电商客服话术沟通技巧

如何巧妙化解差评，将危机转化为机遇，是每个电商客服的必修课。本文将为您揭秘电商客服化解差评的沟通技巧与话术，助您轻松应对差评危机。 一、化解差评的沟通技巧 先冷静，再应对 面对顾客的辱骂和投诉，客服首先要做的就是保持冷静。不要急于反驳或解释，而是先倾听顾客的不满，理解他们的情绪。同时，要控制好自己的情绪，避免因为激动而加剧矛盾。 表达歉意，展现诚意 在了解顾客的问题后，客服要第一时间表达歉意，展现出对顾客的尊重和诚意。 积极沟通，解决问题 在表达歉意之后，客服要积极主动地与顾客沟通，了解问题的具体原因。同时，要给出具体的解决方案和时间节点，让顾客感受到我们的诚意和效率。 巧妙引导，化解矛盾 在沟通过程中，如果顾客的情绪依然激动，客服可以尝试用一些巧妙的话术来引导顾客，化解矛盾。 二、不同类型差评的回复话术 1.客服态度差 亲，真的很抱歉，由于咱们店的客服面对的客户比较多，真的很辛苦，难免会心浮气躁，对于这点我已经严厉批评她了，也作出一系列的惩罚与改革。作为店长的我向您保证，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务，欢迎亲的下次光临。 2. 产品质量问题 亲，实在不好意思，是我们的品控没做好，给您带来了这么大的困扰。我们这边会马上为您安排补发全新的商品，并且额外赠送您一张优惠券，希望能弥补您的损失。 3.价格问题 非常抱歉，价格方面没能让您满意。但请放心，我们坚持一分价钱一分货，争取选取品质优质的原材料，为亲们提供更好的产品和服务。小店会听取亲的建议，继续改进。争取下次给您更好的体验。感谢您对【XXX】的支持，祝您生活愉快~ 4. 发错货/忘记发货/发货不及时 亲，由于本店宝贝很受欢迎，订单较多，仓库的工作人员忙不过来，疏忽忘记给您发错货/忘记发货/发货不及时，我们深感歉意!为此我们制定了一个改革机制，对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来，按顺序发货，避免发错货/漏发货/延迟发货。希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验，也谢谢亲的支持! 亲，是咱们工作人员的疏忽给亲造成麻烦了。实在抱歉!活动期间，客流激增，人手不足，导致错乱，仓库的同事已第一时间给您补发，为表示歉意同事赠送了小礼品，望笑纳。事后已增加人手，尽可能避免再次出错，希望能得到亲的理解，期待您再次光临。 5. 物流发货速度慢/物流更新慢 您，好亲，在发货途中，由于现在XXX正值XXX，还有天气的问题延迟了发货速度。我已经跟快递公司的快递员联系上了，的确是他们效率不够快，给您耽误了这么久的时间,给您添麻烦了,宝贝有后续问题请及时联系我们，我们会优先给您处理哦! 亲，真是对不起，首先对此给您带来的困扰，深表歉意，快递都是中转的，需要时间，有时候快递爆仓的话也会耽误一些时间。我们这边会尽量多催促快递公司。非常感谢亲提出的宝贵意见，我们会尽力改善物流慢的情况! 6. 运输的原因导致产品损坏/产品瑕疵 您好，亲，经查实验证，我们发货时的宝贝是完好无损的呢!由于发货途中快递工作人员的疏忽，导致产品损坏了。这边给您补偿XXX元红包，您看可以吗? 近期工厂出货量巨大，质检人员工作的疏忽导致这批产品有XXXXXX的问题。对此我们都已记录好了，对相应人员做了处罚，也给购买这批产品的亲重新补发了产品。感谢亲提供的宝贵意见，谢谢! 电商客服在化解差评时，要掌握良好的沟通技巧，运用恰当的话术，以诚恳的态度、积极的行动去解决问题，争取让顾客修改评价，同时巩固与顾客的关系。只有这样，才能将差评的负面影响降到最低，提升店铺的口碑和竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2025-03-19

