阿里云客服考试

通过分享答案的方式来实现。抖音上交换答案可以通过分享答案的方式来实现，可以先将答案发布到抖音上，然后邀请朋友来看发布的答案，之后可以互相沟通，让用户交换答案即可。 抖音第一次违规答题答案通常可以在抖音官方网站或相关社交媒体平台上查找，也可以在搜索引擎上搜索相关答案。此外，也可以去抖音社区里看看其他用户提供的答案，也许会有所帮助。 在抖音答题活动中，有时候需要进行答案交换才能获得全部答案。根据抖音官方规定，答案交换是由系统随机匹配其他用户的，而不能自己输入对应的交换码。 方法步骤：打开抖音APP，点击下方【+】进入视频拍摄界面，点击左下角道具按钮。在最新一栏选择快问快答这时界面会随机出现一个问题，根据问题回答。 抖音违规规则考试的答案可以从官方文档或官网搜索引擎中找回答案。也可以在抖音官方客服群里向官方客服寻求帮助，官方客服会给出技术性解释。 打开抖音，点击我，进入个人主页。点击右上角的三个杠的图标，会在右侧弹出一个选项框，选择创作者服务中心。点击商品橱柜。在页面最底下选择入住攻略。点击学习中心。在搜索框搜索规则考试中心即可。 首先在手机上打开抖音，登录账号。其次在界面上方输入抖音电商学习。最后选择新人才认证考试，点击报名即可。 官网申请。首先找到抖音所属公司，地址或者网址。其次看下官网是否有招聘信息或者电话，如果有电话那就简单多了，直接电话联系，询问是否有客服招聘的意愿。最后有途径确认要招聘客服，那就去应聘就可以了。 根据查询相关公开信息显示，在抖音后台，找到认证中心就会有考试认证之类的标签。如果您是想做抖音异地客服，考试基本是在线上进行的，和淘宝异地客服的考试流程是一样的。 可在短时间内接受新的环境及事物。实习期间，做过什么...我坚信，自己学到的知识和勤奋努力都将取得收获，请给我一个机会，我将为公司的发展贡献自己的一份力量。总之，我觉得自己各方面都很适合担任客服这份工作。 提交资料：报名材料：短视频内容运营报名表填写、身份证正反面照片及复印件、二寸免冠蓝底彩色电子版照片、工作证明及其他可满足报名条件的相关证明材料。

2023-07-07

因为人们的消费水平越来越高，不少的消费者都喜欢买一些国外的东西，因此天猫平台也发展出来国际业务，所以阿里云的考试也就会涉及到国际业务的处理，笔者在这里整理了一套阿里云客服天猫国际考试试题，带有答案，需要考试的客服可以通过这套试题来检测一下还有哪些不足。 1.国内现货模式其实和日常淘宝购物，大陆境内任意城市仓库发出(B) A.错误，不一样，即使是国内现货也是需要过海关。 B.正确，一样的，且也是按照平台时效要求发货。 2.购买保税仓发货的商品，每个人的年度消费限额是(C) A.两万元整 B.两万五千元 C.两万六千元 D.一万五千元 3.天猫国际直营所有商品都是保证正品的(B) A.错误，也是有假货的存在。 B.正确，100%确保正品，假一赔十，不可能存在假货。 4.七天无理由退货退款实际上是按照什么时间开始计算的(B) A.付款后第二天 0 点开始的七天内 B.物流显示签收后第二天 0 点开始的七天内 C.确认收货后第二天 0 点开始的七天内 D.下单后第二天 0 点开始的七天内 5.请问是否所有商品都可以查询"正品溯源"(A) A.保税仓发货的支持 B.海外仓发货的支持 C.国内仓发货的支持 D.所有商品均支持 6.以下不属于店铺服务承诺的是(A) A.不大包退 B.破损包赔 C.晚到必赔 D 正品保证 7.以下哪个不属于国际直营部门承接的店铺(B) A 天猫国际进口超市国内现货 B 天猫超市 C 天猫国际妙颜社 D 天猫国际进口超市 8.你目前正在报名参加的部门是(A) A.国际直营 B.海外直购 C.国际海外D 天猫直营 9.天猫国际店铺和天猫国际直营店铺是一样的，没有区别(A) A.错误，天猫国际类似于天猫平台，支持商家入驻;天猫国际直营是阿里巴巴直接管理相关店铺;类似于天猫平台和天猫超市的关系。 B.正确，只是说法不一样，实际上都是一样的。 10.根据国家法律规定，天猫国际直营所有商品都支持“七天无理由退货”(A) A.错误，国内现货商品支持，跨境商品仅有部分商品支持，部分商品无法支持 B.正确，因为如果不支持七天无理由就是违反了国家相关法律 11.红屁屁包退的条件是(AD) A.在指定签收之日起 60 天内 B.在指定签收之日起 45 天内 C.在指定签收之日起 30 天内 D.消费者在天猫购买带有“红屁屁包退”服务标识的商品 12.过敏包退的条件是(AD) A.在指定签收之日起 60 天内 B.在指定签收之日起 45 天内 C 在指定签收之日起 30 天内 D.消费者在天猫购买带有“过敏包退”服务标识的商品 13.为什么能做到正品保证(ABC) A.跨境商品销往国内需要通过海关申报，海关会核查商品信息，如果是假冒伪劣产品是会被扣押的，无法清关。 B.我们是天猫国际推出的直营店铺，天猫国际官方直营从采购选品，入仓清关到物流派送无忧售后环节，采取全链路十层把控，确保为消费者提供 100%进口正品及无忧服务。 C.因为在采购过程中对商品严格挑选，对相关供应商资质再三审核，确保品质。 14.关于跨境商品的模式，正确的有(AB) A.保税仓：会员下单--仓库接单--申报海关--保税仓发出--快递运输 B.海外仓：会员下单--仓库接单--干线运输--申报海关--转国内运输--快递运输 C.海外仓：会员下单--仓库接单--国内普通仓库发出--快递运输 D.保税仓：会员下单--仓库接单--国内普通仓库发出--快递运输 15.关于保税“晚到必赔”正确的有(ABCD) A.每笔订单商家支付人民币 20 元的违约(预计时效不支持)金。 B.消费者可在超过承诺到货日期起，至交易关闭或交易成功的 15 天内发起投诉，否则店铺有权不予受理。 C.在已买到宝贝，选择“投诉商家”，投诉类型选择“晚到必赔-到货不准时”。 D.除中国及发货地法定节假日外，买家在天猫国际上购买带有"晚到必赔"标识的商品且付款成功后，商家未在服务承诺时效内送达的(已买到订单标识页面注明“X 月 X 日必达”，X 日指当日 24：00：00 前)，预售的订单以支付尾款完成的时间为准，商家需向买家支付违约金。

