京东客服的员工培训怎么样

随着京东电商行业的发展，网店主招聘全职客服人员越来越难，并且由于京东网店对客服成本的控制，不少京东店主会选择找兼职客服。兼职客服与全职客服是一样的，都需要经过培训才能正式上岗，虽然兼职客服基本上是通过远程培训，也就是线上培训，但培训内容是相同的。 1、京东服务系统 京东客服要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 2、京东平台规则 京东电商平台都有其相应的规则，如果店铺违背了平台规则，是会被平台降权扣分甚至被封店，作为网店客服人员要想服务好店铺，帮助店主提高店铺业绩，前提就是清楚的知道并了解平台的规则，以免触碰平台规则影响店铺的业绩。 3、网店产品知识 客服必须了解产品知识，因为客户在选择产品时是对产品有一定了解的，客户所提问题都会与产品有相关性。如果客服对产品知识懂得很少，当客户提出问题时，客服不能及时回复或者回复的驴唇不对马嘴，客户肯定会觉得客服不专业从而影响客户对产品以及店铺的整体印象，导致客单丢失，影响店铺的业绩。 4、客服表达能力 高超的语言沟通方法和谈判方法：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通方法及谈判方法，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的宝贝并在与客户的价格交锋中取胜。 对于京东兼职客服培训内容小编就介绍这些了，如果您家网店也想找兼职客服，那您可以多学习一下相关内容。

2023-05-05

京东平台是国内比较大的网络零售企业，并且京东平台对网店客服的管理比较严格，所以为了让客服有好的体验也让网店减少违规的几率，京东网店会在客服入职前进行一系列培训，以下是小编总结的京东客服入职前需要接受的培训内容。 1、京东平台规则 (1)与京东买家沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情、威胁、恐吓的字句;不得诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益; (2)不得传送含有受到知识产权(包括但不限于著作权、专利权或商标权)保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，除非卖家拥有此权利或已得到所有必要的许可; (3)不得以任何方式损坏或破坏京东咚咚使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用京东咚咚;不得在未经授权的情况下访问任何与京东咚咚服务关联的所有账户、计算机系统或网络;不得利用京东咚咚进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经用户许可的广告信息; (4)卖家应对发生在其京东咚咚帐户中的所有活动负完全责任，应妥善保管其账号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用卖家的咚咚帐户而使其可能遭受的任何损失，均将由卖家自行承担，如果京东为此先行承担了相关责任，则卖家须赔偿京东因此产生的所有费用及损失。 (5)卖家以及卖家所配备的客服团队(或人员)违反《咚咚使用规则》规定的任何条款，给京东、京东买家以及其他方造成损失的，卖家必须承担全部的赔偿责任。同时，如发现卖家违反《咚咚使用规则》，或有买家对该卖家发起投诉且查证属实的，京东有权立即终止该卖家继续使用京东咚咚。 (6)根据京东客户为先的理念，原则上禁止卖家将用户账号加入黑名单，如卖家将账号加入黑名单并进行屏蔽，须提交相关信息到京东指定邮箱 popyjfk@jd.com备案，具体请详见《咚咚使用规则》。 (7)卖家应当配备专门的客服团队(或人员)使用京东咚咚处理来自京东买家的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容; (8)不得违反国家法律法规的规定、卖家与京东合同的约定以及京东开放平台对卖家的管理规定; 2、京东客服系统应用 京东客服要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 3、京东售前客服销售技能 (1)要巧妙地利用店铺促销，告诉他说这个产品，我们店铺原先卖多少钱，现在卖多少钱，然后店铺正在做一个什么促销，您现在下单呢，是一个很好的时间节点，通过这个来促使他成交。 (2)可以送他店铺的优惠券，可以设置一个优惠券，比如说减50的，然后让我们的客服直接给到他。有的券可以这次就使用，有的券是下次来购买的时候使用，从而促进本次的成交。 (3)通过促销诱惑，告知客户我们店铺目前在做的促销活动，我们平台现在在做的促销活动，那么告知消费者，如果您现在不抓住这个机会的话，短期内是不会再有这么大的优惠幅度的; (4)通过发货诱惑，就是告诉消费者，现在购买今天就可以及时安排发货。比如说上午10点前的订单，我们上午就能给您发货，下午4点前的订单，我们下午就能给您安排发货，对吧。 4、京东售后客服技能 (1)熟悉服务内容 首先,对于我们的售后服务要求比较严格,尤其是我们在进行骚扰、差评、投诉、威胁、骚扰、索赔等情况需要耐心的支持。 (2)具备相应的服务规范 对于我们的出现在其他的服务或网页上提供的服务需要遵守的规则,我们在进行骚扰、差评、投诉或索赔等情况的时候需要站在公平公正的角度解决问题,站在买家的角度思考问题,站在买家的角度思考问题,站在买家的角度思考问题,站在买家的角度思考问题,站在买家的角度思考问题,站在买家的角度思考问题。 (3)熟悉接待流程 对于我们的服务,我们需要在相应的时间之内做好回应,在有异议的情况下,我们需要配合处理投诉和投诉,在有争议的情况下,我们需要配合处理敲诈勒索,确保我们的利益最大化,有问题及时解决。 就现在的电商客服行情看，不管是京东平台还是淘宝平台、拼多多平台，客服上岗前都是要接受培训的，今天对于京东客服入职前需要接受的培训内容就和大家分享到这了，如果您还有不清楚的地方，可以来咨询小编!

