淘宝售前客服必备知识

都知道客服对于淘宝网店的重要性，而客服是否专业，主要看的就是专业知识掌握的多少，其中关键的一项专业知识就是关于产品的知识，下面咱们就来看看淘宝客服必备的产品专业知识有哪些? 1、产品的专业知识 客服应当对产品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对产品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。 2、产品的周边知识 不同的产品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如衣服，不同款式的衣服，适合的人群是不一样的。这些情况都需要客服人员了解清楚的。俗话说的好，知己知彼百战不殆。 此外对同类的其他产品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类产品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 3、一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、订单状态、申请退款等。 4、支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他交易(代付，花呗，信用付等)的原则和时间规则，可以指导客户通过支付完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 5、物流 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式，了解不同物流方式的运作方式。一般为邮寄、快递、EMS，最好还应了解国际邮包。 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等;了解不同物流方式的速度;了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话;了解如何查询各个物流方式的网点情况;了解不同物流方式应如何办理查询;了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 以上就是关于淘宝客服必备的产品专业知识的全部内容了，内容虽然不多，但都是经过小萌长期总结实践得到的，非常实用呢，今天就为大家介绍到这里了，下期见!

2023-05-11

淘宝客服的工作内容主要就是为客户答疑解惑，让客户享受优质服务，以达到提高转化的目的。但客服面对不同客户、不同问题，所用回复语和服务服务技能也是不同的。在这里为各位商家整理了淘宝客服必备语录及基础知识技能供您参考! 一、淘宝客服必备的快捷键 1.亲~ 我们是使用汇通快递，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，由于业务需要，除汇通外的快递公司是比正常会慢一天的，谢谢! 2.亲~ 付款后我们是隔天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，广东省内隔天收到， 3.亲~ 由于业务比较忙，不好意思，我们是24小时内发货，统一下午一点至六点配货，七点打包，十点发货，正常三天左右会收到。 4.亲~ 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢! 二、淘宝客服必备基础知识 1.今天主要介绍千牛平台 聊天界面的一些基础操作 依截图为主哦。 2.打开千牛聊天对话框 左侧与四个小图片，分贝是 联系中 、 最近联系、我的好友 、我的群、我的团队。 3.商品信息页面 4.客户信息也是可以点开看到的， 通过客户信息可以了解到客户品质， 方便后期 售后处理。 5.主要说下在最近联系人页面工作中所要注意的。 一般最近星标 是记录一些问题件， 比如：备注 、换地址、 催快递 等等。后期需要跟踪的订单。未解决标记 ，解决了就把标记去了。这个比较实用。 6.未下单、未付款组 主要是一天工作中，下班之前，再次做下催单 争取达成成交。其它分组不多做考虑 三、淘宝客服必备技能 1、有良好的心理导向，了解自己工作的性质，对顾客有良好的态度，有良好的沟通技巧，并有一定的谈判技巧。 2、应该清楚淘宝店铺运营和管理回的各个方面(婴儿编辑、零售商、货架、图片美化、商店装饰、物流等答)。最好开一家淘宝店，尝试在网上交易(买卖、运输等))。 3、了解客户需求，只有当顾客对某一产品有需求时，才会有购买行为。当顾客咨询时，这意味着度他有购买的意图。这取决于你如何加深购买欲望。需要有敏锐的洞察力和经验。 4、态度和效知率，比如说当顾客申请退款时，他希望能很快得到退款。如果客服没有及时给出退款承诺，用户会道不断催促和询问本店客服;但如果客服立即给出积极的态度，比如退款手续繁琐，本店会在24小时内完成退款承诺，这对顾客来说会比较好。 四、淘宝客服自动回复语录 1.亲~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦!掌柜回来马上回复! 2.亲~ 不好意思!店主去忙了，可能没及时的回复你!亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢!祝生活愉快!!亲有空多来坐坐哦 3.亲~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢! 4.亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了 在整个淘宝客服工作中，淘宝客服必备语录和客服基础知识技能是每个客服都要掌握的，除此之外，为了更快、更有效做好客服工作，将常用、泛用的部分话术设置了自动回复和快捷键。以上内容通用各大电商平台，还有什么疑问下方留言!

