客服问题多,就找萌萌客
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    京东入职培训内容

    京东入职培训内容相关内容来自于萌萌客官网客户的经验与心得交流。在这里您可以了解到京东入职培训内容相关的精华知识、热门知识、相关问题、行业资讯。
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    热门知识 京东入职培训内容
    京东客服知识培训内容(客服要接受哪些方面的培训?)

    客服培训通过基础知识,综合素养,聊天技巧,那么什么是基础知识呢?基础知识就是京东规则,产品知识以及京东后台。 1、熟悉京东规则 一个专业的客服,了解京东规则是必要的前提,没有规矩不成方圆,要明白京东平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,才能避免因为规则问题被处罚;要不然因为客服对京东规则不熟悉,导致店铺受罚,被扣分,到时就真的是欲哭无泪了。例如京东不能发友商的链接,不能说友商聊天过程中比较容易出现的词! 2、熟悉产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。所以产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确自家的优势。特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物;对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正地了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。 3、熟悉后台流程 后台流程,是每个客服必须掌握的。客服首先要对京东平台非常熟悉,这不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。在此需要特别提醒客服,对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,在清楚告知客户退换货流程后,换货发出时主动咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动地告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动告诉客户退款成功了,让客户查收。虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强了客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素。 4、培养客服综合素质 作为一名好的客服,光有技巧不行,必须保持好的心态,要有良好的职业素质。在面对奇葩难缠的顾客时,千万不要被顾客的言语影响到自己的心态,保持良好的心态,面对顾客,这样既不会因为顾客而影响到自己的心情、情绪,也不会影响工作态度。 情绪管理能力对于一名优秀的客服也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力,哪怕买家再纠结再语气不善,客服都不能有过激的言行,因为客服代表的是整个店铺的形象,要通过自己的责任心、耐心和细心征服接待过的每位买家。碰到刁钻,难以应付的客户,可以组织大家把案例在培训当中分享,找到解决的方法。培训人员可以跟客服主管沟通,及时关注客服工作中的细节,有发现任何疑难问题,或者疑难客服,及时帮忙疏通,避免客服因为情绪问题影响一天的工作。 在平时工作中不妨讲点“无用”的东西,无关业务和业绩的。比如定期跟客服谈谈心,分享下最近看的书籍;或者组织团队活动,比如户外打球,玩个拔河比赛之类的,增加下团队的认同感,使其对公司有归属感,对职位有认同感! 同时在日常工作中遇到的疑难问题,可以在处理完后进行总结,然后在培训会上分享出来,一起学习,这样其他客服就知道以后该怎么去处理这一类的问题! 除了日常的基础培训,产品培训,技巧培训之外,每周还需要开一个小会,点评客服在每周的接待过程中出现的一些问题;通过分享聊天记录,进行问题分析,应该如何正确地去回复,为何会出现这样的问题,下次该如何处理!这样能够使客服快速地积累经验,提升自己的聊天技巧。 5、客服话术 编辑好统一的客服话术,划分为四个板块,第一个是常用的话术,主要用于回复一些比较常见的问题,比如发货时间,催物流信息等。第二个是产品话术,如产品功能,优势,和其他竞品区别,产品促销信息等等。第三个是催拍话术,用于一些有意向购买却又没有拍下的顾客。第四个是催付话术,用于催促拍下但未付款的顾客。统一的话术将很好地统一客服的回复,不会因为话术不统一导致顾客面对多个客服时,得到的信息不统一! 6、客服接待基本原则 (1)对待顾客要热情尊重,切忌冷淡。 (2)在拒绝的时候,一定要说抱歉的话。 (3)不要下断言,要让顾客做决定。 (4)用自己承担责任的方式说话。 (5)多用赞赏和感谢的词汇。 (6)避免用命令式、反问式。 (7)少说否定句。 7、案例分析 举例:1 顾客:请问你家这件199元的衣服可以再优惠50元给我吗?可以的话马上就拍! 普通客服:不能的哦。 优秀客服:实在抱歉呢,这件衣服199已经是活动促销价格了,不能再少了哦。您可以看看其他更加优惠的款式的! 举例:2 顾客:您好,收到的衣服尺码和购买的不一样!是什么情况?图片已经发给你了! 遇到这种情况的话,就要勇于去承担责任,不要推卸或者逃避。 直接回复顾客说,非常抱歉呢,这个可能是仓库打包的同事给您打包错了哦。您先寄回衣服,这边给您重新发一件!给您带来的不便之处还请多多体谅! 在聊天过程中,通过一些反问去引导顾客说出你想要了解的信息,从而进一步了解顾客的真实需求,进行引导下单。 举例:3 顾客:这个是整个套装卖49.9元吗? 客户背后的意思:这么便宜,这个衣服质量到底怎么样啊? 普通客服:是的。 优秀客服:是的,这是纯棉的T恤+牛仔裤超值套装,这个是厂家专批的团购价,现在购买,非常非常超值哦! 顾客:还能优惠多少? 普通客服:不好意思,这个是最低价哦! 优秀客服:这个价格是厂里专门批的团购价,实在是很抱歉,真的不能优惠了!不过,您是第一次购买,为了显示店铺的诚意,给您赠送个小礼品吧! 转移客户的讲价焦点,把焦点转移到赠送小礼品上来!

