京东平台客服规则

关于京东客服规则，以下有几点禁忌需要注意： 1、对买家称呼不能说“亲” 相信很多人对于客服的第一印象是开口就一个“亲”字，但如果你是京东店铺客服，可不能这样哦!京东是不允许客服说“亲”这个字的，如果被监控到是会罚款的!通常京东店铺客服会说“亲爱的”，反正只要不是单个“亲”字就行了。 2、不能说京东以外的平台名称等敏感词 其实这点无论是哪个平台的客服否是不允许的。如果客服的回复当中出现“天猫”、“淘宝”、“一定”等敏感词，被平台监控到同样是会罚款的。通常情况不严重的话，一般只会发警告，不会处罚;如果之后客服再发了这些词的话，情节严重的就是扣分降权+商品下架删除了，扣满25分还会罚款6000元，这个数字可不小啊! 3、不能与买家对骂 客服每天都会遇到各色各样的买家，自然是少不了素质低的了，他们可能会说一些辱骂等难听的话语，这时就要注意了，你千万不能跟他对骂，像是“没素质”“缺德”等词也不可以说，是会被平台警告的。你可以不接他的话，直接发个表情即可，也可以拉黑，但绝对不能说一些贬低买家的话，否则也是可能会被扣分的。 4、不能虚假宣传 客服不得夸大产品功能或提供虚假信息误导客户，虚假宣传容易导致客户投诉，店铺信誉受损，甚至被平台处罚。 5.禁止私下交易 客服不得引导客户通过平台以外的方式交易，如微信、支付宝转账等。一经发现，店铺将被严厉处罚，甚至关闭。 6.语言禁忌 京东客服在与消费者交流时，有诸多语言使用限制。像“你问我，我问谁?”“你有没有搞错?”“你搞不清楚就不要搞了”这类带有质问、指责语气的话语是严禁使用的。此类语言极易引发消费者的反感，让消费者感觉不被尊重，进而对店铺产生负面印象。 “不知道(不清楚)”“我也没办法”“这不是我的错”等表述同样不可取。客服代表着店铺为消费者解决问题，这类消极回应会让消费者觉得客服在推卸责任，没有积极解决问题的态度。 另外，“随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利”这种将消费者推向投诉方向的话，会严重破坏消费者对店铺的信任，损害店铺声誉。 7.不能泄露客户信息 客服不得泄露客户的个人信息、订单信息等隐私数据。可能导致法律纠纷，店铺被平台处罚。 京东客服禁忌规则是保障平台服务质量、维护消费者权益和店铺形象的重要准则。客服人员必须时刻牢记这些规则，严格规范自己的言行，以专业、热情、耐心的态度为消费者服务，这样才能在提升消费者满意度的同时，为店铺的长远发展奠定坚实基础。

