电商客服培训流程及内容

电商客服的培训内容通常涵盖多个方面，以确保客服人员能够提供高质量的客户服务。以下是一些常见的培训内容： 一、产品知识培训 客服人员必须对店铺所售商品了如指掌，包括但不限于： 1.商品特性: 了解商品的材质、尺寸、颜色、功能等基本信息。 2.使用方法: 掌握商品的正确使用方法和注意事项。 常见问题: 熟悉商品可能出现的常见问题及解决方案。 竞品分析: 了解同类竞争产品的优缺点，以便更好地向顾客推荐。 二、 平台操作培训 电商客服需要熟练掌握所在电商平台的操作流程，包括： 1.订单处理: 学习如何查看、处理、跟踪订单，以及处理退换货流程。 2.客户管理: 掌握客户信息管理、客户分类、客户回访等技巧。 3.促销工具: 了解平台提供的各种促销工具的使用方法，如优惠券、满减活动等。 4.数据分析: 学习如何利用平台提供的数据分析工具，分析销售数据、客户行为等。 三、 沟通技巧培训 客服人员的沟通能力直接影响到客户体验，因此需要重点培训： 1.倾听技巧: 学会耐心倾听客户的需求和问题，不打断、不插话。 2.表达技巧: 使用清晰、准确、礼貌的语言与客户沟通，避免使用专业术语。 3.提问技巧: 通过有效的提问，快速了解客户的需求和问题所在。 4.情绪管理: 学会控制自己的情绪，保持积极、热情的态度，即使面对难缠的客户。 四、 服务意识培训 客服人员需要树立“客户至上”的服务理念，培训内容包括： 1.服务态度: 始终保持热情、耐心、细致的服务态度。 2.问题解决: 快速响应客户问题，提供有效的解决方案。 3.客户关怀: 主动关心客户，提供超出预期的服务，提升客户满意度。 五、 销售技巧培训 客服人员不仅仅是问题的解决者，也是产品的推销员，需要掌握一定的销售技巧： 1.产品推荐: 根据客户需求，推荐合适的产品，突出产品卖点。 2.异议处理: 针对客户提出的异议，提供合理的解释和解决方案。 3.催单技巧: 在合适的时机，使用恰当的语言，促使客户下单。 4.关联销售: 推荐相关产品，提高客单价。 六、 法律法规培训 电商客服需要了解相关的法律法规，例如： 1.消费者权益保护法: 了解消费者的权利和商家的义务。 2.广告法: 避免在商品描述和客服沟通中出现虚假宣传。 3.网络安全法: 保护客户个人信息安全，避免信息泄露。 七、 其他培训 除了以上内容，电商客服培训还可以根据实际情况，加入以下内容： 1.团队协作: 学习如何与团队成员协作，提高工作效率。 2.压力管理: 学习如何缓解工作压力，保持积极的心态。 3.职业发展: 为客服人员提供职业发展规划，提升工作积极性。 综上所述，电商客服培训涵盖了基础知识、沟通技巧、服务意识、销售技巧、法律法规和其他等多个方面的内容。通过全面、系统的培训，能够提升电商客服的专业能力和综合素质，为电商企业的发展提供有力的支持。