淘宝客服主要分为售前客服和售后客服，这两种客服类型对网店都很重要，其中售前销售客服对网店的影响比较大，决定着网店销售量多少。所以这就要客服学会与客户沟通时候的话术技巧。 一、售前客服沟通话术 1、打招呼 首先称呼方面，客服尽量用“您”，这样能让买家感受到你是在用心为他服务;然后加一个表情来拉近双方的距离。或是用比较幽默的逾期去营造一种情愫的氛围，促进后面的交谈。如：您好亲，在的，有什么可以帮到您呢?(微笑) 2、咨询是否有货 面对这个问题，语言中一定要表现出你的镇定与专业，让淘宝买家感觉到踏实与信任。如你是分销的，可以说“宝贝显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的”;自销的话，就让买家稍等，立刻去查询。 3、关于尺码、搭配、款式选择等 像是服饰类的宝贝，不少买家对于款式和尺码都无从把握，就会咨询客服“求助”。这样的话，像是款式，客服不要绑买家做决定，如两个款式都不错，目前选择xx款的顾客比较多;尺码的话，根据买家的身高体重，给出建议，尽可能让自己显得更专业，才能促成转化。 4、宝贝色差、宝贝质量问题 若是店铺自拍的宝贝图，首先要向买家保证照片是100%实拍的，然后告知因为显示器、屏幕及视觉感官的不同，可能会存在些许色差;如果在意的话，谨慎选择。质量方面要自信、肯定的保证，让买家放心，并告知若有质量问题，支持7天内无理由退换货，免除他们的后顾之忧。 5、发货、到货问题 发货问题的话，用“第一时间为您安排发货”来表达店铺对顾客的重视及工作效率，然后告知具体的承诺发货时间;到货问题，根据买家的实际收货地址及宝贝的发货地，给买家一个预计的时间，一定要真诚，之后也要随时关注无理动态。最后如果买家说随便看看，这时一定要懂得将他们留住，例如给他们做相关推荐，否则就会直接走掉的! 二、淘宝售前客服销售技巧 1、抛好处 每个客户或多或少存在疑问，这样才会主动咨询到淘宝客服。那淘宝精英客服一般都是针对客户的疑虑做出解答，并且将这些疑虑的核心点落实到客户身上，比如客户购买蕾丝裙怕质量不好，那么精英客服就会回答到“完全方向，这款是防勾、防扎肉、不变形的，而且现在是预售产品，一旦销量上来就会涨价，所以现在买最合算”。 2、逼单 往往在客户犹豫不决的时候，淘宝客服的合理逼单最有效。那怎么才算是合理逼单呢，比如淘宝客服可以用物流进行逼单，也能暗示自己体验过进行逼单。淘宝精英客服的话术可以是，“仓库15:00点前能收到付款订单，今天就能发货哦”。 3、主动提问 提问可以帮助淘宝客服拿回主动权，并且能够判断客户的下一步销售方向。但提问前也要懂得先站住客户角度说，比如客户说想再看看，那客服不妨说到买东西想选合适的就得多看看，然后引入客户主要想看看质量还是价格呢。 4、加强产品价值 淘宝客服把产品和客户说了一遍，客户不一定能记住，所以要继续加强对产品价值的说明。但是淘宝客服也不能很生硬介绍产品，可以从自身购买体验入手，这样更能赢得客户认可。 淘宝售前客服工作并不容易，客服如果轻易做出让步，客户就会得寸进尺;如果客服坚持不让，客户又会觉得客服太死板。所以在客服服务客户的时候要掌握这些淘宝售前客服沟通销售话术技巧，灵活运用，做到有效销售。

2023-06-25

淘宝客服话术很多，甚至对一个问题都会有不同的几种回复，所以小编就将淘宝客服工作过程中经常会使用到的话术做了整理，总结了一下两套客服话术。 淘宝客服聊天话术整套一 1.在吗? 亲，您好，在的，有什么可以帮您? 2.你家信誉怎么这么低呢 亲，谢谢您的关注哦，我们这个是新开的店铺，信誉也需要慢慢累积的呢，以后麻烦亲多多支持哦 嘿嘿，虽然我们是新开的店，但是我们的销量也不低哦，不然亲也不会到我店铺来嘛，只要产品好，信誉很快就上来了 3.有货 亲，这款有现货的哦，我们现在正在做活动：满200元减5元,现在购买今天就可以给您安排发货 4.没货 很抱歉亲，这款目前没有货了，不过有更漂亮实用的新款，您想看一下吗? 5.是否是正品?你们家产品是正品吗? 亲，我们支持专柜验货，并且每件产品都是可以去官网查询是否为正品的。 6.议价 亲，非常抱歉哦，因为是刚开业没多久，价格都是做到了最低，而且价格是统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦 亲，价格我是真的不能让了，这样我为您申请个礼物吧，这个礼物只有店铺VIP才能享有哦，还望亲能理解哦! 亲，这个价格已经很低了哦，对于初次交易我们都是这个价格的，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。 7.不优惠我就走了啊? 亲，我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值!相信我们的产品和服务会让亲满意的。| 淘宝客服聊天话语整套二 1、初次交流的客户 您好有什么可以帮助到您? 2、若是合作过多次的买家 亲，欢迎再次关注，有什么需要帮助您? 3、当顾客询问某件商品是否有货时 您好，这件宝贝有现货，谢谢关注 4、当顾客因为信誉度较低担心产品质量时 信用度由于我们刚开始销售，但我们将会努力做到最好的服务，提供好质量的产品给亲，非常感谢您的支持。 5、对待那些因为各种原因(宝贝的款式、尺码、原因等)未成交的潜在顾客 对不起，这次没有合适您的宝贝，下次有合适您的宝贝，我会留言通知您的，欢迎下次光临。 6、当买家还未收到货来询问物流情况时 “您好!我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“(惭愧图片)不好意思，还请您再耐心等待一下!我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您的手中 7、当顾客要求货到付款 我们暂时没有开通货到付款服务，建议您用支付宝交易更安全一些 8、和顾客沟通后顾客半天没有反应 亲您还有什么不了解或者不明白的地方么? 9、当顾客要议价优惠 亲，我们这是底价了，小店新开张没有想盈利，只为赚个口碑。 10、成交后 亲在家等着收宝贝吧，欢迎再次光临，收到宝贝后别忘记确认收货和好评哦 淘宝客服沟通话语整套三 1、问候语 “您好，亲。欢迎光临***， 请问有什么可以帮你吗?” 如果没有及时回复：“很抱歉，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢?” 2、讨价还价 “很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…;” 3、顾客拿便宜货对比时 “亲，我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务...” 4、顾客提出不合理要求时 “亲，很抱歉哦，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦” 5、运费高 “亲，在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少” 6、顾客犹豫不决 “其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦 ” 7、付款 亲，您好!店名(我们)已经为您发货，运单号是：*** 物流跟踪查询网址是：*** 请注意查收，查收时请务必查验后再签收，如有问题请及时联系我们。 所谓淘宝话术就是淘宝客服针对客户问题总结出的专业、高效的回复语。文中为大家介绍的是客服常用的话术模式，并不是所有的话术内容，所以大家在服务过程中还是要灵活掌握话术运用技巧。

