阿里云客服考试答案

做淘宝云客服也是要考试的，其考试内容主要包括单选题、多选题、判断题和简答题，下面下编为大家简单分享一下。 一、单选题 1、下列说法正确的是 A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是 A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用 A、交易货款的 5%不超过 30 元 B、交易货款的 5%不超过 100 元 C、交易货款的 10%不超过 30 元 D、交易货款的 10%不超过 100 元答案：A 4、以下超时时间错误的是 A、买家已付款，2 天 B、等待买家付款，3 天 C、卖家已发货，自动发货商品 1 天 D、卖家自己送货，10 天 答案：A 5、关于我们的工作平台，下列说法错误的是 A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过 20 分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前 5 分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 6、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货 A、无限制 B、2 天 C、3 天 D、24 小时 答案：D 7、为什么交易没有“查看物流”选项 A、交易为“货到付款”类型 B、交易卖家没有操作发货 C、交易买家申请了退款 D、交易买家申请了维权 答案：B 8、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系 A、卖家 B、快递公司 C、淘宝电话客服 D、支付宝电话客服 答案：A 9、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A、“等待买家付款”状态的超时 B、“买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D、“交易成功”状态的超时 答案：C 10、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A、与买家联系，核实买家是否需要货物 B、提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C、超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D、如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 11、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A、1天 B、2天 C、3天 D、5天 答案：C 12、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A、1 B、3 C、10 D、30 答案：B 13、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A、买家已经付款 B、卖家已经发货 C、等待买家付款 D、以上全部可以 答案：C 14、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处理(已申请客服介入 ) A、5天 B、9天 C、5-9天 D、5-9个工作日 答案：D 15、空调交易成功已经100天了,现在坏了需要维修,买家需要维权怎么办?(已过维权期) A、转热线 B、告知买家不能再维权 C、核实信息,反馈天猫云朵支持 D、直接反馈天猫云朵支持 答案：A 16、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,怎么办(已过维权期) A、转热线 B、可以投诉商家 C、告知买家支持不到 D、核实信息,反馈天猫云朵支持 答案：D 17、买家何时可以申请天猫客服介入?(未申请客服介入) A、商家拒绝后 B、申请退款3个工作日之后 C、申请退款72小时后 D、申请退款48小时后 答案：C 18、话费、点卡等虚拟类目订单,会员退款申请被商家拒绝,何时可以申请介入(未申请客服介入) A、申请退款3个工作日之后 B、商家拒绝后 C、申请退款48小时后 D、申请退款24小时后 答案：B 19、天猫分期是否支持自动还款的扣款顺序是什么? A、余额宝余额-支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡) B、支付宝余额-余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡) C、支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡)-支付宝余额-余额宝余额 D、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡)-余额宝余额 答案：B 二、多选题 20、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A、只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B、修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C、卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D、修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 21、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A、淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B、注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C、会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D、注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 22、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A、虚拟商品3天 B、自动发货商品1天 C、不需要物流10天 D、平邮30天 答案：ABCD 23、以下关于支付宝的描述，正确的有 A、使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B、支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C、支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D、普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 24、关于账户认证，以下描述错误的是 A、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B、认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C、认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D、港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 回答：DC 25、关于延长收货超时，以下错误的是 A、只有卖家可以申请延长 B、实物商品，买家申请延长必须要等待超时 3 天前 C、卖家可以申请的次数是 5 次 D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时 答案：AC 26、关于转接问题，以下错误的是 A、转接需要跟会员说明 B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题 C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题 D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转 答案：BD 27、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办 A、建议申请“延长超时” B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款 C、继续等到物流跟踪记录显示 D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理 答案：AB 28、会员点击申请天猫客服介入,但是表示上传图片屏蔽提示出错,怎么办? A、尝试上传小一些的图片 B、更换浏览器 C、更换电脑 D、重新尝试上传 答案：ABC 29、鞋类三包处理时限是多久?(已过维权期) A、50元以下不受理 B、50-100元(含50元)签收之日超过30天不受理 C、100-300元(含100元)签收之日超过90天不受理。 D、50元以下超过15天不受理 答案：ABC 30、电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款,查询入口和路径是什么?(不区分是否是2015-7-17前后产生的订单) A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期 答案：ABCD 31、电脑端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么?(要求直接看到总额度) A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期 答案：BCD 32、手机端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么?(要求看到可用额度) A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 答案：ABCD 33、手机端如何进行天猫分期的还款?(2015-7-17当天和之后产生的订单) A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 答案：ACD 34、手机端如何进行天猫分期的还款?(2015-7-17前产生的订单) A、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 B、支付宝-首页-蚂蚁花呗 C、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 D、支付宝-财富-蚂蚁花呗 E、支付宝-首页-服务窗-网购还款 答案：AE 35、手机端如何进行花呗的还款? A、支付宝-首页-服务窗-网购还款 B、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 E、支付宝-财富-蚂蚁花呗 答案：CDE 36、天猫分期和花呗能否提前还款? A、2015-7-17前产生的天猫分期订单可以提前还款 B、2015-7-17前产生的花呗订单可以提前还款 C、2015-7-17当天及之后产生的天猫分期订单