    2024-04-29

    京东兼职客服怎样培训?有哪些培训内容?

    随着京东电商行业的发展,网店主招聘全职客服人员越来越难,并且由于京东网店对客服成本的控制,不少京东店主会选择找兼职客服。兼职客服与全职客服是一样的,都需要经过培训才能正式上岗,虽然兼职客服基本上是通过远程培训,也就是线上培训,但培训内容是相同的。 1、京东服务系统 京东客服要掌握基本的word、excel,打印机的使用,打印快递单软件,发货流程等工具的使用,只有熟练地掌握了这些工具的使用,才能够工作中做到游刃有余,不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 2、京东平台规则 京东电商平台都有其相应的规则,如果店铺违背了平台规则,是会被平台降权扣分甚至被封店,作为网店客服人员要想服务好店铺,帮助店主提高店铺业绩,前提就是清楚的知道并了解平台的规则,以免触碰平台规则影响店铺的业绩。 3、网店产品知识 客服必须了解产品知识,因为客户在选择产品时是对产品有一定了解的,客户所提问题都会与产品有相关性。如果客服对产品知识懂得很少,当客户提出问题时,客服不能及时回复或者回复的驴唇不对马嘴,客户肯定会觉得客服不专业从而影响客户对产品以及店铺的整体印象,导致客单丢失,影响店铺的业绩。 4、客服表达能力 高超的语言沟通方法和谈判方法:优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通方法及谈判方法,只有具备这样的素质,才能让客户接受你的宝贝并在与客户的价格交锋中取胜。 对于京东兼职客服培训内容小编就介绍这些了,如果您家网店也想找兼职客服,那您可以多学习一下相关内容。

