怎么管理好客服团队

没有规矩不成方圆，现在很多淘宝天猫卖家注重销售量而忽视了对淘宝客服的管理，造成店铺客服的没有章程，消极怠工的现象。所以小编建议卖家们还是需要给自己的客服制定一个规则。下面小编就来说说怎么制定淘宝客服管理制度。 一、员工工作守则包括 1.每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。 2.牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 3.要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 4.讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 5.要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 6.具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。 7.要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 8.要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 9.明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 10.遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 11.精益求精，不断提高工作绩效 二、员工遵守的行为准则 1.必须严格遵守公司的工作守则; 2.必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理; 3.必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取; 4.应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密; 5.必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。 6.必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。 7.严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。 8.不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务 三、奖惩制度 1、奖励 (1)公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益;挽回重大经济损失;取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。 (2)奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。 业绩奖：单位时间所完成的业绩奖。 特别奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工，即时给予奖励。 2、处分 公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。 公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：(包括但不仅限于以下行为) 没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。 定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。 服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评。 制定淘宝天猫店铺客服的管理制度其实一点都不难，网店对客服人员管理制度大同小异，拷贝一篇稍微修改就可以用了。

2023-06-16

好的天猫店铺除了做好内在的产品优化工作，还需要管理好整个团队的运营工作，两者是缺一不可的。天猫客服团队怎么管理呢?接下来的内容中为大家进行相关的介绍，一起了解一下吧。 1、 了解客服的日常工作 观察客服的一个日常工作，看看他们接待过程中有哪些不对的地方去改进他们，比如破损订单需要登记的表格，中差评需要打电话去回访的，发现他们在工作中的一些重复步骤在保证正常情况下变的前提，去减少他们的一些工作时长，把工作时长减下来之后，让他们多出的这些时间去细化的做一些催付，推荐，中差评管理，目的是增加开单量提高销售业绩。 2、指定KPI绩效考核指标 一个团队，如果想让他们保证积极向上的态度去工作，那么那一定需要激励跟奖励，这个时候就需要客服主管根据公司的一个行为架构去制定KPI绩效的一些考核标准，比如接待人数回复时长，销售额，问答比等等。让客服之间明白客服之间也是有差距的，也能够让他们知道自己不足之处是在哪里去进行一个提高。 3、增加团队的凝聚力 作为一个客服主管，一定要时刻的去观察好团队的整体氛围，有没有人拉帮结派小组织，有没有人去煽动一些负能量的东西，作为客服主管要把握住每一个客服的情绪，如果客服情绪不在状态的话，接待过程中往往很敷衍了事，导致很多数据错乱。 4、建立培训体系 新加入客服团队中的大部分伙伴工作年限都不长，他们或是刚毕业不久，或是刚刚进入这个行业。所以当有新员工加入时，你需要让他们了解自己可能的发展渠道或路径。应该让新员工有接触公司其它工作领域的机会，这是进入客服部的一个发展通道。在客服部的另一个发展通道就是进入部门的管理团队。 5、创建知识库 开发知识库是耗时的，毫无疑问。在业务不断增加的时，管理者需要，加速自己的知识库建立以及把行业QA的累积做到位。把一些话术归类整理成文档形成统一手册。以便新入职员工就能对自己的角色以及高质量的客服为何如此重要有更加深入全面的认识。 对于天猫客服团队如何管理以及管理客服人员的方法就为大家介绍到这了了，希望能帮助到您!

