天猫客服欢迎语话术

当申请开通了快手小店后，也有很多快手卖家们会需要使用到平时使用的客服欢迎语，但是也有一些卖家不知道应该怎么去说，也不知道在写欢迎语时，有哪些常见的话术呢? 每一个买家的时间也都是宝贵的，所以在买家第一次进线咨询时，要使用热情、专业的欢迎语，让买家感受到店铺的专业性，开场白要热情，贴心，也可以结合一些当下店铺活动，吸引买家眼球，刺激需求。 一、参考话术 老铁，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮您呢? 老铁，您好!在的哦，请问您看中本店的哪个商品了呢?我可以为您介绍的呢。 老铁，您好，店铺现在有XX活动，满99包邮，买三送一，活动多多，折扣多多。请问您看中哪些商品了呢?我帮您解答一下 二、禁忌 1、买家进线发送消息后客服长时间不回复。 当买家进线咨询时，在第一时间内回复买家，积极地迎接问好，同时做出正面的答复时，可以放慢买家流失的速度，甚至达成交易。如买家长时间内没有得到回复，就会转到其他的店铺下单，我们就白白的损失了一个有效的用户。 2、回复语气生硬，没有温度。 买家通过线上咨询并不能实际地感受到客服的态度，只能通过文字来感受客服的语言和表情。如果客服在沟通中只是简单的回复，如“在的”“嗯嗯”“好的”在无形中会让买家对客服的服务态度产生质疑，自然也没有下单的意愿。 如果在咨询高峰期时客服繁忙，无法快速回复买家，可以给买家做出相应的解释说明、道歉。 参考话术： (1)老铁，实在抱歉~ 由于咨询的人员较多，不能及时回复您的信息，您可以先看下主播带的其他商品，会尽快回复的哦~ (2)老铁~ 不好意思!咨询量太大~可能没及时的回复您!如果您看到喜欢的商品可以直接先拍下来哦，祝您购物愉快~ 熟悉了这些话术之后，其实各位也可以制定自动回复，或者是新建一个表格，将这些话术保存起来，这样也可以直接复制即可，不需要重复打这些字了。

