抖音商家售后平台规则

随着移动互联网的发展，电商行业的崛起已经成为了一种趋势。而抖音电商则是这个领域中的一匹**，凭借着其独特的社交化电商模式，成为了电商行业中的一股强大力量。为了规范抖音电商行业，抖音电商规则考试应运而生。 抖音电商规则考试是抖音电商平台为了保障消费者权益、规范经营行为而推出的一项考试。该考试主要是针对抖音电商平台上的商家，考试内容涵盖了商品发布、营销推广、售后服务等方面。通过考试，商家可以获得抖音电商的认证，提高消费者对其的信任度，增加销售额。 以下是抖音电商规则考试中的20个考题： 1. 在抖音电商上发布商品需要进行什么样的审核? 2. 如何在抖音电商上设置**? 3. 如何通过抖音直播推广商品? 4. 如何提高抖音电商店铺的曝光率? 5. 在抖音电商上如何处理退款、售后等问题? 6. 抖音电商平台对售假、虚假宣传等行为有何惩罚措施? 7. 如何在抖音电商平台上进行营销策划? 8. 如何通过抖音电商平台获得更多的关注和粉丝? 9. 如何处理抖音电商平台上出现的恶意评价? 10. 如何制定抖音电商平台上的配送方案? 11. 如何在抖音电商平台上进行数据分析和销售预测? 12. 如何合理定价? 13. 如何提高商品的转化率? 14. 如何设计一个好的商品详情页? 15. 如何在抖音电商平台上建立品牌形象? 16. 如何在抖音电商平台上进行客户维护和留存? 17. 如何在抖音电商平台上进行活动推广? 18. 如何提高抖音电商平台上的搜索排名? 19. 如何在抖音电商平台上进行精准营销? 20. 如何通过抖音电商平台获得更多的口碑推广? 通过抖音电商规则考试，商家们能够更好地了解抖音电商平台的规则和要求，从而更好地经营自己的店铺，提高销售额。同时，也能够提高消费者对商家的信任度，增加消费者对商家的忠诚度。抖音电商规则考试为抖音电商平台的发展提供了有力保障，助力抖音电商平台成为更加健康、有序、可持续的电商平台。