2023-05-10

客服主管对客服的管理包括设定工作目标，营造和谐进步的氛围;提供有效支持，共同学习进步;客服主管自身不断学习，提升管理能力，这些都是客服主管需要考虑的方面，不只是对客服的管理，还包括客服主管自身的进步。 设定目标，营造氛围 团队管理就是目标管理，团队的目标分为员工个人成长目标和员工的工作目标。员工个人成长目标包括职业发展、技能增长、梦想等等，如果员工个人的成长目标不清晰，工作起来就会动力不足，可以建立一定级别的晋升、发展机制，让员工从第一级开始发展，自己也有一个明确的目标。员工的工作目标具体来说，就是员工每天、每周，或者每段时间该做什么事，这些工作的重点在哪里，应该要做出什么样的成果，这其实也是整个团队的目标。 有目标客服才有工作的动力，在工作工程中才会有满满的激情，不会想着得过且过，整个团队都对工作尽心尽力的话整个团队就会营造出良好的发展氛围。 提供支持，共同进步 可以通过客服系统的监听功能，事后抽样录音或者在线旁听了解员工的状态，一般员工情绪没有大波动的不需要直接干预，很多从业多年的客服都有一定的自我情绪修复能力。对于新手客服和短期内无法调整情绪的员工就需要申请休息放松心情，主管聆听客服的焦躁原因，对其进行纾解开导，甚至放假休息。 同时主管也要管理好客服的期待值，否则员工一有问题就找主管解决会影响客服的自我提升，主管也无法专心于自己的关键工作中。所以更需要团队共同学习提升，可以帮助员工制定学习、成长计划，让员工养成自主学习的能力，让客服学会利用自己的知识，独立解决问题，摆脱过度依赖主管的心理。 不断学习，自我提升 作为管理人员首先就要熟悉客服业务，这是最基本的职能要求，其次就是提升管理能力，淘宝客服主管的管理能力一定要十分出众，并且获得同事和上级的一致认可。客服主管还需要能能力包括精于组织管理、善于与人沟通、可以培训新人、做上下级的桥梁、有较强抗压能力等。 作为客服主管如果想要管理好下面的客服，那就需要具备这些能力，毕竟大多数客服主管是从客服晋升上来的，所以，对于客服的工作和心理会有一定的了解，当然，管理是门艺术，还需要多学习多摸索。 客服主管需要在工作中创造和谐的工作气氛，加强部分凝聚力，让自己的团队获得更大的进步，这样才能让团队获得更多的奖励，客服主管自身也能取得大进步。

2023-03-30

网店对外包客服团队的管理主要基于自己的自身利益，虽然说外包公司本身也会对客服进行管理，不过店主自己对客服进行监管更能发现一些别人发现不了的问题，要注意的是对外包客服的监管不只是合作工程中的监督管理，还包括合作前的实地考察和确认服务方案。 实地考察或实地监测 网店在与外包公司合作之前或者之后可以根据情况去客服基地进行实地考察，在合作过程中，店主也可以派人不定期实地考察客服外包团队或者检测其服务效果，时刻跟进服务进程，以确保服务效果，但一定不能长时间都不检测外包公司的服务情况，只有店主重视服务效果，外包公司才会更注重服务效果。 店主也可以亲自到场对外包客服进行短期培训，如果不满意客服还可以及时更换更合适的客服，避免在后续合作过程中因为更换客服的原因造成店铺的损失。 知道外包客服的工作情况 可以随时查看分析客服聊天记录，客服回复不好的，不负责的话直接可以看到，也可以看客服人员的转化数据，客服的响应时间，在店铺后台或其他第三方的绩效平台，是一目了然的，客服不负责任数据肯定很差的。 针对这种客服不负责任的情况需要向外包公司负责人反映，可以让外包公司对客服进行敲打，如果客服改正不了可以申请更换客服，或者更换客服基地。 通过合同规定要求客服团队 在签订合约的时候，合同里要明确规定要达到的服务效果、服务进程规划、违约的后果、服务方的责任和义务，在与外包公司合作之后如果没有达到合同中约定的效果可以找客服团队要求其进行改进。 所以说店主在与外包公司签订合同时一定要制定详细的合同，把自己的需求全部的列成规章制度写出来，双方签字盖章的合同才能最有效的保障自己的利益。如果外包公司写的合同没有说明具体内容可以要求其进行更改，直至全部的内容都写明后才签字盖章。 通过报表监督 在服务过程中，店主必须要求客服外包团队定期反馈服务相关报表，可以每周一个小报表，每月一次大报表，方便了解服务效果和客服工作进程。报表内容越全面越好，这样店主就能更加直观清楚的了解到外包客服的工作效果，有任何问题可以快速得到解决。 店主要适当授权 店主要适当授权给外包团队，让外包团队在服务中更具灵活性，这样能够及时高效地针对突发状况作出反应，使服务效果更好。 这就是网店管理外包客服的方法，有了这五点，即使网店和外包公司不在同一个城市，也可以远程监管外包客服的工作情况，更能够安心地把店铺的客服交给外包公司。