2025-02-21

电商客服的门槛不高，需求量大，所以很多公司都会不断的引进新鲜血液。 新手入职后如何进行考核和工作安排就成了最头痛的问题，那么本期就跟大家聊一下售前客服的培训技巧，并且文末有详细的福利可以可以免费直接下载。 其实关于新鲜血如何尽快着手工作，作为管理者如何安排新鲜血液我在其他文章中都有详细的介绍到，大家有时间都可以多翻阅一下。 阶段一、客服基础知识掌握 它主要包括收集资料和学习资料，收集的资料有平台买家购物流程，平台规则，平台基本业务，平台后台操作方法，平台客服注意事项，产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段，培训人员主要监督学习情况，最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。 ① 买家购物流程： 熟悉每个买家的不同购物流程，一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车)，改价(需要时才有这个操作)，付款(在线付款，代付，货到付款)，确认收货或者申请退款，买家评价或者修改评价。 ② 平台规则： 这个看一看我主页文章或者关注有相关资料，可以整理下来，然后再出一份试题，考核客服的学习能力。 ③ 平台基本业务： 熟悉平台的一些基本业务操作，例如优惠券的领取与使用，红包的领取与使用等。 ④ 平台后台的操作方法： 让每个客服熟悉平台后台的操作方法与规则，然后定期实操和检测。 ⑤ 平台客服注意事项： 主要分为服务制度，日常行为规范，客服必学技巧。 ⑥ 产品知识及店铺活动： 可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。 阶段二、基础话术 重要话术的学习它主要包括售前话术，售中话术，售后话术，主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作，所以在学习过程中必须严格督导，注重小细节。 ① 售前话术： A.客服第一次咨询时的自动回复B.客户咨询是否有优惠或者包邮C.客户咨询是否有货。 ② 售中话术： A.发票问题B. 质量问题C. 价格问题D. 尺码问题E. 色差问题F. 快递问题G. 发货问题。 ③ 售后话术： A.老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发，短信营销)B.退换货问题C.投诉或者中差评问题. ④ 主动营销话术： A.缺货时的主动营销B.客户咨询时的主动营销C.客户犹豫不决的主动营销。 阶段三、提高转化率和解决纠纷 先把技巧分类，然后让每个客服落实学习一些案例，最后培训员可以充当买家去定期测试新客服，最后让新客服归纳总结出不足之处以及解决方法。 ① 提高淘宝客服转化率的技巧： 根据不同情况可以分为以下几点去优化。 A.热情乐观的态度面对客户，给客户留下深刻的印象 B.灵活运用旺旺表情，营造良好的沟通氛围 C.熟悉产品知识及顾问式应答，树立专业的服务形象 D.熟悉促销和优惠技巧，学会应用关联营销 E.注重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购 F.换位思考，分析买家疑虑，攻破买家壁垒 G.把握商家议价原则，学会灵活处理各种议价问题 H.把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下单 I.无论成交与否，根据不同买家分组管理，方便下次营销。 ② 解决交易纠纷的技巧： 售后的关键所在，如何做好，请听我一一道来。 1.分析原因： 交易纠纷一般分为投诉或者中差评，他们的来源无非分为以下几个，商品问题，客服问题，物流问题，客户问题。 2.解决技巧： A.商品问题--》分析是否商家原因--》是的话就赔礼道歉，提供退换货的服务--》处理后引导买家修改评价或者解决问题 B.客服原因--》查看客服聊天记录--》是客服原因的话赔礼道歉，做出相应的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题，事后对相关人员进行严格教育 C.物流原因--》核实原因，追究物流责任--》致歉并给与一定的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题 D.客户问题--》给予合理的解释--》解释后引导买家修改评价或者解决问题 3.处理方法： 乐观热情对待客户，既多站在客户的角度思考，也要积极引导客户，最后及时跟进客户，解决问题。 阶段四、制度考核 完善客服管理制度和绩效考核制度也是相当的重要，这关乎到客服的工作效率与积极性，间接关乎到店铺的生意好坏。 ① 客服管理制度的形成与完善： 它主要分为客服注意事项和轮班制度，客服注意事项之前已经大概说明了下，在这里也就不再重复了，重点是讲解下轮班制度。为了更好地安排好每个客服的作息时间，提高客服的服务质量，我们可以把客服分为售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。 ②制定绩效考核制度： 主要分为售前客服和售后客服的考核，您可以根据您自己团队的情况作出相应的调整。 A.售前客服：主要包括咨询转化率，平均响应时间，客单价，月销售额，满意度。 B.售后客服：主要包括催款转化率，交易纠纷解决率，平均响应时间，满意度。

2024-04-23

现在做电商客服不像前些年那么容易，电商平台对客服额素质、能力、知识面的要求提高了，但各个电商平台对客服的培训内容基本相同，今天和大家分享一下天猫和京东电商客服销售培训内容有哪些。 1、熟悉自己产品 作为客服至少要了解自己产品的，因为主推宝贝是店铺最显眼的地方，也是买家最容易、最多人问的，所以要是对自家产品都不了解，那每天那么多客户问产品个方面的性能，怎样在最短的时间给客户解答。 2、沟通能力 一名客服最要懂的就是怎样与客户沟通，要理解客服的想法。有些客户说胡比较含糊，所以客服的理解能力要强点，才能更快地明白客户在想什么，想表达什么、当然，实在不明白的时候就要问客户，切忌不要装懂、答非所问，学会礼貌待人。 3、快速反应 客户认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助客户解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉客户我们会马上给您解决，现在就给您处理… 4、退换货情况处理 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的! 5、议价 客户议价是正常的，不要反感，有一个这样的例子：为什么你家的内裤比别人的贵了这么多呢?可以优惠吗?回答：亲，内裤这个东西是贴身穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说呢?其实我个人觉得这个是很好的回答，如果你直接告诉他你的质量比别人的好，可能人家还不接受。所以在议价的时候一定要转移买家盯住的点。 除了以上提到的五点，还有就是客服话术了，虽然话术是每个客服都要学习并且要灵活掌握的，但话术也是电商销售客服要培训的主要内容之一。今天针对天猫京东电商销售客服培训内容就为大家介绍到这里吧，希望下编的总结能帮助到大家。