2022-11-01

淘宝电商是我们经常用到的购物平台，淘宝的售前售后客服是每家网店都必备的职位。很多人认为网店客服是一件很轻松的事，只要会跟客户聊天即可，却不知道，淘宝客服也要懂得电商平台的规章制度和要有一定的客服知识等条件。以下文章为大家讲述淘宝客服具备的专业知识。 一、客服岗位基本规范(重点：做公司优秀的职员) 1. 能严格遵守公司各项制度，保守公司的机密。 2. 有良好的职业操守，并且能维持公司内部人员团结。 二、熟悉网站交易规则及流程 1.查询库存：要能快速的利用尺码表在库存中查找出顾客要购买的商品是否有货。 2.能熟练掌握支付宝等支付网关的流程和规则。 3.交易规则：熟练掌握如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 4.做单：在顾客拍完之后和顾客核对地址、尺码和快递方式。备注写上核对后自己的姓名、顾客的尺码和快递方式。红旗为接单所标注，紫旗为做单之后的标注。黄旗是检查以后的标注，蓝旗是有问题的标注。 5.物流快递：掌握不同快递方式的价格、速度、联系方式及快递单号的查找方式;掌握公司发货时间等。 三、 熟知商品方面知识 商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法、洗涤方法、修理方法等有基础的了解。要求：自己能够喜欢，自己能用心去琢磨。会背会讲，烂熟于胸。做个行业的专家，给顾客准确的推介。 四、懂得怎样与客户沟通 客服沟通技巧的核心：就是在接待顾客的过程中能够详细的，有技巧的回答顾客各种疑难问题，能随机应变应对各种突发情况，能够引导顾客去购买到满意的商品，主动增加销售。要揣摩顾客的心态和心理，找出顾客真正需要的是什么，怎么样才能拉住顾客，从而提高我们订单的成功率。 积极参加培训，通过一系列的学习和培训增强我们的业务能力，扎实我们的业务水平，这样才能更好的为顾客服务。 五、简单售后问题处理 1.熟练掌握7天无理由退换货服务、查询发货情况(发货 单号)。 2.平时熟记各家货源的售后服务状况(根据售后情况表来)。 淘宝售前售后客服质量是网店形象和转化率的主要体现方式，所以想要做好客服就要具备专业的知识服务客户，是客户得到满意，为店铺树立形象。

2022-07-08

作为淘宝网店的营销人员，淘宝网店客服需要了解很多的专业知识，比如沟通技巧、图片的运用、聊天技巧、销售技巧、网店交易规则等等，因为文章内容有限，今天咱们先来了解一下淘宝网店客服需要了解的众多专业知识中的网店交易规则。 1.一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 2.支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 3.如何付款 现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。 银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。 客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。 4.物流知识 (1)了解不同的物流及其运作方式 ▲一般为邮寄：邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、和EMS。 ▲快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。 ▲货运：货运分汽运和铁路运输等。 ▲最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。 (2)了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 以上这些内容就是淘宝网店客服必备的专业知识中的网店交易规则的全部内容了，以后再为大家介绍其他内容，咱们下期见。

