如何对客服进行产品培训

在竞争激烈的市场环境中，优质的客户服务是企业赢得客户、提升品牌形象的关键。而打造一支高效专业的客服团队，离不开系统完善的培训体系。 一、打造高效客服培训团队的秘诀 1.明确培训目标：首先，要明确客服培训的目标，例如提升客户满意度、提高问题解决效率、降低客户流失率等。明确的目标能为培训指明方向，确保培训内容有的放矢。 2.组建专业培训团队：组建一支由经验丰富的客服主管、培训讲师、业务骨干等组成的专业培训团队，负责培训课程设计、内容开发、授课以及培训效果评估等工作。 3.制定科学培训体系：根据客服岗位职责和技能要求，制定科学合理的培训体系，包括新员工入职培训、在职技能提升培训、专项技能培训等，确保培训内容覆盖客服工作的方方面面。 4.注重培训方式创新：采用多元化的培训方式，例如案例分析、角色扮演、情景模拟、线上学习平台等，提高培训的趣味性和参与度，增强培训效果。 5.建立培训评估机制：建立完善的培训评估机制，通过问卷调查、实操考核、案例分析等方式，对培训效果进行评估，并根据评估结果不断优化培训内容和方式。 二、客服团队培训流程 第一阶段：企业文化与客服基础 1.让新员工了解公司文化、品牌及团队基本管理制度等，快速融入团队。 2.认识客服岗位，明确工作职责与基本素质 3. 系统讲解公司产品和服务，使新员工熟练掌握产品知识，能够解答客户疑问。 第二阶段：技能提升 1.针对不同岗位和职级的客服人员，提供针对性的专业技能培训，例如高级沟通技巧、投诉处理技巧、客户心理分析等。 2.及时对公司新产品、新服务进行培训，确保客服人员能够及时掌握最新产品信息。 3.定期组织案例分析，分享优秀客服案例，总结经验教训，不断提升客服人员的实战能力。 4.在公司上线新系统时，及时组织相关客服人员进行培训，确保其能够熟练使用新系统。 5. 针对可能出现的突发事件，例如系统故障、产品问题等，制定应急预案并进行演练，提高客服人员的应变能力。 第三阶段：培训效果评估 1.考试可以检验客服对知识的掌握程度。 2.实际操作考核评估客服在实际工作场景中的技能应用能力。 3.客户评价是从客户的角度了解客服服务质量的提升情况。 第四阶段：持续学习，打造学习型团队 1.鼓励客服人员利用业余时间自主学习，例如阅读相关书籍、参加线上课程等，不断提升自身技能。 2.将常见问题、解决方案、服务流程等整理成知识库，方便客服人员随时查阅学习。 3.定期组织团队活动，增强团队凝聚力，提高工作积极性。 打造高效客服培训团队并建立科学合理的培训流程，是一个系统而长期的工作。只有不断优化团队建设和培训流程，才能培养出一支专业、高效、优质的客服团队，为企业的发展提供有力的支持。

2025-02-19

电信客服作为服务行业的重要一环，其素质直接关系到企业形象和客户满意度。那么，究竟如何进行电信客服的专业培训呢?下面是一些经验与方法分享。 1.导师培训法 现场演示、带教学员等方式进行电信客服的职业培训，不仅可以坚持培训的针对性和高效性，同时可以帮助学员快速适应工作、熟悉工作流程。 2.经典案例法 从实际案例出发进行模拟，让学员更好地理解和掌握电信客服的应对技巧，比如应对客户投诉或纠纷、推销产品等方面。 3.群体研讨法 在专业讲师的指导下，进行一些以实战为主要思考方式、以互动为主的研讨活动。通过互动分享、案例讨论等方式增强学员对客户需求的敏感度、掌握沟通技巧，从而更好地服务客户。 4.语音训练法 模仿优秀客服人员的方式，帮助学员更好地提升语音和表达技巧。同时可以开设小组复述课程，帮助学员更快更好地掌握口语基础。 5.专业知识培训法 电信客服职业素质的提升除了语言表达能力之外，还需要不断更新和增强自身的业务知识。不断深入开拓自己的专业知识，优化客户问题解决方案，以达到更好的业绩。 6.互联网培训法 互联网技术的飞速发展，线上互动课程已成为电信客服培训的重要方式。通过全新、多元的学习方式，更好地扩大学员知识面和提升技能。 综上所述，取舍不同的电信客服培训方法，根据不同的企业体系和特点制定科学的方案，能够更好地帮助客服人员提高工作质量，培养客户资源，达到良好的业绩。