2023-11-15

第一章 概述 1.1 【目的及依据】 为提升消费者的购物体验，同时为规范商家经营行为，根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》之规定，特制订《商家分级规则》，旨在共同维护平台的秩序和氛围。 1.2 【适用范围】 适用于平台内经营生鲜类目的商家。 1.3【效力级别】 本规则是对平台规则的有效补充。商家店铺应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权根据相关法律、法规规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。 第二章 商家分级概述 2.1 商家分级定义 根据店铺在平台的经营量化指标，平台将对商家进行等级管理。等级从LV0至LV7，共8级。级别越高，代表商家综合经营能力越强，平台也会赋予优质商家更多的权限。 商家等级对应关系如下： 商家级别单日销量上限(单)单日gmv上限(元)LV0505000LV150050000LV22000200000LV36000600000LV4150001500000LV5300003000000LV6500005000000LV7不限制不限制 注： 1)如商家连续60天等级未提升至LV1或以上级别，将被清退。 2)GMV是指商家在平台内的订单总金额，包括货到付款订单金额和在线支付订单金额;其中货到付款的订单金额是用户成功下单的订单总金额;在线支付的订单金额是指用户完成支付后的订单总金额。 3)单日销量：是指商家在平台内所有商品的单日订单数量。 4)单日GMV：是指商家在平台内所有商品的单日订单总金额。 2.2 商家分级级别确定 2.2.1 商家初始化等级 1)新入驻商家初始化等级为 LV1 ; 2)在规则生效前已入驻的商家，平台根据商家在平台的历史经营情况、服务能力等 ，确定商家的初始化等级，具体等级以平台通知为准。 2.2.2 商家等级动态变化 商家在获得初始化等级30日后，平台会根据商家近30日内的行为指标(详见本规则2.3表格)评估商家等级。 如果商家的全部考核指标优于升级值，则商家等级提升一级;高至LV7; 如果有一个考核指标低于降级值，则商家等级下降一级;最低至LV0; 如果商家当日级别未发生变更(LV0和LV7除外)，平台将在次日继续取近30天内的数据指标来评定商家等级; 商家等级发生变更后，平台将在等级变更的30日后，继续重新评估商家等级。 温馨提示：如果商家等级下降至LV0级，且连续60天内未提升至LV1或以上级别，商家将会被清退 。 2.3 商家分级考核指标 降级值(商家满足以下任一项指标，则会降级) 评分维度细分指标指标定义(近30天内数据)升级值(商家升级需同时满足以下所有指标)降级值(商家满足以下任一项指标，则会降级)商家服务准时发货率准时发货率=店铺准时发货订单量/店铺需发货订单量注：准时发货订单是指商家给消费承诺时效内发货的订单，不包括虚拟商品订单。准时发货率≥99.9%准时发货率99%商家服务虚假发货率虚假发货率=店铺虚假发货订单量/店铺总发货订单量虚假发货率≤1%虚假发货率4%商家服务IM平均首次响应时长IM平均首次响应时长=(客服人工首次回复时间-分配人工客服的时间)的平均值≤3分钟 或没有消费者的消息咨询5分钟商家服务商家服务好评率商家服务好评率=店铺好评量/店铺总评价量注：好评量为订单评价中“服务评价”这一项≥4星的评价服务好评率≥90%，总评价数≥100条;评价率(评价数/订单数)≥5%;服务好评率83% 且评价量≥1;商家服务投诉率投诉率=判定责任方为商家的投诉量/订单总量投诉率≤0.1%投诉率0.2% 且累计投诉量1;商品质量商品好评率商品好评率=好评量/总评价量注：好评量为订单评价中“商品评价”这一项≥4星的评价量评价量商品好评率≥90%，总评价数≥100条;评价率(评价数/订单数)≥5%;商品好评率83% 且评价量≥1;订单转化累积销量累计有效订单量，包括货到付款订单和在线支付订单;其中货到付款的订单是指用户成功下单后的订单;在线支付的订单是指用户完成支付后的订单。LV0400单LV14000单LV216000单LV348000单LV4120000单LV5240000单LV6400000单累积销量=0 2.4 优质商家快速升级 对优质商家平台支持快速升级，升级条件如下： 1)当前的客诉率、商品好评率、商家服务好评率均优于升级指标; 2)上次等级变动之后至今任意一天，订单量和GMV均大于或等于当前等级限制的80%，且当日的订单评价率大于等于10%，且当日的商品和商家服务好评率优于升级指标; 满足以上条件，即可自动快速升级 第三章 常见问题解答 3.1 问：商家分级指标与DSR的区别? 答：DSR只是用户侧单方面对购物体验的评分，商家分级指标是平台对商家经营能力的综合评估得分。 3.2 问：如果收到用户恶意投诉，是否会计算到投诉率指标中? 答：平台客服会对投诉进行判定，恶意投诉不会计算到商户的投诉率指标中。 第四章 附则 4.1【生效时间】 本规则于2020年4月10日 4.2 平台商家的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

