客服必须掌握的基础知识有哪些

淘宝新人客服在上岗前都会通过一系列培训，那么淘宝客服培训准备工作及客服需要掌握的基础知识有哪些呢?小编来为大家相信介绍下。 一. 客服培训前的准备工作 这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。 在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。 二. 客服需要掌握的基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 (二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。 特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 产品的讲解，假如是衣服的类目，讲解服装的设计理念，颜色的搭配，肤色的搭配，必须让客服自己穿一下衣服，或者让客服看其他的客服穿了是什么样子，不同身高和肤色的客服穿了是什么样子，这样客服在交易的时候，就能很清晰的告诉客人穿着时的大致效果，最后，讲完课了，要将每个宝贝的属性和穿着效果，以及适合穿的人群，制定一个标准的清晰的表格，发给客服，便于工作中及时查对，更好的回答客人!其他的类目如也是如此。 (三)后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。

2024-05-16

今天为您分享的是客服部专员基础知识考试笔试试题及答案。 一、判断题(对的打√， 错的打×) 25 题 (每题1分) 1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 ( √ ) 2、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 ( √ ) 3、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 ( × ) 4、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 ( √ ) 5、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 ( × ) 6、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 ( √ ) 7、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 ( × ) 8、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 ( √ ) 9、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 ( √ ) 10、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摆动。 ( √ ) 11、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 ( √ ) 12、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 ( √ ) 13、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是公司的规定” 。 ( × ) 14、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 ( √ ) 15、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 ( √ ) 16、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 ( √ ) 17、 在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉。 ( × ) 18、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 ( √ ) 19、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 ( √ ) 20、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 ( × ) 21、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 ( × ) 22、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 ( √ ) 23、 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 ( √ ) 24、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 ( √ ) 25、 人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。 ( √ ) 二、 单项选择题 25 题 (每题1分) 2、 受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求; ( A )接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务; A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 3、 客户服务主要包括四个阶段：接待客户、( A )和挽留客户。 A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 4、 男士头发应做到( D )。 A、 前不抵眉、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男士不可剔光头 D、 以上三者 5、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在( B )。 A、 副驾驶位置 B、司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 6、 ( A )是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、 更忠诚的服务。 A、 激励因素 B、 保健因素 C、 悬念原则 D、 口碑因素 7、 如果是主人开车， 客人应坐( A )。 A、 主人旁边的副驾驶位 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 8、 接听电话时， 以下不正确的做法是( A )。 A、 如是传言， B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时， 不使用“喂” 回答 9、 衡量客户满意度的指标有美誉度、( A )和销售力。 A、 知名度、 回头率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率 C、 知名度、 回头率 D、 回头率、 抱怨率 10、 通过( B )可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。 A、客户主动反馈信B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷 11、 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?( D )。 A、 服务客户时采用的态度 B、 服务客户时采用的行为 C、 服务客户时采用的语言 D、 服务客户的流程设计 12、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是( A )。 A、 应由被访问者先递名片 B、应由职位低的一方先递出名片 C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片 D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片 14、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”( B )。 A、 管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、 同客户建立关系 D、向客户表示感谢 15、 关于工号牌的佩带， 以下正确的是( A )。 A、 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 B、 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、 工号牌一律佩带在右胸 D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 16、 当客户有失误时， 应该( B )。 A、 直接对客户说“你搞错了” B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填” 17、 陪同客户乘坐电梯时，( B )。 A、 都应由客户先进入电梯 B、 到目的地后， 先让客户走出电梯 C、 到目的地后， 陪同人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯 D、 进入电梯后， 不应说话 18、 来电找的人不在时，以下做法正确的是 D 。 A、 应告诉对方不在的理由， 如出差 B、 如对方询问， 应尽量告诉他所找的人什么时间回来 C、 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位 D、 以上做法都正确 19、 ( A )是客户想象中可能得到的服务。 A、 客户对服务的预期 B、 客户对服务的实际感受值 C、 客户满意 D、 客户忠诚 20、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应( A )。 A、 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据， 以理服人 C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听 21、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己， 情感不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应( C )。 A、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据， 以理服人 C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听 22、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应( C )。 A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断 23、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是( A )。 A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静 C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是 24、 处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是( A )。 A、 适时适当表示歉意 B、 满足客户所有的要求 C、 了解事件全貌 D、 任何时间、 任何方式地为客户提供服务 25、 换位思考的能力， 也就是( B )， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A、 同情心 B、 同理心 C 、 有形度 D、 信任度 26、 以下正确的服务措辞有( C )。 A、 这是公司的规定 B、这不是我的工作 C、 让我想想我能做什么 D、 我不知道 27、 客户服务人员在向客户道歉时， 以下说法不妥当的是( C )。 A、 深感歉疚 B、 非常惭愧 C、 我真笨 D、 多多包涵 三、多项选择题 40题 1、 女士穿着应配套协调， 是指( ABCD )。 A、 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B、 袜子不带图案 C、 袜口、 衬裙不应外露 D、 穿着套裙时， 应穿有跟皮鞋 2、 站立迎接客户时， 站姿正确， 挺胸， 下颌微收， 双手自然下垂，脚跟并拢， 脚尖略微张开。 A、 抱在胸前 B、 叉腰 C、 插入衣袋D、 放在体侧 3、 按照