2023-05-05

每一个成功的京东网店背后，都有一群辛苦付出的客服。客服的每一句亲切的问候，都能让买家感受到店家的态度，让买家感受到店铺的真切。通常优秀客服是通过培训出来的，小编为大家总结了几点京东优秀客服的培训方法。 1、进行客服心理素质培训 有部分客服很怕买家提问，然后导致询单转化非常差，售后就更容易出现怕客户的情况，这个问题的根源就是他们觉得自己的产品不好，好像是自己在坑别人。这样的情况唯一的解决办法就是让她真正的肯定自己的产品，要让他知道世界上没有完美的产品，不要觉得产品出问题或者客户问到产品的缺点时的标准回答是在坑人。 2、进行客服情绪管理培训 客服要控制自己的情绪。作为京东客服面对的人群是全国性的，什么样的人都有，所以你遇到各种你讨厌的人的几率大大的增加，可是作为一个客服又不能得罪客户，所以如果一个客户发起售后，一开始就是各种污言秽语破口大骂，你要是和他对骂结果可想而知，如果你礼貌的给出解决办法结果不会差到哪里去。对京东客服的要求是：不论你如何发泄你的不爽都可以，唯一要求就是不能让客户知道。这个就是和客户沟通时对自己情绪的控制。 3、对客服服务意识培训 如果你去买东西，客服对你爱理不理，说话也不讨人喜欢，这样的情况下你会在他家买东西的可能性有多高;你又有多少东西是因为被客服“忽悠”得眉开眼笑、激情澎湃而购买的!那怎样培养客服的服务意识呢?这里只是给一些例子，并不是权威答案。我的看法就是站在客户的角度去思考，当你是一个买家的时候希望别人怎么对你，那你现在就怎么对待你的客户。基本要求是礼貌热情。 4、产品知识培训 (1)店铺产品知识我相信大家都在做这方面的内容，关键是怎么灵活运用了，我建议每个月都做一次产品知识考试，不定期做产品知识培训。 (2)竞品产品知识这个每个店铺应该也有做，就看谁更了解对手，把自己的产品和竞品放一起做一个优劣势对比表分析，然后制作标准话术。 5、沟通技巧培训 (1)标准话术/常见问题。我相信大家一定遇到过在同一个店铺问同样的问题两个客服却得到两个不一样答案的情况，这时你就开始犹豫是否要购买了!所以标准回答非常重要。另外，一些专业性强的问题如果客服回答错了导致售后，损失的一定是商家，我们要做到同一个问题的回答虽然表达方式不一样，但意思要完全一样。 (2)客服内部沟通这部分对售后特别重要，客服都是倒班制的，一换班，接班客服不知道前面的客服接了哪些售后，导致一个买家要对多个客服说同样的话，结果问题还是停留在原点或者拖了很久才解决，给你是买家会给差评不?所以售后和部分售前一定要有清晰的沟通记录，并且做好工作交接，方便后面的客服快速解决买家的问题。 6、平台规则 学这个东西很枯燥，但非常重要。比如京东规定不能把客户引导到京东以外的平台成交，客服却让买家去自家品牌友商店铺购买，结果就是店铺被罚款和扣分。 建议客服从“先行赔付”学起，里面的东西可是京东的高压线，是不能触碰的。 京东优秀客服的培训方法就放在上面了，如果你有需要可以收藏关注。