2024-09-06

首先需要创建客服知识库。开发知识库是耗时的，毫无疑问，在业务不断增加的时，管理者需要，加速自己的知识库建立。把一些话术归类整理成文档形成统一手册。以便新入职员工就能对自己的角色以及高质量的客服为何如此重要有更加深入全面的认识。 其次要明确客服培训体系。企业内部客服人员的知识和技能水平是客户服务水平的关键因素之一。因此，企业需要建立客服培训体系，不断提高客服人员的知识和技能水平。 最后在管理淘宝客服的时候才有激励的方法。比如可以通过物质激励，安排月度奖金;可以通过晋升机会奖励，综合排名持续排名前三的有机会晋升，积极帮忙员工建立职业生涯规划，让他们不仅仅是把自己定位成小客服，要有更远大的方向和目标。有目标才有动力，淘宝客服在这些奖励的诱惑下，更有动力好好工作。

2024-12-03

建立有效的沟通机制。建立有效的沟通机制是管理客服外包团队的关键。需要与团队建立起良好的沟通，定期开展团队会议和交流活动，及时了解客服人员的工作情况和需求，及时解决问题，及时反馈意见和建议，不断优化团队协作效率。 建立科学完善的考核制度。建立科学完善的考核制度是管理客服外包团队的关键。需要根据客户需求和团队目标制定考核标准，包括工作效率、服务质量、服务态度等指标，定期对客服人员进行考核和评价，激励员工积极工作，提高整个团队的服务质量。 提供专业的技能培训和发展机会。提供专业的技能培训和发展机会是管理客服外包团队的关键。需要根据客户需求和团队目标，提供相关的技能培训和发展机会，帮助员工提高专业水平和服务质量，提高团队整体竞争力。

2024-11-19

想要做好网店的经营管理，订单管理是非常重要的一项，可有不少的行业新人都不知道该如何做好订单管理，下面就来看看小编为您总结整理的做好订单管理的方法吧。 一、在哪里找订单管理 1. 在淘宝首页右上角点击“卖家中心”，然后在下拉菜单中点击“交易管理”; 2. 进入“交易管理”页面后，点击左侧菜单栏中的“订单管理”; 3. 在“订单管理”页面中，你可以看到所有的订单信息，包括订单号、买家昵称、订单状态、订单金额等。 二、订单管理的方法 1、注重网站的访客质量 一个网站推广质量的好坏，就决定了访客质量的好坏。自己网站产品如何定位，定位好又如何精准推广，这些方面做到细节才能吸引流量，吸引精准客户及周围人群，从而提高网站访客的质量。只有访客的质量提升了，那么网店的订单转化率也会随之提升。 2、商品的本身 想要促使消费者对商品的关注，那么卖家在商品的价格、种类的丰富度，以及信息的有效性上都需要尽量的完善，为浏览者提供一定的指导价值，促使他们去消费。虽然这方面不一定能起到决定性作用，但是一定层面上的影响还是有的。 3、注重供应链 供应链主要涉及四个方面，分别是库存、出库及配送速度、配送区域和配送方式、包裹包装。对于卖家来说，这些都涉及物流的问题，然后就是包裹包装的问题。这个虽然不是重点，但是产品发送到消费者手中还是需要安全的包装的，以保证商品在到达客户手中是完好的。这样的一个整体物流环节中间要是有很多的洽谈工作和准备，记得注意细节。 4、做好售后服务 做好售后服务是促使消费者二次消费的重要因素，也是提高订单转化率不可缺少的条件。一般网站的售后服务工作大致涉及到支付渠道、订单及时处理、客服质量和退货退款情况。订单处理的效率也是客户比较关注的一点。工作效率太低的网站往往容易在部分消费者心目中产生负价值。此外，还有客服质量也很重要，如何跟客户友好的沟通，给客户满意的服务;如何有效地处理好客户的退货、退款问题等，都是售后服务应该做好的内容。 5、必要的促销活动 促销活动是能快速吸引消费者注意，并成功消费的一个手段。卖家可以在一些特殊的节日举行一些免运费活动，满多少返多少、满多少赠多少等等这样一系列的活动;还可以有积分、折扣活动。但这些只能是一些小手段，不可以作为主打手段。这些因素都是你提高转化率要考虑的问题。 以上就是小编为大家整理的淘宝客服做好订单管理的全部相关内容了，在这里，小编祝大家都能做好订单管理，让网店能更好的经营下去。