2023-07-13

淘宝客服看起来很简单，但只有真正做过客服的人才知道，这项工作做得很好并不容易。做客户服务也有业绩，好的客户服务重视聊天技术。尤其是面对淘宝网店优惠活动来临之际，能数量运用优惠话语很重要，下面小编为您做详细分析一下。 一、淘宝客服优惠活动话术 情况1：快递 回复标准：不能指定快递,店铺会根据实际情况或者地区进行选择 建议话术：亲,很抱歉,活动期间量大,不接受指定快递，可能会有部分快递网点出现爆仓,我们会根据实际情况,为您选择最快到达的快递,如不到的会帮您转发e邮宝,请您理解并耐心等待,谢谢! 情况2：发货 回复标准：不承诺发货时间,遵守官方活动7天内发货的要求 建议话术：亲,很抱歉,活动期间量大,不能保证发货时间,我们一定以最快的速度将宝贝送到您的手上,请您理解并耐心等待,谢谢! 情况3：发票 回复标准：天猫提供发票,需客户自行索要 建议话术：亲,如需发票,请务必在拍下时说明,注明发票抬头,大促期间接待量大,一律不接受留言索要,谢谢您的理解和配合。 情况4：尺码建议 回复标准：仅供参考,不能保证合适,建议买家购买退运保险,以减少损失 建议话术：亲,尺码建议仅供参考,请您参照页面的详细说明进行选择,由于个人体型和穿着习惯不同,我们不能保证百分百合适,建议您购买退运保险,以减少损失。 情况5：修改信息 回复标准：原则上不提供修改,按照拍下的信息发贷,必须修改的情况,指定联系专人(不分流接单,仅修改) 建议话术：亲，活动期间量大，一律不接受订单信息修改,如确实必须修改,请自行联系客服XXX,感谢您的配合。 情况6：突发状况 回复标准：先统一以接待量大进行安抚,待负责人明确原因后再设定标准解答话术 建议话术：亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候,我们会尽快给您回复,谢谢您的理解和配合。 建议话术：亲,让您久等了,由于XXX的原因造成您这边XXX的情况,我们真的很抱歉,正在紧急修复中，请您耐心等待并真诚希望得到您的谅解。 二、淘宝客服给客户祝福语 1.亲爱的买家您好~!感谢您购买本店的商品，亲是个不错的买家哦，收到商品若有任何问题请您立即与小店的售后工作人员联络，我们一定会尽力为您处理，期待您再次光临。 2.好买家!~感谢您对我们的支持!祝您每天都能拥有阳光般的好心情~~~ 服务不好的地方还希望亲多原谅 相信我们一直都在努力!~ 期待您的下次光临! 3.感谢亲的光临，亲的满意，就是我们最大的欣慰。最大的回报。小店会更加努力做好。 4.感谢您对我们的支持，在亲的鼓励与支持下我们会做得更加努力! 欢迎亲的下次光临~~ 5.非常好的买家 期待与您再次交易 多谢您的支持 万分感谢! 6.好买家，不错的交易过程，买家很爽快 合作非常愉快! 7.感谢亲对×××的支持，收到货后有什么问题，请及时联系我们，如果对我们的宝贝满意，请给五分支持哦! 8 感谢您购买本店的商品，亲是个很好的买家哦!收到商品若有任何问题请您立即与小店的售后工作人员联络，我们一定会真诚为您服务，也别忘了给小店一个好评价!!!，互相加油鼓励一下期待您再次光临! 9、 期待2014年我们能有幸继续为您提供更多的惊喜，有不满意或者建议请您直接与我们联系，请您千万记得收藏我们店铺，旺旺加为好友，这样可以即时联系哦! 10、 好买家!非常感谢您对我们的支持，真诚地祝您每天都能拥有阳光一样的心情，有不周到之处请您谅解，我们一直在努力做得更好! 三、淘宝客服欢迎语 1.你好，我是×号呼叫。我很高兴为你服务。你好，我是×号呼叫。我很高兴为你服务。刚才说的商品有商品。现在满××元包圆通快递，满××元还有其他优惠活动。 2.你好，我是×号呼叫。我很高兴为你服务。有什么需要，我可以为你服务。 3.你好，我是×号呼叫。我很高兴为你服务。我需要为你看库存单。请稍等。 4.您好，需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定，所有的优惠基本上都是现在的活动优惠，感谢您的了解和支持。 淘宝客服优惠话语通常是优惠活动前制定好的快捷话术，为了能在客流量激增的活动中，更快更有效的为客户服务。

