抖音客服绩效考核指标

工作量考核是客服考核的一个重要方面，主要考核客服的工作量和效率。可以设置客服工作时间，根据客服的实际工作安排，合理设置客服的工作时间;还可以统计客服工作量，统计客服每天的接待量、完成量、未完成量等数据，以此来评估客服的工作效率;最后需要评估客服工作效果，如回复速度、问题解决率、满意度等。 服务态度是客服工作中最基本的考核要素。可以考察外包客服是否礼貌用语;语言表达能力如何，包括清晰度、逻辑性、连贯性等;服务质量如何，包括主动性、耐心性、解决问题能力等。 客户满意度是考核外包客服最重要的指标之一，只有让客户满意，才能获得更多的好评和回头客。可以收集客户反馈，根据客户的意见、建议、不满意点等进行分析，找出其中的问题和不足之处，并且根据分析结果改进服务质量，提高客户满意度。

2024-11-13

为了保障消费者的合法权益，并让商家和消费者之间能够顺畅地沟通，对飞鸽服务使用管理的考核核心指标有补充调整内容。相关符合需达到指标要求。如未达到服务标准，平台将对商家进行处理，考核工作的时间是每天的9：00-19：00。商家需熟知各核心指标的计算公式、违规处理等内容，想要知道自己各指标数据情况，还需要查看路径。 一、服务标准及违规处理 新增“2分钟首次回复率”作为考核核心指标。 注：平台有权视商家违规的具体情况采取包括但不限于公示警告、店铺权限限制(店铺停业、限制货款提现等)、扣除违规所得货款、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。 二、各指标数据查看路径 登录抖音商家后台，选择【数据】-【核心监控】，统计周期选择“周”，即可查看“平均响应时长”、“周接起率”、“周平均排队时长”、“周满意度”等指标数据情况。 以上就是有关抖音客服服务考核指标是什么的相关内容，希望能对大家有所帮助。

2024-04-30

随着社交电商的兴起，抖音小店已成为很多商家开展业务的重要平台。但是，抖音小店作为新兴店铺，客服绩效考核标准还未得到统一规范和制度化。为了提高客服水平，提升顾客的购物体验，制定客服绩效考核尤为重要。 制定客服绩效考核需要明确业务目标，例如销售额、转化率等。客服员要知道自己的目标考核指标，对于年终绩效奖金的获取也有一定影响。当然这些指标应该合理，有规律可循、可量化、可执行。同时，业务目标与店铺整体战略一致，将调动客服员积极性，带动店铺业绩的提升。 建立明确的职责职级是制定客服绩效考核的前提。不同的职级，需要协调的业务事项和能力要求都应该有所不同。对于新人，应该优先考核基本素质和入门能力，例如客户沟通技巧、对品牌产品了解程度、基础销售知识等;对于老手，则应该从业务能力方面入手，例如接单量、服务质量等方面进行考核。 根据业务目标和职责职级制定考核标准。考核标准应该具有可执行性和可量化性，不能太高且有挑战性，有助于激发员工的工作积极性和主人翁意识。基于店铺实际情况，可以按照以下方面制定考核标准： 1、效率：例如接待量、接待时间、回复速度、解决问题效率等 2、品质：例如服务态度、产品知识、顾客回头率、客户满意度评价等 3、销售：例如订单量、转化率、销售额等 设定奖惩政策可以给员工营造明确的目标感。一般地，可以分为一次性奖励和计划性/周期性奖励两种，例如给予月度、季度、年度考核奖金或者晋升机会。同时设定奖惩制度，每个环节及时得到反馈。对于未能达标的员工，及时制定培训计划或其他改进措施，以便其在考核期内获得进步。 客服系统的优化不仅仅是提高效率、降低成本，更是提高客服水平的重要手段。对于如何优化系统，需从以下方面思考： 1、技术支持：使用先进的技术支持，例如人工智能、大数据分析等可以提高工作效率和准确性。 2、办公环境：优化办公环境，打造高效舒适、富有创意的环境，从而提高员工的工作能力和积极性。 3、流程设计：流程的规范化和标准化，可以减少出错率，降低工作成本，提高服务质量。 4、服务意识培训：加强员工服务意识，提高他们的专业素养和服务技巧。 客服绩效考核的制定，需要根据店铺实际情况进行逐步实施，经过不断的调整和优化，才能使客服水平得到提升，为抖音小店的业务增长做出贡献。