2023-07-29

近期，随着电子商务的不断发展壮大，平台的规则也在不断的调整…… 其中有些是对商家的限制，有些是对中小卖家有利的变化。不管怎样，这意味着抖音电商在不断完善平台的规定和底层逻辑的优化!而作为商家，我们只需要严格遵守平台规则即可! 以下是抖音本周电子商务最新趋势的总结： 一、抖音【业务体验子标准】发布规则解读 5月12日，抖音发布了【业务体验子规范】规则解读。根据规定，修订后的《商户体验分规范》自2022年6月21日起实施(发布时间为2022年5月9日至6月21日)。 本次抖音小店体验分为大更新。主要变化如下： 1.调整了三个考核模块的权重比例，其中：产品体验由50%调整为42.5%，物流体验由15%调整为20 %，服务体验由35% 调整为37.5%。 2.产品体验测评板块进行了调整，细分指标由原来的产品差评率和质量退货率调整为“商品基本分”和“综合差评率”!考核周期靠的是“近90天商品上架数据”和“物流近90天接单数据”! 3.物流体验首次加入“物流产品退货率”，计算标准为“物流产品退货率=发货后14天内支付订单物流问题首次售后原因退货退款订单量/付款订单量”!考核周期为“前15-104天物流质量退货数据”。 4.在服务体验中增加了“IM 不满意率”。计算标准为“IM不满意率=过去90天IM差评(1-3星)数/过去90天有评价的IM数”。周期是“过去90 天内人工客户服务会话的数量”。 二、5月15日起，抖音小店0粉丝无法再打开商品橱窗 2022年2月，抖音电商运营团队发布《【功能升级】不同类型店铺如何使用店铺授权号》的公告。5月15日起，新规实施!根据新规定： 店铺授权号仅限于旗舰店/官方旗舰店/加盟店/专卖店商户。企业/个人/一般店铺商户将无法使用授权号。该平台预计将在5月份解绑此前关联的自播账号。影响是： 1、5月15日起，对于法人店、个体店和普通店，不允许绑定店铺授权号。只有旗舰店、专卖店、加盟店可以绑定抖音直播等级号交易平台，也可以绑定。10. 2、原本绑定普通店铺/个体店铺/企业店铺的自播账号，不能再通过原有的0佣金模式直接带货到店铺; 3、原本绑定普通店铺/个体店铺/企业店铺的自播账号仍将保留分享商品和开通直播的权利，也就是说该账号可以继续拥有作为一位大师，不需要满足1000粉丝和10个视频的要求;但是这个账号不能再作为商家实现0佣金带货到自己的店铺了! 如果普通门店/个体门店/企业门店还想继续0提成提货怎么办?有两种方法： 1.原自播账号解绑后，可以使用联盟带货和0佣金模式带货，将店铺和商品放入所选联盟，链接原自播账号以0佣金带货。 2.升级商店类型。普通店、专卖店、加盟店，在不影响门店正常运营的情况下，支持修改店型升级为官方旗舰店、旗舰店、专卖店、加盟店，即可使用新版本对店铺授权号进行多渠道带货;同时保留运行数据。 对于旗舰店，支持在不影响店铺正常经营的情况下抖音小店客服电话怎么关闭：本周有关电商的最新趋势：紧跟平台规则就可以了抖音小店客服电话怎么关闭：本周有关电商的最新趋势：紧跟平台规则就可以了，修改旗舰店的品牌所有权抖音小店客服电话怎么关闭抖音等级号购买平台，同时保留经营数据。 三、抖音电商企业公布“假物流”实施细则 日前，抖音电商公司公布了“假物流”实施细则。在商品分享过程中，创作者所宣传的相关物流信息与实际物流情况或信息不符。 此类内容误导用户抖音小店客服电话怎么关闭，损害消费者权益，严重扰乱平台秩序，属于平台禁止的违法行为。据悉，根据细则，物流造假包括但不限于：宣传的物流服务与实际不符、宣传的物流承运人与实际不符、宣传的产地信息不符等。实际的。 据了解，如果平台发现创作者的内容存在上述违规行为，将采取警告、下架违规产品、屏蔽直播、扣分、暂停或永久关闭产品分享功能等措施。 ，视违规情况而定。 从我们目前的测试数据来看，只要克服了不被清理成为抖音小店的问题，我们就做到了开店最成功的一步。 也就是说，只要解决了清扫问题，提升了经验值，提升了收视率，那么一天就能开店。销售数据越接近我们的数据要求，店铺的效果就会越快。