2025-03-05

正常情况下我们都认为京东客服考试就是30S响应率，客服上班时间，客服在线后挂起最好不要超过15分钟。其实不然，京东售后客服考核的内容不止有这些，对于每项考核都有相应的规则。 1、京东售后客服怎么考核 (1)售前客服绩效考核方案主要是看客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度、咨询转化率这几个数据，在线时长、消息回复率、咨询响应速度是基本要求，由大家自行定一个标准，客服完成即可。咨询转化率则为激励的绩效考核，咨询转化率越高，客服将有对应的提成奖励，那么客服便会主动积极的促单。 (2)售后客服绩效考核方案主要是看客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度、好评率、退货率、改评数这几个数据。客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度对于售后客服来说一样是基本要求，好评率、退货率以及改评数则是售后客服的激励性考核，好评率越高，退货率越低，改评数越多，那么售后客服也会有对应的奖励制度。 2、京东售后客服考核规则 (1)响应时间 京东客服的响应时间是指客服在收到用户问题后回应的时间。京东要求客服在5秒之内回应用户，并在10秒内进入实质性解答。如果超过这个时间，京东会对客服进行扣分。响应时间对于客户体验非常重要，它能为客户提供优秀的服务体验，以及快速解决他们的问题。 (2)准确性 客服能够对客户的问题进行精准的解答非常重要。京东客服的准确性指的是客服有能力解决用户的问题并提供专业意见。如果版本错误或无法解决客户问题，京东将扣分。客服可通过知识库和实时培训来提高准确性。 (3)服务态度 服务态度是指客服在解决问题时与用户的互动。京东客服希望客服能够尊重用户，友好、耐心地解决问题，并提供高质量的服务。京东将对任何不尊重用户、不友好和不耐心的行为进行惩罚。与用户交流时，应该保持一种良好的礼貌和态度。 (4)转化率 客服职员的转化率是指他们处理客户问题的能力。京东型客服要求客服员对用户提问有效、简洁，并可给出足够的解决建议，使用户满意。如果客服的转化率太低，说明他们没有充分了解客户的需求或无法高效地解决问题，所以京东会对客服进行惩罚。 (5)工作量 工作量是指客服在一定时间内所处理的客户问题数量。京东会根据客服一天内所处理的问题数量进行考核。这个指标是为了确保京东的客户能够得到充分的支持。如果客服的工作量太低，则说明客服员需要更加充分和有效地解决客户问题。如果工作量太高，则可能导致客服员无法充分理解和回答客户的问题或无法为客户提供足够的支持，从而影响他们的工作表现。 3、京东客服考核绩效算法 京东客服工资一般是底薪+提成的方式计算，而底薪一般是1100-2000不等，视乎不同地区，1100为地区最低工资标准。其中销售额个人2%提成，个人退货扣4%。买家没有咨询客服就直接拍的1%均摊，月结，但是月底会把退货减去。可以谁卖的自己把单号进行登记，附加聊天内容并进行备案，方便处理退货投诉等等。 绩效工资=基础绩效+灵活绩效 基础绩效=基础奖金+转化率加权奖金+客单价加权奖金 基础奖金=接待人数*奖金基数 转化率加权奖金=基础奖金*(个人转化率-团队转化率)/团队转化率 客单价加权奖金=基础奖金*(个人客单价-团队客单价)/团队客单价 不管是京东客服还是淘宝客服，对于售后客服都要有考核规则，这样才能管理好客服，运营好网店。

