客服外包行业现目前发展趋势

在中国国内智能客服系统的发展经历了三场变革：从早期电话时代的呼叫中心系统, 到PC互联网时代的在线客服系统, 再到如今迅速发展的智能客服系统。 并且随着核心算法的突破, 计算机能力的提高以及海量互联网数据的沉淀, 第四次工业革命正在来临, 人工智能从科幻变为现实. 人工智能的主要应用技术包括自然语言处理类技术(包括机器翻译、文本挖掘、情感分析)、语音类技术(语音识别、语音合成等)和视觉类技术(包括生物识别、图像识别、视频识别等)。中国的企业产品在视觉和语音则比较成熟。 目前, 在中国智能客服市场上既有科大讯飞、追一科技、Udesk等第三方智能客服服务的企业, 又有百度夜莺、阿里小蜜、网易七鱼等提供智能客服解决方案和产品的互联网巨头。 数据显示：2017年中国智能客服行业市场规模达到了18.84亿元, 同比2016年的13.33亿元增长了41.34%, 这就是近几年中国智能客服行业市场规模情况。 相比找人工做客服, 通过平台化战略为产品厂商赋能, 把握未来交互的核心入口, 是其很有可能做出的战略选择。届时, 智能客服企业在底层技术上将站在同一起跑线, 行业竞争的重心就会完全转移到产品和服务客户的能力。 中国智能客服行业的现状发展分析 1、企业服务场景智能化 智能客服企业将通过云客服工具、智能AI交互、智能数据分析等技术，为企业实现全业务和服务流程的智能化，同时也要求智能客服企业要从单纯提供产品和轻度服务，转向提供深度服务和运营咨询的服务导向型公司。 2、中下游市场垂直化 随着巨头入局企业服务市场，中小企业将逐渐被巨头侵蚀。而智能客服公司对大客户的争夺将逐渐演变为对垂直行业的争夺。尤其是对于一些市场规模较大、业务区别明显的传统行业领域, 需要一些公司深扎其中。 无论是企业发展的客观要求还是用户对于客服体验的期待，都表明了智能客服取代传统客服必将是大势所趋。一直以来，技术都是推动商业环境进化的重要因素，而目前最热的技术升级趋势，无疑是人工智能。

2023-05-19

电子商务是网络发展中形成的一种购物方式，这种购物方式从最开始比价格、比商品质量，到现在比客服服务、比商品的创新，今天小编为您准备的是其中的电子商务客服服务行业的发展现状和趋势。 1、电子商务客服服务行业的发展现状 电子商务客服服务业是伴随电子商务发展而逐渐兴起的一种新兴服务行业，是为促进电子商务各项活动顺利开展所提供各种专业服务的集合体，在电商平台的发展中占据了举足轻重的地位，现在客服服务的质量已经成为电商网店能否达成交易的一个重要因素，而且良好的客服服务还能帮网店减少店铺售后问题的产生。 2、电子商务客服服务行业的发展趋势 在电子商务行业的发展初期和成熟期，营销就是营销，服务就是服务，两者有很清晰的界限。而在转型期，行业竞争厮杀惨烈，随着细分市场逐渐饱和，电子商务行业从卖方市场进入买方市场，客户掌握了供需关系的主动权;同时由于2015年前后，资本大举进入企业服务市场，“不差钱”的资本驱动型创业公司推高了行业整体的获客成本，以SEM(竞价)为例，成本在几年内成倍增长，获客成本让软件企业不堪重负。到了2020年，“私域流量”这个词开始频频出现在各行业的营销术语中，具体到软件行业内，软件企业的管理者也意识到与其在新客户获取上与友商厮杀内卷，还不如将自己多年积累起来的老客户经营起来，充分深挖老客户的价值，投入产出比要远高于新客户开发。 而要经营老客户，首要的是提升客户满意度和忠诚度，试想如果客户对供应商的产品和服务不认可，那这样的老客户又怎么会不断贡献价值呢?而提升产品体验和服务体验是提升客户满意度的两大核心部分。 此外，在提升了客户满意度的同时，软件企业还需要不断和客户产生交互，因为有交互才会有连接，有连接才会产生信任，就好比两个普通朋友一样，如果大家长期不联系，也不会产生很深的友谊，只有互相走动才能加深彼此的关系。而软件销售出去并且实施交付完成之后，销售和实施人员通常不会非常紧密的联系客户，而只有客服才是长期和客户打交道的岗位，所以很多时候我们会发现客户最信任的是我们的一线服务人员，服务人员也是最容易以自己的敬业态度和服务意识感动客户的人。 基于以上两个原因，软件企业的管理者开始意识到客户服务才是链接企业和客户的最强纽带，只有这个纽带足够强劲，基于老客户经营的整体战略才有可能顺利展开。因此，服务成为了营销的基础，甚至好的客服服务才是最强的营销手段，两者密不可分。 因为有这些原因，电子商务客服服务行业还有很长的发展时间，如果您想加入电子商务客服服务行业，您需要提前做一些准备，了解一下客服的基础知识呦。

