电商客服规则有哪些

拥有 6 亿日活的抖音引来了无数电商人的加盟，那么关于抖音电商的售后规则来跟小编一起仔细了解一下吧 ! 一、取消货到付款订单 用户提交订单后不能自己取消订单，但商家可以在进货和等待确认两个阶段取消订单。 ( 特别注意：如果订单已经交付，则不能取消订单，所以商家需要与用户沟通，让用户主动联系平台客服取消订单。) 二、在线支付订单取消 用户在支付后可以联系客服取消订单，等待付款时取消订单。商家不能在任何阶段取消订单，用户超过 24 小时未付款的订单将自动取消。 三、在线支付退货流程 1、用户申请退货，商户处理用户申请。商户需要注意的是，商户必须在 48 小时内处理用户申请，如果未能在时限内处理申请，系统将自动同意。 2、用户填写退货订单号并将货物退回。值得注意的是，如果用户 7 天内没有填写物流订单号，退货流程将自动结束。 3、商户确认收到退货。在这个环节，商户必须在用户上传物流信息后 7 天内确认收到，如果在时限内未能操作，系统将自动确认收到。 4、平台退款 ( 邮费不可退款 ) 退款流程结束。 四、货到付款退货流程 1、用户申请退货，商家处理用户申请。商家须在 48 小时内处理用户申请，逾期未处理的，系统将自动同意。 2、用户填写退货单号并寄回货品。若用户 7 日内未填写物流单号，则退货流程自动关闭。 3、商家确认收到退货。商家须在用户上传物流信息的 7 日内确认收货，逾期未操作的，系统将自动确认收货。 4、商家退款给用户并上传退款凭证。在这个环节中，商家须在确认收货的 48 小时内上传退款凭证，否则会涉及先行赔付及处罚。 5、退货退款流程结束。 以上就是小编今日关于抖音电商售后规则的分享，希望能对你有一些帮助。小编会定期更新该知识。如果你有相关问题或者好的答案，也欢迎留言。

2023-08-07

近年来，随着移动互联网的快速发展，电商平台已经成为在线购物的主要渠道。在这样的背景下，抖音电商平台应运而生，越来越受到广大消费者和商家的青睐。但是，作为一个新兴的电商平台，抖音电商平台也需要严密的规则来保证平台的健康发展。下面，我们来详细了解一下抖音电商平台规则。 一、抖音电商平台规则要求商家必须遵守国家法律法规，不得在平台上发布违法违规内容。 这意味着商家需要遵循商标法、消费者权益保护法等有关法律法规，不得发布侵犯他人知识产权、欺诈消费者等行为的内容。同时，商家还需保证商品的质量、安全等问题，不得出现虚假宣传、假冒伪劣等情况。 二、抖音电商平台规则要求商家必须遵守平台规则，不得发布违规内容。 这意味着商家需要遵守平台的广告规范、商品规范、评价规范等，不得发布与规定不符的内容。例如，商家不得发布含有色情、暴力、赌博等内容的商品或广告，不得发布虚假商品信息以及不真实的评价。 三、商家还需遵守抖音电商平台的交易规则，不得进行不正当的交易行为。 这意味着商家需要遵守平台的交易流程、支付规则等，不得进行恶意刷单、捆绑销售、虚构交易等行为。同时，商家还需保证商品的真实性和可靠性，不得在交易中出现违反诚信的行为。 四、抖音电商平台规则还要求商家必须保护用户权益，不得侵犯用户利益。 这意味着商家需要尊重用户的隐私权、知情权等权益，不得出售用户信息、欺诈用户等行为。同时，商家还需保证商品的售后服务，如遇到质量问题需要及时处理，保障用户的合法权益。 总之，抖音电商平台规则是保证平台健康发展的重要保障。商家需要严格遵守规则，保证商品的质量、安全，不得发布违法违规内容，不得侵犯用户的利益。只有这样，抖音电商平台才能成为一个良好的购物平台，为消费者和商家带来更大的价值。

