淘宝客服基础平台规则

天猫淘宝为了更好地管理好平台客服，制定了一系列规则。那对于触犯规则的客服或者商家会受到什么处罚呢?下文小编将为大家详细介绍。 1.商家严重违规扣分累计达十二分的,给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理; 2.商家严重违规扣分累计达二十四分的,给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理; 3.商家严重违规扣分累计达三十六分的,给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理; 4.商家严重违规扣分累计达四十八分的,对商家做清退处理,查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金该保证金是指商家被天猫进行清退处理时,其店铺应缴纳的保证金金额; 商家因单次违规扣分较大,导致累积扣分满足多个节点处理条件的,或在被处理期间又须执行同类节点处理的,仅执行最重的节点处理; 5.商家因一般违规行为,每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理; 6.商家因违反违背承诺 和/或 滥发信息的规定,除按照前款规定处理外,如累计被扣分达二十四分,则给予店铺监管七天的处理;如累计被扣分达四十八分,则给予店铺监管二十八天的处理; 7.不当注册,是指用户通过软件、程序等方式,批量注册淘宝账户的行为;不当注册的,淘宝对使用软件、程序方式批量注册而成的账户每次扣四十八分;对于淘宝排查到的涉嫌不当注册的会员,淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为等临时性管控措施; 8.发布违禁信息,是指会员发布国家禁止出售的商品或信息,即中构成严重违规行为的商品或信息;发布违禁信息的,依据的相关规定执行; 9.盗用他人账户,是指盗用他人淘宝账户或支付宝账户,涉嫌侵犯他人财产权的行为;盗用他人账户的,淘宝收回被盗账户并使原所有人可以通过账户申诉流程重新取回账户,每次扣四十八分; 10.泄露他人信息 ,是指未经允许发布、传递他人隐私信息,涉嫌侵犯他人隐私权的行为;泄露他人信息的,天猫删除会员所泄露的他人隐私资料的信息,每次扣六分, 情节严重的,每次扣四十八分; 11.骗取他人财物,是指以非法获利为目的,非法获取他人财物,涉嫌侵犯他人财产权的行为;骗取他人财物的,淘宝删除用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价,每次扣四十八分;对前述骗取他人财物的受害方,淘宝将基于有限的技术手段采取临时性保护措施,包括但不限于支付宝账户强制措施、店铺监管、限制网站登录、限制旺旺登录等; 12.出售假冒商品,每次扣四十八分;出售假冒商品的,天猫删除会员所发布的假冒商品或信息;同时为了防止对公众造成不利影响,保护消费者权益,对涉嫌违反上述情形的商家,天猫视情节严重程度给予店铺监管;为出售假冒、盗版商品提供便利条件的,每次扣二分;情节严重的,每次扣十二分; 13.假冒材质成份,是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的;商家首次假冒材质成份的,扣六分;再次及以上假冒材质成份的,每次扣十二分;特定类目商家假冒材质成份的,不论是否首次,每次扣十二分;商家被扣十二分累计达三次,扣四十八分;假冒材质成份的,天猫删除会员所发布的假冒材质成份的商品; 14.出售未经报关进口商品,是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品;出售未经报关进口商品的,天猫删除会员所发布的未报关进口商品或信息,包括出售中及线上仓库中的商品或信息,每次扣四十八分;同时为了防止对公众造成不利影响,保护消费者权益,对涉嫌违反上述情形的商家,天猫视情节严重程度给予店铺监管; 15.扰乱市场秩序,是指以任何方式,刻意规避淘宝的各类规则或市场管控措施,或以不正当的方式获取、使用淘宝官方资源的行为;扰乱市场秩序的,每次扣二十四分;情节特别严重的,每次扣四十八分; 16.发布非约定商品,是指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品;商家发布非约定商品的,天猫将对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理; 17.拖欠淘宝贷款,是指会员自阿里巴巴金融申请并获得淘宝贷款,到期未足额偿还贷款本息或其他费用,经阿里巴巴金融自催及委外催收仍未归还的行为;拖欠淘宝贷款的,每次扣四十八分,该会员符合特定条件的关联店铺永久不得参加淘宝营销活动; 天猫淘宝客服要了解的平台处罚规则就是这些了，当然处罚规则不仅仅是这些，需要我们在经营网店的时候且行切摸索。

