京东客服怎么考试

作为国内知名电商平台京东，在选择客服的时候都是要严格考核的。通过考试挑选出优秀客服。那么问题来了，如果想做一名京东客服人员，在进行认证考试的时候，都要考哪些试题呢?下面小编就和大家一起分享京东初级客服认证考试试题及答案。 1、单选题 (1)平台介入率如何计算? A：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%。 B：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。 C：店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%。 D：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。 正确答案：D (2)下列不属于问答管理的回复原则是? A：回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点 B：忌机器人化、官方化、客服化。 C：少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。 D：回复通用模板，感谢您的支持 正确答案：D (3)京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是? A：≤3.00% B：≤1.00% C：≤5.00% D：≤9.00% 正确答案：D (4)页面评价好评回复方法错误的是? A：顾客夸客服，回复用户产品话术 B：顾客夸产品，就突出产品好处; C：顾客夸服务，就重点替全体客服感谢顾客的肯定 D：顾客夸物流，就重点说自己选用这个物流的出发点就是为了做好服务之类 正确答案：A (5)评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。请问该评价内容属于场景分类哪一类 A：售后类 B：产品类 C：营销类 D：服务类 正确答案：C (6)如何查询申诉结果? A：商家后台商品管理商品评价管理投诉管理 B：商家后台商品评价管理商品管理投诉管理 C：商家后台投诉管理商品评价管理商品管理 D：商家后台投诉管理商品管理商品评价管理 正确答案：A (7)评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行( )，驳回( )显示申诉失败原因。 A：不折叠或不屏蔽、不会 B：折叠或屏蔽、会 C：不折叠或不屏蔽、会 D：折叠或屏蔽、不会 正确答案：B (8)可以用户自助修改地址的订单状态是? A：未出库 B：已出库 C：待确认收货 D：确认收货 正确答案：A (9)提交了的服务单，什么时候审核完? A：当天18:00前提交,在当天22:00前审核;当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核; B：当天18:00前提交,在当天21:00前审核;当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核; C：申请后48小时内审核完毕。(包含双休，节假日) D：相关售后政策需联系售后专员 正确答案：A (10)关于7天无理由退换货运费，说法错误的是 A：消费者自行承担商品返回商家的运费 B：消费者京享值≥6000，每月享受3次京东快递免费上门取件 C：PLUS会员，享受不限次京东快递免费上门取件 D：商品提供运费险，消费者无需承担运费 正确答案：D (11)当物流异常时客服做法错误的是? A：和客户核实物流信息 B：异常情况反馈与跟进 C：不予理会 D：告知客户物流跟进的情况 正确答案：C (12)POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过? A：1项 B：2项 C：2项或以上 D：3项或以上 正确答案：C (13)服务单场景中价保的时效为多久? A：7天 B：30天 C：60天 D：180天 正确答案：B (14)极速审核的商品金额要求是? A：150以下 B：200元以下 C：300元以下 D：400元以下 正确答案：B (15)消费者申请售后单，上商家需要在多长时间内处理? A：48h B：3个工作日 C：7个工作日 D：7个自然日内 正确答案：A (16)如某店铺最近30天内收到了0条一星评价，3条四星评价，6条五星评价，那么此店铺的满意度评价则为多少分? A：8分 B：8.6分 C：9分 D：9.3分 正确答案：D (17)常见物流异常类型有哪些? A：物流超时 B：揽收超时 C：派件超时 D：以上都是 正确答案：D (18)下列哪些功能在菜单栏可查看到，以下正确的是? A：售后客服 B：流量 C：成交 D：店铺星级 正确答案：A (19)开通闪电退款的订单，售后服务时长是按商家操作哪个动作做为服务单时长统计终点? A：确认收货时间 B：取消时间 C：审核时间 D：首次处理时间 正确答案：D (20)【订单预警】里面会会有哪些预警 A：订单风险 B：页面风险 C:客服输出风险 D:价格风险 正确答案：D 2、多选题 (1)产生交易纠纷的场景有哪些? A：未收到货-配送问题 B:未收到货-退款问题 C:已收到货-售后问题 D:发票问题 E:安装问题 正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ] (2)以下哪些动作可以提升退换货处理满意度? A:每日监控中差评与好评的数据比例 B:每日分析服务单的负面评价原因 C:推进负面评价问题的改善，按周进行闭环 D:设置数据预警及问题升级机制 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (3)服务单操作流程中换货的服务单操作流程 A:联系沟通 B:确认检测单 C:备注服务单 D:勾选审核原因审核上门换新 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (4)怎么查询商品是否可以退换货? A:PC端：页面找到-售后政策页面输入商品编号，查询商品的售后政策 B:PC端：页面点击“我的京东”-“返修退换货”-“查看返修退换货/记录”-“查看” C:APP端：点击“我的”-选择订单-“售后” D:客服截图商品售后保障页面，发送客户 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (5)以下选项中属于常见的价保时效的是? A:7天 B:15天 C:30天 D:90天 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (6)售后服务时长统计计算主要是考核商家哪些操作减消费者申请时间? A:商家首次审核 B:商家首次处理 C:商家退款时间 D:商家总审核时长 正确答案：[ "A", "B" ] (7)客户A下单后立马发现收货地址错误需要更改地址到老家，进线联系商家客服应该如何引导客户修改? A:判断订单状态(待出库/待收货) B:优先引导客户修改 C:如修改不了，引导退款重拍 D:提醒客户提前修改好地址 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (8)交易纠纷的监控体系在京麦工作台如何体现? A:店铺提示 B:咚咚提醒 C:售后客服插件 D:后台自行查看 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (9)商家可通过哪些途径联系用户进行安抚、沟通和解释? A:电话 B:咚咚在线 C:微信 D:钉钉 正确答案：[ "A", "B" ] (10)恶意纠纷申诉场景有哪些? A:恶意退换货上报 B：疑似恶意职业索赔举报 C：云标签上报 D：默认评价 正确答案：[ "A", "B", "C" ] 以上是京东初级客服认证考试试题及答案，希望能帮助到你。