2023-08-07

在淘宝天猫运营中，有一些重要的平台规则需要遵守，以确保商家的产品能够被广泛地展示和销售。本文将介绍一些天猫运营规则，以帮助商家更好地理解这个平台。以下是淘宝天猫电商平台日常运营规则供大家参考! 1、淘宝直通车规则 (1)关键词优化无论是百度，还是其他搜索引擎，关键词都是极其重要的搜索因素，而做直通车也是如此，产品的关键词一定要精确，便于人们搜索。 (2)针对性选择商品不是所有的商品都值得花钱去做直通车，要有针对性选择销量比较好，市场前景广泛，商品品质高的去做直通车。 (3)控制好商品的数量做直通车要根据店铺的实际情况，既不能所有的商品都开通直通车，也不要只开通其中的一件商品，一般选择比较好的两三个商品开通直通车，如果效果不好，后期在更换，这样避免盲目撒网。 (4)添加店铺广告开通直通车的商品，可以在里面添加一些店铺其他商品的广告，从而能够达到一定的宣传作用。 (5)直通车关键词的优化直通车关键词和商品关键词不是同一个关键词，直通车关键词主要是用来吸引流量的，设置的时候尽量为长尾关键词，使得搜索更精确。 (6)直通车排名很多时候，排名第一的销量不一定是最高的，人们对排在第一位的往往具有排斥的心理，所以稍微靠后的排名并不比排名第一的差很多。 但是花费却相差很多，从而尽可能多的降低成本。 (7)错开商品的关联性商品开通直通车时，一定要错开商品之间的关联性，如果店铺内两个商品具有类似的关键词，那么只要选择其中一个就可以了，不要将两种商品都设为一个关键词，这样能够提升搜索的流量。 2、商品排位规则 (1)默认综合排名=人气+销量+信誉+价格，其中人气=浏览量+收藏量 大家可以在淘宝首页随便搜索一个产品，人气更好的就会排名靠前，但是淘宝产品关键词的前后位置并不会影响排名哦! (2)标题规则 在命名标题的时候，有些运营者可能会采用空格或者是标点符合，这类关键词分开的店铺关键词排名和权重都会提高。 (3)新品排名靠前规则 也就是说大家在上架新品的时候一定要避免上传同款，因为新品在上架的时候会有新品标志，也会受到平台自动扶持21天的福利。 (4)公益宝贝排名靠前 公益宝贝是为了公益事业而奉献的，如果同一款产品，其他都差不多，而就是因为有无设置公益宝贝的原因，就会导致设置了公益宝贝的那款产品会排名靠前呢!因此还没有设置的小伙伴赶紧去设置吧! (5)橱窗产品排名靠前规则 橱窗产品的排名自动会靠前，这个大家应该都能够理解。 (6)快到下架时间的产品排名更靠前 可是从今年的情形来看，这个对权重因素的影响降低了，但是还是存在一定的影响哦! (7)人气宝贝靠前规则 这个是毋容置疑的，因为收藏人气更高，那么就说明店铺受欢迎程度要偏高，而浏览量越高的产品排名也会更靠前。 (8)转化高的产品排名靠前 转化高就说明了大家对产品更加满意，愿意购买，淘宝会自动的将这类产品排名排在前面，而转化率是能够通过人为来进行控制。 (9)销量高的宝贝排名靠前规则 销量排名权重今年减少了一大半，淘宝为了避免恶意，降低销量排名权重。现在销量低的产品也能排在前面。 (10)信誉不影响排名 信誉高低不影响排名，不管星店还是金冠店这点排名是公平的。 (11)新店排名靠前规则 在其他因素几乎差不多情况下，新店排名靠前。 3、关键词搜索排名规则 (1)淘宝规定宝贝的标题最长不能超过60个字节 理论上包含关键字越多被搜索到的概率就越大但这只是理论上，如果你运用的不好结果会远远不如预期所以大家尽可能的在规定的字数内用好每一个位置 (2)关键词排列规则 紧密排列：第一关键词+第二关键词=第一关键词+特殊字符+第二关键词(特殊字符无拆分效果，搜索结果将不含拆分多个关键词依照次序紧密相连) 非紧密排列：第一关键词+空格+第二关键词=第二关键词+空格+第一关键词(搜索结果将既有拆分的关键词，又有紧密排列的关键词，且和搜索时关键词顺序无关) (3)淘宝的搜索周期 现在是一个小时一次，这也能够看得出来店铺的流量也需要快速提升，因此就需要大家在选择产品的时候做出更加精准的判断，尽量去挑选一些能够带来流量的产品 (4)淘宝平台的处罚规则 为了能够维持平台的和谐、店铺之间更加公平的竞争以及消费者们的权益，淘宝平台在违规操作的处罚也更加严格了，如果不去遵守这些规则，或者是有意避开这些规则，那就只有死路一条了 (5)淘宝物流规则 物流跟淘宝是紧密相连的一道防线，虽然是两个不同的体系，但是物流却是淘宝在售后的一个重要体现。主要体现在发货时间以及签收规则这两个方面，这样的目的就是为了能够让消费者能够享受到很好的售后服务卖家应该要多去学习淘宝店铺的一些售后规则，然后按照规则办事。、 淘宝天猫电商平台日常运营规则是每个店主都要遵守的，要通过学习平台规则规避风险，保证网店日常运行。如果你是淘宝天猫的网店主，或者说你准备要开一家网店，那么这些平台规则一定要学习。