2023-06-26

开网店看起来是一件比较简单的事情，但是由于每个平台都有自己的规则，而且商家可能会在多个家电平台开店。作为一个网店客服，一定要能够掌握和熟悉各个平台的规则，下面是小编为大家总结的淘宝天猫客服要懂得六条规则，防止店铺被扣钱。 1、运费规则 标题中出现“邮费”二字。但是有宝贝设置的包邮，所以一旦发生投诉，每次扣4分。 注:店铺在搞全场包邮活动时，有顾客问客服“问:这个宝贝参加你们店的全场包邮活动吗?答:亲爱的~这是特价宝贝，而且你不参加活动~”，那么这种情况也是违反交易承诺，会扣分的! 处理技巧:尽量不要在天猫店铺的商品标题中出现“包邮”字样。如果店铺或商品有邮政活动，那么一旦顾客咨询，一定要给予肯定的答复，防止投诉! 2、发票规则 关于发票问题，违规成立扣6分。发票开具的标准:只要买家已经支付了货款，商家就需要免费向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，也不能索要额外费用。常见的业务默认值如下: (1)商家表示不提供发票。 (2)商家表示发票需要买家承担税额，或者让买家承担发票邮寄费用。 (3)商家表示是特殊产品，无法提供发票。 (4)商家称“发票打印机正在维修中”、“当月限量发票尚未申请”、“财务不可用，无法开具”等情况下的“纳税人变更申请中”，消费者应主动告知需要后期寄送发票，并指定递送周期，运费由商家承担。 (5)业务类别为A，被告知只能开B类发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品)，或者A公司只能开B公司名称的发票。 (6)您只能制作应付给公司的发票，而不能制作个人发票。 (7)客户要发票，商家提出只能给收据。 处理技巧:比如有客户咨询，不能说没有发票，因为这一项需要扣款和罚息，也会影响第二年合同的签订。统一开票需要向客户说明，发票运费我们负责。 3、发货规则 商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为，要扣30%保证金，最高不超过500. 处理技巧：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 4、货到付款规则 货到付款业务是由商家自己订购的服务，违规成立每笔扣4分。 如果开通了货到付款服务，请遵守承诺，及时给买家提供需要的服务。假设遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、到货订单不在延迟发货的范围内。 处理技巧：不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间。 5、泄露买家信息规则 关于泄露信息小编要多说几句，因为现在有一些钓鱼的消费者，故意拿相似的账号，然后让你核对发货地址，这时候一定要注意，如果不小心操作很可能被钓鱼投诉哦，面临的是扣6分的处罚。 处理技巧：面对这一问题，客服谨记是只和拍下的账号核对信息。 6、换货违规规则 订单未能符合“换货时效规定”的，属于延迟换货。买家投诉成立的，商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。 处理技巧：发货出库时对商品严格检查，对于易碎易坏商品对物流公司备注好。 淘宝天猫客服必须要懂的规则有很多，从接待客户到售后问题都有相应的客服规则。以上是小编总结常见的六大规则供大家参考!

2023-01-31

都说没有规则不成方圆，尤其是跟钱搭边的平台，比如淘宝天猫平台，下面咱们就来了解一下淘宝天猫平台客服高压线规则案例。 1、关闭订单问题(关闭扣6分) 客服不能关闭客户的任何订单，如果客户要求客服关闭他的订单， 客服回复：亲，非常抱歉哦，我们没有权限关闭您的订单，您可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行。谢谢亲谅解哦! 2、付款方式 注意：不能打银行卡(扣6分) 除了店铺页面说明的付款方式外，客户要求银行转账之类的要求时， 客服回复：亲，非常抱歉哦，店铺暂时不可以银行转账的哦。 3、延迟发货问题 如果因商品缺货等导致客户的订单需要延迟发货的，客服参考以下回复： 客户回复：亲，非常抱歉哦，您的订单因仓库正在办理商品入库，所以订单需要延迟发货哦(具体要延迟几天请客服及时与产品组核实后再回复客户) 4、其他沟通方式 注意：关于交易，只能用旺旺不能用QQ(投诉)。 客户要求用QQ等工具进行沟通的，客服参考以下： 客户回复：亲，非常抱歉哦，目前只能通过旺旺进行沟通哦，谢谢亲谅解了! 5、货到付款问题 客户询问能否货到付款? 客服回复：亲，非常抱歉哦，我们目前不支持货到付款的哦，谢谢亲谅解了! 6、关于发票的相关问题(扣6分) 发票：顾客问有没发票，零售顾客统一答：“有，我们在交易成功后通过挂号信方式发出”。 团购顾客：不问他要不要票，你要把这笔成本计算在内，如果顾客最后要求开，你就开。 天猫商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票“、“不含税价、含税价”等字样。 提醒及注意点： (1)必须说明可以开具发票(普通增值税发票); (2)如果客户要求货和发票分开寄(地址相同)，商家需要承担运费; (3)如果客户要求货和发票分开寄(地址不同)，邮费买家承担(天猫规定买卖双方协商，可按店铺规定); (4)买家收到宝贝后，再索要发票，运费商家承担(不承担会产生纠纷，买家投诉发票问题) (5)如需开具增值税专用发票，需要买家提供完整的开票信息和一般纳税人的证明资料; (6)不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。 文章内容有限，今天先为大家介绍到这里，下期再为您带来更多精彩内容。