2023-06-25

因为电商行业的大火，使得“客服”岗位出现了人才紧缺的情况，这也就导致很多新人加入到这个行业里来，及时每个公司都会有关于新人的培训，但很多淘宝客服的沟通技巧、话术，还是要实践过才能真正的体会到。所以本文根据作者自己的和一些前辈们的经验，做了一些提炼，总结了以下新人淘宝客服的入门沟通技巧，有需要的朋友可以参考参考。 一、销售情景1 ：我今天不买，过两天再买 回应方法：电商不同于实体店，网上销售的活动一般都是有定期推出，说了过2天再买的，晚点买，回头到底有没有买，是没有的。所以一定要用紧迫感，让客人更喜欢这件产品，小小的优惠很多时候就能打动他们的心。 二、销售情境2：你的价格太贵了 回应方法：不要与客人讨论价格，客人永远觉得价钱贵，讨论价值就好。把每一分钱都说到买家生活中的大应用。 三、怎么样的技巧更容易成交? 1、聊天要经常用用表情，言语要很流畅，聊天的气氛要好，适当的幽默和开玩笑可以调节购买的气愤，容易建立与买家的信任，提高成交和买家对服务的评价。 2、要懂得夸奖买家，让买家觉得自己很聪明，很厉害，很舒心。 例：买家对那些你要讲解的问题都自己理解和分析的很明白，比如对我们的产品很了解，对价格计算的准确，活动信息理解的很明白，那就夸奖一下，亲，您真厉害，很多买家我们怎么讲都听不明白的哦。。。能起到事半功倍的效果。 3、对于礼品的问题，要学会根据买家的情况适当的赠送，自己要算好成本。能在成本允许范围，一切以成交为目的。 例：买家要是看好了产品，已经要下单的，才来说礼品的，最先做的就是委婉的推辞，如果实在不行再送，买家会觉得自己得到了更多的实惠，因为本来是可以不送的。要是买家一直在强调礼品的，那该送的就是要送的，但是一定要给买家说我们是亏本的，本来是不能送的，这样买家的心才能平衡，爱贪便宜的买家很容易就在礼品环节得不到满足就放弃购买了，她可以去和其他的卖家谈。店铺本来就有的满减，满送等活动应该大力的介绍给买家，买家会觉得自己突然就多了礼品送，对你的印象也会好，本来就应该送的，就不要推诿，那买家就觉得你很假装了，反而留下不好的印象，甚至影响转化。 四、售后应对——感同身受 1、我非常理解您; 2、我非常理解您的心情; 3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的; 5、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复; 6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗? 7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的; 8、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情; 9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复; 10、“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦; 11、“如果是我，我也会很着急的……”、“我与您有同感……”、“是挺让人生气的……” 12、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13、您说得很对，我也有同感; 14、给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样; 15、您的心情我可以理解，我马上为您处理; 16、“小姐，我真的理解您…… 17、没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情。 五丶怎样的嘴巴才嘴甜 1、麻烦您了; 2、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步; 3、客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意; 4、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……; 5、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……; 6、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好; 7、您这次问题解决后尽管放心使用!; 8、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!; 9、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好; 10、感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容; 11、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督; 12、谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们; 13、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务; 14、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉; 15、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善; 16、您的建议很好，我很认同 ; 17、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸; 六、拒绝的艺术 1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?; 2、感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动; 3、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是…… 4、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解; 5、先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们; 6、非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意; 7、先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢! 8、小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢; 9、先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。 淘宝客服是店家主要的销售人员，店主都是非常重视客服人员的能力的，所以想要真正融入这个行业，成为专业人士，您就需要不断学习，不断努力才行了，加油，相信你一定是最棒的。