2023-07-28

一、选择题 1、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 2、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 4、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 5、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 6、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 7、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 8、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A. 虚拟商品3天 B. 自动发货商品1天 C. 不需要物流10天 D. 平邮30天 答案：ABCD 9、以下关于支付宝的描述，正确的有 A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 10、关于账户认证，以下描述错误的是 A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 二、简单题 1、请写出退货流程图? 答案：买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 答案：买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额? 答案：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 答案：退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢? 答案：物流10天，平邮30天 6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗? 答案：是的可以 7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办? 答案：168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 答案：支付宝成交金额除以成交用户数 9、旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 答案：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 10、请问什么是E客服? 答案：E客服就是我们的子账号 11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 答案：最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 答案：我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书，手机动态密码。 13、举出6个你知道的电子商务平台? 答案：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 14、请问在哪里设置我们的自动回复短语? 答案：系统设置，e客服管理 15、举出4个旺旺主界面的应用功能? 答案：系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。 16、怎么修改顾客的价格?在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费?还是商品的价格? 答案：在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。 17、淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢? 答案：不是，可以在淘宝服务中心 18、做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日? 答案：10月1日，五一，春节，中秋， 19、举出5个你知道的物流公司? 答案：圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。 20、怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办? 答案：我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询 21、怎么最快的到达卖家中心呢? 答案：旺旺工作界面，淘字那 22、怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录? 答案：E客服后台可以查询 23、请问在那里可以设置我们的快捷回复短语? 答案：系统设置，快捷回复短语 24、我们的回复语分为那2两种，分别是? 答案：自动回复和快捷短语回复

2022-12-26

一、 多选题(共10题，每题2分，计20分) 1、 淘宝商城支持几天内无理由退换货?( ) A：7天 B：15天 C：15天跟7天 D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程( ) A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付?( ) A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题(含店铺信用炒作)?( ) A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么?( ) A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理?( ) A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些?( ) A：如实描述 B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容?( ) A：商品外包装、吊牌完整;配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售; B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费; C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担; D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9. 以下哪些情况是指违背承诺?( ) A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? ( ) A: 扣当笔金额的10%; B: 扣当笔金额的20%; C: 扣当笔金额的30%; D: 扣当笔金额的40%; 二、 问答题(共14题，每题3分，计42分) 1、 客户询问是否正品时，如何回答? 2、 信用卡分期付款需要什么样的条件? 3、 如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理? 4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理? 5、如遇大单顾客，要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元，如何处理? 6.写出你知道的快递有哪几个?说明下他们的优势和劣势 7：状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过0.2%，这一项规定称为?天猫是如计算这项规定的? 8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们提供银行卡账号，碰到单笔小订单据我们该如何回答?碰到大笔订单我们要如何应对? 三、绩效名词含义(共5题，每题2分，计12分) 1.询单转化率指的是?如何计算? 全店成交转化率是指? 2.客单价指的是? 3.旺旺回复率指的是? 4. 旺旺响应时间指的是? 5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗?商家在多少天内解释评价? 6.DSR动态评分是评价哪三项内容?我们客服怎么去提高DSR评分? 四、地理知识填空题(共11题，每题1分，计11分) 1.邯郸属于哪个省级?( ) 2.菏泽属于哪个省级?( ) 3.太原属于哪个省级?( ) 4.清远属于哪个省级?( ) 5.怀化属于哪个省级?( ) 6.呼和浩特属于哪个省级?( ) 7.通化属于哪个省级?( ) 8.齐齐哈尔属于哪个省级( ) 9.直辖市有哪些城市?( ) 10.江浙沪皖指的是? ( ) 11.东北三省是指?( ) 五、填空题(共3题，每题5分，计15分) 1. 网店客服的重要作用： A._______________ ______________ B._______________ ______________ C._______________ ______________ D._______________ ______________ 2. 通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有： A._______________ ______________ B._______________ ______________ C._______________ ______________ 3. 通常情况下，客单价增高，可能是由于： A._______________ ______________ B._______________ ______________ C._______________ ______________