2023-04-20

为了规范平台的用户，防止有违法的行为出现，电商平台都制定各种各样的规则，其中有一些一点都不能触碰的规则，京东平台也是如此。今天咱们就来了解一下京东客服和顾客沟通中一点不能触碰的平台规则。 1、食品安全违规(严重违规) 商家出售或发布的食品类商品存在掺杂、掺假、以假充真、以次充好、违禁添加或以不合格产品冒充合格产品等的行为食品安全风险等问题。违规情形包括但不限于以下： (一)商家被认定出售伪劣食品; (二)商家被认定出售有毒有害食品; (三)商家商品被消费者投诉食品安全隐患、体验不佳; 平台将视违规程度采取包括但不限于扣100分并执行店铺清退、商家承担100万元人民币或该商家店铺累计销售金额10倍的违约金(以高者为准)、冻结商家钱包及保证金并从商家的钱包余额或保证金中直接扣除违约金、下架违规商品、删除违规商品等处理措施。 2、商品质量不合格(严重违规) 商家出售或发布的商品质量和信息不符合国家标准，行业标准及平台相关规则要求。违规情形包括但不限于：国家监管部门抽检不合格、京东平台抽检不合格、消费者投诉等。京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、下架违规商品、删除违规商品、限制提报营销活动、限制创建商品等处理措施。 3、出售非全新商品(严重违规) 除二手商品类目外，商家不得在京东平台出售非全新商品(指商品存在明显他人使用痕迹)，平台基于消费者以及商家举证做出判定，包括但不限于如下情形： (一)商家被平台认定出售非全新商品; (二)商家涉嫌出售非全新商品。 京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、下架违规商品、删除违规商品等处理措施。 4、描述不符(一般违规) 消费者收到的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明，妨害消费者权益的行为。京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、下架违规商品等处理措施。 5、虚假交易(严重违规) 商家通过不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、商品评论或成交金额等，妨害、干扰消费者购物权益，损害平台正常经营秩序的行为。京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、店铺商品搜索降权、删除违规商品销量和评价、限制渠道专属技术服务费、限制商家下单和支付权益等处理措施。 6、营销套利(严重违规) 商家通过不正当方式或途径套取京东平台优惠券、京豆、红包、佣金等，损害平台、消费者以及平台其他商家利益的行为。京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、剔除商家用券资格、冻结钱包、店铺清退等处理措施。同时，京东有权追缴套券套利款项。 7、不正当手段获取资源(严重违规) 商家刻意规避京东平台规则或管控措施，违背正常经营秩序，通过虚假的、误导性的方式获取、使用京东资源(包括但不限于资金、优惠券、流量、标识等)，损害京东、消费者或其他商家利益的行为。京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、店铺商品搜索降权、删除违规商品等处理措施，同时，京东有权追缴通过不正当手段获取的款项。 8、恶意倒卖(严重违规) 商家在店铺经营过程中，通过购买平台外店铺商品完成自己店铺内订单交易的行为。恶意倒卖影响平台经营秩序，损害消费者权益保障，影响消费者购物体验。京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、全店商品下架、限制创建商品、禁止上架待售商品、限制通过接口批量操作商品、限制新品标签权益、降低店铺在售商品阈值、店铺清退等处理措施。

2022-12-03

在京东开店的朋友都知道京东平台对客服的要求还是比较严格的，这样一来保障了买家的权益，又刺激客服不断提高服务质量。我们一起来看看京东客服八大规则都有什么?客服工作有哪些问题。 一、运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 比如：标题中，尽量不要出现包邮字样，那再比如某家店铺做全场包邮的活动、 如下场景客户咨询客服 问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么? 答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~ 那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分! 怎么办?如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉! 二、缺货、延迟发货 问：请问店家这款宝贝有货么? 答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~ 这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。 怎么办?若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 三、发票问题 如：买家问有没有发票? 客服：有发票(回答没有扣6分) 问：我买毛巾可以开文具(或其他商品)的发票吗? 答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解!(答应扣6分) 问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗? 答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦!(答应扣6分) 问：货收到了，我们没开发票呀? 答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。(回答没有开扣6分) 怎么办?如客户咨询，不能说没有发票，统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。 四、银行卡 问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么? 答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易(若发银行卡号给买家，扣6分;若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分) 怎么办?牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。同理，若买家要求QQ或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过旺旺联系。 五、信用卡问题 问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么? 答：本宝贝利润微薄，信用卡付款的话要加1%手续费哦! 这种情况，若客户投诉，扣4分! 怎么办?京东商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。 六、假交易降权问题 A店铺的B宝贝因为虚假交易被降权30天，B宝贝下架后的第28天的时候A店铺家老板将B宝贝重新上架看下是否还处于降权状态。发现还在降权之后重新又下架了该宝贝。5天后再次上架B宝贝，发现仍然处于降权中。 因虚假交易降权期间将宝贝下架后若再次上架，降权之日将从上架之日起再次滚动计算30天! 怎么办?若因虚假交易宝贝被下架后，请等待30天之后再上架，中间切勿上架操作，当然，最好的方法是，遵守京东规则，杜绝虚假交易! 七、关闭交易 问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易! 答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~! 若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分;但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。 怎么办?建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。 八、泄露买家信息 买家1：我这个号付款不方便，晚上换号来拍哈~! 晚上~~~~~ 买家2：我之前说换号来拍的，现在去付款啦~! 买家1：我刚刚付款了，麻烦核对下收货信息，谢谢! 此时若客服若将买家2的信息告知买家1，那么，严重违规扣6分! 怎么办?只和拍下的账号核对信息，若使用其他账号的人来问，一律回答，请用拍下的账号联系我好么，谢谢! 干一行就要精一行，选择了京东客服行业就要遵守客服八大规则，熟知客服工作的问题以及解决方法。本篇文章就为大家介绍到这里，下期见!