2023-02-14

电商客服的工作如果细分，可以分为售前、售中和售后，不同的阶段不仅工作内容不同，需要的工作技巧也不同，一起来看看小编为您准备的电商客服售前售中售后的培训流程和服务内容吧。 电商客服售前的培训流程和服务内容 培训流程： 1、培训平台规则; 2、培训产品信息及相关知识; 3、培训售前话术。 服务内容： 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; 3.了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望?); 5、跟进回访，服务升级(如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进?)。 电商客服售中的培训流程和服务内容 培训流程： 1、培训产品信息及相关知识; 2、沟通技巧、服务意识，以及常用沟通话术; 3、培训电商平台相关规则。 服务内容： 1、离线期间查询客户留言板上的留言; 2、立即掌握店内推广活动; 3、掌握店内爆款和促销礼品; 4、为顾客提供个性化服务。 电商客服售后的培训流程和服务内容 培训流程： 1、服务意识; 2、处理疑难问题的技巧; 3、售后处理流程; 4、售后客服的常用话术; 5、培训电商平台相关规则。 服务内容： 1、处理任何售后问题，仔细查看聊天记录，及时与顾客电话/在线沟通，协商处理方案; 2、对售后问题进行登记; 3、分类售后问题：客服问题、仓库问题、厂家问题; 4、了解电商平台规则。 以上就是小编今天带来的全部内容了，希望能帮您跟清楚的了解电商客服的工作内容。

2023-06-25

在竞争激烈的市场环境中，优质的客户服务是企业赢得客户、提升品牌形象的关键。而打造一支高效专业的客服团队，离不开系统完善的培训体系。 一、打造高效客服培训团队的秘诀 1.明确培训目标：首先，要明确客服培训的目标，例如提升客户满意度、提高问题解决效率、降低客户流失率等。明确的目标能为培训指明方向，确保培训内容有的放矢。 2.组建专业培训团队：组建一支由经验丰富的客服主管、培训讲师、业务骨干等组成的专业培训团队，负责培训课程设计、内容开发、授课以及培训效果评估等工作。 3.制定科学培训体系：根据客服岗位职责和技能要求，制定科学合理的培训体系，包括新员工入职培训、在职技能提升培训、专项技能培训等，确保培训内容覆盖客服工作的方方面面。 4.注重培训方式创新：采用多元化的培训方式，例如案例分析、角色扮演、情景模拟、线上学习平台等，提高培训的趣味性和参与度，增强培训效果。 5.建立培训评估机制：建立完善的培训评估机制，通过问卷调查、实操考核、案例分析等方式，对培训效果进行评估，并根据评估结果不断优化培训内容和方式。 二、客服团队培训流程 第一阶段：企业文化与客服基础 1.让新员工了解公司文化、品牌及团队基本管理制度等，快速融入团队。 2.认识客服岗位，明确工作职责与基本素质 3. 系统讲解公司产品和服务，使新员工熟练掌握产品知识，能够解答客户疑问。 第二阶段：技能提升 1.针对不同岗位和职级的客服人员，提供针对性的专业技能培训，例如高级沟通技巧、投诉处理技巧、客户心理分析等。 2.及时对公司新产品、新服务进行培训，确保客服人员能够及时掌握最新产品信息。 3.定期组织案例分析，分享优秀客服案例，总结经验教训，不断提升客服人员的实战能力。 4.在公司上线新系统时，及时组织相关客服人员进行培训，确保其能够熟练使用新系统。 5. 针对可能出现的突发事件，例如系统故障、产品问题等，制定应急预案并进行演练，提高客服人员的应变能力。 第三阶段：培训效果评估 1.考试可以检验客服对知识的掌握程度。 2.实际操作考核评估客服在实际工作场景中的技能应用能力。 3.客户评价是从客户的角度了解客服服务质量的提升情况。 第四阶段：持续学习，打造学习型团队 1.鼓励客服人员利用业余时间自主学习，例如阅读相关书籍、参加线上课程等，不断提升自身技能。 2.将常见问题、解决方案、服务流程等整理成知识库，方便客服人员随时查阅学习。 3.定期组织团队活动，增强团队凝聚力，提高工作积极性。 打造高效客服培训团队并建立科学合理的培训流程，是一个系统而长期的工作。只有不断优化团队建设和培训流程，才能培养出一支专业、高效、优质的客服团队，为企业的发展提供有力的支持。

