随着互联网移动技术和社会化媒体的发展，企业和客户之间的联系已经打破了传统的交流方式，客户可以通过APP、微信等多渠道反映他们的需求和意见，企业和客户之间交流的频次、信息量都大大提高。对于网络呼叫中心来说，客户满意度和服务一直倍受关注，如何顺应时代的发展，寻找到网络呼叫中心更为准确的定位，是我们不得不面对和思考的课题。下面小编就为大家介绍一些网络呼叫中心该如何发展及它的发展前景。 一、谨慎外包，核心职责不放手，团队建设不放松 作为劳动密集型产业，呼叫中心在劳动用工规范化的浪潮中总是最容易受到管理者关注。推进外包管理，解决用工压力，这一点无可厚非。其实通过外包，我们不仅可以解决用工关系问题，也能让我们摆脱人员招聘等基础管理的束缚，腾出更多的时间和精力去关注业务的纵深发展和横向延伸，做一些更有价值的探索。业务外包了，但核心职责不能放手，如业务规划、技能调配、运营管理、培训指导等，这些都需要运营商的管理人员直接参与、慎重决策，同时对外包商提出执行要求并督导落地。 外包不是放手生产不管，只能是职责的不同分担。外包范围必须清晰明确，否则在目前国内外包环境不成熟的情况下，其造成的后果难以估量。有的外包商虽有承接资质、有运营经验，但我们必须清楚看到参与实际管理的落地执行团队人员的能力才是该项目成功与否的关键，那些资质、经验与技术能力有可能仅仅是招投标的一块招牌，临时外聘和搭建的管理团队将成为项目运营的硬伤。一直自营的呼叫中心在交付外包管理后一旦出现问题，人员的高流失率将迅速拉跨服务质量的堡垒，陷入多重尴尬境地，因此外包成功与否，选择一家有实力的合作方固然重要，更重要的是管理人员必须深谙行业运营、注重团队建设，打造良好、和谐的工作氛围，这些是呼叫中心管理人员在外包过程中必须关注的重点。 二、打造服务营销一体化结构，转型价值中心 网络呼叫中心服务职能自不必说，从用户拨打热线开始，服务就贯穿始终。热线畅通、语音热情、问题记录完整、答复满意、一次性解决客户问题、得到用户好评，这一系列都是服务水平和服务能力的体现，然而随着互联网的兴盛和用户习惯的改变，热线拨入量逐年下降，呼叫中心服务也由相对单一的语音方式向多媒体服务方式丰富，已经呈现出全方位、立体化的特点，但是，呼叫中心的功能绝不止于此。 从一个数字可以看到呼叫中心潜藏的巨大能量。香港某老牌企业，其呼叫中心存量用户的维系产品办理量占公司全渠道占比90%以上。这是一个令人惊叹的数字。他们何以能做到此?他们的分享告诉我们：公司内部前后台联动、大数据筛选、系统识别、渠道专享策略是成为这90%的强大支撑。借助现有的座席资源和用户来电机会，通过精准的数据分析，呼叫中心在存量市场的深度发展上要深挖潜力，发挥更大的作用。它可以，也应该成为企业发展的主渠道之一，充分体现其价值中心的巨大作用。 三、成为内部流程优化的推动者 网络呼叫中心成为内部流程优化的推动者，例如10010热线是一个企业的形象代言，它一方面连接后台，一方面联系客户，是企业和用户之间的桥梁。呼叫中心服务能力与客服代表的业务熟悉程度和服务技巧密切相关，但更多取决于客服运营体系的IT支撑能力。提升IT系统对客户服务的支撑水平，整合各系统资源，为客服代表提供可视化操作，IT系统支撑必须要贴近内部客户(客服代表)的需求，从“一次性解决问题”的角度来完善流程和架构。 同时，呼叫中心也承载着海量的客户诉求与信息。从呼叫中心可以反馈出来自市场前端的一手资料，对公司产品、策略以及流程提出更多优化建议。我们应当建立并固化呼叫中心调动公司资源、推动流程优化的机制，切实实现一线推动后台，流程推动管理的良性循环。 综上所述，大家是不是对网络呼叫中心如何发展以及它的发展前景有了更多的了解呢，希望小编的文章能够对大家有所帮助。
2023-08-25
