淘宝客服解决技巧和方法

在客服行业，按照其工作性质一般会分为售前客服、售中客服和售后客服三种，售前客服主要服务用户在购买产品之前的咨询问题，包括对产品的功能、价格、购买流程等的沟通，主要是以服务为主要目的的;售中客服主要是在用户提交购买订单之后，遇到的交易取消或者查询催单等一系列的问题;而售后客服主要是处理客户的反馈、投诉等，每个流程所需要的客服技巧也不尽相同。 而售后客服经常收到的就是客户的不断谩骂和投诉较多，作为一名优秀的客服人员，只要了解掌握和灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。 那么，在线客服如何处理客户的投诉呢?这里交给大家三个处理技巧： 1.让客户尽情的发泄 通常，用户在发起投诉的时候会带着怒气和清晰，这也是十分正常的现象，此时，我们的服务人员应该首先抱有谦和的态度接受客户的抱怨，引导客户讲出他发火的真实原因，然后有针对性的解决问题。 这种方法适用于所有的抱怨和投诉处理，也是采用得最多的一种方法。但是，这种方法还需要把握三个要点，一听、二表态、三承诺，在认真倾听客户抱怨的同时，要理性的发表你对此事的态度，使客户感到你的诚意，如果遇到不能马上解决的问题时，需要给到用户一个明确的反馈，让用户明白我们特别重视，并且积极的在处理事情。 2.巧用委婉否认法 一般使用委婉否认法，是避免陷入负面评价。在服务客户的过程中，难免会遇到客户对我们的产品提出异议，这个时候我们就可以巧用委婉否认法来解决，服务人员可以先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点，此种方法特别适用于澄清客户的错误想法，鼓励客户进一步提出自己的想法，常常会起到出人意料的显著效果。此类方法常用的句型技巧有“是的,但是...”，客服人员可以视情况而定。 3.主动承认错误，解决问题 如果确实是因为我们的产品出现瑕疵和服务质量令客户不满意的时候，就应当积极主动的承认错误，并争取客户的谅解，这个时候切记推诿责任，寻找借口，因为理再客户任何的推诿都会使得矛盾更加激化。首先，主动承认错误是第一步，接着应当再明确承诺的基础上迅速解决问题，不可拖延时间，再事发的第一时间解决问题成本会最低，客户也会比较认可。

2024-05-23

在买家下单付款后，拼多多商家就要及时发货;但并不是将包裹交到快递员就完事儿了，如果拼多多客服没能处理好这些物流问题，会导致买家流失、招致投诉等，到最后吃亏的肯定是自己。 一、物流信息不更新 当买家询问为什么物流信息一直不更新，客服首先要到后台及快递官网查询该订单的物流信息，看看是否后台有延迟更新的情况; 如果确实没有物流信息，要及时联系物流公司给予解决方案，安抚好客户并约定处理时间。 二、物流超区 如果买家反馈说快递不给送，要自己去网点取，这就属于物流超区了;建议商家最好能多合作几家快递，来互补盲区; 若发生了超区情况，商家首先要与快递沟通，转发可到达的快递，或是让买家更换可到达的收货地址，待包裹退回后，重新发可到达的快递。 三、显示签收但买家未收 物流信息上显示已签收，但买家表示没收到货，那么客服就要引导买家看看是否是别人帮忙签收了，同时也要联系派件员，核实包裹的签收情况，反馈买家解决方案，做好退款、补发等准备。 四、包裹破损 当买家反映包裹破损时，客服要让买家提供有收件人信息的完整外包装图片，及破损处的图片，及时联系快递方要求赔偿，并安抚好买家，协商退款或补发事宜。 五、发货后要求改地址 发货后买家要求改地址，若包裹已签收，要和买家解析无法修改;若未签收，可以联系快递方修改收件人信息，并核实是否会产生邮费，与买家沟通说明。 如果买家申请退款的话，还可以使用拼多多的快递拦截功能，省时省力哦!