2023-02-27

一、选择题 1、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 2、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 4、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 5、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 6、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 7、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 8、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A. 虚拟商品3天 B. 自动发货商品1天 C. 不需要物流10天 D. 平邮30天 答案：ABCD 9、以下关于支付宝的描述，正确的有 A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 10、关于账户认证，以下描述错误的是 A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 二、简单题 1、请写出退货流程图? 答案：买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 答案：买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额? 答案：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 答案：退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢? 答案：物流10天，平邮30天 6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗? 答案：是的可以 7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办? 答案：168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 答案：支付宝成交金额除以成交用户数 9、旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 答案：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 10、请问什么是E客服? 答案：E客服就是我们的子账号 11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 答案：最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 答案：我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书，手机动态密码。 13、举出6个你知道的电子商务平台? 答案：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 14、请问在哪里设置我们的自动回复短语? 答案：系统设置，e客服管理 15、举出4个旺旺主界面的应用功能? 答案：系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。 16、怎么修改顾客的价格?在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费?还是商品的价格? 答案：在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。 17、淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢? 答案：不是，可以在淘宝服务中心 18、做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日? 答案：10月1日，五一，春节，中秋， 19、举出5个你知道的物流公司? 答案：圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。 20、怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办? 答案：我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询 21、怎么最快的到达卖家中心呢? 答案：旺旺工作界面，淘字那 22、怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录? 答案：E客服后台可以查询 23、请问在那里可以设置我们的快捷回复短语? 答案：系统设置，快捷回复短语 24、我们的回复语分为那2两种，分别是? 答案：自动回复和快捷短语回复