2022-12-01

一般工作都会规定任务，如果能够完成才会发到相应的工资和奖金，如果考核没有达到相应的考核任务，都会受到工资和奖金的影响，淘宝客服也是这样，要经过淘宝客服考试才能决定，下面我们一起来看一下淘宝金牌客服考试答案以及试题。 一、单选题 1：售后工作是一次交易的最后过程，也是( C)的开始 A. 保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 3：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要? A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 5：制作产品手册的目的是什么 D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6：纠纷退款率过高，直通车会被暂停( D)天 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7：交易成功后( D)天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9：以下选项中不属于老客户维护的是?B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10：微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11：评价作出后的 (A )天内可以作评价解释 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12：什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13：买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14：中差评在评价作出后的( C)天内可以修改，逾期将不能再更改 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16：对恶意评价，要做好评价解释的原因是?A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 17：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为(C )小时 A.24小时 B.48小时 C.72小时 D.96小时 18：一般店铺老客户的定义是?A A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C. 购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家 19：目前最常见的二次营销方法有A A.短信营销 B.EDM营销 C.钻展广告 D.站外投放 20：以下选项中最可能属于老客户营销的是?C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 21.[单选题 - 2分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?A A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 22：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 23：下面哪种做法最能影响店铺回头率?B A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 24：买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 25：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?D A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 二、多选题 1：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2：产品手册内容包括哪些ABCD A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 3：店铺里包含的活动有哪些ABD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包 4：下面属于产品知识范畴的是ACD A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 5：产品知识要素包括ACD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6：常见的老客户营销有AB A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 有人觉得淘宝客服简单的很，没必要考试。但是只要商家想提高客服服务质量，提高店铺的销售量，避免客服违规操作还是要进行客服考试的。