2023-07-06

抖音小店是一个新兴的电商平台，它的成功离不开一个重要的因素——优质的客服。因此，如何考核客服人员是每个抖音小店主都需要关注的问题。 在考核客服人员之前，我们需要先制定考核标准。 一、考核标准需要满足以下条件： 1、具有可操作性：不能过于琐碎，也不能过于宽泛，应该具有实际可操作性; 2、客观公正：考核标准应该尽量避免主观性，要求客观、公正; 3、能够体现工作重点：考核标准必须和客服日常工作的重点相符合。 4、制定好考核标准之后，就可以开始考核客服人员的工作了。 二、工作量考核是客服考核的一个重要方面。主要考核客服的工作量和效率。具体操作如下： 1、设置客服工作时间：应该根据客服的实际工作安排，合理设置客服的工作时间; 2、统计客服工作量：统计客服每天的接待量、完成量、未完成量等数据，以此来评估客服的工作效率; 3、评估客服工作效果：评估客服的工作效果，如回复速度、问题解决率、满意度等。 三、服务态度是客服工作中最基本的考核要素。考核客服人员的服务态度可以从以下方面入手： 1、礼貌用语：考核客服的礼貌用语是否得体、恰当; 2、语言表达能力：考核客服的语言表达能力，包括清晰度、逻辑性、连贯性等; 3、服务质量：考核客服的服务质量，包括主动性、耐心性、解决问题能力等。 四、客户满意度是考核客服最重要的指标之一。只有让客户满意，才能获得更多的好评和回头客。考核客户满意度可以从以下方面入手： 1、收集客户反馈：客服要及时收集客户的反馈信息，包括客户的意见、建议、不满意点等; 2、分析客户反馈：客服要对收集到的客户反馈进行分析，找出其中的问题和不足之处; 3、改进服务质量：客服要根据客户反馈，有效的改进服务质量，提高客户满意度。 以上就是考核抖音小店客服人员的一些基本方法。客服的工作无论是对于抖音小店的发展还是对于客户的购买体验都有着至关重要的作用，因此，在考核客服人员时，一定要严格、公正、客观，让每位客服员工都能够尽职尽责地为抖音小店的发展做出贡献。

2023-08-04

指标的完成度。是指客服部门与客户之间达成的目标销售额在规定的时间内实际完成的销售额之间的一个比例，一般是按照实际销售额/计划销售额。当然这里面不排除外因的干扰因素，但是这个指标需要有具体的数据查看。 旺旺的回复率。是指客服人员通过旺旺平台回复的客户数与总接待客户数之间的一个比例。一般是指回复客户数/总接待客户数。如果没有漏掉一个客户的，回复速度非常快，是可以达到100%的回复率。 旺旺的响应时间。淘宝客服外包指出，这里有两个数值，一个是首次响应时间，一个是平均响应时间。我们这边讲的平均响应时间是指每次的客户询单到客服做出回应之间，这个过程中的时间差的均值。这也能间接体现出客服人员的打字速度以及工作态度。关系着客户对于客服人员的评价，以及最终的客户关系维持。