2022-12-26

一、选择题 1.[ 单选题 - 2 分 ] ：制作产品手册的目的是什么 D A.规产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 2.[ 单选题 - 2 分] ：纠纷退款率过高， 直通车会被暂停 ( D )天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天 3.[ 单选题 - 2 分] ：交易成功后( D )天，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无常使用，可申请售后。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天 4.[ 单选题 - 2 分 ] ：节庆活动，店铺周年庆等活动属于 B A.店外活动 B.店活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 5.[ 单选题 - 2 分 ] ：以下选项中不属于老客户维护的是? B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 6.[ 单选题 - 2 分 ] ：微信营销不属于下面哪种营销方式? D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 7.[ 单选题 - 2 分] ：评价作出后的 ( A )天可以作评价解释。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天 8.[ 单选题 - 2 分 ] ：什么是店铺危机?下面描述错误的选项是? D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 9.[ 单选题 - 2 分] ：买家办理退货后， 客服应该怎么处理? D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 10.[ 单选题 - 2 分 ] ：中差评在评价作出后的( C )天可以修改，逾期将不能再更改。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天 11.[ 单选题 - 2 分 ] ：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理? ( 卖家有参加 7 天无理由退换货 )D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 12.[ 单选题 - 2 分 ] ：对恶意评价，要做好评价解释的原因是? A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 13.[ 单选题 - 2 分 ] ：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为( C )小时。 A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时 D.96 小时 14.[ 单选题 - 2 分 ] ：一般店铺老客户的定义是? A A. 购买 1 次以上的买家 B. 购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家 15.[ 单选题 - 2 分 ] ：目前最常见的二次营销方法有 A A.短信营销 B.EDM营销 C.钻展广告 D.站外投放 16.[ 单选题 - 2 分 ] ：以下选项中最可能属于老客户营销的是? C A.首焦 +店铺周年庆活动 B.直通车 +包邮活动 C.给买过商品的客户发短信 +抵用券 D.抽奖 +社区宣传 17.[ 单选题 - 2 分 ] ：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的? A A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 18.[ 单选题 - 2 分 ] ：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D.以上全部都是 19.[ 单选题 - 2 分 ] ：下面哪种做法最能影响店铺回头率? B A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 20.[ 单选题 - 2 分] ：买家办理退货后， 客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 21.[ 单选题 - 2 分] ：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做? D A.申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 二、多选题 1.[ 多选题 - 2 分] ：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的容 ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2.[ 多选题 - 2 分 ] ：产品手册容包括哪些 ABCD A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 3.[ 多选题 - 2 分 ] ：店铺里包含的活动有哪些 ABD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包 4.[ 多选题 - 2 分 ] ：下面属于产品知识畴的是 ACD A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 5.[ 多选题 - 2 分 ] ：产品知识要素包括 ACD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6.[ 多选题 - 2 分 ] ：常见的老客户营销有 AB A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 7.[ 多选题 - 2 分] ：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有 ABCD A." 交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服 A 公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。" B. 顾客在评价中写衣服尺码标注不准确， 收到的衣服比标的尺码大，客服 B 解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有 2~3CM误差，属于标准误差围。 C.顾客在评价中写到快递速度慢， 且服务不好。 客服 C解释快递公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错， 就是价格太贵了。 客服 D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 8.[ 多选题 - 2 分 ] ：品类结构可以由哪几个部分组成 ABCD A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 9.[ 多选题 - 2 分 ] ：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客? ABCD A." 客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B. 客服解答顾客疑问时做好资料汇集， 找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用、微博等 SNS营销方法 10.[ 多选题 - 2 分 ] ：老客户对店铺的作用是 ABCD A.提升回头率 B.提升 DSR动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 三、判断题 1.[ 判断题 - 1 分 ] ：打折是让顾客回头的唯一方式。 B A.正确 B.错误 2.[ 判断题 - 1 分] ：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。 A A.正确 B.错误 3.[ 判断题 - 1 分 ] ：老客户营销就是发群发短信。 B A.正确 B.错误 4.[ 判断题 - 1 分 ] ：会员日属于老客户营销么? A A.正确 B.错误 5.[ 判断题 - 1 分] ：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说 B A.正确 B.错误 6.[ 判断题 - 1 分 ] ：聚划算，天天特价，类目活动，双 11，双 12 活动是店活动 B A.正确 B.错误 7.[ 判断题 - 1 分] ：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。 A A.正确 B.错误 8.[ 判断题 - 1 分] ：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。 A A.正确 B.错误 9.[ 判断题 - 1 分] ：售后客服只需要了解退款 / 退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。 B A.正确 B.错误 10.[ 判断题 - 1 分 ] ：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位 B A.正确 B.错误 11.[ 判断题 - 1 分 ] ：任何能提高客户满意度的容都属于客户服务 A A.正确 B.错误 12.[ 判断题 - 1 分 ] ：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 A A.正确 B.错误 13.[ 判断题 - 1 分 ] ：品牌和产品，类目都是没有相关联性B A.正确 B.错误 14.[ 判断题 - 1 分 ] ：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。 A A.正确 B.错误 15.[ 判断题 - 1 分 ] ：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则 A A.正确 B.错误 16.[ 判断题 - 1 分 ] ：下面 3 个说法都正确么?提升转化率(让来到的人都能买) 。提升客单价 (让买了的人购买更多) ;提升回头率(买过的人再来买) A A.正确 B.错误 17.[ 判断题 - 1 分 ] ：卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。 B A.正确 B.错误 18.[ 判断题 - 1 分 ] ：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 A A.正确 B.错误 19.[ 判断题 - 1 分 ] ：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。 B A.正确 B.错误 20.[ 判断题 - 1 分] ：淘宝退款 / 退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。 A A.正确 B.错误 四、情景题 1.[ 情景题 - 5 分] ：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训， 关于在接单的过程当中需要注意的一些容。 (1). 圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是 B A.买家的等级和 B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单 (2). 顾客到来后， 圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好? C A. 您好 ! B. (自动回复)欢迎您光临 +店特惠活动 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感您的光临 D.有什么需要的吗? (3). 如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当 D A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢? B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店模特的参照图， 还有这是其他顾客评价的说明， 仅供您

2022-07-08

1、店铺的主账户或者有im权限的子账户，由店长或者客服主管使用。如果它实际不做用户接待，是不是要考试? 答：以上账号如果想使用“用户会话”模块，需要先完成入职考试; 如果上述账号不用于会话接收，则不使用“用户会话”模块，预计只使用其他模块的飞鸽功能。比如客服主管可以通过service insight访问“飞鸽数据”监控接待客服数据，或者访问“客服管理”操作飞鸽的其他配置功能等。，对应的模块可以直接使用，不受影响。 2、子账号考试通过后，如果im权限暂时关闭，重新打开权限时需要重考吗? 答：不需要。 3、子账号考试通过后，如果不小心删除了自己的账号，那么就用同一个手机号新建一个子账号，开通im权限。需要再考一次吗? 答：不需要。 4、考试内容有哪些? 答：客服入职考试，主要从飞鸽商家的客服接待场景出发，通过考题引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求和规范，让商家新客服以正确的接待态度开始飞鸽客服。 5、通过考试的标准是什么? 答：提交审查后，分值为100分，视为通过审查。业务客服结束后，可以返回飞鸽——“用户会话”打开飞鸽客服;也建议客服主管在新客服考完试后配置账户会话分流。 6、我考试不及格。我能重考吗? 答：可以，如果客服测试成绩低于100分，可以再考一次。建议考试不及格客服，学习错题分析后可以重考;目前，考试次数没有限制。 7、回复平台客服的时间。有没有三分钟响应率等要求? 答：暂时没有，但平台客服对商家发起的飞鸽im进行了核实和咨询，并要求商家朋友及时回复和回复。平台会对数据进行监控，如果回复不及时，可能会产生相应的约谈或警告。 8、商家可以通过这个地方联系平台客服吗? 答：目前只支持单向联系，即平台客服联系商家。如果会话被平台客服关闭或者超时后商家未回复，商家无法回复平台客服，平台客服会通过服务单联系商家。 9、平台客服会随意向消费者承诺吗? 答：客服平台需要得到商家的明确回复，才能回复消费者。所以在回复平台客服时，商家需要给出明确及时的回复。