2023-06-21

每一个初次进入职场的人都会面对这样那样的问题，而沟通问题却也是他们最头痛的一个问题，既然无法做到有效的沟通，那其他自己无法解决的问题自然越来越多。如何做到有效沟通呢?下面小编一起学习这八个职场沟通技巧吧! 1、常微笑和对方有眼神交流 俗话说的好：“抬手不打笑脸人”，和同事相处，如果对他们正在热烈讨论的话题感觉无话可说，那么你要学会微笑倾听。和对方说话时，一定要有眼神交流。 2、在涉及到具体某个人的是非八卦时，巧妙地保持中立 这个时候，一点都不插嘴也是不好的，有人的地方就有是非，所谓水至清则无鱼，人至察则无徒。当你的同事们八卦时，要学会巧妙地保持中立，适当地附和几句：“是么?”，对于没有弄清楚的事情千万不要发表明确的意见，总之，要学会“参与但不掺和”。 3、关注周围的新闻和大家都关心的事情 把近期的新闻作为话题，是一个很好的选择。周围发生的、大家比较关注的事情，比如房价啊、交通啊等等可以聊。另外，还可以讨论一下五一、十一怎么过这类大家说起来都很高兴的事情。 4、女人的话题在有女人的地方一定受欢迎 如果你想和女同事找话题，那就更简单了。关于女人的话题，一定受欢迎：美容、打折、化妆品、衣服、鞋和包、减肥……一些小技巧和小经验的交流，立马让你们话如泉涌。 5、自己要调整心态，别先入为主地认为和同事无话可聊 在职场中，想要和同事愉快相处，自己首先要抱着积极融入大家的想法，平时多留心周围同事关注的事情，为寻找话题打下基础。 6、面对不同年龄层的人聊不同的话题 和年轻一点的人在一起，食物、衣服和生活中的趣事都是很好的话题，而年龄大一点、有孩子的同事在一起，话题都离不开孩子，你可以听他们说说孩子的趣事，附和几句。和年长的同事聊天，要有一种请教的姿态，表现出你希望听到他的建议和教诲。当然，这些都要因人而异，所以在平时要多留心同事的爱好和性格，寻找共同的兴趣点。 7、切忌：千万别聊同事的隐私，少谈本单位的事情 同事之间在一起天南海北都可以聊，但是不要涉及私隐，即使是同事自己告诉你，你在发表意见的时候也要三思而后行。你怎么对人，人家怎么对你。 8、同事间聊天时要注意倾听 多倾听对方意见，重视对方意见，这是一种很重要的沟通技巧。和同事聊天你要注意聆听聆听再聆听。

2024-02-19

职场中，经常看到有些管理者，工作好像很轻松，只需要把任务安排给别人，就能“坐享其成”获得高薪，难免让人心有不甘。其实，在当代职场中，如果不能够给公司创造更大的价值，公司是不会委以重任的，而公司之所以能把这样人放在这样的位置，就是因为他们不但有工作技能，还有工作协调能力。良好的协调能力是可以把团队的工作效率提升一个档次的，如果自己的工作协调能力差，那么为了在职场有所发展，一定得做提升。 提升沟通能力 工作协调中必不可少的就是沟通环节，良好的沟通能力可以使人明确工作内容、接受工作安排、减少误解。工作中，沟通能力强了，在协调人际关系时就游刃有余了。 首先，沟通中要做到尊重他人，这是非常重要的一点，尊重是相互的，你给予了别人尊重，才会收获别人的尊重，有助于营造良好的人际交往氛围，让工作开展更顺利，这边要注意的是尊重不只是对上级领导的尊重，对于下级、平级同样也需要。 其次，沟通要有技巧，沟通中要有条理地表达出自己的目的和观点，表述的方式要考虑对方的理解能力，让对方理解自己所说的内容，同时要重视反馈，积极地倾听对方的意见，控制自己地沟通情绪等等。 提升管理能力 工作中协调的目的主要是为了高效的达成工作目标，甚至是超额完成工作任务，因此，需要协调人员具备目标管理和时间管理的能力。 目标管理可以帮助协调者科学正确地分解工作目标，制定出切实可行的的工作计划，合理、妥善地进行组织分工，落实各项具体任务，明确各项进度的时节点。培养目标管理能力，可以合理进行人力、物力、财力的统筹安排，达到团队协作完成目标的结果。 在时间管理上，个人可以将四象限方法应用到工作中，同时还要能引导他人在工作中参照事情的轻重缓急进行推进，先做重要又急迫的事情，再做重要但不紧急的事情，最后做紧急但不重要的事。如果能通过时间管理，协调个人和团队的工作计划，工作效率就会提升，更快完成任务。 想在现代职场有所作为，不但自己在要工作技能上有所特长，还需要不断提升自己的协调能力，协调能力可以让整个团队的工作配合更加契合，工作效率更高，为企业带来更大的效益，而当你能创造的价值高了，你个人在职场中自然也会晋升。