2023-01-04

当京东大促节来临的时候，网店不仅要保障网店的货源、联系好快递，还要对网店的客服人员进行培训，让客服能够在客流量激增的京东618大促节留住客流量。下面我们一起来看一下培训内容。 一、京东客服培训内容 1、培训计划 (1)培训时间：要留有充足的时间进行培训、还需要考核，考核成功之后才能正式上岗。 (2)平台规则培训：规则培训、雷区禁区、常见问题讲解、店铺活动详情、针对店铺活动进行举例培训。 (3)系统设置：进行相关设置、服务窗设置、数字问题回复设置、店小蜜设置、话术排查。 2、商品培训 针对商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建议、商品保养方法、提前组织客服团队进行分批培训商品，特别是主推商品的相关知识。这些基本信息的培训很重要往往很多客户就是针对这些问题提问，这样更能快速的回答客户问题。 3、店铺活动培训 店铺活动需要让每一个客服都能熟悉应用到跟客户聊天的过程当中，这个培训好之后也是需要考虑这样才能知道客服的熟悉程度有多少。 4、店铺常见的问题 (1)每个店铺都有每个店铺的常见问题，需跟客服讲解一般是怎么处理。 (2)店铺优惠政策：是可以给到客服的权限，这样客服可以自己决定在这个范围给到客户优惠，避免导致客户的流失，更高效率促进下单。 (3)需要跟客户说明说的期间，会在规定的发货时间内发出，不要答应客户的准确发货时间，活动期间的发货时间是不稳定的。 二、618客服统筹 1、接待安排 在培训过程中，首先要分售前组跟售后组。 (1)售前组： 接待组：主要负责进店接待客户，解决客户的疑问。 催付组：对于后台没有付款的客户进行2次聊天以及催付，将客户转化提高转化率。 (2)售后组： 接待组：主要负责售后问题的接待，帮客户解决售后问题。 退款组：主要对于后台进行退款审核、退款跟踪、退款操作。 异常订单组：主要进行对接待遇到的疑难问题、物流问题、订单异常、耗时比较长的客户可以集中处理。 2、后勤工作 (1)轮班休息：大促期间是轮班休息的，这样避免了一个人常见的工作而没有得到休息，虽然休息时间是很短暂的，但是比一直工作的效率会高出很多。需要夜班通宵的就需要安排好客服的轮班时间确保工作时间不要过长，最好是准备一个地方可以让客服们休息。 (2)后勤补给：一般大促期间客服们是一直需要接待客户的，吃饭也是轮流挂起吃饭所以这个时间是需要准备好中餐、晚饭、通宵加班的还需要准备一下夜宵。还需要准备一些零食、水等物质。 (3)设备检查：客服使用的相关软件、电脑内存、网速、键盘鼠标、千牛、新设子账号的相关权限是否有授权账号是否有验证，这些都是需要事先检查好的。在大促期间千牛接待人数爆满导致电脑伺机需多准备几台备用电脑应付突发情况，多人使用网络也会造成网络卡顿需要提前升级一下网速。键盘鼠标也需要检查好，一个坏的键盘鼠标会影响回复速度。 (4)系统设置：检查好电脑的系统设置，以及千牛的设置。定时检查跟进好避免出现大量系统故障造成整个瘫痪。 通过以上文章的叙述，我们可以得知京东618大促客服培训内容包括店铺活动、常见问题、商品培训以及后勤工作都是客服应对流量激增时需要培训的内容。