2023-07-06

想要通过天猫客服的售前认证考试，多做相关的试题是我们经常会用的办法，因此，小编整理了一篇天猫客服售前认证考试试题给大家，并附带答案。 一、单项选择题 1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽应该如何做? 备注: 发票问题-发票开具时间为购买产品后一年，但是邮费需要商家承担 B A.同意消费者的请求，因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票 B.同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用 C.拒绝消费者的请求，因为发票只能在收到货后3天之内索取 D.拒绝消费者的请求，因为店铺不提供发票。 2.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理? 备注: 引导线下-线上交易必须线上进行，如果引导线下6分加一万保证金 C A.站在消费者的角度理解消费者，让消费者在店铺里拍下付款后，直接去仓库进行提货即可 B.拒绝消费者的要求，天猫规则不允许线上交易引导到线下完成，引导消费者去同行家购买。 C.先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品 D.拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性 3.小贝在天猫店铺购买了一条裤子，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确 备注: 参考知识：发票简介 B A.正确 B.错误 4.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者? 备注: 天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品 D A.直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要 B.告知消费者先按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额 C.让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可 D.联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可 5.小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适? 备注: 发货-违背承诺-延迟发货30%不高于500的赔偿 C A.告知消费者，暂时无货，需要耐心等待几天发货，发货时间不确定 B.告知消费者根据宝贝详情页描述的发货时间内发货 C.告知消费者付款后72小时之内发货 D.告知消费者付款后7天内发货 6.小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小李应该如何处理? 备注: 运费-包邮(全国包邮，除港澳台都属于包邮范围) B A.首先表示抱歉，由于新疆和西藏属于偏远地区不属于包邮范围 B.告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货 C.告诉消费者，西藏比较偏远需要补缴运费即可发货 7.小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确 B 备注: 参考知识：引导线下 A.正确 B.错误 8.小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者? 备注: 花呗 C A.告知消费者，店铺开通了花呗，但是由于奢侈品产品利润低，需要消费者使用花呗付款时支付1%的花呗手续费 B.告知消费者店铺未开通花呗功能，因为使用花呗需要支付手续费，建议消费者使用储蓄卡支付 C.告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易 D.告知消费者不要使用花呗消费，因为花呗支付需要由消费者支付手续费，而信用卡支付不需要，建议消费者使用信用卡支付 9.小张想在天猫店铺购买了一台4000元的电视机，想使用货到付款业务，但是该店铺未开通货到付款业务，商家拒绝了小张的要求，小张投诉商家违背承诺，是否成立 备注: 参考知识：货到付款业务 B A.成立 B.不成立 10.小丽是一家天猫纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票，小丽的回答应该是下列哪个? 备注: 发票问题，天猫商城有免费开具消费者消费金额等值的发票，实买实开 D A.拒绝消费者的无理要求，一包纸巾不够开票金额 B.同意消费者的要求，虽然纸巾金额低，但是只要消费者补齐税费就可以开具发票 C.拒绝消费者要求，因为店铺里没有发票 D.同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者 11小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复? 备注: 信用卡付款规则-所有天猫店铺全部开通的信用卡付款功能 C A.告知消费者店铺虽然开通信用卡消费，但是不允许消费者用信用卡付款 B.告知消费者可以信用卡付款，但是需要支付1%手续费 C.告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费(非分期手续费) D.告知消费者店铺没有开通信用卡消费 12.小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者? 备注: 发票问题，天猫商城必须免费开具抬头为个人或公司的订单金额发票 B A.拒绝开具发票，因为天猫只能开个人发票 B.同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票 C.拒绝开具发票，因为公司抬头发票税费较高，可以拒绝开具。 D.同意开具发票，只要收取对公发票的增值税税点即可 13.小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做? 备注: 发票问题-天猫要求发票实买实开 C A.答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额 B.同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票 C.拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开 D.同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要 14.小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答? 备注: 天猫-违背承诺-延迟发货(预售商品以商品宝贝详情页约定时间为准) A A.告知消费者耐心等待，但一定会在页面承诺的发货时间内将货物实际发出 B.告知消费者付款后72小时发货 C.告知消费者预售商品会在45天之内到货 D.告知消费者会在付款后7天内发货 15.小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做? 备注: 泄露信息-泄露购买者电话信息 C A.告知消费者的信息，因为消费者既然提供了购买人ID说明确实认识 B.告知消费者购买人的物流信息，这个并不是什么保密的信息 C.拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询 D.拒绝告知消费者物流信息，但是可以把购买人的电话告知消费者让消费者自己联系购买者沟通 16.小李在一家天猫专营店购买了一件大衣，使用了信用卡付款，但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立 备注: 参考知识：信用卡支付功能 A A.成立 B.不成立 17.小张是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国EMS包邮产品 ，咨询小张，自己是新疆的消费者，是否可以发申通快递，小张应该如何回复消费者? 备注: 发货-包邮问题 A A.告知消费者，产品虽然是包邮的，但是只包邮EMS，其他快递需要补缴差价。 B.告知消费者，新疆属于偏远地区，无法发货，即使发EMS也需要补缴邮费 C.告知消费者，申通快递无法发货到新疆，让消费者申请退款 D.告知消费者，店铺只支持EMS快递，与申通快递不合作，引导消费者退款 18.小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者