2023-06-07

在众多电商平台中，淘宝可谓是当之无愧先驱者，它制定的平台规则常常会影响整个电商界。并且淘宝电商规则会及时根据国家出台的政策来做出调整，促进了市场经济的发展。那么淘宝规则对电商平台的影响和作用有哪些呢?小编带大家来了解一下。 1、保护合作双方的合法权益 淘宝规则的目的是维护消费者和商家之间共同利益。就淘宝方来说做到尽量维护卖家和买家之间的相互利益以及保障交易安全，退换货物，售后服务，赔偿适宜等等，总得来说淘宝制定规则的目的是维护互联网交易的信任度和安全性。 2、避免淘宝卖家有违规行为 比如：淘宝的虚假交易、商品重复上架、偷换商品、SKU数据不正确、实物产品与其宣传不符、价格欺骗、存在未经授权的品牌词等。这些都是在淘宝网店经营过程中要扣分，情节严重的要被关店的。 3、规定淘宝直播范畴 微商和直播主播属于电子商务经营者的范畴，受到法律的保护及约束。并且对淘宝商家做出新的解释，指的是在互联网平台从事商品销售或提供服务的自然人、法人和非法人组织，这说明了电商平台经营者、从业者以及在自建的网站、其他网络服务平台销售商品或者提供服务的自然人、企业或非企业组织都在淘宝商家的范围。 4、禁止淘宝红包好评 明令禁止淘宝上的好评红包操作，商家为了获得好评，通过红包的方式诱导消费者五星评价。这种行为不仅违背了市场经济公平公正的原则，也带来了不良影响。为此，在2020淘宝新规中明确规定禁止这个行为，并更加严格防控商家的这项操作。 5、对广告词的约束 现行广告法明令禁止在广告中使用一些极限用词以及夸大，误导，诱导消费者的用词，此类用词也可以称之为“违禁词”，现行广告法违禁词涉及面很广，对各细分行业都作出了相关指导，各平台以及站点也都依托广告法做了相应的深度解读以及延伸解读。 违规词用的不合适加上产品本身存在问题，那么极有可能被淘宝屏蔽商品和店铺，严重的话还会被关闭和查封店铺，还是比较严重的，直接就面临着关闭店铺的风险了。 简单的来说，淘宝规则就是为保障消费者的权益、营造和谐而又公正的运营环境而对淘宝商家们设定的一些规则，如果违规，则面临对应的处罚。淘宝规则对电商平台的发展有很大的影响,电商主应该随之关注淘宝平台规则的变动。