2024-05-08

淘宝客服在工作中会面临形形色色的客户，如果没有应对技巧很容易会造成客户不满、客户流失等情况。为了解决不同客户带来的不同问题，淘宝客服要掌握这些技巧。 1、面对贪便宜客户 应对这种买家的方法就是，客服要对商品的价格有一个底线，在买家各种各样的要求之下，要么就做不成生意，要么我们抛出一些诱饵，天猫店会定期整理一些优惠券链接，送优惠券，当然还有送赠品，送施工工具，送清洁套件等这种小恩小惠。但是一旦说了，他们得寸进尺的话，就会用比较强硬的方式拒绝，因为客服的底线在那里了。 2、面对求安慰的客户 这种买家在购物时经常会以抹去零头，或者银行卡余额不足为理由。对于这种买家，基本上给他们优惠个几块钱就能够解决了的，有时也可以通过好评分享、或者送优惠券、赠品等方法解决，天猫绝大多数的店铺是不可以修改商品价格的，这个客服的最低价一般他们亏本都敢接。但是必须客服主管同意，只有上述的方法能让客户觉得占了便宜。 3、面对优柔寡断的客户 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人，我们就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用签单话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 4、面对沉默寡言的客户 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。我们除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。所以不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 5、面对豪气的客户 土豪型的，就是这个有货吗?有，那个有货吗?有，好，都买了。一次买三四种颜色的手机壳或者产品。说一句，看看都有货吗，有的话，我就付款了，尽快发货。他们对货物和物流上要求比较高的，因为他们做事的方式也不愿意花费自己太多时间。 6、面对菜鸟型的客户 菜鸟类的就是，这也不知道，那也不知道，你和他说半天，他才大概了解原来手机壳手机贴膜还有这么多种。这种菜鸟类型的，要很强的耐心。 7、面对感情冲动的客户 这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。设计师可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想签单时，须应付得体，以免影响其他的顾客。必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持签单建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。 客户不同，问题不同，所运用的解决技巧和方法也会不同。以上是小编分享的淘宝客服应对客户技巧，希望能帮助到大家。

2022-12-14

作为客服在工作过程中遇到客户问题是经常的事，毕竟客服的职责就是为客户解决问题。但是我相信所有尼科夫都比较闹心的就是售后问题。今天我们就重点讲一下淘宝客服售后问题的物流、使用和退换货问题，以及技巧解答的方法。 物流问题解答 1、了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 2、当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情 绪， 3、确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。 4、告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时 要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。 5、联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔 偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 产品使用中的疑问解答 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原 因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐 心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何 操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而 是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老 客户很好的方法! 退换货情况处理 淘宝是一个商城，那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以 先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户 要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就 是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是 就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁。 通过以上小编对这三个售后问题的解说，大家是否对淘宝客服技巧回答有了一定的了解?其实淘宝客服并不像大家想象的那么难做，只要能够掌握一些技巧就能做好客服工作。 小编就写到这里吧，在此，祝愿大家财源滚滚!