2022-07-08

现在商户客服好评率是指用户在咨询商户客服过程中，对供给的服务的商户客服服务给出“满意”点评的比例。 那么客服好评率规则是什么?下面给我们叙述一下。 一、商户客服好评率=满意点评量/(满意点评量+一般点评量+绝望点评量)*100% 二、查核周期商户客服好评率以一个自然周为查核周期，查核的点评包含用户自动点评、商户约请点评、体系推送点评。 商户运用智能机器人等工具供给服务的，同样归入商户客服好评率查核。 三、客服好评率合格标准：客服好评率不得低于80% 四、客服好评率不合格会受到什么处理? (1)情节轻微的，处正告、强制学习; (2)情节严重的，处正告、强制考试、付出违约金500-1000元、扣2分;(3)情节特别严重的，处正告、强制考试、下架全部产品、禁止上架新产品1-10日、付出违约金1500-3000元、扣2分、约束流量3日。 1、店铺整体好评率数据检查电脑端登录快手号小店商家后台(https://s.kwaixiaodian.com)，点击【客服办理】-【客服数据】-【满意度数据】-【数据概览】进行检查 2、客服子账号数据检查：在【满意度数据】界面，下拉至【数据概况】界面，可检查各客服子账号招待满意度数据达到情况及中差评用户挑选不满意原因的占比情况，便于对不同客服子账号满意度进步方向的数据剖析。 3、及时自动邀评想要进步好评率目标，需求增加用户给出满意的点评量，削减一般和绝望点评量的占比，客服在快速有效处理完用户的问题咨询后，需及时的发送邀评话术并点击会话窗口的【约请点评】的按钮，自动约请用户对自己的服务过程做出点评，会比等候用户自动点评和体系自动邀评的参评率更高。 4、挑选性邀评并非每通会话都建议客服自动邀评，也要依据用户的情绪和问题的处理进展决定是否约请用户点评，防止出现用户问题还未处理就邀评，由于1个中差评至少需求用4个好评才能将目标拉回，假如由于邀评时机不当获得一个中差评，就因小失大了。 5、差评剖析改进除了自动约请用户点评外，商家还可以剖析每日的中差评会话，了解用户差评的原因来做改进，有效进步好评率。会话记载查询途径：小店后台点击【客服办理】-【聊天记载】-【客服满意度】-筛选客服账号、时间规模、满意度标签后，点击查询即可检查用户点评绝望和一般的会话记载。 6、运用客服发劵功能经过用户和客服实时交流的聊天界面，运用发劵功能，不仅可以进步用户售前咨询的转化，更可针对出现异常物流和售后场景下的用户的安抚和体会的挽回，削减售后场景下用户的中差评。 7、运用智能客服机器人运用智能客服机器人，筛选客服账号昵称为【客服帮手】即可检查机器人招待的中差评会话，经过检查聊天记载中用户对中差评会话的评语，了解用户的详细不满的原因。