2025-02-19

2017年淘宝年中大促活动开始了，除了准备好我们的货源外，最重要的准备应该是我们的客服，淘宝客服的好坏甚至可以决定淘宝店的生存，淘宝店主学会淘宝客服技巧培训方法。 一、淘宝客服培训方法 员工培训是一个公司前端工作的基础，针对容服培训防如此。一般而言，针对员工培训主要分为新员工和老员工培训两大块，下面分享一些淘宝客服技巧。 新员工:文化输出十业务梳理。新员工的培训是整个培训的重要环节.可以在培训期间及时发现新招这批员工的素质和能力，对于不适合的人员做到及时淘汰。 新员工培训内容主要包含企业文化培训和业务知识量方面。在业文化方面，基本每个公司都会对员工进行一个公司情况介绍以及有关公司的文化氛围梳理，这是让员工获得认同感的重要一步。 其次就是业务知识的梳理，针对电商客服主要所应对的产品咨询问题翅最常见的培训内容以及客服工作流程。在新员工培训中店铺产品体系培训是重点，主要针对产品品牌介绍、尺寸、搭配、材质等待一切顾容常见问题进行培训。对于新员工培训，有个计划表可供大家参考: 老员工:回炉+提升。如果说新员工的培训主要是学技巧，老员工的培训则集中在了战术上。对于，年以上的老员工，离开培训有段时间，在日常工作中由于信息传递问题，部分业务知识更新后未能及时领悟或者店铺改变运营策略后的容服配台方向都需要定时间与老员工进行分享。新员工培911之初只是针对业务的常握，而老员工回炉培训中主要是在沟通技能和术语上的提升，比如对于主动营销方面的培训，需要根据当季顾客的购物心理变化作出及时地调整，比如新产品发布后应该做哪些后续完善工作等。1-2周的产品怕理和业务提升。对于老员工提高自身技能是很重要的。在此，对于有条件的商家建议可以成立容服部的培训部门进行统一的员工工作管理。 无论是新员工还是老员工，有关职业生涯的升职培训都理对其里要的激励制度。其培训内容大多以如何带领团队，如何改变固有思想模式，如何应对各种工作上的挑战等。对于一般客服而言，大多还是工作在一线，而升职培训是储备干部的前戏，主要的培训还是集中在组织能力上，例如:如何激励组员、如何分析数据变化、如何进行合理的排班等。 二、淘宝客服培训流程 每个岗位都有其基本的工作流程，而对于一些无需变动很大的工作岗位而言，流程的顺杨与否直接决定其工作效率的高低，因此梳理客服工作的工作流程对于客服团队运作的顺利至关里要。一般而言.客服的工作流程主要包括以下几点。 一个顾客在店铺购物的经历简单的来说可以用上图来概括，但在店铺中与顾客接触的却分为了售前、售中、售后三个工种的客服人员。 前端客服打基础。旺旺客服概念里分为告前和告中，基本上货物没发货之前的一切问题顾容问都会来询问售前旺旺客服。在这个阶段客服的工作是解答疑问和做产品推荐的工作。在静默下单和容服咨询下单比五五占比的今天，售前容服的好坏直接影晌到店铺的下单业缅。在这方面客服直接裹现在了咨询成交的转换，受影晌的因素很多，比如店铺活动、客服主动营销意识、客服服务态度、解答能力甚至还有应答速度都会影晌到这数据。转到售前、售中客服的工作流程中就是在回答好顾容提问的同时，也要对顾客的订单进行跟踪处理，直至货物发出。 后端客服稳军心。主要处理发货后问题和常见退换货问题咨询以及办理工作、发货后的快递查件工作，湘发少发的补发工作。一般会将告后咨询客服与处理客服分开，处理客服以接收工单的形式领取任务。跟进客服主要需要和仓储物流方面以及快递方面打交道，主要是做一个核实与回复顾客的作用。

