客服问题多,就找萌萌客
  • 菜单
    客服问题多,就找萌萌客

    要提高网店转化率?不要忽视了售后问题处理

    作者:萌售后  发表时间:2022-07-09 04:07
    【导读】
    网店的转化率不止和售前处理有关,也和售后问题的处理有关,不然会导致退款率增加,这样转化率在无形中也就降低了。为此本文将为大家详细介绍网店售后的一些处理技巧。

    客服是网店运营的核心团队,同样也是店铺销售的核心团队。客服服务决定了顾客的购物体验,也在很大程度上决定了顾客是否会购买网店内的产品,也影响着店铺的转化率和销售额。而对于专业的网店客服外包团队来说,随着服务市场的活跃,专业客服的素质也受到了电商圈子的关注。那么,提高转化率,只要考虑售前引导转化就可以了吗?回答是否定的,售后问题处理不好会使退款率增加,退款率增加了售前转化率无形中就降低了。那售后问题该怎么处理呢?下面一起看看。

    一、客服基本技能要掌握

    要提高网店转化率?不要忽视了售后问题处理

    客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能,如果这些技能没有掌握请先花点功夫做好功课,这样可以避免出现一些基本的问题。

    二、客服必须要注意的售后事项

    客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售中售后问题、处理中差评等等。有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。售后客服需要注意的几点:

    1、从顾客拍下的那一刻就要开始工作了,观察一下顾客有没有留言,对发货有没有特殊要求,合理的要求尽可能满足,这是提高客户满意度的第一步,如果出现问题之后再想挽回就晚了;

    2、提醒库房尽快发货,并且及时跟进物流异常订单,出现的问题尽快联系物流公司解决,并且及时通知顾客留意并致歉;

    3、顾客收货后如果有问题跟客服反馈,一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决,如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案,此时唯一的目的就是让顾客满意。做到这几点,基本上店铺的DSR评分会高出同行,中差评也会比较少。

    三、客服必须要知道的售后问题处理方法

    做到以上几点仍然肯能会出现一些中差评,因为中差评是很难避免的,所以建议订购一个中差评提醒的软件,这样可以在第一时间得到提醒,此时联系顾客的沟通效率是最高的。跟顾客沟通时,应该了解清楚顾客为什么会给中差评,并且尽可能给予补偿以令其满意,然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。根据我的经验,直接返现金是最有效的解决方法,开始可以给顾客合理的补偿金额,如果顾客仍不满意,可以提高补偿金额。对于大部分顾客来说,给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。

    四、客服需要知道的回评技巧

    回复评论

    可是可能仍然有个别的买家,无论你怎么解释和补偿都不愿意修改评价。这个时候怎么办呢?这个时候只能给顾客回评了,但是一定要注意回评的技巧,回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释,而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想?别的顾客看到什么样的回评反而会增加对店铺的好印象?围绕这样的思路去回评甚至会得到意想不到的效果。例如这样回评:看到了您上面的评价我们感到非常震惊,因为我们一直致力于让每一位顾客都能买到称心如意的商品,哪怕有一点不满意我们都感觉对不起这么多信任我们的朋友们。如果您在这次购物中感到有一点点不满意的话,麻烦您寄回商品,我们承诺当您寄回的那一刻起我们就会立刻给您补发,并且给您赠送一些小礼品作为补偿,同时来回邮费都由我们承担,不会让您有任何的损失,因为让所有的顾客满意是我们一直的追求。给您造成的不便还请多多包涵!

    客服的服务态度、专业性是提高店铺转化的关键,因此在客服的日常管理中,应该加大对客服日常店铺服务的标准化、流程化培养,增强其业务技能和店铺知识,从而提高顾客的购物体验,提高店铺流量的转化率,增加店铺销售产出。店铺同时妥善处理好了售后问题,使退款率降到最低这样才能保证售前客服转化过来的利润不会流失。

    【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务,帮您简单客服难题。

    关键词
    相关文章 相关问题
    • 网店客服提高店铺转化率的方法

      网店客服是买家和卖家之间沟通的桥梁,也关系着店铺的转化率,客服在和客户沟通的时候,服务态度是很重要的,如果服务态度不好,响应时间慢,可能就会丢失即将到手的消费者资源。那么,对网店来说,网店客服要怎么做才能提高店铺的转化率呢

      2024-06-25
    • 有什么方法可以提高抖音网店客服的询单转化率?

      抖音询单转化率是指买家通过咨询本店客服,由店铺的客服促成该笔交易,形成的销售转化。公式是支付人数/询单人数。 因此,提升询单转化率、增加客服销售额的关键是,服务好每位用户咨询,促进用户成功下单并支付!以下五步操作,教你轻松高效

      2023-07-01
    • 网店客服怎样才能提高转化?

      客服作为店铺与客户沟通的桥梁,主要的工作和职责就是服务好客户,提高店铺转化率,那么网店客服怎样才能提高店铺转化率呢,需要客服掌握一些技巧和方法,此文就为大家做了详细介绍。

      2023-08-26
    • 网店客服提高转化率的方法

      网店销量差的原因有:一商品本身不够吸引人;二网店客服的服务质量水平没有能够让消费者满意。想要提高转化率就要克服这两点。本篇文章通过客服的服务态度、加强认识产品、善做总结等方式提高网店客服转化率的。

      2022-07-09
    • 客服技巧—网店客服提高询单转化率的经典话术

      现如今,人们越来越注重服务体验,网店的询单转化率很大程度都取决于客服的沟通技巧,为此,本文为大家整理了一套网店客服提高询单转化率的经典话术,以供大家参考。

      2022-06-18
    查看更多相似内容

    微信联系

    400-118-2016

    全国咨询热线

    13717595797

    方案咨询

    9:00-24:00

    即时服务

    咨询在线客服

    Copyright ©2006-2022 北京萌萌客网络科技有限公司 京ICP备17068726号