2022-10-31

淘宝网店客服外包是新兴的第三方服务机构，是为网店提供专业客服人员的平台。但是这个行业出现的时间不长，难免会受到商家的质疑，所以在这里小编就淘宝网店外包客服行业现状及发展趋势做个大概的解说。 1、淘宝客服外包行业现状 a.电商客服外包是从电商服务市场细分出来的一项外包服务，兴起时间短，市场相对不成熟，没有形成行业规范。入驻门槛较低，导致市场混乱，行业内竞争激励。 b.淘宝客服市场招聘价格透明，加上同行间的互相压价，导致客服外包行业的利润很低，入不敷出公司运营困难。 c.客服外包行业属于新兴行业，相对应可借鉴的经验很少，人才的紧缺导致了服务商的服务质量无法跟上客户的需求。 d.就目前对客服外包行业的了解，大部分的寒假也都在找客服外包的服务商，但由于种种原因商家难以找到真正专业靠谱的服务商。 2、电商客服外包发展趋势 a.电商客服外包是一个新兴的行业，随着电商不断的发展，对客服的需求量和专业性不断的提升，对于商家来说最有效的方法就是合作外包公司，可以花最少的钱，享受到最好的服务，还可以尽快提升店铺的价值。 b.电商客服外包虽然形成的时间并不长，但是在市场上相对已经很成熟了，公司客服人员众多，有自己的办公环境，和管理模式，培训有自己完善。 c.相对于网店自己组建客服团队，专业的客服服务意识更强，经验也是丰富的，谢样可以减少店主不必要的困扰。 d.专业的客服不仅在线的时间长，也能够及时的响应顾客提出的问题，能够熟知店铺商品信息，正确的引导顾客完成订单。 e.店主合作客服外包公司，不仅可以省心，省力，省钱，还可以让自己有更充足的时间去做自己的事情。 f.正规的公司合作模式多样，针对各种店铺都会有不同的合作模式，这样就算是季节性店铺，也会有合适的模式合作。 所有的淘宝网店都在提升服务，所有的商家都想在这个激烈的竞争环境下尽最大能力降低运营成本。从以上淘宝网店外包客服行业现状及发展趋势分析来看，客服外包的确是淘宝网店发展的大趋势。相信未来选择自聘客服的淘宝网店会越来越少。

2024-09-06

随着互联网时代的来临，电子商务也走进来我们的生活，从而也带动了不少依附于电子商务的行业，比如电商代运营，可能没做过电商的朋友对这个行业不是很了解。 电商代运营是指为企业提供全托式电子商务的一种服务业务，提供代运营业务的运营商叫做代运营商。服务内容包括电子商务渠道规划、建站、产品上架、营销、仓储物流、客服、财务结算等，涵盖电子商务产业链所涉及的规划、建设、运营各个阶段。 而想要了解现在网店代运营行业的发展趋势和前景，首先咱们从行业环境来了解一下大运营： 现阶段大部分代运营商主要依靠淘宝来开展代运营业务，但未来，将有更多的B2C企业演变成平台，如京东、当当、卓越、凡客等。这些企业已经允许第三方企业入驻，在其平台上开启店中店，进而收取适当的店面和物流费用。此外，一些B2B平台也将发挥更大作用，比如阿里巴巴、慧聪等。多种多样的电子商务模式，将会使电子商务的发展达到最高点，代运营也是电子商务未来发展的趋势。 接着咱们再来看看电子商务代运营的优势： 1、可以吸引目标客户点击网店 网店代运营会通过一些电子的营销手段或者是一些线上的文章发表方式来吸引一些客户群体对网店进行点击。只要有目标客户点击网店，就有很大的可能会选择网店内有的商品。所以从网店代运营的引入人流量的效果来看能够得出它的发展前景较好。 2、增加网店的曝光度 很多朋友选择网店代运营的原因是因为网店代运营能够在很大程度上帮助自己所经营的网店增加曝光度。当自己的店铺被很多人们所熟知时，有需要的群体自然就会到网店内购买商品。所以这也是网店代运营发展前景好的原因。 3、代运营的价格实惠 人们选择网店代运营不需要花费太多的费用也是网店代运营发展前景好的原因。网店代运营只收取商家少量的代运营服务费用就可能帮助店家把网店运营好，后期店铺有收益了，才会和商家利益分成，所以在未来也会有更多的网店店主会选择网店代运营。 由此可见，电子商务代运营在未来的发展前景还是不错的，毕竟很多时候我们的购物都依赖于网购，电商有用户，电子商务代运营也就会有市场。