2022-10-29

在顾客的心中天猫客服形象就代表了天猫店铺的形象，客服工作能力强，有信誉，店铺就值得信任，顾客就愿意下单，客服工作能力不行，顾客扭头就去竞争对手那里了。那么怎么才算工作能力强，值得信任呢? 首先就体现在天猫客服对基础知识的掌握，那么想要成为天猫客服，需要学会哪些基础知识呀? 1、熟悉店铺产品及产品的相关信息 客服人员要熟悉产品的卖点、属性、功能、保修、安装方式、禁忌、适用范围等，才能展现客服的专业能力，赢得顾客的信任，从而提升店铺的询单转化率。 2、熟悉店铺的优惠方式和平台的优惠方式 店铺优惠：满减，优惠券 优惠券的使用：先领取优惠券，下单后满足优惠金额可以抵扣，未完成交易发生退款的优惠券会退回。 满减：下单满足金额及可减免优惠。 官方活动优惠：跨店满减、平台使用券、平台购物券的使用规则。 3、及时熟悉官方营销活动期间客服的安排 举例： 618、双十一、双十二、过年促销 活动前：人员的排班安排、活动规则的学习、活动话术的整理设置、如何引到客户收藏加购。 活动中：正对前期有收藏加购的引到下单、针对下单未付款的进行催付。 活动后：下单后的售后工作、特殊情况的应急方案。 4、天猫平台的高压线 天猫平台为了保证用户的安全和利益会设置很多的规则，比如无条件开具发票、按时发货、不可泄露买家信息等等，作为天猫网店的客服这些禁忌都是必须了解清楚的，以免给店铺带来损失。 以上就是想要成为天猫客服需要学会的基础知识，这些知识都是客服日常工作中经常会用到的，如果客服人员不了解这些，很多问题都无法为顾客解决，也就很难获得顾客的信任，进而无法达成订单。

2023-06-20

客服是每个网店都不可缺少的存在，有的是店主自己担任，有的是招聘的人员，还有的是客服外包公司提供的，但无论怎么样网店都会有人担任客服岗位，销售商品，回复顾客的问题。在客服岗位上做的特别出色的人被称之为网店金牌客服，一个金牌客服对于网店的成单率、好评、中差评处理都是有很重要的做用。 那么什么样的客服才能白称之为网店金牌客服呢?网店金牌客服都需要掌握哪些专业知识呢?接下来小萌就带大家一起来找找答案。 一、熟悉行业规则及店铺知识 要成为金牌客服又很多内容都是需要学习的，首先要学习的就是电商平台的规则，每个电商平台的规则都是不同的，如果不了解清楚这些规则，一旦在工作中因为出错而违反了规则被罚，那就要想想这个后果是不是自己能够承受的起得了。另外要对自己店铺的各项宝贝了解清楚，只有这样才能更好的完成自己的工作。 二、掌握各项工具的使用 金牌客服学习要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 三、要建立起强大的内心世界 要知道林子大了什么鸟都有，所以无论面对什么样的顾客，都不要生气，要坚持“客人虐我千万遍，我待客人如初恋”，只有这样才能不因为一时冲动而丢掉饭碗，同时还能更好的赢得顾客的喜欢和尊重。 四、反应速度要快 很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的，比如我这边一家店铺目前销售额是类目第三名，就会在客服回复速度这块设置奖惩——咨询问题后30s内没有回答客户问题的在kpi考核的时候有相应惩罚，20s以内有相应奖励。 五、掌握沟通的技巧 与客户交流要尽量避免生硬的语气，如 “哦、嗯、啊”等单字，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好滴”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气，巧用表情。平时的“呵呵”换成“哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。 六、积极推荐产品 有的客户在咨询之后自己拿不定注意，需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理，去推荐合适的产品。举个例子：某款产品缺货 客户：我喜欢这个蓝色，怎么没我要的码数呀，什么时候会有? 如果这件产品是确实没货，那请如实回答，但并不是回答完没货就算了。你可以主动推荐其他相似的宝贝给到顾客，具体可以这么说。 客服：(微笑表情)，是呢亲，这件宝贝由于工厂的问题，暂时出不了货。但是您可以看看另外这件宝贝哦(将链接发给客户)，都是今年最新款的，是我们店的明星产品，穿起来效果也是很不错的，而且现在在做活动，价格也很优惠哦。 七、及时跟进顾客 有些顾客可能是出于观望的状态中，不知道买哪件宝贝好，或者还在多家店铺之间比较，一直在徘徊，这时候作为客服必须适时让他做出选择，加快付款的速度。观察了很多店铺后台数据，发现询盘转化很低，下单金额和付款金额之间的差额很大，这些问题都是导致店铺整体转化低的原因，需要提升客服销售谈单技能，针对下单未付款的客户也需要客服及时跟进催单(在线催单短信催单)。