2023-06-20

客服话术培训。在客服培训的时候要倾向于销售人员的培训。客服话术是客服与买家交流中必备的沟通工具。如果售前客服的话术不够专业，那么顾客就会心生疑惑，购买的欲望就不高。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。一句体贴的问候、一声亲切的开门话，就能够让买家感觉到客服的善意。买家愿意留下继续咨询就证明距离成功下单又能进了一步。 客服技巧培训。尽管现在客服外包机构的客服人员已经具备了很多的销售技巧，但是不要忘了，买家可是形形色色的，现有的不一定能够应付未来的买家。未雨绸缪是客服的持续性重任。客服要在买家困难出现之前，想到解决的方法。此外，客服要及时能够了解买家比较习惯的问题和现在比较流行的客服技巧，并且保证客服在下单的时候是无疑的。 对网店的商品相关知识进行培训。客服的主要工作内容就是将网店的产品价格、性质、功能等为买家做详细的介绍。让买家通过了解商品，购买商品。通常首次和客服外包机构合作，网店商品培训这块是有网店主负责的，店主应该将商品的利弊端都都培训给客服，让客服对商品有充分的了解，避免买家问到客服盲区。也只有客服对商品的精确解答，才能够针对客户解答疑惑，才能让买家更相信网店和客服是专业的，能够促进网店的商品交易。