2023-07-05

今天给大家分享一下在抖音上如何操作退款退货，因为在后台收到粉丝朋友的留言，今天就详细的给大家操作演示一下，像平时的话，我们也喜欢在直播间或者是短视频的橱窗买一些商品，有时候难免也会出现也需要退款的情况，学会之后会方便很多，赶紧跟着一起来了解吧。 首先我们打开抖音，打开之后，我们可以通过几种方式查看我们的订单： 第一种，我们看上方顶部，这里它会有一个商城的入口，我们点一下，点击之后，就进入了商城的页面，在这里会有一个我的订单，我们可以点开。 点开之后在这个页面，就能看到我们的订单了，如果说这个订单我们想要退款的话，我们可以把订单点开， 点开之后，在这里它会有一个申请退款的一个入口，我们点开在这个页面，我们就可以选择退款的原因，这里它有一项退款原因，我们可以点开， 点开之后，在这里我们可以选择不想要了，直接就勾选上。退款原因我们选择好之后，接下来可以直接点击提交，现在就已经提交成功了。 因为我的这个订单，还没有发货，所以说提交退款的申请之后，很快是不是他就已经退款成功了，这就是我们退款的一个操作方法。 退款也分情况，像刚才我退的这个订单，就是下单之后还没有发货，我们就直接退款就可以了。 如果说我们收到货之后想要退款的话，那么同样的就把这个订单把它点开，点开之后在这里是不是他一般的都会有一个七天无理由退货，是不是我们这里它会有一个申请售后的一个入口，我们可以点开。 点开之后，在这里就会有几项选择，第一个也就是仅退款无需退货，如果说我们没有收到货，那么我们就选择第一个，如果说我们收到货之后，那么就选择退货退款是不是或者是换货。 我们就根据自己的需求，然后就点进去，然后按照要求去填写就可以，比如说我们要退货退款，那么就点击进去。 点进去之后，在这里同样的也就选择退款的原因，然后点开进行选择寄件方式的，这里我们可以选择上门取件，然后快递小哥就会自动的联系我们，上门来取件，我们把这些选项都勾选填写好之后，然后选择提交就可以了。 提交之后，商家他会进行处理，然后我们把这个商品把它寄回去就可以了，这就是退款退货的一个操作方法，大家就根据自己的需求来选择。 平时我们想要查看订单的详情，除了点击上方顶端这里的商城，还可以点击下方这里右下角的我点开之后，在这里它会有一个抖音商城，我们就点击进去，点开之后同样的就进入了我们抖音商城的一个页面，如果说我们点击右下角这里的我之后，在这里找不到抖音商城的话，那同样的可以点击右上角这里的三条横线。 点开之后顶端这里，它就是第一个选项就是我的订单，我们可以点开，点开之后同样的就进入了我们商城的一个页面，在这里它会有一个我的订单，就点击进去，点开之后在这里，就能看到我们所有的订单。 大家如果觉得有用的话，不要忘了收藏转发、分享给身边的朋友。

2023-07-04

拥有6亿日活的抖音引来了无数电商人的加盟，那么关于快手电商的售后规则一起来仔细了解一下吧! 一、取消货到付款订单 用户提交订单后不能自己取消订单，但商家可以在进货和等待确认两个阶段取消订单。 (特别注意：如果订单已经交付，则不能取消订单，所以商家需要与用户沟通，让用户主动联系平台客服取消订单。) 二、在线支付订单取消 用户在支付后可以联系客服取消订单，等待付款时取消订单。商家不能在任何阶段取消订单，用户超过24小时未付款的订单将自动取消。 三、在线支付退货流程 1、用户申请退货，商户处理用户申请。商户需要注意的是，商户必须在48小时内处理用户申请，如果未能在时限内处理申请，系统将自动同意。 2、用户填写退货订单号并将货物退回。值得注意的是，如果用户7天内没有填写物流订单号，退货流程将自动结束。 3、商户确认收到退货。在这个环节，商户必须在用户上传物流信息后7天内确认收到，如果在时限内未能操作，系统将自动确认收到。 4、平台退款(邮费不可退款)退款流程结束。 四、货到付款退货流程 1、用户申请退货，商家处理用户申请。商家须在48小时内处理用户申请，逾期未处理的，系统将自动同意。 2、用户填写退货单号并寄回货品。若用户7日内未填写物流单号，则退货流程自动关闭。 3、商家确认收到退货。商家须在用户上传物流信息的7日内确认收货，逾期未操作的，系统将自动确认收货。 4、商家退款给用户并上传退款凭证。在这个环节中，商家须在确认收货的48小时内上传退款凭证，否则会涉及先行赔付及处罚。 5、退货退款流程结束。 很多初学者对于快手内容及商品的审核机制并不了解。汇总了以下方法，带你用5分钟快速掌握核心要领。首先，快手的审核机制分为“机器审核”和“人工双重审核”。 当一个视频首次上传到快手，快手对作品会有一个审核，这个审核主要是机器操作的，机器审核有问题， 人工会接机器的盘。 首先进行安全性审核，须杜绝垃圾内容，如淫秽色情、暴力血腥、违反国家规定的内容视频。 其次是内容审核，快手将审查作品是否涉及情节低俗，封建迷信等相关信息。 再者是快手本身的规则审核，将审查内容是否存在人身攻击、转载其他平台侵权视频、封面、商品信息、二维码等。 假如你发布了一段宣传封建迷信色彩的短视频，那快手一定会驳回你的内容并不允许发布。 因此，创作者在发布视频之前，一定要养成对视频素材进行严格筛查的习惯。从封面，到标题，再到内容，都要符合发布要求。 当审核结束后，快手会将你的作品给予一定时间的曝光，如，作品初始点赞率、评论率、转发率，机器会进行判断：比如，该视频是受欢迎还是不受欢迎? 如果机器评判该内容为受欢迎的，那么快手会进行二次传播。 在二次传播后，该视频依然会根据机器推送。如果反馈优质，那么快手给与推荐更多的流量。如果反响不好，就不再推荐，或者减少流量。这个视频很有可能就不会再获得更多的推荐了。 当然，也有少部分的作品会沉寂一段时间后，被推荐热门，这跟快手不同的版本更新有关系。如果没有上热门，可以观察一段时间。 因此，快手的内容审核中，算法逻辑式：流量池、叠加推荐，热度加权及用户心理追求。 由于平台上视频内容量大，色情、暴力、反动、欺诈等的非法视频的审核则会更加严格。譬如： 1、采用数据库匹配审核。平台通过建立违规文件的特定数值数据库，用户上传视频后，与数据库进行匹配，如确认为危险视频，则删除。 2、将视频转图片审核。将视频的每一帧截图，运用图像智能识别系统来进行甄别。 3、通过语音识别审核。通过AI，将语音转化成文字，根据关键词库，进行审核。 4、由运营人员介入人工来进行审核。 5、举报机制审核。 6、高危IP内容提高审核级，或者延长审核时间，是否显示为所有人可见。 7、强化app手机号、实名注册，提升用户违法成本。 希望以上关于“快手短视频是如何审核”的知识点对你有用。