2022-10-29

我们做客服的主要是运用话术和客户进行沟通，让客服下单以及解决客户售后问题。可以说淘宝话术贯穿整个服务过程，所以今天小编准备了一套淘宝话术从开始接待到结束语和大家一起分享。 一、淘宝开始接待欢迎语话术 您好，我是×号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的 您好，我是×号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满××元包圆通快递，满×××元有其它的优惠活动。 您好，我是×号客服，很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 您好，我是×号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 您好，需要和您先说明的是我们公司对价格对价格有比较严格的规定，所有优惠基本是目前的活动优惠，感谢您的理解和支持。 二、淘宝议价话术 1.不好意思哦，亲，我们家都是微利出售的哦，质量保证，不议价的呢，希望亲能理解呢。 2.亲，您真是很持家，在同等质量的基础上我们的价格肯定是最优惠的。这款产品我们卖了非常多客户，都评价物超所值呢。如果您收到宝贝觉得物不所值，我们是支持7天无理由退换货的，亲不会有任何损失哦。 3.亲，我不知道别家店铺的产品是不是与我们一样，也不清楚到底是不是正品，但是咱家的产品都是经过严格质检的，请您放心购买哦!另外，我们还有很完善的售后服务，您对产品有任何不满，都是可以7天无理由退换货的。 4.亲亲，一分钱一分货呢，虽然咱不清楚其他店铺的情况，但是咱对咱们产品的质量是很有信心的!现在淘宝上以次充好、以假乱真的现象普遍存在，需要您的“火眼金睛”识别哦!另外，我们还有很完善的售后服务，您有任何疑问都可以随时联系我们的，我们的质量您可以放心的亲。 5.亲亲，正所谓一分钱一分货，咱家的产品本身利润就很低了亲，性价比很高的亲。 6.亲，我们已经是没有利润的了，您手下留情啊!这款产品我们都是百分百严格检查，高成本投入来控制产品的品质哦。您现在购买还有满XX减XX的活动哦，真没办法再低啦。 7.亲，我们品质管理做得比较严格，质量有保证，价格也十分厚道，所以我们有非常多的回头客呢，希望您也成为我们的老顾客哦!感谢亲亲的支持，您放心下单，产品肯定让您满意! 三、淘宝欢送结束语话术 1、淘宝下单，已付款。 (1)感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止!而且目前还有好评返现活动哦! (2)亲，感谢您对本店的支持与信任，我们会继续努力的哦~期待亲的下次光临!对啦，目前店内还有5分好评返现活动哦~，如果觉得我们淘宝产品可以的话，记得来参加好评返现活动哦。 2、未下单。亲爱的商品选的怎么样啦?有不清楚的地方可以咨询我们哦，本店所有商品亲都可以放心购买哦，保证正品，支持七天无理由退换货哦，有喜欢的尽快拍下吧，我们这边马上就要发货了哟。 3、下单，未付款，催付短语。 (1)亲，您在本店购买的宝贝还没有付款哦，付款后我们会尽快为您安排发货哦。 (2)亲，您好!您刚刚拍下的心爱宝贝还未付款哦，为了我们能及时的把您的宝贝送达到您或者您的她手中，还请晃动您美丽的手指点击付款以便我们尽快发出哦。 四、淘宝确认收货话术 亲，您好!你在小店拍的宝贝已经为你发出了 哦，XX快递，单号：xxxxxxx 这几天请保持电话畅通哦。 亲，您好!你有否顺利收到会时尚给你发出的宝贝? 您对我们的宝贝还满意吗? 亲，觉得咱家货还行吗，符合您的需求吗，有不足的地方还请亲提出让我们进行改正，下一次更好地为您服务，也确保下一次您收到更加高质量的“宝贝”! ·