2024-09-23

你知道游戏行业的客服怎么培训么?今天我们就来讲讲，如何做好客服内部培训提升。 一、客服的概念 客服，即为客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。(客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。) 客服是游戏发行方、研发方直面玩家的第一途径，直接代表了产品和公司整体形象。除去游戏本身的内容外，客服即是玩家对于游戏的最主要印象，良好的客服人员可以在解决玩家问题的同时为玩家营造轻松愉悦的反馈体验，从而赢得玩家信任。 二、客服的职责 1、负责解答玩家疑问; 2、负责解决玩家问题; 3、负责收集玩家反馈的信息，并与相关人员对接同步; 4、负责玩家群、论坛、贴吧等各类玩家聚集区的维护与对接; 5、发展、维护良好的客户关系; 6、负责各类事件的应急处理、第一时间上报相关负责人; 7、负责收集、分析玩家数据; 作为客服，工作中需要不时的进行换位思考，用玩家的眼光看待问题，从客服的角度处理问题。工作中我们碰到的玩家大多数都是带着问题来的，解决问题是玩家的最根本诉求。无论是直接回答、查阅FAQ还是需要运营协助，问题能否“及时高效”的解决，是影响玩家满意度的第一要素。玩家满意才能有良好的反馈体验，久而久之，才能赢得玩家信任。 三、客服的特性 一名合格的客服人员需要具备五种特性：第一，优秀的倾听能力;第二，扎实的专业知识;第三，良好的情绪控制;第四，缜密的语言逻辑;第五，处变不惊的应变能力。 第一：优秀的倾听能力 很多玩家文字描述问题非常啰嗦，十分没有条理，优秀的客服能在玩家繁杂的话语里准确到找到他想要解决的问题。当玩家没说三句话你就能结合游戏本身准确的判断出他出现的问题是什么的时候，玩家的体验是十分良好的。 第二：扎实的专业知识 一般来说，客服不解答游戏攻略的问题，但涉及游戏体验及产品自身的玩法、数值等各种细节应该做到精通，没有扎实的专业知识无法为玩家提供优秀的客户服务，作为游戏客服，自己要先玩、先体验、先发现，而且要比玩家深入。当一个客服自己的号成了某游戏区服里的大神，没有什么问题能难倒你。 第三：良好的情绪控制 客服是一个很需要耐心的岗位，由于这个岗位接触的玩家面大，数量多，所以客服们都是战斗在最前线的战士。但只要是战士，就没有不流血的，来访的玩家中总会有些态度蛮横、无理取闹甚至恶意谩骂的人出现，一直维持良好的情绪是十分困难的，所以优秀的客服会找到自己的减压方法，排解掉负面情绪，安抚情绪激动的玩家。 第四：缜密的语言逻辑 当需要玩家自己操作来解决问题时，优秀的客服应该有缜密的语言逻辑，按部就班的为玩家提供精简的引导，从而营造“及时高效”的反馈体验。有时候一个问题可能是多种原因导致的，切忌盲目下结论，应该先列出所有原因，再引导玩家先行尝试最有可能解决问题的办法。 第五：处变不惊的应变能力 客服是战斗在第一线的人员，大部分的突发事件客服都会先于其他部门知晓，当遇到突发事件时，优秀的客服会根据情况进行简单妥善的应急处理，然后第一时间将详细情况同步给相关责任人。 四、沟通对接 1、对内 在客服人员日常的工作中，会遇到各式各样的问题，有些问题是需要其他部门协调解决的，这个时候沟通对接是否“及时高效”就显得尤为重要。良好的沟通可以让相关责任人清楚的知晓问题所在，尽快制定出突发事件处理预案或口径，推进客服工作进展。而在日常对接中，常见的问题汇总、玩家舆论风向和游戏建议BUG的收集等工作，也能更好的协助运营和CP解决游戏内现有的问题，统一口径，制定FAQ。 2、对外 与玩家之间的沟通是客服每天工作的重中之重，是建立公司和玩家之间的重要桥梁。与玩家沟通首先要学会倾听，清楚明白的判断出玩家的问题，听话不要听一半，切忌把自己的意思投射到别人所说的话上。第二是要适时的提问，通过提问获取有效的信息，理清思路引导玩家，从而掌握问题处理的主导权，也可以通过提问，让愤怒的玩家变的理智起来。 在工作中最让人头疼的应该就是遇到了无法沟通的难缠玩家，常见的分为以下几类： (1)固执投诉型 这种玩家不关心问题是否解决，不合理就是不合理，他们只是“为了投诉而投诉”，他们不爽，就是要投诉你，甚至骂你。 (2)唠叨不停型 不停说个没完，无休止的提问，完全不理会什么解决方案，他们对自我表达有着异乎常人的心理需求。 (3)狂妄自大型 这类玩家总是希望你立即放下所有的事情去为他解决问题，而且要快，要好。如果你帮他处理他会一个小时来催三次。 (4)直面领导型 这类玩家遇到问题总是立即要求找主管，觉得你什么事情都做不了，必须直面领导，他们总是问你“我不跟你说，你们领导在吗”或者“你来这公司多久了”。 遇到上述几种难缠玩家无法沟通时，问题得不到解决玩家会一直闹，且此类玩家面临的问题一般来说都不是三言两语能解决的，这个时候客服人员如果调节不好，很容易产生自身的负面情绪。 不过通常我们只要遵循以下几种步骤就可以进行合理有效的沟通： 第一步：表明自己愿意为玩家服务的意愿; 第二步：掌握玩家的期望; 即判断出问题所在后告知玩家处理此问题需要等待一定时间; 第三步：给玩家一个理由; 人们更容易接受被告知缘由的麻烦，而很难接受连起因都不知道的问题。比如玩家账号无法登陆，核实清楚后告知玩家是由于他退出时误操作造成的，当然，不能盲目推卸责任。 第四步：称赞他们的耐心，感谢他们的等候; 以游戏负责人的姿态对玩家表示歉意，做出承诺并告知玩家你对他的感谢，只要问题解决了，玩家也就不会再闹了。 五、突发事件应急处理 当遇到突发状况，如服务器停服、回档或严重BUG时，最先发现问题的就是玩家和客服人员，此时客服人员的应急能力就显得尤为重要。突发事件发生时，最先爆炸的是玩家，而玩家最直接的反馈路径就是客服，客服需要针对问题制定简单的应急处理口径，然后第一时间告知相关负责人。 根据工作经验，客服可以用之前发生过的类似情况制定口径，如遇第一次遇到的问题，客服制定应急处理口径应该本着以下几个原则： 第一：官方已知晓问题所在; 第二：明确玩家应当遵守的游戏规则; 第三：安抚玩家情绪，引导舆论风向; 第四：给妄图从中牟利的玩家适当警告; 六、客服数据 有的人认为客服就是为客户提供服务，跟怎么也跟数据沾不上关系，但在日常工作中不难发现，客服是接触玩家数量最多的人，收集到的数据也最全面、最广泛，“客服数据分析”很重要，它是客服工作的升华，如果一个客服可以根据玩家反馈问题的情况做出数据分析，可以用数据向CP、运营等其他部门反馈玩家的真实感受，那么他绝对是不可多得的人才。 当然，做一篇好的“客服数据分析”并非一朝一夕之功，而是需要对产品的深入了解以及对玩家行为的细致观察才能得出的结果。其实数据离我们并不远，只是聪明的人善于发现和抓取。