2022-07-08

应聘淘宝售前客服第一步就是考试，淘宝店会根据店铺的实际情况和淘宝平台规则整理出一些考试题，通过考试进行择优录取，具体的淘宝售前客服专业考试内容小编为大家整理了一下，和大家一起分享。 一、判断题 1、柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。客服小白的行为正确。(错误) 2、朱由校拍下了一款小米新上市手机，由于暂时支付宝没钱没有进行支付，几个小时候发现订单被客服关闭了。请问客服的行为属于违规。(对) 3、朱棣购买了一件西装，因为不喜欢申请退款，客服小白同意退还运费。后由于运费一直没有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非质量问题无法承担运费。请问该笔订单的运费，该由商家承担。(对) 4、朱祁镇购买了100件生发剂，付款后客服小黑告知由于数量过多，要求朱祁镇补运费才能发货。小黑的做法是错误的。(错误) 5、渊买了衣服，发现有抽丝，选择了质量问题退款。商家同意退款后，拒绝支付渊退货运费的要求。淘宝是会支持商家。(错误) 6、贵妃购买了一件48小时发货的衣服，过了三天向客服小白反馈，他的商品一直没有发货。小白发现消费者的订单只点击了发货，但在物流官网没有揽件信息。此时贵妃投诉延迟发货会成立。(对) 7、小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件记录。消费者投诉商家延迟发货，会成立。(对) 二、简答题 1、举出3种店铺的促销活动? 答：限时打折，满就送，套餐搭配 2、请举出5句夸奖顾客的话? 答：亲您的一定很美，亲您的身材我都不敢相信，亲真的好人亲真是在世华佗亲您真孝顺 3、当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么? 答：热情服务，不冷漠顾客，引导顾客购买，解决顾客的疑问，促成成交 4、当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息?如果我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉? 答：我们会知道顾客在看哪一件衣衣，好顾客的会员等级，有没认证，我们可以***进行解决 5、作为售前客服，你会怎么避免中差评?例如1个避免中差评的软件? 答：我们在销售中，我们可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解。 6、在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间? 答：我们要精准回答，高质量的销售术语，用心服务 三、选择题 1、刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是? (C) A、商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需刘飞自行联系快递取回 B、商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回刘飞处并签收 C、商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回 D、商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，货物需要刘飞重新联系快递发回商家 2、小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理?(C) A、支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家 B、支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维 C、支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求 D、无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔 3、刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理?(A) A、告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用 B、告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费 C、告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担 D、告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物 4、消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是? (A) A、支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担 B、支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法 C、支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担 D、支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，但拒签产生的运费消费者承担 5、消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口(未经收件人授权且无法提供签收底单)，此时商家正确的做法是 (A) A、直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔 B、商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款 C、快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款 D、联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者;如果快递不赔偿，那就不退款 6、天猫要求商家应当在消费者付款成功后的48小时内(双方有约定的从约定)发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些(AD) A、9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 B、9月2日15:00在后台点击发货，9月3日10:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00 C、9月3日15:00在后台点击发货，9月2日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月2日15：00 D、9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 7、小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜(商家承诺此商品支持7天无理由退换货)，商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是?(AD) A、由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担 B、小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担 C、整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家 D、小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等 8、消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明?(BCD) A、发货物流面单 B、有本人签字的签收底单 C、消费者授权他人签收的物流证明 D、消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图 9、张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的?(AD) A、天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理 B、天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理 C、天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理 D、天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理 10、交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法(BC) A、快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款 B、快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者 C、商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运;如果消费者不同意，交易支持退款 D、物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款。 关于淘宝售前客服专业知识考试内容小编就和大家分享到这里了，如果您有更多常见考题，欢迎与我们一起分享。