2023-01-16

我们在快手平台中，各位用户们遇到了什么问题都是可以联系客服解决问题的，一般来说客户都会帮你解决问题。那么快手客服规则有哪些? 快手客服怎么联系人工客服? 1、打开快手，点击首页左上角的更多按钮【三】。 2、然后点击“更多”。 3、就能看见快手客服了。 4、进去之后，点击想要咨询的问题即可联系快手官方客服了。 快手规则有哪些? (1)快手内“关注”和“发现”为同级版块，发现页面为双列Feed用户对内容有更多的选择。 (2)快手具有很强的社会属性，“说说”和“群聊”功能有助于进一步增加粉丝互动和粘性，观众更注重发送内容“人”。 (3)快手强调“公平普惠”产品逻辑，分散内容分发，小号也有机会得到很多关注。 (4)快手流量分配主要基于用户的社会关注和兴趣调控，主要推荐内容是“关注页”内容。 根据相关数据，快手用户至少有30%-40%的机会关注用户的内容。 推荐算法有哪些? (1)审查机制：作品发布后，平台将对作品进行初步审查，即筛选一些违法作品，杜绝色情暴力、迷信传播、广告营销等垃圾内容。 (2)智能分发：当您通过审核时，系统将向初级流量池推荐您的工作。在用户互动后，系统将对工作做出判断。如果条件满足，则不推荐。 (3)推荐因素：如果你想在快手中流行起来，这取决于作品本身。当满足流行条件时，系统会推荐用户对作品的互动(完成率、评论、拇指、转发等)。

2024-04-30

快手卖家成功入驻小店后，为确保小店顺利发展，要严格遵守平台规则。这不为规范平台整体评价，新增了《快手小店评价管理规则》，来看看具体有哪些内容。 第一章 适用范围 为维护卖家与买家的合法权益及快手小店经营秩序，特制定本规则。 本规则适用于快手小店非虚拟类商品、服务等评价信息管理。 第二章 定义 1.评价：指买家在订单交易完成后，可以对交易的订单进行公正、客观、真实的评价，为其他买家在购物决策和卖家经营决策提供参考;评价包括买家对交易订单中的商品评价、服务评价和卖家的回复内容。 2.整体评价：指买家针对订单商品给出的评分、心得两部分内容;评分有好评(4~5星)、中评(3星)和差评(1～2星)三个等级;心得是买家根据购物体验、商品描述等填写的内容，通过文字、图片、视频的形式评价。买家可以在订单完成后15天内进行评价。 3.单项评价：指买家针对店铺及商品等服务内容给出的评价。包括“商品质量、服务态度、物流速度”三个指标，买家可以在订单完成后15天内进行评价。 4.恶意评价：指买家使用侮辱性、诽谤性语言或者明显违背事实的内容进行的评价或者其他违反法律规定的评价。 5.虚假评价：指通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品评论的行为。 6.店铺动态评分：指快手小店系统结合买家评价数据(计算周期为近90天内)，客观地计算出店铺综合服务指标，帮助买家判断出更优质的店铺。同时，店铺动态评分会影响活动提报、服务认证等。 第三章 评价管理及要求 1.买家可对15天内购买的商品进行评价：同一商品买家最多可上传5张图片和一段视频。 2.评价及回复内容要求： 卖家发布的评价内容、晒图和回复中不得出现法律法规、平台规则不允许的内容，包括但不限于： 涉及违反广告法、宪法或其他法律法规要求的内容的; 涉及政治、淫秽色情、暴力、反政府言论、赌博、毒品等内容的;辱骂或污言秽语;泄漏他人信息;非快手小店的其他商品、卖家信息，包括但不仅限于店铺、商品链接、联系信息等;图片非本产品、图片为截屏或图片不清晰的;店铺链接、二维码等广告宣传信息内容的;未经他人同意，涉及使用他人图片并编辑后发布的;盗用他人图片或未经他人同意使用他人图片并编辑后发布的;以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导买家进行“好评”的营销内容，包括但不限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等;其他违反法律法规、快手平台社区管理规范或快手小店等相关管理规则的。 3.差评回复：对于买家发布含有文字、图片、视频内容的差评，卖家需在24小时内进行文字回复处理。 4.恶意评价处理：如果买家存在恶意评价行为的，卖家可以向评价发起投诉(路径：我的小店-评价管理-投诉)，快手小店将根据卖家提供的证明材料进行审核，经快手小店判定为恶意评价的，快手小店有权屏蔽或删除该评价。 恶意评价投诉受理范围： -评价内容含有黄赌毒暴的违法言论或其它违反法律法规公序良俗信息的言论。 -买家和卖家沟通过程中，买家主动利用中差评要求卖家提供返现、优惠券等利益以及其他不当利益或对卖家提出不合理的要求。 -评价内容含有与事实不符的负面评价信息，包括但不限于虚假评价信息、同行竞争者的恶意评价信息等。 恶意评价处理申请条件： -卖家仅可针对店铺订单产生的评价申请处理。 -针对同一个评价内容，卖家仅能发起一次申请，如证据不全或无法证明为恶意评价的，快手小店将驳回该申请，且不支持再次发起申请。 5.虚假评价处理：经快手小店判定为虚假交易产生的评价为虚假评价，快手小店有权屏蔽或删除该评价。 快手小店在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下，会对卖家店铺的涉嫌虚假交易的异常交易情况进行排查，判定是否为虚假交易。 快手小店基于大数据技术，从交易账号、商品价格、交易行为、交易资金、发货物流等多个维度对异常的交易数据进行排查，判定是否为虚假交易。 第四章 违规处理 1.快手小店会对评价、回复进行不定时的抽查审核，对于涉及第3.2、3.3项的违反平台管理要求的内容，快手小店会进行违规处理，处理方式包括但不限于商品下架、商品删除、关闭购物车功能等市场管理措施。 2.卖家举证恶意评价需按照快手小店的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不仅限于：聊天记录、图片、链接等。如卖家提供虚假证明材料的，快手小店会进行违规处理，处理方式包括但不限于商品下架、商品删除、关闭购物车功能、封禁快手账号等违规处理措施。 第五章 附则 1.快手小店卖家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，快手小店有权要求商户予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。 2.快手小店对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商户不同意修订后的规则的，可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。 3.商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，快手有权酌情处理。但快手对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为，应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。

