1、售前客户服务概述：考生需要掌握售前客户服务的定义、特点、作用、流程等，以及如何利用售前客户服务提高客户满意度。
2、客户服务技巧：考生需要掌握与客户沟通的技巧，包括如何做好客户接待、如何处理客户投诉、如何处理客户疑问等。
3、客户服务管理：考生需要掌握客户服务管理的方法，包括如何制定客户服务策略、如何构建服务网络、如何组织客户服务团队等。
4、客户服务工具：考生需要掌握客户服务的常用工具，包括常用的客户服务软件、客户服务系统、客户服务平台等。
5、客户服务案例：考生需要掌握客户服务的典型案例，包括客户服务投诉处理案例、客户服务满意度调查案例、客户服务改进案例等。
6、客户服务趋势：考生需要掌握客户服务的发展趋势，包括客户服务的组织架构变化、客户服务的技术发展、客户服务的服务质量要求等。
判断、单选、多选。阿里语音客服分为外呼客服和热线客服。阿里语音客服考试考判断、单选、多选。外呼客服-菜鸟提供线上服务工作台，通过工作台为菜鸟物流相关业务做电话外呼，主要以通知和调研为主，工作场景较为简单，工作压力较小。热线客服：菜鸟提供热线服务工作台，通过热线服务的形式，对菜鸟业务由合作伙伴产生的咨询进行解答。
总共有10次答题机会，多答几次，不及格就看错题解析，因为之后你抽到的题你之前大部分都做过。30道题，判断和单选加起来20个，10个多选。
1.单选：很简单，秉持顾客就是上帝的道理，思考的角度尽量往维护顾客权益那边挨。有一些硬性的题，比如旷工怎么算，如何请假之类的，大概记一下有个印象
2.多选：和单选一样，正常的思维去答，客服嘛，就是服务别人。
有时候题目会有陷阱，看清题目让你选的是正确的还是错误的。还是开头那句话，那么多答题机会，多答几次，不及格了就去看错题解析，大概记一记，再答，总能过的。