2023-05-31

当淘宝网店越做越大，经营类目增加时，店铺的客服人员也会随之增加。当客服人员增多的时候就会涉及到管理客服人员的专业知识。那么淘宝店主怎样才能利用专业知识管理好网店呢?小编来为大家分享一下淘宝客服专业管理内容。 1、招聘 自己搭建的客服部门，难题在于：首先明确要招什么样的人，如何提升自己的沟通技巧和情绪处理技巧，如何对于客服问题进行分类，然后是客服培训业务知识的方面会比较花时间; 2、绩效管理 类似通话时间、服务客户个数、接通率等，一般来说，服务的kpi定义应该是让小部分的人达到优秀，部分人达到良好，大多数人ok，一小部分人不合格;指标按照120%或130%来定义，做得到就进行提拔。采访中另一个电商行业的客服主管为了激励客服，将客服在前端的成单数也计入其绩效中; 3、个人发展 管理层面：别的方面的训练，比如项目管理能力、策划能力等，多方面的能力有利于从多维的角度来观察一件事;客服需要的培训，不仅涉及职责范围内的工作，然后要明确未来6个月的发展方向，工作方面需要开展更多的分享，如果能达到预期的效果的话，是会在整个部门的流转范围内形成一个良好的效果; 4、薪酬福利 某互联网客服主管的招人和薪酬标准是，1.5倍薪酬但是要求能够完成两个人的工作，这种情况既以高薪激励其下属的客服团队，同时也要求其能承高压，保证其稳定性，用高薪降低其流动性; 5、激励管理 根据每个客服的自身价值诉求制定不同的激励方案，有些客服有自我表达的诉求，有些客服看重薪水，按照其不同的需求设置不同的激励措施和考核方案;建立完整的晋升机制，帮助客服明确其价值和成就感;内部转岗，给予客服其他岗位尝试的机会; 6、工具使用 采用一套适合企业自身情况的客服系统，营销型、服务型，整合不同的渠道，比如呼叫中心、智能机器人、在线客服、移动端、工单。 7、行业趋势 客服将会由成本中心向营利中心转变;呼叫中心的比率将会下降，在线客服智能化将变革客服行业，机器人将在前端回复80%-90%的重复性问题;智能化的应用对于客服服务质量的要求也随之上升，客服正在朝着专业化方向发展;未来有可能形成类似于物流的行业的服务众包，到那时，人人都有可能成为客服，而不需要专门的客服团队。 对于日益扩大的淘宝店铺，面临着管理方面的问题，特别是客服这样离职率比较高，甚至人员分散的岗位就更考验掌柜的管理方法。以上是小编总结的淘宝客服专业管理知识，希望能帮助到大家!

2023-05-30

管理是门学科也是一门学问，对于现在发展起来的天猫网店，客服主管在对客服进行管理的时候应该怎样做才能对网店发展有好处呢?下面是小编对客服主管管理客服工作的一些内容总结。 1、做好每天工作安排 学会使用时间管理四象限工具，先是既紧急又重要的，接着是重要但不紧急的，再到紧急但不重要的，最后才是既不紧急也不重要的。“四象限”法的关键在于第二和第三类的顺序问题，必须非常小心区分。另外，也要注意划分好第一和第三类事，都是紧急的，分别就在于前者能带来价值，实现某种重要目标，而后者不能。越是忙碌的时候，越应该认清重要的事是什么，养成确认优先顺序的习惯。每天的时间是固定的，要确保有限的精力用于重要的事务。 2、进行透明化管理 实行透明化管理能够帮助员工了解并掌握企业发展、经营管理的全过程，使客服员工真正从单纯的劳动力工作者转变为企业经营管理的参与者，这对于激发员工的工作积极性、提高企业管理水平、防止决策者出现重大失误具有重要作用，还能够为树立企业信誉和形象提供保障。 3、定期进行客服员工满意度调研 实施阶段性的客服员工满意度调研可以很好的了解员工的工作状态，聆听他们的心声，从而更好的满足他们的需求。员工满意度调研可以涵盖工作环境、绩效体系、员工发展、对管理层的反馈意见等驱动因素。 4、善于与人沟通 沟通是职场人士必须具备的一项生存技能，作为客服人员一定是要善于沟通的，这是职业要求也是业务要求。而作为客服主管不仅要与客户沟通，还要与上下级同事领导沟通，所以一定要特别善长沟通。 5、对客服随时管控 客服主管通过实施监控也好，通过对话记录抽检也好，随时帮助客服人员做业务方向的调整，通过管控客服人员的工作状态和客户的反应数据，同步给其他部门的主管人员或者自己本身就有权限，从而对业务做优化和调整。 总的来说，客服主管的工作就是将客服人员管理好、将客服工作安排好，配合公司其他部门为网店创益。对于客服管理这方面小编觉得以上五点是一名客服主管必须要掌握的内容。

