么可以为您效劳的? 您好!请问您有什么问题需要咨询呢?我们很乐意为您解答。 (3)您好!由于目前客服接待人数较多，请您先描述问题并耐心等待片刻，我马上就来解答您的 问题!(忙时问候) (4)您好，京东会在退货流程结束后，将购物款退还到您的账户余额中，或者退还到您当时刷卡 的银行卡中，退款时间为 3~7 个工作日，如果到期未退款，请拨打 4006065500 转 5，寻求 人工帮忙。 (5)您好， 正常情况下一般 3-5 天就能到， 但是最近快递爆仓特别忙， 有时候派件没那么及时的， 偶尔会晚 1、2 天，亲很急吗?您好，在本店购物满 100 元即可享受顺丰包邮哦! 这样您有享受了实惠， 同时又能急速送达， 岂纷歧举两得!(SOP) (6)您好，感谢您的光临，满意的话记得给我们好评哦!，下次凭着好评来找我，我可以给您优惠哦! 5、平台客服发票规则 (1)京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，图书商品用户自由选择是否开发票。此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。 (2)一个包裹对应一张或多张发票，不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票，发票会随每次包裹一同发出。 (3)发票金额含配送费金额。 (4)如果首次开具增值税专用发票的客户，请将加盖公章的营业执照副本、复印件、税务登记证副本、复印件、一般纳税人资格证书、复印件、银行开户许可证、复印件、通过传真或提供扫描件发送至京东客服尽快审核。 做京东客服要接受的培训内容主要分为这五项内容，只是对于平台规则和话术这块的内容比较多，这里小编就不为大家一一细说了，如果你想了解更多知识，可以关注小编。

2023-06-26

作为客服，你是否不擅与客户沟通，经常被差评?是否卖萌使尽浑身“诱”惑，客户却不买帐?你是否经常面对怪咖客户投诉，还要苦逼装笑脸?如何掌握让用户满意的话术?如何提升客服沟通技巧?天猫淘宝客服技巧在线培训免费视频，全面帮你提升岗位素质和技能，修炼全流程跟单与服务能力，提高工作绩效，倍增在线成交率。 1、天猫淘宝客服的基本要求 (1)客服基本工作要求:通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。 (2)客服基本要求: 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL:会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 (3)一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下:(一)心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下: ▲"处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。 2、网点客服需要具备的相关知识 (1)商品的专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。 (2)商品的周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品.上会有很大的差别;再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。 此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 3、网站交易规则方面知识 (1)一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 (2)支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状。 (此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等)。 4、物流及付款知识方面 客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑,应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便,我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。 (1) 了解不同的物流及其运作方式 ▲一般为邮寄:邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、和EMS。 ▲快递:快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。 ▲货运:货运分汽运和铁路运输等。 ▲最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。 (2)了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的价格:如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 ▲了解不同物流方式的速度: ▲了解不同物流方式的联系方式:在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询: ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握:快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 5、对客户需求认知能力 客户进店以后，除了对具体某个(或某些)商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求,而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品外，客户还有哪些需求呢，如下: ▲安全及隐私的需求 ▲有序服务的需求 ▲及时服务的需求 ▲被识别或记住的需求 ▲受欢迎的需求 ▲感觉舒适的需求 ▲被理解的需求 ▲被帮助的需求 ▲受重视的需求 ▲被称赞的需求 ▲受尊重的需求 ▲被信任的需求 6、针对不同的客户的接待方法 (1)对商品缺乏认识，不了解 这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他(她)的角度考虑去给他(她)推荐，并且告诉他(她)你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他(她)就会越信赖你。 (2) 对商品有些了解，但是一知半解 这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。 (3) 对商品非常了解 这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了"，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他(她)来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了"，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他(她)的知识，你给他(她)的推荐肯定是最衷心的、最好的。 (4)有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价 对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。 (5)有的顾客会试探性的问问能不能还价 对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。 (6)有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴 对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。 (7)有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识 对于这样的顾客是很好打交道的。 (8) 有的顾客将信将疑 会问:图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。 (9)还有的顾客非常挑剔 在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问: 有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主，义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。

2023-06-25

在线客服是淘宝天猫网店中和客户沟通的一个重要岗位，担任着销售商品、处理商品售后问题的重要角色，因此深得网店店主们的重视，总会不定时的给客服做各种培训，所以今天小萌为各位店主准备了淘宝天猫在线客服的培训资料，希望对您有所帮助。 客服的意义 1.塑造店铺的形象，是店铺的门面也是店铺的防火墙顾客第一接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的门面，客服是客户拿来评判这个网店的第一因素。 2.提高成交率，让公司的推广得到最大的收获,现在淘宝竞争大，同类似的产品不出一分钟可以通过搜索几百款出现在顾客的眼前，客服的服务态度是关键之一。 3.培养忠实老顾客 在淘宝，挖掘一个新客户远远不如留住一个老客户来的容易，当买家完成了一次良好的交易，对卖家的商品和服务态度有好印象时，下次再购买同类商品或者身边同事朋友要购买时候会更愿意回头购买。 客服应该具备 1.良好的心态.时时要热情(要有象大侠郭靖一样的胸怀) 尊重自己的专业素养，不要把自己的情绪带到工作中来，遇到无理的顾客要包容，永远不要与顾客发生冲突。 2.耐心 每天有无数个人问你相同的问题，要有耐心回答，遇到顾客不懂的，问题较多的更需要耐心去服务，往往会来咨询你的顾客是很有倾向来购买产品的。 3.细心 交谈时候一定要细心，不要弄错产品或价格，让顾客觉得出尔反尔，更离谱是介绍错产品让顾客出邮费买到手以后觉得有被骗的感觉。 4.同理心 将心比心，为顾客着想，特别遇到售后或者快递问题的时候一定及时处理。 5.熟练产品与产品周边的知识 当顾客问你时，熟悉自己的产品，缺点与优点，试用于哪些情况，以及同类产品或者关于一些产品的使用症状的了解。 5.淘宝网交易规则 客服每说的一句话，都是代表店铺，如果有说出有反淘宝规则的话，店铺讲会受到出发，最严重会导致关店，所以一定要熟悉淘宝交易规则，绝对不说能让别人抓住把柄的话。 客服沟通技巧 1.注意多说礼貌用语，顾客都要称呼其为亲或者您，多说谢谢。 2.注意文字沟通与语言沟通的区别。 文字是看不到表情的，所以当你简单的说了2个字“好的”的时候，电脑那边的顾客是不知道你是带着笑脸还是冰冷着脸，如果你说“好的哦”再加个笑脸表情，效果会好得多。多用语气助词，多发表情。 3.顾客找上门，无论任合问题，不要超过5分钟回复，快速回复能更好的抓住顾客，淘宝竞争非常大，你不回答，随便搜索，相同产品无数个，煮熟的鸭子就飞了。 4.抓住客户心理，进行销售，如在质量或者价钱方面，这方面有很多需要摸索，具体改天再写具体的例子。 5.处理售后时候一定要即是与客户沟通，让他知道你在真心为他服务我觉得很有意思也很实在的一句话 对待原则性的问题，立场坚定，服务热情。 注意事项 1、严禁透露银行帐号、QQ、电话号码、公司地址等内容; 2、严禁提供外部店铺连接，如：非商城店铺，拍拍店铺等; 3、严禁辱骂客户，不可以粗口; 4、严禁空挂旺旺，人却不在电脑旁; 5、不支持客户自取，一切均通过支付宝交易并发货; 6、公司的商城店铺，是必须提供发票的，当客户要求提供发票时，告知找店长，如店主不在，告知客户明天再联系。

2023-06-25