2023-11-21

相信做天猫店铺的商家都知道，天猫的客服有时候有很多的坑。特别是对于新手客服来说，一不小心可能就导致自己店铺被扣分了。所以小编在这里整理了8个客服案例给大家参考天猫规则客服要注意哪些内容? 1、运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 比如：标题中，尽量不要出现包邮字样，那再比如某家店铺做全场包邮的活动、 如下场景客户咨询客服 问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么? 答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~ 那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分! 怎么办?如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉! 2、发票问题 如：买家问有没有发票? 客服：有发票(回答没有扣6分) 问：我买毛巾可以开文具(或其他商品)的发票吗? 答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解!(答应扣6分) 问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗? 答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦!(答应扣6分) 问：货收到了，我们没开发票呀? 答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。(回答没有开扣6分) 怎么办?如客户咨询，不能说没有发票，统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。 3、延迟发货(缺货) 问：请问店家这款宝贝有货么? 答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~ 这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。 怎么办?若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 4、银行卡 问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么? 答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易(若发银行卡号给买家，扣6分;若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分) 怎么办?牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。同理，若买家要求QQ或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过旺旺联系。 5、关闭交易 问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易! 答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~! 若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分;但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。 怎么办?建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。 6、信用卡问题 问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么? 答：本宝贝利润微薄，信用卡付款的话要加1%手续费哦! 这种情况，若客户投诉，扣4分! 怎么办?天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。 7、假交易降权问题 A店铺的B宝贝因为虚假交易被降权30天，B宝贝下架后的第28天的时候A店铺家老板将B宝贝重新上架看下是否还处于降权状态。发现还在降权之后重新又下架了该宝贝。5天后再次上架B宝贝，发现仍然处于降权中。 因虚假交易降权期间将宝贝下架后若再次上架，降权之日将从上架之日起再次滚动计算30天! 怎么办?若因虚假交易宝贝被下架后，请等待30天之后再上架，中间切勿上架操作，当然，最好的方法是，遵守天猫规则，杜绝虚假交易! 8、露买家信息 买家1：我这个号付款不方便，晚上换号来拍哈~! 晚上~~~~~ 买家2：我之前说换号来拍的，现在去付款啦~! 买家1：我刚刚付款了，麻烦核对下收货信息，谢谢! 此时若客服若将买家2的信息告知买家1，那么，严重违规扣6分! 怎么办?只和拍下的账号核对信息，若使用其他账号的人来问，一律回答，请用拍下的账号联系我好么，谢谢! 这些都是一些淘宝天猫客服当中最常见的坑了，特别是新手客服，会经常因为这这样的问题，而出现错误的回答。如果这样回答不好的话，一旦被投诉被惩罚的只能是卖家的店铺!所以大家平常的时候要多留一个心眼!

2023-09-28

对拼多多来说，爆款很重要，拼多多一家店的销售和盈利情况是否良好，主要是看店内，有没有爆款产品，但爆款也不是随便就能做出来的，随着各大电商平台的激烈竞争，以及经营规则的不断变化，想要做爆款，也变得困难了，随着各大电商平台的竞争，以及经营规则的变化，如何做爆款?下面就跟大家分享一下卖家要遵守拼多多的规则! 1、客服需要了解的规则 没有一个平台希望自己的平台流量，流入其他平台，因此客服人员在与消费者沟通的过程中，尽量不要出现 QQ、微信、淘宝、京东、手机号等其他信息，否则可能会因诱导第三方进行交易，而受到平台相应的违规处罚。 至于回复率，客服要做到5分钟内回复，否则回复率将不达标，这将导致活动的提报受到影响，如果长时间低于同行水平，可能引发店铺被降权的风险，学得起课堂建议商家在客服上岗前，要做好相关培训。 另外，还应注意客服的态度问题，如果在客服与消费者的沟通过程中，出现了脏话或变相脏话的现象，可能会引发商品禁售、店内降权等风险，学得起课堂认为，客服在沟通过程中应调整好心态，积极应对。 2、仓储需要了解的规则 一般而言，拼多多店铺的正常发货时间是48小时，点击发货后24小时内物流记录必须显示出来，48小时内必须出货，否则会被平台判定为假货，学得起课堂建议，商家接到订单后，一定要及时发货，以免因延误发货或假货造成风险。 当然，物流公司的选择，也很重要，在大促期间，拼多多的店铺订单量会突然增加，如果物流不正常累积的话，店铺可能会被降权，学得起课堂认为，商家在开店前期，应该先选择几家有良好口碑的物流公司，前期可以尝试合作，最后根据消费者的反映，选择物流速度最快、服务最好的那一家。 另外，库存方面，尤其是上架活动时，很多商家都想多卖一点，但必须根据自己的供货能力，千万不要超量库存，造成无法发货，如果供不应求，可以设置预售。 3、商品管理的规则 SKU违规，在发布商品时，我们需要对 SKU的内容，以及产品的价格，进行合理设置，学得起课堂建议，价格区间不要太大，以免被判定为低价引流，导致商品下架。