2023-06-20

其实不少拼多多商家都希望能够寻找到合适的售后人员，也有人不太清楚拼多多的售后客服到底应该怎么做才好，另外也要掌握好拼多多售后客服这份岗位是不是好做。 一、客服专业知识 1.积极接待客户，认真的解答客户的问题是第一重要的，回复超过了5分钟可就是属于延迟回复了的哦，每天的回复率还必须要达标的，需要在80%以上，这是一个拼多多客服的基本标准; 2.店铺的售后售前等问题，要正确的引导客户，要是有客户退款就会计入自己的品质退款率，这会对自己有影响，也会对店铺有影响; 3.与客户的对话过程中也要注意细节上的问题，不可以有不文明的用语出现，否则会要做出赔偿的，店铺也会有严重的惩罚。 4.客户的订单等要做好备注，评价等也要做出解释，快递等发货信息要做好备注不能出差错。这些事属于客服每天最基本的任务，所以啊，拼多多的客服可是不容易的，需要认真仔细才行。 二、客服好做吗? 拼多多卖家客服是拼多多店铺的专属客服，主要任务是商品售前，客服需解答顾客对商品的各种问题，还有引导顾客购买商品，以及下单后的订单情况，物流问题等，并且解决商品退换货等售后问题。 拼多多平台客服是拼多多平台官方的客服，其服务对象是拼多多卖家和买家，比如解答卖家开店及运营过程和买家购买过程的各种问题，同时在买卖双方产生纠纷时，介入解决协调他们之间的矛盾纠纷。 如果是售前接待售后问题客户要求退货退款订单，引导客户申请不想要、其它、协商一致退款等非品质问题导致退货，否则客户一旦申请品质退款就会计入品质退款率。