2024-01-03

因疫情问题导致部分地区物流受到影响,受影响区域商家无法及时处理退货。请商家认真查看公告。 一、售后考核详情: 1、售后考核项新增 疫情严重的地方:物流受到影响:受疫情影响、疫情因素、商品质量、商家经营状况、物流服务质量不达标、疫情影响地区(疫情管控地区):受政府/各地区受影响、导致运输受到影响、商家/各区域受影响、受影响、免收手续费。 2、退货退款/补运费/商品质量 疫情严重,消费者没有正常退货退款,商品品质有问题,商品本身存在品质问题(商品本身的原因是【货不对版】/7天无理由,买家无正当理由退货服务),商家商品签收商品后,消费者再发现此问题,可“申请退货退款”维权。 (1)订单金额5元以上,部分商品支持:消费者购物过程中发现产品问题,请及时联系消费者协商解决;未达成一致意见的商家,商家可同意在消费者完成收货后退;如您的订单金额为:10元/件,有责消费者申请退款就退,不支持;例如:1元订单金额5元,2元订单金额1元,则后续商品仍为0,这是不符合我们的质量问题的。 (2)当您已经与消费者协商一致,但消费者已经完成退款成功,则系统默认达成了退款协议,但商家无法再次发起退款。建议您可以参考“更多订单”及“买家操作流程”,如有退款“任务广场”,会重新支持消费者发起退款,若消费者未操作,买家可联系对应的第三方服务商进行处理。 (3)消费者可使用"我的权益"和"商家的权利"区分共,并在违背"平台、市场公平竞争"下,生成"商家的“商家保证资损资损”,商家应自行承担损失,如订单的金额达到一定数目,则"商家必须承担损失资损,否则产生交易。 交易涉及的场景详见"详细情况,请参见“保障服务中”明确的“订单号”和“服务内容”。 举例:消费者提货,遇到问题应该及时向商家解释和避免消费者投诉,如消费者给商家造成不良形象和影响,商家的损失则由商家承担。 规则有两个,一个是违规变黑,其规定情节严重的,将关闭这一规则。 本规则是用户首次在天猫平台购物或使用该关键字与商家或用户存在其他争议,如二十多,消费者可以发起维权;同时,也可遵循《消费者权益保护法》中涉及“消费者权益保护法”的规定。