2022-08-04

能释放店主时间。一般来说，店主需要花费大量的时间和精力在招聘、培训和管理客服人员上。而外包和托管服务，可以提供专业的客服团队，来负责这些事务。这样，店主就可以省下这些时间，用于其他更重要的工作，如市场调研、产品开发等。 能享受专业的客服服务。客服外包公司都会对客服进行严格的培训和考核，使得外包客服具有丰富的实战经验，能够熟练地处理各种客户问题，提供优质的客户服务。此外，他们也具有较高的销售技巧和话术，能够提高客户转化率。 外包客服效率高。一般外包客服的工作热情度通常会比较高，同时，他们也有更多的晋升空间和机会，这也会激发他们的工作积极性。此外，由于客服外包公司有严格的管理制度，所以他们能够提供高效的客服服务。

2024-12-17

在互联网的带动下，现在很多事情都能通过网络来完成，这也为市场提供了很多的在线岗位，在线客服就是其一，下面小编要带大家一起来探讨的就是在线客服外包服务能长期在电商行业中发展的原因，一起来了解一下吧。 1.客服的专业性更强 选择自聘客服,由于时间紧迫,很难招聘到专业的客服人员。自聘客服的主要特点是缺乏该领域的知识、缺乏客户服务技能,无法为客户提供满意的服务。相比之下,外包服务商通过长期招聘和储备优质客服,拥有专门的培训部门培训出专业的客服人才,能够为商家提供专业性强、服务质量高的客服。 2.可以满足电商企业个性化需求 在线客服外包服务通常具有高度的灵活性和可定制性。萌萌客在线客服外包服务商的齐经理曾介绍，电商企业可以根据自身业务需求，选择适合的客服外包方案，包括服务时间、服务内容、服务质量等方面。这种定制化服务能够确保电商企业在享受专业服务的同时，满足其个性化需求。 3.有效控制人工成本 电商企业选择在线客服外包服务的一个重要原因就是可以有效控制人工成本。因为外包服务商通常具有规模效应和专业化优势，能够提供更高效、更专业的服务，同时还可以实现资源的共享和优化配置。相比之下，电商企业自己建立客服团队需要投入大量的人力、物力和财力，而且还需要考虑人员的招聘、培训、管理等问题。因此，选择客服外包可以减少企业的运营成本，提高效率。 4.专注核心业务 电商企业的核心业务通常包括产品采购、仓储物流、营销推广等方面。然而，客服工作往往需要耗费大量的时间和精力，容易分散企业的注意力。通过选择客服外包，电商企业可以将客服工作交给专业的外包服务商来处理，从而让自己更加专注于核心业务的发展。这样不仅可以提高运营效率，还能够让企业更好地把握市场机遇，实现快速发展。 5.客服培训更容易 外包服务商都是从事多年客服工作的，积累了大量的知识。客服考核通过后再上岗。电商知识更新及时培训客服，多年客服经验汇集成了行业网店知识库，并会根据店铺情况形成店铺专属的知识库体系。 6.管理规范 在线客服外包服务商有严格的考核管理制度，对客服有职业规划，客服相应的晋升空间很大，客服工作更积极，服务更加周到。萌萌客在线客服外包服务商的齐经理曾提示，专业的服务商对客服的质量管理更是有自己一套完整的管理方法。 综上所述，在线客服外包服务能长期在电商行业中发展是因为，能够帮电商企业把客服服务做的更专业，管理也更规范，同时还能有效的控制这部分的成本支出。