2022-06-27

1.在带货过程中，以下行为正确的是? A：商品详情页中售后服务标注：7天无理由退换货，在口播宣传时说：21天不满意随时可以退换货 B：宣传商品材质时，主播口播材质与商品详情页展示的材质完全一致 C：虚假送礼利益承诺或虚假秒杀，如宣传1.9米秒13个刷子，但商品未上架 D：售卖普通的精华水，但口播宣传时介绍该精华水具有美白的作用 正确答案：B 2.关于商品推广宣传时，以下做法正确的是? A：达人小张在视频内容分享中介绍的是红色外套，但购物车中上架的为绿色外套 B：在使用“原价”进行宣传时，其所标示的优惠前原价是具体商品或服务的经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格 C：分享普通食品时，使用祛除宫寒、去湿气、调理气血不足、治疗肾亏等词汇进行宣传 D：特殊用途化妆品，所宣传的特殊功效与其所属特殊用途类别不一致 正确答案：B 3.关于站外引流及专拍链接，以下不违反平台要求的是? A：介绍上XX APP(非抖音)搜索XXX即可购买 B：达人小刘，发布的一款服饰，无具体商品详情页，标题仅以秒杀福袋展示 C：达人小张，发布了一款服饰，商品详情页中对其款式、质量等参数等进行准确描述 D：利用抖音号/个签/私信/评论等功能引导用户添加第三方平台交易 正确答案：C 4.关于商品话术宣传中，以下哪项行为符合平台要求? A：7日内曾以“398元、388元”的价格在A平台售出;“318元、298元”的价格在B平台售出。现在B平台售卖该商品，宣传该商品的原价为398元。 B：视频或直播中宣传商品材质为纯棉材质，商品详情页中材质为90%棉，10%涤纶 C：在商品后台及商品详情页上传美白特化证明后，在直播中口播宣传该商品具有美白功效? D：商品详情页中标注：假一赔三，主播在口播宣传时说：假一赔十，假一赔万 正确答案：C 5.关于化妆品类商品宣传时，以下行为正确的是? A：化妆品类商品分享涉及医疗疾病相关元素，使用消炎、修复细胞等词汇进行化妆品类商品宣传 B：使用绝对化用语宣传化妆品类商品时，进行效果承诺。如这款商品用完之后皮肤绝对会变得非常光滑细嫩 C：某款面霜曾经商详页标价为100元(但未曾售出)，直播秒杀价66元。在宣传时商品卖点、作者口播、直播间贴纸等宣传“原价100元” D：宣传涉及专利、荣誉、销量、效果指数等内容时，需同时明确相应的专利号、数据来源、质检资质报告等，或以上数据在第三方商品详情页公开可查 正确答案：D 6.在带货过程中，以下行为正确的是? A：非特殊用途化妆品不宣传特殊化妆品功效 B：某商品宣传过程中，明示或暗示化妆品具有消炎等效果 C：使用医护人员形象、医疗机构或医疗专家进行商品推荐 D：宣传某食品营养价值高，功效可替代“药品”或“母乳” 正确答案：A 7.在商品讲解时，以下行为哪种是正确的? A：在售卖某款钱包时，宣称是真皮、牛皮材质，但详情页展示为人造革 B：在售卖羊毛衫时，主播口播说到该款商品羊毛含量为100%，详情页展示羊毛含量30% C：主播在介绍一款被子时，宣称该产品是蚕丝被，详情页标示为100%桑蚕丝 D：如宣扬食品为百分百纯天然、无添加，但配料表却显示含有人工添加剂; 正确答案：C 8.关于视频内容与分享商品相关性描述，以下说法正确的是? A：视频中展示某饮料商品，购物车商品为女装外套 B：视频中展示商品为袋装牛奶，购物车商品为水杯 C：视频中展示某款T恤，购物车商品同样是T恤 D：视频中展示迷你(玩具)衣架，购物车商品为普通衣架 正确答案：C 9.抖音禁止发布夸大宣传的产品广告。如果准备出一期广告视频，以下哪个广告描述是没有问题的? A：我们家美白产品美白效果一流，黑人用了都变白了! B：今天飞机场明天大山峰，谁用谁知道 C：这款连衣裙遮肚子遮大腿，比较适合梨形身材的妹子 D：这个产品主打时效，使用过后脂肪将会以肉眼可见的状态消失 正确答案：C 10.拍摄了一段朋友过生日拆礼物的过程，包含以下哪个物品时可以被上传至抖音? A：旋转木马音乐盒 B：遇水遇热可脱衣图案毛巾 C：情趣内衣 D：女性胸部蛋糕 正确答案：A 11.平台鼓励大家记录美好生活，以下什么内容是可以展示给大家的? A：真实校园欺凌现场片段 B：意外事故后的血腥现场 C：通过讲道理等形式提倡正能量 D：真实虐待动物的过程 正确答案：C 12.在直播过程中，以下行为正确的是? A:发布虚假互动信息，如：“评论区扣666，停留5分钟系统自动识别送家用烤箱! B:达人小张直播中利用超低价、秒杀等猎奇噱头吸引用户观看，但不上架对应产品 C:直播过程中承诺通过“抖币福袋”抽取幸运观众，中奖粉丝收到对应抖币 D:以赠送礼物为噱头刻意诱导粉丝关注其账号进行互动，但并未履约