2023-10-16

如今说到拼多多店铺里面有很多工作岗位，包括客服、美工、运营等等，每个岗位都有很重要的地位，有一些新人朋友很好奇一个问题，拼多多客服是不是24小时在线?有什么规则?下面来看看吧。 一、拼多多客服在线时间 拼多多客服不是24小时都在线的哦，不管是线上的客服，还是电话客服，都不是24h随时待命的，所以平时大家联系的时候需要注意一下时间，并且尽量避免高峰段去咨询客户，因为在高峰段咨询客服回复会比较蛮。 拼多多电话客服打不进去的原因只要有两种，一个是客服的工作比较繁忙，如果再在接别人的电话，那么电话就无法接通了。还有一个是拼多多客服不是24小时工作制的，如果在客服下班的时间，自然没有人接通电话。 二、拼多多客服有什么规则 1、申请售后是平台介入比较常见的情形，如果判定为卖家的责任，那么在商家的信誉度分里会显示店铺有一次纠纷案件。 2、如果是商家的责任，尽量避免平台的介入。如果商品价格不高，可以给客户仅退款，来减少客户继续申请平台的介入。 3、如果是商家的问题，且平台已经介入，那么店铺的自然排名受到影响是肯定的。这种情况下要想稳定店铺的等级，需要配合直通车的推广。 4、同时，平台客服的介入对卖家的影响很可能涉及到一些处罚。平台介入后，会检查商家是否配合解决问题，否则，平台将给予商家相应的处罚。如果总罚分达到12分，平台将给出屏蔽店铺、限制产品发布、公告警告等处罚方式。 如果我们在进30天内平台介入率过高，店铺会受到系统限制，比如移除资源位、广告、不能上新等。所以，拼多多平台的介入或多或少都会对店铺造成影响，而商家一定要认真管理好店铺，减少店铺纠纷，为店铺未来的发展铺平道路。