    2023-05-05

    京东售前销售客服培训工作重点内容

    作为一名合格的京东售前客服人员,主要的工作就是提高网店的销售量,将店铺的商品卖出去。客服销售工作看似简单,其是做起来并不容易。所以京东店主会对每个京东客服进行岗前培训,其培训内容主要有以下几个重点。 1、京东售前规则 (1)京东不能说亲,不能说宝贝,不能说淘宝等字眼,超过时间不接待的还得扣钱,所以,打字速度要快,关于淘宝的任何文字语言不要在京东聊天里面出现。 (2)作为客服也需要有礼有耐心有专业度的去处理顾客的问题。 (3)警告单是京东搜索第一次给商家一次机会,让商家停止违规操作的处罚方法,商家会有一次没有影响可能降权7天的管理办法,7天过后这款产品这个店铺还是恢复到正常的行为。 (4)单品商品搜索降权:这个处分是根据商品搜索违规操作进行处理,一般哪个SKU操作虚假交流处罚哪个SKU,SPU里面其他SKU影响不是很大。 2、服务系统操作 (1)订单状态查看 在京东商家后台左侧“订单管理”板块下方,可以点击“订单查询与跟踪”入口,进入到店铺订单状态查看界面,可以看到店铺所有状态下的订单。 包括有全部订单、未付款、暂停、待出库、已出库、已完成、已取消、和锁定状态的不同节点订单。 (2)等待付款 订单节点中“未付款”的订单状态,指的是顾客已经提交订单,但是还没有付款成功的订单。 在这种状态下的订单,往往可能是因为顾客操作不熟、需要改邮费或地址信息、议价不成、有所犹豫等;此时需要客服分析原因后去进行及时并恰当的催付。 (3)待出库 订单节点中“待出库”的订单状态,指的是顾客已经下-+单付款成功,等待仓库配货出库的等待出库订单。 此状态下的订单,客服每天下班前,来审核下当天订单是否在规定时间内仓库已经安排出库,对于异常超时未出库订单要跟仓库及时核实,防止漏发货和已发货漏填快递单号的情况发生。对于核实过程中了解到仓库断货的订单,要及时主动联系顾客,做好解释和安抚工作,避免后期延迟发货造成客户投诉。 (4)已出库 订单节点中“已出库”的订单状态,指的是仓库已经发货出库,等待顾客收货的等待确认收货订单。 此状态下的订单,需要客服每天审查下,看是否有长时间未确认收货的异常订单,对于异订单要点击后面的“订单详情”,来查看物流跟踪信息如图,看是否有异常,对于异常情况的要想好处理办法并及时联系客服做好解释安抚工作。 (5)已完成 订单节点中“已完成”的订单状态,指的是客人已经收到货物,并确认收货了的订单。交易成功并不代表交易结束,如果时间充足,在线客服可以对顾客进行回访,特别是一些主推商品和利润款商品,更应该做好回访提升顾客购物体验,增加点偶回购率和口碑。 (6)已取消(暂停) 订单节点中已取消状态下的订单有两种: 第一种是(已删除)暂停状态,指的是顾客付完款之后未发货之前,请求暂停关闭的订单。 第二种是(已删除)等待付款状态,指的是顾客未付款之前,取消交易的订单。 这两种状态下的订单往往可能是由于卖家缺货、少货、不想购买等原因导致交易取消的订单。 3、京东销售话术 (1)要认真倾听顾客的声音。 (2)成交在于沟通,只有不断的沟通交流,才能更好的掌握顾客的需求,多倾听,让顾客多说话,就能知道如何用自己的专业去解答顾客的疑惑了。 (3)不要急于介绍自己的产品和服务。 (4)销售不应只是简单地向顾客介绍产品,更要注意拉近双方距离,找到最合适的入口,让顾客无法拒绝你。 (5)不要用相同的话术对待不同的顾客。 (6)同一个方法和话术你曾经成功过,但是针对不同的人,性格、思维、购买力都不一样,应有不同的销售技巧和方法。 4、京东销售技巧 (1)聆听顾客的心里话。 认真聆听顾客的心里话,根据从顾客的回应中了解顾客真正的含意。听她们的话,视频语音语气,肢体语言,最重要的是,她们的体会。 (2)预测分析顾客的要求。 顾客如果不买店内的商品或服务项目。也许她们买的是一种觉得或解决困难的方法。大部分的客户满意度是理性的,而不是思维逻辑的。掌握你的顾客,你将会更好地预测分析顾客的要求! (3)让顾客感觉自身很重要! 妙用顾客的昵称及其应用巧遇等方法来赞扬她们~但要真心实意。顾客是十分比较敏感的。跟她们像朋友一样的沟通交流,真正与顾客认真沟通交流,会出现高些的交易量机遇,及其不断选购机遇! (4)协助顾客来认识自己的商品! 你的店面很有可能有着全世界上最好卖的商品,但假如顾客不了解该商品优势,当她们与你沟通交流后或是觉得疑惑、恼怒或是不解,那只有表明你失败了。花时间来向客户表述大家的品牌优势,及其他们的作用实际效果。会出现出乎意料的获得!

    2023-06-25

    京东618大促客服怎样培训?培训内容有哪些?