2023-07-05

对于电话客服来说，遇到难缠的客户是非常常见的事情。所以电话客服必须具备一定的解决问题能力。所以电话客服在入职前要严格筛选，找出能力强的服务人员，这就要客服通过考试来决定。以下2023年电话客服考试题目及相应答案供大家参考! 1、单项选择题 (1)接听电话时，以下不正确的做法是 A 。 A、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、最好能告知对方自己姓名 D、接电话时，不使用“喂”回答 (2)当客户有失误时，应该。B A、直接对客户说“你搞错了” B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说：“怎么搞的，重新填” (3)来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。D A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待 B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式 C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话 D、以上做法都正确 (4)理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应。 B A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人 C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听 (5)顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任 度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应。 A A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人 C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听 (6)外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应。 D A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人 C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听 (7)敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应。 A A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 (8)幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应。 B A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 (9)暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应。 C A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 2、多项选择题 (1)按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列( )是应当避免的。 ABC A、哗哗的翻纸 B、吃东西 C、回答身边同事的问题 D、做电话记录 (2)以下哪些是属于不良的倾听习惯： ABC A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔 B、没有让自己的目光与客户的目光相遇 C、面无表情，客户不知你是否理解了 D、谈话中适时地表达自己的意见 (3)在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是。 ABCD A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的” B、“我绝没有说过那种话” C、“这是我们公司的规定” D、“我不大清楚” (4)以下哪些属于良好的沟通习惯? BCD A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑 B、注意客户的旋外之音 C、控制自己的谈话时间 D、适当做笔记 (5)接听电话的正确的做法有 ACD A、认真做好记录，确认对方单位与姓名 B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度 C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂 D、接电话时，不使用“喂—”回答 (6)拨打电话重点包括。 ABC A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听 B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话 C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告 D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打 (7)拨打客户电话时，可以用( )作为通话结束语。ABC A、“谢谢” B、“麻烦您了” C、“那就拜托您了” D、“请您再说一遍，好吗” (8)客户投诉的应对技巧 ABCDE A、让投诉者说话，不要轻易的打断客户。 B、抓住客户主要问题，了解我们需要做什么。 C、了解问题的性质和严重程度 D、互相协商解决办法，给客户以选择的余地。 E、解决问题 (9)如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是( )。 D A、请问您有急事吗?可否过几分钟再打来。 B、您方便留下您的电话和姓名吗?我会通知他/她回复您。 C、您方便留言吗?我会转答给他/她。 D、对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。 3、简答题 (1)电话客服每天会接触形形色色的客户，遇到难缠的你将如何处理呢? 解析：对于电话客服来说，遇到难缠的客户是非常常见的事情。一般来说，多数难缠的客户在给电话客服联系的时候，首先便会要求见领导。因此，在回答这一题时，你可以这样说“我会站在客户的立场，通过沟通技巧来分散客户心里积压的不满。然后等其情绪稳定下来后，了解客户想要的解决方然，并根据企业的操作要求，提出折中的解决方案，让客户感觉受到重视。” (2)较之于其它岗位来说，电话客服的工作压力还是比较小的。平时你就是怎预热的，怎样才能使压力不影响至与客户的沟通交流? 解析：任务量的考核、用户的不满，产生压力是难免的事情。为了不让压力影响到正常的情绪，你必须得给自己找几种减压的方法。在通话过程中，你可以放缓呼吸，保持预定平稳，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度;在通话结束后站起来走动走动，或是找个途径发泄心中的不满。 (3)你真的客户服务在企业中就是一个什么边线? 解析：作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。在回答上述题目时，不妨从这个角度来解答。 (4)如果你就是一个客服人员，你真的从哪些方面的工作搞好，将对提供更多优质的客户服务起著关键促进作用? 解析：客户想要的无外乎就是第一时间帮他们解决问题。一般来说，在电话客服岗前培训的时候都会对此做具体的规范。在没有了解之前，答题时不妨从几个大点出发，从理论层面上解答。你可以这样说：“单从哪一方面入手，显然有点太片面。在我看来，可以结合工作流程、服务质量标准、业务水平等几方面，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。”

2023-05-25

今天，小萌为大家带来的是一套天猫在线客服知识考试试题，附带答案，想要检测一下自己能力的朋友可以自测一下。 一、选择题 1、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 回答：C 得分：1 2、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 回答：C 得分：1 3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 回答：C 得分：1 4、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 回答：B 得分：1 5、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 回答：C 得分：1 6、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 回答：BDA 得分：1 7、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 回答：AB 得分：0 8、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A. 虚拟商品3天 B. 自动发货商品1天 C. 不需要物流10天 D. 平邮30天 答案：ABCD 回答：BACD 得分：1 9、以下关于支付宝的描述，正确的有 A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 回答：DB 得分：1 10、关于账户认证，以下描述错误的是 A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 回答：DC 得分：1 二、简答题 1、请写出退货流程图? 答：买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 答：买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额? 答：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 答：退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢? 答：物流10天，平邮30天 6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗? 答：是的可以 7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办? 答：168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 答：支付宝成交金额除以成交用户数 9、旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 答：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 10、请问什么是E客服? 答：E客服就是我们的子账号 11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 答：最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 答：我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书手机动态密码。 13、举出6个你知道的电子商务平台? 答：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 14、请问在哪里设置我们的自动回复短语? 答：系统设置，e客服管理 15、举出4个旺旺主界面的应用功能? 答：系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。 16、怎么修改顾客的价格?在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费?还是商品的价格? 答：在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。 17、淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢? 答：不是，可以在淘宝服务中心。 18、做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日? 答：10月1日，五一，春节，中秋。 19、举出5个你知道的物流公司? 答：圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。 20、怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办? 答：我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询 21、怎么最快的到达卖家中心呢? 答：旺旺工作界面，淘字那 22、怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录? 答：E客服后台可以查询 23、请问在那里可以设置我们的快捷回复短语? 答：系统设置，快捷回复短语 24、我们的回复语分为那2两种，分别是? 答：自动回复和快捷短语回复 关于天猫在线客服知识考试试题小萌就为大家分享到这里了，下期见!!!