2023-05-25

1、 单项选择题 (1)客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询? ( A ) A.0 B.11 C.30 D.100 (2)京东考核指标要求达成的目的值是多少? ( B ) A. 即时满意度≥90%、咨询效劳时长达标率≥80%、平均响应时长 30S度≥90%、咨询效劳时长达标率≥80%、平均响应时长40S B. 即时满意 C. 即时满意度≥80%、咨询效劳时长达标率≥90%、平均响应时长 40S (3)提供售前咨询效劳中，京东的考核指标有哪些? ( C ) A.应答率，满意度,响应时长 B.咨询效劳时长达标率，应答率， 满意度 C.平均响应时长、满意度、咨询效劳时长达标率 (4)客服数据查看是，最大的选择维度是多少天? ( B ) A.30 天 B.31 天 C.180 天 D.365 天 (5)接到被断定效劳类投诉邮件，需要申诉， 多长时效内申诉是有效的? ( C ) A.12H B.24H C.48H D.72H (6)商家/厂商需要查看客服数据， 可以在哪里查看? ( A ) A.咚咚管家 B.VC 系统 C.客服工作台 (7)咨询效劳要求的效劳时间是? ( A ) A.9:00-21:00， 7*12小时 B.8:00-20:00， 7*12小时 C.9:00-21:00， 5*12小时 D.0:00-24:00， 7*24 小时 (8)查看客服店铺数据可以通过下述哪个连接查询? ( D ) A.Shop.chat.j B.Vj C.Shop.j D.Kf.j (9)在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是? ( B ) A.旺旺 B.咚咚 C.微信 D.QQ (10) 接到被断定效劳类投诉邮件，需要申诉， 申诉邮箱是? ( B ) A.cccztc@j B.jd-vsm@jd. C.service@j D.as-sq@j (11)“手把手精捡到你身边，每颗都由枸杞基地工作人员手工作业，最大程度保证均匀饱满”属于违禁词的是 ( B) A.精捡 B.最大程度 C.均匀 D.饱满 (12)以下哪个广告不是虚假广告 ( B ) A.广告宣传的商品根本不存在 B.引用文摘作为证明资料并标明出处 C.广告写明瑞士进口机芯手表 D.请演员虚构使用了床垫之后对治疗腰椎疼痛有良好效果 (13)下列说法错误的是 ( D ) A.经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 B.国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。 C.国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。 D.经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;只要双方认可，可以设定不公平、不合理的交易条件。 (14)商家在以下哪些区域发布禁售商品相关信息属于违规行为? ( D ) A.商品页面(包括但不限于商品标题、商品描述、商品图片) B.店铺页面(包括但不限于店铺命名，店铺分类，店铺介绍，店铺公告，店铺留言) C.商家论坛 D.以上都包括 (15)擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误认为是他人的商品的行为属于( A ) A.采用欺骗性标志交易行为 B.虚假宣传行为 C.侵犯商业秘密行为 D.诋毁商誉行为 2、多项选择题 (1)涉及态度恶劣〔沟通中辱骂，侮辱， 威胁， 嘲讽， 与客户发生争吵等恶劣行为〕 的问题，处分措施， 正确的选项是? ? ( ABCD ) A. 关停咚咚咨询效劳一个月 B. 关停咚咚咨询效劳， 重新考试认证后再开通 C.涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承当 D. 一个自然月 内出现 2 次以上同类问题，将关停咚咚咨询效劳 (2)咨询效劳中，对厂商问题断定的渠道来有哪些?( ABCD ) A. 客户投诉 B. 京东监控平台监控 C. 微博曝光工商投诉 D. 商家支持部内部抽检 (3)在沟通中影响满意度提升的因素?( ABCD ) A. 快速响应客户 B. 主动邀评 C. 良好的效劳态度 D. 扎实的业务知识 (4)以下时效属于订单时效管理的是? ( ABC ) A. 24H B. 7 天 C. 15 天 D. 30 天 (5)日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决? ( ABC ) A. 商家支持 B. 商家支持 C. 商家支持经理 D.ddhelp@jd. (6)以下属于咨询效劳中绝对制止出现的效劳禁忌类型的有哪些? ( ABCD ) A. 承诺客户，但是没有兑现 B. 引导客户去 315、 媒体投诉 C. 辱骂、 威胁客户 D. 反问、质问、 对客户进展人身攻击等 (7)咚咚客服的角色设置有哪些? ( ABD ) A. 普通客服 B. 客服主管 C. 客服经理 D. 客服组长 (8)以下属于诚信经营引流类问题的是?( BCD ) A. 客户咨询购置商品，反应商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购置商品、 配件无货， 客服引导客户至第三方平台购置 B. 本店铺无货， 客服引导客户至某京东 POP 卖家购置 C. 客户所咨询 D. 客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售， 客服引导客户至第三方平台购置 (9)以下属于供给商咨询效劳受理范围的业务类型是? ( ABCD ) A. 商品咨询类〔商品规格参数、使用方法、 配件等〕使用方法咨询等〕 C. 活动类〔厂商进展的促销活动〕 B. 售后类〔售后政策咨询， D. 安装类〔厂商负责安装的商品安装问题〕 (10)下列词语在商品信息中不可以用属于虚假宣传? ( ABCD ) A.绝佳 B.最高 C.世界级 D.最好 3、 判断题 (1)厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板?( A ) A. 是 B. 否 (2)在咚咚管家里可以对坐席进展实时监控? ( A ) A. 是 B. 否 (3)主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据? ( A ) A. 是 B. 否 (4)商家咚咚可以在手机端使用?( A ) A. 是 B. 否 (5)店铺类客服添加是在 kf.jd. 中完成? ( B ) A. 是 B. 否 (6)效劳商工作量等数据是否可以导出?( A ) A. 是 B. 否 (7)当客户表示投诉时，客服漠视、 放任、 引导、 激将客户向 315、 消协、 媒体、 总部、 律师等公共平台进展投诉， 断定为 B 类效劳类问题 ? ( A ) A. 是 B. 否