    当京东大促节来临的时候,网店不仅要保障网店的货源、联系好快递,还要对网店的客服人员进行培训,让客服能够在客流量激增的京东618大促节留住客流量。下面我们一起来看一下培训内容。 一、京东客服培训内容 1、培训计划 (1)培训时间:要留有充足的时间进行培训、还需要考核,考核成功之后才能正式上岗。 (2)平台规则培训:规则培训、雷区禁区、常见问题讲解、店铺活动详情、针对店铺活动进行举例培训。 (3)系统设置:进行相关设置、服务窗设置、数字问题回复设置、店小蜜设置、话术排查。 2、商品培训 针对商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建议、商品保养方法、提前组织客服团队进行分批培训商品,特别是主推商品的相关知识。这些基本信息的培训很重要往往很多客户就是针对这些问题提问,这样更能快速的回答客户问题。 3、店铺活动培训 店铺活动需要让每一个客服都能熟悉应用到跟客户聊天的过程当中,这个培训好之后也是需要考虑这样才能知道客服的熟悉程度有多少。 4、店铺常见的问题 (1)每个店铺都有每个店铺的常见问题,需跟客服讲解一般是怎么处理。 (2)店铺优惠政策:是可以给到客服的权限,这样客服可以自己决定在这个范围给到客户优惠,避免导致客户的流失,更高效率促进下单。 (3)需要跟客户说明说的期间,会在规定的发货时间内发出,不要答应客户的准确发货时间,活动期间的发货时间是不稳定的。 二、618客服统筹 1、接待安排 在培训过程中,首先要分售前组跟售后组。 (1)售前组: 接待组:主要负责进店接待客户,解决客户的疑问。 催付组:对于后台没有付款的客户进行2次聊天以及催付,将客户转化提高转化率。 (2)售后组: 接待组:主要负责售后问题的接待,帮客户解决售后问题。 退款组:主要对于后台进行退款审核、退款跟踪、退款操作。 异常订单组:主要进行对接待遇到的疑难问题、物流问题、订单异常、耗时比较长的客户可以集中处理。 2、后勤工作 (1)轮班休息:大促期间是轮班休息的,这样避免了一个人常见的工作而没有得到休息,虽然休息时间是很短暂的,但是比一直工作的效率会高出很多。需要夜班通宵的就需要安排好客服的轮班时间确保工作时间不要过长,最好是准备一个地方可以让客服们休息。 (2)后勤补给:一般大促期间客服们是一直需要接待客户的,吃饭也是轮流挂起吃饭所以这个时间是需要准备好中餐、晚饭、通宵加班的还需要准备一下夜宵。还需要准备一些零食、水等物质。 (3)设备检查:客服使用的相关软件、电脑内存、网速、键盘鼠标、千牛、新设子账号的相关权限是否有授权账号是否有验证,这些都是需要事先检查好的。在大促期间千牛接待人数爆满导致电脑伺机需多准备几台备用电脑应付突发情况,多人使用网络也会造成网络卡顿需要提前升级一下网速。键盘鼠标也需要检查好,一个坏的键盘鼠标会影响回复速度。 (4)系统设置:检查好电脑的系统设置,以及千牛的设置。定时检查跟进好避免出现大量系统故障造成整个瘫痪。 通过以上文章的叙述,我们可以得知京东618大促客服培训内容包括店铺活动、常见问题、商品培训以及后勤工作都是客服应对流量激增时需要培训的内容。

    2023-06-20

    最新知识 京东入职培训内容
    应届毕业生入职企业培训中要注意的问题

    如何通过培训,让新员工在最短的时间内由社会人转变为公司职业人,迅速适应本职工作,是企业普遍关心和迫切需要解决的问题。结合多年的经验,总结了新员工培训的几点注意事项 1、借鉴国内外知名企业的经验,树立新的培训理念 (1)德国新员工的忠诚度教育。 德国企业是以制度管人,法规规定的事一定照做,承诺的事也一定会办到。这体现在企业的福利制度上,新员工入职时一般都要签订3—5年的用工合同,每工作两年、公司会给其一笔奖金,工作满5年、10年后奖金不断递增,以此培养员工的忠诚度。德国人在自己诚信、守法的同时,也要求所有的员工诚信、守法。 (2)日本新员工的企业精神和道德教育。 日本企业精神和道德教育的主要内容有:了解企业基本情况;培养作为社会人的基本素质;培养集体主义精神;培养平等观念和贤能治业观念;加强组织风气建设。他们认为如果员工不能正确理解和继承“企业精神”,就不能理解和贯彻企业的经营政策和方针,也不能与同事之间默契配合。对刚进入企业的新员工,注重企业精神和道德教育,是二战后日本经济得以快速增长的一个重要因素。 (3)韩国企业新员工个人毅力、团队精神培养。 韩国企业为了培养员工吃苦耐劳、团结协作的精神,定期进行野外拉练等形式的员工培训。如每年三星公司都要组织员工进行为期3- 7天的培训活动。员工被分成若干组进行竞赛,其中最艰难的项目就是山地拉练,有些路段是未开发的原始山路,员工们搭建帐篷,埋锅做饭,解决自己的吃住问题。这些活动中,一个人的疏忽就有可能导致整个组的失败,所以处处要求大家团结协作,培养员工的团队精神。 (4)康佳集团的“角色转变课程”。 康佳集团量身定做了“组织理解游戏”、团队沟通技能培训、企业模拟挑战赛等模拟训练,旨在让新员工正确面对竞争的观念以及勇于冒险、承担责任的精神;体悟团队作用、进而增进参与意识;感受实战氛围,理解企业的构成、运作和经营。 2、完善内部导师制,建立应届毕业生入职培训的长效机制 针对应届大学生的特殊性,应在企业内部建立导师机制。导师是新员工的朋友、标杆、企业文化的传承者和引路人,一个新人通过导师的循循善诱和言传身教,帮助大学生将理论优势与实践相衔接,使他们尽快适应环境、进入符合企业要求的状态,较好地发挥个性和能力优势。 为了能使导师在入职培训中起到重要作用,应该选择与大学生身份比较相近的老员工作为大学生入职培训导师;应对导师实行针对性的先遣式交流和培训;实行专人指导机制,给新员工一种被持续关注、和有归属的感觉。同时,内部导师机制对导师自身也提供了一个管理实践机会,有利于管理技能和指导技能的提升。内部导师机制应作为一种企业文化传承下去,建立应届毕业生入职培训的科学化、规范化和专业化的长效机制,而最终企业是内部导师机制的最大获利者。 3、认真分析新员工的特点,有针对性地组织培训 对新员工的入职培训,是不能仅凭企业管理者的主观意愿来决定的,必须根据新员工的心理特点、学习模式、生理特点,根据他们的不同需求,结合企业的实际及岗位特点设定岗前培训内容、培训方式,组织开展相关培训。培训内容应注重企业文化、团队精神、沟通能力、心理素质、意志品质、职业规划、对企业的忠诚度等方面的内容,突出“做人”和“感恩”教育。培训方式可采取:与企业创始人或企业成功人士面对面、野外生存拉练、轮岗见习、不同岗位和不同事件的模拟实战演练等。 4、加强同高校的联系与合作 首先,企业要主动与高校联系,了解所聘大学生在校期间的学习、工作、兴趣特长、个性特征等多方面的信息情况,了解高校专业设置及培养方案,制定出有针对性的入职培训方案。这样做一方面可以使企业避免入职培训的盲目性,确保入职培训的效果,另一方面可以使企业培训与高校教育有效衔接。再则,新员工需求量大的企业应当定点几所高校进行合作,将企业的入职培训沿伸到学校,充分利用高校的师资和场地,这样对企业可以缩短入职培训时间、减少入职培训成本,对高校可以促进教学科研和学风建设,提高大学毕业生就业率,可谓双赢。 5、加强入职培训结果的评估与跟踪反馈 培训评估要提出包括培训项目概况、受训员工的培训结果与培训项目的评估结果及处置的培训评估报告并及时在企业内进行传递和沟通、跟踪反馈。通过各种形式的沟通反馈一方面使培训部门及时了解培训的效果并及时改进;另一方面新员工之间通过相互交流,可以取长补短、共同提高。其中,企业尤其要注意加强对他们的职业生涯辅导、心理辅导和工作业绩的考核与激励,正确的职业生涯辅导可以使企业持续产生效益;对大学生们的关心和激励也使他们感受到企业的重视,从而增强他们对企业的归属感,有效实现员工培训目的。 刚走出校门的大学生没有太多的社会经历,如同一张白纸,企业对他们进行有效的入职培训,可以使得他们逐步适应组织背景并开始职业生涯规划,增强他们的满意度和对企业的忠诚度,并实现自身价值的增值。