2024-02-16

工作中遇到的90%以上的问题其实都不是能力是否能解决的问题，而是沟通的问题。一切的矛盾(部门、跨部门、上下级等)都是缘起于有效沟通，因为工作的推进产生的联系点就在于人，人与人之间的情感矛盾，信息的传达，以及工作的分工协调，都会给工作增加难度。 人是最复杂的生物，同样一件事，换不用人来处理，处理的方法都会不同。对于能力强的人，解决问题的方法会更直接高效，因为他们自己个人就能解决问题。对于能力低的人，他们缺乏专业经验，但是如果能善于沟通，学会向上或向右借力，一样可以完美解决问题。 所以，沟通的重要性在职场中变得非常的重要。下面就和大家探讨一下，关于如何建立和谐稳固、良好的职场人际关系，做好有效沟通的5个小技巧。 语言，是日常工作交流的非常重要的工具，所以接收信息的耳朵是第一通道守护者。但是为什么我们听见别人说话的，却仍然解决不了问题吗?因为我们听时没有带着思考。 我们经常聆听过这样的教诲：要想表达，先要学会倾听!这里的“听见”，指的是我们能够从对方的表达中听懂别人想传达什么信息。并通过大脑的加工分析，听出别人的话语背后所隐含的意思，以及表露出的感情色彩。 倾听，是人需要重点修炼的一项能力。良好的倾听能力，不仅仅是听到别人的声音，更应该能够听懂别人表达的字面内容背后隐藏的意思及情感诉求。 在职场工作中，我们很容易直接去理会领导的工作安排，并且将它了解为A意思。但是，其实没有深究领导说话的环境，以及与交代工作内容的诉求关系，而误解了领导其实表达的是B意思。 这个其实就是没有真正听懂领导所表达的内容，而是仅仅从领导交代的字面意思去自我理解。最终出现的结果自然不是领导想要的，少不了挨一顿委屈的批评。 如何解决这种问题?不管你是否理解了领导的意思，一定要对领导安排的工作重复领导的工作诉求，并按照自己理解的意思去表达出来。通过这样与领导来确认，你所理解的意思是否与领导表达的一致。 当然，这种仅仅是面对日常工作安排的场合。如果涉及到商务多人场合，就需要你能察言观色，通过其他手段(比如微信、短信、电话等)来确认信息。久而久之，你就以后不用确认也能领悟表达的深层意思了。 这个就是职场情商的提升了! 在所有的沟通方式之中，面对面的沟通是最有效的。因为你不仅仅能听到对方的声音，还能看到对方的表情、肢体动作等，这些都是沟通表达的重要信息。 学会察言观色，就是听与看的有效结合。在听的基础上，看到表达的对方表情、眼神传达、身体语言等，这些都是传递对方沟通背后话语的隐藏意思及情绪。 比如电话沟通时一件工作安排时，你的下属可能回答你好的。但是也许对方此时有很急的事情要处理，心不在焉，又或者是她面露难色的想拒绝又不敢拒绝的样子。如果此时面对方看到，你就能有时获取这些信息，从而快速地调整沟通内容，了解这背后原因。 著名的心理学家马斯洛提出过需求层次理论，按照金字塔的模型理论，人在生理、安全、归属与爱的需要的满足的基础上，尊重排在了最深层次的地方。 所以，人都是有非常强的自尊心的，且乐于听到别人对于自己的夸奖和赞美。学会尊重别人，是一种非常好的维持人际关系的方式。 如何尊重别人呢? ①前面说的“听”就非常重要，做一个好的倾听者，认真地听对方表达的诉求，且不盲目打断就是一种尊重; ②不要否定别人的观点，即使你不认同。先肯定对方，然后再提出自己的不同见解。每个人的阅历、生存环境、教育背景不同，对于事物的看法或追求也难免会存在很大的差异或者冲突。所以，学会接纳这种差异，才是相互尊重的前提。 ③不把自己认为对的和好的事情强加给别人，但是也不要轻易鄙视和否定对方的看法。给彼此独立的空间，即使双方选择不一致，但是我尊重这种差异。最终交给结果去评判，也许最终没有谁对谁错，只是孰优孰劣了。 所谓的理解，最通俗的解释就是学会“换位思考”。这是一种非常有效的沟通方式，能快速地与对方达成情感上的共鸣，并且获得好感。 但是，在实际的工作和生活中却又是非常的难。因为，能准确地理解别人的表达的意思和想法，是一件说起来简单但是做起来却很难的事情。因为你不是对方肚子里的蛔虫，也没有和对方有着深层次的交流。也许只是第一次碰面，也许只是日常工作蜻蜓点水的浅薄之交。 能准确地理解对方，不管是在语言表达的内容还是情感的诉求，就代表着你能站在对方的角度和处境去思考和感受。这很难，需要有一定的心理学知识来做支撑。否者，就需要足够多的阅人经验来支撑了。对于很多年轻人，或者不善于总结经验的人来说很难。 如何提升理解能力： ①学会换位思考：把自己当成对方，站在对方的角度去思考问题。所以，你要做的是对于你想要表达的内容是不是你想听到的，或者能面对的。这样可以避免让对方尴尬，也能更准确地了解对方的诉求。 ②保持一定的同理心：人是一种情感的生物，如果一味地用理论和逻辑思维去辩论一个问题，你可能会将问题陷入绝境，双方的谈判和沟通也变得僵化。所以需要有“将心比心”的心理，让沟通带着情感，带着人文关怀，带着你对方的尊重、爱以及欣赏来沟通。 赞美，不是溜须拍马，不是违心的去阿谀奉承。而是发自内心对对方的欣赏、肯定以及包容。能看到别人的优点，并将它放大化，就如夫妻之间相处一样。你如果只是盯着双方的缺点，那么活得肯定很累。因为这些都是你讨厌的地方，且还想努力地改造对方。 而如果你能发觉对方的优点，并加以赞美。每个人在内心中都会得到备受尊重，以及肯定。这样就建立了沟通关系的桥梁，让双方至少能有平和的沟通基础条件。 没有人不喜欢被他人在乎与肯定，这对所有人都适用，且真诚的赞美将有助于增强彼此关系的舒适度，建立强烈的好感度。但是不恰当的赞美，也会起到反作用。因为你让对方感受到你的虚伪与敷衍，这就是不尊重了。 如何学会赞美呢? ①善于观察，就是带着欣赏的眼光去发现身边的美好事物， ②善于发现对方的优点，避开对方的缺点。 ③释放你的真诚和善意，学会微笑。 沟通，说简单很简单，抓住人性即可。说难也非常的难，因为人性是最难捉摸的。只要多想想你日常遇到的交流困难、不被理解、委屈挫折等，加上这五点小技巧的反复利用，你就能笑傲职场。