2023-07-22

为提升快手店商户服务水平，保障双方权益，提供更好的平台服务和用户体验，新增《本地生活售后服务管理规则》，具体如下: 本规则于2021年12月14日发布，2021年12月22日生效。 一、概述 1.适用范围 该规则适用于所有涉及快手本地生活业务的商户。 2.定义 商家提供的售后服务包括但不限于由买家发起的退换货服务，商品安装、调试、维修、技术培训等服务，及时有效处理售后投诉等售后相关服务。 二、售后服务规则 1.退款政策 (1)未使用随时退款:如果商品支持此退款政策，买家可以在未使用卡券有效期内随时发起退款申请，商家必须满足买家的退款要求。 ①如果所有卡券未使用，订单金额将全额返还。 ②未使用卡券的，订单金额按比例返还，退款金额仅以“积分”为单位作为整值计算。 (2)过期自动退款:如果商品支持此退款政策，且未使用的卡券过期，订单将在过期后7个工作日内自动退款。 ①如果所有卡券未使用，订单金额将全额返还。 ②未使用卡券的，订单金额按比例返还，退款金额仅以“积分”为单位作为整值计算。 2.退款流程 (1)在卡券有效期内，买家发起退款申请，系统自动同意退款操作，7个工作日内退回买家购买卡券的支付账户。 (2)对于过期未使用的卡券，系统会在过期后24小时内自动发起退款，系统会自动同意退款，并在7个工作日内退回到买家购买卡券的支付账户。 3.商家的履约义务 (1)商家应当按照订单约定的内容向买方交付商品或者服务，并保证交付给买方的商品或者服务符合约定的目的和期限。 发布成功商品或服务的商家，订单生效后不得以任何理由加价。 商家应在商品详情页上明确描述商品或服务的具体内容、使用条件、有效期和退款政策。 4.处理交易纠纷的原则 (1)如果商家与买家在售后处理上存在分歧，沟通失败，可以提交店铺快手客服的申请进行干预解决。交易双方应遵守《小店贸易纠纷处理快手规则》。 (2)如因商家责任导致买家投诉，快手店官方有权根据实际情况先行退款/赔付。 三、附则 1.快手小店商户的行为发生在本管理细则生效前的，适用当时的细则。如果发生在本管理规则生效日期之后，则适用本规则。 2.快手店可以根据平台运营情况随时调整这一管理规则，并以“快手店官方”公告的形式向商家和买家公示。 3.商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及其他规范性文件。涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为。，本规则已有规定的，适用本规则。 如果本规则没有规定，快手店有权自行处理。但快手店对商家的处理并不能免除其法律责任。商家在快手店内的任何行为，均应遵守与快手店及其关联公司签订的所有协议。 4.该规则于2021年12月14日首次发布，2021年12月22日正式生效。

2024-03-13

淘宝是在互联网发展到一定程度下的产物，自淘宝电商运营成功后，也出现了很多大大小小的电商平台，电商行业的快速发展，无意间增大了对淘宝客服的需求量以及提高了对客服人员的要求。于是淘宝客服在上线前这些注意事项和客服规则是一定要了解的。 一、淘宝客服注意事项 1、尽量保持在线状态，如有事需要离开，也可以设置自动回复，让顾客等待片刻，或者提醒对方拍下。 2、产品内容是必备的，会让顾客对店家更有信心，更易于下单。 3、不要回复套话，有时顾客提问后，卖家为了省事，就迅速复制一大段话回复过去。这样，会让顾客觉得自己没有得到卖家的尊重。 4、对顾客一视同仁，有的顾客是新手，刚接触网购，的确会很不熟练。但卖家不能因为对方不熟悉怠慢他们，一定要时刻站在顾客的角度思考，热情而有诚意地为顾客推荐商品、介绍商品。 5、要对商品有信心，不能为了尽快成交、不实事求是而违心夸耀、信口承诺。不然将会对未来的售后造成更多麻烦，得不偿失。 6、勿逞口舌之快，虽然能获得短暂胜利的快感，但是不可能说服顾客，让顾客下单，还会影响店铺的形象。 7、做倾听者，要在顾客表达需求的过程中用心了解真实需求，了解客户的担心或困扰，才能对症下药。所以只要顾客愿意诉说，客服就做一个合格的倾听者，顾客说的这些都是他关注的点。 二、淘宝客服规则 1、售前客服规则 (1)全程对话，开头、结尾必须用敬语。处罚：无敬语每句扣除10元; (2)禁止使用少于5个字的短词语或者使用语气词、语气组合词回答买家询单，如：哦、哦哦、啊、嗯啊、嗯、不是、不知道、不清楚等等。 (3)及时回答买家问题，反应时间控制在5分钟以内。 (4)如当班有特殊情况(如厕、打包发包、部门会议)，离开前调离开状态，回来后接待买家完成询问，如离开前正有买家交流时，应先告知并改签名状态或转给其他当班客服。 (5)对于不在线销售的产品或暂时没上线的产品，禁止首次回答没有该产品，应先多次推荐相似产品。 (6)核对订单，买家下单后，发送订单信息给买家，核对订单信息无误。 (7)禁止顶撞买家，和买家对骂，或对买家出言不逊，冷嘲热讽。 (8)买家询单，回答无反应的情况，应在10-20分钟内再次询问买家需求。 (9)当班客服及时处理退款，不得拖延，应在30分钟内解决买家退款(退款包括：拍错、重拍、不想买了)。 (10)做好客服交接班工作，通告接班客服接单情况，特殊情况等等。 2、售后客服规则 (1)自消费者拍下或淘宝卖家最后修改交易条件之时起三天内，消费者未付款的，交易关闭。我们不要去主动关闭客户拍下的订单。 (2)消费者自付款之时起即可申请退款。自消费者申请退款之时起两天内淘宝卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。 (3)自淘宝卖家在淘宝确认发货之时起，消费者未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给淘宝卖家：实物发快递、EMS商品十天内，平邮(是走中国邮政包裹业务)商品三十天内。 (4)淘宝卖家拒绝退款的，消费者有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。 消费者在淘宝卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。 (5)淘宝卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求消费者退货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。 (6)淘宝卖家同意退款或五天内未操作的，且要求消费者退货的，则按以下情形处理：消费者未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行; 想要做好一名合格的淘宝客服，一些规则和注意事项是一定要清楚的，如果你想做客服行业，或者你要开一家小型淘宝网店，文章中提到的内容您需要多做了解，比米娜为店铺带来不良影响!