2022-07-08

随着互联网的迅猛发展，网上客服已经成为现代企业与顾客沟通的重要方式。与传统的面对面客服相比，网上客服具有许多独特的优势，但也面临着一些挑战。本文将探讨网上客服的优势和挑战，并提供有效应对的方法。 一、网店客服的优势 1.便利性与灵活性 网上客服提供了24/7的全天候服务，顾客可以随时随地与客服代表交流。无论是在线聊天、电子邮件还是社交媒体，都能够提供便捷的沟通途径。此外，网上客服还能够同时为多个顾客提供服务，提高了服务效率。 2.成本效益 相比于传统的面对面客服，网上客服能够大大降低企业的运营成本。一名客服代表可以同时处理多个对话，并通过自动化工具提供快速解决方案，从而减少了人力资源的需求。此外，网上客服还可以实现跨地域服务，不受地理位置的限制，进一步降低了企业的成本。 3.数据收集与分析 网上客服能够实时记录和存储顾客与客服代表的对话内容，从而产生大量的数据。这些数据可以用于分析顾客需求、了解市场趋势和改进产品或服务。通过对数据的分析，企业可以更好地了解顾客，提高客户满意度和忠诚度。 二、网店客服的劣势 1.语言和文化差异 在全球化的背景下，网上客服可能面临语言和文化差异的挑战。客服代表需要具备多种语言能力，并了解不同文化背景下的礼仪和行为准则。同时，企业需要建立多语种的客服团队，并提供相关培训，以确保顾客得到准确和文化适应的回复。 2.技术和安全问题 网上客服离不开技术支持，但技术问题和安全隐患可能成为挑战。系统故障、网络连接问题以及信息安全风险都可能导致客服服务中断或信息泄露。因此，企业需要投资于稳定可靠的技术平台，并采取必要的安全措施，确保顾客与企业的交流和数据安全。 3.缺乏面对面的沟通 与传统的面对面客服相比，网上客服缺乏面对面的沟通，可能导致信息传递的不准确或不完整。有时，顾客可能无法清楚表达问题，或者客服代表可能无法准确理解顾客的需求。 三、解决网店客服劣势解决方法 为了解决这个挑战，企业可以通过语音或视频通话等方式提供更直接的沟通渠道，以便更好地理解和解决顾客的问题。 1.培训与提升技能 为了克服语言和文化差异的挑战，企业应该为客服代表提供专业的培训，包括语言技能、跨文化沟通和客户服务技巧等方面。通过提高客服代表的专业素养和沟通能力，可以更好地满足顾客的需求，增强客户体验。 2.技术支持与安全保障 企业需要选择可靠的技术平台，并与技术团队密切合作，确保系统的稳定性和安全性。定期进行系统维护和更新，加强网络安全防护措施，保护顾客的个人信息和交流数据。 3.多渠道服务与整合管理 为了提供更好的客户体验，企业可以通过多渠道的服务方式，如在线聊天、电子邮件、社交媒体等，满足不同顾客的需求。同时，整合各个渠道的管理，确保信息和数据的一致性和准确性，提高服务效率和质量。 4.持续改进与反馈机制 通过分析客服数据和顾客反馈，企业可以了解顾客的需求和关注点，及时进行改进和调整。建立反馈机制，鼓励顾客提供意见和建议，以促进企业的持续改进和创新。 网上客服作为现代企业与顾客沟通的重要方式，具有便利性、成本效益和数据收集与分析的优势。然而，它也面临语言和文化差异、技术和安全问题，以及缺乏面对面沟通的挑战。 通过培训与提升技能、技术支持与安全保障、多渠道服务与整合管理以及持续改进与反馈机制，企业可以有效应对这些挑战，并提供优质的网上客服服务，提升顾客体验和满意度，增强企业的竞争力。

2024-05-18

售后，是关乎着店铺能否积累更多老顾客、吸引回购的重要环节，其中涉及的就是淘宝客服了。淘宝客服的解答、态度，都是关呼着买家的满意度的。其实淘宝客服常遇到的售后问题，无非就这5大类，有什么比较好的解决方法呢? 问题一、买家主观问题 例子：价格有点贵、形状不好、色差问题、尺寸不符 方法：首先要跟买家进行解释，像是尺寸不符，就是手工量度会出现1-2cm的误差;如果解释不能解决这些问题，就通过赠送优惠券或10元以下的补偿。 问题二、轻微质量问题 例子：实物与图片不符、有痕迹、气味大、线头多等 方法：同样首先要跟买家进行解释，同时给予买家一些能够自行处理的方法;如果买家仍不满意，就要视问题的轻重，给予相应的补偿。 问题三、正品材质问题 例子：材质与正品不同，怀疑不是正品 方法：买家质疑产品是否为正品的话，你要告知买家本店是正品保证，并出具授权书给对方看;材质的话，就要告知店长或主管人进行处理。 问题四、明显质量问题 例子：开线、扣子位置不对、开胶、掉皮等 方法：先对买家做稍微的解释，然后根据问题的严重情况，直接提出相应金额的补偿;若是在难以修复，则让买家申请退货或换货，卖家需要承担退回的运费。 问题五、卖家主观错误 例子：快递慢、发错货、无赠品等 方法：若是快递慢，则按照查件流程进行处理;发错货的话，看看能不能引导买家接受这件产品，并进行补偿，不行的话，就要承担运费进行换货;无赠品的话，尽量不要补回赠品，给予一定折扣解决，如果买家不同意的话，则再补发。