2024-05-24

在办公室的工作中，沟通无所不在。要想干好办公室这项工作，重要的是要做好沟通工作，不但能沟通，还要会沟通。想知道关于办公室的沟通技巧，往下看吧。 办公室的沟通技巧 1、虚心的“心” 有谦和心。古人有“君子上交不谄，下交不渎”的说法。与上级沟通时要谦恭而不庸俗，依靠踏实的工作让领导信赖;与同事沟通时要平等友好，不戴有色眼镜。遇到拿不准的问题时不要自作主张，应虚心向领导和同事请教。 有体谅心。子曰：“躬自厚而薄责于人，则远怨矣。”沟通中要多设身处地站在对方的角度想想，换位思考，理解他人的处境和情感，不以自我为中心，使对方感到受尊重。要用心倾听, 体谅对方，多一些理解和宽容。 有谨慎心。要谨言慎行，说话有分寸， 不能吹吹拍拍、夸夸其谈。在协调工作中，尤其不能打着领导旗号向对方施压，这样不仅有损领导形象，而且往往会产生相反的效果。 2、辛勤的“辛” 勤字当头。俗话说，“一勤天下无难事”。秘书工作就像“针鼻儿”，只有勤于沟通，才能穿针引线缝好衣服。要勤干，腿勤、口勤、手勤，多向领导请示，多汇报并做好记录;要勤学，随时接受领导和同事的意见和建议;要勤研，对于领导和部门关注的问题要善于思考，把问题当课题来研究和解决。 忍而不怨。工作的特殊性质要求秘书人员必须是“特殊材料制成的”，具有良好的抗压能力。与领导和同事沟通时难免会被批评、被抱怨，这时要善于自我排解，耐心解释或事后再找机会沟通。 不辞辛劳。沟通工作头绪繁多，但细节决定成败，即使简单的咨询电话也要认真接听、真诚沟通。要任劳任怨，无论是领导交办的任务还是基层的事情，都要认真做好。 3、更新的“新” 适应新情况。秘书工作不是一成不变的，经常会面临诸多新问题和新情况。这就要求秘书能够在不断的变化和挑战中及时调整，在工作中不断地开拓进取，创造性地开展工作，坚持用系统思维考虑问题，及时观测发展趋势，见微知著，未雨绸缪，在沟通中适应新形势。 使用新工具。“工欲善其事，必先利其器。”在面对面交流的基础上，可充分利用互联网等现代化信息手段。如果领导习惯使用微信沟通，秘书就要予以配合;领导习惯共享日程安排，秘书就要和领导保持一致，随时更新日程。 提供新信息。秘书要善于学习和钻研文件，特别是党和政府各项重要会议和重大决定的有关精神。要协助领导收集信息，了解各方意见，把握有关动态，做到“眼观六路，耳听八方”。 办公室同事间沟通要点 1、尊重他人 每个人都渴望得到别人的尊重，尊重别人也就等于尊重自己。所以，在与同事的接触中，办公室人员要牢记：不该问的话坚决不问，不该开的玩笑坚决不开，不在任何同事面前说三道四。对每一位同事都平等相待，千万不要因为对某个人有意见或看不惯，就不愿于与其说话，这样很不利于团结。有时简单的一声问候就能营造和谐的氛围，使工作顺利开展。 2、常常微笑 俗话说的好：“抬手不打笑脸人”，和同事相处，如果对他们正在热烈讨论的话题感觉无话可说，那么你要学会微笑倾听。和对方说话时，一定要有眼神交流。 3、讲究诚信 诚信是人与人之间沟通的基础。我们在与同事相处时，要树立“诚信为先”的观念，答应别人的事情要做到言必信，行必果。即使由于某种原因没有做到，也要诚恳地向对方说明，取得对方的谅解。对于同事的一些小缺点和小毛病，不能挖苦讽刺;对于听到的一些关于议论自己的言论，也用不着去追根问底，要以一颗平常心对待，有则改之，无则加勉。当然在工作中我们难免会和同事有一些磕磕碰碰，这时，要学会主动找同事和解，只要真诚地向对方解释清楚，相信一定会赢得对方的理解。总之，宽容是一种美德，它会让周围的人更加尊重你。 4、面对八卦，巧妙地保持中立 这个时候，一点都不插嘴也是不好的，有人的地方就有是非，所谓水至清则无鱼，人至察则无徒。当你的同事们八卦时，要学会巧妙地保持中立，适当地附和几句：“是么?”，对于没有弄清楚的事情千万不要发表明确的意见，总之，要学会“参与但不掺和”。 5、不同年龄层的人，聊不同话题 和年轻一点的人在一起，食物、衣服和生活中的趣事都是很好的话题，而年龄大一点、有孩子的同事在一起，话题都离不开孩子，你可以听他们说说孩子的趣事，附和几句。和年长的同事聊天，要有一种请教的姿态，表现出你希望听到他的建议和教诲。当然，这些都要因人而异，所以在平时要多留心同事的爱好和性格，寻找共同的兴趣点。 6、关心他人 要想和同事更好的沟通，我们还要在“情”字上下功夫，无论是在工作中，还是在生活上，要学会和同事沟通感情。同事在工作中遇到了难题向你请教时，要耐心地解答，做到知无不言，言无不尽;同事在生活中遇到了难处时，要在精神上或者物质上及时给予帮助，使他感受到温暖。某些工作需要与同事配合进行时，要学会主动承担责任，不斤斤计较。这样，会让同事认为你是一个很好的合作伙伴，从而愿意与你共事，工作的效率也会提高很多。 7、要注意倾听 多倾听对方意见，重视对方意见，这是一种很重要的沟通技巧。和同事聊天你要注意聆听聆听再聆听。 办公室沟通注意事项 1.不说不该说的话 如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。 2.情绪中不要沟通 情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属。。。尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔! 3.承认我错了 承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题，就一句：我错了!勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁??在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是“我”，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏泪一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜哩! 4.说对不起 说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“转圜”的余地，甚至于还可以创造“天堂”。其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。 5.等待转机 如果没有转机，就要等待，急只会治丝益棼，当然，不要空等待成果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末，但若不努力时，你将什么都没有。