2023-07-31

在天猫平台有一个认证中心，一些想做兼职的朋友可以通过认证考试，然后再在平台接任务，那么天猫客服报名在哪里?又会考哪些考试试题呢? 下面小编就来为大家一一解答： 一、天猫客服报名在哪里? 首先打开淘工作首页，找到认证中心，点进去，在页面下方你会看到认证考试通道人口，也可以在阿里巴巴认证中找到售前售后客服考试地址。 二、会考哪些考试试题? (一)选择题 1、下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 (c)每天都要重新发布商品 (d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 2、一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 3、淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为 (4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a) (a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 5、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案： b) (a) 30 天 (b) 15 天 (c) 9 天 (d) 7 天 6、下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 7、一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c) (a) 10 分 (b) 16 分 (c) 12 分 (d) 20 分 8、淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《 淘宝规则》 中的哪几条有所规定 --答案：(c) (a)恶意评价 (b)竞拍不买 (c)发布违禁信息和滥发信息 (d)虚假交易 9、规则频道右侧栏目是：(b) (a)直通车 (b)规则动态 (c)店铺街 (d)淘宝大学 10、以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c) (a)虚假交易 (b)侵犯知识产权 (c)成交不卖 (d)滥发信息 12、如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a) (a)首页右侧“规则”专栏 (b)搜索宝贝 (c)淘宝服务 (d)类目导航 13、以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d) (a)骗取他人财物 (b)泄露他人隐私 (c)盗用他人账户 (d)竞拍不买 14、规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案：(b) (a)考试中心 (b)规则公告 (c)规则解读 (d)友情链接 15、违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a) (a)每年的十二月三十一日二十四时 (b)每年的五月一日二十四时 (c)每年的十月一日二十四时 (d)每年的一月一号二十四时 16、除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c) (a)对这次违规行为进行公示 (b)对这次违规行为进行扣分 (c)对违规的会员进行罚款 (d)对这次违规行为进行纠正 17、在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a) (a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户 (b)只要被买家投诉，就会被查封帐户 (c)只要违规了，就会被查封帐户 (d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户 18、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚 --答案：(a) (a) 48 分 (b) 100 分 (c) 36 分 (d) 24分 19、《淘宝规则》 的违规积分如何清零 --答案：(b) (a)每半年一次 (b)每年一次 (c)每个月一次 (d)每季度一次 20、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c) (a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数 (c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分 (d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分 21、买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 --答案：(a) (a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快 (b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评 (c)恶意向卖家索要额外财物 (d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语 22、淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c) (a)规则频道公告 (b)淘宝网首页公告 (c)电话通知会员 (d)淘宝网帮助中心公告 23、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b) (a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 (b)买家付款以后就可以申请退款 (c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 (d)买家拍下以后就可以申请退款 24、淘宝规则中规定的违规行为有几大类 --答案：(c) (a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 (b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为 (c)两大类，一般违规行为和严重违规行为 (d)不分类 25、以下哪种说法正确 --答案：(d) (a)淘宝规则是被处罚后方需了解的 (b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本 (c)淘宝上不存在淘宝规则 (d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款 26、评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分 --答案：(c) (a)二分 (b)四分 (c)一分 (d)三分 27、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 --答案：(c) (a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后 (b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后 (c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 (d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 28、下列哪些行为不属于违规行为 --答案：(d) (a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品 (b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品 (c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品 (d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品 29、集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d) (a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分 (b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分 (c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分 (d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分 30、在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 --答案：(b) (a)淘宝官方规则频道：rule.taobao.com (b)淘宝商品搜索页面 (c)淘宝帮助中心规则类目 (d)淘宝首页规则专栏 31、淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 --答案：(c) (a)信用等级高就没限制了 (c)完全没限制 (c)有限制，但至少可发布100 件 (d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了! (二)简单题 1.关于发票的细则回答 买家：我买的比较多,有发票吗? (1) 有发票的情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. (2) 暂时开不出发票情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 2.关于发货的细则回答 买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀? 亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢 3.关于信用卡的细则回答 买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗? 可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝. 4.关于包邮的问题 买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。 亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 5.关于货到付款问题 买家：这个可以货到付款吗? 您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦。 6.关于泄露信息的问题 买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。订单号是XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 7.七天无理由退款问题 买家：亲，我买的这本书发现有残缺现象，我要求退货。 (1) 没有涉及退货手续费用由哪方支付时回话 亲