2022-10-31

淘宝客服对于网店来说是很重要的，网店招聘客服的时候可是要擦亮眼睛。不管招到的是新手客服还是老手客服，上岗前必须让客服了解淘宝客服平台的规则和注意事项，避免被平台扣分。 一、 商家违背以下任一承诺，每次扣六分 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的; 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的; 3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送 已承诺提供的试用商品的; 4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的(特定商品除外); 5、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的; 6、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在tmall.com(天猫)外进行交易的; 7、商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的; 8、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前 述服务的; 9、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求(除发货时间外)履行的。 二、商家就已付款订单或特殊情况下对应的商品或服务有未履行的其他承诺的，每次扣四分违背承诺中，商家最容易忽视和出现问题的是：发票问题、货到付款问题、信用可问题和包邮问题。 1、商家表示不提供发票 商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用 2、商家表示特价商品，无法提供发票 3、商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”等等情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 三、发票问题判定违背承诺成立的具体案例 1、商家提出开发票需要加税点的违规，不管是增值税发票还是普通发票，都是不能让 买家承担税点的; 2、商家出售A产品，但表示只能开具B产品的发票的违规案例; 3、商家表示产品特价，不能开具发票的违规案例; 4、商家表示只能提供收据的违规案例; 5、能订单金额小为理由不开具发票的违规案例; 6、特殊原因不能及时开具发票，未提供合理解决方案的违规案例。 四、货到付款问题判定违背承诺成立的具体案例 1、商家直接关闭货到付款交易的违规案例。 2、双方聊天记录显示：商家是私自关闭交易。 3、设置商家承担运费，但是货到付款交易拒绝包邮。 4、商家开通了货到付款服务，但直接向买家表示不支持货到付款交易。 五、信用卡问题判定违背承诺成立的具体案例 1、商家加入信用卡服务，但是要求买家承担手续费。 2、商家加入信用卡服务，但是表示不支持信用卡付款交易。 六、包邮问题(如违规事实成立，扣4分) 包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样。 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费。 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要 有明确说明。 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写 偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 七、滥发信息常见违规情况 1、重复铺货(需排除聚划算、淘金币等活动) 同一家店铺内发布多个完全相同或商品的重要属性完全相同的商品;同款商品以附带不 同的附赠品或附带品的形式多次发布;同款商品，通过更改其价格，时间，数量，组合 方式及其它发布方式进行多次发布。 2、乱用关键字 明星、热播剧、热门人物等热词;(确实该明显代言的不算乱用)食品类商品标题夸大 宣传：食品标题中包含保健或治疗功效的词，保健品标题中包含治疗功效或非授权保健 功效的词。(不确定时可咨询水桃)标题中出现其他品牌名。 3、价格、邮费和实际不符 标题包邮但实际全都不包邮(邮费显示0.1、0.01情况除外);(标题为包邮，实际只有 部分地区包邮的不算违规;标题为全国包邮，实际只有部分地区包邮的属于违规。)商 品价格严重高于市场价(可在天猫搜索此商品的价格区间);邮费严重高于市场价。 4、类目/属性错放 品牌错放;属性不符(如长袖衫属性为短袖); 作弊(如手机颜色分类中本该填写本款 各颜色，但商家却填写两款不同型号的手机)。 5、外网链接 以各种名义链接到集市或天猫以外的网站;商品页面丶店铺首页等店铺内任意地方展示 QQ号、手机号码、电话号码、邮箱地址、实体店地址、银行账号等;商品图片水印上 有QQ、手机号码、电话号码、集市地址等。 违规商品处理方式：【商品页面外网链接】下架并扣一分;【非商品页面外网链接】先 通知整改，如已有通知记录，但未整改的，则扣4分。 出售非授权 品牌未授权类目未授权禁售品 违规商品处理方式：删除，且扣B类12分。 泄露他人信息(违规成立，扣6分) 泄露信息的防范： 1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息。 2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来(不建议)。 八、付款方式问题 淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用 支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求 下，才能够使用其他付款方式。 以上淘宝客服平台规则无时无刻提醒客服们一定要注意这些事项，触犯平台规则会对网店带来不利的影响。