2024-04-27

电商客服在和顾客进行沟通的时候，可以重点说一下这款产品的好处，会给顾客带来什么，电商客服在介绍的时候可以按顾客的喜好推荐产品，并且突出介绍产品的好处及优点。 需要耐心解答对比的准客户，现在网店越来越多，难免会有竞争，顾客在选择商品的时候也会和别的家进行比较，如果电商客服遇到进行对比的顾客，不要去说别人家的产品不好，一定要进行客观专业的为顾客进行解答。 很多店铺在大型的活动的时候会比日常增加着几百到几千的销售量，这个时候电商客服也是最忙的时候，店铺发货慢也是顾客计较的问题，这个时候电商客服要做的就是事先告知顾客，这样可以有效的促成店铺的订单。 最后要了解准客户意向，在和顾客沟通的过程中一定要理解顾客潜在的购物需求，有些顾客有时候对价钱还是很在意的，这个时候电商客服要做的，就是了解意向，推荐合适顾客的，而不是贵的，这样更容易促成订单。 能顺利的签下订单。做一个好的电商客服，一定要有一个好的心态，虽然电商客服这个职业虽然门槛不高，但是达到专业水平也是需要时间的，懂得热情服务，对待顾客要亲切有耐心，懂得换位思考，懂得了解顾客内心想法，更好的服务顾客，更好的为店铺带来业绩。

2023-07-24

在网店里，售前客服是提升业绩，拉拢顾客的;售后客服的是处理已经出现的问题的。可能有人会说不是还有售中客服吗，其实在网店里售中的工作都是售前客服来做的，毕竟顾客跟售前客服聊了一半又换一个人还是很别扭的，客服的衔接也是一个问题。 现在无论是新开的网店还是老店都有很多网店的售前是和客服外包平台合作的，这样网店就可以直接享受到专业的服务，店主还省去了对客服的培训和招聘。为什么客服外包平台就能培养出专业的售前客服呢?下面萌萌客的笔者就带大家一起来看看。 首先是培训网店产品的相关内容。因为是售前客服，要比售后客服更早的接触到店铺的商品，所以通常外包平台会首先开展对店主网店的产品相关的内容培训，让售前客服能够充分地了解该网店所运营的产品和服务内容，才能够针对客户解答疑惑，并根据其需求推荐更合适的产品，促进网店的商品交易。 其次是培训销售的技巧。虽然外包平台的很多客服人员都有着一定的销售基础，但是也需要不定时去学习更专业的销售技巧，了解目前更受欢迎的方式，才能够在售前做到让顾客更快的成交。 再来就是话术的培训。可能大家可能觉得售后客服才会用到很多专业的话术，但实际上售前客服也一样，如果售前客服的话术不够专业，那么顾客就会心生疑惑，不信任我们，购买的欲望就不高，所以外包平台对于售前客服也需要进行话术的培训，让售前客服能够将店铺活动以及优惠转达给客户，引导客户购买。 最后就是不定期对客服人员进行提升的培训，这包括店铺新的商品、活动，以及对之前出现问题的解决方法等等，保证客服人员能适应时代的变化，跟上顾客需求的变化，吸取之前的教训，不断提升自己的能力。 售前客服的门槛虽然并不高，但要想发挥出效果，还是需要不断通过培训来提升自己的。客服外包平台为了能够吸引更多的客户，会有专门的专业人士来培训客服人员，并定期检查服务效果，双管齐下，保证客服的服务质量。