2023-09-13

我们做电商之前，提前知道规则，并懂得规避，那么对我们是有很大帮助。不然，不知道什么原因，触发了规则。降低流量还好，如果罚款，导致赚的还没罚的多，这直接就亏大了。这一篇给大家说说平台规则和如何规避 先说商品规则，任何平台，一定不要售卖假货，违禁品，很容易被封，导致店铺资金都取不出来，我们可以先了解下不能发的商品及信息管理规范不能发的商品及信息管理规范解读其次就是店铺的DSR，有人多不太懂这个是什么意思，通俗点将，就是店铺多维度的评分总和包含，客服，发货，售后，那么我们在哪里查看呢进入店铺后台。 我们可以看见，店铺DSR，客服回复，物流服务，体验分，这里每一个都是可以直接点进去查看的如果有哪一条没有达到，那么我们对应解决就可以了在前期的时候，一定要注意商品评价，如果差评太多，不仅仅影响我们的流量，还会影响我们无法上活动。 一定要积极处理售后，售后不及时处理，平台时间到了，就会自动退款了，当退货商品已经在派件中了，记得去拿了，及时处理哦，有问题也可以及时驳回。 同时，还有发货承若，如果我们选择了顺丰发货，而没有发顺丰的话，会导致1单罚款15元，发货的话，一定要根据自己的实际情况安排，目前只分，普通快递和顺丰物流2种，普通快递没有规定必须发什么快递的哦。 切记一定不要做第三方干预，比如刷单，补单，改销量，因为我们是用的别人的后台，你做什么操作，别人一清二楚的安安稳稳的做，幸幸福福的赚钱，也不用担心，那一天资金被冻结 这样看来，做电商远没有我们想象中的那么复杂了，只需要，按时回复，按时发货，处理好售后就可以拉 我是做拼多多电商运营的小吴，我会连续更新文章，现在讲的都是特别特别基础的一些，可能都是大家了解的知识，请大家耐心关注我一下，一定会有你能学到的知识。