2023-07-31

阿里巴巴淘宝客服认证考试题主要包含两大块理论基础和日常管理。 第一部分：理论基础 一、判断题 1、目前国内的B2B网站大体分为：大型企业的B2B网站，专门做B2B交易平台的网络公司和水平商务门户网站。(否) 2、淘宝网目前的业务涵盖C2C(个人对个人)、B2C(商家对个人)两大部分。(是) 3、新商业文明的六大特质是：透明、诚信、平等、分享、责任、和谐。(是) 4、企业(包括商家)对企业的电子商务，即企业与企业之间通过互联网这种电子工具来进行产品、服务及信息的交易属于 B2C 电子商务模式。(否) 5、新的商业生态系统的支柱是网商。(否) 6、新商业文明会带来销售模式和就业模式的革命。(是) 7、新商业文明的前提是诚信，透明化，责任，全球化。(是) 8、从事电子商务就是开网店。(否) 9、天猫商城的卖家后台支持修改邮费和价格(否) 二、单选题 1、商家要开展电子商务活动，应该用( C )作为其主要的生意平台 A、BBS B、电子邮件 C、在线商店 D、电话定购 2、中国网络购物的主流人群是( B ) A、18岁以下的青少年 B、18-30岁的年轻人 C、30-40岁的白领人士 D、40岁以上的中老年人 3、淘宝网创办于哪年( B ) A、2002年 B、2003年 C、2004年 D、2005年 4、企业(包括商家)对企业的电子商务，即企业与企业之间通过互联网这种电子工具来进行产品、服务及信息的交易属于哪一种电子商务模式( A ) A、B2B B、B2C C、C2C 5、以下哪个是淘宝网工作人员的特定称呼( D ) A、帮主 B、掌门 C、护法 D、店小二 三、多选题 1、网络零售的范围包括( AC ) A、C2C B、B2B C、B2C D、C2B 2、网络零售的特点是( ABCD ) A、参与者众多 B、覆盖面广 C、产品种类和数量丰富 D、交易方式灵活 3、淘宝网上哪些属于个人对个人的业务( AB ) A、淘宝集市 B、二手闲置 C、品牌商城 D、都不是 4、新的商业生态系统的支柱是( BCD ) A、网店 B、网商 C、网货 D、网规 5、新商业文明会带来哪些方面的革命( ABDEF ) A、销售模式 B、生产模式 C、管理模式 D、消费模式 E、就业模式 F、生活模式 6、新商业文明的前提是什么( ACDF ) A、诚信 B、公平 C、透明化 D、责任 E、分享 F、全球化 7、新商业文明有哪六大特质( ABDEFH ) A、透明 B、诚信 C、安全 D、平等 E、分享 F、责任 G、开放 H、和谐 8、下列属于网络零售优势的是( ABDE ) A、口碑优势 B、工具优势 C、价格优势 D、信息优势 E、沟通优势 (难度Ⅱ级) 一、判断题 1、物流在电子商务的“三流”中居于领导和核心地位。(否) 2、中国网络零售未来的发展趋势是B2C与C2C的界限越来越明显。(是) 二、单选题 1、下列关于电子商务的说法正确的是( A ) A、电子商务的本质是商务，而非技术 B、电子商务就是建网站 C、电子商务是泡沫 D、电子商务就是网上销售产品 2、在商务活动的四种基本流中，( A )是唯一不能再网上完成的 A、物流 B、商流 C、资金流 D、信息流 3、关于手机淘宝的说法正确的是(C) A手机淘宝网与淘宝网是同一个平台 B手机淘宝网上的商品只有通过手机才可以买得到 C手机淘宝店铺的商品可以通过PC客户端发布 D手机淘宝的客户在天猫商城购物不能够返积分 三、多选题 1、淘宝网倡导怎样的网络交易文化( BCD ) A、自由 B、诚信 C、活泼 D、高效 2、买家在C2C网站购买得较多的商品是( ABCE ) A、服装 B、书籍音像制品 C、游戏点卡 D、首饰 E、家居百货 四、排序题 1、注册成为淘宝会员的操作流程是( BADFCE ) A、选择“邮箱注册” B、点击淘宝首页的“免费注册”链接 C、同意注册协议 D、填写淘宝会员名、电子邮箱、登录密码 E、登录电子邮箱，点击激活信里的激活按钮 F、确认密码，输入验证码 2、申请支付宝实名认证的操作流程是( DFCBAE ) A、登录个人银行账户，查看汇款金额 B、填写个人信息和银行账户信息并提交给系统 C、填写身份证号码及身份证真实姓名并提交给系统 D、点击“申请支付宝个人实名认证”进入提交认证申请页面 E、输入收到的准确金额并提交给系统 F、选择通过银行汇款金额的方式进行实名认证 第二部分：日常管理 判断题 1、开店后如果没有时间和精力打理店铺，可以将店铺转让给别人。(否) 2、淘宝社区中发帖可以随便发布店铺的广告信息。(是) 3、商品留言和店铺留言需要卖家回复以后才会在页面显示。(是) 4、定时发布功能可以帮助卖家选择浏览量较高的时段发布商品。(是) 5、买家给卖家中评或差评后，卖家只能联系淘宝客服修改或删除评价。(否) 6、等待处理的违规宝贝在投诉举报里面。(否) 7、作为卖家得到的好评数量达到251-500个时，会显示出一颗蓝钻。(是) 8、规格是指产品的物理形状，一般包括体积，长度，形状，重量等。(是) 9、商品发布的形式有三种，分别是：一口价，拍卖，团购。(否) 10、商品名称最多30个汉字，55个字节。(否) 11、在淘宝上搜索宝贝时，商品列表信息中可以直接看到卖家的信用级别。(否) 12、淘宝的商品描述字数是没有限制的。(否) 13、普通店铺店标格式必须是GIF或JPG、JPEG、PNG的图片文件，文件大小须在120K以内，图片的建议尺寸为100 * 100像素。(否) 14、在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由卖家承担。(是) 15、淘宝有权删除任何有炒作信用度行为的会员在淘宝网上发布的所有信息。(是) 16、新店主在首次开店的前3个月会额外获得10个扶持性橱窗推荐位。(是) 17、淘宝网首页的便民服务区域可以快速进行手机充值服务。(是) 18、宝贝三要素是指商品的价格、规格、性能。(否) 19、一个店铺可以不限制有几个人气类目。(否) 20、淘宝的每一家店铺有25个友情链接位。(否) 21、一件商品最多可以添加到20个店铺类目里。(否) 以上就是本期阿里巴巴淘宝客服认证考试题的内容了，希望小编总结的内容能帮助到您。