2023-04-21

有的人做天猫客服，会选择参考平台的在线考试，考试中会包含各种类型的试题，小编为大家总结的是测试中的问答题，给想要参考考试的朋友做个参考。 1、什么是滞销宝贝，应该如何处理? 答： 定义:宝贝在90天内未售出一件,且宝贝的关键属性连续90天未修改{包含价格,标题,主图等}原因:店铺宝贝数量过多;没有优化店铺之中的宝贝。自检:依次进入宝贝管理,体检中心;或是查看量子关注销售情况,查看宝贝发布时间。 处理：完全没有市场需求的宝贝直接下架或删;通过淘宝的系列活动进行反季清仓销售:如限时折扣,满百就送,关联营销,站外推广等。 2、什么叫PV，UV，展现量，跳失率? 答： 简单说就是UV是指每一个独立的访客，PV指的是刷新次数，比如一个UV访问了三个页面，那么就是3个PV，这两个概念对我们的参考意义在于，如果PV/UV的比例过低，说明我们的网店浏览深度太浅，正常来讲，PV/UV的比例至少应该在2到3比较正常;展现量指的是宝贝被买家看到的次数，我们想要转化，必须要有点击也就是访问量，想要访问量，必须要有展现量，所以展现是第一步;跳失率是指在该关键词带来的所有入店次数中，只访问了一个页面就离开的访问次数占比，跳失率越低越好 3、你如何理解上下架时间对宝贝排名的影响? 答： 越临近下架的宝贝搜索权重越高，排名越靠前;同时我们希望的是，当买家来访多的时候正好赶上我们的宝贝临近下架，这样的话我们的宝贝会尽可能多的展现在买家的面前了。 4、你如何理解橱窗推荐对宝贝排名的影响? 答： 橱窗推荐的宝贝淘宝会优先展示，这里的优先是指在其他因素同等的前提下相对于没有橱窗推荐的宝贝;我们要做的就是将临近下架的宝贝进行橱窗推荐，这样就可以对这个宝贝进行权重的叠加，排名会更加靠前。 5、请举例说明你如何布局上下架 答： 比如我有30款宝贝，首先我需要平均分布在每一天(这里暂时不考虑竞争透视的因素，后面细讲)，一个周期为7天，那么每天需要上架30/7=4到5个宝贝，假设我查出来的买家来访高峰期为下午14：00到15：00，下午17：00到18：00，晚上20：00到23：00，那么我会把每天需要上架的4个宝贝分布到每一个时间段的末端稍微延后一点，也就是说15：15，18：15，20：20，23：15，如果需要上架5个，就在22：00穿插一个，这样我就能保证在每一次买家来访高峰时正好赶上宝贝的下架;这里说明一下，至于延后多少，这个不用纠结! 6、你认为比较重要的淘宝搜索违规都有哪些? 答： 比较常见的主要有12种： (1)超低价格 (2)超高邮费 (3)偷换宝贝 (4)标题滥用 (5)宝贝不符 (6)违规商品 (7)重复铺货 (8)宣传商品 (9)错放类目 (10)同样产品发布不同类目 (11)SKU作弊 (12)虚假交易 7、你认为什么叫店铺权重和宝贝权重? 