2024-01-31

今天，萌萌客客服外包公司的笔者要为大家介绍的是办公室沟通技巧，希望能帮到大家。 一、应善于运用礼貌语言 礼貌是对他人尊重的情感的外露，是谈话双方心心相印的导线。人们对礼貌的感知十分敏锐。有时，即使是一个简单的“您”、“请”等字眼，都可以让他人感到一种温暖和亲切。 二、不要忘记谈话目的 谈话的目的通常有这样几点;向对方请教某个问题;要求对方完成某项任务;了解对方对工作的意见;熟悉对方的心理特点等等。一个善于交际的人，一定不是个说话时不知所云、东拉西扯、离题万里的人。 三、要耐心地倾听谈话，并表示出兴趣 谈话时，应善于运用自己的姿态、表情、插语和感叹词。诸如，赞同的点头等，都会使谈话更加融洽。切忌左顾右盼、心不在焉，或不时地看手表，伸懒腰等厌烦的表示。 四、应善于回应对方的感受 如果谈话的对方，为某事特别忧愁、烦恼时，就应该首先以体谅的心情说：“我理解你的心情，要是我，我也会这样。”这么一来，就会使对方感到你对他的感情是尊重的，才能形成一种同情和信任的气氛，从而，使你的劝告也容易奏效。 五、应善于使自己等同于对方 人类具有相信“自己人”的倾向，一个有经验的谈话者，总是使自己的声调、音量、节奏与对方相称，就连坐的姿势也尽力给对方在心理上有相容之感。比如，并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感。直挺着腰坐着，要比斜着身子坐着显得对别人尊重。 六、应善于观察对方的气质和性格 如若与“激情型”的人交谈，会发现对方情绪强烈，内心活动显之于外;与“静漠型”的人谈话，会发现对方持重寡言，情感深沉;与平素大大咧咧的人谈话，会发现对方满不在乎，漫不经心。针对不同气质和性格，应采取不同的谈话方式。 七、应善于观察对方的眼睛 在非语言的交流行为中，眼睛起着重要作用，眼睛最能表达思想感情，反映人们的心理变化。高兴时，眼睛炯炯有神，悲伤时，目光呆滞;注意时，目不转睛;吃惊时，目瞪口呆;男女相爱，目送秋波;强人作恶，目露凶光。也就是说，人的眼睛很难做假，人的一切心理活动都会通过眼睛表露出来。为此，谈话者可以通过眼睛的细微变化，来了解人的心理状态和变化。 八、应力戒先入为主 要善于克服社会知觉中的最初效应。而这最初效应就是大家熟知的“先入为主”。有的人就具有特意造成良好的初次印象的能力，而把自己本来的面目掩饰起来。为此，在谈话中应持客观的、批判的态度，而不应单凭印象出发。 九、要消除对方的迎合心理 在谈话过程中，对方由于某种动机，表现出言不由衷、见风使舵或半吞半吐，顾虑重重。为此，要尽可能让对方在谈话过程中了解自己的态度;自己所感兴趣的是真实情况，而对迎合、奉承的话是很厌恶的，这样才会从谈话中获取比较真实、可靠的信息。 十、要善于选择谈话机会 一个人在自己或自己熟悉的环境中比在别人或陌生的环境中的谈话更有说服力;为此，他可以在业余时间内利用“居家优势”，也可以在别人无戒备的自然的心理状态下讲话，哪怕是只言片语，也可能获得意想不到的收获。 结语：如果一个人满口脏话、混话，那么这个人肯定是不受人待见，甚至是惹人烦的，所以学会如何通过语言来与别人沟通交流，是每个人都必须要学习一门课，讲话首先你就要学会谦虚、严谨，才能给人以好感。