2022-10-29

淘宝网店的客服是网店和买家对接的唯一窗口，对店铺的转化起到决定性作用。网店提高转化的前提是怎样留住客户，怎样让客户对产品和网店有兴趣。今天小编和大家分享下淘宝客服欢迎语话术有哪些。 淘宝客服友好迎客话术(可爱型) 1.您的到来，真是让小店蓬荜生辉呀(加个表情)请随意了解哦，非常乐意帮助到您哦!(加个表情) 2. 我代表党中央,代表地方以及广大的电线桩桩,春天的白菜帮帮,夏天的西瓜秧秧,秋天的菠菜汤汤,冬天的篓子筐筐,致以我亲切的问候:亲，天冷了，大家要注意加衣服! 3.天气渐凉，夜也变长!轻声问候，换季之时，注意健康，多喝开水，增加衣裳，早晚天冷，小心着凉，保重身体，快乐每一天! 4.一声问候,一个短信,一个拥抱,一个眼神,一条围巾,用你的小手温暖下彼此; 请记得,天冷了,多加衣别感冒了!如果你不小心打了个喷嚏,请记得,那肯定是我在想你! 优秀淘宝客服聊天话术 1、你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧! 我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢! 2、我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢? 有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小! 没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的! (这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠) 3、这衣服和照片会有色差吗? 我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购! 4、这衣服价格能少些不? 分销商版：我们的商品都是品牌厂家统一售价的，质量有保障，所以不接受还价的!请您谅解! 自销商版：为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠!请您谅解! (这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体) 5、你们的衣服质量怎么样啊? 有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换 无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购 (这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交机率) 淘宝店铺欢迎语话术 1、亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 2、亲，非常荣幸与您相遇在XX旗舰店，我是客服XX，竭诚为您服务! 3、亲， 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦!掌柜回来马上回复! 4、亲，不好意思!店主去忙了，可能没及时的回复你!亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢!祝生活愉快。 5、亲，不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给您回复，谢谢! 6、亲，客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦。 淘宝客服打招呼话术 当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 您好，我是×号客服。很高兴为您服务，有哪些可以为您效劳的 您好，我是×号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满××元包圆通快递，满×××元有其它的优惠活动。 您好，我是×号客服，很高兴为您服务。请问有哪些需要，我能为您效劳。 您好，我是×号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 您好，需要和您先说明的是我们公司对价格对价格有比较严格的规定，所有优惠基本是目前的活动优惠，感谢您的理解和支持。 以上就是小编总结的淘宝客服欢迎语话术，当然想要有好的转化，客服还需做到有耐心、掌握一定的销售话术和技巧。