2022-07-08

在天猫平台开店，还需要遵守平台的规则，信守承诺，按时给买家发货。如果货物延误，必须有相应的赔付规则。如果你不太了解这个规则，也可以和我一起看看。 一、不发货赔偿规则如下： 1、淘宝店赔偿下单金额的10%，最高不超过100元，比如在淘宝店购买1千元的商品，如果商家未按照规定时间48小时发货，就可以投诉他，并且得到100元的补偿。 2、天猫店赔偿下单金额的30%，最高不超过500元。也就是说在天猫店购买1500的商品，如果商家未按照规定时间48小时发货，就可以投诉他，并且得到500元的补偿。 二、淘宝不发货怎么申请赔付? 1、如果在3天内，我们多次联系卖家发货都没有得到回应，那么我们可以在我的订单页面提交退款申请，退款会很快就会退到支付宝账号内。 2、另外还可以进入到【我的淘宝】-【已买到的宝贝】中找到没有发货商品，选择【投诉卖家】-填写相关的理由和提交凭证，比如说是购买记录、与卖家沟通的记录等。 三、注意事项 根据淘宝规则，买家投诉成立后，除了向买家赔付违约金之外，卖家还需向淘宝网支付同样金额的违约金。也就是说，一旦买家投诉成立，卖家需要支付的违约金是双份的，一份给买家，另一份给淘宝网。 超时发货也是商家运营过程中要注意的事项，为了减少损失，一旦出现超时发货，建议商家主动赔付，这样可以节省一笔开支。

2024-05-23

随着人们生活的改变，从物质追求到精神追求。天猫平台以相对高的门槛，质量权益高保障崛起了一片天地，不少中小型商家都曾对于天猫入驻要求和规则望而止步，那么你知道天猫规则有哪些吗?还不清楚的小伙伴跟着小编一起去看看吧。 一、天猫基础规则必知 1、一般违规 每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理;因违反违背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管。 2、严重违规 严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理;累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理;累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理;累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金。 二、哪些情况是违规? 1、关闭订单 不可以任何原因关闭买家订单，不管是买家要求还是人为不经意操作。 2、支付方式 不可在沟通过程中回复或者告知买家银行卡付款方式或者线下其他交易方式。 3、异号核对 不可针对买家订单进行异号核对。 4、违背承诺 无法答应买家做到的事情无法承诺买家。 以上就是小编为大家整理出来的你知道天猫规则有哪些吗?的问题回答，现在问及顾客群体，比较喜欢什么购物平台，相信大多数人都选择喜欢淘宝但更放心天猫，是为什么呢因为天猫能应运而作除了商品高要求之外更多的是规则流程，无规则不成方圆，天猫规则说短也还挺长，小编希望以上的方法能够帮助到大家。