2023-07-29

快手小店的商家经常会用到子账号，分担商家压力，但是在子账号的使用中经常会遇到一些问题，如果你也遇到以下问题，来看看能不能为你解答疑惑吧! 一、子账号如何设置登录密码? 老铁们每次登录子账号都需要发送验证码，非常麻烦，其实我们只要在登录成功后点击一下后台界面右上角的账号信息，就会弹出【更改密码】的选项，点击【更改密码】出现【设置密码】窗口，按照要求填写即可为子账号设置登录密码，点击确定完成设置，后续登录就可以使用账号密码登录，就不用每次都发送验证码啦! 二、快手小店手机端能否使用子账号登录? 目前快手小店手机端暂不支持子账号登录;不过如果老铁们在手头没有电脑的紧急情况下，可以使用平板或者手机浏览器登录快手小店后台做一些简单操作，操作之前需先将浏览器【设置】-【网页浏览设置】中将【浏览器UA标识】设置为【电脑版】，如图： 设置完成后，在浏览器上搜索快手小店官网(https://s.kwaixiaodian.com/)，登录子账号即可进行简单的订单查询、售后审核，少量客户接待等工作。 三、一台电脑上可以登录多个店铺的子账号吗? 网页版后台暂不支持多个子账号同时登录，电脑客户端可支持同时登陆25个店铺子账号(同时登录的子账号需用同一手机号注册)。电脑客户端下载路径为：登录小店后台选择「客服管理」-「小店客服平台」-「点击下载PC客户端」。 老铁在使用PC客户端登录子账号后，可通过点击顶端的 + 号同时打开多个店铺的客服接待页面，实现多店铺同时登录接待。 四、子账号登录接到消息没有提示音，怎么办? 1、电脑端没有提示音检查方法： 1)首先检查一下子账号后台的【客服管理】-【通知设置】聊天消息铃声是否为打开状态(蓝色为开启状态，灰色为关闭状态)。 2)检查一下电脑自身的声音是否开启，图中的图标表示静音，需点击调整为正常状态，方可听到聊天消息提醒的声音。 2、手机端消息没有提示音检查方法： 手机端主要是有两种登陆方式，分别是快手App或快手小店商家版App。 可以通过手机扫码下载小店商家版或通过应用商店搜索下载，手机端专门处理小店生意的工作台。 1)快手小店商家版APP：点击【我的】-【设置】-【通知设置】-【客服消息】是否为打开状态(黄色为开启状态，灰色为关闭状态)。 2)快手/快手极速版APP：点击左上角【三】-【快手小店】-【卖家端】-【消息】-右上角【···】-【通知设置】-【客服消息】是否为打开状态(蓝色为开启状态，灰色为关闭状态)。 3)检查手机是否设置静音模式，需要消息提示音时需关闭静音模式并调高音量。 温馨提示： 1、关闭APP后，可能无法收到通知推送，可将APP设置为常驻后台应用。 2、开启通知功能后，若无法收到通知推送，请尝试打开手机系统设置中的快手APP通知开关。 3、请将快手APP升级到最新版本，快手APP版本号低于7.6.50将无法收到客服消息或新订单的语音提醒。 以上就是快手小店商家经常会遇到的一些子账号的问题了，希望能为你消除疑虑!

2023-07-14

想要当网店的客服人员，除了要了解网店的活动和商品知识，还需要具备一些基本的专业知识才能胜任这个岗位，那么问题来了，网店客服人员应具备基本的专业知识有哪些呢? 1.熟悉电脑操作、打字快、信息安全意识，合理使用设备：犹其是信息安全和使用设备，不充许一切或在某些特定情况下将可能危害信息安全和影响设备工作性能的行为。 2.产品熟悉：对销售客服而言，如果对产品不熟悉，那么其它开展的任何工作都是空话，甚至成为企业的负担。熟悉产品是工作的前提，也是工作过程中不可或缺的，对产品熟悉的同时还包括相关知识。所谓的相关知识就比如苹果如果专业知识是价格、大水、重量、产地、颜色、品种、形状，则相关知识就是味道、吃法、适合什么人吃、适合什么时间吃，有什么作用。 3.耐心：有些客户对产品一窍不通自然问题就多，我些则是没主见要别人介绍，有些则是暂时不买只是先了解一下日后再买，有些是想更深入了解所以问些比较具体的问题，有些则是有疑虑或者比较细心。总之要耐心的解答，打消客户的疑虑，不管怎样人家来咨询了就具备购买意向。端正态度应该为让客户满意找效率，而不是为客户啰嗦不想买找借口。多换位思考有利于理解顾客的意愿 当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。 4.专心：销售也好做人做事也好都需要冷静的头脑思考分析判断问题，对机器而言也是如果运行的任务太多就会影响速度和效率甚至造成死机，与客户沟通销售更是如此，如果工作过程中兼顾其它非工作内容处事三心二意，不仅效率不高，而且会导致失勿造成不必要的损失。 5.细心：一方面要防止和阻止过失发生，另一方面要积累总结经验完善自我为提高工作效率找方法，工作过程中也需要我们非常细心认真负责地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间精力甚至财力来处理。 6.礼貌待客，热情积极：口乃心之门户，要让人感礼貌热情的就必须通过语言表达出来。多用“您”代替“你”。多说“谢谢”，等。礼貌是一种心理投资，不需要多大代价，但可以收到非常好的效果。让顾客真正感受到“上帝”的尊重。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。 7.要有自控力，不动怒：顾客不仅是上帝更是我们的衣食父母所以任何情况下都不能和顾客争执动怒。更不要带着情绪工作，工作生活中难免会遇到冲突或不愉快，如不懂得自控，冲突只会愈演愈烈，后果更加严重，不仅会影响工作、伤害感情，而且自己的形象也会大打折扣。所以即使是对的，也不要带着情绪处理问题，交由他人或事后再外理。 8.责任心：做人做事都是必须的，也是判断一个人品行的要素。 9.反应灵敏：要快递响应顾客比如顾客提出到货时间，要根物相关物流知识和业条流程快速给予解答。 10.虚心倾听顾客需求：作为客服人员，与顾客进行沟通时千万不要以专业自居，首先应该耐心倾听颜客的需求，明白顾客真正需要的是什么，这样与顾客沟通起来才会更有目的性和针对性，才能更有效地达到顾客咨询的目的，进而促成交易。 11.服务至上的观念：客服人黄要怀着“服务至上”的观念，在和旗客的沟通中不要与其争论，顾客的要求永远是可以理解的。当遇到商品出现问题的情况时，要认真分析原因，可能是本身检查的疏漏，也可能是快递公司的问题，但千万不要随便怀疑顾客。出现问题后要积极和顾客进行沟通，并尽快处理顾客反馈的问题。 12.巧用表情传情达意：沟通会话一般是由顾客发起的，客服人员应当以最热情的态度去迎接。在开始谈话时，一个微笑表情就能让顾客感受到诚意和善意。多使用聊天表情可以弥补顾客看不到真人神情的缺点，也能够让顾客感受到客服人员的积极和热情。 以上就是网店客服人员应具备基本的专业知识了，都是跟客服人员的工作息息相关的，如果大家喜欢小编分享的内容，记得点个关注哦!