2023-07-28

随着电商客户对服务质量的要求提高，电商行业竞争越来越激烈，淘宝店铺对售前人员的要求增高。于是每个淘宝客服在上线前都会经过专业的知识测评，来保证淘宝客服的服务质量。下面我们来看看淘宝售前客服专业知识测试题都有哪些。 一、客观题 1.下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(C) A.宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 B.遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 C.每天都要重新发布商品 D.出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 2.一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(B) A.三家 B.一家 C.两家 D.没限制 3.淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(A) A.一般违规行为和严重违规行为 B.普通违规行为和特殊违规行为 C.少数违规行为和多数违规行为 D.买家违规行为和卖家违规行为 4.了解淘宝规则的最佳途径是：(A) A.进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 B.到Google搜索 C.到淘宝社区看帖 D.向其它店家询问 5.买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案： (B) A.30天 B.15 天 C.9 天 D.7 天 6.下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(C) A.己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 B.已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 C.未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 D.已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 7.一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(C) A.10分 B.16分 C.12分 D.20分 8.规则频道右侧栏目是：(B) A.直通车 B.规则动态 C.店铺街 D.淘宝大学 9.以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(A) A.虚假交易 B.侵犯知识产权 C.成交不卖 D.滥发信息 10.如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(A) A.首页右侧“规则”专栏 B.搜索宝贝 C.淘宝服务 D.类目导航 11.以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(D) A.骗取他人财物 B.泄露他人隐私 C.盗用他人账户 D.竞拍不买 12.规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案：(B) A.考试中心 B.规则公告 C.规则解读 D.友情链接 13.违规扣分什么时候会被清零 --答案：(A) A.每年的十二月三十一日二十四时 B.每年的五月一日二十四时 C.每年的十月一日二十四时 D.每年的一月一号二十四时 14.除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(C) A.对这次违规行为进行公示 B.对这次违规行为进行扣分 C.对违规的会员进行罚款 D.对这次违规行为进行纠正 15.在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(A) A.只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户 B.只要被买家投诉，就会被查封帐户 C.只要违规了，就会被查封帐户 D.只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户 16.严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚 --答案：(A) A.48分 B.100分 C.36分 D.24分 17.《淘宝规则》 的违规积分如何清零 --答案：(B) A.每半年一次 B.每年一次 C.每个月一次 D.每季度一次 18.下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(C) A.买卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 B.针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数 C.淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分 D.信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分 19.买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 --答案：(A) A.买家在评论内容中称赞卖家发货速度快 B.同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评 C.恶意向卖家索要额外财物 D.买卖双方在评论内容中发布污言秽语 20.淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(C) A.规则频道公告 B.淘宝网首页公告 C.电话通知会员 D.淘宝网帮助中心公告 21.买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(B) A.买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 B.买家付款以后就可以申请退款 C.买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 D.买家拍下以后就可以申请退款 22.淘宝规则中规定的违规行为有几大类 --答案：(C) A.四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 B.三大类，轻微违规行为) 一般违规行为和严重违规行为 C.两大类，一般违规行为和严重违规行为 D.不分类 23.以下哪种说法正确 --答案：(D) A.淘宝规则是被处罚后方需了解的 B.淘宝规则是会员自发达成的共识性文本 C.淘宝上不存在淘宝规则 D.淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款 24.评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分 --答案：(C) A.二分 B.四分 C.一分 D.三分 25.满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 --答案：(c) A.会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后 B.会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后 C.会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 D.会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 26.下列哪些行为不属于违规行为 --答案：(D) A.同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品 B.同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品 C.同一会员开两家店铺并且发布不同的商品 D.同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品 27.集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(D) A.商城只有信用评价，集市只有店铺评分 B.商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分 C.集市只有信用评价，商城只有店铺评分 D.集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分 28.在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 --答案：(B) A.淘宝官方规则频道：rule.taobao.com B.淘宝商品搜索页面 C.淘宝帮助中心规则类目 D.淘宝首页规则专栏 29.淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 --答案：(C) A.信用等级高就没限制了 B.完全没限制 C.有限制，但至少可发布100 件 D.有限制，有些情形可能1 件都不能发了! 二、主观题 1.关于发票的细则回答 买家：我买的比较多,有发票吗? (1) 有发票的情况下回答：亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. (2) 暂时开不出发票情况下回答：亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的.,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 2.关于发货的细则回答 买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀? 亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢 3.关于信用卡的细则回答 买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗? 可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝. 4.关于包邮的问题 买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。 亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 5.关于货到付款问题 买家：这个可以货到付款吗? 您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦。 6.关于泄露信息的问题 买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。订单号是 XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 7.七天无理由退款问题 买家：亲，我买的这本书发现有残缺现象，我要求退货。 (1) 没有涉及退货手续费用由哪方支付时回话亲，本店支持7天无理由退换货 (2) 买家如果退货那么运费由谁来承担呢? 建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。 关于淘宝售前客服专业知识测试题库及答案今天小编就为大家分享到这了，希望可以帮助到您。