2023-08-23

大家现在在抖音开店卖货的小伙伴们是很多的，无论是选择的直播带货或者是开通橱窗，只要是带货的话，就会有一些售后问题是需要去处理的，那么售后怎么处理? 抖音小店售后怎么处理? 1、商品质量问题 抖音商家所售商品不具备使用性能或存在瑕疵，这将被定义为商品质量问题。 介入时间：若对商品或服务有争议，买家在交易成功后的15天内提出;有“三包”商品，当在交易成功后的90天内提出。对耐用商品主张存在质量问题或系假冒商品的，买家应当在交易成功后的六个月内提出维权申请。 通过直观能判断商品质量的问题，买家提供商品图片即可;若无法直观判断的，需提交凭证，如商品厂家或授权机构出具的质量鉴定证明、买家使用文字/图片描述商品质量出现的问题。 2、描述不符 抖音平台介入时间和商品质量问题介入时间一致，具体处理如下： 判定交易商品存在虚假宣传/与商品描述不符，平台支持退货退款，来回运费由商家承担; 交易中产生的争议没有具体沟通内容，无法判定交易商品是否存在虚假宣传/与商品描述不符，买卖双方已协商退款，但商品退回的运费没有协商一致，商家承担发货运费，买家承担退货运费。 若买卖双方在交易中关于产生的争议没有具体沟通内容，买卖双方没有达成退款协议，平台介入后也无法从客观上确定责任方，该笔交易做退货退款处理，商家承担发货运费，买家承担退货运费; 若买家因商品描述不符问题，超过投诉期限后向平台提争议处理介入申请，平台不再受理; 买家无法提供商品描述不符的相关凭证，平台以商家提供的凭证做为判断参考依据。 3、假冒/三无产品 音平台介入时间和商品质量问题介入时间一致，处理原则如下： 若商家能提供有效凭证证明交易商品并非假冒商品，且买家无有效举证的，平台将以商家提供的凭证做为判断参考依据; 若买家举证商品为假冒商品，但未提供有效凭证去证实，且商家也无法有效举证的，平台对该笔交易做退货退款处理，商家承担发货运费，买家承担退货运费; 若交易商品因危及人身安全等导致买家损失的，由买卖双方进行协商，平台协助买家维权; 若买家因假冒商品问题超过投诉期限后向平台提出争议介入申请，平台不再受理。 4、延迟发货/虚假发货 买家投诉延迟发货，平台介入时间为买家下单48小时后;若投诉虚假发货问题，抖音平台介入时间是订单物流信息空白或者与买家收货信息不符。 平台处理原则： 买家收货后以商品质量、描述不符、假货等理由投诉商家，按相关退货处理原则为准。商家需承担买家退货运费，不得从退款中扣除发货运费或者其它手续费; 若收货地址填写错误、无理由拒收商品，平台将协助商家维权，涉及商品、款项及运费由买卖双方协商，协商不一致由买家承担。 没按地址发货、货物和描述不一致且有配送人员签字、已签收未收到货物，抖音平台判定运费由商家承担。 5、退换货及运费争议 卖家未按规定或未在规定时间内退货，退货损坏卖家不配合找原因，抖音平台将协助商家维权，涉及商品、款项及运费由买卖双方协商，协商不一致由买家承担。 平台不介入处理情况，退换货商家不提供地址，换货不再发货，无法联系上商家等情况。 关于抖音小店售后的处理问题就给大家介绍到这里了，引起售后的纠纷原因是有很多种的，大家要根据不同的原因来找到解决的办法，处理好售后问题之后，大家的评分都会上升不少。