2023-06-19

淘宝云客服适合宝妈们做，也算是兼职客服，但是淘宝云客服并没有固定工资，是通过工作时间而定的，如果你想多挣钱，就要增加工作时间，就要学会抢班，下面是一些抢班技巧和方法供大家参考。 1、淘宝云选班知识 淘宝云客服优先上班是下午5点，普选是下午6点。现在选班不是优选，基本选不上。如果优选的话，手慢也不行。一般需要选班器。 有优选的五点选班，没有优选的六点选班，可以捡班。平时多提高。可以提前五分钟上班，十五分钟后旷工。每天最多六个小时，可以根据自己的时间。 2、淘宝云客服抢班的技巧 默认情况下，插件是一个只检查一天的班级。在切换其他日期时，插件将根据切换日期自动检查当天的班级。如果您需要检查一次多天的班可以点击多天检查按钮打开多天检查。 插件有三个快捷键：按下Ctrl按钮可以刷新验证码，直接提交回车键Alt后台抢班可以快速关闭。 (1)点击扩展栏插件图片(即云字图标)，点击登录跳转到网站，通过QQ登录即可。 (2)打开淘宝选班页面，然后打开插件，在插件中检查要抢的班次，点击设置班次按钮保存设置，然后打开自动检查。 (3)刷新淘宝选课页面。如果淘宝放班，插件会自动检查你在插件中设置的所有课程。可以一次检查几天的班次，也就是输入验证码可以抢几天的班次。 (4)插件自动将光标移动到验证码输入框中，直接输入验证码Enter回车键即可提交，按Ctrl键可刷新验证码。 (5)启动自动刷新插件可自动刷新班级选择页面，刷新班次后停止自动刷新，然后提醒桌面右下角的弹出窗口。 对于淘宝云客服抢班的知识和技巧就这些了，这个职业工作时间比较自由，你可以根据自己的时间选择，但是做这行的客服也比较多，需要大家强来。