2023-09-13

前面小编为大家介绍了天猫平台规则中物流的相关规则、扣分处罚规则，接下来，小编为您介绍的是作为网店客服需知的部分，想做天猫客服的朋友，赶快来了解一下吧。 一、发票 天猫平台规则：关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 出现以下问题属于违规： 1、商家提出开发票需要加税点的违规，不管是增值税票还是普通发票，都是不能让买家承担税点的。 2、商家出售a产品，但表示只能开具b产品的发票。 3、商家表示产品特价，不能开具发票。 4、商家表示只能提供收据。 5、以订单金额小为由不开具发票。 6、特殊原因不能及时开具发票，未提供接力解决方案。 处理技巧：如客户咨询，不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。 二、运费 天猫平台规则：标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 处理技巧：在天猫店铺的商品标题中，尽量不要出现包邮字样。如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答，防止被投诉! 三、货到付款问题 天猫平台规则：商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。 1、商家直接关闭货到付款交易。 2、双方聊天记录显示：上家是私自关闭交易。 3、设置商家承担运费，但是货到付款交易拒绝包邮。 4、商家开通了货到付款，但直接向买家表示不支持货到付款交易。 处理技巧：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 四、泄露买家信息 天猫规则：泄露他人信息(违规成立，扣6分)，泄露信息的防范。 出现以下问题属于违规： 1、重复铺货(排除聚划算、淘金币等活动) 同一家店铺内发布多个完全相同或者商品的重要属性完全相同的商品;同款商品附带不同的附赠品活或附带品的形式多次发布;同款商品，通过更改其价格、时间、数量、组合方式以及其他发布方式进行多次发布。 2、乱用关键词 明星、热播剧、热门人物等热词(排除确实该明星代言的);食品类商品标题夸大宣传：视频标题中包含保健或者质量功能的词，保健品标题中包含治疗功效或非授权保健功效词(不确定时可以咨询水桃);标题中出现其他品牌名。 3、价格、邮费和实际不符 标题包邮，但时间全都不包邮(邮费显示0.1、0.01情况除外);(标题为包邮，实际只有部分地区包邮不算违规;标题为管过包邮，实际只有部分地区包邮属于违规)商品价格严重高于市场价(可在天猫搜索此商品价格区间);邮费严重高于市场价。 4、类目、属性错放 品牌错放;属性不符;作弊等都会违规行为。 5、外网链接 以各种名义链接到集市或者天猫以外的网站;商品页面、店铺首页等店铺内任意地方展示QQ号、手机号、电话号、邮箱地址和银行账号等;商品图片水印上有QQ号、手机号、电话号和集市地址等。 处理技巧：面对这一问题，客服谨记是只和拍下的账号核对信息。 五、关闭交易 1、不能未经买家同意，私自关闭订单 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求。 处理技巧：建议商家不要主动关闭订单，避免被客户投诉引来不必要的麻烦。 六、信用卡违规问题 1、商家加入信用卡服务，但要求买家承担手续费。 2、商家加入信用卡服务，但表示不支持信用卡付款交易。 希望这篇文章能很好的帮您更好的为客户服务，预防客户投诉，减少网店的中差评。

2023-04-27

天猫平台每年都会有各种各样的活动来帮网店销售商品，活动时商品的价格都会比较低，所以很多买家都会在活动期间囤很多的商品，但商品的价格并不是商家想怎么定就怎么定的，下面，笔者就和大家分享一下天猫及营销平台最低价格的规则。 第一条【定义】 最低标价取自活动前一定时间(“校验期”)内，按照本规则该商品在天猫/淘宝网向用户公布并以非划线价形式在页面标示的最低价格。最低标价包含天猫特殊大型营销活动最低标价，天猫普通大型营销活动最低标价，聚划算最低标价及天天特卖最低标价。 第二条【适用范围及校验方式】 第三条 【排除项】 一、【基础排除项】 1、不进行最低标价校验的类目： 2、以下场景的标价不会被计入最低标价：积分加钱购、秒杀、免费试用、天猫U先样品试用、洋葱盒子试用、新人极致货品、聚划算限时秒杀玩法、聚划算客户端分时秒杀玩法、新粉购、天猫特殊大型营销活动预售、新零售订单(天梭交易、特权定金及现场分阶段成交交易、家装汽车行业的快捷收银订单、本地化交易)、天猫优选项目、Lazada平台淘宝精选、天猫大型营销活动/聚划算/淘抢购中官方组织的前N件优惠玩法。 二、【特殊排除项】 1、天猫双11、百亿补贴的优惠活动价不会被计入所有最低标价。 2、天猫特殊大型营销活动、聚划算、淘抢购的优惠活动价不会被计入天猫普通大型营销活动最低标价及天天特卖最低标价。 3、淘宝嘉年华、淘宝1212的优惠活动价不会被计入聚划算最低标价及天天特卖最低标价。 第四条【效力级别】 具体的营销活动招商规则如对最低标价有特殊规定的，从具体的营销活动招商规则的特殊规定，如无特殊规定，从本规定。 第五条 【名词解释】 1、天猫特殊大型营销活动*：618、双11、双12等，具体范围以该活动招商规则说明为准。 2、天猫普通大型营销活动*：新风尚、亲子节等，具体范围以该活动招商规则说明为准。 注：本文来源于网络平台

2022-07-07