2023-06-25

小编今天为各位准备的是天猫淘宝客服售前和售后的聊天话术，一起跟着小编的脚步来了解一下吧。 天猫淘宝客服售前的聊天话术 1、您好~ 欢迎光临本小店，请问您喜欢哪件宝贝?我可以帮你介绍一下哦哦~ 我是客服“某某”~ 2、亲爱哒~ 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“雨伞”，你想要的宝贝就会为您呈现哦。 3、亲爱哒~ 您有需要请随时通知我，我很乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快。 4、亲爱哒~ 我们仓库会根据您收货地选择最快的物流公司的哦，请亲亲理解哦! 5、亲爱哒~ 付款后我们是当天下午4:00前填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到的呢亲亲。 6、亲爱哒~ 由于业务比较忙，不好意思，我们是48小时内发货，统一下午一点至四点配货，4:30左右打包发货，正常三天左右会收到的呢亲亲。 7、亲爱哒~ 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲爱的您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢亲亲的理解! 8、我们所有宝贝都是仓库发货的哦，宝贝的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买! 9、宝贝都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲爱的尽可放心购买哦~ 10、亲爱的，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦! 11、我们针对老顾客是有会员制度的哦，多买多优惠的。亲爱的，记得多多关注哈~ 12、此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。我们每一批货都是同一厂家进货，质量我们都是严格把关的，正品保障，和以前正价商品一摸一样的，所以亲爱的们完全不必担心宝贝质量问题哦~ 13、本店所有的宝贝保证正品哦，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲爱的尽可放心购买~ 天猫淘宝客服售后的聊天话术 1、亲，您好，请问有什么问题让您不满意吗? 2、亲，您好!本店的产品都是7天内可以无条件退换货的哦，如果是质量问题退换货的话，来回运费都是由我们这边出的哦，如果是非质量问题退换货的话，来回运费是需要你那边出的哦! 3、亲，您好!真的很抱歉，您在本店购买的这款宝贝由于很畅销今天已经没有货了哦，我们已经安排人员去拿货了哦，可能要过两天才能到了哦，等货到了我们再给您安排发货好吗?给您带来不便，敬请谅解! 4、亲，您好!您在本店购买的这款宝贝现在已经没有货了哦，还需要您再等一等哦，请您放心，今天之内是会给您安排发货的哦，非常抱歉给您添麻烦了。 5、亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要麻烦您配合一下，把产品质量问题的相片拍照给我们好吗? 6、亲，不好意思，给您添麻烦了。您认为的瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是我们给您补发，这个事情让您烦恼了，我们很抱歉。 7、亲，到已买宝贝中点退款，选择退货给卖家，选择快递填下单号就可以咯

2023-06-25

作为天猫淘宝店铺的客服，每天都会遇到很多的顾客，一般情况下顾客的素质都是非常高的，询问完商品的信息后都会对客服人员说谢谢，一般客服人员都会说“不客气”，一起来看看小编准备的天猫淘宝店铺回复顾客“不客气”的客服话术都有哪些吧。 1.亲，不客气呦!真的很高兴看到您购买本店的产品，这款产品的库存不多了哦，您在方便时付款就可以了!这样我们才好为您预留货品哦，请您放心，收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的哦~ 2.您太客气了，我们会以百分之百的热情为您提供优质的服务，合作愉快是我们追求的宗旨。 3.不用谢，有事情尽管说话，我随叫随到。 4.能帮上您的忙我深感荣幸之至，非常乐意为您的效劳。 5.您还跟我说什么谢不谢的，您的事情就是我自己的分内事。 6.和我还这么客气啊! 7.对于我来说犹如是不值一提的小事一桩，帮您忙是顺手以及轻而易举，您不用过意不去。 8.您的关怀，在我生活里就像一盏灯，照亮了我的心灵，使我的生命有了光彩! 9.这是我的荣幸，很高兴能帮到您! 10.能为您效劳是我的荣幸! 11.不用客气，以后有问题尽管说。 12.不客气【加一个可爱的小表情】 不管最后顾客是否下单，我们回复顾客“不客气”的语气都一定要真诚，要知道即使现在顾客没有下单，也不代表以后不好，好的服务体现在方方面面。