2023-06-09

无论是新人淘宝客服还是老客服，一般都会定期接受培训，新人客服刚开始就是做一些基础知识培训，而老客服就是查漏补缺，那么淘宝客服专业知识培训内容有哪些呢? 1.知识点 (1)平台规则 淘宝客服需要先掌握淘宝的规则，比如不能直接说赞和返现的行为出现。同时需要了解一些针对店里差评人的专业方式方法，避免差评人在店里受到迫害。 (2)产品知识点 客服本身的工作内容就是向买家介绍产品或者解决产品售后投诉。要掌握店铺能有什么样的活动，详情页的知识点，产品特点，性能，产品优势等。当买家有查询时，快速回复可以有效地形成转化。 (3)客户服务技能 客户服务技能是面对客户时非常重要的一个环节。如何把产品形象地介绍给买家，是一个很有技巧的过程。比如用表情包，语气词等。先缩小与客户的距离，然后推荐客户套餐。 (4)过程 需要对淘宝开店的全过程有一定的了解。否则，当客户询问如何送货、物流等问题时，不能经常回答或更换其他客服，是一种非常不礼貌的行为。 2.促成交易 (1)沟通能力 同样的问题，不同的人采用不同的回答方式，最终的结果也会不同。能否与买家建立一种良好的沟通关系，也在很大程度上决定了这笔单能否成交。甚至会影响到售后处理的难度。沟通能力的其中一个重要组成部分，则是你能否很好的引导买家。同时这也是作为一个销售人员基本的应具备的能力之一。这需要我们有清晰的头脑和明确的目的性。 (2)亲和性 拥有良好的专业性，能够让买家认可我们的店铺形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，则还需要克服拥有良好的亲和性。一问一答，惜字如金，过于专业，都会让买家感觉到如同跟机器在沟通。我们始终要记住，我们是工作岗位名客户服务，而不是回答机器。我们是一个活生生的人，在沟通中，应在能让买家感到舒适的前提下，有自己独特的沟通习惯和技巧。以自己强大的亲和性，专业性。成为让买家最终购买的最后一根稻草。 (3)认真的态度 以上所有的要求，均是建立在我们的认真程度上。如果我们对咨询的买家得过且过，毫不在意，我们自然没有多余的心思去完成每一步。这不仅关系了我们能够让咨询的买家完成成交，同时也会影响我们在公司的发展。 3.进行关联销售 在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。 (1)找准时机 如果买家一进店铺，连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复，我们如果这时候向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都会对我们的推荐唾之以鼻，毫不在意。所以我们在推荐的时候，要找准推荐的时机，不要盲目推荐。 (2)相关性 在推荐的同时，我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。如果买家选择购买一款床，我们为买家推荐一款毫不相关的产品，那么我们的推荐的成功几率会变得很低。如果我们推荐床头柜，床尾凳，甚至卧室应具备的家具。推荐成功性会提升几个档次。 (3)知己知彼 如果我们在推荐之前，知道买家还需要其他的产品，我们再进行推荐，推荐成功几率也会提到大大提高。所以在买家跟我们交谈中，我们应多多了解买家的购买欲望。 同时我们需要这样的了解不宜过多，没有一个人喜欢被查户口一般的询问。还是应围绕买家所咨询的产品进行，对于买家的了解，尽量在买家难以察觉的前提下进行。 以上就是淘宝客服专业知识培训内容了，内容虽然不难但比较琐碎，而且需要灵活掌握，而为了保障店铺的销售量，店主一般都会采用奖惩制度，所以淘宝客服在工作中一定要注意细节。

2023-05-29

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。那么汽车售后客服专业知识和工作职责有哪些呢?我们来看一下。 一、汽车售后客服专业知识 1.品牌创建历史：特别是知名品牌的成长历史; 2.汽车新名词：如ABS、EBD、EDS、GPS、全铝车身、蓝牙技术等，对一些追新的顾客，应该在 新技术的诠释上超过竞争对手 ; 3.世界汽车工业大事记：对一些影响汽车工业发展的跨 时代的事件要知道其来龙去脉 ; 4.世界汽车之最 5.汽车贷款常识 6.保险常识 7.维修保养常识 8.驾驶常识 9.汽车消费心理方面的专业知识 10.其他与汽车专业相关的知识 二、汽车售后客服工作职责 1、负责公司销售及其他销售相关文件资料归类、管理工作。 2、负责各类营销数据整理，并随时答复领导对销售动态情况质询;协助销售总监对相关市场数据做汇总、整理工作。 3、负责销售人员周报汇总统计，并就相关信息整理归档。 4、协助销售总监对销售人员销售费用、市场费用做初期审核，并做好历史记录。 5、接受委托，帮助区域经理安排、联系、接待来京重要客户。 6、协助销售总监做好部门内务、部门例会组织召开，并做好会议记录。 7、协助销售总监做好市场活动组织、召开工作，执行具体会务性事务。 8、完成销售总监临时交办其他任务。 三、汽车售后客服工作内容 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务; (7)走访客户 汽车售后客服专业知识、工作职责和工作内容小编就总结到这里了，只有全面深入地掌握了比竞争对手更多的产品专业知识，才有超越竞争对手、赢得销售成功的条件。

2023-05-08