2023-06-14

客服分为两大类：售前客服、售后客服。售前客服的作用是销售产品，将店铺的产品卖出去;售后客服的作用是解决售后问题，包括投诉和中差评。两者都是店铺必备的岗位，但对于网店发展和业绩来说，售前客服似乎更重要，所以要做淘宝售前客服就要具备这些专业知识。 1、服务系统操作 (1)会打字，打字快。也要学会查看离线期间客户留言，其实大家每天下班之后，肯定也还会有一些客户会去逛手机淘宝，当他们有疑惑时候也会主动去进行咨询的，我们客服就要为客服答疑的。而且客服工作并不是24小时制的，很多客服都是两班倒，上班到晚上12点，有些可能下班更早，因此在离线时，客户咨询问题会在第二天给予解答。 (2)不止是回答客服问题，我们客服还需要及时的了解店铺内促销活动，因为店铺就可能会有一些定期或不定期的促销活动，因此作为一个客服人员，就应该要及时的了解这些活动的规则。尤其是在一些新上架或是新下架商品，这样也能够对活动页进行下架和更新，另外还需要跟运营和美工沟通好。 2、产品知识 (1)商品专业知识 客服要对型号、材质、尺寸、用途、注意事项等有一定的了解，最好了解行业的相关知识的同时，对商品的使用、洗涤、修复方法有一个基本的了解。 (2)商品周边知识。 不同的商品可能适合不同的人。这就需要客服对客户服务有基本的了解。 另外，还要对同类的其他商品有一个基本的了解，这样在回复客户关于不同类型商品的差异时，才能更好的回复和回答。 3、销售技巧 (1)做客服要具备最基本的职业素养，熟悉客服的基本流程，比如打招呼、询问、分析问题、推荐产品、议价、帮助客户、核实情况、说再见、追单。 (2)不断提升自己的业务水平，了解销售产品，对产品的材料、功能、优势能比较专业的讲述，对同类产品的价格心中有数。 (3)学好心理学，能揣摩出客户的真实意图，客户提问要耐心解答不应付，做好客户参谋，能给出客户满意的建议。 (4)对优惠政策要在第一时间知晓，并提醒客户有优惠，如果客户有需求，要告诉客户怎样买更划算。 (5)不要为了销售而销售，要替客户着想，就像你自己买东西一样，客户是会有感觉的，他们的推荐和好评是非常重要的。 4、销售话术 (1)亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。 (2)亲，本店产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗? (3)亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。 (4)亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀! (5)亲，请放心购物，出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。 (6)亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，商家先行赔付，请放心选购。 (7)亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦!没货:亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错。 (8)亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺丰的一样要补邮费20元) (9)亲，您好!本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦，这个请您放心，如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦! (10)亲，您好!请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下好吗?我好去帮您查询看一看宝贝是否有货哦! (11)亲，您好!真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好的哦! (12)亲，您好!本店的宝贝都是拍下之后的48个小时内尽快给你发货的哦，如果是急件，您可以提前和我们说一下，我们可以提前给您安排发货的呢! (13)亲，您好!本店的宝贝一般情况下都是默认是发圆通快递、汇通快递和申通快递的哦，如果您要其他快递，请跟我们客服联系，之后会帮您备注好您需要的快递呢! (14)亲，您好!请您放心呢，我们家的合作快递都是非常的给力的哦，江浙沪地区一般是发货后的1-3天左右到货，其他地区一般是发货后的3-6天左右到货，根据发货仓库和运输快递的情况，具体到货时效以快递送货时间为准哦，感谢您的支持与理解，麻烦您收到货的时候认真仔细的检查一下，如果有什么问题，您可以随时和我们联系，我们会尽快给您处理的，祝您购物愉快! (15)亲，您好!请您放心，本店的产品在发货之前都是有做检查的，保证质量是没有问题的哦，如果您还是不放心的话，可以看看评价里面都是买家对我们家的肯定的。如果之后我们的宝贝还是出现了质量问题的话，本店是支持7天内无理由退货的哦~ 做售前客服必须要懂得怎样对客户沟通，遇到什么样的客户说什么话，这就要求客服掌握一些专业知识，以上是小编总结的淘宝售前客服知识，希望能帮助到你。