2023-03-14

京东客服入职企业文化考试是入职转正成绩重要凭证，并且考试试题也是根据企业的实际情况制定的，所以客服考试的时候不用担心考试有多难考，只要对企业和客服职责多了解就能顺利通过。 1、“手把手精捡到你身边，每颗都由枸杞基地工作人员手工作业，最大程度保证均匀饱满”属于违禁词的是( ) A.精捡 B.最大程度 C.均匀 D.饱满 正确答案:B 2、以下哪个广告不是虚假广告() A.广告宣传的商品根本不存在 B.引用文摘作为证明资料并标明出处 C.广告写明瑞士进口机芯手表 D.请演员虚构使用了床垫之后对治疗腰椎疼痛有良好效果 正确答案:B 3、以下哪种宣传符合法律法规的规定() A.使用10周岁以上的儿童作为广告代言人 B.在说明某美白产品的美白功效时，使用顾客小刘使用前和使用后的形象作宣传业 C.某品牌洗手液使用医生的形象对产品的杀菌功效进行宣传 正确答案:A 4、如果商家没有标记发货，但在买家申请退款前已经实际发货的，( )应当提供相应的发货凭证。 A.买家 B.商家 正确答案:B 5、下列说法错误的是() A.经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 B.国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。 C.国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德， D.诚信经营，保障消费者的合法权益;只要双方认可，可以设定不公平、不合理的交易条件。 正确答案:D 6、客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询( ) A.0 B.11 C.30 D.100 正确答案:A 7、咚咚是什么? ( ) A.京东提供给商家和用户的一种及时聊天工具，通过该工具，买家和卖家互相沟通，进行商品或服务咨询 B.一种商品 C.一种声音 D.一种商家服务 正确答案：A 8、当顾客提出的问题不知道怎么回答时，正确的做法是? ( ) A.回复不知道 B.向同事咨询，得到解答后再回复顾客 C.先回复一个表情或者回复请稍等(正确答案) D.挂起咚咚 正确答案：C 9、京东考核指标中，满意度的定义是什么? A. (非常满意+满意)÷(不满意+非常不满意) B. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意) C. (非常满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意) D. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+不满意+非常不满意) 正确答案：B答案解析：B 10、涉及态度恶劣(沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为)的问题，处罚措施，正确的是? A. 关停咚咚咨询服务一个月 B. 关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通 C. 涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担 D. 一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务 正确答案：ABCD 11、咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些? A. 客户投诉 B. 京东监控平台监控 C. 微博曝光工商投诉 D. 商家支持部内部抽检 正确答案：ABCD 12、在沟通中影响满意度提升的因素? A. 快速响应客户 B. 主动邀评 C. 良好的服务态度 D. 扎实的业务知识 正确答案：ABCD 13、日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决? A. 商家支持热线 B. 商家支持在线客服 C. 商家支持经理 D. ddhelp@jd.com 正确答案：ABC 14、以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些? A. 承诺客户，但是没有兑现 B. 引导客户去315、媒体投诉 C. 辱骂、威胁客户 D. 反问、质问、对客户进行人身攻击等 正确答案：ABCD 15、查询聊天记录的维度有哪些? A. 客户账号，指定客服账号 B. 客户姓名，订单号 C. 订单号，商品ID D. 客户账号，关键词 正确答案：ACD 16、擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误认为是他人的商品的行为属( ) A.采用欺骗性标志交易行为 B.虚假宣传行为 C.侵犯商业秘密行为 D.诋毁商誉行为 正确答案：A 17、商家在以下哪些区域发布禁售商品相关信息属于违规行为? A.商品页面(包括但不限于商品标题、商品描述、商品图片) B.店铺页面(包括但不限于店铺命名，店铺分类，店铺介绍，店铺公告，店铺留言) C.商家论坛 D.以上都包括 正确答案：D 18、下列词语在商品信息中不可以用，属于虚假宣传? A.绝佳 B.最高 C.世界级 D.最好 正确答案：ABCD 19、对于限时、限量类的促销，应当注意哪些问题? A.如果是限时促销，建议写明限时的时限;如果是限量促销，建议写明参加促销商品的数量 B.如果商品数量有限，建议写明售完即止 C.限时、限量活动结束后，应当立即下架活动、停止销售 D.如果担心因系统问题导致不能及时下架活动或调整价格的，建议在活动规则做出相应说明 正确答案：ABCD 京东客服入职企业文化考试内容其实就是京东客服日常考试，属于客服入职考试的一部分，今天小编就为大家介绍这些内容吧，下期再见!