    2024-04-01

    天猫在线客服入职培训内容

    每个天猫在线客服入职后都要都是需要进行培训的,这也是正式上岗前的必备流程,那么客服入职后都会培训哪些内容呢? 一、礼仪要求 真诚的面对每一位前来咨询的客户,用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速,准确的进行解答。不要让客户等的太久,对自己不明白的问题,不可妄下结论,要询问上级后再回答客户!也不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果,准就其责任人承担。 二、标准用语 1、欢迎语 您好,我是1号客服。很高兴为您服务,有什么可以效劳的(笑脸表情) 您好,我是1号客服。很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。(笑脸表情)。现在满***元有***活动。(这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动)。 2、对话用语 亲爱的买家,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您!(笑脸表情)。 哈~您的眼光真不错,这款商品是我们现在买的最好的,而且也是性价比最高的产品了!(合适的表情)。 您在购买产品时价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心,用着舒心呀!呵呵(笑脸表情) 3、支付款对话 您好,已经为您修改好了价格,一共是***元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品。(笑脸表情) 亲爱的买家,很高兴看到您购买我们的商品,价格已经为您修改好了,您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的! 哈,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我,我是1号客服***。 4、催付款用语 (1)亲,您好,看到您在我们家的店里拍的宝贝了,可能是因为某些原因您一时无法付款吧,亲有什么需要帮助的都可以联系我们客服帮您解答的呢,这个宝贝特别热销,我担心到时候没货呢,您支付好后通知我们尽快帮您发货哟并再次确认您的收货地址、电话 以及尺码是否正确哦,下午5点之前付款的会当天安排发货的! (2) 亲,您刚刚在我们家订购的商品,我们已经包装完毕,将在您付款后立即贴单发货哦。 您好,亲,您在我们店里拍下的商品还没有付款哦,因为您是第一次购买(老客户),我为您申请了赠品,这个赠品不是VIP都不送的哦,我们下午5:00就要发货了,晚了就要拖到明天了哦! (3)您好,亲,您在我们店里拍下的商品还没有付款哦,我们仓库已将您的货品打包完毕,不知道您是不是遇到什么付款问题,如果有问题请及时联系我哦,支付成功后立即为您发出。 5、物流用语 您好,我是***客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢?(笑脸表情) 如果您很着急的话,我建议您采用顺丰快递,但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。 您好,由于您是要发往新疆、(西藏、广西)地区的,快递路程较远,快递公司对这些地区加收了快递费用,所以我们需要再加收您15元的快递费用。 6、关联销售 在销售完成或者有很大可能销售完成时,我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半,无法让我们成为一位优秀的客服,在完成销售单品这一半时,我们应该明确的有一个思路,那就是进行关联销售。 (1)找准时机 如果买家一进店铺,连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复,我们如果这时候向买家推荐其他的产品,我相信换做任何人,都会对我们的推荐唾之以鼻,毫不在意。所以我们在推荐的时候,要找准推荐的时机,不要盲目推荐。 (2)相关性 在推荐的同时,我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。如果买家选择购买一款商务正装皮鞋,我们为买家推荐一款毫不相关的产品,那么我们的推荐的成功几率会变得很低。如果我们推荐自动扣皮带,钱包,甚至商务休闲皮鞋。推荐成功性会提升几个档次。 (3)知己知彼 如果我们在推荐之前,知道买家还需要其他的产品,我们再进行推荐,推荐成功几率也会提到大大提高。所以在买家跟我们交谈中,我们应多多了解买家的购买欲望。 同时我们需要这样的了解不宜过多,没有一个人喜欢被查户口一般的询问。还是应围绕买家所咨询的产品进行,对于买家的了解,尽量在买家难以察觉的前提下进行。 这就是天猫在线客服入职培训内容了,除了入职培训,在线客服后期还会定期或者不定期进行专业培训,帮助客服人员查漏补缺。