2023-06-15

拼多多成立有些年头了，现在越来越多的商家选择在流量大的拼多多平台开网店，平台为了规范管理网店，制定了一些列客服规则来保证消费者的权益。 1、卖家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非拼多多购物链接或未经拼多多许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。 2、商家客服不得将平台客服工具用于任何任何为拼多多用户提供客户服务之外的目的。 3、严禁说淘宝 天猫京东 美丽说 百度等其他购物平台的字眼，也严禁发送其他平台的链接，否则罚款10万元。 4、严禁添加微信 QQ VX 支付宝 等第三方支付平台的app 否则罚款10万元 5、严禁和买家说我们的具体地址，也不能上门提货，只能网上下单。严禁添加买家手机号座机号微信号等否则罚款10万。 6、买家申请退货退款，原因绝对不能是假货 质量问题 描述不符 空包裹 缺货等原因，出现上面问题 联系主管处理，不能私自同意。妥善处理 否则店铺受到2级限制和罚款。 7、我们卖家已经发货了，并且填入了快递单号，这个时候买家申请仅退款的，务必联系买家修改为退货退款，否则货物要正常给买家发出，货款也收不到，造成财货两空。 8、买家申请退货退款的，有的会出现极速退款，发生极速退款的订单，一定及时备注好，每隔一天查一下是否收到货如果没有收到货需要申诉 如果是买家用虚假单号那就联系主管申诉并投诉。 9、关于发货一定要在承诺时间内发货，否则会出现罚款。不能出现延迟发货，后台显示即将延迟发货的时候一定要及时发货，不能发货的打出快递单让快递协助先录一下单号信息。发货后两天没有物流信息的 ，买家申请退款会直接秒退，这个时候如果发现有退款的一定及时联系快递及时进行拦击退回快递包裹，并登记记录，及时和快递索还发货商品。 10、商品涉及到好评返现了，请用小额打款切记不要用微信等其他客户端，如果买家咨询是否做了好评返现，请说，我们只是售前客服，如果有活动请您看收到货物说明仔细阅读，操作，谢谢理解。 11、如果在聊天窗口发一个非我们的产品一定说不是我们的产品，否则可能会被差评师攻击为卖假货。例如一个人问你某某品牌这个品牌是你们的货吗?一定说不是我们的货，我们的商标是劲龙。 12、买家咨询是否能送小配件，如果价格不高我们可以送但是一定要告诉买家您付款后联系我们备注，否则我们无法备注，这样可能会忘记备注，您现在付款吧，付款后联系我给你备注。 13、遇到总是聊天解决不了的一定及时电话联系安抚客户，并且及时解决。每次处理售后的时候，涉及到补发漏发的 一定把补发快递单拍照片给你买家 ，并3天后回访。 14、刚发货买家需要修改地址的或者更换其他快递的，一定及时更改地址或者更改快递，并一定要回收快递单号，最重要的是后台修改为新的快递单号，否则会造成物流信息不更新，造成延迟发货罚款，并且会造成买家无法跟踪快递，我们也会白白给买家发货造成我们货物损失和罚款损失还有店铺数据影响，所以这个一定要记住。 15、SKU编码是商品标准的唯一，不要把标题上的字认为是订购的产品，比如说，标题上写了黄色 蓝色 产品 ，但是买家订购的SKU是蓝色 那么就是发蓝色 不是黄色 也不是可以随机发货。 