2023-02-15

京东客服入职企业文化考试选择题 1.咚咚是什么? [A] A.京东提供给商家和用户的一种及时聊天工具，通过该工具，买家和卖家互相沟通，进行商品或服务咨询 B.一种商品 C.一种声音 D.一种商家服务 2.咚咚30S响应率要求达到的目标值是多少? [D] A.≥80% B.≥85% C.≥90% D.≥95% 3.咚咚平均响应时长要求达到的目标值是多少? [A] A.≤15S B.≤20S C.≤25S D.≤30S 4.当顾客提出的问题不知道怎么回答时，正确的做法是? [C] A.回复不知道 B.向同事咨询，得到解答后再回复顾客 C.先回复一个表情或者回复请稍等 D.挂起咚咚 5.答应顾客赠送赠品，顾客下单以后正确的做法是? [D] A.在咚咚右侧备注栏上备注赠送的赠品、操作人、时间 B.在ERP手工建单赠品 C.在咚咚上把赠品的快递单号发给顾客 D.以上处理都要做 6.给顾客发红包的工具是以下哪一个? [A] A.订单直赔 B.自主售后 C.取消订单管理 D.先行赔付管理 7.某天晚上20:00 客户刚付款买了875(京东仓库发货)，20:02分顾客进线联系(无揽收记录)订单地址错了需要修改，我们应该怎么做?[B] A.帮顾客在后台修改正确的地址 B.告知顾客取消订单，重新下单付款 C.系公司京东运营修改地址 D.联系京东客服修改地址 8.京东商城官方客服热线是多少? [D] A.950615 B.950616 C.950617 D.950618 9.某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了(自己仓库发出)，但是我们货已经发出在路上了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该 [B] A.告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单 B.告知顾客自己联系快递取消派送通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款 C.告知顾客打京东官方客服电话处理 10.发送优惠券的方式不包含以下哪一项? [D] A.咚咚右侧发送优惠券处新建优惠券发送 B.咨询运营优惠券链接 C.咚咚右侧找到对应优惠券直接发送 D.自行后台创建优惠券发送 11.某天下午15:00 客户买了875(京东仓库发货)，订单地址错了需要修改，查看物流记录发现已经揽收出库了，我们应该() [D] A.帮顾客在后台修改正确的地址 B.告知顾客取消订单，重新下单付款 C.联系公司京东运营修改地址 D.告知顾客需要联系京东官方客服修改地址 12.待审核取消订单/待审核服务单审核处理的时效是? [A] A.5分钟内 B.30分钟内 C.1小时内 D.装不知道，不处理 13.买家在京东上退换货，需要上门取件，是由谁进行操作? [A] A.买家 B.商家运营 C.京东客服 D.商家客服 14.顾客在3个月以前购买的产品，使用出现了质量问题，现需要申请售后，但系统中只有维修选项，此时我们应该() [D] A.告知顾客无法申请退换货 B.告知公司京东运营处理 C.告知顾客找京东客服处理 D.告知顾客申请售后，同意售后服务单，并且在订单和售后服务单中都备注是退货还是换货 15.发票开具的金额是以什么为主? [B] A.erp让利后金额 B.京东后台实付价 C.erp实际金额 D.客户提供的金额 16.某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了(自己仓库发出)，但是货已经被顾客签收了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该() [A] A.告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单 B.告知顾客自己联系快递取消派送 C.通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款 D.告知顾客打京东官方客服电话处理 17.客户拦截退回需要重新发出的订单，需在ERP做什么单?[B] A.补发货订单 B.换货订单 C.销售订单 D.其他订单 18.以下不属于订单直赔原因选项的是? [D] A.运费补偿 B.商品质量问题补偿 C.活动返现类补偿 D.好评返现 19.当右下角弹出浮动窗口取消订单/售后服务单时，正确的做法是? [C] A.装作没看见，不去管它 B.通知公司运营处理 C.及时去后台处理 D.在ERP处理订单 20.京东快递官方客服热线是多少? [B] A.950615 B.950616 C.950617 D.950618 21.关于快递拦截，以下哪几个说法是正确的? [ABC] A.快递还没有物流信息，可以联系仓库尝试进行仓内拦截 B.快递已经有物流信息，发到快递群内让快递客服进行拦截 C.快递还没有物流信息但是仓内客服说没办法仓内拦截的情况下，我们可以发到快递群内让联系快递客服进行拦截 D.快递显示已经签收，联系仓库仓内拦截。 22.以下话述中禁止使用的是? [ABD] A.亲 B.淘宝 C.亲爱的 D.支付宝 E.你好 23.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有() [AD] A.这个不属于我们的问题，我们不负责的 B.亲亲您的货被快递公司遗失了，请麻烦您找以一下快递公司索赔的哈 C.麻烦亲亲提供一下商品破损的图片 D.是您的问题，您就要自己承担邮费 E.亲亲，您申请售后以后在家里等着京东快递小哥上门取件就可以的呢 24.以下哪几项造成的损失需要客服自行赔偿或者罚款 [ABCDE] A.签收的订单给顾客退款，无法追回货物(正确答案) B.未按照议价空间表给顾客优惠(正确答案) C.因自身原因被顾客投诉造成差评、店铺纠纷(正确答案) D.随意承诺顾客，但无法实现(正确答案) E.诽谤、骚扰、辱骂、诋毁及任何引起顾客不满的字句(正确答案) 25. ERP里搜不到订单，可能是因为() [ACDE] A.订单还没有流转 B.运营未导单 C.ERP黏贴位置不对 D.单据时间选择错误 E.订单号粘贴错误