2024-11-18

转化率。一般2%左右的转化率，一年对于店铺的影响就非常之大，具体多大，可以套用以下公式：日接待量*(现转化率+2%)*客单价-日接待量*现转化率*客单价，以上公式算出来的是每天每个客服的因为转化率带来的销售额的差异，如果要算所有客服，就是用刚才的数值*客服人数*30*12，30是一个月30天，12是一年12个月，这样算出来的数值，就是因为2%的提升，一年带来的销售额差异。 响应速度，也就是客服接待买家平均的响应时长;销售额，每个客服带来的销售额差异比较大;好评率，这个主要看商家的要求，因为对好评进行了要求，才能有效提升服务质量与DSR。 具体如何考核，以及每项考核占比，主要看商家对于自身店铺的要求跟定位，如果侧重于销售，那么就可以把转化率的占比调高，如果更注重服务质量，就可以把响应速度、好评率调高，具体可以双方协商来定。

2024-11-18

客服的转化率怎么考核?客服转化率多少算合格的问题，电商机器人找晓多科技，客服转化率多少算合格正文如下： 1、淘宝客服绩效考核的标准有哪些 2、客服的转化率是通过什么得来的 3、客服的工作怎么做绩效考核 淘宝客服分为售前客服和售后客服，不同的客服，考核标准也是不一样的。 一、售前客服 售前客服是跟客户接触的最前线，售前客服的素质和水准，往往可以左右成交及客单价。 服务得分占35% 转化率占30% 客单价/客件数占20% 接待客户量占10% 退款率占5% 二、售后客服 售后客服有区别于售前客服，他们没有销售目标，主要处理的是物流查询、退换货和评价处理的工作 服务得分占40% 解决率占40% 接待客户数占20% 应该是该广告在某网站投放后，游客经过浏览从而转化为网站顾客，在某一时段的这个百分比应该就称作客户转化率，从而就是这样得来的。 从客服的角度来说，主要考察如下两个转化率指标：咨询转化率=最终下单人数/询单人数和付款转化率=最终付款人数/下单人数。 能够用来考核客服绩效的四个因素 一、订单成交总额 这个数据是毋庸置疑的应该作为客服的绩效考核的因素，它是客服工作结果的直观反馈，也是最能体现某客服为公司创造的价值。 二、接客转化率 只是通过订单的成交总额来评价某个客服的工作效率显然是不够的，因为会有很多客观因素的存在。比如说，我们接触到的客户的购买能力是不一样的，那可能A客服接触到的客服购买能力强，所以可以带来高价产品的销售;而B客服接触的是一些相对低消费能力的客户，那B带来的销售额肯定是要低于A的。但我们不能说B就一定比A差。基于这点考虑，我们把接单成交转化率提了出来，把它也作为绩效的考核因素之一。 三、响应时间 成交总额和转化率都是按照效果来进行考核的，但光看效果来考核这过于片面，因为结果只能反映出客服工作的一部分，但不能考核到客服的工作细节，因此我们把响应时间拿出来作为考虑点。 响应时间是可以反馈出客服的工作效率的，同时更快的响应时间也能带来更好的用户体验，把它作为考核点之一就非常的合理。 四、接待人数 接待人数可能不是非常的有代表性，因为接待的人数越多并不就意味着会带来更多的转化，会带来更多的收益。但接待人数还是应该被列为考核的因素，因为它可以给客服一些压力，等于是这些因素当中的一个压力机制。 上面的这四点是我们觉得比较重要的考核因素，拿来对客服的绩效进行考核也比较的合理。另外现在有不少第三方的工具可以比较轻松实现这四个数据的统计，所以考核起来还是相对简单。 把这四个因素进行数据化来对客服进行考核，这当中存在很多的不可控性，比如随着业务的增长，这个数据也会越来越大;也可能会随着市场的变化，而受到影响，因此，最终我们做出了pk的机制，不把这四个因素数据化，而是分别拿出来进行比较，分出1、2、3名，然后对应的给出奖励。如此一来，不管市场是怎么变化的，我们的考核都可以很正常的进行下去。 而且pk机制可以很好的激励到客服的工作激情，他们的工作效率也不在不断的pk当中得到提高。 以上是小编对“客服的转化率怎么考核?客服转化率多少算合格”的解答，淘宝/京东/拼多多/抖音机器人找晓多客服机器人。客服转化率多少算合格的相关内容关注我们。