2024-09-18

首先，要把新招来的客服人员进行分类。这些客服可以分为两种，一种就是没有接触过电话客服工作的，这类培训时间会比较长，大概需要三周的时间;另一种就是之前有过客服工作经验的，这类的客服培训一周就可以正式上岗了。针对不同的客服进行不同的客服培训。 其次，对客服人员进行培训。在培训的前两个星期要让客服人员了解自己工作的具体内容、后台的操作方法、负责的产品类型和特性、熟悉话术技巧等，这阶段的培训结束后还会对客服进行基础的考试。在第三个星期客服还需要加强对产品了解，同时可以接待一些客户，在这个阶段客服遇到的问题，不能回答的，自己要及时做好记录，这个可以安排老客服带着新客服工作。 在接下来客服就就正式上岗了，在这个阶段需要客服外包公司不定期的培训客服，定时抽查客服的聊天记录，针对沟通中出现的错误进行指导，提高新客服的应对技巧。

2024-11-21

客服培训是每个客服上岗前都要接受的，但是对于产品卖点拼多多是怎样培训客服的呢?小编来为大家讲解一下。 一、基础：对产品属性了如指掌 为啥说是基础呢?比如卖牛奶，你来我店里问生产日期是什么时候，我回复“亲亲，稍等一下，我去查下哦”，或者更过分的“亲亲，这边不太清楚，您去详情页找找看呢”。 你会怎么想?第一就是客服不专业;第二就是这家店是不是卖的过期牛奶，压根不知道生产日期?这两点都增强了你对这家店的不信任感。反正我是遇到过这种不靠谱的客服，然后直接就走人，懒得理客服了。 所以对产品属性了如指掌，应该是客服的必备知识储备，要做到有问必答快答。 以女装为例，一个女装店客服需要了解每个产品的以下信息 举例： 但是怎么定义属性，要收集哪些知识点呢?给大家支个招，在发布产品的时候，会出现产品属性需要填写，大家一定要完整填写，然后把这个背下来。再一个就是知道我们展现给客户什么，比如轮播图、详情图，涉及到功效、模特之类的。 二、进阶：挖掘产品的卖点，并运用到客服聊天中 熟背产品的属性是最基础的要求，但还远远不够。试想，平台有这么多卖同款的商品，你和别人拥有一模一样的属性，如果你还只会向买家介绍基础属性的话，人家为什么会被你吸引呢? 作为客服，不仅要熟诵产品的基本属性，还需要挖掘产品卖点，并运用到客服聊天中。 所谓卖点就是：别人没有你有，别人有你优。 大家可以从产品优势、用户需求、用户担心的点来挖掘产品卖点。 ①产品优势：能够实现的功能和功效;比如衣服：防风、保暖、防晒、舒服、冰凉清爽、易吸汗、明星同款…… ②买家需求：能给买家带来什么;比如衣服穿起来：遮肉、显瘦、显高、显脸小、抓人目光…… ③买家担心点：买家迟迟未下单，纠结犹豫的原因。比如：衣服材质：掉色吗;缩水吗;勾丝吗;有无内衬，是否需要打底……②衣服的尺码：偏大、偏小…… 找到了产品的卖点之后，客服要在聊天中向买家介绍产品的卖点，怎么说会比较好呢? 比如：你卖保温杯 ①客服可以从产品优势的角度，比如，产品优势是保温效果好。买家问“杯子保温效果好吗?”客服给买家推荐的时候可以说“亲亲，很好呢!我们家做了八层锁温防护，可以达到36小时保温呢!” ②客服可以从买家需求的角度，比如，买家的需求的便携。买家问“杯子主要在外面用的，方便携带吗?”客服给买家推荐的时候可以说“亲亲，方便呢!这款是300ml相当于一瓶小矿泉水的容量，小包也能HOLD住哦”。 ③客服可以从买家担心的角度，比如买家担心安全问题。买家问：“杯子有异味吗，安不安全?”给买家推荐的时候说：“亲亲，安全呢!它采用的是食品级PP材质，不含双酚A，可经受反复高温，化学稳定性好。保证安全，您放心。” 学会了吗?