2023-01-29

拼多多新客服上岗也需要参考平台考试，所以，作为商家也想问下客户考试到底有几次机会?因为，有些商家担心可能一次过不了，因此，想问问平台在对于新客服考试这边给到的机会到底多不多? 一、拼多多新客服考试有几次机会? 2次机会。 考核90分合格，不合格可重新考核，一人两次机会。 二、怎么确定考核目标? 目标数据不是随便定的，不是别人定什么目标你就定什么目标，你得通过自己店铺的实际情况、行业的情况等收集和分析数据，从而得出合理的目标。 大家可以结合一下三种方法，思考自己店铺的目标。 1.行业数据，开店当然不能只看自己的数据，还得看看同类目的商家的平均水平以及做的好的商家的数据。 可以在【后台】-【数据】-【售后服务】查看同行同层平均退款速度均值、同行同层平均退款速度优秀值。 在【后台】-【多多客服】-【客服数据】查看询单转化率、30秒应答率、平均人工响应时长查看本店铺水平、同类目前10%的均值、同类目整体均值。 2.店铺数据，需要看2个维度。一是同一个时间段，不同客服之间的对比;二是同一个客服在不同时间段的数据对比，比如：早班晚班，淡季旺季。 可以在【后台】-【多多客服】-【客服数据】看店铺所有客服的数据对比。 3.平台考核数据，平台会对拼多多客服服务质量进行考核。 比如： 有效回复率考核：若店铺当日咨询用户总数在100人(含)以上，且当日有效回复率低于50%的，平台有权自店铺账户保证金及/或货款余额中扣收违约金1000元。 服务态度考核：辱骂、使用带人身攻击的不文明用语，造成他人不满，该商家在拼多多平台卖的全部下架，禁上新;为期总计3天……五分钟回复率考核：若店近1天的5分钟回复率低于行业标准，将受到店铺二级限制以及全店商品降权处理。 制定客服岗位考核以上只是基础的建议，各店铺各企业需要综合考虑行业数据和本店数据制定。 拼多多新客服考试有2次，90分才合格，所以，作为客服，大家需要了解平台的要求，这样考试才可以顺利的过关，所以，大家需要把握好平台给到的考试机会，如果可以一次过，尽量一次性考过最好。