2023-03-31

在淘宝网店的，售前客服是店铺重要的销售岗位，要知道图片、视频和文字能够说明的信息有限的，所以还是需要售前客服来为顾客进一步介绍商品的，因此有许多专业知识都是需要培训给售前客服的，下面咱们就来看看淘宝售前客服需要培训的专业知识具体都有哪些。 1、熟悉交易规则 任何平台都会拥有一套自己的交易规则，客服人员要充分了解并学会运用规则。 如熟练掌握修改商品价格、评价管理、管理交易、返现等操作。 2、付款方式及流程 网购交易一般都采用在线快捷支付的方式。客服人员要熟悉每一种交易支付流程，以引导顾客完成交易。 3、物流知识 客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递用时情况。并且，还要对物流包裹的撤回、更改地址，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。 4、虚心倾听顾客需求 作为客服人员，与顾客进行沟通时千万不要以专业自居，首先应该耐心倾听颜客的需求，明白顾客真正需要的是什么，这样与顾客沟通起来才会更有目的性和针对性，才能更有效地达到顾客咨询的目的，进而促成交易。 5、服务至上的观念 客服人黄要怀着“服务至上”的观念，在和旗客的沟通中不要与其争论，顾客的要求永远是可以理解的。当遇到商品出现问题的情况时，要认真分析原因，可能是本身检查的疏漏，也可能是快递公司的问题，但千万不要随便怀疑顾客。出现问题后要积极和顾客进行沟通，并尽快处理顾客反馈的问题。 6、准确地介绍商品 当联客对所需商品提出疑问时，客服人员要及时给出准确专业的回答，这样才能给顾客是够的信任感。如果客服人员对商品的情况一问三不知，相信顾客对这样的卖家背定会心存怀疑而放弃购买。 相反，如果客服人员能够对商品进行详细介绍，顾客对回答感到心服口服。也就代表相信卖家的专业眼光。与店铺成交的概率就会大大提高。 7、巧用表情传情达意 沟通会话一般是由顾客发起的，客服人员应当以最热情的态度去迎接。在开始谈话时，一个微笑表情就能让顾客感受到诚意和善意。多使用聊天表情可以弥补顾客看不到真人神情的缺点，也能够让顾客感受到客服人员的积极和热情。 8、多说感谢，礼貌待客 客服人员要多对顺客表示感谢，感谢顾客对店铺的光践，感谢顾客耐心等待，感谢顾客对店铺的支持。和顾客交流一定要礼貌，即使顾客说话不太客气，也千万不要针锋相对，应该用热情和礼貌去感染对方。 以上就是关于淘宝售前客服需要培训的专业知识的全部内容了，希望能帮您培养出更优秀的售前客服人员。

2023-02-28

淘宝电商是我们经常用到的购物平台，淘宝的售前售后客服是每家网店都必备的职位。很多人认为网店客服是一件很轻松的事，只要会跟客户聊天即可，却不知道，淘宝客服也要懂得电商平台的规章制度和要有一定的客服知识等条件。以下文章为大家讲述淘宝客服具备的专业知识。 一、客服岗位基本规范(重点：做公司优秀的职员) 1. 能严格遵守公司各项制度，保守公司的机密。 2. 有良好的职业操守，并且能维持公司内部人员团结。 二、熟悉网站交易规则及流程 1.查询库存：要能快速的利用尺码表在库存中查找出顾客要购买的商品是否有货。 2.能熟练掌握支付宝等支付网关的流程和规则。 3.交易规则：熟练掌握如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 4.做单：在顾客拍完之后和顾客核对地址、尺码和快递方式。备注写上核对后自己的姓名、顾客的尺码和快递方式。红旗为接单所标注，紫旗为做单之后的标注。黄旗是检查以后的标注，蓝旗是有问题的标注。 5.物流快递：掌握不同快递方式的价格、速度、联系方式及快递单号的查找方式;掌握公司发货时间等。 三、 熟知商品方面知识 商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法、洗涤方法、修理方法等有基础的了解。要求：自己能够喜欢，自己能用心去琢磨。会背会讲，烂熟于胸。做个行业的专家，给顾客准确的推介。 四、懂得怎样与客户沟通 客服沟通技巧的核心：就是在接待顾客的过程中能够详细的，有技巧的回答顾客各种疑难问题，能随机应变应对各种突发情况，能够引导顾客去购买到满意的商品，主动增加销售。要揣摩顾客的心态和心理，找出顾客真正需要的是什么，怎么样才能拉住顾客，从而提高我们订单的成功率。 积极参加培训，通过一系列的学习和培训增强我们的业务能力，扎实我们的业务水平，这样才能更好的为顾客服务。 五、简单售后问题处理 1.熟练掌握7天无理由退换货服务、查询发货情况(发货 单号)。 2.平时熟记各家货源的售后服务状况(根据售后情况表来)。 淘宝售前售后客服质量是网店形象和转化率的主要体现方式，所以想要做好客服就要具备专业的知识服务客户，是客户得到满意，为店铺树立形象。