客服在聊天中向买家介绍产品的卖点其实很简单：只要，多说一句。不要只是回答买家的问题，而是要在回答买家问题的基础上，从产品优势、买家需求、买家担心点三个角度对买家的问题做出一个解释。只有这样才更容易说服买家，刺激买家下单，不试一下你都不知道你的询单转化可以更高。没有最高，只有更高。 三、高阶：能够包装产品卖点，总结形成方法论。 有的人可能会说，道理我都懂，但就算只要多说一句，我也不知道要说什么啊。不要担心，下面给大家推荐四种“多说一句”的方法。 1.寻找原因法 找到产品的卖点之后问自己一个为什么? 假如你的衣服卖点是：轻薄透气;你可以思考：因为XXX，所以“你的衣服轻薄透气”成立! 举例： 买家问：“老板，衣服透气吗?“ 客服1回：“亲亲，透气呢。“ 客服2回：“亲亲，这款用的是超细纤维织物，有非常密集的孔隙，很透气呢。” 2.数字可视化法 数字可视化指的是寻找用户心中熟悉的相似物或者相似场景(和产品的联想距离越近越好)来解释数字，以达到让用户瞬间理解的目的。 举例： 假如你是卖苹果的，卖点是甜，你该怎么说? 买家问：“老板，苹果甜吗?“ 客服1回：“亲亲，甜的。“ 客服2回：“我们苹果甜度值达到18-21%，远远超过普通苹果的13%呢。” 3. 比喻法 利用比喻加强卖点的画面感。 举例： 假如你是卖床垫的，卖点是软，你该怎么说? 买家问：“老板，床垫软吗?” 客服1回：“亲亲，很软哦。” 客服2回：“亲亲，这款床垫很软的呢，像躺在棉花上面一样!” 4.告知效果法 如果客服只给买家介绍产品特点，那么它并不具有多少说服力，因为买家感兴趣的是产品带来的具体的利益，而不是产品的特点。即便你的产品有这样的外观或质量，那又能怎么样呢?它的性能如何并且能带来什么利益才是买家关心的。 举例： 假如你是卖手机壳的。 客服给买家推荐的时候可以说：“买了这个手机壳，你就再也不用担心手机被摔了。“(强调了能给他带来的利益)，他会更愿意下单。 学会了包装卖点的方法，客服就可以在和买家交流的过程中尝试运用起来，形成一套适合自己家产品的方法论，并且不断的优化。当然也要注意不要强行硬套上去，不一定每一个方法都适合你，要结合自己本身店铺和产品的情况灵活运用。 另外，也需要定期整理买家的问题，针对提问较多的问题，思考优化回答，并且提前设置好问题的快捷回复。不然当产品数量多、咨询量大的时候，一个卖点还要想好久怎么和买家说，等你想出来可能买家已经跑去别人家买啦。 举个例子： 买家提问较多的问题客服回答优化后的回答衣服是什么面料?亲亲，是纯麻纱织成的呢亲亲，这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎热的天气下穿会觉得格外的清爽呢裤子穿着舒服吗?亲亲，穿着很舒服呢亲亲，这款用得是100%纯棉，很容易吸汗，夏天穿能保持皮肤干爽，特别舒适呢衣服版型怎么样?版型很好呢亲亲，这款是贴身的版型呢，非常显身材哦，我自己也买了一件，上街回头率很高呢当然，整理优化话术可不是一次性的事，后续还需要不断的优化回复话术。客服主管或者客服本身，可以建立一个话术库，分好类别，以后就科一方便提取运用了。注意：在和买家的沟通中，可以灵活运用多种方法。针对同一款产品，两个买家在意的点也有可能不一样，要灵活变通哦。 最后 熟记背好金句，少走弯路 1.对产品属性了如指掌，应该是客服的必备知识储备，要做到有问必答快答。 2.从产品优势、用户需求、用户担心的点来挖掘产品卖点。 3.不能将产品卖点粗鲁的“扔给”买家，包装产品卖点比挖掘产品卖点还要重要。 4.定期整理买家的问题，优化客服回复，提前设置好问题的快捷回复。