2024-04-27

呼叫中心绩效考核要结合所在公司的呼叫工作内容及公司长远发展目标来制定，不仅仅是几个量化的KPI指标，而是实现企业的战略目标、强化企业文化、实现价值分配、提升管理效果的手段。以下就浅谈几个呼叫中心客服的考核指标，包括话务考核、质量考核和日常考核。 话务考核指标 话务量指标=(电话呼入/呼出个数-处理客服投诉个数)/单位话务指标*100% 其中的客诉部分要结合店铺情况考虑客户投诉工作给客服人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务量指标5000为例通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月里受理500个客户二次咨询和问题投诉，所以减去这一部分的话务数量就比较重要，这样可以有效提升客服人员的工作效率，减少客户二次询问以及投诉。 另外，对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心还是服务型的正本呼叫中心，在保证通话达成率的同时都需要尽量缩短单位通话时间，这是所有呼叫中心运营者的共同要求。 质量考核指标 服务质量指标=((考核分数+评定分数)/2-客户投诉数*客户投诉系数)*100% 由质检检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，由此分数结合服务特点制定相关模块并评定相关成绩，基层管理人员应依据管理制度提供相关数据。评测人员最好是被考核人员非直接接触管理人员组成，这样才能排除相关影响因素。 培训考核指标=月平均培训成绩-(培训缺勤次数*培训考勤次数)*100% 坐席人员知识更新是客服服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入客服人员绩效考核。 日常考核指标 出勤率及现场工作指标，这一项日常考核没有固定模式，呼叫中心可以根据自我管理风格制定。其中关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或者计入绩效考核，两种方法都对规范客服行为有一定的效果。 作为一个客服能够真正解决客户问题才最重要的，所以考核内容应该旨在提升呼叫中心客服的服务质量，使其在不断成长，为顾客提供更优质的服务。

2023-03-30

天猫电商客服绩效考核标准管理办法细则 (一) 总则 第一条 为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。 第二条 本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。 第三条 做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)素质要求和行为准则 第一条 具有拼多多客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。 第二条 语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。 第三条 应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。 第四条 态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。 第五条 牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。 第六条 严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 第七条 服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。 第八条 严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。 第九条 严禁向外泄露公司之任何资料。 第十条 严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。 (三)工作日常规范 第一条 客服工作时间 (1) 上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。 (2) 客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。 第二条 客服工作准备 (1) 客服正式接待前进行为期三天的岗前培训，包括： ① 熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管理要求。 ② 学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管一一检查。 ③ 老客服带着新客服进行一对一指导，新客服做到不懂就问，熟练掌握相关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧。 ④ 新客服与老客服一起尝试进行分流接待，由店铺负责人和客服主管一同进行工作审核。若审核通过则可以正式独立接待客户，若不及格再由客服主管带领进行相关培训。 (2) 每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，周一客服会议进行咨询或分享。 第三条 客服工作要求 【基础能力】 熟练掌握《客服培训基础手册》内容。 【工作时间】 着装得体，保持桌面整洁。办公室严禁抽烟，白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，不可迟到早退。尽量提前上线，检查前一天的售后问题(没有在后台填写退货单号的客户旺旺或短信提醒)，准备好新一天的【补发登记表】【返现登记表】。 【补发登记表】 登记要求信息完整，下班后第一时间发给仓库管理人员。【返现登记表】客服自行登记返现，店铺负责人进行结算。 【工作手册】 每位客服一本备忘录，在工作过程中，遇到问题或想法记录下来，周一客服会议进行咨询或分享，若是客户接待问题可随时咨询老客服解决。(如雨刷规格不确定;车型不确定;快递问题) 【备注信息】 如果客户有特殊要求如发中通快递、周六日送货或特殊雨刷规格，在备注内容里登记上，标为紫色旗子。 【售前售后】 售前工作做到首次回应和平均回应都在15秒内，积极、热情、灵活的为客户服务;售后工作学会分辨退货退款(客户拍错)和无条件补发(咱们发错)的区别。 【客服会议】 每周一16:10分召开客服会议，总结一周的工作，解决售前和售后中出现的问题，针对上一周的绩效和转化率进行公布，并安排下一周工作。 【快捷短语优化】 每周客服会议结束解决问题后，对快捷回复进行优化，不断完善以求达到最好的效果。 【自动回复和快捷短语】 旺旺必须设置自动回复和快捷短语，内容格式存于《客服培训基础手册》。 【工作对接】 每天登陆旺旺后第一件事：查看前一位值班客服(标记客户)未解决问题和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息(标记客户)。 【售后咨询】 ① 与想象不符：首先对客户做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能， 以上无效后，转入现金补偿、换货流程。 ② 服务不满意：首先查询客户聊天记录，掌握客户真实想法，如客户要求退货，则直接退款，无需退货。 ③ 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录、订单信息，第一时间登记补发表进行补发。 ④ 到货延迟：客户地址联系方式不详、快递公司问题、复制客户订单物流信息发到快递群进行查询货催单，道歉灵活解释。如有消息一定第一时间告诉客户，及时跟进。 ⑤ 运输破损：如客户已签收，让客户拍个照片或小视频，进行补发。 ⑥ 质量问题：让客户拍个照片或小视频，当班客服做出判断，确 认后给客户致歉说明情况，进行补发或者退款。 ⑦ 以上所有问题，客服必须认真处理，如客户态度坚决无法处理，交由客服 主管电话沟通。 【严禁事项】 1、 不要和客户讲道理。 2、 不要与客户发生争吵。 3、 不要讽刺客户及说出客户的错误。 4、 不要坚决不承认错误。 【其他问题】 客服根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以备忘录的形式进行详细的登记，特殊客户需要上报到客服主管、或店铺负责人处。 【耐心对待每一位客户】 提高反应时长，提高转化率，拿到高工资。