    2023-09-01

    天猫网店客服入职培训的ppt课件内容

    培训,是客服入职天猫网店必备的一步,现在很多网店都是通过ppt课件来培训客服的,接下来,小编想和您聊聊的就是天猫网店客服入职培训ppt课件内容,希望对您制作培训客服的ppt课件有所帮助。 一、客服培训流程 1、新客服分类——对新客服的情况进行分类 一类完全没有接触过淘宝的人来做客服,这个培训时间需要3周左右的时间。 二类之前有做过客服工作的一些人员,这类客服培训时间估计为1周左右。 三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。 2、具体的培训过程 一类客服,第一天,需要客服了解基本的淘宝交易流程,下订单,付款,发货,收货,确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用,淘宝后台的操作,店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。 第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解,每个店铺可以根据自己店铺的产品数量,规定时间,最后了解产品结束,可以对客服进行一个产品知识的基础测试。 第8-14天,客服需要加强了解产品,以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注:这些客户是其他客服那边转过去了,目前新客服先不设置分流。)此阶段,客服会遇到很多问题,无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服,带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。 第15-21天 本阶段,主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段,就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员,定时查看新客服的聊天记录,针对新客服在接待过程中出现的语言错误,进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第22天,培训人员可以作为神秘顾客,对客服的应变能力,产品知识了解能力等,进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。 以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式,但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。 二类客服,基本流程参考一类客服,其中的相应的时间可以减少 三类客服,售后客服 第1-4,需要完全了解淘宝流程,淘宝规则。以及基础的软件应用,店铺软件应用等。 第5-8天,了解产品知识。 第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术,可以直接让新售后客服查看。本阶段,售后需要了解,一般售后处理的流程是什么,针对换货,退货,等情况的处理,(此阶段根据领悟能力,适当的增加或者减少) 第15天开始,基础了解清楚后可以开始接待售后问题,初期新售后客服不可能处理很多的售后问题,所以前1-3天,新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程,和清楚处理方式。 二、关于客服的用语规范 1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚 2、与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现,客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情,可以将“嗯”变成“好的”2个字,语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。 3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。 三、关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧 1、快捷回复一定要利用好,新版旺旺中设置快捷回复中,最底下有一个设置 那个可以设置代码,那个是方便调用快捷回复的。操作方式。输入/** **代表代码,既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。 2、客服可以把常用的语句,都设置成快捷短语。这样省去的一直重复打字,介绍了时间 3、客服在聊天过程中,如果需要打很长的语句,可以,一句分成2-3句,发给客户,这样就有种,和客户的互动的感觉,或者在这之前,给客户发一个表情。 4、巧用表情回复问题,有的问题,打字太慢,也无法解决问题,可以尝试用各种不同的表情来回答,有的时候这个会收到很多意想不到的结果。 四、关于客服聊天的一些小技巧 1、巧用表情解决砍价客户 例如有些客户一直在和你砍价,但是你由真的没有办法减价的时候,可以试试发一些委屈,哭泣的表情,表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时,这个时候一般客户都会心软,客服可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下拉。 2、用好心情来面对客户 客户也是人,不喜欢冷冰冰的机器,如果客服回答的都是机械的,没有感情的,除非是真的客户一定要再你家买,要不很多客户会因为这个机械的回复,而离开去其他家。所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去,当然是好心情的。这样客户也容易被你的快乐感染,这样更容易接受你的推荐,或者购买你店铺的产品。 3、多用幽默的语言 这点,我不多说,很多人都知道。也有很多案例,所以大家自己自己找吧 4、多问客户 一个客户进来,有的不是很明确自己要什么东西的,这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题,或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动,增加客户对你的信任。 5、一定要摆正心态 说实话做客服这个职业,就需要你回忍,可能你对着一直骂人的客户,心里不自觉的会发火,但是这个你可以找其他地方发泄,但是绝对不可以对客户发。这个是一种职业操守。做客户需要的就是 忍,还要有一种大度,理解,把每个麻烦的客户当成只是一种磨练,如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友,以后买东西还制定要你,那么你可以做,你成功了,很有成就感的哦。 6、开心面对电脑 或许每一天都有开心或者不开心的事情发生,但是面对电脑,你就需要一种开心的心情去面对,这样你回觉得每个客户都是开心的,这样你也可以过的开心,就是一句话,你用什么样的态度对待别人,别人也用什么态度对待你,同时要知道,快乐是一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户,你的每一天,每天都是新的一天,都会有好的事情发生! 以上就是天猫网店客服入职培训ppt课件会包含的内容了,给您做个参考。