2023-03-17

很多淘宝店铺的客服团队中，客服管理员更多的时间是在做救急工作，但这本不应该属于主管的工作范围，今天小编为和大家分享一下如何做好客服管理员，如何从真正意义上帮助到团队进步! 1、透明化管理 做到透明化管理需要客服管理人员提前基于业务需求制定对应的客服管理规范和制度，并将相关信息向员工公开，在日常工作中基于相关制度对客服员工进行管理，在过程中吸取员工的反馈，对既有制度进行改善。 实行透明化管理能够帮助员工了解并掌握企业发展、经营管理的全过程，使客服员工真正从单纯的劳动力工作者转变为企业经营管理的参与者，这对于激发员工的工作积极性、提高企业管理水平、防止决策者出现重大失误具有重要作用，还能够为树立企业信誉和形象提供保障。 2、与客服员工多交流 人类是社会性的生物，我们需要社会关系才能生存(这就是为什么社交媒体如此流行的原因)，我们有一种天生与他人分享和交流的需要。在工作中，客服管理人员也许很少与员工讨论工作之外的事情，但是适当的交流沟通会让员工和你的关系更加亲密，这也是建立信任关键的一个步骤。 而且只有通过交流管理者才能把握客服员工的想法和期望值，知道如何帮助员工实现她的期望值，从而提升员工满意度。 3、指导客服员工成长 比起管理员工，指导客服员工的效果会更好。作为管理人员，你要支持你的员工，帮助和指导他们实现自己的目标，不要只是很死板的管着他们。 但需要知道的是，并不是每个人都能成为很好的指导员，这可以说是一门值得研究的艺术。这也是为什么强调管理者的核心工作内容是给员工提供一个成长的舞台，同时管理人员需要具备内训师资质(主要是要具备辅导和培训他人的技巧)，这样才能更好地带领员工一起进步。 4、定期进行客服员工满意度调研 实施阶段性的客服员工满意度调研可以很好的了解员工的工作状态，聆听他们的心声，从而更好的满足他们的需求。员工满意度调研可以涵盖工作环境、绩效体系、员工发展、对管理层的反馈意见等驱动因素。 更为关键的是要对客服员工满意度调查的结果进行分析，对存在的问题要制定相应的行动加以改善，相关信息要告知员工。 5、不要恐吓客服员工 作为一个管理者，你要想办法消除客服员工对你的恐惧。要多鼓励他们说出自己的想法，让他们知道自己在公司的价值，让他们知道他们的想法和建议很重要，你以及所在客服团队有兴趣听他们的分享和建议。而不是恐吓他们，不要一味警告他们指标不达标就有惩罚，或者不能犯错。 6、尊重客服员工 这是最基本但也是最容易被忽略的点。客服管理人员需要做的就是向员工展示他们应得的尊重。曾经看过一篇新闻，其中提到某客户中心每个月会向接线量最低的三名员工颁发一个“乌龟奖”。“获奖”的员工需要在次月穿着印有龟壳的背心工作。很明显，这家客户中心在员工尊重上就做的很不好。 7、给予客服员工认可 客服员工需要经常被鼓励和认可。研究显示，出于多巴胺在大脑中的工作机理需要，人们应该每个星期都得到至少一次的赞美。所有的员工都想知道管理者重视他们的工作，并意识到他们做了什么，为他们感到自豪。 8、树立团队目标 其实现在很多公司都没有明确的愿景、使命、核心价值，这是一件比较可怕的事情。作为领导者，你需要为员工设定明确的目标，并经常与他们沟通交流，促进客服员工进步，有明确的目标会让大家“劲往一处使”，没有目标的团队是没有灵魂的。 9、提供良好的客服员工福利 虽然福利不代表所有，但不得不承认，这是吸引和留住人才的有效方式之一。每一个员工都希望可以得到好的福利，至少和自己的付出能够匹配。所以公司在员工福利设计上要多花一些心思，不单单只是物质层面的福利。 淘宝客服不好做，淘宝客服管理员的工作更不容易做，不但要懂得客服的工作内容，还要懂得怎样管理好客服。掌握以上几种管理方法，让您更有效管理客服人员。

2023-06-26