2024-06-20

客服培训是每个客服上岗前都要接受的，但是对于产品卖点拼多多是怎样培训客服的呢?小编来为大家讲解一下。 一、基础：对产品属性了如指掌 为啥说是基础呢?比如卖牛奶，你来我店里问生产日期是什么时候，我回复“亲亲，稍等一下，我去查下哦”，或者更过分的“亲亲，这边不太清楚，您去详情页找找看呢”。 你会怎么想?第一就是客服不专业;第二就是这家店是不是卖的过期牛奶，压根不知道生产日期?这两点都增强了你对这家店的不信任感。反正我是遇到过这种不靠谱的客服，然后直接就走人，懒得理客服了。 所以对产品属性了如指掌，应该是客服的必备知识储备，要做到有问必答快答。 以女装为例，一个女装店客服需要了解每个产品的以下信息 举例： 但是怎么定义属性，要收集哪些知识点呢?给大家支个招，在发布产品的时候，会出现产品属性需要填写，大家一定要完整填写，然后把这个背下来。再一个就是知道我们展现给客户什么，比如轮播图、详情图，涉及到功效、模特之类的。 二、进阶：挖掘产品的卖点，并运用到客服聊天中 熟背产品的属性是最基础的要求，但还远远不够。试想，平台有这么多卖同款的商品，你和别人拥有一模一样的属性，如果你还只会向买家介绍基础属性的话，人家为什么会被你吸引呢? 作为客服，不仅要熟诵产品的基本属性，还需要挖掘产品卖点，并运用到客服聊天中。 所谓卖点就是：别人没有你有，别人有你优。 大家可以从产品优势、用户需求、用户担心的点来挖掘产品卖点。 ①产品优势：能够实现的功能和功效;比如衣服：防风、保暖、防晒、舒服、冰凉清爽、易吸汗、明星同款…… ②买家需求：能给买家带来什么;比如衣服穿起来：遮肉、显瘦、显高、显脸小、抓人目光…… ③买家担心点：买家迟迟未下单，纠结犹豫的原因。比如：衣服材质：掉色吗;缩水吗;勾丝吗;有无内衬，是否需要打底……②衣服的尺码：偏大、偏小…… 找到了产品的卖点之后，客服要在聊天中向买家介绍产品的卖点，怎么说会比较好呢? 比如：你卖保温杯 ①客服可以从产品优势的角度，比如，产品优势是保温效果好。买家问“杯子保温效果好吗?”客服给买家推荐的时候可以说“亲亲，很好呢!我们家做了八层锁温防护，可以达到36小时保温呢!” ②客服可以从买家需求的角度，比如，买家的需求的便携。买家问“杯子主要在外面用的，方便携带吗?”客服给买家推荐的时候可以说“亲亲，方便呢!这款是300ml相当于一瓶小矿泉水的容量，小包也能HOLD住哦”。 ③客服可以从买家担心的角度，比如买家担心安全问题。买家问：“杯子有异味吗，安不安全?”给买家推荐的时候说：“亲亲，安全呢!它采用的是食品级PP材质，不含双酚A，可经受反复高温，化学稳定性好。保证安全，您放心。” 学会了吗?客服在聊天中向买家介绍产品的卖点其实很简单：只要，多说一句。不要只是回答买家的问题，而是要在回答买家问题的基础上，从产品优势、买家需求、买家担心点三个角度对买家的问题做出一个解释。只有这样才更容易说服买家，刺激买家下单，不试一下你都不知道你的询单转化可以更高。没有最高，只有更高。 三、高阶：能够包装产品卖点，总结形成方法论。 有的人可能会说，道理我都懂，但就算只要多说一句，我也不知道要说什么啊。不要担心，下面给大家推荐四种“多说一句”的方法。 1.寻找原因法 找到产品的卖点之后问自己一个为什么? 假如你的衣服卖点是：轻薄透气;你可以思考：因为XXX，所以“你的衣服轻薄透气”成立! 举例： 买家问：“老板，衣服透气吗?“ 客服1回：“亲亲，透气呢。“ 客服2回：“亲亲，这款用的是超细纤维织物，有非常密集的孔隙，很透气呢。” 2.数字可视化法 数字可视化指的是寻找用户心中熟悉的相似物或者相似场景(和产品的联想距离越近越好)来解释数字，以达到让用户瞬间理解的目的。 举例： 假如你是卖苹果的，卖点是甜，你该怎么说? 买家问：“老板，苹果甜吗?“ 客服1回：“亲亲，甜的。“ 客服2回：“我们苹果甜度值达到18-21%，远远超过普通苹果的13%呢。” 3. 比喻法 利用比喻加强卖点的画面感。 举例： 假如你是卖床垫的，卖点是软，你该怎么说? 买家问：“老板，床垫软吗?” 客服1回：“亲亲，很软哦。” 客服2回：“亲亲，这款床垫很软的呢，像躺在棉花上面一样!” 4.告知效果法 如果客服只给买家介绍产品特点，那么它并不具有多少说服力，因为买家感兴趣的是产品带来的具体的利益，而不是产品的特点。即便你的产品有这样的外观或质量，那又能怎么样呢?它的性能如何并且能带来什么利益才是买家关心的。 举例： 假如你是卖手机壳的。 客服给买家推荐的时候可以说：“买了这个手机壳，你就再也不用担心手机被摔了。“(强调了能给他带来的利益)，他会更愿意下单。 学会了包装卖点的方法，客服就可以在和买家交流的过程中尝试运用起来，形成一套适合自己家产品的方法论，并且不断的优化。当然也要注意不要强行硬套上去，不一定每一个方法都适合你，要结合自己本身店铺和产品的情况灵活运用。 另外，也需要定期整理买家的问题，针对提问较多的问题，思考优化回答，并且提前设置好问题的快捷回复。不然当产品数量多、咨询量大的时候，一个卖点还要想好久怎么和买家说，等你想出来可能买家已经跑去别人家买啦。 举个例子： 买家提问较多的问题客服回答优化后的回答衣服是什么面料?亲亲，是纯麻纱织成的呢亲亲，这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎热的天气下穿会觉得格外的清爽呢裤子穿着舒服吗?亲亲，穿着很舒服呢亲亲，这款用得是100%纯棉，很容易吸汗，夏天穿能保持皮肤干爽，特别舒适呢衣服版型怎么样?版型很好呢亲亲，这款是贴身的版型呢，非常显身材哦，我自己也买了一件，上街回头率很高呢当然，整理优化话术可不是一次性的事，后续还需要不断的优化回复话术。客服主管或者客服本身，可以建立一个话术库，分好类别，以后就科一方便提取运用了。注意：在和买家的沟通中，可以灵活运用多种方法。针对同一款产品，两个买家在意的点也有可能不一样，要灵活变通哦。 最后 熟记背好金句，少走弯路 1.对产品属性了如指掌，应该是客服的必备知识储备，要做到有问必答快答。 2.从产品优势、用户需求、用户担心的点来挖掘产品卖点。 3.不能将产品卖点粗鲁的“扔给”买家，包装产品卖点比挖掘产品卖点还要重要。 4.定期整理买家的问题，优化客服回复，提前设置好问题的快捷回复。