答： 简单说就是淘宝对于你这个店铺和宝贝的好感度，换句话说就是淘宝认为你的店铺和宝贝的重要程度，你的权重越高，淘宝给与你的排名越好。 8、为什么有的时候紧密排列的词没有排名，而非紧密排列的词却有排名? 答： (1)第一关键词第二关键词 第一关键词 特殊字符 第二关键词即紧密排列规律，搜索时特殊字符将被忽略，搜索结果不含拆分(即搜索结果中多个关键词按照顺序紧密相连)。 (2)第一关键词空格第二关键词 第二关键词 空格 第一关键词，即顺序无关规律，用空格分割两个关键词搜索的结果中含拆分(即搜索结果中既有多个关键词紧密相连又有多个关键词不紧密相连的情况)，关键词出现顺序和搜索时的顺序无关。例如搜索 ;特价 女装 文胸 ;，那么标题为 ;特价文胸女装 ;和 ;女装文胸特价 ;这两种情况都将被搜索到。同时无论搜索的结果含不含拆分，排名一定严格按照搜索结果排名规则来排序。经过大量测试，淘宝基本没有对关键字排名进行干预。 9、你怎么理解一类词，二类词，三类词? 答： 我们所说的一类词、二类词、三类词、只是相对的，就像我们找黄金关键词一样，没有绝对的黄金关键词，只是相对而已，所谓的一类词就是有一定搜索但竞争数很低可以给我们轻松的带来流量的词，我们在宝贝权重低的情况下(比如我们刚上的新款)，在毫无能力的和其他竞争对手去竞争的情况下才选用的词，或者店铺流量实在少，实在做不上去，我们才考虑选择竞争宝贝数不高但有一定的搜索(比如，男装皮衣里面的关键词，皮尤男外套，当天搜索1689宝贝竞争数200)二类词，也就是我们所说的精准长尾词，相对比一类词精准，转化和搜索流量整体趋势也比一类词大，但竞争度也相对大的词，这样的词也是我们后期主攻的词，三类词，这样的词竞争力度是超级大的，宝贝竞争数也大，虽然数据上很可观但相对没有二类次转化率精准，(比如，连衣裙-3类词，雪纺连衣裙长袖-二类词，连衣裙包含了很多种它只是一个大概)这样的词我们一般在组合标题的时候不考虑，因为在做标题的时候一类词和二类次已经包含了三类词了。 10、标题里的关键词位置变动对排名有影响吗? 答： 位置的变动对搜索权重是没有影响的，换句话说，当我们修改标题的时候，将某些关键词的位置进行变动对我们的权重是没有影响的。 11、标题打造出来之后多长时间需要修改，这段时间应该做什么? 答： 一般情况下，一个周期到两个周期就需要修改了，这段时间我们要做的就是通过生意参谋里面的关键词监控这个宝贝，重点关注的是标题中哪些关键词给我们讲带来了流量，哪些连展现都没有，观察一到两个周期之后，我们需要将没有带来展现的关键词删除，替换新的关键词，将能给我们带来流量的关键词保留，这就是以后优化工作，这个工作需要不断去做。 关于天猫客服在线考试测试中的问答题就为大家分享到这里，下次在为大家打来更多相关内容。

