客户是企业的利润来源，客户管理对企业来说，可以说是发展之本，其重要性不言而喻。不过，客户管理可是有窍门的。在此，我作一些粗浅的分析，以期达到抛砖引玉之效。 第一步，明辨老客户的光环 在许多营销读本中，都提出开发一个新客户的成本是维持一个老客户的2~6倍。鼓励企业重视老客户的维护，以促成二次/多次销售，并带来新客户。但事实上，由于熟悉和“忠诚”，老客户往往会要求更多的价格优惠和服务项目，因而，在单笔业务上，老客户给企业带来的利润往往不及新客户。另一方面，如果企业做好老客户的维护工作，并且能够满足老客户不断增长的优惠需求，确实能带来新客户，并且成交率较高。但毕竟，由老客户介绍而来的新客户在整个客户群体中的比例是极小的。 在企业的业务过程中，都要面临一个客户范围扩张和收紧的过程，即前期大面积捕捉潜在客户，后期筛选高价值客户重点维护。经济学里有个著名的“二八定律”，即百分之二十的客户创造了百分之八十的利润。换言之，客户的价值是根据他的利润贡献率来衡量的。具体而言，有三方面的“指标”：购买时间(第一次购买时间和最近购买时间)、购买频率(在某一时间段内购买行为次数)、购买金额(历次消费额及总消费额)。这三大指标的价值在于，告诉你哪些老客户处于活跃期、哪些老客户处于休眠期，以及某个客户的活跃/休眠周期/增值空间等，便于“对症下药”。 从另一个方面来讲，新客户的价值辨别是没有依据可循的，唯一的依据就是我们的业务员能在第一时间抓住他的购买特征，并与之前的老客户进行类比，并据此进行有重点的拓展。 第二步，选择辅助工具 每个企业的客户数量，少则数百，多则成千上万，再加上各类销售数据……要把浩如烟海的数据梳理、分类整理完毕，决非易事。靠人工操作，明显是不现实的，这种情况下只能借助于IT技术。 Excel是许多企业电子化办公的第一步，也是企业极其熟悉的软件工具，但仅限于记录数据，其它功能有限。显然并不能满足企业客户维护的需求。这时候，企业需要借助专业的管理软件工具。 第三步 客户管理的延续性 客户管理的延续性，不仅包含客户信息的延续，还包含客户维护和拓展经验、技能的延续。 在客户管理中，一个常见的问题让企业管理者头疼不已，即随着营销人员的岗位更替，老客户必须和接手的业务员重新磨合;如果磨合不好，轻则增加成本，重则客户流失，甚至成为竞争对手的客户。针对这种情况，企业更加需要风语者等管理软件来进行客户资料的收集和记录，变个人客户资源为公司客户资源。 许多企业在招聘销售人员的时候，不仅看重他以往的销售业绩，而且看重他在行业内的经验。新人顺利接手业务，不仅是客户信息的传递问题，还有更重要的一点，就是经验和技巧。
2023-11-16