2024-03-15

1.在带货过程中，以下行为正确的是? A：商品详情页中售后服务标注：7天无理由退换货，在口播宣传时说：21天不满意随时可以退换货 B：宣传商品材质时，主播口播材质与商品详情页展示的材质完全一致 C：虚假送礼利益承诺或虚假秒杀，如宣传1.9米秒13个刷子，但商品未上架 D：售卖普通的精华水，但口播宣传时介绍该精华水具有美白的作用 正确答案：B 2.关于商品推广宣传时，以下做法正确的是? A：达人小张在视频内容分享中介绍的是红色外套，但购物车中上架的为绿色外套 B：在使用“原价”进行宣传时，其所标示的优惠前原价是具体商品或服务的经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格 C：分享普通食品时，使用祛除宫寒、去湿气、调理气血不足、治疗肾亏等词汇进行宣传 D：特殊用途化妆品，所宣传的特殊功效与其所属特殊用途类别不一致 正确答案：B 3.关于站外引流及专拍链接，以下不违反平台要求的是? A：介绍上XX APP(非抖音)搜索XXX即可购买 B：达人小刘，发布的一款服饰，无具体商品详情页，标题仅以秒杀福袋展示 C：达人小张，发布了一款服饰，商品详情页中对其款式、质量等参数等进行准确描述 D：利用抖音号/个签/私信/评论等功能引导用户添加第三方平台交易 正确答案：C 4.关于商品话术宣传中，以下哪项行为符合平台要求? A：7日内曾以“398元、388元”的价格在A平台售出;“318元、298元”的价格在B平台售出。现在B平台售卖该商品，宣传该商品的原价为398元。 B：视频或直播中宣传商品材质为纯棉材质，商品详情页中材质为90%棉，10%涤纶 C：在商品后台及商品详情页上传美白特化证明后，在直播中口播宣传该商品具有美白功效? D：商品详情页中标注：假一赔三，主播在口播宣传时说：假一赔十，假一赔万 正确答案：C 5.关于化妆品类商品宣传时，以下行为正确的是? A：化妆品类商品分享涉及医疗疾病相关元素，使用消炎、修复细胞等词汇进行化妆品类商品宣传 B：使用绝对化用语宣传化妆品类商品时，进行效果承诺。如这款商品用完之后皮肤绝对会变得非常光滑细嫩 C：某款面霜曾经商详页标价为100元(但未曾售出)，直播秒杀价66元。在宣传时商品卖点、作者口播、直播间贴纸等宣传“原价100元” D：宣传涉及专利、荣誉、销量、效果指数等内容时，需同时明确相应的专利号、数据来源、质检资质报告等，或以上数据在第三方商品详情页公开可查 正确答案：D 6.在带货过程中，以下行为正确的是? A：非特殊用途化妆品不宣传特殊化妆品功效 B：某商品宣传过程中，明示或暗示化妆品具有消炎等效果 C：使用医护人员形象、医疗机构或医疗专家进行商品推荐 D：宣传某食品营养价值高，功效可替代“药品”或“母乳” 正确答案：A 7.在商品讲解时，以下行为哪种是正确的? A：在售卖某款钱包时，宣称是真皮、牛皮材质，但详情页展示为人造革 B：在售卖羊毛衫时，主播口播说到该款商品羊毛含量为100%，详情页展示羊毛含量30% C：主播在介绍一款被子时，宣称该产品是蚕丝被，详情页标示为100%桑蚕丝 D：如宣扬食品为百分百纯天然、无添加，但配料表却显示含有人工添加剂; 正确答案：C 8.关于视频内容与分享商品相关性描述，以下说法正确的是? A：视频中展示某饮料商品，购物车商品为女装外套 B：视频中展示商品为袋装牛奶，购物车商品为水杯 C：视频中展示某款T恤，购物车商品同样是T恤 D：视频中展示迷你(玩具)衣架，购物车商品为普通衣架 正确答案：C 9.抖音禁止发布夸大宣传的产品广告。如果准备出一期广告视频，以下哪个广告描述是没有问题的? A：我们家美白产品美白效果一流，黑人用了都变白了! B：今天飞机场明天大山峰，谁用谁知道 C：这款连衣裙遮肚子遮大腿，比较适合梨形身材的妹子 D：这个产品主打时效，使用过后脂肪将会以肉眼可见的状态消失 正确答案：C 10.拍摄了一段朋友过生日拆礼物的过程，包含以下哪个物品时可以被上传至抖音? A：旋转木马音乐盒 B：遇水遇热可脱衣图案毛巾 C：情趣内衣 D：女性胸部蛋糕 正确答案：A 11.平台鼓励大家记录美好生活，以下什么内容是可以展示给大家的? A：真实校园欺凌现场片段 B：意外事故后的血腥现场 C：通过讲道理等形式提倡正能量 D：真实虐待动物的过程 正确答案：C 12.在直播过程中，以下行为正确的是? A:发布虚假互动信息，如：“评论区扣666，停留5分钟系统自动识别送家用烤箱! B:达人小张直播中利用超低价、秒杀等猎奇噱头吸引用户观看，但不上架对应产品 C:直播过程中承诺通过“抖币福袋”抽取幸运观众，中奖粉丝收到对应抖币 D:以赠送礼物为噱头刻意诱导粉丝关注其账号进行互动，但并未履约