2023-06-13

2023年天猫商家客服考试检测试题 一、判断题 1.[判断题 - 1 分]：打折是让顾客回头的唯一方式。B A.正确 B.错误 2.[判断题 - 1 分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。A A.正确 B.错误 3.[判断题 - 1 分]：老客户营销就是发群发短信。B A.正确 B.错误 4.[判断题 - 1 分]：会员日属于老客户营销么?A A.正确 B.错误 5.[判断题 - 1 分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说。 B A.正确 B.错误 6.[判断题 - 1 分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11， 双12活动是店内活动。B A.正确 B.错误 7.[判断题 - 1 分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。A A.正确 B.错误 8.[判断题 - 1 分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A A.正确 B.错误 9.[判断题 - 1 分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B A.正确 B.错误 10.[判断题 - 1 分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位。 B A.正确 B.错误 11.[判断题 - 1 分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务。 A A.正确 B.错误 12.[判断题 - 1 分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由。 A A.正确 B.错误 13.[判断题 - 1 分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的。 B A.正确 B.错误 14.[判断题 - 1 分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。A A.正确 B.错误 15.[判断题 - 1 分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。 A A.正确 B.错误 16.[判断题 - 1 分]：下面 3 个说法都正确么?提升转化率(让来到的人都能买)。提升客单价(让买了的人购买更多);提升回头率(买过的人再来买)。A A.正确 B.错误 17.[判断题 - 1 分]：卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。B A.正确 B.错 18.[判断题 - 1 分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。 B A.正确 B.错误 19.[判断题 - 1 分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。B A.正确 B.错误 20.[判断题 - 1 分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款 四个方式。B A.正确 B.错误 二、单选题 1.[单选题 - 2 分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是 ( C)的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2.[单选题 - 2 分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 3.[单选题 - 2 分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4.[单选题 - 2 分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 5.[单选题 - 2 分]：制作产品手册的目的是什么。D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题 - 2 分]： 纠纷退款率过高，直通车会被暂停( D)天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天 7.[单选题 - 2 分]：交易成功后( A)天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天 8.[单选题 - 2 分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于 B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题 - 2 分]：以下选项中不属于老客户维护的是?B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题 - 2 分]：微信营销不属于下面哪种营销方式?B A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题 - 2 分]：评价作出后的 (A )天内可以作评价解释。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天 12.[单选题 - 2 分]：什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题 - 2 分]： 买家办理退货后，客服应该怎么处理? D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题 - 2 分]：中差评在评价作出后的( A)天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天 15.[单选题 - 2 分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加 7 天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题 - 2 分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是?A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 17.[单选题 - 2 分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为(C )小时。 A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时 D.96 小时 18. 题 - 2 分]：一般店铺老客户的定义是?A A.购买 1 次以上的买家 B.购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家 19.[单选题 - 2 分]：目前最常见的二次营销方法有 A A.短信营销 B.EDM 营销 C.钻展广告 D.站外投放 20.[单选题 - 2 分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是?C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 21.[单选题 - 2 分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?A A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 22.[单选题 - 2 分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重 要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 23.[单选题 - 2 分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率?B A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 24.[单选题 - 2 分]： 买家办理退货后，客服应该怎么处理? D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 25.[单选题 - 2 分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?D A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 三、多选题 1.[多选题 - 2 分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容 ABC A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2.[多选题 - 2 分]：产品手册内容包括哪些 ABCD A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 3.[多选题 - 2 分]：店铺里包含的活动有哪些 ABCD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包 4.[多选题 - 2 分]：下面属于产品知识范畴的是 ABCD A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 5.[多选题 - 2 分]：产品知识要素包括 ABCD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6.[多选题 - 2 分]：常见的老客户营销有 AB A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 7.[多选题 - 2 分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 AD A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客 给了差评，客服 A 公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确， 收到的衣服比标的尺码 大，客服 B 解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有 2~3CM 误差，属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服 C 解释快递公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服 D 解释 一分价一分货，要便宜，去别家买。 8.[多选题 - 2 分]：品类结构可以由哪几个部分组成 ABCD A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 9.[多选题 - 2 分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?ABCD A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等 SNS 营销方法 10.[多选题 - 2 分]：老客户对店铺的作用是 ABCD A.提升回头率 B.提升 DSR 动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 四、情景题 1.[情景题 - 5 分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客 服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。 (1)圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是 B A.买家的等级和姓名 B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单 (2)顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?C A.您好! B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠

2023-05-27

在天猫淘宝客服的考试中，有一类是客服必考的是，那就是跟规则相关的题目，所以小编整理了些跟规则相关的考试题目分享给大家，并含有相关解析。 一、填空题(23分) 1、一年内店铺基础分是(48)分。 2、违规分类包括_一般A类违规_和_严重B类违规_。 3、A类违规，每扣( 12 )分，向天猫支付违约金( 1 )万元，限制天猫营销活动(七)天。 4、商家常见的A类违规行为为(延迟发货)、(滥发信息)、(违背承诺)。 5、延迟发货属于(规则)类投诉，投诉成立才会赔付。赔付的金额为(30%的赔付，最高不超过500元)。 6、违背承诺，在( 交易成功、关闭状态(0-15天) )或者( 等待买家付款状态(72小时内) )可发起，每笔投诉成立扣(6)分。 7、商家常见的B类违规行为为(出售假冒商品)、(出售未经报关进口商品)、(假冒材质成份)、(发布不合格违发法律)、(法规等国家规定的商品)、(发布非约定商品)。 8、B类扣(24)分，关店14天，向天猫支付违约金3万元，限制天猫营销活动60天。 9、B类违规扣(48)分，清退，向天猫支付(全部保证金金额的)违约金。违规扣分在年度结束时清零，(48)分除外。 二、判断题(16分) 1、一年内店铺基础分是12分。扣完关闭店铺。( × ) 正确答案：一年内店铺基础分是48分。扣完关闭店铺。 2、A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规不会在年度结束时清零。( × ) 正确答案：A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规扣分在年度结束时清零。(48分除外) 3、A类违规关店，B类违规不关店。( × ) 正确答案：B类违规关店，A类违规不关店. 4、A类和B类违规根据不同类型，处罚违规都是以12分为一个节点。( √ ) 5、规则大于约定。( × ) 正确答案：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作为判定依据。 另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。 6、拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类10分( × ) 正确答案：拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类12分 7、B类扣12分，关店7天，向天猫支付违约金1万元，限制天猫营销活动30天( × ) 正确答案：B类扣12分，店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天，向天猫支付违约金2万元，限制天猫营销活动30天 8、商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于出售假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。( × ) 正确答案：商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于假冒材质成份，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。 三、简答题(61分) 1、请写出不合格商品主要包括哪些?(11分) 三无产品;3C无强制认证标志;标识、标牌违反国家法律法规规定;国家机关认定的不合格商品;过期商品;不具备生产资质的企业生产的商品。 解析：发布不合格违发法律、法规等国家规定的商品处罚规则： 每次扣B类六分。 2、请写出天猫客服规则-高压线的具体内容，并具体举例说明。(50分) 发票问题 (扣6分) 违背案例：客户要发票，商家提出只能给收据 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 提醒及注意点： 1) 必须说明可以开具发票; 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费; 关于交易，只能旺旺不能QQ(投诉!) 违背案例：问：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，我们在上面聊好吗? 答：亲，可以的，您的QQ号是多少呢，我加您。 解析：时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易 所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易 所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易(例如：手机，QQ，微信，实体等等) 备注：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。 付款方式，不能打银行卡(扣6分) 违背案例：问：我没有开通网银，能否直接汇款到你银行? 答：可以的。我的卡号是XXXXXX 解析：淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付。 备注：买家主动提出汇款扣6分;诱导买家汇款扣12分 信用卡，消费卡支付问题(扣4分) 违背案例：问：这款产品可以用信用卡支付吗? 答：亲可以用信用卡付的,但是手续费是需要您来支付的喔。 解析：默认的支付方式在右下角位置。尤其要注意的是商城默认是支持信用卡支付的。说不可以信用卡付款：每笔扣4分 发货、退货、库存(赔偿30%) 发货：承诺5前付款的，当天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有没有发货。切记! 2.退货：不能说不支持“7天无理由退货”。(投诉成立，则先行赔款给买家。) 3.库存：不能说无货，无货就是违背无货空挂。就会投诉未按约定时间发货。 解析：投诉未按约定时间发货，赔30%保证金，最高不超过500元。 案例：问：在吗?你这个产品还有货吗? 答：亲，有的，请您放心购买 (说无货，投诉!) 问：我拍下付款了，什么时间可以发货呢? 答：亲，这款5点前拍下付款的可以当天发货。 (当天内一定发出，晚发或者不发，投诉!) 问：亲，这款支持7天无理由退货吗? 答：亲，支持7天无理由退货的，但是必须在不影响第二次销售的情况下退换货的，寄回的邮费由买家承担哈。请谅解! (所不支持，投诉成立，先行赔偿。) 关闭订单(关闭扣6分) 违规案例：问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易? 答：亲，可以的。 解析：问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易? 答：亲，客服是不可以关闭任何交易的哟，买家自行关闭即可。 备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分。 违规成立：关闭扣6分 PS：公司所有客服不能关闭客户订单。 泄露他人信息(扣6分) 违规案例：买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 答：可以的。 解析：泄露信息的防范： 1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 泄露信息风险案例： 买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。 请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询。 提醒及注意点： 商家不能以任何形式透露买家的信息 (违规成立，扣6分)

2023-03-16