2023-07-29

快手店铺分是根据多项指标来计算的，快手平台为帮助商家缩短售后处理时效，提升店铺分，平台为商家提供下面就介绍了快手店铺分的计分解读，带你改进你的售后服务，来看看吧。 (一)计分解读 1.仅退款自主完结时长 计算公式：仅退款自主完结总时长/仅退款完结总单量 (注释：仅退款自主完结时长是指消费者发起退款到商家确认的时间) 什么是仅退款自主完结时长：退款完结时长是指从退款申请到退款最终完结的总耗时，分为仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长。 退款完结：指的是退款单状态为“退款成功”和“退款关闭”状态。 自主完结：指的是没有平台介入处理的退款单，平台介入的退款不纳入退款时长计算。 2.退货退款自主完结时长 计算公式：退货退款自主完结总时长/退货退款完结总单量 (注释：退货退款完结时长是指【消费者发起退货退款到商家确认】+【退货物流签收到商家确认】时间之和) 什么是退货退款自主完结时长：退款完结时长是指从退款申请到退款最终完结的总耗时，分为仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长。 退款完结：指的是退款单状态为“退款成功”和“退款关闭”状态。 自主完结：指的是没有平台介入处理的退款单，平台介入的退款不纳入退款时长计算。 3.纠纷商责率 计算公式：完结退款单量中判定为商家责任的纠纷单量/完结的退款单量 (注释：商责纠纷单4或商责纠纷率≤0.35%即达标，不达标则仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长的单项指标得分均不大于4分) 什么是商责纠纷? 商户驳回消费者售后申请，导致消费者申请平台介入后，平台认定为商户责任的，包含以下三种场景; 1、纠纷被商户自行处理后，平台会再次进行核查，核实为商户责任的; 2、纠纷被平台处理定为商户责任的; 3、如消费者申请平台介入后，平台认定双方有责的。 (二)如何提高得分 为帮助商家缩短售后处理时效，提升店铺分，平台为商家提供如下售后产品及建议： 2.1产品使用 仅退款自主完结时长：当用户申请仅退款时，商家可根据不用发货、收货状态分别处理售后： 1.产品功能：”极速退款服务“; 2.功能亮点：实现未发货场景下自动执行仅退款，帮助商家提升仅退款自主完结时长，降低纠纷率; 3.开通方式：可通过【快手小店】-【售后】-【售后助手】-【策略选择】点击开启; 链接：https://s.kwaixiaodian.com/zone/refund/auto-refund/strategy-select 退货退款自主完结时长：退货退款环节，商家可根据退货不同阶段分别处理售后： 1.产品功能：售后小助手(ATOM); 2.功能亮点：商家可自主配置同意“7无”退货退款自动策略(atom)，实现自动审核通过，有效帮助商家缩短退货退款自主完结时长，降低人力成本; 3.开通方式：可通过【快手小店】-【售后】-【售后助手】-【策略选择】点击开启; 链接：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1166layoutType=4 退货已寄回阶段：商家可在售后工作台根据退货物流签收情况进行售后单筛选，及时处理消费者的退款，缩短退货退款自主完结时长，提升用户售后体验。(即将上线) 商责纠纷率 常见纠纷场景及处理建议:商家审慎处理消费者售后诉求,针对不符退款场景,与消费者提前沟通并提供合理举证后拒绝售后，建议商家与用户友好协商，避免纠纷产生。 链接：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1024layoutType=4 以上就是关于快手售后服务如何改进能提升店铺分的相关内容介绍。快手店铺分上线，助你改进售后服务。希望可以帮助到大家。

2023-07-12

正常情况下我们都认为京东客服考试就是30S响应率，客服上班时间，客服在线后挂起最好不要超过15分钟。其实不然，京东售后客服考核的内容不止有这些，对于每项考核都有相应的规则。 1、京东售后客服怎么考核 (1)售前客服绩效考核方案主要是看客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度、咨询转化率这几个数据，在线时长、消息回复率、咨询响应速度是基本要求，由大家自行定一个标准，客服完成即可。咨询转化率则为激励的绩效考核，咨询转化率越高，客服将有对应的提成奖励，那么客服便会主动积极的促单。 (2)售后客服绩效考核方案主要是看客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度、好评率、退货率、改评数这几个数据。客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度对于售后客服来说一样是基本要求，好评率、退货率以及改评数则是售后客服的激励性考核，好评率越高，退货率越低，改评数越多，那么售后客服也会有对应的奖励制度。 2、京东售后客服考核规则 (1)响应时间 京东客服的响应时间是指客服在收到用户问题后回应的时间。京东要求客服在5秒之内回应用户，并在10秒内进入实质性解答。如果超过这个时间，京东会对客服进行扣分。响应时间对于客户体验非常重要，它能为客户提供优秀的服务体验，以及快速解决他们的问题。 (2)准确性 客服能够对客户的问题进行精准的解答非常重要。京东客服的准确性指的是客服有能力解决用户的问题并提供专业意见。如果版本错误或无法解决客户问题，京东将扣分。客服可通过知识库和实时培训来提高准确性。 (3)服务态度 服务态度是指客服在解决问题时与用户的互动。京东客服希望客服能够尊重用户，友好、耐心地解决问题，并提供高质量的服务。京东将对任何不尊重用户、不友好和不耐心的行为进行惩罚。与用户交流时，应该保持一种良好的礼貌和态度。 (4)转化率 客服职员的转化率是指他们处理客户问题的能力。京东型客服要求客服员对用户提问有效、简洁，并可给出足够的解决建议，使用户满意。如果客服的转化率太低，说明他们没有充分了解客户的需求或无法高效地解决问题，所以京东会对客服进行惩罚。 (5)工作量 工作量是指客服在一定时间内所处理的客户问题数量。京东会根据客服一天内所处理的问题数量进行考核。这个指标是为了确保京东的客户能够得到充分的支持。如果客服的工作量太低，则说明客服员需要更加充分和有效地解决客户问题。如果工作量太高，则可能导致客服员无法充分理解和回答客户的问题或无法为客户提供足够的支持，从而影响他们的工作表现。 3、京东客服考核绩效算法 京东客服工资一般是底薪+提成的方式计算，而底薪一般是1100-2000不等，视乎不同地区，1100为地区最低工资标准。其中销售额个人2%提成，个人退货扣4%。买家没有咨询客服就直接拍的1%均摊，月结，但是月底会把退货减去。可以谁卖的自己把单号进行登记，附加聊天内容并进行备案，方便处理退货投诉等等。 绩效工资=基础绩效+灵活绩效 基础绩效=基础奖金+转化率加权奖金+客单价加权奖金 基础奖金=接待人数*奖金基数 转化率加权奖金=基础奖金*(个人转化率-团队转化率)/团队转化率 客单价加权奖金=基础奖金*(个人客单价-团队客单价)/团队客单价 不管是京东客服还是淘宝客服，对于售后客服都要有考核规则，这样才能管理好客服，运营好网店。