    2023-06-26

    京东店铺客服入职培训考核内容

    想做京东客服就要通过客服考核,对于客服考核的内容基本上都是京东店铺培训过的内容。小面小编来为大家分享一下京东店铺客服入职培训考核的内容具体有哪些方面。 1、客服工作职责 (1)售前客服:主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品以及对购物流程等问题,客服工作职责。以销售为主要目的; (2)售中客服:主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主; (3)售后客服:主要处理客户投诉,收货发货,退换货品等工作。 2、客服专业能力 光语言能力及格不够,合格的客服一定是熟悉自家产品的,虽不要求亲身使用,但必须全方位了解产品。有些临时招聘的客服就很容易闹笑话,当买家咨询涉及产品知识时,东拼西凑慌乱作答,甚至让客户觉得店铺不专业,从而退货或中差评。虽然专业知识的获取需要积累和总结,但自身的学习必不可少,透彻了解店铺产品其实很容易, 遇到问题多问多想,记录问题总结回顾,能很迅速的成长为有产品专业素养的优质客服,面对客户自然胸有成竹。 3、店铺产品知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解,最好还应当了解行业的有关知识,商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等有基础的了解。 4、客服销售能力 对客户的咨询、需求给予准确,快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语,知识,技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。并且要善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。 5、客服规则制度 客服一定要熟悉规则制度并且灵活应用,一方面是对自身的保护,一方面在处理问题的时候才能思路清晰。遇到恶意买家有能力获取自己有利的证据,引导买家说出语言漏洞,例如买家恶意投诉货品缺失,如不是货品问题,绝对不能承认,就应引用规则处理,买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的,如果买家以此为依据来中差评也是无效的,特别是某些利用差评来敲诈的买家,最好能在聊天记录中套话,例如“您是说如果我退款给你就不给我差评吗?”等等,以此作为证据。 6、差评处理流程 (1)我们在看到差评的时候,应该第一时间联系顾客,并表示歉意。客服应该保持良好的服务态度,帮助顾客解决问题的时候态度应该积极、热情,并主动承认自身错误,诚恳地道歉。 (2)等顾客心情平复后再解释清楚缘由,并给予相应的补偿。这样顾客才会觉得被重视,态度也会缓和。 (3)这时候我们要引导顾客申请售后,打开京东然后找到售后订单,找到相对应的订单并申请售后。 (4)让顾客点击售后类型,选择换货并填写申请理由为卖家发错货,然后提交换货申请即可。 (5)这时候商家要进入后台审核,找到刚提交的售后订单,并点击不退货补发新品,然后添加任意补发的新品并点击确认后填写物流发货单号,系统会自动生成一个新的订单。 (6)当顾客收到货后,引导顾客对新成立的订单确认收货后再次评价,五星好评后,系统就会把原来的差评给替换为刚提交的好评。 京东店铺客服入职培训考核的主要内容基本上就这些,不过这些内容仅供参考,具体考核内容还要根据店铺的实际情况决定。

    2023-04-27

    天猫客服的入职培训内容有哪些?新手客服需要接受哪些培训?