2023-07-05

整体来说，淘宝客服考试并不难，只要你认真学习，用心理解，考过就是分分钟的事。当然，考试嘛总会有不过的小朋友哦，如果每个人都可以考过也就不会设置考试了。那么当淘宝客服考试没有过的时候应该怎么办呢?这时候就要分析考不过的原因了。 1、学习时间短 如果你想做淘宝客服，可是考试的时候淘宝授权客服考试不合格，那这种情况下我建议你可以再多去学习一下资料，继续接受培训就可以了，平时的话一定要多加练习，然后多看一些关于淘宝售后客服这方面的知识，然后等一段时间之后再去参加考试就可以了。 2、对考题理解不到位 如果你在参加客服考试前已经学习过很长时间，感觉看过的题都会了，但是一考试就不过。这个时候你可以考虑一下是不是对考题理解不到位，没有对正确答案和题目理解透彻，这样考题稍微一变动你就迷糊了。所以学习的时候一定要理解，做到举一反三的效果，这样你学习一道题的时间就相当于学习了三四道题。 3、外界原因 这点说起来就是心情和情绪的原因，比如你今天出门遇到了什么事、看见了什么人影响到了你的情绪，这样考试的时候难免心不在焉，影响正常发挥，导致考试部及格。 4、考试紧张 从主观角度来说，自己的内心压力比较大，毕竟考试考的内容都是平时我们学习过的。另外一个原因就是平时学的不够扎实面对考试过于紧张等等总体来说考试成绩的高低和一个人的实际能力没有直接联系但是也不是没有联系所以。如果。说平时成绩很好，一考试就考不好都是主要调整一下心理，如果平时成绩就不怎么样?考试成绩自然也好，不哪去总之。考试考不好的对撞原因还是要多从自身上找原因，从心里。还有从平时成绩上下手一定会取得不错的成绩的。 5、记忆提取能力差 平时能记住的内容，怎么到考试时就想不起来呢?造成这种现象的主要原因是，考生的记忆提取能力差，记忆的提取能力表现在考试时能把试卷中要考查的知识的准确，迅速地在头脑中检索出来。为使考生在考试中充分发挥记忆提取能力，考生在平时学习中要注意知识的归类，整理，使知识系统化，网络化。 所以说淘宝客服考试不通过的原因有很多，不同人的考试状态，成绩就不同。你可以根据你自己的实际情况，克服这些问题，如果是考试时间不够或者基础知识不扎实就多去学习、如果是紧张就多学学放松心情。反正这些都是可以自己调节的。

2023-06-13

做淘宝云客服也是要考试的，其考试内容主要包括单选题、多选题、判断题和简答题，下面下编为大家简单分享一下。 一、单选题 1、下列说法正确的是 A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是 A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用 A、交易货款的 5%不超过 30 元 B、交易货款的 5%不超过 100 元 C、交易货款的 10%不超过 30 元 D、交易货款的 10%不超过 100 元答案：A 4、以下超时时间错误的是 A、买家已付款，2 天 B、等待买家付款，3 天 C、卖家已发货，自动发货商品 1 天 D、卖家自己送货，10 天 答案：A 5、关于我们的工作平台，下列说法错误的是 A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过 20 分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前 5 分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 6、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货 A、无限制 B、2 天 C、3 天 D、24 小时 答案：D 7、为什么交易没有“查看物流”选项 A、交易为“货到付款”类型 B、交易卖家没有操作发货 C、交易买家申请了退款 D、交易买家申请了维权 答案：B 8、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系 A、卖家 B、快递公司 C、淘宝电话客服 D、支付宝电话客服 答案：A 9、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A、“等待买家付款”状态的超时 B、“买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D、“交易成功”状态的超时 答案：C 10、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A、与买家联系，核实买家是否需要货物 B、提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C、超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D、如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 11、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A、1天 B、2天 C、3天 D、5天 答案：C 12、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A、1 B、3 C、10 D、30 答案：B 13、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A、买家已经付款 B、卖家已经发货 C、等待买家付款 D、以上全部可以 答案：C 14、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处理(已申请客服介入 ) A、5天 B、9天 C、5-9天 D、5-9个工作日 答案：D 15、空调交易成功已经100天了,现在坏了需要维修,买家需要维权怎么办?(已过维权期) A、转热线 B、告知买家不能再维权 C、核实信息,反馈天猫云朵支持 D、直接反馈天猫云朵支持 答案：A 16、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,怎么办(已过维权期) A、转热线 B、可以投诉商家 C、告知买家支持不到 D、核实信息,反馈天猫云朵支持 答案：D 17、买家何时可以申请天猫客服介入?(未申请客服介入) A、商家拒绝后 B、申请退款3个工作日之后 C、申请退款72小时后 D、申请退款48小时后 答案：C 18、话费、点卡等虚拟类目订单,会员退款申请被商家拒绝,何时可以申请介入(未申请客服介入) A、申请退款3个工作日之后 B、商家拒绝后 C、申请退款48小时后 D、申请退款24小时后 答案：B 19、天猫分期是否支持自动还款的扣款顺序是什么? A、余额宝余额-支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡) B、支付宝余额-余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡) C、支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡)-支付宝余额-余额宝余额 D、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡)-余额宝余额 答案：B 二、多选题 20、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A、只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B、修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C、卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D、修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 21、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A、淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B、注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C、会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D、注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 22、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A、虚拟商品3天 B、自动发货商品1天 C、不需要物流10天 D、平邮30天 答案：ABCD 23、以下关于支付宝的描述，正确的有 A、使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B、支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C、支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D、普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 24、关于账户认证，以下描述错误的是 A、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B、认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C、认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D、港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 回答：DC 25、关于延长收货超时，以下错误的是 A、只有卖家可以申请延长 B、实物商品，买家申请延长必须要等待超时 3 天前 C、卖家可以申请的次数是 5 次 D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时 答案：AC 26、关于转接问题，以下错误的是 A、转接需要跟会员说明 B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题 C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题 D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转 答案：BD 27、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办 A、建议申请“延长超时” B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款 C、继续等到物流跟踪记录显示 D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理 答案：AB 28、会员点击申请天猫客服介入,但是表示上传图片屏蔽提示出错,怎么办? A、尝试上传小一些的图片 B、更换浏览器 C、更换电脑 D、重新尝试上传 答案：ABC 29、鞋类三包处理时限是多久?(已过维权期) A、50元以下不受理 B、50-100元(含50元)签收之日超过30天不受理 C、100-300元(含100元)签收之日超过90天不受理。 D、50元以下超过15天不受理 答案：ABC 30、电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款,查询入口和路径是什么?(不区分是否是2015-7-17前后产生的订单) A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期 答案：ABCD 31、电脑端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么?(要求直接看到总额度) A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期 答案：BCD 32、手机端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么?(要求看到可用额度) A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 答案：ABCD 33、手机端如何进行天猫分期的还款?(2015-7-17当天和之后产生的订单) A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 答案：ACD 34、手机端如何进行天猫分期的还款?(2015-7-17前产生的订单) A、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 B、支付宝-首页-蚂蚁花呗 C、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 D、支付宝-财富-蚂蚁花呗 E、支付宝-首页-服务窗-网购还款 答案：AE 35、手机端如何进行花呗的还款? A、支付宝-首页-服务窗-网购还款 B、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 E、支付宝-财富-蚂蚁花呗 答案：CDE 36、天猫分期和花呗能否提前还款? A、2015-7-17前产生的天猫分期订单可以提前还款 B、2015-7-17前产生的花呗订单可以提前还款 C、2015-7-17当天及之后产生的天猫分期订单