2022-10-31

连带销售在我们的生活中到处可见，比如有位顾客刚在服装店买了一件上衣，销售人员根据顾客买的衣服再给顾客推荐一件适合的裤子或鞋子，这就叫连带销售，连带销售要比第一次销售要更容易成单，因为店铺和顾客之间已经建立了信任，所以可以省去很多的步骤，销售起来也就跟容易一些。 但并不是随便给顾客推荐就能产生连带销售的，想要做到连带销售，首先销售人员要了解顾客的需求，其次要多听、多问、多推荐。比如天猫网店的客服可以在顾客第一次消费时多了解一下顾客的需求，从顾客当时的需求中猜想到顾客还需要哪些东西，在推荐时候的商品给顾客，或者每当店铺有活动时都跟顾客说一声，这样也很容易产生连带销售，具体该怎么做呢?请往下看： 1、找准客户浏览的商品，了解产品的功能以及作用，方便给客户推荐以及说明。 2、了解客户的需求(比如需要的款式，以及效果：充电快，方便等)，灵活运用FAB法则。 FAB法则，即属性、作用、益处的法则。FAB对应是三个英文单词：Feature(产品特征)、Advantage(产品特点)和Benefit(产品优势)，按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的。 3、简单地销售如上，热情，专业，适当的推销，下面进入连带销售，客户确定需要的商品后，可以给其推荐相应的套餐(淘宝商家常用的一种营销)。 4、例：充电线和充电宝，客户选择的是面条数据线，就可以推荐白色充电宝了，套餐一般比分开拍下要划算，可以从这个方面入手，充电宝现在也比较常用，人手必备，划算的价位，大部分人都会考虑~ 5、套餐较多的情况下，还可以在客户拒绝前面一项套餐的同时，推荐另外的(需要是客户需要的)。 6、连带销售法一般运用服装类销售较多，针对店铺的活动而定~除了套餐外，还可以用于满减，优惠券等(满足金额可以优惠)。 以上就是关于天猫客服连带销售的话术和技巧的全部内容了，是不是觉得很简单呀，连带销售就是不停的了解顾客、有活动就通知顾客(但不要形成骚扰)、根据顾客现在的需求联想到顾客可能会有的其他需求。

2023-06-21

双11是电商平台重大的节日，客流量激增，客服在这期间也是最忙的。会说话的客服能够能留住流量，为店铺提高转化率，但是怎样才能做一个留住流量的客服呢?萌萌客小编为大家分享天猫客服双11话术，为您提高转化率。 根据双11活动的整个流程，可以分为二大部分，即下单前、下单后。 一、售前 1、欢迎 亲，您好，欢迎光临XX店铺，XX客服为您服务。目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为了节省您的时间，请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会尽快为您安排发货，谢谢! 2、产品大小 亲，尺码建议仅供参考，请您参照页面详细说明进行选择，由于个人体型和穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，建议您对自己的身形做详细测量，本次，我们有赠送您运费险，如后续由于尺寸不合适需要退货，可得到保险公司的运费赔偿，请知悉。(具体情况具体分析) 3、产品质量 亲、本店所有商品均为天猫品牌正品，在天猫购物是有保障的哟，支持7天无理由退换货，请放心购买。 4、产品价格议价 亲，此次双11大促活动，活动力度非常大，价格非常优惠，活动商品的价格都是受平台监控的，目前商品都在疯抢中，可能随时会断货，如有需要，请尽早下单购买，我这边也好安排给您发货了。 二、售中 1.崔款话术 a、双11大促活动即将结束，还没付款的宝贝赶紧确认支付哦，如此给力的折扣过了今天就要再等一年啦! b、亲，您好，亲在我们家拍的XX还么有付款呢，双11活动一年仅一次，期间销售火爆且数量有限，以免错过哟。 c、亲，您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双11期间，活动结束后恢复原价，亲可以尽快付款，以免错过。 2、发货话术 a、亲，关于发货时间，这次活动规定是XX月XX前完成发货，我们会帮您安排一下优先发货，谢谢您对我们的支持! b、亲，很抱歉，活动期间量大，不接受指定快递，可能会有部分快递网点出现爆仓，我们会根据实际情况，为您选择最快到达的快递，请您理解并耐心等待，谢谢! 3、发票 亲，本店提供正规发票的，发票随货物一起发给您的，(您若有需要请您在拍下后，在备注里面写清楚您需要的抬头)，有什么不懂的随时来找我，请放心挑选心仪的宝贝。 4、地址话术 亲，年货节期间，我们发货量特别大，仓库件太多，不支持拍下后修改地址，请您谅解喲。 三、售后 1、申请退款话术 a、亲，不好意思哟，活动期间订单量大，我们一定会按照规定发货的，您再耐心等待下哟 b、亲，您稍等，我帮您看看您的货有没有发出去哟。如果没有发出去的话是可以帮您处理退款申请哟。 2、结束语 a、感谢您对我们的支持，欢迎您下次光临我们的店铺，期待下次我还能为您服务，祝您生活愉快。 b、亲，您收到产品后记得先验货后签收，清点好数量以及包装，如果有什么问题及时和我取得联系，我是客服XX，我们一定第一时间帮您处理。 c、亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快! 每个店铺在活动节到来的时候都是忙碌的，尤其是客服。既要面对激增的流量又要提高流量的转化。这时候客服话术就会帮到大家。本篇天猫客服双11是小编总结了多年经验得出的结论。希望可以帮到读者们。