2024-06-21

在淘宝购物中遇到问题，可以咨询淘宝客户，但很多人遇到淘宝客户服务迟迟没有回复你的消息，有些人性格急躁，想知道遇到这种情况该怎么办 如果客户不回复信息怎么办? 1、通过查看宝物详细页面的信息或自动回复，了解必要的信息。 对于现在的一般淘宝店来说，在经营店铺的时候，也许会遇到信息无法回复的情况，所以选择设定自动回复，也有关于发货时间、发货的快递等信息。 因此，如果我们想知道这样的问题，但是如果呼叫没有回复的话，我们也可以从淘宝店的产品详细页面和淘宝聊天界面动回复中找到必要的信息。 2、给淘宝店留言。 我们购物时遇到问题，淘宝店的呼叫也没有回复，我们也不想知道这样的问题的答案，这种情况该怎么解决。 3、淘宝店发生纠纷，淘宝店客户不回复，可以申请淘宝官方介入。 我们购物和淘宝店发生纠纷时，双方无法协商成功，淘宝店的呼叫也选择不回复我们的信息，面对这种情况，实际上也可以介入淘宝官方平台解决我们的问题，如果我们在淘宝介入时显示证据，一般淘宝平台也能够成功解决消费者的问题 4、选择淘宝退款。 我们在淘宝上购物，买方还没有发货，但是我们发送信息的时候没有回复，所以我们也可以在淘宝个人中心找到相关的订单，点击退货。因此，购物时也不知道想找到的产品信息，可以购买不符合预期的产品。 实际上淘宝呼叫每天接待的客户数量非常多，很多时候很难马上回复大家的消息，如果大家确实有急事，可以直接打淘宝呼叫电话，沟通更快，处理事情也更快。

2024-06-19

淘宝客服很重要，不仅是售前还有售后。大家都知道售前淘宝客服可以塑造店铺的形象，可以提高成交率，对于想要购买的客户有疑问可以及时做出回答，可以给到客户更好的建议，这也是店铺和客户之间非常重要的第一窗口。售前淘宝客服可以提高新客户的成交率，那么售后淘宝客服可以提高老客户的回购率。那要怎么做好售后淘宝客服，遇到这些问题到底要怎么解决。下面就由小编来给大家介绍一下。 1、各种奇葩客户都可能会碰到，那么你面对态度不好的客户要怎么去解决呢? 一般客户售后抱怨无非市快递、产品质量等问题。如果是快递的问题，那么你就下次学乖一些，换一个快递就是。对于这次的解决方案可以主动承认是自己的错误，让客户心里也好接受。如果是产品的质量出现了问题，就要主动承担责任，不要推诿。为了避免这种情况发生，在产品发出前都建议先检查之后再发出，这样确保客户的感受度更好。 2、很多淘宝客服在没有搞清楚是谁的问题之前，就说把产品寄回需要买家承担运费。 这种比较常见，一般客户会当产品出现什么问题的时候要求退货的时候，淘宝客服立马就会回复，好的，运费是需要自行承担的哦。在不了解情况下就说要客户自己承担运费，这样会招来客户的反感。 如果客户说要退货，你可以回一个好的亲，如果客户没有说具体原因再说运费需要客户自己承担，但是如果客户说是产品的质量出现了很大的问题，那么这个时候可以让客户拍照取证，如果确实是，那么就要主动为客户承担运费。 3、你这商品我怀疑不是正品，你要给我赔偿，不然我就去投诉。 对于这种你首先要强调产品一定是正品，当然如果不是正品也会被告。售后淘宝客服可以说：亲，对于您怀疑我们正品的问题，我们给您的答复是我们绝对的正品。如果您可以证明我们不是正品，我们全额退款，包包直接送您再加另外赔偿，接收您的一切投诉举报行为!不过请您提供相应证明，谢谢! 对于售后问题的处理，淘宝客服要谨记是我们的错一定要主动承认，不要推卸，不是我们的错也要有一个好的态度对待客户。如果说售后淘宝客服做好，给客户留下一个好印象，那么老客户的回购率会大大增加。