2023-08-10

现在抖音很多店铺或者个人都会直播带货，而开店就免不了需要客服了。这样买家在购买产品的时候如果有不懂的就可以找客服咨询了。因此抖音客服工作对于很多想要做客服工作的小伙伴就是个不错的选择。那么新手怎么学做抖音客服? 一、怎么做抖音客服? 1、对于一个抖音客服新人来说，必须要提前了解小店的商品信息，这样才能够更好地帮助客户快速的解决问题，提升店铺商品的成交率。 2、对于一个抖音客服新人，必然会有很多的客户问题无法在第一时间搞定，但是也要保持足够耐心的解答态度，这样才能用打动客户，避免产生客户投诉，影响小店的运营效果。 3、在日常的工作中，抖音客服要不断地总结经常遇到的问题，学习一些客户答疑的技巧，也能够有效提升自己的客服服务效率和服务质量。 4、作为抖音客服新人，在遇到不懂的问题时候，一定要学会向前辈请教，经过他们的指点，也能够让自己的客服服务水平和能力得到快速的提升。 二、专业知识培训内容 1、第1天，需要客服了解基本知识，以及基本聊天工具的应用。 2、第2-4天，产品的基础数据了解。最后产品相关知识都了解了后，可以对客服进行一个产品知识的基础测试，看看还有哪些地方了解的不是很清楚。 3、第5-9天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。 4、第10-13天，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 5、第14天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。 店铺客服还需要定期的进行访问，了解客户的使用状况，如果有问题的话，也能及时给出建议，或安排相关人员去处理，这样也就是帮我们的客户赚钱了。 以上就是新手做抖音客服首先要做哪些的详细内容，感谢阅读。