2024-05-11

我们都知道为了保障客服服务质量，不管是淘宝客服、京东客服、拼多多客服，只要是新手客服在上岗前都要经过一系列的培训，那么客服培训课程内容包括哪些?培训流程和技巧又是什么呢?我们一起来看一下。 一、淘宝新手客服培训技巧 1.培训前的准备工作，准备好材料，流程说明等，在遇到问题的时候，还要培养他们独立思考，灵活应变的能力。平时做好对新人培训材料的整理，根据情况的变化及时做好对培训材料的更改。 2.要让客服先掌握好基本的客服知识，比如说淘宝规则，商品知识，后台的流程等。 3.最后对客服进行技巧培训，是最关键的环节，也是更深的培训，是向一名专业客服的转化。技巧的好坏直接影响到店铺的运营，营业额，转化率等。 二、淘宝新手客服岗前培训流程 1、1-3天，了解淘宝的基本交易流程和基本的淘宝规章制度，下订单、付款、发货、收货、确认收货给评论以及淘宝的基本聊天工具的应用、淘宝后台的操作、店铺应用的各种软件。 2、4-7天，产品的基础数据了解，对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要好做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 3、8-12天，服务技能和销售技巧的培训，主要对客服的标准用语、售前售后服务流程、售前咨询、售后投诉等服务技能的培训。 4、13-15天，实战开始，负责培训的人员在身边，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，如果有限的提高产品成交率，培训完毕后根据综合能力评判是否适合此岗位。 三、淘宝新手客服培训课程 1、客服形象定位与工作意义 (1)代表公司和店铺的形象; (2)是店铺的产品专家与形象专家; (3)了解顾客需求，引导话题，诱导成交; (4)通过客户服务，让客户记住店铺。 2、客服心态 (1)高度的责任心和耐心; (2)与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想; (3)任何错误都是我们的，客户没有错误; (4)耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户; (5)经得起打击与重伤，甚至是诟骂等。 3、具备能力 (1)熟悉店铺购物全部流程，反应速度快、打字速度快; (2)熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚; (3)熟悉顾客的心理状态，大多数客户关心的是产品质量和价格; (4)熟悉售后服务知识。 以上就是小编为大家介绍的淘宝新手客服培训流程和技巧了，如果还有什么不清楚的地方，欢迎随时咨询小编!

2022-11-23

说到培训大家应该都不陌生，每个公司、每个岗位都有自己的基本培训流程，今天笔者就带大家了解一些天猫客服的基本培训流程。 天猫客服的工作效率最开始跟他/她接受的培训是有很大关系的， 因此梳理客服的工作流程对于天猫网店运作的顺利至关里要。一般天猫客服的工作流程主要包括以下几点(见下图): 一个顾客在店铺购物的经历简单的来说可以用上图来概括，但在店铺中与顾客接触的却分为了售前、售中、售后三个工种的客服人员。 前端客服打基础。旺旺客服概念里分为告前和告中，基本上货物没发货之前的一切问题顾容问都会来询问售前旺旺客服。在这个阶段客服的工作是解答疑问和做产品推荐的工作。在静默下单和容服咨询下单比五五占比的今天，售前容服的好坏直接影晌到店铺的下单业缅。在这方面客服直接裹现在了咨询成交的转换，受影晌的因素很多，比如店铺活动、客服主动营销意识、客服服务态度、解答能力甚至还有应答速度都会影晌到这数据。转到售前、售中客服的工作流程中就是在回答好顾容提问的同时，也要对顾客的订单进行跟踪处理，直至货物发出。 后端客服稳军心。主要处理发货后问题和常见退换货问题咨询以及办理工作、发货后的快递查件工作，漏发、少发的补发工作。一般会将告后咨询客服与处理客服分开，处理客服以接收工单的形式领取任务。跟进客服主要需要和仓储物流方面以及快递方面打交道，主要是做一个核实与回复顾客的作用。 退款客服的主要工作是针对后台申请退款顾客的处理，一般来讲都是证实货物是否退回，或者是该笔退款是否可行.侧倒细心仔细就好。但是需要提升的话，可以结台跟进中产生的退换货用户进行回访挽留，做到二次销售。 投诉处理客服主要负责做两件事，一件是处理店铺中及微博贴吧中的投诉用户，电话联系了解情况并设法解决。第二件是处理店铺每日产生的中差评用户，中差评的分救直接影晌到店铺好评率，事实上只要容服能够切实有效地解决顾客的问题，他们还是会很乐意修改评价的。 虽然看着天猫客服的基本培训很简单，但要想做好并不是一件轻松的事情，培训者需要有足够的耐心，充足的实战经验，良好的语言表达能力，以及充足的时间，才能带出一个合格的天猫客服。