2023-09-27

京东和淘宝是两个不同的电商平台，并且这两个平台在运营过程中会制度一些规则约束商家。虽然两个平台看起来有很多的不同规则，但是两者也存在一些相同的规则。下面我们来看一下京东平台和淘宝平台规则的异同。 1、京东平台和淘宝平台相同规则 (1)店铺评分 店铺评分由宝贝与描述相符、卖家服务态度和物流服务质量三项构成。在每一次订单完成后，卖家会根据此次交易过程中商家的具体表现进行评估，给出相应的分数。 (2)基础服务考核分指标 基础服务考核分以“月”作为单位进行评估，每个月的最后一天的分数当作该阿月的基础考核分。根据商家销售产品类目的不同，又具有不同的达标标准。商家需要熟知每个具体类目的审核标准，因为如果商家分值不达标的话，平台方会有相应的处罚。 (3)店铺销售额 店铺的销售额是指商家所有订单交易完成后的总额，订单的销售额是除开运费的。这里有一点需要提醒大家注意：如果由于消费者维权或售后等原因导致交易失败，交易额将会被划分到其他项目的交易额下面。 (4)人群标签规则 人群标签是指店铺的人群分类，通过标签管理人群能够提高店铺的流量。 (5)关键词点击率以及搜索周期 店铺宝贝的关键词点击率会影响到宝贝的权重提升，所以商家一定要注意产品标题和主题的匹配度。在选择关键词的时候，要提前对其进行筛选，关键词一定要和产品相符。搜索周期由之前的两天变成了一个小时一次，这也就方便了商家可以随时进行店铺的流量监测。 (6)违规行为处罚规定 平台对具有刷单、重复铺货、头换产品、虚假宣传等违规行为的店铺，会进行相应的处罚，并且力度也较之前更加严格。 2、京东平台和淘宝平台不同规则 (1)运营规则不同 天猫体系相对比较成熟。直通车、搜索优化、淘宝客、钻展、二级页、三级页等都是收费模式，运营成本较高;京东80%是免费模式，商品符合其提报规则，即可免费上站位，营销成本较低。 (2)推广不同 推广分为站内对推广、站外推广。站内推广如搜索优化、排名，站外推广如SEO、SEM，网站联盟、邮件营销、手机客户端、微博营销等。站外推广方面，他透露，京东每天在百度上投放大量的广告位，其中包括一些商家的商品关键字，意味着一些商家可以免费获得推广资源。 (3)促销规则不同 天猫相对灵活，京东商城有六大促销方式，不同的促销方式有规则不同丶效果不同。六大促销方式包括返券(京券和东券)丶直降丶满减丶满赠丶打折。 (4)搜索规则不同 京东搜索规则与淘宝天猫是两套完全不同的体系。京东的搜索需考虑自营和招商两个平台。天猫拥有较强的店铺概念，如店铺搜索丶店铺评分，店铺影响商品的权重。在京东商城，店铺的概念较弱，主要按商品搜索。 作为电商卖家，遵守平台规则是必要的，只是不同电商平台的规则是不同的，当然也存在相同点，以上是小编总结的京东平台和淘宝平台规则的异同，希望能帮助到大家。

2023-04-28

淘宝天猫客服是网店和客户沟通的唯一途径，也是为客户解疑答惑的人。为了保证客户和网店的利益，天猫平台制定了一些列的平台规则来制约客服，今天我们就来分析一下淘宝天猫客服规则、注意事项和客服基本流程都有哪些。 一、淘宝天猫客服规则 1.运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 2.发票问题 关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。常见的商家违约情况如下： (1)商家表示不提供发票 (2)商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 (3)商家表示是特价商品，无法提供发票 (4)商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 (5)经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 (6)只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 (7)客户要发票，商家提出只能给收据。 3.泄露买家信息 泄露他人信息(违规成立，扣6分)，泄露信息的防范： (1)买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 (2)一切有关客户的东西都不能泄露! 4.关闭交易 关闭订单( 违规成立，扣1分每笔)防范： (1)不能未经买家同意，私自关闭订单 (2)如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭) 5.发货问题 商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。 二、淘宝天猫客服注意事项 1.忌时间等的太久 如果让客户等了5分钟以上，有没有成单的可能性，因为经常不在电脑面前，好多单子就是因为没有及时回答客户而丢的，等再回客户话时人家已经不甩你了 2.忌争辩 时刻不要忘记自己的职业，身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。 3.忌质问 要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。 4.忌冷淡 态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。 5.忌命令 展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。 6.忌直白 如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直接了当的指出，说他这也不是那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。 7.忌批评 如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。 8.忌“专业” 一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语。 三、淘宝天猫客服基本流程 1.按时倒岗，按时上线。 2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买产品。熟悉产品信息，主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等。 3.在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。 4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。 5.买家付款后，确认发货地址及联络方式，询问买家快递是否能够到达的。 6.与售后部和发货部做好衔接配合工作，交代清楚订单的注意事项及备注，接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。 7.督促已拍下未付款买家及时付款 客服规则、注意事项和基本流程是淘宝天猫客服必须掌握和熟知的，也是为网店提供高质量服务的前提。本篇文章就为大家分享到这里了，如果还有什么疑问，可以随时联系小编!