2024-08-10

随着时代的发展，市场中出现了很多新兴的事务，其中智能客服就是时代发展的产物，智能客服的出现主要是为了为了缩短人工成本，节省更多的人力，帮助人工客服更好的完成工作。下面咱们来看看我国智能客服行业的发展现状和未来发展前景吧。 我国智能客服行业的发展现状 我国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS厂商、客服机器人厂商等构成。 智能客服厂商主要集中在人工智能产业发达区域，其中北京、广东、上海、浙江等省份是厂商分布的主要区域，另外江苏、四川、安徽等五地次之。 我国智能客服行业市场规模稳步增长，产值主要来源于软件和支持服务。2020年，中国智能客服行业市场达到30.1亿元，同比增长88.1%，预计到2025年智能客服市场或将突破百亿，呈现快速增长态势，未来市场发展前景广阔。 2021年我国智能客服资本市场投融资热度不减，超半数智能客服厂商已获得融资。截至2021年10月底，2021年国内智能客服厂商共发生融资事件21起，总金额达65亿人民币以上，涉及17家企业。 国内智能客服厂商已获得融资的厂商占比超过65%，天使轮和 Pre-A 轮占比12.48%，A轮至E轮占比38.53%;另外，新三板公司共计6家，新四板公司共计3家。 我国智能客服行业的未来发展前景 传统客服多是依托人工提供相应的咨询和业务服务，各行业企业都存在对客服人员的需求。近年来，随着我国人口红利的消失，各单位用工成本不断增加，且由于客服人员的专业水平不一、精力有限等因素的约束，传统客服逐渐暴露出效率低、智能化程度低、多渠道能力较弱等问题。 受我国互联网经济的发展，业务咨询渠道也从单一的电话咨询转变由微信、微博、App、网页等多渠道转变，传统客服人员无论是在时间精力，还是在用工成本上，其弱势地位逐渐显现。 新时期，相比于传统客服众多问题的暴露，智能客服利用NLP技术、提升了自然语言的处理能力，相比于人工客服，智能客服可以连续24小时在线，并且实现全渠道的介入，极大的提高了客服的工作效率。而且，智能客服的发展完全从行业发展痛点出发，能够实现会话转接和人机操作同步执行，充分的实现了由原来的大量人工客服模式转变为智能客服+少量人工客服模式。

2023-06-25

在中国国内智能客服系统的发展经历了三场变革：从早期电话时代的呼叫中心系统, 到PC互联网时代的在线客服系统, 再到如今迅速发展的智能客服系统。 并且随着核心算法的突破, 计算机能力的提高以及海量互联网数据的沉淀, 第四次工业革命正在来临, 人工智能从科幻变为现实. 人工智能的主要应用技术包括自然语言处理类技术(包括机器翻译、文本挖掘、情感分析)、语音类技术(语音识别、语音合成等)和视觉类技术(包括生物识别、图像识别、视频识别等)。中国的企业产品在视觉和语音则比较成熟。 目前, 在中国智能客服市场上既有科大讯飞、追一科技、Udesk等第三方智能客服服务的企业, 又有百度夜莺、阿里小蜜、网易七鱼等提供智能客服解决方案和产品的互联网巨头。 数据显示：2017年中国智能客服行业市场规模达到了18.84亿元, 同比2016年的13.33亿元增长了41.34%, 这就是近几年中国智能客服行业市场规模情况。 相比找人工做客服, 通过平台化战略为产品厂商赋能, 把握未来交互的核心入口, 是其很有可能做出的战略选择。届时, 智能客服企业在底层技术上将站在同一起跑线, 行业竞争的重心就会完全转移到产品和服务客户的能力。 中国智能客服行业的现状发展分析 1、企业服务场景智能化 智能客服企业将通过云客服工具、智能AI交互、智能数据分析等技术，为企业实现全业务和服务流程的智能化，同时也要求智能客服企业要从单纯提供产品和轻度服务，转向提供深度服务和运营咨询的服务导向型公司。 2、中下游市场垂直化 随着巨头入局企业服务市场，中小企业将逐渐被巨头侵蚀。而智能客服公司对大客户的争夺将逐渐演变为对垂直行业的争夺。尤其是对于一些市场规模较大、业务区别明显的传统行业领域, 需要一些公司深扎其中。 无论是企业发展的客观要求还是用户对于客服体验的期待，都表明了智能客服取代传统客服必将是大势所趋。一直以来，技术都是推动商业环境进化的重要因素，而目前最热的技术升级趋势，无疑是人工智能。