2022-07-08

每个行业都有做的特别好的人，在网店客服这个岗位做的特别好的人被称为金牌客服，今天小编想和各位分享的是天猫金牌客服常用的一些话术技巧。 1 、打招呼的技巧 热情大方丶回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 2 、询问的技巧 细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 3 、推荐的技巧 体现专业丶精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁丶时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 4 、议价的技巧 以退为进丶促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。 关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的“沃尔玛”丶“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。 5、 订单确认 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。 6、 道别的技巧 成交的情况下：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答 7 、跟进的技巧 视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。 天猫金牌客服的话术技巧简单来说礼貌、热情、专业、站在客户的角度思考、保证客户的利益、真心实意为客户着想。

2023-06-21

天猫客服接待流程及话术规范 一.客服工作内容 1.接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务; 2.负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作; 3.负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护; 4.针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容; 二.客服的工作态度 1.四个认真： a.认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去 了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作 就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩; b.认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是**品牌的服务 形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并 做及时答复; c.认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个买家一直 在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维; 只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案;当两次面对同 类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了; d.认真反馈意见;认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程 中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多 的买家来店购物; 2.五颗红心： a.用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路; b.耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”;同时搜集买家相关信息，及时总结能进一步接近关系，提 高亲密度的重要信息; c.诚心：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍推荐商品; 对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实VIP; d.爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验; 3.六个能力： a.沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才会成为可能; b.应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供服务的过 程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须 能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式及方向go ; 4.学习能力： a.控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业保持良好的情 绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控;在与买家的购物沟通中， 一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的方向，保证沟通环节的正确有效; b.催眠能力：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了解的观点， 当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟通灌输，在不知不觉中， 让买家潜意识中认可你的说法，为后续的成交基础; c.总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式及思路， 要做到不犯同样的错误; 三.客服的接待流程 1.主动向买家问好，并介绍自己旺旺名; 2.与买家沟通，了解其需要; 3.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺; 4.了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在; 5.善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价; 6.接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款; 7.付款后，要提醒买家两方面的信息： a.尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享; b.建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动; 8.感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临; 四.客服话术思路及技巧 1.打招呼： a.买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗?等等：欢迎光临，售前客服寒袖，竭诚为您服务。 欢迎光临宏浪旗舰店，我是xx专业客服寒袖，很高兴为您服务!售前客服寒袖很高兴为您服务，现在本店正在搞活动，很优惠的哦! 欢迎光临宏浪旗舰店，我是您的客服代表寒袖，非常高兴为您服务，请问有什么需要帮助的呢? b.买家直接发商品链接或文字询问商品情况。如价格是否有货或能否优惠等 亲，您好!我是宏浪旗舰店客服代表：寒袖。您稍等，我帮您核实一下宝贝的情况，马上回复您! 亲，您好!我是宏浪旗舰店客服代表：寒袖。这件商品现在……; 亲，您好!我是宏浪旗舰店客服代表：寒袖。现在我们……; 2.了解买家需求及个人信息，并为其提供相应信息服务，建立融洽的沟通氛围： a.根据买家需要，为其提供信息; b.亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎; ①要做到认真分析买家需要的产品类别，而不是简单的其询问的商品; ②根据顾客类型做分类服务： ③目标性拫明确的买家，可以为其提供详细的商品信息，并做好后期沟通; ④目标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通： ⑤提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑; 3.随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵; a.客服对于买家的每句话都要敏感，因为这里面有买家传达给你的情报信息， 了解了情报，你就能更好的引导买家，控制沟通过程; b.对于买家表露的信息动向，客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对： ①沟通要精力集中，想办法让顾客不离开你能离开你的话题，不脱离你引导 控制的范围;在可能的情况下，避免反复推荐商品，否则买家很容易心烦而 流失; ②如果买家主动询问其他款式，在确认推荐第一件商品确实有风险的时候， 客服再介入第二件商品的引导介绍过程;无论是第二款无货，还是第一款继 续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，毕竟大多数人目的性不强， 从众心理的人占大多数。通过你的专业知识及分析来征服买家。让他信服你 的观点; c.针对买家价格异议的处理： ⑴商城店铺禁止卖家随意修改商品价格，为的是规范商品的管理，保证给亲 的都是最实惠的价格; ①亲，我们宏浪是中国驰名商标哦，无论是产品的真伪还是质量方面，我们肯定能给您最大的保证的。您绝对可以放心哦! ② 亲，我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城店铺规定了不能后台修改成交价格，所以我们就把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。还希望您能理解哦。 ③亲，我们进驻商城以后，天猫对于我们的宝贝价格规范很严格的哦，不再像集市店那样可以随便修改了，所以大家现在都是在直接标销售价格 哦，我们也怕流失像亲这样的好顾客嘛。呵呵，您可以放心啦。 ⑵其次，根据自家品牌，结合商品特色，向顾客解释。争取通过此环节转向 进入商品沟通推荐环节，绕过单纯的价格沟通;如遇难缠买家，就针对价格 方面不放口的情况下，客服在强调第一项的同时，可以表示包邮服务或其他 礼品，来适当让步; ⑶如果是集市卖家的话，在这个价格异议的过程中，特别要注意降价的步骤 及幅度，这个过程也能侧面把你的真诚度及利润情况反映给买家;避免一次 性降至底价，封死后路的做法; ①降价幅度，不宜太大，否则不能建立信任度，下次购物会再加力侃价; ②降价要分步骤，讲究策略;通过来回让步，逐渐去找双方的交点成交; 即能显示诚意，又能避免不降或降带太快而导致买家流失; 1.通过程中收集买家个人相关信息，发觉赞美点给予真诚的赞美; a.赞美这个环节单独来强调足以显示其重要性，也希望得到大家的重视; b.人都爱听好话，尤其是赞美自己的话，那结合我们的成交沟通过程，买 家也一样适用; c.通过深入的沟通，迅速将了解到的亲的信息进行筛选提炼，找到她最想要的赞 美点，进行适度赞美，在很多的小沟通实例中都起到了事半功倍的效果;简单 就赞美点，提示举例： 2.过专业顾问式的服务和良好的沟通赞美，与买家建立融洽的交流氛围; a.要做到顾问式沟通需要： 了解买家网购的一般心理过程，明白成交关键点位; 要求详细了解商品的款式特点及适应人群; 掌握各类人群的服装款式搭配及颜色搭配知识; 了解熟悉当年及季度服装流行趋势特征; b.只有沟通融洽了，买家才会放松警惕，放松对价格或商品的关注，排除立场对立的情绪，下意识的在客服的引导中完成购物; c.初步交易达到意向后，客服需根据季节及买家相关信息情况，善意询问推荐相关商品，争取提升客单价; 在确认稳定了首次交易后，需要综合分析买家的信息，寻找其他的需求; 可针对他自己或者其家人等提示其他品类商品刚刚上架，为其提供链接看是 否需要; 推荐的这个环节一定要注意，只能站在买家的角度去说话引导，千万注意不 能操之过急，形成推销的氛围，否则前面好不容易建立的融洽会顷刻间化为乌 有; 在无可推荐款或买家明确表示不再需要的情况下，客服要做好预告，后期大 概多长时间会上新款，提醒买家

2022-12-26