2022-11-25

都说没有规则不成方圆，尤其是跟钱搭边的平台，比如淘宝天猫平台，下面咱们就来了解一下淘宝天猫平台客服高压线规则案例。 1、关闭订单问题(关闭扣6分) 客服不能关闭客户的任何订单，如果客户要求客服关闭他的订单， 客服回复：亲，非常抱歉哦，我们没有权限关闭您的订单，您可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行。谢谢亲谅解哦! 2、付款方式 注意：不能打银行卡(扣6分) 除了店铺页面说明的付款方式外，客户要求银行转账之类的要求时， 客服回复：亲，非常抱歉哦，店铺暂时不可以银行转账的哦。 3、延迟发货问题 如果因商品缺货等导致客户的订单需要延迟发货的，客服参考以下回复： 客户回复：亲，非常抱歉哦，您的订单因仓库正在办理商品入库，所以订单需要延迟发货哦(具体要延迟几天请客服及时与产品组核实后再回复客户) 4、其他沟通方式 注意：关于交易，只能用旺旺不能用QQ(投诉)。 客户要求用QQ等工具进行沟通的，客服参考以下： 客户回复：亲，非常抱歉哦，目前只能通过旺旺进行沟通哦，谢谢亲谅解了! 5、货到付款问题 客户询问能否货到付款? 客服回复：亲，非常抱歉哦，我们目前不支持货到付款的哦，谢谢亲谅解了! 6、关于发票的相关问题(扣6分) 发票：顾客问有没发票，零售顾客统一答：“有，我们在交易成功后通过挂号信方式发出”。 团购顾客：不问他要不要票，你要把这笔成本计算在内，如果顾客最后要求开，你就开。 天猫商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票“、“不含税价、含税价”等字样。 提醒及注意点： (1)必须说明可以开具发票(普通增值税发票); (2)如果客户要求货和发票分开寄(地址相同)，商家需要承担运费; (3)如果客户要求货和发票分开寄(地址不同)，邮费买家承担(天猫规定买卖双方协商，可按店铺规定); (4)买家收到宝贝后，再索要发票，运费商家承担(不承担会产生纠纷，买家投诉发票问题) (5)如需开具增值税专用发票，需要买家提供完整的开票信息和一般纳税人的证明资料; (6)不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。 文章内容有限，今天先为大家介绍到这里，下期再为您带来更多精彩内容。

2022-10-31

电商的客服在接待的时候应该避开什么禁忌，客服就是唯一接触顾客的，客服的好坏也是直接影响店铺形象的，一个好的客服也直接影响这顾客的购物体验，所以对客服的培训也是很重要的。 今天让小萌来给您分析一下淘宝客服容易犯的禁忌： 响应时间 客服的响应时间慢知识顾客很反感的，站在顾客的角度，如果你咨询客服很长时间，但是迟迟没有人响应你，你会不会还想买，就算在喜欢的话，也会再找别的家购买了吧!回复的时间慢这是比较忌讳的，如果客服真的是特别的忙，也要告知顾客，稍等，抱歉，解释缘故，得到顾客的理解。 态度冷漠 客服外包公司在培训客服的时候就会告诉客服，对于顾客一定要有热情，服务也很重要，及时我们看不到顾客本人，只能通过文字让顾客感受到我们的服务热情，在和顾客沟通的过程中态度一定要好，不要出现不耐烦或者冷漠，可以适当的利用表情来调整气氛。 顾客第一 客服在和顾客沟通的时候，应该记住自己的服务标准，要清楚自己和顾客沟通的时候争辩是没有办法解决问题的，反而会让顾客感觉到反感，就算你觉得自己赢了，但是是不是就意味着损失了顾客，所以一定要把顾客放在第一位，不与顾客进行争辩。 质问顾客 客服在和顾客沟通的过程中，一定要尊重顾客，理解顾客的想法，不要采用质问的语气来和顾客进行沟通，对顾客不礼貌，也是不尊重顾客的一种表现，客服要为店铺塑造一个好的形象。 命令顾客 当客服和沟通沟通的时候，态度一定要和谐，语气柔和，尽量用讨论的语句和顾客进行交流，不要用肯定和命令的口气，及时这次顾客不买，我们的态度也决定顾客下次需要的时候会不会想到我们。 俗话说，顾客就是上帝，在服务行业中，客服的态度不仅代表着店铺，外包的客服也代表着整个单位，因此公司在培训客服的时候一定要告知客服什么话可以说，什么话是不能说的，把话术了解清楚，不要因为一句话的失误而流失顾客。 一个好的客服，首先服务意识强，受过专业的培训和考核，这就是外包公司的客服，业余的客服还是需要店主去培训培训的，最后希望每个店铺都可以用到好的客服，这样才能给店铺创造更大的价值。

2023-08-30