2023-07-11

为了让网店客服留住更多的顾客，提高网店转化率。淘宝网店主会对客服进行一些列的培训。对于没有培训经验的网店主，应该怎样为客服培训呢?小编总结了一些培训客服的技巧供大家参考。 1、打字速度练习 淘宝客服主要是通过文字回复客户，若是打字速度很慢让客户长久等待，客户自然不乐意去别家店铺购买了。所以淘宝客服打字速度是必须的，每个店铺对于一分钟要求字数不同，基本是40字-100字之间。若是你不符合要求，那么多用打字练习软件多练习来提高打字速度。 2、淘宝规则、产品、问答培训 身为淘宝客服，对于淘宝上那些是可以说、那些是不可以说的，一定要清楚。淘宝规则不仅可以帮助你了解用词规范，还能清楚违规行为认定。只有清楚规则后，再开始第二步培训就是对店铺产品的全面了解和熟知，这样当客户遇到问题时也能及时应对。当然还会做后期问答培训，对客户经常问到的问题有规范的话术给予回答。 3、淘宝客服模拟和客户对话 模拟是为了实际和客户操作时更顺畅，那客服可以先和老员工先模拟，这样老员工也能清楚应变能力、回答准确度等是否达到要求。若是已经达到了上线标准，那么可以开始单独实操。 4、客服实操后数据检测 不要以为淘宝客服实操后就不需要关注，实操的各项数据也需要做好检测，比如响应时间、回复率、转化率、满意度等等。如果在这期间某项数据较差，那么最好针对性的去快速提升。 淘宝客服培训技巧是每个淘宝店主都应该具备的能力，学会这些技巧才能更有效培训出优秀淘宝客服。

2023-05-24

网店，很多人都知道，有很多人也会在淘宝上购物，可是店铺的店主在网店中有的自己负责客服的工作，自己招聘的业余客服难以管理，有的店铺好不容易招聘到的人，可是又在管理上流失，流失客服对店铺来说也会浪费不必要的成本，一个好的客服不仅代表着店铺的形象又能带动顾客的积极性，可以有效的提高店铺的转化率。 那么客服到底需要怎么培训呢?萌萌客小编和您来探讨一下： 1、良好的沟通环境 首先公司要有一个良好的环境，客服在店铺中也不是一个人存在，客服就是直接和客户沟通的桥梁，有一个良好的沟通环境和气氛，客服对工作也会很有存在感，公司会让客服找到自己的归属感。电商客服外包公司有团队，整体的管理，良好的资源，给员工创造好的工作氛围。 2、合理的绩效考核 如果我们的客服没有记录，是一盘散沙，没有要求，没有绩效考核，工作中也就没有激情，每天就是混日子，对店铺也起不了多大的作用，建立一个合理绩效考核是至关重要的，不仅让客服在工作中能够有激情，也会有成就感，会通过自己的努力赢得更多的奖励，有奖惩，客服工作起来才会更努力，也会更好的为店铺提供服务 3、领导以身作则 正规的客服外包公司有自己的管理部门，有专门负责管理的领导，以身作则，细心的观察每一个客服在工作中的状态，管理更人性化，要求也会更加严谨。一个公司如果连领导都是不专业的，那培训和管理出来的客服怎么能为店铺更好的提供服务呢。多以一个公司有一个好的管理领导也是密不可分的。 4、客服的专业性 客服要牢记，顾客就是上帝，用户永远是对的，服务原则一定要摆正，我们做客服的就是为顾客满意为基础，客服不断学习，从工作中积累经验，提高自身的业务技能，遵守有关的规章制度，在服务过程中遇到问题，及时联系店主，及时改善，共同的进步，都是为把店铺做到更好。 其实客服工作接触的业务范围还是很广泛的，电商客服外包团队的出现就是针对淘宝店铺提供客服的，只针对于网店的客服工作，一群人，干着同样一份工作，决心做到店主满意，如果您也是想找客服，不妨把客服外包出来，愿给您省钱的同时，给您提供专业的服务，为店铺带来更大的效益。

2023-06-20