    想要解决网店里客户的各种问题,天猫客服在入职的时候就要先经过完整的入职培训,比如:天猫平台的规则、产品知识、应对客户时的用语、方式等等。 接下来咱们就来详细分析一下天猫客服的入职培训内容都有哪些? 第一部分:客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象; 2、是店铺的产品专家与形象专家; 3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交; 4、通过客户服务,让顾客记住店铺等。 第二部分:客服心态。 1、高度的责任心和耐心; 2、与客户交朋友,让客户明白我们是在为客户着想; 3、任何错误都是我们的,客户没有错误; 4、耐心解读客户疑问,使客户心情舒畅,随时注意感谢客户; 5、经得起打击与中伤,甚至是诟骂等。 第三部分:具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程,反应速度、打字速度较快; 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息,对宝贝详情页内容要清楚; 3、熟悉顾客的心理状态:大多数客户关心的是产品质量和价格; 4、熟悉售后服务知识; 5、较强的应急能力,遇到纠纷,及时上报,结果及时处理; 6、具备一定的客户心理分析能力,注意察言观气〔语气〕等。 【服务基本要求】 1、反应及时〔关键字:反应快、训练有素〕 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要到达50字/分钟,且不能有错别字;每次答复顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如答复太长,宜分次答复; 2、热情亲切〔赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚〕 用语标准,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼, 3、自然亲切,了解需求〔细心、耐心、有问必答、准确、找话题〕 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售〔自信,随需应变、舒服〕 以专业的言语、专业的知识、专业的技能,答复顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。 6、建立信任〔建立好感、交朋友〕 通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任。 7、转移话题,促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的。 8、体验愉悦〔解决问题、强化优势、欢送〕 服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 第四部分:实际案例分析〔口述与实际操作〕。 第五部分:推荐客服用语以及注意事项。 【客服语言标准】 最高标准:微笑服务〔电脑看到〕、有效解决。 最高原则:让顾客舒心、满意而归。 以上就是关于天猫客服入职培训的全部内容了,看着虽然很简单,但整体培训下来大概需要一到两个月的时间。

    2023-05-22

    专业客服外包团队如何培训新入职客服?培训流程有什么?

    一个好的客服,不仅能够提高询单转化率,提高店铺销量,更是代表一个店铺的整体形象,服务的好坏直接影响到了客户的购物体验。所以这就是为什么越来越多的电商会青睐客服外包,因为他们的培训更专业,服务更好!那么,专业客服外包团队是如何培训新入职客服的呢?下面由小编为大家详细介绍! 客服培训流程 1、新客服分类——对新客服的情况进行分类: 一类完全没有接触过淘宝的人来做客服,这个培训时间需要3周左右的时间; 二类之前有做过客服工作的一些人员,这类客服培训时间估计为1周左右; 三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。 2、具体的培训过程 一类客服,第一天,需要客服了解基本的淘宝交易流程,下订单,付款,发货,收货,确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用,淘宝后台的操作,店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。 第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解,每个店铺可以根据自己店铺的产品数量,规定时间,最后了解产品结束,可以对客服进行一个产品知识的基础测试。 第8-14天,客服需要加强了解产品,以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注:这些客户是其他客服那边转过去了,目前新客服先不设置分流。)此阶段,客服会遇到很多问题,无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服,带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。 第15-21天 本阶段,主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段,就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员,定时查看新客服的聊天记录,针对新客服在接待过程中出现的语言错误,进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第22天,培训人员可以作为神秘顾客,对客服的应变能力,产品知识了解能力等,进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式,但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。 二类客服,基本流程参考一类客服。其中的相应的时间可以减少。 三类客服,售后客服。 第1-4天,需要完全了解淘宝流程,淘宝规则。以及基础的软件应用,店铺软件应用等。 第5-8天,了解产品知识。 第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术,可以直接让新售后客服查看。本阶段,售后需要了解,一般售后处理的流程是什么,针对换货,退货,等情况的处理,(此阶段根据领悟能力,适当的增加或者减少) 第15天开始,基础了解清楚后可以开始接待售后问题,初期新售后客服不可能处理很多的售后问题,所以前1-3天,新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程,和清楚处理方式。 以上就是整理的一些流程,可能不是太完全,欢迎大家完善。 此外,不管是店主自己培养客服,还是外包给专业的客服团队,一定要重视客服培训,不仅仅是新入职时的培训,在工作中更要定期的对客服进行提高转化率等等的培训。只有这样客服才能提供更长久的更高效的服务。

    2024-08-29

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