2024-05-23

因为电商行业的大火，使得“客服”岗位出现了人才紧缺的情况，这也就导致很多新人加入到这个行业里来，及时每个公司都会有关于新人的培训，但很多淘宝客服的沟通技巧、话术，还是要实践过才能真正的体会到。所以本文根据作者自己的和一些前辈们的经验，做了一些提炼，总结了以下新人淘宝客服的入门沟通技巧，有需要的朋友可以参考参考。 一、销售情景1 ：我今天不买，过两天再买 回应方法：电商不同于实体店，网上销售的活动一般都是有定期推出，说了过2天再买的，晚点买，回头到底有没有买，是没有的。所以一定要用紧迫感，让客人更喜欢这件产品，小小的优惠很多时候就能打动他们的心。 二、销售情境2：你的价格太贵了 回应方法：不要与客人讨论价格，客人永远觉得价钱贵，讨论价值就好。把每一分钱都说到买家生活中的大应用。 三、怎么样的技巧更容易成交? 1、聊天要经常用用表情，言语要很流畅，聊天的气氛要好，适当的幽默和开玩笑可以调节购买的气愤，容易建立与买家的信任，提高成交和买家对服务的评价。 2、要懂得夸奖买家，让买家觉得自己很聪明，很厉害，很舒心。 例：买家对那些你要讲解的问题都自己理解和分析的很明白，比如对我们的产品很了解，对价格计算的准确，活动信息理解的很明白，那就夸奖一下，亲，您真厉害，很多买家我们怎么讲都听不明白的哦。。。能起到事半功倍的效果。 3、对于礼品的问题，要学会根据买家的情况适当的赠送，自己要算好成本。能在成本允许范围，一切以成交为目的。 例：买家要是看好了产品，已经要下单的，才来说礼品的，最先做的就是委婉的推辞，如果实在不行再送，买家会觉得自己得到了更多的实惠，因为本来是可以不送的。要是买家一直在强调礼品的，那该送的就是要送的，但是一定要给买家说我们是亏本的，本来是不能送的，这样买家的心才能平衡，爱贪便宜的买家很容易就在礼品环节得不到满足就放弃购买了，她可以去和其他的卖家谈。店铺本来就有的满减，满送等活动应该大力的介绍给买家，买家会觉得自己突然就多了礼品送，对你的印象也会好，本来就应该送的，就不要推诿，那买家就觉得你很假装了，反而留下不好的印象，甚至影响转化。 四、售后应对——感同身受 1、我非常理解您; 2、我非常理解您的心情; 3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的; 5、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复; 6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗? 7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的; 8、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情; 9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复; 10、“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦; 11、“如果是我，我也会很着急的……”、“我与您有同感……”、“是挺让人生气的……” 12、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13、您说得很对，我也有同感; 14、给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样; 15、您的心情我可以理解，我马上为您处理; 16、“小姐，我真的理解您…… 17、没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情。 五丶怎样的嘴巴才嘴甜 1、麻烦您了; 2、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步; 3、客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意; 4、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……; 5、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……; 6、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好; 7、您这次问题解决后尽管放心使用!; 8、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!; 9、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好; 10、感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容; 11、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督; 12、谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们; 13、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务; 14、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉; 15、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善; 16、您的建议很好，我很认同 ; 17、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸; 六、拒绝的艺术 1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?; 2、感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动; 3、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是…… 4、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解; 5、先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们; 6、非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意; 7、先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢! 8、小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢; 9、先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。 淘宝客服是店家主要的销售人员，店主都是非常重视客服人员的能力的，所以想要真正融入这个行业，成为专业人士，您就需要不断学习，不断努力才行了，加油，相信你一定是最棒的。

2023-06-21