2023-04-03

一、选择题 (1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 (c)每天都要重新发布商品 (d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 (2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 (3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为 (4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a) (a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 (5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案：(b) (a) 30 天 (b) 15 天 (c) 9 天 (d) 7 天 (6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c) (a) 10 分 (b) 16 分 (c) 12 分 (d) 20 分 (8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《 淘宝规则》 中的哪几条有所规定 --答案：(c) (a)恶意评价 (b)竞拍不买 (c)发布违禁信息和滥发信息 (d)虚假交易 (9)规则频道右侧栏目是：--答案：(b) (a)直通车 (b)规则动态 (c)店铺街 (d)淘宝大学 (10)以下(脱机使用打印机是什么意思：当电脑上显示出“脱机使用打印机”时，就表示电脑和打印机的连接已经断开，需要重新连接才能使用。)哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c) (a)虚假交易 (b)侵犯知识产权 (c)成交不卖 (d)滥发信息 (11)淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 --答案：(c) (a)信用等级高就没限制了 (c)完全没限制 (c)有限制，但至少可发布100 件 (d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了! (12)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a) (a)首页右侧“规则”专栏 (b)搜索宝贝 (c)淘宝服务 (d)类目导航 (13)以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d) (a)骗取他人财物 (b)泄露他人隐私 (c)盗用他人账户 (d)竞拍不买 (14)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案：(b) (a)考试中心 (b)规则公告 (c)规则解读 (d)友情链接 (15)违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a) (a)每年的十二月三十一日二十四时 (b)每年的五月一日二十四时 (c)每年的十月一日二十四时 (d)每年的一月一号二十四时 (16)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c) (a)对这次违规行为进行公示 (b)对这次违规行为进行扣分 (c)对违规的会员进行罚款 (d)对这次违规行为进行纠正 (17)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a) (a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户 (b)只要被买家投诉，就会被查封帐户 (c)只要违规了，就会被查封帐户 (d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户 (18)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚 --答案：(a) (a) 48 分 (b) 100 分 (c) 36 分 (d) 24分 (19)《淘宝规则》 的违规积分如何清零 --答案：(b) (a)每半年一次 (b)每年一次 (c)每个月一次 (d)每季度一次 (20)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c) (a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数 (c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的`分数，不是指信用评价的积分 (d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分 (21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 --答案：(a) (a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快 (b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评 (c)恶意向卖家索要额外财物 (d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语 (22)淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c) (a)规则频道公告 (b)淘宝网首页公告 (c)电话通知会员 (d)淘宝网帮助中心公告 (23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b) (a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 (b)买家付款以后就可以申请退款 (c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 (d)买家拍下以后就可以申请退款 (24)淘宝规则中规定的违规行为有几大类 --答案：(c) (a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 (b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为 (c)两大类，一般违规行为和严重违规行为 (d)不分类 (25)以下哪种说法正确 --答案：(d) (a)淘宝规则是被处罚后方需了解的 (b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本 (c)淘宝上不存在淘宝规则 (d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款 (26)评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分 --答案：(c) (a)二分 (b)四分 (c)一分 (d)三分 (27)满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 --答案：(c) (a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后 (b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后 (c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 (d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 (28)下列哪些行为不属于违规行为 --答案：(d) (a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品 (b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品 (c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品 (d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品 (29)集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d) (a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分 (b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分 (c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分 (d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分 (30)在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 --答案：(b) (a)淘宝官方规则频道：rule.taobao.com (b)淘宝商品搜索页面 (c)淘宝帮助中心规则类目 (d)淘宝首页规则专栏 二、主观题 1.关于发票的细则回答 买家：我买的比较多,有发票吗? (1) 有发票的情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. (2) 暂时开不出发票情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 2.关于发货的细则回答 买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀? 亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢 3.关于信用卡的细则回答 买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗? 可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝. 4.关于包邮的问题 买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。 亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 5.关于货到付款问题 买家：这个可以货到付款吗? 您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦。 6.关于泄露信息的问题 买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。订单号是XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 7.七天无理由退款问题 买家：亲，我买的这本书发现有残缺现象，我要求退货。 (1) 没有涉及退货手续费用由哪方支付时回话 亲，本店支持7天无理由退换货 (2) 买家如果退货那么运费由谁来承担呢? 建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

2022-12-20

一、选择题 1、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 2、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 4、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 5、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 6、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 7、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 8、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A. 虚拟商品3天 B. 自动发货商品1天 C. 不需要物流10天 D. 平邮30天 答案：ABCD 9、以下关于支付宝的描述，正确的有 A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 10、关于账户认证，以下描述错误的是 A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 二、简单题 1、请写出退货流程图? 答案：买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 答案：买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额? 答案：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 答案：退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢? 答案：物流10天，平邮30天 6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗? 答案：是的可以 7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办? 答案：168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 答案：支付宝成交金额除以成交用户数 9、旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 答案：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 10、请问什么是E客服? 答案：E客服就是我们的子账号 11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 答案：最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 答案：我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书，手机动态密码。 13、举出6个你知道的电子商务平台? 答案：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 14、请问在哪里设置我们的自动回复短语? 答案：系统设置，e客服管理 15、举出4个旺旺主界面的应用功能? 答案：系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。 16、怎么修改顾客的价格?在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费?还是商品的价格? 答案：在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。 17、淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢? 答案：不是，可以在淘宝服务中心 18、做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日? 答案：10月1日，五一，春节，中秋， 19、举出5个你知道的物流公司? 答案：圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。 20、怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办? 答案：我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询 21、怎么最快的到达卖家中心呢? 答案：旺旺工作界面，淘字那 22、怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录? 答案：E客服后台可以查询 23、请问在那里可以设置我们的快捷回复短语? 答案：系统设置，快捷回复短语 24、我们的回复语分为那2两种，分别是? 答案：自动回复和快捷短语回复

2022-12-26