2024-04-18

做一个拼多多店铺，无非是售前、运营和售后三个阶段，很多商家都会在售后遇到一些问题，那么作为商家该如何处理好售后问题呢?跟着小编来一探究竟吧。 售后问题其实是非常考验一个店铺应变能力的方面，有很多商家就是在售后问题上面没有做好而导致店铺得到差评，或是被用户投诉，然后店铺受到平台处罚的情况，所以，想要做好售后其实也不是那么简单的。 一、遇到恶意下单的情况 相信很多商家都有遇到过这种情况，有的商家就选择了限制下单次数和数量，但这真的有用吗?实话实说，其实还是有一定的用处的，但是也抵不住一些恶意下单的用户的决心，他们利用别的号来进行下单，最后给你造成物流异常率上升，最后导致店铺受到二级限制，这是非常不划算的，现在对于恶意下单的用户我们还没有特别的对付方法，目前只有收集证据然后向平台提起申述的方法。 二、因为产品质量问题而要求退换货的情况 这种情况的话，那确实就是商家本身的问题了，遇到这种情况我们一定要先给顾客进行道歉，态度一定要诚恳，若是过于蛮横是很容易引起用户反感的，指不定差评就来了，我们好好的和顾客进行商讨，然后得出一个双方都能接受的处理条件，这样是最好的结果，千万不要因为自己的一时愤怒而得到一个店铺差评，那样是得不偿失的。 三、因为物流问题而要求退换货的情况 这种情况也是会出现的，有的商家因为合作物流的关系，收到过很多差评和投诉，这是物流公司的问题，不过商家受到差评也是合情合理的，毕竟比较不知名的快递公司收费比较便宜，有好多商家就是为了节省这一笔快递费用而选择了得不到保证的物流公司合作。不稳定的物流公司会给店铺带来很大的影响，不仅会影响买家的购物体验，还会影响店铺的物流异常率，这两个方面都是会严重影响到店铺经营的。所以，商家们一定不要为了那蝇头小利而选择不靠谱的物流公司，要选择有保障的物流公司来合作，这样可以避免很多不必要的麻烦。 不过值得注意的是多多进宝仍然要前期做好亏钱营业的心理准备，低价格推手才接 佣金给不到位也不会接，可以理解为商家开业大酬宾，低价销售几天，靠的是后期带流量! 目前多多进宝是零门槛，零销量就可参加，非常适合新店前期快速起量! 各位商家一定要重视店铺售后问题，最后，感谢你的阅读，希望本文对你有所帮助。

2023-10-20

作为客服在工作过程中遇到客户问题是经常的事，毕竟客服的职责就是为客户解决问题。但是我相信所有尼科夫都比较闹心的就是售后问题。今天我们就重点讲一下淘宝客服售后问题的物流、使用和退换货问题，以及技巧解答的方法。 物流问题解答 1、了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 2、当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情 绪， 3、确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。 4、告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时 要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。 5、联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔 偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 产品使用中的疑问解答 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原 因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐 心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何 操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而 是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老 客户很好的方法! 退换货情况处理 淘宝是一个商城，那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以 先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户 要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就 是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是 就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁。 通过以上小编对这三个售后问题的解说，大家是否对淘宝客服技巧回答有了一定的了解?其实淘宝客服并不像大家想象的那么难做，只要能够掌握一些技巧就能做好客服工作。 小编就写到这里吧，在此，祝愿大家财源滚滚!

2022-07-08