2022-07-08

客服的专业程度，直接影响着网店的转化率和销售量。淘宝客服培训是客服具有转化能力的第一步，对客服以后的工作起着非常重要的作用。现在我们来看一下淘宝客服培训流程以及培训步骤。 一.准备工作 这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。 二. 基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 （二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。 (三)后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，即使售后的一个小小的细节，却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。 (四)技巧培训 技巧培训是最最重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。培训的方法是多样化的，根据问题的不同，选择不同的方式方法，尽量选择最快帮到客服的方法，能快速提高询单转化率 三. 培养客服综合素质 情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制力，哪怕买家再纠结或语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表的是整个店铺的形象，要通过自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每位买家。。如果客户都很好应付，那就没法体现客服的真正水平哦。不妨换一种思维，这些难缠的客户就是给自己很好的锻炼机会，每次处理好这类型客户，自己的技能又能上一个台阶。 四. 客服需要清楚的考核指标 没有规矩不成方圆，仅凭员工自觉无法让我们制定的目标顺利完成。客户培训中必须让每个客服都清楚自己的工作指标，清楚客服的考核标准。售前客服的考核主要是服务和销售这两方面，这两方面当中服务是占大部分的，服务的考核主要以响应时间，服务DSR评分，评价不好等指标，销售的考核主要以询单转化率和支付率为主，通过考核这几项来提升客服的服务意识和销售能力。 综上所述，客服培训前的准备工作、客服需要掌握的基本知识、培养客服综合素质和客服需要清楚的考核指标都是淘宝客服培训流程，每个步骤都是客服培训都需要了解并且掌握的。

2022-07-08

随着电子商务的迅速发展，电商客服外包这个行业也是很受店铺的关注，客服外包其实就是淘宝店铺的客服，它属于第三方公司，是电子商务发展下滋生的一个针对网店提供专业客服的公司，这个公司的客服都是会接受专业的培训和考核的。 那客服的培训流程是什么呢? 首先，客服要先了解店铺，熟悉店铺产品，了解店铺经常会出现的问题，客服是和顾客接触的唯一的桥梁，也是可以施展销售技巧的唯一途径，如果解答的不满意，会流失顾客，所以对您的店铺，都会提前学习和培训，让客服更好的为店铺的顾客解答。 其次，客服不仅仅要回答客户疑问，还要做好热情接待，沟通的时候头脑灵活，一个优质的客服了解顾客心理，能更好的让顾客对店铺产品得到认可，详细解答每一个问题，不会出现表达不清或者烦躁的事情。 下面萌萌客来和您说一下电商客服外包公司的好处： 1、可以避免您浪费时间和精力去招聘培训客服，客服各种原因流失性大，或者反复招聘的死循环。 2、全天7-15小时无间隙替换班，全年365天，店铺都会在线，不会因为节假日让店铺错过任何一笔订单。 3、专业的客服团队，公司会不断挖掘有经验的客服，会不定期给客服进行培训，考核，这样客服的专业性强，能够有效的为店铺服务。 4、客服外包公司的收费会比自己招聘的客服低，都是低底薪加提成的方式，客服靠业绩挣提成，也会尽心增加店铺的营业额，这样客服才能挣到钱。 5、自建的客服比较单一，一个人工作，工作中没得商量，工作不积极，不好管理，团队客服有话题性，有沟通，工作热情高，客服的工作状态也会更好。 总结一下，客服外包其实对店铺来说还是很不错的选择，旺季的时候可以随时增加客服，免去您很多麻烦，马上就到大型的活动了，店铺是不是也面临客服不足的情况?您可以考虑找一家专业的电商客服外包公司合作，把自己的时间和精力去做其他更重要的事，好的客服，一定会把店铺做的很好，所以您如果需要客服，我们刚好专业，可以联系我们，期待与您的合作共赢。

2024-09-06