16、如果产品链接里出现买一送一的产品，买家在购买了2套或者多套的情况下，一定标注具体几套否则发货人员可能会漏发。例如 买家订数是2，SKU是买一送一 ，那么要标注一下是4套 。 17、遇到买家情绪激动并进行了辱骂等行为的，切记要安抚，不要激化矛盾，更不能辱骂侮辱客户，否则店铺会被屏蔽降权，甚至更严重的处罚。 18、关于快递问题的，可以及时联系对接的快递负责人员，进行快递跟踪回访，出现问题件一定要及时记录解决，如果遇到丢失坏损的要及时上报并进行记录。并要和买家联系补发，并且把补发单号记录后发给买家，并且也要和快递及时要丢失价值损失。 19、看售后中是否有24小时内退款的，如果有要及时处理。特别是仅退款的，如果不处理会造成直接退款，这样如果买家没有退回货物 ，我们会造成货物损失。如果买家退回了要及时给办了退款，否则会影响我们的退货时间，造成后台数据不好影响权重。如果发现买家是用假的单号退回的，务必驳回仅退款，并且联系主管对买家进行投诉。 20、每天快递退回来问题件，一定让快递在退货登记表里自己写上拿回来的快递单号和货物数量并且签字，避免快递没有拿回货物慌说送回来了，对我们造成货物损失。 21、关于备注打单，如果已经打开了打单软件，切记在备注好以后点击更新打单软件，否则备注的信息在打单软件不会更新，造成错发，这样会给我们造成售后损失。 22、关于部分配件等行为的，一定备注好什么产品的具体哪一部分。否则会错发配件造成损失。 23、回复时间是拼多多考核店铺的重要数据，一定及时回复买家信息，回复的速度越快越好，后台每天都会统计回复时间对店铺考核，这个很重要。 24、及时关注商品库存，如果发现爆款商品库存显示为零或者超卖，一定及时补上库存或者联系主管处理。 25、如果遇到长时间账号显示无人聊天或者显示信息发布不出去，一定及时联系主管进行网络检测并用手机及时登录做紧急回复处理。 26、关于退回货物验货，如果退回货物非我们的产品或者影响2次销售的，一定及时拒收，否则签收后，买家退款那里就不会申诉成功。 27、店铺开通退货包运费的一定记住让买家垫付运费，并让买家把退货快递单号及时填到退货快递单号框里面。如果遇到买家恶意说大额运费的例如20 元30元，千万不要怕投诉委屈求全打款。 28、聊天窗口突然弹出退货成功的订单，一定及时查一下退款原因，如果是极速退款的要备案，如果是到期退款的要看看货物有没有收到，如果没有收到 继续和快递跟进，如果收到了的一定及时标注出来完成。 29、聊天窗口旁边的商品推荐那里有成团推荐和开团推荐，如果连接待成团人数少，那就推荐的时候选择开团推荐，如果待成团人过多那就选择拼单推荐。这样能有效提高转化率。 30、备注信息切记在第三方软件去修改，这样备注的信息在后台是不显示的，例如在打单软件里备注的信息后台就看不到。这也是很多新客服经常忽略的问题。 31、打印快递单的时候一定看一下快递单号和快递纸张是否吻合，例如不要用中通的快递纸张打上韵达的快递单号 ，这样会造成延迟发货和货物丢失无法索赔。 32、快递更换面单纸张一定注意正反两个方向，不要放错方向，否则快递也是发不出去的，会造成延迟发货。 拼多多客服要知道的规则基本有这些吧，如果小编总结的不到位，欢迎大家来补充。

2023-02-27