想要做专业的京东客服就一定要了解京东平台的相关规则，因为小编整理了一套跟京东规则相关的客服测试题，给想在京东客服的朋友做个参考。 一、选择题 1、京东平台上，客服话术中不能含有的信息(BD) A.参数 B.支付宝 C.句号 D.天猫淘宝 2、顾客对于商品犹豫不决，客服催单无效果时，应让顾客进行什么操作?(AD) A.加入购物车 B .直接发结束语结束沟通 C.先下单商品 D.收藏商品 3、敏感投诉不包括(BC) A.微博投诉 B.产品疑问 C.延迟发货 D.工商投诉 4、京东平台上，客服话术中不能出现以下话题和字眼(BD) A.参数 B.支付宝 C.活动期限 D.天猫淘宝 5、以下关于京东发票，说法正确的选项是(AC) A.APP端查看发票的路径：我的-客户服务-发票服务-我的发票 B.京东自营家电商品没有发票 C.电子发票可以打印 D.电子发票无法打印 6、笼统话术的回复会带来怎样的影响，以下说法正确的是(BC) A.推荐笼统回复，可以节省客服时间 B.回复不清晰，会加大客户的理解难度 C.需要根据不同场景运用合理的话术 D.话术需设置长，回复话术越长，顾客越容易理解 7、以下优惠券组合可以叠加的选项是?(BD) A、京券和东券 B、限品类东券和店铺东券 C、限品类东券和和全品类东券 D、限品类京券和全品类京券 8、交易中的运费争议，根据(A)的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。 A.“谁过错，谁承担” B.各负担一半 9、下列哪项活动不属于价格欺诈(B) A.某商品声称是全网最低价 B.某商品声称是全网首发，有品牌商出具的全互联网首发证明 C.某商品1号至3号做促销活动，声称4号将提价，但因活动反响很好，4号延期活动一天，未提价 10、商品活动价的折扣计算标准以活动前(A)日最低售价(以下简称“原价”)为基础，活动及单品表现出来的折扣信息不得高于(折后售价/原价)换算出来的折扣。 A.7日 B.15日 11、以下哪种做法事错误的?(B) A.不让客户在线久等(注意语音/在线响应时长)，运用等待语话术 B.转接前，不必先跟顾客说明 C.适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”等礼貌用语贯穿始终 12、《产品质量法》规定(A)应承担产品质量责任 A.产品生产者、销售者 B.消费者 C.政府监管机构 D.检验人员 13、京麦工作台可以接受订单消息么?(A) A.可以 B.不可以 14、交易达成后，(A)小时内商家应将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统? A.24 B.48 15、根据京东商城规定，以下属于三无商品的是(A)。 A.缺少中文产品名称、生产日期或者生产厂家信息的实物类商品 B.全球购类商品 C.包装完好且各项信息详细的商品 16、店铺评分中售后处理时长、交易纠纷率、退换货/返修率等3项平台监控类指标的评分采样周期为?(A) A.90天 B.180天 17、京东为商家提供的一系列的营销工具和推广资源，京东促销推广业务分为()和()两块内容。(A) A.促销类(促销、预售、竞拍、优惠券)和推广(官方活动报名、品牌街报名) B.赠品和秒杀 18、京东直投产品有国内领先的防恶意点击技术，有着多达几十个维度的无效点击辨别方法，凡是被认定为无效点击的点击均不会产生扣费。(A) A.正确 B.错误 19、京东商城提供给商家的即时沟通工具是?(B) A.腾讯QQ B.咚咚 C.微信 20、若商家向京东提供虚假资质的，一经查实，京东有权按照相关规则，给予(B)处理? A.一般违规，每次扣25分 B.严重违规，扣100分，清退 21、如果商户或店铺不具有相关资质或未参加京东相关活动，京东不允许商户在商品标题中使用与特定资质或活动相关的词汇，例如：消费者保障计划、货到付款等。以上关于关键词使用规定是否正确?(A) A.是 B.否 22、先行赔付中售前退款商家收到拒收商品多长时间未审核或是无理由驳回退款京东会进行先行赔付优先解决客户问题?(B) A.24小时 B.48小时 23、商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，以有利于(A)的描述支付运费。 A.买家 B.商家 24、延迟发货赔付中发货时间指的是多长时间?(B) A.24小时 B.72小时 25、商家在以下哪些区域发布禁售商品相关信息属于违规行为?(D) A.商品页面(包括但不限于商品标题、商品描述、商品图片) B.店铺页面(包括但不限于店铺命名，店铺分类，店铺介绍，店铺公告，店铺留言) C.商家论坛 D.以上都包括 二、简答题 1、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近 iPhone7 的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的 iPhone 红色链接已经上架属于预售商品,如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答? 答案：告知消费者耐心等待，到货时间不确定,但是拍下预售链接等现货一到会立即发货。 2、李世民购买了一件男装后,与客服小白约定发顺丰。但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递，导致物流发出为韵达。李世民收到商品后退货退款，投诉商家违背承诺，以下哪个说法是正确的? 答案：商家存在违背承诺的行为，将被给予 4 分的处罚。 3、客服小白接待到一位消费者,要求必须在付款当天发出商品.小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求，于是告知消费者“当天无法发出".消费者于第二天申请了退款并投诉,这时候应该怎么做? 答案：同意退款,截图与客服聊天记录，并上传凭证用于申诉。 4、李适在店铺申请了免费试用商品，且已领取试用，但未生成订单。李适找到客服小白,以下小白哪个做法是正确的? 答案：直接通过店铺后台的【淘宝试用】—【商家报名】-【已结束的试用】-【点击查看试用名单】，根据试用名单信息进行发货，并保留好发货凭证。 5、小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺 ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做? 答案：拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买 ID 的旺旺来咨询。 6、小丽是一家天猫店铺的客服,消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者? 答案：如实告知消费者,发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者。 7、小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉,由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了,比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理? 答案：先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用 XX 快递当日达快递让消费者第一时间收到产品. 8、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，请问投诉是否会成立，为什么? 答案：辱骂消费者是很严重的违规行为,该投诉会被判定成立，并处以 12 分的处罚。 9、小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者? 答案：同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票. 10、貂蝉在旺旺咨询客服小黑,表示需要购买一件纯棉的上衣。小黑给貂蝉推荐了相关商品并告知是纯棉的。貂蝉拿到上衣后，觉得衣服手感不对。于是核实了商品快照,发现材质标注为“棉 50%，聚酯纤维 49.99%"。请问关于客服小黑的行为,以下哪个说法是正确的? 答案：客服小黑对商品的描述与商品页面不符,则构成描述不符违规。 11、李豫想买一条裤子，看到商品页面描述布料成分含量为：棉 100%。但收到商品后发现吊牌显示为:聚酯纤维 67。7%棉 32.3%。如李豫发起投诉，此商品将面临以下哪个处罚? 答案：描述不符 12、小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法合适么? 答案：不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题,应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单。 13、小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋,咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适? 答案：告知消费者付款后 48 小时之内发货。 14、小兵是一家天猫电器城的售前客服,消费者准备在店铺里购买一台 3000 元的电冰箱,但是价格比较贵，想咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何处理? 答案：告知消费者可以信用卡分期付款但是产生的分期手续费需要消费者自己承担。 15、朱厚照购买了一根耳线，发现商品破损,于是自行到付退回。请问应该如何处理? 答案：联系客户说明到付运费较贵，需收回一定运费具体视情况而定，且通知仓库需要开箱验收确认货物是否破损或赠品齐全。 以上
2023-06-19