2023-05-19

电子商务是网络发展中形成的一种购物方式，这种购物方式从最开始比价格、比商品质量，到现在比客服服务、比商品的创新，今天小编为您准备的是其中的电子商务客服服务行业的发展现状和趋势。 1、电子商务客服服务行业的发展现状 电子商务客服服务业是伴随电子商务发展而逐渐兴起的一种新兴服务行业，是为促进电子商务各项活动顺利开展所提供各种专业服务的集合体，在电商平台的发展中占据了举足轻重的地位，现在客服服务的质量已经成为电商网店能否达成交易的一个重要因素，而且良好的客服服务还能帮网店减少店铺售后问题的产生。 2、电子商务客服服务行业的发展趋势 在电子商务行业的发展初期和成熟期，营销就是营销，服务就是服务，两者有很清晰的界限。而在转型期，行业竞争厮杀惨烈，随着细分市场逐渐饱和，电子商务行业从卖方市场进入买方市场，客户掌握了供需关系的主动权;同时由于2015年前后，资本大举进入企业服务市场，“不差钱”的资本驱动型创业公司推高了行业整体的获客成本，以SEM(竞价)为例，成本在几年内成倍增长，获客成本让软件企业不堪重负。到了2020年，“私域流量”这个词开始频频出现在各行业的营销术语中，具体到软件行业内，软件企业的管理者也意识到与其在新客户获取上与友商厮杀内卷，还不如将自己多年积累起来的老客户经营起来，充分深挖老客户的价值，投入产出比要远高于新客户开发。 而要经营老客户，首要的是提升客户满意度和忠诚度，试想如果客户对供应商的产品和服务不认可，那这样的老客户又怎么会不断贡献价值呢?而提升产品体验和服务体验是提升客户满意度的两大核心部分。 此外，在提升了客户满意度的同时，软件企业还需要不断和客户产生交互，因为有交互才会有连接，有连接才会产生信任，就好比两个普通朋友一样，如果大家长期不联系，也不会产生很深的友谊，只有互相走动才能加深彼此的关系。而软件销售出去并且实施交付完成之后，销售和实施人员通常不会非常紧密的联系客户，而只有客服才是长期和客户打交道的岗位，所以很多时候我们会发现客户最信任的是我们的一线服务人员，服务人员也是最容易以自己的敬业态度和服务意识感动客户的人。 基于以上两个原因，软件企业的管理者开始意识到客户服务才是链接企业和客户的最强纽带，只有这个纽带足够强劲，基于老客户经营的整体战略才有可能顺利展开。因此，服务成为了营销的基础，甚至好的客服服务才是最强的营销手段，两者密不可分。 因为有这些原因，电子商务客服服务行业还有很长的发展时间，如果您想加入电子商务客服服务行业，您需要提前做一些准备，了解一下客服的基础知识呦。

2022-10-31

因为近几年互联网的发展壮大，电商行业也在不断壮大自己，电商客服外包行业作为电商行业的助手也已经成为了一种发展趋势，并随着电商行业的客户需要在不断提升自己，下面咱们就来看看电商客服外包行业的发展现状和趋势。 电商客服外包行业的发展现状 1、电商客服外包是从电商服务市场细分出来的一项外包服务，兴起时间短，市场相对不成熟，没有形成行业规范。入驻的门槛较低，导致市场混乱，行业内竞争激烈。 2、淘宝客服市场招聘价格透明，加上同行间的互相压价，导致客服外包行业的利润很低，入不敷出公司运营困难。 3、客服外包行业属新兴行业，相对应可借鉴的经验很少，人才的紧缺导致了服务商的服务质量无法跟上客户的需求。 4、就目前小编对电商客服外包行业的了解，大部分商家也都在找客服外包的服务商，但由于种种原因商家难以找到真正专业靠谱的服务商。 5、行业痛点：服务水平难以控制，人才的紧缺导致了服务商的服务质量无法跟上客户的需求。目前大部分商家都在找客服外包的服务商，但由于种种原因商家难以找到真正专业靠谱的服务商，服务水平难以控制。 电商客服外包行业的成为发展趋势的原因 1、这种服务方式能够降低客服成本。 因为自聘客服不但需要客服工资成本，还需要考虑客服住宿、交通补助以及保险等福利，而这部分福利的开支对于店铺来说也是一笔不小的数目，萌萌客客服外包公司的资深运营经理表示，如果选择电商客服外包完全不用考虑这部分福利开支，直接支付客服工资即可，从而降低了客服成本。 2、这种服务方式能够提高服务质量。 因为外包公司不但有专门的客服培训系统还有严格的质检团队。专门的客服培训系统保证了客服的素质，经过专门培训的客服具有更多的客服沟通技巧能够更好的服务客户而严格的质检团队对客服服务又起到一定的监督作用，发现任何客服问题，立即纠正保证客服服务质量。 3、这种服务方式还能够提高店铺转化率。 因为经过培训的外包客服都是身经百战的经验客服，能够更好的抓住客户的购买心理促成客户下单，提高店铺的业绩从而提高店铺转化率，所以说电商客服外包能够提高店铺转化率。

2024-09-06