2022-12-05

一家正规完善的电商客服企业都会有一套完整的客服管理体系，其中就有客服绩效考核的系统方案，不管是自营的企业还是客服外包公司都要有这样一套方案。因为成熟的绩效考核方案，可以有效激励客服人员。北京萌萌客作为一家专注于淘宝客服外包服务的服务商，为了公平有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，现给出如下考核建议—— 一、指标的完成度 是指客服部门与客户之间达成的目标销售额在规定的时间内实际完成的销售额之间的一个比例，一般是按照实际销售额/计划销售额。当然这里面不排除外因的干扰因素，但是这个指标需要有具体的数据查看。 二、客服询单转化率 是指客服每天接待的客户人数与最终下单的人数之间的一个比例。一般是下单人数/咨询人数。 三、产品的客单价 是指在规定的时间范围内，每一个客户在购买本店商品的额度。具体表现是指最终付款的销售总额与下单付款的客户人数之间的比例，一般是指销售总额/付款客户人数。客单价是可以直观的了解到客服人员的一个工作能力，也就是客服的一个关联销售的能力。 四、旺旺的回复率 是指客服人员通过旺旺平台回复的客户数与总接待客户数之间的一个比例。一般是指回复客户数/总接待客户数。如果没有漏掉一个客户的，回复速度非常快，是可以达到100%的回复率。 五、旺旺的响应时间 淘宝客服外包指出，这里有两个数值，一个是首次响应时间，一个是平均响应时间。我们这边讲的平均响应时间是指每次的客户询单到客服做出回应之间，这个过程中的时间差的均值。这也能间接体现出客服人员的打字速度以及工作态度。关系着客户对于客服人员的评价，以及最终的客户关系维持。 从这些专业的客服绩效数值可以看出客服人员业绩目标的完成度、工作的态度以及能力等级。北京萌萌客客服外包持续对绩效考核方案进行改进和完善，也是在服务商中获得口碑的一个重要体现。因为专注，所以专业。如店主有淘宝客服外包的需求，可以连线小萌。

2024-09-12