2023-07-28

想要通过天猫平台的客服考试，常用的方法就是多做题，因此，小编也整理了一套天猫客服考试测试试卷给大家，附带参考答案呦。 一、判断题(每天2分，共30分) 1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确( × ) 2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确( × ) 3、会员日属于老客服营销么? ( √ ) 4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担 ( × ) 5、天猫是支持15天无理由退货的( × ) 6、天猫是可以修改价格( × ) 7、 客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的( √ ) 8、 买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。( √ ) 9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。( × ) 10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。( √ ) 11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。 ( √ ) 12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外( √ ) 13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复( × ) 14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷( × ) 15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由( √ ) 二、填空题 (每空4分，共20分) 1、付方款式包括： 1、快捷支付 2、信用卡支付 3、余额宝支付 4、蚂蚁花呗 5、找人代付 2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱 240 元 3、天猫开发票的金额是 购买的商品金额 4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额 当笔金额的30% 5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。找来问商家手续费是 商家 (填写商家/买家/退行/天猫)扣除的，而不是由 买家 来支付手续费。 二、单选题(每题2分,共26分) 1、小李在一家天猫专营店购买了一个充电宝，使用了信用卡付款，但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立( A ) A：成立 B：不成立 2、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做?( C ) A: 答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额 B: 同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票 C：拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开 D: 同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要 3、小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理?( B ) A：告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便 B:拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息 C:告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物 D:拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息 4、小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么?( D ) A:可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦 B:不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单 C:可以关闭，因为占用在线有效库存 D:不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单 5、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是?(C ) A:让仓库部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址 B：没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了 C：让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息 D：无法收到货的顾客订单全部退回重新发货 6、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢?( C ) A:管他排错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在退也不迟 B:装作看不到，跟顾客确定订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可 C:与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 D:催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款 7、小军是一个天猫店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，小军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低?( C ) A:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻给顾客安排补发商品，再次致歉 B:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉 C:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回以异常快递(或与快递公司商讨赔偿)，再次致歉安抚顾客 D:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递(或与快递公司商讨赔偿)追回货物成功后，再补发给顾客 8、买家办理退货后，客服应该怎么处理?( D) A: 提醒顾客在网上填发货单 B:收到货后检查登记并办理退款 C:收到货后联系顾客推荐新款 D:以上处理方式都可以 9、淘宝的违规行为分哪两种( A ) A:一般违规行为和严重违规行为 B:普通违规行为和特殊违规行为 C:少数违规行为和多数违规行为 D:买家违规行为和卖家违规行为 10、下列那一项不是淘宝卖家必须做到的?( C ) A:宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 B:遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 C:每天都要重新发布商品 D:出售的商品，在和你期间内不存在正常使用的质量问题 11、违反商城发票规则，会被扣几分?( C) A:24分 B:12分 C:6分 D:16分 12、以下哪种形式属于正确的支付方式?( D) A:拒绝使用支付宝 B:打款到银行账户，现金支付，支付宝支付均可 C:线上交易转为线下交易 D:只接受支付宝交易方式 13、14.天猫卖家出售价值为8000元，运费10元的商品，如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱( B ) A.5元 B.500元 C.3000元 D.45元 三、不定项选择题(每题3分，共15分) 1、小刘是一个宠物食品天猫店铺的客服，顾客反馈购买的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应该如何处理? 不定项选择题 ( A D) A:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，立刻补发给顾客并且致歉 B:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，说明没有在物流过程中丢失商品，顾客可能是想利用少发敲诈，拒绝补发 C:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，强行支付宝退款给顾客 D:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装不完整，让顾客拍照并且核实少件商品后，安排补发，最后与快递协商少件赔偿 2、小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的? 不定项选择题 ( ABC) A:告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可 B:不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可 C:告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司 D:先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待 3、李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客? 不定项选择题 (A D ) A:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的 B:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是

2023-03-16