2022-07-08

随着电商行业竞争压力越来越大，店主们对售前客服的素质和专业知识也是越来越重视，现在很多店主都规定新人要经过专业知识测试才能上岗，作者总结一份淘宝售前客服专业知识测试题，含有答案，新人售前客服可以用来自测，看看自己还有哪些需要推升的地方。 1、【买家】：在? 【客服XX】：您好，在的亲，客服XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的?+表情图片 2、【买家】：这xxx有货吗? (1)《提示：有货》 【客服XX】：亲，有货的哈，您可以放心购买的!(能告诉我一下您购买的此产品的用途吗，可以给您建议一个合适的产品!) +表情图片 (2)《提示：缺货》 【客服XX】：亲，很抱歉，由于这款产品比较热销，您想购买的产品暂时没有现货，需要预定，预计 ~ ~ 个工作日到货，您看您是可以接受预定，还是换其他现货款式呢? (3)《提示：断货》 【客服XX】：亲，真的很不好意思呢，由于这款产品是比较热销，您所需要的XX已经没有货啦，您可以看看其他类似的款式，需要我帮您推荐一下吗? 3、【买家】：质量怎么样啊，看有些买家的评论不怎么样哦，反应价格较贵，包装质量不怎么样或产品味道不是很好的? 【客服XX】：亲，不是我们自夸，我们公司的产品可是很受老客户的追捧的哦。因为每个人的口味独特，所以评价有些主观哦。本店所有商品均是品牌直销，严格质检，质量有保证(提供资质认证和安全保障)。如您收到商品有问题，在24小时内和我们在线客服联系我们都会为您妥善处理的，您可以放心购买哦!只是快递在发货的过程中包裹都是堆积在一起，保护不到位等，所以到您的手中偶然会所破损，还希望亲的理解哦!+表情图片 4、【买家】：要是这个价格我就拍下了，我看到和你们家一样的款式，没有你们价格高哦?《提示：本店坚持不议价原则》 【客服XX】：不好意思亲，本店已经把价位放在最低，所以不议价的哈。关于相似的产品，网上购物普遍都是一分价格一分货的，之前有很多买家也提出过相同的疑问，但是经过思考还是选择了我们家哦，毕竟食品质量不好的话，买回去吃进去的是在您的胃里，您说呢? 不是我们自卖自夸，我们公司的产品很受回头客的追捧呢，还有国外华侨人特意托人回国买的哦+表情图片 5、【买家】：我再考虑下。 【客服XX】：嗯，好的亲，您再看看考虑一下，有什么不清楚的随时咨询我哈，客服小草很高兴为您服务!+表情图片 6、【买家】：价格贵了o(︶︿︶)o唉 【客服XX】：亲，一分价一分货哦，我们价格已经是放到最优惠了，这里是我们的优惠活动信息，您可以看一下(优惠信息根据店铺现在的优惠信息而定) 解析：首先在议价的这方面，我们一看到客户议价，首先看看店铺是否有做活动，如果有就马上跟客户说明，公司现在有XX活动，非常实惠，强调错过就难得再有了。 如回复：亲，目前公司有XX优惠活动，现在购买真的很划算哦，平时都没有这么大的优惠力度呢，您是现在就拍下吗? 如果客户还要讲价： 回复1：亲，非常抱歉，这已经是活动最低价亏本赚销量了，质量保证，薄利多销。该有的优惠我们肯定是不会吝啬，第一时间会告知您的，希望亲您谅解，非常感谢! 回复2：亲，我们是品牌商城直销，减少了很多中间环节，故所有商品都是实价销售，利润微薄，您也知道淘宝商城的是走品牌以及品质路线，商品都是定价制的，是修改不了价格的呢~ 回复3：亲 厂家不一，质量不一，造工不一，成本价格不一，这些都会造成价格上的差异。不同厂家造工质量价格方面也会不一样的哦。我们家宝贝价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看起来差不多，但价格上差很多，主要是材料和做工方面不同。贵的成本也相对较高，但是质量方面是过硬的。 7、【买家】：都是老顾客了，便宜点吧，一直都是买你家的，就少这么一点，可以我就拍了，爽快一点! 【客服XX】：亲，有很多老顾客也是一直买我们的产品，之所以选择我们，是因为我们已经把价位放到最低，物超所值，价格上是没有办法再少了哦!(可以给买家介绍我们的活动信息，有小礼物的情况下，老顾客可以送双份) 8、【买家】：《提示：买家10分钟左右没有回复》 【客服XX】：亲，还在的吗?有什么不清楚的随时咨询xx我(昵称)哦，很高兴为您服务!+表情图片

2023-05-17