2023-08-10

淘宝客服不仅仅是接到客户那么简单，更重要的是讲店铺的产品销售出去，并对完成销售的产品进行售后服务。所以客服需要在上岗前进行对产品知识方面的培训，让客服更了解产品，更清楚产品销售亮点。以下为大家总结的淘宝客服产品专业知识培训内容，供大家参考! 1、产品基本信息 产品的基本信息就是产品包装上的内容介绍，一款产品需要产品或产品包装上的标识应包含：合格证，产品名称，厂名和厂址，产品规格、等级、主要成分的名称和含量，保质期，警示标志，注册商标，专利商品的专利标记和专利号，执行标准的代号、编号、名称，安全认证或合格认证标志，安装、维护及使用说明等内容。 2、产品销售话术 (1)知道商业场所沟通的基本原则 (2)学习并掌握产品销售话术极其准备工作 (3)了解消费心理学，熟悉消费者心理活动特点及其规律 (4)掌握销售开场白话术，学习产品介绍话术 (5)了解和知道需求挖掘及异议处理的技巧 (6)了解与客户建立长期信任关系和促成成交的办法 3、产品销售点 也叫卖点，从客户角度出发，能够激发客户购买欲的利益点。卖点是非常核心的点，如果你把产品的很多优势都提炼出来作为卖点，那不单不会起到正面的效果，还会因为卖点过多最后让客户一个都记不住。但如果你把产品提炼出核心卖点，并花大力气去包装介绍，效果反而最大化。不同产品的销售点是不同的，有的是质量、有的是款式、有的是价格，不管是什么样的销售点，客服都要通过话术表达出去。 4、产品售后服务 (1)代为消费者安装、调试产品 (2)根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导 (3)负责维修服务，并提供定期维护、定期保养 (4)保证维修零配件的供应 (5)为消费者提供定期电话回访或上门回访 (6)对产品实行“三包”，即报修、包换、包退(现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解) (7)处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同事用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 以上是小编整理的淘宝客服产品专业知识培训内容，如果您还有其他疑问，欢迎来咨询小编。

2023-04-19

像淘宝天猫网店的这类电商客服，虽然工作看起来简单，但也是需要专业培训后才能上岗的，不对需要培训的内容，不少没有经验的店主都是想到什么就跟客服说什么，根本没有系统的培训内容，所以笔者今天整理了一套淘宝天猫网店客服培训资料分享给大家。 1、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 2、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 3、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这 样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 4、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 5、热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 6、要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。 7、不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 8、敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购置心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进展诱导。 9、具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要及买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。 10、多虚心请教，多倾听顾客声音。当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意及其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进展定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。 11、处处为顾客着想，用诚心打动顾客。让顾客满意，重要一点表达在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。 以上就是关于淘宝天猫网店客服培训资料的全部内容了，不过店主们培训的时候不要忘了再加上商品的相关知识呦。

2023-06-26

售前虽然是天猫店铺的销售岗位，但商品销售出去并不代表着结束，而是另一种考验，也是很多人都不愿意处理的问题——售后，因为在天猫平台上购买商品客户看不到、摸不到商品，所以难免会出现一些售后问题，而这些问题如果处理不好，也会影响到以后的销售，因此在天猫店铺中也是非常受重视的，所以经常会进行培训，可能有的朋友不知道该如何培训，所以小编总结了天猫客服处理售后问题的相关培训资料给大家，一起来看看吧。 1、物流问题解答 步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。 步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。 步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。 步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。 步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到! 如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 2、产品使用中的疑问解答 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。 这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 3、退换货情况处理 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的! 以上就是小编为您总结的全部内容了，今天就为您分享到这里，咱们下期见!!!

2023-06-26