2023-04-20

天猫商城店面的相对性比较高档，由于天猫客服被投诉的事件是屡屡发生，因此在售后客服管理上的规则相对也比较严谨。下面小编为大家简单介绍一下天猫商家客服必备售后处理流程和规则都有哪些。 1、天猫售后客服处理流程 (1)前期沟通 客户发现商品问题后，一般会在第一时间联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申请。 现在电子商务业内的大多数商家都提供了专业的400电话、在线聊天客户团队，以接待客户，解答客户问题。 客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供售后部门在后续处理中使用。 售后申请是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品，可能会多次出现质量问题。 因此，同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。 (2)接收商品 客户所遇到的问题，如果商家无法通过电话解决，则需要对实物进行查看。 商家会对生成的售后申请作确认，然后客户发出商品。由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。 为了便于处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等。 (3)确认问题 收到商品后，商家查看实物，并确认是否有质量问题。 这一过程最大的难点在于，商家只是零售企业，缺少技术实力和设备对商品作检测和鉴定。 所以，商家会鼓励客户在遇到问题时，首先去找官方售后服务点，确认产品问题。 以3C商品为例，大品牌像海尔、NOKIA、长虹、联想等，都建立了遍布全国的售后服务网络。 如果客户所在地没有官方售后，或者客户不愿意找官方售后，或者商品本身没有官方售后，商家就必须自己确认商品的质量问题存在与否。 为了加快速度，商家与客户需要及时沟通，了解当前状况，特别是商品是否有质量问题的信息。 (4)解决问题 确认质量问题后，商家可以决定为客户处理解决的方式。 处理方式有3种，分别是退货、换货和维修。不管是哪一种，最麻烦的问题在于发票。 随初始销售订单发出的发票，在退货时需要作红冲，而换货时则需要作背书，维修时需要将原始发票发还。 2、天猫售后客服规则 (1)申请退款。这里有两个指标影响我们店铺和产品的检索顺序和活动应用。一个是退款率，一个是退款纠纷率。 为了提高大家的工作效率，整理了几种退款类型。 未发售状态:缺货(赔偿30%，不超过500元)。 未按约定时间发放(涉及30%赔偿，可在支付72小时后申请)。 错误或填错。 我不想买它。 在未发布状态下，选择的退款不是缺货，而是没有在约定时间发布，与赔偿无关。可以自己退款。退款的原因是没货，没有按约定时间发货，但实际上不存在这两种情况。首先联系客户修改退款原因。如果联系不上，可以联系小二介入。 (2)在出现状态下退出: 需要修理。 收到损害。 错误/遗漏。 收假货。 发票问题等。同样，如果与赔偿无关，确认对方确实退出，可以自主退出。 (3)申请售后服务，即交易成功后0-15天内可以申请售后服务。没有关于维权的评价。 售后服务和发生状况原因相同。关于赔偿，同样退款完成，赔偿自动完成。 增加超时机制，申请呼叫介入的时间为72小时后。所以这段时间有协商的可能，建议抓住这个机会调解。 不可挽回，可以拒绝。 客服是个很重要的岗位，天猫店铺的服务质量和好评率都来自客服。尤其是售后客服对于网店的影响力就更大了，以上是小编总结的天猫商家客服必备售后处理流程和规则供大家参考，希望能帮助到大家!

2023-04-01